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1 MBA em Administração e Qualidade Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula 1 Prof. Wanderson Stael Paris

2 Olá! Confira no vídeo a seguir alguns temas que serão abordados nesta aula. Bons estudos! Vídeo 1 Introdução à normalização Para entender como é trabalhado um sistema de gestão da qualidade ISO 9001, é preciso conhecer um pouco de seu modelo de partida: a Qualidade Total. A QT também é estruturada a partir de alguns sustentáculos: indicadores da qualidade, liderança, cultura, aprendizagem em um cenário globalizado e custos da qualidade. Evolução dos sistemas normativos O tema normalização, enquanto conceito isolado, não é algo recente. Aliás, é mais antigo do que imagina a grande maioria das pessoas. Ao se conceituar normalização como criação de padrões para redução de variabilidade nos processos, verifica-se que as primeiras formas relativas à língua escrita podem ser consideradas normalização. Muitos outros acontecimentos históricos evidenciam o uso de padrões predefinidos. Um forte exemplo que conota a utilização da normalização, desde os primórdios, é a construção das pirâmides no Egito antigo. Dentre 2 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

3 as mais conhecidas está a de Quéops, construída em a.c., onde os blocos de pedra que formam a pirâmide possuem as mesmas dimensões. Na era do Artesanato, o padrão era ditado por um único ator que assumia todos os processos, desde a compra da matéria-prima e transformação do produto até a entrega ao cliente. Nessa fase, o contato direto facilitava a comunicação e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e, consequentemente, sua incorporação ao produto. A Revolução Mercantil promoveu uma maior troca cultural entre as sociedades, auferindo grande responsabilidade aos artesãos na criação de atributos específicos para poder comercializar seu produto. Com a imprensa de tipos, o tear hidráulico e a máquina a vapor de Watt, entre os séculos XV e XVIII, vislumbrou-se a possibilidade de produção em grande escala onde o trabalho humano e animal são substituídos por máquinas mais produtivas e baratas. No final do século XIX, com a divisão total do trabalho promovido pelos trabalhos de Frederick Taylor e Adam Smith, uma nova era surge é a era da Inspeção da qualidade. Era necessário gerar um processo de inspeção em função de o serviço ser executado por várias mãos. Enquanto o artesão tinha contato com toda a cadeia de fornecimento, os trabalhadores do século XX passam a ter CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 3

4 contato com pequenas partes do processo produtivo, acarretando uma série de problemas construtivos que antes não havia. Você conhece o objetivo da evolução da qualidade? Para conferir assista ao vídeo a seguir. Vídeo 2 Um grande marco histórico da fase da evolução da qualidade é o início da produção em série dos carros da Ford em Porém, foi a indústria eletrotécnica que largou na frente da normalização e, em 1906, foi criada a Comissão Internacional de Eletrotécnica (IEC), em Londres. Nas décadas seguintes vão surgindo iniciativas pioneiras de normalização em várias áreas, e muitos países começam a criar suas próprias entidades normativas. Em 1926 é criada a International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com sede em Praga. 4 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

5 Em Londres (1946), representantes de 25 países reunidos decidem iniciar as discussões para a criação de uma nova entidade internacional para coordenar a elaboração e unificação de normas internacionais para industrialização. Em 23 de fevereiro de 1947, a ISO (International Organization for Standardization) inicia oficialmente suas atividades. (Fonte: <http://ligagtic.blogspot.com/2010/09/seguranca-da-informacao-isoiec html>.) O foco era promover o desenvolvimento da normalização internacional, visando facilitar o comércio internacional de bens e serviços, e promover cooperação intelectual, científica e tecnológica entre as nações. Através de um acordo entre a ISO e a IEC, é criado um sistema especializado em padronização internacional, onde a IEC se responsabiliza pelas questões envolvendo a eletrônica e a eletrotécnica, e a ISO trabalha as normas técnicas das demais áreas. Durante a Segunda Guerra Mundial, o Reino Unido teve um sério problema com a detonação acidental de armas. Focando a solução do problema, o Ministério da Defesa colocou inspetores nas fábricas CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 5

6 para acompanhar o processo produtivo. Logo, para fornecer ao Governo, as empresas precisavam elaborar um procedimento de apresentação de seu produto para aprovação pelo Ministério, e ainda, assegurar que as pessoas envolvidas no processo produtivo seguiriam este procedimento. Nenhum dos primeiros gurus da qualidade, como Shewhart, Deming ou Crosby, defendia a adesão a procedimentos escritos como um método de obter ou melhorar a qualidade. (Fonte: <http://www.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/-duhydfn6- by/tb6yepdnc9i/aaaaaaaacn8/0rnykzsojz4/s1600/abnt.jpg&imgrefurl=http://ogestorimobiliario.b logspot.com/2011/05/nova-norma-da-abnt-para-edificios.html&usg= n4g_9hvykukkzuv ngsodpxfx4fy=&h=324 &w=758&sz=29&hl=pt-pt&start=13&zoom=1&tbnid=3qtarex3hsff2m: &tbnh=61&tbnw=142&ei=-r2atodvcckttwfrj_jscq&prev=/search%3fq%3dabnt%26hl%3dpt- PT%26sa%3DG%26tbm%3Disch&itbs=1>.) Em 1940, é fundada no Brasil a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Porém, durante o período de guerra e até 1947, não havia aqui um grande foco de preocupação com a normalização da produção de bens e serviços. Mas nesta data, a partir de uma reunião da União Pan-americana de Engenheiros, discutiu-se a importância da criação de uma normalização técnica para a engenharia civil. 6 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

7 (Fonte: <http://www.virtuallost.com/oea-organizacao-dos-estados-americanos/>.) Em 1951 é publicada a primeira norma ISO que trata de Temperatura padrão de referência para medição industrial. Em 1956, a Organização dos Estados Americanos (OEA) elaborou um estudo para verificar a viabilidade de formação de um mercado latino-americano. Neste momento foi verificada a necessidade de normalização de matérias-primas e bens manufaturados, a fim de facilitar as transações comerciais deste bloco econômico. Com base nesta constatação, a OEA, neste mesmo ano, convocou uma reunião com representantes dos países americanos para tratar do tema normalização. Em 1960, foi finalmente criada a Comissão Pan-americana de Normas Técnicas em Montevidéu (Copant). CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 7

8 (Fonte: <http://www.copant.org/web/guest>.) No contexto brasileiro, a ABNT, além de participar da fundação da ISO (International Organization for Standardization) e da Copant (Comissão Pan-americana de Normas Técnicas), foi também, membro fundador da AMN (Associação Mercosul de Normalização), onde participa efetivamente das atividades destas três entidades. (Fonte: <http://www.amn.org.br/br/>.) Na ISO, a ABNT foi eleita para membro do Technical Management Board (TMB), responsável pela gestão geral, planejamento estratégico, coordenação e desempenho das atividades técnicas e, ainda, coordena juntamente com a Suécia, o grupo de trabalho que normatiza a responsabilidade social, além de participar ativamente com representantes em vários comitês técnicos. 8 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

9 (Fonte: <http://www.criacionismo.com.br/2011/06/nasa-promove-plano-deemergencia-para.html>.) Em 1970, a NRC adota 18 critérios de Segurança da Qualidade para a construção de centrais nucleares. Estes critérios estão ainda em vigor hoje, e podem ser lidos no site NRC (www.nrc.gov). Com a ideia de garantia da qualidade sendo disseminada, o governo do Reino Unido promoveu em 1966, a primeira campanha nacional com vistas a qualidade e confiabilidade, com o slogan "Qualidade é responsabilidade de todos." Em 1969, o Reino CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 9

10 Unido e Canadá desenvolveram normas de garantia da qualidade para fornecedores. Naquele momento, os fornecedores passaram a ser constantemente avaliados por vários clientes. Em 1969, o relatório de uma comissão britânica sobre o assunto recomenda que os métodos dos fornecedores devam ser avaliados em relação a uma única norma genérica da garantia da qualidade, para evitar a duplicação de esforços. (Fonte: <http://www.biofuelsmedia.com/british-standards-institute>.) Em 1971, a British Standards Institution (BSI) publicou a primeira norma britânica para a garantia da qualidade, a BS 9000, que foi desenvolvida para a indústria eletrônica. Em 1974, a BSI publicou a BS 5179 Diretrizes para a Garantia da Qualidade. Na década de 70, a BSI organizou reuniões com a indústria para estabelecer uma norma comum. O resultado foi a BS 5750 em 1979, que, apesar de muita discussão, acabou por ser 10 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

11 quase uma réplica exata da série de normas militares de garantia da qualidade. Os principais organismos da indústria concordaram em suprimir as suas próprias normas e usar a BS 5750 em seu lugar. O objetivo era fornecer um documento contratual comum, demonstrando que a produção industrial foi controlada. A BS 5750 também era conhecida como norma da Gestão, pois além de tratar das especificações de como produzir, também apontava como gerenciar o processo produtivo. Em 1987, a ISO transforma, com pequenas alterações, a BS 5750 em normas internacionais da série Teve rápida disseminação na comunidade europeia, por se tratar de uma forma de solução de problemas técnicos e econômicos, e em muito pouco tempo passou a ser uma necessidade naquele mercado. CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 11

12 (Fonte: <http://www.midwestexpressgroup.com/certifications.aspx>.) A ISO é uma entidade não governamental composta por uma rede de institutos de normalização de 148 países, com sede em Genebra, na Suíça. No Brasil, a primeira publicação da NB-9000 aconteceu em junho de 1990, buscando atender as novas exigências do mercado internacional. A partir daí o Brasil passou atingir o patamar internacional no que tange a normalização dos sistemas da qualidade. A ISO 9000 representa um padrão mundial no tratamento dos requisitos do sistema da qualidade para o comércio internacional, e a ISO quando do tratamento ambiental promovido pelas organizações certificadas. ISO 9000:1987 Como a primeira versão (1987) foi basicamente cópia da norma britânica BS 5750 com algumas pequenas alterações, foi utilizada a mesma estrutura, com três divisões de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), onde a seleção era baseada nas atividades da empresa: 12 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

13 ISO 9001:1987 ISO 9002:1987 ISO 9003:1987 Modelo da garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestação de serviços. Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviços. Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste. ISO 9000:1994 A versão 1994 buscou privilegiar as ações preventivas em oposição ao antigo padrão de foco na inspeção final. Manteve a mesma estrutura da versão anterior, porém criando mais requisitos (20 no total). Esse fato tornou a norma extremamente burocrática e começou a desencorajar algumas organizações quanto a manutenção da certificação. ISO 9001:2000 Na versão 2000 a estrutura foi modificada. Foi criado um novo modelo que englobava e rearranjava as três divisões (9001/ 9002/9003) das versões anteriores em um só formato, a ISO Os requisitos de projeto e desenvolvimento de produto são considerados apenas para as organizações que investem em criação e inovação de produtos. Os processos passam a ser controlados antes e durante sua execução inserindo uma nova forma de ver o controle de processos. CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 13

14 Outra grande mudança está no envolvimento dos gestores no SGQ, pois se antes o ambiente tático operacional era o único afetado, a partir desta versão, o ambiente estratégico passa a ser monitorado e avaliado mais de perto. A forma de acompanhamento e medição dos processos também foi alterada. Houve maior preocupação com a efetividade dos indicadores para controle das ações e atividades desenvolvidas. Mas, a principal mudança está no tratamento do cliente. Se antes ele era visto como um elemento externo e distante da empresa, agora o foco no cliente o considera como ator ativo do SGQ. ISO 9001:2008 Em 2005, foi lançada uma versão da ISO 9000 que descreve os fundamentos de sistema de gestão da qualidade, que constituem o objeto da família ISO 9000 e os termos relacionados. As normas ISO 9001 e 9004 continuaram na versão A versão 2008, recentemente publicada, traz poucas mudanças significativas. Ela foi elaborada para ter mais compatibilidade com a família das normas ISO 14000, e as alterações promovidas geraram maior compatibilidade com as traduções, melhor entendimento e interpretação. Fora isto, a norma busca reforçar a visão dos processos. Para compreendermos melhor as principais diferenças entre as diversas versões da ISO 9001, vamos assistir ao vídeo a segui. Vídeo 3 14 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

15 Conceitos iniciais Você conhece os principais conceitos ligados às normas ISO 9001? Vamos conhecer assistindo ao vídeo a seguir. Confira! Vídeo 4 Normalização Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), Normalização é: Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. Em outra abordagem, pode-se tratar a diferenciação entre os termos normalização e normatização. Segundo alguns dicionários da língua portuguesa, os significados são diferentes apesar de muitos tratá-los como sinônimos. Para o Borba: Normalizar V.[Ação-processo] 1. tornar normal; regularizar; 2. reentrar na normalidade. Normatizar V.[Ação-processo] estabelecer normas para. CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 15

16 Para o Michaelis: Normalizar (normal + izar) vtd. 1. Tornar normal, regularizar. 2. Reentrar na ordem, voltar à normalidade. Normatizar (norma + izar). Estabelecer normas para (cf. normalizar). Certificação É a declaração formal de "ser verdade", emitida por quem tenha credibilidade e autoridade; possui caráter formal, deve acontecer seguindo um ritual e ser documentada. A certificação deve declarar explicitamente, que determinado status ou evento é verdadeiro. A emissão deve ser feita por alguma instituição que tenha credibilidade perante a sociedade. Qualidade Segundo Juran, qualidade é uma função diretamente proporcional às características do produto percebidas pelo cliente; quanto maior a percepção das características diferenciadoras, mais alta será a qualidade. 16 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

17 Para Deming, a qualidade é composta por dois elementos: a) Superação das necessidades do cliente atendendo às expectativas que o próprio fornecedor desconhecia. b) Homogeneidade dos processos para o autor, focar a qualidade é fator crítico de sucesso para qualquer empresa nos tempos atuais. Assim... Qualidade é um conjunto de características imputadas a um produto, serviço ou processo, visando satisfazer e superar as expectativas explícitas e implícitas do cliente, considerando todos os fatores que influenciam sua percepção ao longo do tempo. CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 17

18 Conformidade É o atendimento a uma necessidade ou expectativa préacordada. Para a ISO é o atendimento a um requisito Para o Michaelis é a qualidade do que é conforme, analogia, identidade, semelhança, o mesmo que concordância, em conformidade com, de harmonia com; nesta conformidade, de acordo com o disposto. Valor É tudo aquilo que o cliente vê e está disposto a pagar. Segundo Michaelis valor é: [...] 1. O preço atribuído a uma coisa; estimação, valia. 2. Relação entre a coisa apreciável e a moeda corrente no país, em determinada época e em determinado lugar. 3. Caráter dos seres pelo qual são mais ou menos desejados ou estimados por uma pessoa ou grupo. 4. Estimativa econômica da riqueza. 5. Apreciação feita pelo indivíduo da importância de um bem, com base na utilidade e limitação relativa da riqueza, e levando em conta a possibilidade de sua troca por quantidade maior ou menor de outros bens. Adequação É a adaptação do estado atual para o estado futuro. Segundo Michaelis adequação é: [...] 1. Ato de adequar. 2. Qualidade ou estado de ser adequado. Atratividade 18 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

19 É a superação das expectativas. Para Michaelis é a qualidade do que é atrativo. Atrativo atraente, simpático, encanto, sedução, tendência, propensão, coisa que atrai, atração. Satisfação do cliente É a percepção do cliente quanto ao nível de atendimento de suas expectativas explícitas e implícitas. Para a ISSO satisfação do cliente é a percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos Segundo Michaelis: Satisfação 1. Ato ou efeito de satisfazer ou de satisfazer-se. 2. Qualidade ou estado de satisfeito; contentamento, prazer. 3. Sensação agradável que sentimos quando as coisas correm à nossa vontade ou se cumprem a nosso contento. 4. Ação de satisfazer o que se deve a outrem; pagamento. 5. Conta que se dá a outrem de uma incumbência; desempenho. 6. Reparação de uma ofensa. 7. Explicação, justificação, desculpa: Não deu satisfação dos seus atos a ninguém. 8. Alegria produzida pelo cumprimento de ação meritória que se praticou. Características É o elemento miscível. Para a ISO as características são propriedades diferenciadoras : Nota 1 uma característica pode ser inerente ou atribuída; Nota 2 uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa; Nota 3 existem vários tipos de características. CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 19

20 Para o Michaelis: Característica 1. Aquilo que caracteriza. 2. Parte inteira de um logaritmo. 3. Última letra do radical de um verbo. 4. Cada uma das variáveis que pertencem à ação normal de um dispositivo; por exemplo, o padrão de volts e watts de uma lâmpada. Requisito Solicitação passível de auditoria. Para a ISO é a necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Para o Michaelis, requisito é: Requisitado, requerido. 1. Condição a que se deve satisfazer para que uma coisa fique legal e regular. 2. Exigência imprescindível para a consecução de certo fim. 3. Qualidades, dotes, predicados exigidos para certa profissão. Classe Categoria que conota diferentes patamares de qualidade. Para a ISO é a categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que têm o mesmo uso funcional. Exemplo: classe de uma passagem aérea e categoria de um hotel em um guia de hotéis. Segundo Michaelis classe é: [...] 1. Grupo de pessoas, animais ou coisas com atributos semelhantes. 2. Cada um dos grupos ou divisões de uma série ou conjunto. 3. Categoria, ordem, ramo, seção. 4. Categoria de indivíduos fundada na importância ou na dignidade dos seus empregos ou ocupações; 20 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

21 hierarquia. 5. Categoria de coisas fundada na qualidade, preço ou valor. [...] Funções da normalização A função básica da normalização dos sistemas de gestão da qualidade é gerar um critério único para entendimento e aceitação. As normas unificadas geram um padrão comum de produtos e serviços, facilitando a disputa comercial internacional e gerando adequação ao momento da globalização. Você sabe o que é normalização? E quais são seus objetivos? Para conseguirmos responder essas perguntas, vamos assistir ao vídeo a segui. Vídeo 5 Com o pensamento de buscar apenas a certificação, as empresas não conseguem usufruir dos benefícios inerentes a uma boa implantação. Clique a seguir e conheça alguns dos objetivos da normalização, segundo a ABNT. Economia Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 21

22 Comunicação Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços. Segurança Proteger a vida humana e a saúde. Proteção do consumidor Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos. Eliminação de barreiras técnicas e comerciais Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial Na prática, a normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade de vida, através de normas relativas à saúde, à segurança e à preservação do meio ambiente. Impactos da normalização Quando da normalização dos sistemas de gestão, muitos pontos são diretamente afetados. Documentação técnica Eliminação de desperdícios Redução de preços Produtividade Diferenciação da concorrência desleal 22 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

23 Para entender melhor cada um desses pontos citados anteriormente, vamos assistir ao vídeo a seguir. Confira! Vídeo 6 Normas da série ISO Agora vamos conferir no vídeo um resumo dos temas mais importantes tratados nesta aula. Vídeo 7 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 23

24 Recurso de aprendizagem Leitura de artigos Para complementar seus estudos, indicamos a leitura dos artigos a seguir. Clique nos ícones e confira! 1. Qualidade no atendimento no setor de serviços a era do cliente. 2. Jornal qualidade on-line NR III Out./ de/pdf/rq03.pdf 3. A certificação da qualidade em Portugal "terceiro sector". ca/cd/77j.pdf 4. Sistema de gestão de qualidade na indústria de alimentos: caracterização da norma ABNT NBR ISO. 5. Os impactos da certificação de gestão integrada (ISO 9001 e 14001) com ênfase na competitividade e rentabilidade em uma empresa do setor elétrico. DA%20CERTIFICACAO%20DE%20GESTAO%20INTEGRADA. pdf 24 CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

25 Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade fundamentos de vocabulário. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade requisitos. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: sistemas de gestão da qualidade fundamentos de vocabulário. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade requisitos. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Disponível em: <http://www.abnt.org.br>.acesso em: 15/4/2009. ALDAIR, C. B.; MURRAY, B. A. Revolução total dos processos: estratégias para maximizar o valor do cliente. São Paulo: Nobel, BASILE, H. H. G. Avaliação da implementação do projeto SIQ: construtoras do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) no estado do Rio de Janeiro. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão), Universidade Federal Fluminense, Niterói, CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 25

26 BORBA, F. S. Dicionário de usos do português do Brasil. São Paulo: Ática, BUSINESS PME ISO 9000 HISTORY. Disponível em: <www.businesspme.com/uk/articles>. Acesso em: 16/4/2009. COSTA, P.B. Histórico da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Disponível em : <http://www.abnt.org.br>. Acesso em 15/4/2009. CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. 7. ed. Rio de Janeiro: José Olímpio, DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos: como inovar a empresa através da tecnologia de informação. Rio de Janeiro: Campus, DEMING, W. E. A nova economia: para a indústria, o governo e a educação. Rio de Janeiro: Qualitimark, FERNANDES, F. C. Análise de vulnerabilidade como ferramenta gerencial em saúde ocupacional e segurança do trabalho. Dissertação (Mestrado em Engenharia), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, FLECK, J. Contingent knowledge and technology development. technology: analysis and strategic management. Abingdon, FLEURY, A.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e formação de competências: um quebra-cabeças caleidoscópico da indústria brasileira. Rio de Janeiro: Atlas, CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

27 GALE, B. T. Gerenciando o valor do cliente: criando qualidade e serviços que os clientes podem ver. Tradução de: CARNEIRO, A. T. São Paulo: Pioneira, INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADEINDUSTRIAL (BRASIL). Normalização técnica: documento orientativo. Rio de Janeiro: INMETRO/MICT, JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, KEEN, P. G. W. Decision support systems: a research perspective, CISR working, Sloan School of Management, Mar MARANHÃO, M.; MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Saraiva, MELLO, C. H. P. ISO 9001:2000: sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, MICHAELIS Moderno dicionário da língua portuguesa. Disponível em: <http://michaelis.uol.com.br>. Acesso em: 18/4/2009. PARIS, W. S., Metodologia para identificação de causa raiz e solução de problemas complexos em processos industriais: um CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1 27

28 estudo de caso. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica). Universidade Federal do Paraná, Curitiba, RAINER JR., R. K. Successful executive information systems: a multiple constituency approach. Athens: The University of Georgia, RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigmas e classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, SALLES, J. A. A.; ROCHA, E. P. Competências e a gestão de pessoas. Revista de Administração Creupi, Espírito Santo do Pinhal, v. 5, n. 9, p , SINGH, D. T. Incorporating cognitive aids into decision support systems: the case of the strategy execution process. Decision Support Systems, v. 24, CURSO Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade Aula nº 1

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