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2 Contact Center CTIS Brasília Manual do Colaborador Índice 1. A EMPRESA - CTIS UNIDADES DE NEGÓCIO O CONTACT CENTER CTIS BRASÍLIA ORGANOGRAMA DO CONTACT CENTER CTIS - BRASÍLIA PROCEDIMENTOS DE RH CONTACT CENTER REMUNERAÇÃO FÉRIAS SALÁRIO FAMÍLIA AFASTAMENTOS PIS (PROGRAMA DE INTEGRAÇÃO SOCIAL) FGTS (FUNDO DE GARANTIA POR TEMPO DE SERVIÇO) HOMOLOGAÇÃO DE ATESTADOS MÉDICOS PROCEDIMENTOS DA DIVISÃO DE RH CONTACT CENTER BRASÍLIA CÓDIGO DE CONDUTA... 12

3 Introdução Caro(a) Colaborador(a), Seja bem-vindo(a) à Equipe CTIS! A CTIS vem desenvolvendo uma trajetória de crescimento rápido e arrojado. Para que seja contínuo e sustentado, é essencial que a empresa conte com profissionais como você, comprometidos com os objetivos e ideais corporativos da empresa. Mantê-lo informado é uma das nossas grandes missões. Juntos, CTIS e você farão desta a melhor empresa para se trabalhar. Este manual tem por objetivo esclarecer e orientar os colaboradores do Contact Center CTIS Brasília quanto aos procedimentos, expectativas e outras informações indispensáveis para a sua integração. O principal objetivo é garantir que os serviços prestados estejam de acordo com os padrões de qualidade exigidos no mercado, atendendo, indistintamente, a todos os clientes e usuários do Contact Center CTIS Brasília com máxima excelência.

4 1. A EMPRESA - CTIS Empresa brasileira, formada por capital inteiramente nacional, fundada em Sua filosofia comercial baseia-se no relacionamento de longo prazo com clientes e fornecedores, tendo como princípios a inovação e a qualidade no atendimento. O princípio da inovação consiste em conhecer as necessidades de seus clientes e oferecer-lhes soluções adequadas em prazo de atendimento, tecnologia e funcionalidade. A qualidade no atendimento consiste em atuar de forma integrada e em estreita sintonia com seus CLIENTES, buscando efetiva transferência de conhecimentos e aplicação da mais moderna tecnologia de informática. Com foco na área de informática, a CTIS provê soluções de Tecnologia da Informação (TI) direcionadas para os segmentos de Indústria (Printing Center), Comércio (Infoshopping), Serviços (Fábrica de Software, Outsourcing, Sistemas de Gestão, Call Center, Help Desk, infraestrutura e logística de dados, Intercâmbio Eletrônico de Dados, Segurança de Dados - ASM dentre outras soluções) e e-business (Quem é Quem, o maior e mais completo portal de autoridades governamentais do país, soluções de e-procurement e e-information). Nosso Slogan Paixão pelo Futuro Nossa Missão Prover o mercado com produtos e soluções de Tecnologia da Informação. Nossa Visão Ser referência de mercado no provimento de soluções inovadoras e de qualidade em tecnologia da informação. Nossos Valores Ética transparência no relacionamento com cliente, colaborador, fornecedor, concorrente, mercado e comunidade. Respeito maturidade e educação no relacionamento entre cliente, colaborador, fornecedor, concorrente, mercado e comunidade. Comprometimento envolvimento pleno dos colaboradores com todas as ações e valores da empresa. Espírito de Equipe compartilhar visão e valores no trabalho em time. Credibilidade cuidado e zelo com a preservação da imagem e valores da empresa. Inovação busca e identificação permanente de novas tecnologias, métodos e processos. Qualidade satisfazer e superar sempre as expectativas do cliente.

5 1.1. UNIDADES DE NEGÓCIO IT Service A CTIS, desde 1988, atua fortemente em terceirização de serviços de informática, contando com profissionais altamente especializados, alocados diretamente em seus clientes (Outsourcing). Além de contemplar soluções de Fábrica de Software, Business Intelligence, Contact Center, Help Desk e Sistemas de Gestão. Varejo A CTIS atua no comércio de produtos da área de informática desde 1986, tendo consolidado nestes anos, sua imagem como fornecedora de produtos de alta qualidade e tecnologia de ponta para o mercado do Distrito Federal. Destacam-se em sua linha de produtos: microcomputadores e periféricos, formulários contínuos, suprimentos para impressoras, mídias magnéticas, móveis para informática, softwares, equipamentos de segurança, locação de equipamentos, papéis especiais, entre outros. Printing Center A CTIS atua no ramo de impressão gráfica desde Com um parque gráfico de 4.200m², trabalha com impressões Off-Set, eletrônica e de formulários contínuos. Através de seu segmento industrial, possui capacidade operacional para o atendimento às demandas de alto volume de impressão gráfica e eletrônica e de documentos diversos.

6 2. O CONTACT CENTER CTIS BRASÍLIA Contact Center é uma solução para operação e gestão de Call Center, integrada aos conceitos e processos de gerenciamento de relacionamentos com cidadãos/clientes (Citizen Relationship Management CRM), totalmente orientada às organizações e instituições públicas. Nós da CTIS sabemos que, para uma organização pública ou privada implantar com sucesso um sistema de gestão de relacionamento com seus usuários, um conjunto de recursos, métodos, processos de gestão e tecnologias devem ser definidos, adquiridos, operacionalizados e mantidos. Estamos certos de que infra-estrutura de tecnologia (equipamento de telefonia, software e hardware) é apenas um dos componentes da solução. Entendemos que uma Central de Atendimento e Relacionamento (Call Center) é somente parte do processo de agilização, melhoria da qualidade dos serviços, satisfação e fidelização de usuários /clientes. Por isso a CTIS oferece uma solução que contempla um conjunto integrado de tecnologias, procedimentos e modelos de gestão de informações e gestão de pessoal. O Contact Center CTIS adota o conceito de multi-serviços, que permite a redução de custos de operação, gestão e investimentos iniciais em tecnologia e infra-estrutura física, obtendo significado ganho por escala ORGANOGRAMA DO CONTACT CENTER CTIS - BRASÍLIA

7 3. PROCEDIMENTOS DE RH CONTACT CENTER A seguir, você receberá informações sobre alguns procedimentos adotados pelo Departamento de Recursos Humanos da CTIS, em sintonia com a CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas) REMUNERAÇÃO Sua remuneração será paga por crédito bancário estabelecido pela CTIS FÉRIAS A cada 12 meses trabalhados, a partir da data de admissão, você tem direito a um período aquisitivo de trinta dias de férias. O período de férias deverá ser negociado previamente com o superior imediato de acordo com a realidade do departamento. As férias são programadas através do calendário anual e a alteração de período com antecedência mínima de 60 dias, conforme instrução, o valor correspondente será creditado na conta corrente do colaborador 2 (dois) dias antes do início das férias. IMPORTANTE: o colaborador recebe um adiantamento de salário e não um pagamento extra. Período Aquisitivo de Férias: Ao agendar as férias, ressaltamos que os dias de gozo de férias podem ser reduzidos se o colaborador tiver faltas não justificadas no período aquisitivo (que é o período de 12 meses trabalhados, para que adquira o direito de gozo de férias). Segue abaixo a tabela com o número de faltas que irá influenciar no período de gozo de férias dos colaboradores, conforme CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas), art dias corridos - Se não houver mais de 5 faltas no período aquisitivo. 24 dias corridos - Quando houver tido de 6 a 14 faltas no período aquisitivo. 18 dias corridos - Quando houver tido de 15 a 23 faltas no período aquisitivo. 12 dias corridos - Quando houver tido de 24 a 32 faltas no período aquisitivo. O Colaborador que tiver mais de 32 faltas, perderá o direito às férias do correspondente período aquisitivo. Abono de férias: Além da sua remuneração de férias, você receberá um terço do valor do crédito de suas férias proporcional aos dias gozados, de acordo com a legislação.

8 Abono pecuniário: Segundo a CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas), você poderá converter um terço do seu período de férias em dinheiro; ou seja, você tira vinte dias de férias e a empresa lhe remunera os outros dez, que deverão ser trabalhados. Para isso, é necessário preencher formulário de alteração do período de férias com antecedência mínima de 60 dias, de acordo com Instrução. Adiantamento do 13 : O colaborador poderá optar por receber 50% do 13 salário de seu salário, junto ao recebimento das férias, desde que informe ao RH até 31 de janeiro do ano do gozo de férias SALÁRIO FAMÍLIA A legislação previdenciária (Decreto 3.048/99) determina que o trabalhador que ganha até um valor mensal, terá direito ao salário família. O INSS determina um valor a ser pago, de acordo com o número de filhos menores de quatorze anos ou inválidos. Para obter este benefício, informe-se com RH sobre a faixa determinada pelo INSS e apresente a certidão de nascimento e o cartão de vacinação das crianças AFASTAMENTOS Faltas justificadas sem prejuízo de salário Casamento três dias consecutivos, incluíndo o dia do casamento; Licença paternidade cinco dias consecutivos, a contar da data do nascimento da criança; Falecimento do cônjuge, ascendentes ou descendentes até dois dias; Vestibular dispensa para os dias de prova, mediante comprovação por declaração da universidade ou faculdade. A comunicação deverá ser feita com pelo menos 48 horas de antecedência ao superior imediato; Licença maternidade - a colaboradora gestante, a partir do oitavo mês de gravidez, terá 120 (cento e vinte) dias corridos de licença, mediante a apresentação do atestado médico ou da certidão de nascimento da criança. No caso de nascimento prematuro, o direito à licença ocorrerá a partir do sexto mês, inclusive. As informações acima descritas têm por base a CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas). Caso a CCT (Convenção Coletiva de Trabalho) defina outros critérios de faltas justificadas será utilizado o definido pela Convenção. Observação : precisando ausentar-se do trabalho é fundamental que entre em contato, rapidamente, com seu superior imediato.

9 Faltas com alterações (prejuízo) no salário Licença médica que ultrapasse quinze dias o salário será pago pelo INSS a partir do 16 dia do afastamento, até o retorno ao trabalho. O retorno ao trabalho pode ocorrer mediante liberação do INSS e da empresa de Medicina do Trabalho indicada pela CTIS. Cabe ressaltar que quando, o 16º dia de afastamento ocorrer dentro de 60 (sessenta) dias, em um ou mais atestados, o pagamento ficará a cargo do INSS, verificando o tipo de doença em cada atestado para posterior liberação ou não do benefício; Licença em caso de acidente de trabalho o salário será efetuado pelo INSS a partir do 16 dia, até o retorno ao trabalho. Neste caso, o FGTS é depositado pela empresa normalmente; Licença por auxílio doença o salário será efetuado pelo INSS a partir do 16 dia, até o retorno ao trabalho. Licença para prestação de serviço militar obrigatório trata-se de uma licença sem remuneração. Também neste caso, o FGTS será depositado pela empresa, durante todo o período de prestação de serviço militar. Observação: todas as faltas e licenças deverão estar devidamente comprovadas. Lembramos que pode haver alterações nos itens acima de acordo com as Convenções Coletivas de Trabalho PIS (PROGRAMA DE INTEGRAÇÃO SOCIAL) Se você já foi cadastrado no PIS por outra empresa, continuará com o mesmo registro junto à CTIS; caso contrário, a CTIS realizará o cadastramento junto à CEF FGTS (FUNDO DE GARANTIA POR TEMPO DE SERVIÇO) A CTIS deposita 8% de sua remuneração mensal em uma conta vinculada, aberta em seu nome na Caixa Econômica Federal, para compor o seu fundo de garantia. Confira alguns casos em que você pode movimentar seu FGTS: Dispensa sem justa causa; Extinção total da empresa, fechamento de qualquer estabelecimento ou suspensão de parte de suas atividades; Extinção do contrato de trabalho; Aquisição de casa própria. Observação: todos os casos são regulados pela legislação HOMOLOGAÇÃO DE ATESTADOS MÉDICOS A CTIS tem em suas instalações o SESMT - Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho. Assim, todos os exames admissionais, demissionais,

10 periódicos, retorno ao trabalho, mudança de função e homologações de atestados são realizados nas dependências da CTIS, no Ed. Varig, sala 201, das 07h30minh às 13h15minh. Os exames complementares, como audiometria, serão agendados pelo Departamento de Recursos Humanos - DERH. Os exames serão agendados por ou pessoalmente no DERH Sala 201, Ed. Varig. Atestados de comparecimento só serão aceitos se o colaborador estiver trabalhando, se sentir mal na empresa e for embora para atendimento médico. O prazo para entrega de atestados de comparecimento é de 24 horas após a emissão do mesmo. Atestados de acompanhamento, só serão aceitos de acordo com o normativo do TST: "Assegura-se o direito à ausência remunerada de 1 (um) dia por semestre ao empregado, para levar ao médico filho menor ou dependente previdenciário de até 6 (seis) anos de idade, mediante comprovação no prazo de 24 horas". O colaborador deve homologar o atestado médico, e entregar ao superior imediato, no prazo máximo de 24 horas após a emissão. Serão aceitos somente atestados médicos, em nome do colaborador, que estejam homologados. Verifique sempre o horário de atendimento do médico do trabalho, para homologação. Se o colaborador estiver incapacitado de homologar o atestado no prazo, este deve entrar em contato com o SESMT, no telefone: e agendar a homologação. Em caso de dúvida, procure a equipe de RH do Contact Center - sala 804, no Ed. Varig. 4. PROCEDIMENTOS DA DIVISÃO DE RH CONTACT CENTER BRASÍLIA Avaliação de Desempenho O Contact Center da CTIS possui um sistema de Avaliação de Desempenho Eletrônico para todos os Colaboradores da área operacional (Teleoperador, Supervisor, Gestor). O objetivo deste sistema é acompanhar constantemente o desempenho individual, a fim de implementar ações de desenvolvimento, bem como melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Entre outros critérios de avaliação são considerados itens como: Produtividade; Absenteísmo; Monitoria do Atendimento e de registro; Aspectos Comportamentais. Esses critérios podem ser modificados dependendo das características de cada serviço. Essa avaliação é realizada mensalmente pelo superior imediato que tem como responsabilidade aplicar feedback dos resultados a colaborador.

11 Recrutamento e Seleção O processo de Recrutamento e Seleção busca identificar profissionais adequados a determinadas atividades, de acordo com os requisitos necessários para o exercício dos cargos. São realizados processos seletivos internos e/ou externos dependendo das exigências das áreas. Para o recrutamento, o Contact Center da CTIS conta com um banco de talentos disponível. O RH atua em parceria com as diversas áreas da empresa em processos seletivos e outras atividades correlatas, segundo sua missão: Prover a organização com soluções em gestão de pessoas para atrair, desenvolver e reter pessoas de qualidade alinhadas com os valores e resultados do negócio. Pesquisa de Clima A CTIS realiza anualmente Pesquisa de Clima Organizacional para avaliar o grau de satisfação de seus Colaboradores com relação à empresa, visando promover melhorias nas condições e ambiente de trabalho. Programa Motivacional Atividade destinada ao Contact Center com o objetivo de melhorar as relações interpessoais, a integração, o nível motivacional dos colaboradores, a qualificação dos serviços prestados, além de aprimoramento da parceria Colaborador/Empresa. Exemplos: Copa de Esportes, Show de Talentos, Festival de Música, entre outras. Ações e/ou, Campanhas Motivacionais Atividade destinada a todos os colaboradores do Contact Center ou grupo específico, com objetivo de proporcionar a conscientização do grupo, através de trabalhos efetuados para aprimorar determinada deficiência comportamental e/ou falha operacional, buscando a melhor qualificação dos serviços prestados. As campanhas motivacionais podem ter vários enfoques: Aumento de produtividade; Melhoria nas relações interpessoais e Integração; Divulgação interna da filosofia da empresa e do seu progresso; Atividades estritamente lúdicas, como passeios programados e festas de confraternização. Procedimentos de Treinamento A área de treinamento busca contemplar as necessidades corporativas de investimento nos colaboradores que trabalham no Contact Center da CTIS, através de formação contínua, reciclagem e programas de desenvolvimento. Os principais programas realizados são:

12 Programa de Integração Objetivo: homogeneizar os conhecimentos sobre a empresa, seus produtos e serviços para os que já trabalham e integrar os novos à organização, garantindo informações fundamentais, facilitando sua atuação no contexto da empresa. Programa de Formação Básica Objetivo: desenvolver o novo papel e postura profissional, preparando o colaborador para atuar em operações de telemarketing receptivo e ativo nos programas de atendimento ao cliente e vendas em telemarketing. Programa de Formação de Líderes Objetivo: discutir e reconhecer a importância do papel como supervisor, ou gestor e gerentes desenvolvendo habilidades específicas e identificando ferramentas para gerenciar pessoas. Programa de Desenvolvimento Objetivo: aperfeiçoar o desempenho dos colaboradores, desenvolvendo suas competências, através de workshops, encontros e cursos. Ginástica Laboral A Ginástica Laboral pode ser definida como atividade física orientada, praticada durante o expediente, visando benefícios ao colaboradores e a empresa. Seu objetivo é prevenir lesões relacionadas ao trabalho, bem como diminuir problemas relacionados ao sedentarismo na vida do trabalhador. Ela é feita basicamente com exercícios de alongamento, fortalecimento muscular e relaxamento. 5. CÓDIGO DE CONDUTA A CTIS espera de seus colaboradores um comportamento ético, garantindo assim um clima organizacional de entendimento, negociação e respeito mútuo entre as pessoas. Para isto é importante que o colaborador do Contact Center conduza suas atitudes e ações baseadas nas normas e procedimentos internos e compreenda quais são as premissas adotadas pelo segmento, que são: POSTURA - engloba comportamento idôneo, honesto e cidadão, perante os colegas de trabalho, ao superior imediato e a comunidade. Visa sempre o respeito ao ser humano, patrimônio físico e à imagem institucional da Empresa, cumprindo com os deveres correspondentes à função que desempenha de forma correta, sem acobertar as faltas ou deficiências de quaisquer pessoas, e prestando serviços com qualidade e sem interrupção indevida;

13 SEGURANÇA - visa à adoção individual de comportamentos e práticas que não coloquem em risco a segurança das operações dos clientes, sua continuidade ou sua qualidade, gerando possíveis penalidades contratuais. Como medida de segurança o Contact Center CTIS realiza monitoria de transações e grava, também, 100% das ligações recebidas e/ou realizadas. SIGILO - visa à adoção individual de comportamento e práticas que não impliquem risco de quebra de confidencialidade de informações sobre os produtos, condições e práticas comerciais, utilização indevida de informações e cadastros de clientes, contatos de qualquer tipo ou envolvimentos pessoais ou comerciais com competidores do cliente. Responsabilidade Executar com prontidão as determinações de seus superiores; Ser pontual e assíduo ao trabalho, comunicando a chefia imediata qualquer atraso ou ausência; Cumprir rigorosamente o horário de trabalho, bem como as escalas e plantões de trabalho; Preencher a planilha de ponto diariamente no início e término do expediente, desta forma não haverá problemas com o pagamento correto de seu salário; Assegurar-se de que sua conduta respeite a política e os regulamentos da CTIS; Comunicar erros, práticas duvidosas e desvios da política e dos procedimentos da empresa; Usar racionalmente os materiais de trabalho, evitando desperdícios; Informar ao superior imediato, quando perceber a impossibilidade de realizar suas tarefas no horário normal/tempo estabelecido; Demonstrar interesse, boa vontade, motivação e senso de responsabilidade no aprendizado e realização das tarefas pertinentes a seu cargo; Possuir iniciativa e pró-atividade na atuação, dentro dos limites de suas atribuições, tanto em situações rotineiras como novas; Ter disciplina, mantendo comportamento discreto, ponderado e de acordo com o ambiente de trabalho; Manter-se atualizado e informado sobre as políticas, normas, diretrizes e demais informações relevantes relacionadas à CTIS. Ler murais, informativos internos, intranet e Jornal Conectando. Qualidade Use os recursos da CTIS apenas para o exercício de sua função na empresa; Só destrua documentos referentes a clientes, produtos da CTIS ou propostas com a autorização do seu superior imediato;

14 Lembre-se de triturar ou rasgar em pequenos pedaços os papéis que contenham informações importantes ou confidenciais antes de depositá-los nas lixeiras; Ao atender o telefone, informe o seu departamento, seu nome e cumprimente cordialmente o cliente com Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite, com exceção dos teleoperadores, que deverão seguir a saudação inicial definida pelo serviço; Realizar o registro dos dados dos clientes de maneira completa, conforme orientação da chefia imediata, garantindo o registro de informações com qualidade; Usar linguagem clara e acessível; Organizar/manter o material utilizado na execução dos serviços (chamados impressos, kit de atendimento ou kit individual de ferramentas, celulares, kit de softwares, etc.); Tomar providências para que serviços volumosos, mais complexos ou com datas/horários definidos não sejam adiados para realização à última hora; Cumprir prazos e horários estabelecidos para a realização dos trabalhos; Ter boa produtividade, apresentando volume de trabalho satisfatório e com qualidade; Agilizar seu ritmo de trabalho em situações excepcionais ou quando houver aumento na demanda de serviço, desde que não haja sobrecarga emocional e de trabalho; Manter a organização e realizar os serviços dentro de uma seqüência adequada (normalizada ou orientada pelo superior imediato); Clientes Tratar clientes e parceiros de trabalho com cordialidade, respeito e pontualidade; Atender com interesse as solicitações dos usuários/clientes, dando a solução ou encaminhamento adequado; Atender os clientes/usuários com presteza sem provocar esperas desnecessárias; Agir com amabilidade, serenidade e paciência no atendimento ao público, contribuindo para manter a credibilidade em nossos serviços/atendimento; Ser solícito e demonstrar interesse e cortesia no relacionamento com clientes contribuindo para a elevação da imagem do Contact Center CTIS. Relacionamento interpessoal Defender e respeitar os direitos humanos e não praticar qualquer forma de discriminação; Ouvir com interesse sugestões/observações/reclamações que lhe sejam dirigidas e encaminhá-las, quando necessário, à chefia imediata; Conviver de forma cordial, respeitosa e harmoniosa com colegas no ambiente de trabalho, respeitando suas características individuais, opiniões e pontos de vista divergentes;

15 Procurar adaptar-se, ajustando-se às características dos serviços/cargo e possuir flexibilidade para realizar diferentes tarefas; Demonstrar cooperação e disposição para participar, de forma consciente e integrada, dos trabalhos da equipe. Ambiente de trabalho Manter silêncio nos sites do Contact Center, evitando atrapalhar o atendimento telefônico realizado pelo colega. O silêncio deverá ser rigorosamente respeitado; Evite deixar luzes acesas sem necessidade. Quando sair de uma sala de reunião ou do banheiro, apague as luzes. O mesmo procedimento deve ser adotado se você for o último a sair de um ambiente; Não é permitido que alimentos sejam levados para os setores de trabalho, seja para ingestão ou acondicionamento, exceto água; Conservar os equipamentos, mobiliário, materiais de trabalho e outros que estejam à disposição dos colaboradores. Sua utilização deverá ser racional, realizada de maneira adequada e funcional, evitando estragos e desperdícios; Manter o local de trabalho limpo e organizado, evitando qualquer tipo de ação que possa causar danos ao ambiente; É proibido trocar de roupa ou formar grupos de conversa nos corredores do site, mesmo em frente aos armários; É proibido fumar nas dependências da CTIS. Somente é permitido fumar fora do prédio. Segurança e normas de acesso às dependências da empresa Para sua maior segurança, o ambiente interno é monitorado com câmeras; O uso do Crachá é obrigatório nas dependências da CTIS. Caso este seja esquecido, o colaborador deverá se dirigir à recepção e solicitar a presença do supervisor da sua equipe, para liberação do acesso; Não é permitida a entrada de pessoas que não pertençam ao quadro de colaboradores, sem prévia autorização da gestão, gerência e diretoria. Os visitantes e clientes devem ser acompanhados de um colaborador, durante sua permanência. Vestuário e Uniforme O uniforme é requisito obrigatório para o colaborador; Vista-se de acordo com o ambiente de trabalho, lembrando que na sexta-feira é dia de casual day para os colaboradores que não trabalham com uniforme. Nesse dia, os colaboradores poderão se vestir de forma mais descontraída, lembrando de não usar roupas que fujam da formalidade, como blusas decotadas, saias curtas, tênis, camisetas sem mangas, estampas inapropriadas ou chamativas;

16 Para os colaboradores de segunda a quinta-feira: calça ou saia social e camisa do uniforme da CTIS. Não é permitido o uso de tênis e sandália rasteira; Sexta-feira - casual Day: para os teleoperadores é permitido o uso de calça jeans e camisa do uniforme ou camisetas de eventos realizados pelo Contact Center. Não é permitido o uso de tênis e sandália rasteira. Nesse dia, os colaboradores CTIS poderão se vestir de forma descontraída, lembrando de não usar roupas que fujam da formalidade; Finais de semana e feriado casual Day: O uso do tênis é liberado; Dias que antecedem feriados não são considerados casual Day; Lembre-se: clientes estão sempre nos visitando. Qual a impressão que queremos que eles levem da equipe CTIS? Armários Para guardar seus pertences, você receberá um armário com chave, que será de sua inteira responsabilidade. Mantenha-o limpo e organizado; Mantenha sempre seus pertences dentro do seu armário, pois sua Posição de Atendimento ou Estação de Trabalho não possui gavetas e no site não será permitida entrada com bolsas, sacolas, etc.; Ao término do expediente, todos os seus pertences deverão ser levados para casa; Caso o colaborador esqueça a chave do armário, o supervisor imediato deverá solicitar ao apoio administrativo que abra o armário. A cópia não poderá ficar com o colaborador; Em caso de extravio da chave, o supervisor imediato deverá solicitar ao apoio administrativo uma cópia que será entregue ao colaborador para que o mesmo providencie, por sua inteira responsabilidade, a cópia da chave, devendo devolver a original à supervisão. Celular Use celular com bom senso, preferindo o recurso de vibracall ou recurso de sinal breve (curto). A utilização de aparelho celular é permitida apenas para colaboradores que possuem contato direto com clientes; O uso do celular só é permitido na sala de descanso e no seu horário de intervalo. Nos corredores é proibido falar ao celular; Deve permanecer desligado ou no silencioso dentro do armário. Posição de Atendimento Não serão admitidos rabiscos, papéis, mochilas, bolsas e celular; Não é permitido mascar chicletes ou balas; Não são permitidos alimentos, seja para alimentação ou acondicionamento;

17 Sala de treinamento O Contact Center tem disponível duas salas de treinamento. Para que não ocorram conflitos de horários, a Divisão de Recursos Humanos será responsável pelo agendamento dos horários. Caso tenha feito reserva e não vá mais utilizá-la, informe ao RH para que seja feita a liberação do horário; Todas as reservas deverão ser realizadas por ; Também é disponibilizado um projetor (DataShow), que deverá ser solicitado e reservado por ao Apoio Administrativo. Sala de Descanso O Contact Center disponibiliza para seus colaboradores uma sala de descanso com mesas, microondas, máquinas de lanche e computadores com acesso a internet; Descarte o lixo de acordo com a sinalização e limpe os farelos da mesa; Mantenha baixo o volume da TV; Lanche somente sentado à mesa; Não é permitido nas PA s de lazer disponíveis; Use o filtro de água e a máquina de café corretamente; Mantenha baixo o tom de voz. Sala de Descompressão Ambiente disponibilizado para aliviar tensões e stress. Sua utilização será controlada pela Supervisão Imediata e seu tempo de uso estará incluso no tempo de intervalo diário. Nela você encontrará aparelho de TV, jogos e revistas em um ambiente confortável preparado para você. Copa Não será permitida a entrada de colaboradores na Copa. Seu acesso é exclusivo para as copeiras; Não dispomos de um local adequado para armazenar alimentos perecíveis. Telefone Na sala de descanso são disponibilizados aparelhos telefônicos para utilização em caso de emergência, durante os intervalos e pausas. Use com moderação; Não é permitido efetuar ou receber ligações particulares das Posições de Atendimento. Headset Fone utilizado para proporcionar mais conforto e agilidade aos teleoperadores: Ajuste o Headset adequadamente ao tamanho de sua cabeça; Para não prejudicar a sua audição, alterne a sua posição no mínimo de hora em hora; Não dobre e nem enrole o fio do Headset;

18 Mantenha o microfone a uma boa distância da boca e do nariz; Evite ruídos desagradáveis; Não retire a espuma do fone de ouvido; Ao tirar o Headset da cabeça, pendure com cuidado na PA; Tenha a consciência de que o headset é seu patrimônio. Saiba que este, além de ser sua ferramenta profissional, é um aparelho caro e sensível. Ajude-nos a zelar pelo que é seu! Segurança de Software O colaborador é responsável por toda atividade realizada com seu login de acesso na rede corporativa. O login do colaborador não poderá ser utilizado por outra pessoa que não seja o próprio colaborador. Não deve haver compartilhamento ou empréstimo de senhas pessoais, pois são de uso pessoal e restrito; Não é permitido ao colaborador a utilização, nem o porte de equipamentos de armazenamento de dados (pen drive, MP3 players e outros similares), visando à integridade dos dados da empresa; A ferramenta de deve ser utilizada de maneira racional e para assuntos pertinentes ao trabalho, não sendo permitido o uso para fins particulares; O departamento de TI realiza o controle das informações que circulam dentro da empresa, tendo autonomia para realização de auditorias nos sistemas e rastreamento de dados. Visando garantir a segurança das informações da CTIS, estes procedimentos não caracterizam invasão de privacidade; O colaborador alocado internamente ou no cliente deverá manter a padronização estabelecida pela CTIS ou cliente quanto à utilização do papel de parede e descanso da tela do computador, não sendo permitida a inserção de qualquer arquivo pessoal; Use a Internet com bom senso e direcionada para objetivos do trabalho, não utilizando a ferramenta para a aquisição de bens, serviços pessoais e acessos a sites não condizentes ou relacionados aos negócios da empresa. A utilização da internet é permitida apenas aos colaboradores que fazem uso da ferramenta para execução das atividades. Atitudes inapropriadas para um colaborador CTIS Tomar ou fazer empréstimo a juros com seus colegas de trabalho; Ocupar-se em horário e local de serviço com atividades estranhas ao trabalho; Coagir ou aliciar outros colaboradores com objetivo político, religioso ou sexual; Retirar, sem prévia autorização, documentos, materiais ou informações da empresa; Utilizar os veículos da empresa para fins estranhos ao trabalho e sem prévia autorização;

19 Comercializar qualquer produto dentro das instalações da CTIS e clientes. Medidas disciplinares O não cumprimento do Código de Conduta poderá resultar na adoção de advertências verbais, escritas, suspensão ou ainda na demissão do colaborador, de acordo com as normas da empresa. Importante: 1. Advertência: em caso de recusa do colaborador em assinar a advertência, duas testemunhas assinarão o documento informando sobre a recusa. 2. Suspensão: após ter sido advertido por escrito, cometendo uma falta grave, o superior imediato poderá aplicar a suspensão pelo número de dias proporcional à gravidade do ato, com suspensão dos vencimentos. Demissão por justa causa: pode ser aplicada em casos de faltas graves ou após a seguinte seqüência de ocorrências disciplinares: advertência verbal, seguida de advertência escrita e suspensão. O manual de boas-vindas ao colaborador foi feito para você consultar sempre que precisar. Em caso de dúvidas, a Divisão de Recursos Humanos estará a sua disposição para orientá-lo(a). SEJA BEM VINDO À CTIS! Conte conosco! Nós trabalhamos pelo reconhecimento e desenvolvimento dos nossos talentos!

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