TERMO DE REFERÊNCIA. Aquisição de solução de sistema de atendimento de. chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de

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1 TERMO DE REFERÊNCIA Aquisição de solução de sistema de atendimento de chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de transferência de conhecimento e Garantia DO OBJETO O presente Termo de Referência tem por objeto a aquisição de solução de sistema de chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de transferência de conhecimento e Garantia para a Central de Soluções da IPLANRIO.

2 1. DO OBJETO O presente Termo de Referência tem por objeto a aquisição de solução de sistema de chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de transferência de conhecimento e Garantia para a Central de Soluções da IPLANRIO. 2. DAS CARACTERISTICAS DO OBJETO ITEM DESCRITIVO QTD. 1 SISTEMA DE ATENDIMENTO 1 2 GATEWAY 2 3 TELEFONE IP TIPO I 25 4 TELEFONE IP TIPO II 2 5 HEADSETS 37 6 MODULO EXPANSOR DE TECLAS 2 7 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO 1 8 SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO (1 ANO) 1 9 SERVIÇOS DE TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO 1 11 SISTEMA DE MONITORAÇÃO 1

3 3. DA HABILITAÇÃO TÉCNICA MÍNIMA DOS PROPONENTES 3.1 A comprovação da qualificação técnica exigida se dará pela apresentação dos seguintes documentos: a) Comprovação, feita através da apresentação, em original, do ATESTADO DE VISITA fornecido e assinado por servidor do órgão fiscalizador, ou declaração da licitante de que o Responsável Técnico, ou empregado da licitante com habilitação técnica e devidamente indicado para tal fim, visitou o local da prestação do serviço, na data de / / às horas, e tomou conhecimento das condições para execução do objeto desta licitação b) Comprovação de aptidão da licitante (pessoa jurídica) para desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação, mediante a apresentação de certidão (ões) ou atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado A visita deverá ser agendada e realizada com antecedência mínima de até 7 (sete) dias antes da realização do certame licitatório da presente contratação Os proponentes devem comprovar as caracteristicas técnicas solicitadas neste edital, informando manual, página e parágrafo do referido item.

4 3.1.3 Para facilitar a visualização, o fornecedor deverá enviar além dos manuais, documento em Excel, identificando a empresa fornecedora, contendo 3 colunas sendo: Coluna 1: o item do edital Coluna 2: informar se atende ou não atende o item Coluna 3: informar o manual, página e parágrafo de comprovação de atendimento do item A proponente deverá entregar os manuais e arquivos de proposta em midia eletronica (CD/DVD/Pen Drive) As dúvidas referentes a este Termo de Referência poderão ser enviadas até 5 dias úteis da data de entrega da proposta para o xxxxxx@xxxxxxrj.gov.br 4. DA APRESENTAÇÂO DE PROPOSTAS a) Os licitantes deverão apresentar junto a proposta manuais, preferencialmente em mídia digital, dos produtos previstos no item 12 (Especificação Técnica), indicando página e parágrafo de cada item. b) As propostas deverão ser apresentadas com valor individual de cada item, de forma linear, em realção ao valor global. 5. TIPO DE LICITAÇÃO Esta Licitação de dará por menor preço global 6. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

5 6.1. Apresentar declaração do fabricante da solução proposta indicando que o proponente, caso não seja o próprio fabricante, é revenda técnica autorizada da solução proposta, de que é capacitado tecnicamente para atender ao objeto do presente Termo de Referência e que possui a infraestrutura técnica necessária para fornecer os equipamentos e executar os serviços aqui requeridos; 6.2. Comprovar no ato da assinatura do contrato, que dispõe, no mínimo, de 1 (um) profissional com certificação técnica emitida pelo fabricante ou instituto autorizado por este, na solução de Call Center, Telefonia IP e Comunicação Unificada, indicando sua habilitação técnica na tecnologia ofertada Assegurar que o profissional mencionado neste subitem fará parte de equipe de suporte, tomando como base os serviços especificados e prestar o suporte de 3.º nível e o atendimento em garantia dos produtos, caso necessário Garantir a qualidade dos recursos e serviços colocados à disposição da IPLANRIO; 6.4 A empresa contratada deverá indicar um profissional de seu quadro permanente que será responsável pelo planejamento e gestão deste contrato até a fase de entrega da solução em funcionamento atestada pela IPLANRIO. 6.5 Utilizar profissionais habilitados, com conhecimentos suficientes sobre os serviços a serem executados, munidos de equipamentos e/ou ferramentas

6 necessárias ao desempenho eficiente dos serviços, de conformidade com as normas e determinações em vigor; 6.6 Executar os serviços dentro dos prazos ajustados, cumprindo os horários estabelecidos para atendimento, responsabilizando-se por quaisquer prejuízos advindos de sua inobservância; 6.7 Dar ciência a IPLANRIO, imediatamente e por escrito, de qualquer anormalidade que verificar na execução dos serviços. 6.8 Arcar com a responsabilidade civil, por todos e quaisquer danos materiais e pessoais, causados por culpa, dolo, negligência ou imprudência dos seus funcionários ou prepostos à IPLANRIO ou a terceiros no âmbito deste contrato; 6.9 Indenizar quaisquer prejuízos, causados por seus empregados ou prepostos, dolosa ou culposamente, aos bens patrimoniais de propriedade da IPLANRIO ou de terceiros, na execução dos serviços objeto desta contratação até o valor total do contrato; 6.10 Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus profissionais durante a execução deste contrato, ainda que acontecido em dependência da IPLANRIO; 6.11 Dispor-se a toda e qualquer fiscalização da IPLANRIO, no tocante à execução dos serviços, assim como ao cumprimento das obrigações previstas no edital, contrato e legislação em vigor;

7 6.12 Independentemente da aplicação de multas, a CONTRATADA deverá reparar e/ou corrigir, às suas expensas, no todo ou parte, os serviços objeto desta contratação em que se verificarem incorreções, bem como propor, corrigir e/ou alterar a base de conhecimentos, conforme disposto no Art. 69 da Lei 8666/93 e alterações; 6.13 Cumprir as exigências previstas na Lei nº 2.816, de e pelo Decreto nº , de , alterado pelo Decreto nº , de 16/10/2002,quando a participação de deficientes for compatível com o exercício das funções descritas no objeto do contrato, na exata hipótese prevista na Lei e no Decreto 6.14 Cumprir as exigências previstas na Lei n.º 2.816, de e pelo Decreto n.º , de , alterado pelo Decreto n.º , de 16/10/2002,quando a participação de deficientes for compatível com o exercício das funções descritas no objeto do contrato, na exata hipótese prevista na Lei e no Decreto 7 DAS OBRIGAÇÕES DA IPLANRIO 7.3 A IPLANRIO obriga-se a: Notificar a CONTRATADA sobre qualquer irregularidade encontrada na execução dos serviços; Manter a CONTRATADA atualizada sobre os padrões de instalação, operação, configuração, segurança tecnológica e segurança de

8 informações adotadas na IPLANRIO, a fim de que seu pessoal técnico esteja sempre habilitado à execução dos serviços contratados; Permitir ao pessoal técnico da CONTRATADA, desde que devidamente identificado, o acesso aos equipamentos de sua propriedade, para a execução dos serviços contratados, respeitadas as normas de segurança vigentes nas suas dependências; Disponibilizar dependências físicas e lógicas para alocação da equipe técnica 7.4 No curso da execução dos serviços caberá ao Fiscal do Contrato: Fiscalizar a fiel observância das disposições do contrato; Propor às áreas competentes da IPLANRIO a aplicação de multas à CONTRATADA, pelo não cumprimento de qualquer cláusula do contrato firmado com base neste Termo de Referência; Elaborar relatório contendo as deficiências verificadas na execução dos serviços, encaminhando cópia à CONTRATADA, para a imediata correção das irregularidades apontadas, sem prejuízo de aplicação das penalidades previstas no contrato. 8 FISCALIZAÇÃO 8.1 A Fiscalização da execução do contrato caberá a Diretoria de Operações da Iplanrio, ou a quem dele preposto seja, a quem incumbirá a prática de todos e quaisquer atos próprios ao exercício desse mister,

9 definidos na legislação pertinente, em especial no RGCAF, inclusive quanto à aplicação das penalidades previstas no Edital, Contrato e na legislação em vigor e na legislação em vigor. 9 DO PRAZO 9.1 Início de Operação: A contratada deverá estar preparada para iniciar a operação no prazo de até 15 (quinze) dias corridos da data de assinatura do contrato; Também no prazo de 15 (quinze) dias da assinatura do contrato, deverá ser fornecida a relação de todos os profissionais que estarão alocados para a execução dos serviços, contendo: nome, cargo, formação e experiência profissional; A CONTRATADA terá a partir da assinatura do contrato, 180 ( cento e oitenta ) dias para o término total e entrega do projeto; 9.2 Suporte e Garantia dos Serviços: O prazo de suporte e garantia dos serviços será de 12 (doze) meses, conforme dispõe o item deste Termo de Referência. 9.3 Execução Total dos Serviços: O prazo de execução total dos serviços (incluído o suporte técnico e garantia destes) será de 12 (doze) meses, contados da assinatura do contrato, podendo ser acrescido e prorrogado por igual período, na forma dos artigos 57, inciso II, e 65, da Lei Federal n.º 8.666/93.

10 9.4 Garantia de hardware e licenças de software: O prazo de garantia dos hardwares e das licenças de software serão de 24 (vinte e quatro) meses, conforme disposto nos subitens e deste Termo de Referência. 10 CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 10.1 Os pagamentos serão realizados, na forma do Cronograma de Desembolso Físico Financeiro previsto no item 9 deste Termo, no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados da data da apresentação do Requerimento, Nota Fiscal, Fatura ou Duplicata devidamente atestado(a) 11 CRONOGRAMA DE DESEMBOLSO FÍSICO-FINANCEIRO Percentual de Etapa Prazo pagamento, com base no valor contratado 1ª - Entrega dos equipamentos envolvidos na solução 30 (trinta) dias, a partir da assinatura do Contrato. 30% 2ª Execução, entrega dos serviços e de todos os 30 ( trinta) dias, após a conclusão do 70% requisitos estabelecidos

11 neste Termo. serviço. 12 DA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA 12.1 Unidade de resposta audível (URA) Deverá ser fornecido sistema de Unidade de Resposta Audível com no mínimo 30 (trinta) portas para atendimento Deverá possuir sistema de configuração e manutenção via WEB Deverá suportar arvores de atendimento utilizando as línguas Portuguesa, Espanhola e Inglesa Deverá ser fornecida sobre appliance do próprio fabricante ou servidor homologado pelo fabricando do equipamento de comutação e URA; No caso de servidor homologado, o mesmo deverá ser da marca HP, modelo BL460GEN Deverá suportar virtualização com o VMWARE Deverá suportar gerenciamento SNMP Deverá permitir a coletagem de infomações dos usuários via DTMFpara envio ao agente e para coleta de informações em banco de dados;

12 Os equipamentos deverão permitir a capacidade de detectar ANI e DNIS Deverá suportar utilização atrás ou na frente do DAC e neste último suportar espera inteligente na fila, ou seja, oferecer menus de atendimento personalizados enquanto o chamador fica na fila de espera. A assim que um agente do DAC liberar, enviar a chamada para o agente que onde a mesma passará ao controle do DAC Permitir o tratamento de serviços de voz e fax, com opção de envio de fax, a partir da mesma ligação Deverá possuir conexão com o Equipamento de Comutação Telefônica PABX/DAC, através do protocolo SIP conforme a RFC 3261, permitindo Screen Pop-up, através da transferência dos dados do cliente, para a tela do operador de forma simultânea a ligação, no caso dos serviços: Atualização cadastral; Histórico de Atendimento Deverá permitir a alteração, o desenvolvimento de menus, submenus, de novas árvores de navegação e testes, remotamente, em canais ou módulos isolados do ambiente de produção, antes da ativação e replicação das novas configurações aos outros canais e máquinas.

13 Deverá permitir o supervisionamento, a modificação da árvore de menus, a modificação do horário de atendimento, a marcação de datas como feriado e finais de semana, através de interface gráfica, sem a necessidade de reset, paralisação parcial dos grupos de portas e paralisação do Sistema de Atendimento Eletrônico Deverá permitir a inserção de novas mensagens e de novos aplicativos sem a necessidade de parada do Sistema de Atendimento Eletrônico Deverá possuir características multitarefa e multiusuário, recursos de gerência de configuração, gerência de falhas e alarmes, gerência de desempenho, gerência de segurança, gerência de inventário do software da URA, gerência de software de controle e distribuição de versão de arquivos e gerência de log de operações Acessibilidade plena para o reconhecimento de tom, em 5% das portas disponíveis, sem utilização de módulo externo, simultaneamente Deverá possuir a facilidade conhecida por cut-thru (interrupção da vocalização da mensagem), em que o cliente interrompa e escolha diretamente a opção desejada, a qualquer momento da navegação, sem necessariamente esperar que o sistema termine de listar as opções disponíveis, em todas as portas, no modo multifreqüencial.

14 12.2 INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS EXTERNOS Possuir integração CTI utilizando protocolos de mercado para obtenção de nº de A, free seating com login único, status de fila, informação de gancho e direção da ligação Permitir integração, Discadores, CRM e outros softwares para contact centers de diversos fabricantes Fornecer API para integração com front-end do cliente para evitar que os agentes tenham dupla interface de operação para: login, gravação sob demanda e marcações pelo agente. A integração no front-end será de responsabilidade da CONTRATADA, e deverá estar previsto suporte da CONTRATADA para tal. O front end a ser integrado é o Altiris da Symantec Permitir a integração com diferentes bancos ou base de dados em uma única aplicação Suportar nativamente pelo menos os seguintes bancos : DB2, Oracle e SQL-Server Suportar integração através de Stored Procedure ou comandos SQL do tipo Select Possuir Distribuição de Chamadas e o Gerenciamento de Fila próprio.

15 Suportar a implementação de multi-serviços para cada porta da URA (receptivo, ativo,etc) Permitir que cada porta tenha uma árvore de navegação e atendimento diferente Permitir opcionalmente que determinadas mensagens sejam reproduzidas integralmente Possuir a possibilidade de implementação de menus dinâmicos conforme dia e/ou horário de atendimento Permitir mensagens variáveis confirme dia, horário e ou período de dias específico Permitir transferência automática para atendimento humano após um intervalo de tempo programável de espera por parte do usuário, sem necessidade de digitar qualquer opção do menu eletrônico ou quando ele digitar erroneamente a opção do menu por uma quantidade configurável de vezes seguidas Permitir a programação de prioridades (skills), para roteamento baseado nesta programação Permitir a transferência para grupos de atendimentos bem como para um atendente ou ramal específico Suportar funcionalidade de retorno de chamadas automático em caso de abandono da fila de espera, retornando a chamada

16 automaticamente fora do horário de pico do Call Center, seja basado em hora determinada pelo chamador ou fora dos horários de pico de operação e reservar o agente para atendimento da chamada Suportar arquitetura de alta-disponibilidade, tanto nas portas de acesso, quanto no aplicativo de gerenciamento e script das árvores de atendimento Distribuidor Automático de Chamadas Deve ser fornecido sistema de distribuição automático de chamadas para a implementação de central de atendimento com as características a abaixo; Deverá ser fornecido com duplicação de processamento, de modo que ao parar a CPU principal a secundária assuma toda a operação de forma automática, sem perda de funcionalidade Deverá implementar no mínimo 40 (quarenta) grupos de atendimento com 25 (vinte e cinco) posições de fila Deve ser adicionada 25 (vinte e cinco) licenças de agente e 02 (duas) licenças de supervisor no sistema atual.

17 Implementar roteamento de chamadas baseado em especialidade dos agentes com no mínimo 10 níveis de priorização por especialidade Deve suportar as seguintes características quantitativas: - Escalabilidade para até 500 agentes logados simultaneamente; - Até 20 especialidades por agente; - Até 90 grupos de atendimento; - Até 230 vetores; - Até 950 tabelas de vetores de roteamento; - Até 950 tabelas de feriados; Implementar roteamento de chamadas com distribuição simples, conforme a ordem dos agentes, para o agente a mais tempo sem atender uma ligação e para o agente que passou menos tempo atendendo uma ligação Implementar roteamento condicional (se/então) que faça uso de informações de contexto associadas a capacidades versáteis de seleção de recursos; Implementar sistema de manipulação de controle de agentes e chamadas que permita: a) Agente login e logout b) Atendimento de chamada automática e manual

18 c) Códigos de estado de trabalho como trabalho auxiliar, trabalho após atendimento, horário de almoço, horário de pausa, horário de lanche entre outros; d) Habilitação e desabilitação dos códigos de estados de trabalho baseados em tempo; e) Requisição de suporte ao supervisor; f) Desconexão de chamada; Suportar método de distribuição de chamadas preditivo e adaptativo trabalhando com análise dos usuários e chamadas atendidas no sistema de Contact Center e ajustando o encaminhamento das chamadas conforme análise comportamental das chamadas manipuladas no Contact Center; Implementar roteamento de chamadas baseado no melhor atendimento possível. O sistema deverá comparar as opções de roteamento de chamadas comparando tempo de atendimento, nível de serviços e especilidade e entregar a chamada visando o melhor atendimento Implementar roteamento de chamadas baseado no nível de serviço e tempo estimado de espera; Implementar função de encaminhamento de chamadas acrescidas das informações da mesma, no caso de encaminhamento

19 das chamadas para um sistema adjunto as informações digitadas no telefone pelo usuário devem ser encaminhadas em conjunto com a chamada para uso por esse sistema Suportar função de encaminhamento de chamadas para outros sistemas de atendimento adjuntos baseado em uma análise previa destes sistemas. O sistema ao receber uma chamada e colocá-la em fila, deverá fazer a análise de algum parâmetro dos sistemas adjuntos e analisar qual tem a melhor condição para atendimento da mesma. Baseado nesta analise proceder com o encaminhamento da chamada para o sistema escolhido Permitir mecanismo de maximização do nível de serviço em que o administrador possa definir uma porcentagem de chamadas que deverá ser atendidas em Y segundos, por serviço ou grupo de atendimento, sendo o valor de Y definido pelo usuário de acordo com seus objetivos de negócio e que o DAC distribua as chamadas automaticamente buscando atingir estes objetivos Permitir a alocação temporária automática de agentes para determinado grupo de atendimento. O sistema deverá alocar temporariamente agentes ociosos pertencente a outro grupo de atendimento para um grupo que esteja sobrecarregado, de forma automática, garantindo também o retorno automático do sistema às condições anteriores quando do término do momento de pico.

20 A interface do agente deve possuir barra de status com indicador de login e status do mesmo; Permitir o free-seating, ou seja, o agente pode ocupar qualquer posição de trabalho e o sistema deve manter os relatórios únicos por agente independente do ramal utilizado; O sistema deve sinalizar quando um novo contato é direcionado ao agente de forma auditiva e visual na interface do mesmo; A interface do agente deve possuir as facilidades de software de telefonia IP, bem como permitir controlar o aparelho IP do agente (mute, hold e transferência) funcionando em modo compartilhado; Através da interface do agente, deve ser possível colocar chamada em espera, transferir e efetuar conferência com o supervisor A interface do agente deve suportar a configuração de wallboard virtual na tela dos agentes onde os principais índices de atendimento do CC ou do seu grupo de atendimento possam ser monitorados pelos próprios agentes; 12.4 SISTEMA DE RELATÓRIOS

21 Deve ser fornecido sistema de gerência de chamadas, provendo relatórios com todas as informações sobre a operação da central de atendimento; Devem ser disponibilizados relatórios históricos e em tempo real sobre o desempenho da Central de Atendimento. Deverá ser possível a personalização desses relatórios; Deve ser adicionada a capacidade de monitoramento de todos os agentes simultâneos; Deve implementar acesso a interface de monitoramento de até 02 (dois) supervisores simultaneamente e suportar até x supervisores simultaneamente O sistema possuir a capacidade de armazenamento de no mínimo 1 mês com opção de backup, sendo fornecido hardware suficiente para armazenar todas as informações O sistema deve possuir interface cliente-servidor ou web para acesso aos relatórios em tempo real e históricos do sistema de gerenciamento de chamadas; O sistema deve implementar a funcionalidade de informar através de até 4 monitores externos, as estatisticas em tempo real do atendimento. Os monitores não devem ser fornecidos no escopo deste projeto.

22 O sistema deve permitir múltiplas janelas para facilitar a visualização de informações distintas como agente, grupos distintos de atendimento ou troncos de entrada/saída; Deve permitir alem da modificação de relatórios (históricos ou em tempo real), também a confecção de relatórios totalmente novos; Os relatórios devem permitir visualização das informações consolidadas por fração de hora, intervalo de horas, dia, semana e mês; O supervisor deve ser capaz de rodar outras aplicações em seu terminal enquanto monitora a Central de Atendimento; O supervisor deve ser capaz de rastrear todas as atividades de agente em ordem cronológica; As estatísticas devem acompanhar o agente quando este mudar de terminal; Relatórios em tempo real devem ser apresentados em formato gráfico e em formato analítico; O supervisor deve ser capaz de visualizar em tempo real, relatório de chamadas, atividades e status dos agentes por grupos, como: a) Número de agentes em serviço (logado); b) Número de agentes aguardando chamada;

23 c) Número de agentes não disponíveis para receber chamada; d) Número de agentes com chamadas ativas; e) Número de chamadas em espera por grupo de atendimento; f) Número de chamadas recebidas por grupo de atendimento; g) Número de chamadas atendidas por grupo de atendimento; h) Número de chamadas abandonadas por grupo de atendimento; i) Nível de serviço; j) Tempo médio de atendimento de chamadas por grupo; O supervisor deve ser capaz de visualizar em tempo real o número de agentes em cada um dos status de forma gráfica e analítica; O supervisor deve ser capaz de visualizar relatório de atividades detalhadas de um dado agente; O supervisor deve ser capaz de visualizar o estado das filas, incluindo: número de chamadas em espera, chamada há mais tempo em espera, número de chamadas atendidas, número de chamadas abandonadas, nível de serviço, etc; Deve ser possível identificar como o agente está usando o seu tempo não relacionado a Central de Atendimento, baseando-se em

24 códigos de motivos associados a atividades que não sejam relacionadas ao atendimento. Por exemplo: quanto tempo o agente fica em pausa, em treinamento, em reuniões, etc.; Deve existir no mínimo 8 (oito) códigos de motivo diferentes para atividades não relacionadas ao atendimento de chamadas; Deve ser possível identificar o número de chamadas atendidas e abandonadas dentro de um intervalo de serviço. Por exemplo, quantas chamadas foram abandonadas entre 0-5 segundos, 5-30 segundos, com possibilidade de definir no mínimo 6 (seis) intervalos; Deverá conter alarme visual ou sonoro para notificar o supervisor quando determinados parâmetros do sistema, como número de chamadas em espera, chamada há mais tempo em espera, forem excedidos (exceção); Os limites dos parâmetros devem ser definidos para agentes e filas; Deve permitir a criação de exceções e limiares diferentes entre diferentes filas e aplicativos, e não exceções e limiares definidos para o sistema inteiro; O supervisor deve ser notificado quando limites préestabelecidos de um certo parâmetro forem ultrapassados;

25 Cada supervisor deve ser notificado apenas sobre exceções em seus grupos; Caso seja necessário a um supervisor ser notificado sobre exceções de outros grupos, o sistema proposto deve permitir que o próprio supervisor peça a sua notificação; Cada supervisor deve ser notificado apenas sobre exceções em grupos que tiver permissão; O supervisor deve ser capaz de visualizar os seguintes relatórios históricos: a) Estatística chamada a chamada na rede b) Performance dos canais de acesso consolidada; c) Estatísticas dos números chamadores; d) Relatório consolidado de chamadas de entrada por grupo; e) Relatório consolidado de chamadas de saída por grupo; f) Relatório consolidado de distribuição de chamadas por grupo de atendimento; g) Relatório consolidado de performance por grupo de atendimento; h) Número de agentes em serviço (logado); i) Número de agentes aguardando chamada;

26 j) Número de agentes não disponíveis para receber chamada; k) Número de agentes com chamadas ativas; l) Número de chamadas em espera por grupo de atendimento; m) Número de chamadas recebidas por grupo de atendimento; n) Número de chamadas atendidas por grupo de atendimento; o) Número de chamadas abandonadas por grupo de atendimento; p) Nível de serviço; O sistema deve permitir a criação de relatórios com informações em tempo real e histórico integradas; Os relatórios integrados devem possuir informações das ultimas 24 horas e atualização de no mínimo 3 segundos para as informações em tempo real; O sistema de relatórios deve suportar módulo analítico que permita importar dados ou exportar dados de outros sistemas O sistema de relatório deve suportar módulo analítico que permita fazer correlação de chamadas versus parametro a ser definido pelo usuário, como por exemplo, nota de pesquisa de qualidade x tempo médio de espera; nota de pesquisa x tempo médio de atendimento, etc. afim de ajudar na análise e decisão dos objetivos do call center

27 12.5 SISTEMA DE GRAVAÇÃO O sistema de gravação deverá possuir a capacidade de gravar todos os Agentes IP s, sendo fornecido hardware suficiente para gravar e armazenar as chamadas durante 6 meses online; Deverá ser fornecido sistema de gravação total de chamadas para 25 ramais IP s com capacidade final de até 300 ramais IP s Deverá ser fornecido através de servidores de mercado e os mesmos devem ser das marcas: Dell, HP ou IBM Deverá suportar a gravação total de telas de no mínimo 25 agentes simultaneamente; A solução deve suportar gravar as atividades de tela das interações dos agentes com os clientes, o que inclui a inserção de dados, navegação de aplicações e recuperação de informação; Suportar através da captura de voz e tela, obter uma visão abrangente e objetiva das interações do cliente; O sistema de gravação digital deverá ser composto por 01 (um) gravador IP com discos rígidos redundantes;

28 O sistema deverá prover algoritmos de compressão de voz tipo ADCPM ou similar, de forma a otimizar a gravação de mensagens de voz A tecnologia de operação empregada deverá que o sistema de gravação automaticamente detecte amostra, comprima e armazene o áudio em mídias on-line e off line para futura pesquisa e reprodução das gravações; O sistema operacional do servidor de gravação deverá estar ambientado em plataforma Windows 2003 ou outro sistema operacional homologado pelo fabricante; A gravação, reprodução e gerenciamento do sistema deverão ocorrer de forma simultânea, sem prejuízo das gravações em curso; As gravações deverão identificar o agente/agente do Call Center, numero de A (chamador); Deverá a visualização, diretamente na tela de operação da estação de supervisão, o status da operação de cada canal (gravando, desativado ou inativo) e da taxa de ocupação do disco rígido; Deverá possuir opções de software para acesso remoto, trazendo as gravações para pelo menos 10 (dez) estações de trabalho através da rede local (LAN);

29 O sistema de gravação deverá ser implementado para que o supervisor encontre de forma rápida e eficiente os arquivos de gravação que não se encontram armazenados no disco rígido e indicar a mídia adequada para reprodução; Deverá permitir o envio do arquivo de gravação através de e- mail ou via ambiente de rede LAN para reprodução; O sistema deverá possuir níveis de acesso (senhas) diferenciados para operação e permitir a criação de níveis customizados O sistema de gravação deverá armazenar as informações referentes aos arquivos de gravação em disco rígido, e utilizando a filosofia tipo "FIFO" (First In First Out), ou seja, completada a capacidade nominal da mídia, o sistema deverá passar a descartar as gravações mais antigas, ocupando nesse espaço a gravação atual; O sistema de gravação deverá prover backup automático das gravações quando um dos fatores abaixo ocorrerem: a) Agenda diária, no mínimo, com horários definidos; e, b) Solicitação direta do administrador do sistema Após a realização do backup o sistema permite que o administrador do gravador possa optar por remover, manual ou automaticamente, do HD o que foi gravado ( backapeado ).