ESTUDO DE CASO CREMER

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1 1 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC JARAGUÁ DO SUL Curso Superior de de Gestão de Tecnologia da Informação André Ricardo Cabral Franco Gomes dos Santos Devanir Fernandes dos Santos Rafael Eduardo Muller ESTUDO DE CASO CREMER JARAGUÁ DO SUL (SC) SETEMBRO/2011

2 2 André Ricardo Cabral Franco Gomes do Santos Devanir Fernandes dos Santos Rafael Eduardo Muller ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CREMER S.A. Trabalho de estudo de caso da matéria de Ferramentas e Sistemas WEB, do curso de Gestão de Tecnologia da Informação, na Faculdade de Tecnologia Senac Jaraguá do Sul Orientador: Jonas de Medeiros JARAGUÁ DO SUL (SC) SETEMBRO/2011

3 3 André Ricardo Cabral Franco Gomes do Santos Devanir Fernandes dos Santos Rafael Eduardo Muller ESTUDO DE CASO DA EMPRESA CREMER S.A. Trabalho de estudo de caso da matéria de Ferramentas e Sistemas WEB, do curso de Gestão de Tecnologia da Informação, na Faculdade de Tecnologia Senac Jaraguá do Sul Orientador: Jonas de Medeiros Jonas de Medeiros (Orientador) Faculdade de Tecnologia Senac Jaraguá do Sul JARAGUÁ DO SUL (SC) SETEMBRO/2011

4 4 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO AS MUDANÇAS TECNOLOGICAS ERP Call Center Software de CRM ISO-Gesac O QUE A TECNOLOGIA AUXILIOU A DESENVOLVER NA EMPRESA O QUE VEIO ACONTECER ANOS DEPOIS NOSSAS SUGESTÕES Redes Sociais Uma nova unidade fabril VoIP CONCLUSÃO REFERÊNCIA...12 ANEXO 1 CASE CREMER...13 ANEXO 2 Método de Discussão de Estudo de Caso...13

5 5 1. INTRODUÇÃO Este estudo de caso tem a premissa de avaliar os atributos tecnológicos utilizados na Empresa CREMER S.A. nos anos de 1997 a Época em que a empresa se encontrava pressionada pelo modelo gestão adotado que não viabilizava lucros. Forçando a empresa a tomar uma postura estratégica diferenciada, utilizando da tecnologia para aperfeiçoar seu modelo de gestão. Tentaremos aqui também sugerir algumas ideias, para complementar todo o processo que a empresa passou naqueles anos. 2. AS MUDANÇAS TECNOLOGICAS 2.1 ERP Um das maiores e mais importante mudanças foi a da formalização do ERP da SSA Global, BPCS, APS, SCM e CRM, entretanto naquela época não disponibilizava CRM. O Módulo mais importante foi o CRM que como descrição dos fabricantes, auxilia no marketing, vendas, serviços ao cliente e parceiro, garantia de qualidade e de assistência através de múltiplos canais e linguagens. Além disso, oferece pós-venda de manutenção e serviços profissionais. A empresa vende e comercializam seus produtos através da sua força de vendas diretas a empresas em diversos setores, incluindo manufatura discreta e de processos, serviços de informação de varejo, atacado e técnicos, bem como do setor público. SSA Global Technologies, Inc. foi anteriormente conhecido como System Software Associates Inc. e mudou seu nome para SSA Global Technologies, Inc. em Agosto de A empresa foi fundada em 1981 e está sediada em Chicago, Illinois. 2.2 CALL CENTER A Easyphone é uma aplicação que integra o serviço de Call Center a base de dados da empresa. Entretanto não faz a integração de maneria simples. É necessária uma customização do módulos do ERP para que haja compatibilidade com o EASYPHONE.

6 6 2.3 Software de CRM ISO-Gesac O software de CRM ISO- GESAC é considerado um dos 3 melhores softwares de CRM da América Latina. No Brasil, clientes como Boticário, Cremer e Grupo Marisol são usuários deste sistema. A Growup e a ISO Enterprise formaram uma aliança em 2003 para atuarem juntos na implantação de projetos de Marketing de Relacionamento, onde a Growup aplica a sua metodologia de planejamento e mudança organizacional para CRM e a ISO fornece o software como ferramenta de apoio às tarefas operacionais e à gestão do relacionamento. Reginaldo José Schollemberg, parceiro da GrowUp e diretor da empresa ISO Enterprise destaca alguns pontos importantes do uso da ISO Gesac: ISO Gesac Pilares na concepção: Disponibilizar o máximo de informações para a atendente no momento do atendimento, permitindo que ela possa consultar e registrar inúmeros eventos relacionados. Ex. SAC, Pesquisa, Televendas, Contato Avulso, Campanha e Televendas. Assegurar através de workflow que o comprometimento feito com o cliente no atendimento, será monitorado e administrado quando estiver ocorrendo nos demais setores da empresa. Permitir visualizar e construir novas estatísticas através de gráficos e relatórios do sistema ou pelo gerador de gráficos e relatórios, balanced scorecard, datawarehouse ou datamining. ISO Gesac Canais: Estar disponível no maior número de canais na empresa, ex. Web, formulários internet, , fax, call center, departamentos e força de vendas ou força de campo (através de notebook ou palm) ISO Gesac Unificação das informações: Ter um sistema de informação unificado, reunindo todos os contatos e todos os eventos realizados com clientes diretos, parceiros de negócios e consumidores. ISO Gesac Implementação modular: Permite a implementação de módulos conforme a necessidade da empresa, facilitando com isso a venda para a diretoria e mostrando retorno de investimento mais rápido e pontual

7 7 Ilustração 1: Fluxograma de integração do Sistema EASYPHONE 3. O QUE A TECNOLOGIA AUXILIOU A DESENVOLVER NA EMPRESA Reestruturação do sistema de vendas: o sistema de vendas foi unificado, centralizando a emissão de pedidos, via call-center; Tratamento direto ao cliente: com o sistema de call-center, eliminando os distribuidores, que embutiam sua margem de lucro nos produtos da Cremer ; Unificação de banco de dados de cliente: o levantamento de potênciais clientes alavancou a possibilidade de vendas, projeção concretizada posteriormente; Grande rede de logística: a distribuição descentralizada agilizou o processo de entrega dos produtos, aumentando a confiabilidade do seu cliente, com prazos enxutos de entrega ; Call-center com atendimento especializado: a divisão do call-center em áreas melhorou o atendimento ao cliente, o atendimento especializado foi divido em grupos de acordo com os segmentos do mercado;

8 8 B2B, B2C: relacionamento estreitado entre a Cremer e as empresas que utilizam ou revendem seus atacados, e também com seus consumidores finais; Geração de valor no mercado: a reestruturação do modelo de gestão, gerou valor agregado a marca, redefinindo a marca com o conceito de qualidade e baixo custo. 4. O QUE VEIO ACONTECER ANOS DEPOIS: Franchising de marcas com apelo popular; Aquisição da Topz (Higiene e Limpeza) (faturamento aproximado de R$70milhões nos ultimo 12 meses) por R$73milhões; Aquisição da P. Simon (médico-hospitalar, plásticos); Portal de relação com investidores; Catálogo de produtos on-line; E-Commerce; 5. NOSSAS SUGESTÕES 5.1 REDES SOCIAIS A utilização de redes de sociais como Twitter e Facebook para uma monitorização de qualidade e satisfação de seus clientes, afim também de criar uma proximidade com seus clientes. Não pensamos que seja interessante a criação destas contas como meio de marketing direto, pois a Cremer tem com seu publico alvo empresas, embora as pessoas sejam utilizadores finais de seus produtos, seria interessante realizar sondagens sobre como o produto tem sido aceito. Receber críticas sugestões e repentinamente aproveitar para esporádicos marketings institucionais.

9 9 5.2 UMA NOVA UNIDADE FABRIL Para aprimorar o sistema logístico, e ampliar o conceito cultural do modelo de gestão a criação de um polo fabril numa área estratégica, como norte, nordeste e ou centrooeste possibilitaria uma escoamento da produção em todo pais. Além de que Blumenau esta localizado numa área climática com muitos problemas. 5.3 VOIP A integração direta de um sistema de telefonia com o ERP. Em nossa pesquisa, localizamos o PLANETFONE, ele trabalha de forma integradora de forma mais efetiva que os demais sistemas. É a porta para integração de sistemas de terceiros com as funcionalidades do Planetfone. Permite a abertura da plataforma Planetfone, através de protocolos abertos de mercado, para que as aplicações possam controlar os seus serviços, obter dados ou monitorar os eventos. O Integrator suporta diversas linguagens de programação viabilizando a integração com dispositivos CTI (Computer Telephony Integration) de outros fornecedores e soluções de CRM (Customer Relationship Management). O Planetfone possui um Application Server (AppServer) próprio que trabalha com o protocolo SOAP (Simple Object Access Protocol), utilizando o meio de transporte HTTP. O protocolo SOAP utiliza mensagens em formato XML (Extensible Markup Language). Através do AppServer é possível executar operações existentes nos serviços as seguintes aplicações: O Planetfone ao receber uma ligação telefônica localiza no sistema de ERP/CRM o número telefônico e transfere os dados do cliente para a tela do atendente. Cliente e atendente passam a ser beneficiados pelos diversos recursos oferecidos pelo Call Center e o ERP/CRM, possibilitando potencializar e qualificar o atendimento; Possibilidade de integração da URA com um sistema Web que permite a abertura e fechamento de chamados remotamente, através da internet;

10 10 Atendentes têm a facilidade de uma visualização do caso e podem entrar em contato com o reclamante com apenas um clique; obtidas automaticamente; As chamadas podem ser identificadas e as informações do banco de dados Integração parametrizada para sistemas de cobrança.; Transferência da chamada com acompanhamento do perfil do cliente para outro operador de Call center; Recuperação facilitada de gravação de chamada usada para auditoria. Ilustração 2: Fluxograma Integração Planetfone 6. CONCLUSÃO As medidas tomadas convergiram ao sucesso e a eficácia do planejamento. A horizontalização do modelo de gestão com o auxilio da TI, se demonstrou necessário, imprescindível. Sem o auxilio da tecnologia os processos ficariam com trabalhosos demais e de repente as mudanças não seriam viáveis. Entendemos que na época da migração o ERP e o modulo CRM eram de fabricantes distintos, o que

11 11 causou um esforço a mais para realizar a integração. Atualmente já contamos com ferramentas mais praticas para realizar estas interações. Outra diferenciação observada com o mercado tecnológico da época é das utilizações de redes sociais. Esta recente bolha era de certa forma inimaginável em tais datas, entretanto, atualmente a presença institucional dentro das redes sociais é quase que obrigatória, claro que dependendo de como é utilizada. O VoIP, por questões de infra-estrutura não se tornou viável, hoje podemos contar com soluções como o PlanetFone que integram de forma econômica e ate mesmo simples as necessidades que a modificação do modelo de gestão idealizava.

12 12 REFERÊNCIAS CREMER SA. Disponível em: Acesso em 20 de setembro de EASYPHONE. Disponível em: Acesso em 20 de setembro de BLOOMBERG BUSINESSWEEK. Disponivel em: Acesso em 16 de setembro de PLANETFONE. Disponivel em: Acesso em 18 de setembro de 2011.