A Gestão da Qualidade dos Serviços Sociais A Norma IS como referencial para a qualidade das instituições sociais

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1 A Gestão da Qualidade dos Serviços Sociais A Norma IS como referencial para a qualidade das instituições sociais Sandra Feliciano Seminário: Modelos da Qualidade aplicáveis às Respostas Sociais Centro de Negócios de Ansião, 29 de Setembro de 2011

2 Um pouco sobre mim e sobre a minha relação com a Gestão da Qualidade Desde crente no SPQ! Representante de Portugal em Comissões Técnicas de Normalização internacionais (ISO/TC176, CEN/TC353, ISO/IEC JTC1 SC36) Docente do Ensino Superior (ESTGF-IPP. UFP, EUDEM) Membro de Comissões Técnicas de Normalização nacionais (CT80, CS11, CTA25, CTA26, GT IPAC/ISS Respostas Sociais) Investigadora (CIICESI) Formadora (APQ, eic-f, EQS, BSI) Auditora (eic, DAS, BSI) Consultora (Insignis) 2

3 Sistema Português da Qualidade SPQ Decreto-Lei 234/93 Normalização Metrologia Qualificação A ISO9001 é fruto deste subsistema Científica Legal Aplicada Acreditação Certificação 3

4 Alguns Mitos sobre a ISO 9001 A ISO 9001 foi criada para a indústria e não se aplica a realidades complexas como a das Respostas Sociais Norma não prescritiva 279 entidades (EA 38) com certificação acreditada (Março/2011) Há cláusulas da ISO 9001 que não se aplicam às Respostas Sociais (7.3, 7.5.2, 7.6) Nas respostas sociais, todas as cláusulas da norma ISO 9001 são aplicáveis Os sistemas de gestão da qualidade aumentam muito a burocracia O objectivo da ISO 9001 é garantir a eficácia e aumentar a eficiência Por favor, desliguem o Complicómetro! 4

5 Princípios da Qualidade Focalização no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem da gestão como um sistema Melhoria contínua Abordagem á tomada de decisões baseada em factos Relações mutuamente benéficas com fornecedores 5

6 Abordagem por Processos Input Matérias-primas Know-how Equipamentos Infraestruturas Recursos humanos Actividades do Processo PROCESSO: Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas (input) em saídas (output) Output Produto (ou parte de produto) acabado Serviço (ou parte de serviço) prestado 6

7 PDCA ISO 9001 cl. 8.5 MAQISS cr. 4.9/4.10, 5, 6, 7, 8 ISO 9001 cl. 4, 5, 6 MAQISS cr. 1, 2, 3 Actuar Planear Verificar Executar ISO 9001 cl. 8.2, 8.3, 8.4 MAQISS cr. 4.9/4.10, 5, 6, 7, 8 ISO 9001 cl. 6, 7 MAQISS cr. 4 7

8 Alguns Mitos sobre a ISO 9001 A ISO 9001 foi criada para a indústria e não se aplica a realidades complexas como a das Respostas Sociais Norma não prescritiva 279 entidades (EA 38) com certificação acreditada (Março/2011) Há cláusulas da ISO 9001 que não se aplicam às Respostas Sociais (7.3, 7.5.2, 7.6) Nas respostas sociais, todas as cláusulas da norma ISO 9001 são aplicáveis Os sistemas de gestão da qualidade aumentam muito a burocracia O objectivo da ISO 9001 é garantir a eficácia e aumentar a eficiência Por favor, desliguem o Complicómetro! 8

9 Cláusulas incompreendidas 7.3 Concepção e Desenvolvimento (transformar requisitos em especificações / carcaterísticas) Validação dos Processos de Fornecimento do Serviço (garantir que os processos asseguram que se minimizou tanto quanto possível o risco de erro) 7.6 Controlo dos Equipamentos de Monitorização e de Medição (garantir que podemos confiar nos resultados que estes instrumentos nos apresentam) 9

10 Alguns Mitos sobre a ISO 9001 A ISO 9001 foi criada para a indústria e não se aplica a realidades complexas como a das Respostas Sociais Norma não prescritiva 279 entidades (EA 38) com certificação acreditada (Março/2011) Há cláusulas da ISO 9001 que não se aplicam às Respostas Sociais (7.3, 7.5.2, 7.6) Nas respostas sociais, todas as cláusulas da norma ISO 9001 são aplicáveis Os sistemas de gestão da qualidade aumentam muito a burocracia O objectivo da ISO 9001 é garantir a eficácia e aumentar a eficiência Por favor, desliguem o Complicómetro! 10

11 Grata pela vossa atenção! Contactos Linkedin: 11

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