METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE DE CALL CENTER

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO TECNOLÓGI CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA MPUTAÇÃO Tatiana Annni Pazet METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE DE CALL CENTER Flrianóplis Dezembr 2

2 II UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO TECNOLÓGI CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA MPUTAÇÃO Tatiana Annni Pazet METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE DE CALL CENTER ' Trabalh Individual submetid à Universidade Federal de Santa Catarina cm requisit parcial à btençã d grau de Mestre em Ciência da Cmputaçã Orientadr: Prf. Elizabeth Specialski Flrianóplis Dezembr 2

3 m METODOLOGIA PARA PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE DE CALL CENTER TATIANA ANNONIPAZETO Esta dissertaçã fi julgada adequada para a btençã d títul de Mestre em Ciências da Cmputaçã, e aprvada em sua frma final pel Prgrama de Pós-Graduaçã.. Banca Examinadra: y Prf. Elizab :thsueli Specialski, Dra. Orie ntadra Prf. Paut fsé de Freims Filh, Dr. Prf. Jã Bscd da Mta Alves, Dr.

4 IV ÍNDICE LISTA DE F IG U R A S... VII LISTA DE TA BELA S... VIII LISTA DE SIGLAS E A BREVIA T U R A S...IX R E SU M O... X A B ST R A C T...XI IN T R O D U Ç Ã O...2. Objetivs....2 Objetivs Específics.... Estrutura d Trabalh CALL CENTER E s tr u tu r a d e um Call Center N eg ó ci d Call center,...9 PLANEJAM ENTO DE CAPA C ID A D E...2. Algumas Justificativas d us de Planejament de Capacidade Adequaçã da Capacidade O Prcess de Planejament A valiaçã de Cenáris Futurs - O Espectr das Prbabilidades Passs para Planejament e Gerenciament de Capacidade Entendiment d ambiente atual Seleçã de bjetivs de desempenh Previsã de cargas futuras Avaliaçã de cnfigurações futuras Prcess de gerenciament cntínu Dificuldades em Planejament de Capacidade Metdlgia para A valiaçã de Desempenh e Planejament de Capacidade Cmpreensã d Ambiente Caracterizaçã da Carga de Trabalh Representaçã ds Cmpnentes da Carga de Trabalh Mnitraçã e Cleta de Dads...2

5 V.7.5 Validaçã ds Mdels de Carga Previsã de Carga de Trabalh Mdels e Previsã de Desempenh Parâmetrs de Estud de Avaliaçã de Desempenh Parâmetrs d Sistem a Parâmetrs de Recurss Parâmetrs de Carga Mdels de Desempenh Mdels A nalítics Mdels de Simulaçã Validaçã de Mdels de Desempenh Mdels de Custs Análise de Cust/Desempenh PLANEJAM ENTO DE CAPACIDADE DE CALL CENTER Cmpreensã d Am biente Descriçã ds Equipaments da Estrutura d Call center CARACTERIZAÇÃO DA CARGA DE TRABALHO Variações Saznais Variações Durante D ia Hra de Mair Mviment (HMM) Variações cm s Dias da Semana Variaçã da Taxa de Chamadas Variaçã da Duraçã das Chamadas Mdel de Ca r g a D imensinament e Prjeçã de V lumes Cnceit de Tráfeg Telefônic Registr de Ocupaçã de Órgãs u Circuits Intensidade de Tráfeg Intensidade de Tráfeg Oferecid Intensidade de Tráfeg Cursad Tips de Tráfeg Demanda de Tráfeg Tráfeg Oferecid Tráfeg Escad u Cursad Tráfeg Perdid Tráfeg de Transbrd Tráfeg Repetitiv Tráfeg de Cnversaçã Outras Denminações d Tráfeg Telefônic Cngestinament Grau de Serviç...65 ' Frma de Prcessament Desenvlviment, V alidaçã e Calibragem d Mdel de Ca r g a Previsã da Carga de Trabalh O Prcess de Planejament Níveis de Serviç Mdel de Desempenh... 75

6 VI 4.7. Simulaçã Metdlgia de Simulaçã Fase de Planejament A.2.2 Fase de M delagem Fase de Verificaçã /Validaçã Fase de A plicaçã Fase de Dcumentaçã Call$im Descriçã ds Móduls d Call$im Módul NFIG Módul SCHEDULE Módul CALL Módul PATTERN Módul SCRIPT Módul A G E N T Módul ANIMATE Módul REPORT Prjets Fatrias 2K Prjets Fatriais Cmputaçã de E feits Métd da Tabela de Sinais para Calcular Efeits Distribuiçã da Variaçã Desenvlviment, V alidaçã e Calibragem d Mdel de D esempenh 94 5 NCLUSÕES E SUGETÕES PARA TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO

7 VII LISTA DE FIGURAS Figura 2. - E strutura de um Call center... 6 Figura. - Metdlgia para A valiaçã de Desempenh e Planejament de Capacidade Figura 4. - Estrutura d call center d ambiente estudad...4 Figura 4.2: Gráfic representand vlume de chamadas recebidas em 999 e 2 pr m ês: Figura 4.: V ariações durante dia Figura 4.4: V ariaçã da H M M...48 Figura 4.5: V ariaçã ds D ias da Sem ana...49 Figura 4.6: Mdel Genéric de Carga de Trabalh...5 Figura 4.7: Mdel de Carga de um SAC de Transprtes Aére s...52 Figura Apresentaçã d Cálcul das N ecessidades para Cnfecçã da Escala de Trabalh Figura Mdel de Escala de Tr a balh... 6 Figura 4. - Prcess básic de simulaçã de um call center... 8 Figura 4. - M óduls d Call$im... 8 Figura M ódul NFIG Figura 4. - M ódul PATTERN... 8

8 vm LISTA DE TABELAS Tabela. - Caracterizaçã da carga de trabalh... Tabela 4. - Cnsiderações que pdem levar à esclha da técnica utilizada.76 Tabela Perfrmance em M IPS Tabela 4. Análise de um prjet Tabela Métd da Tabela de Sinal de Cálcul de Efeits em um Prjet Tabela4.5 - Fatres usads n a Intercnexã da rede em estud...89 Tabela Respsta das medidas na intercnexã da rede em estud Tabela Efeits Medids para a Intercnexã de Rede em Estud Tabela V alres M ínims e Máxims U tilizads na Sim ulaçã...9 Tabela V alres Obtids na Simulaçã d Parâmetr Temp n Call Center...9 Tabela 4. - V alres Obtids para Fatr Temp n Call Ce n ter...92 Tabela 4. - V alres btids para Fatr U tilizaçã da U R A...92 Tabela V alres btids para Fatr U tilizaçã d Grup de A gentes Genérics...9 Tabela 4. - V alres btids para Fatr U tilizaçã d Grup de A gentes Especialistas...9

9 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ABT AMO ANATEL ASA CPU CRM CTI DAC DS ERB HLR HMM IC I/O LAN LP PA PABX QS SAC SMC TI TMA URA Assciaçã Brasileira de Telemarketing Acess Móvel em Operaçã Agência Nacinal de TELecmuicações Average Speed f Answer Unidade de Prcessament Central Custmer Relatinship Management Integraçã Telefne Cmputadr Distribuidr Autmátic de Chamadas Demanda de Serviç Estaçã Rádi Base Hme Lcatin Register Hra de Mair Mviment Intensidade da Carga Input/Output Lcal Area Netwrk Lng Player Psiçã de Atendiment Private Autmatic Branch Exchange Qualidade de Serviç Serviç de Atendiment a Cliente Serviç Móvel Celular Tecnlgia da Infrmaçã Temp Médi de Atendiment Unidade de Respsta Audível

10 X RESUMO Este trabalh apresenta uma metdlgia para planejament da capacidade de um call center, cnsiderand s índices de desempenh definids pela Agência Nacinal de TELecmunicações (ANATEL) para a prestaçã de serviçs de telecmunicações. Apresenta-se um estud das tecnlgias e equipaments envlvids na cmpsiçã de uma central de atendiment e uma análise das variáveis relevantes para dimensinament e prjeções de vlumes de chamadas. Um estud de cas, cnsiderand um call center de uma empresa de telefnia celular, ilustra a metdlgia prpsta.

11 XI ABSTRACT The present wrk shws a planning capability methd fr a call center, cnsidering the perfrmance ratings defined by Telecmmunicatins Services Cmpany (ANATEL). It is based upn studies f tls and technlgies used n a call center facilities, and the analysis f relevant variables in rder t size up and prject its call vlume. A case study is given, shwing the methdlgy herein prpsed, int a mbile telephne cmpany call center.

12 2 Intrduçã Gm a privatizaçã das empresas de telecmunicações e a liberaçã pela Agência Nacinal de Telecmunicações (ANATEL) das nvas faixas de freqüência, as peradras estã buscand cada vez mais alternativas que aumentem suas receitas sem esquecer d bm relacinament cm s clientes. A glbalizaçã e a cmpetitividade fez cm que muitas empresas prcurassem um diferencial, send ele a qualidade e agilidade ns serviçs prestads. Desta frma, s Serviçs de Atendiment a Cliente (SAC's) tmaram-se call centers, que em breve serã substituíds pr Cntact Centers, uma vez que cliente pderá tirar suas dúvidas, slicitar serviçs e infrmações, nã apenas pel telefne [LOS99]. Assim, as empresas estã vltand a pensar cm s antigs empresáris, que cnheciam e se antecipavam às necessidades ds clientes. A palavra fidelizaçã de clientes está em vga, bem cm a filsfia Custmer Relatinship Management (CRM). Desta frma, as empresas estã evluind e prcurand implementar call centers, datawarehuse, datamining, CRM para cnseguir atender às necessidades de seus clientes. Cntud, mais fácil de ser implantad e que traz um retm rápid sã s call centers. Esses integram váris hardwares e sftwares, cm PABX, Distribuidr Autmátic de Chamadas (DAC), Unidade de Respsta Audível (URA), Integraçã Telefne Cmputadr (CTI), Predictive Dialer, servidr de fax, entre utrs. Cntud, para que estas ferramentas sejam bem utilizadas faz-se necessári um planejament de capacidade d call center em estud. Cm há algumas diferenças entre planejament de capacidade de sistemas e planejament de capacidade de centrais de atendiment, este trabalh se prpõe a apresentar uma metdlgia para execuçã

13 desta tarefa. Para exemplificar a metdlgia, utiliza-se estud de cas de um call center de uma empresa de telecmunicações. Para valrizar ainda mais trabalh, n capítul 4, apresenta-se um estud sbre dimensinament, que cnsiste basicamente na alcaçã ds atendentes em suas psições de atendiment. Prém, para que esta etapa pudesse ser realizada, fez-se necessári a prjeçã de vlumes de chamadas recebidas. O trabalh também exigiu que fsse feita a caracterizaçã da carga de trabalh, bem cm cálcul das necessidades, que cnsiste em tabelas dispnibilizadas pel dinamarquês Erlang. A validaçã das previsões futuras fi realizada através d empreg da ferramenta Call$im [ARE95]. Esta é um template d Arena, específic para simulações de call centers.. Objetivs Cm principais bjetivs a serem alcançads cm a realizaçã deste trabalh, pde-se citar: Analisar dimensinament d call center de uma empresa dé telecmunicações, qual é tarefa realizada pel setr de tráfeg; Inferir tendências futuras d call center em estud; Identificar nvas tecnlgias para call center, Planejar uma melhr distribuiçã para s atendentes; Identificar e descrever s equipaments e ferramentas que cmpõem um call center..2 Objetivs Específics Cm jetivs específics, pde-se destacar: Identificar as variáveis que mais influenciam n planejament de capacidade d call center, Verificar se cm a infra estrutura existente a empresa cnseguirá atender futuramente s requisits de qualidade impsts pela ANATEL; Analisar se a empresa tem capacidade de atender a demanda,.uma vez que em trabalhs anterires só fram cnsideradas cm chamadas abandnadas aqüelas que chegaram a Private Autmatic Branch Exchange (PABX), descnsiderand as chamadas abandnadas n caminh entre a rede pública e PABX.

14 4. Estrutura d Trabalh O trabalh está estruturad da seguinte frma: N capítul 2 apresenta-se uma definiçã para call center, relatand de frma sucinta seus cmpnentes. Também mstra negóci d call center, u seja, quais s mtivs e etapas para funcinament eficiente e eficaz d mesm. O capítul refere-se a planejament de capacidade de sistemas, apresentand uma metdlgia para elabraçã d mdel de carga, desempenh e cust. O capítul 4 refere-se a planejament de capacidade de call center, apresentand uma metdlgia para cnfecçã d mdel de carga e desempenh. Assim, mesm cntempla dimensinament e prjeções de vlumes da central. Esta metdlgia é aplicada apresentand a infra estrutura da central de atendiment em estud. N capítul 5, faz-se a apresentaçã das cnclusões, bem cm algumas sugetôes para trabalhs psterires. Pr fim, n capítul 6, descreve-se as referências bibligráficas utilizadas para a realizaçã deste trabalh.

15 5 2 Call center N presente capítul, apresenta-se a estrutura de um call center, seus cmpnentes básics e facilidades pcinais, além ds serviçs desempenhads e da imprtância que este pssui em uma empresa. Também será vist neste capítul negóci d call center, u seja, cm pde-se transfrmar uma simples central de atendiment em uma central de retençã e fidelizaçã de clientes. 2. Estrutura de um Call Center Para muitas empresas, call center é a primeira, e muitas vezes a única frma de cntat diret cm seus clientes, a cada instante mais sfisticads e exigentes. Para tant, s agentes devem estar bem treinads para sanar qualquer dúvida na primeira ligaçã feita pels mesms. Cm respsta a essa demanda, as crprações têm prcurad integrar em suas centrais de atendiment nvas frmas de cmunicaçã e ferecer acess mais rápidó e fácil a suas bases de dads. Nesse prcess, s call centers têm se transfrmad em centrs nervss que buscam criar e gerenciar relações cm s clientes, além de manter sua fidelidade. Há uma crescente cnscientizaçã ds executivs de que s centrs de serviçs sã cruciais para atrair nvs cnsumidres e fidelizar s mais antigs. Esse é um ds mtivs pels quais as centrais de atendiment mdernas precisam fazer muit mais que simplesmente atender ligações telefônicas. O call center mdern está send integrad cm utrs sistemas da área de tecnlgia de infrmaçã (TI), ferecend as agentes de atendiment infrmações, bases de dads, servidres Web e sistemas legads. Esse nv call center também está se tmand um centr de cmplexa interaçã cm s cnsumidres, cm capacidade de respnder a qualquer frma de cmunicaçã que

16 6 cliente esteja usand. E essa estrutura está evluind para se transfrmar em um centr de cnheciment, um repsitóri de práticas e respstas ds clientes que pdem e devem ser usadas pr tda cmpanhia para melhrar seus prduts e serviçs [SCA99]. Pelas nvas tecnlgias que estã dispníveis n mercad, é pssível imaginar cm será call center d futur. A central de atendiment pde evluir para que certs analistas estã chamand de Cntact Center. A idéia é dar um salt de qualidade n relacinament cm s clientes a ferecer atendiment persnalizad num centr de cntats. De frente para seu micr, atendente pderá fazer a cmunicaçã cm cliente lançand mã de diverss recurss - , fax, chat u cnversa a viv pela Internet e, sem dúvida, velh telefne [CRE99]. Cliente Psiçã de Supervisã ScreenPp (Funçã d CTI) Psições de Atendiment Figura 2. - Estrutura de um Call center Um call center típic é cmpst de um Distribuidr Autmátic de Chamadas (DAC), uma rede de cmputadres que pdem estar cnectads a servidr através de hubs, switches u gateways, psições de atendiment (cmputadr/fnes/atendentes), psiçã de supervisã. Através da Figura 2., tems uma visã geral de um call center integrad às necessidades de tds s setres da empresa. Pdems destacar as seguintes facilidades:

17 7 Distribuidr Autmátic de Chamadas (DAC): este sftware transfere as ligações telefônicas para a Unidade de Respsta Audível (URA) u para as Psições de Atendiment (PA's). Para a alcaçã das PA's, sã utilizads dis critéris: distribuiçã de chamadas pr menr temp de cupaçã acumulad, que lcaliza a PA cm menr temp de cupaçã, para que atenda a próxima chamada; e distribuiçã de chamadas cm base n temp livre, que cnsidera que a próxima PA a ser alcada será a PA cm mair temp livre desde seu últim atendiment. Unidade de Respsta Audível (URA): cmpsta de hardware e sftware, permite atendiment autmátic das ligações. Apresenta menus de navegaçã cm pções de serviç a usuári e, dependend da slicitaçã, respnde certas slicitações e duvidas d cliente, diminuind a cupaçã ds atendentes e deixand-s livres para atender utrs clientes, aumentand desta frma a capacidade d çall center. Usada em cnjunt cm DAC, identifica a slicitaçã d cliente e direcina a ligaçã para uma PA específica para que agente reslva seu prblema. Psições de Atendiment (PA's): cmpsta pr um agente, um micr cmputadr para cnsultas e realizaçã de serviçs n-line, além de um telefne que pde ser analógic u digital. N cas de um ramal digital, atendente pderá identificar númer chamadr, e realizar um atendiment persnalizad a cliente. Estas psições identificam serviç que está send slicitad pel usuári através de telas aut-explicativas, e pdem acessar bancs de dads externs para bter as infrmações slicitadas e/u atualizá-las n-line. Pde-se frmar grups de PA's, para atendiment a clientes especiais u infrmações específicas. Frmaçã e Pririzaçã na Fila de Espera: pssibilita pririzar atendiment a clientes preferenciais e encaminhament destes para determinad atendiment persnalizad (fidelizaçã). Outra frma de pririzar atendiment é pr serviç, u seja, um determinad serviç (televenda, pr exempl) é priritári a utr (telereclamações). Cntud, esta última frma de pririzaçã só pderá ser feita se call center pssuir uma URA. Psiçã de Supervisã: através dessa psiçã, permite-se a visualizaçã dinâmica da cupaçã ds ramais, cnfigurações, grups de PA's, fila de espera,

18 8 além da funçã de api e cntrle as atendentes. Além diss, a psiçã de supervisã pssui funçã de mnitraçã, que permite acmpanhament e gravaçã digital das interações entre atendentes e usuáris, visand aumentar a qualidade n atendiment e a satisfaçã d cliente. Estatísticas d Sistema: sã recurss cmputacinais para emissã de váris tips de relatóris de frma imediata e/u prgramada, segund a necessidade d peradr. Esses relatóris frnecem infrmações de alta relevância para que s gestres tmem decisões. Os relatóris permitem uma açã fcada, sem perdá de energia cm esfrçs mal direcinads. Os relatóris devem cnter máxim de infrmações pssíveis e, se ficar extens, basta pririzar as infrmações na sua rdem de apresentaçã. Integraçã Telefne-Cmputadr (CTI): embra seja um cnceit ampl, sua aplicaçã básica é chamada screenpp (entrega de tela), nde as infrmações sbre cliente na URA sã apresentadas na tela d agente, permitind que ele chame cliente pel seu nme (tratament persnalizad). Se um cliente está buscand infrmações de um prdut específic, ist aparecerá na tela d atendente que pderá vender prdut. Ou seja, fazer uma venda cruzada. Crrei de Vz: permite que cliente seja atendid pela máquina e cnvidad a deixar sua mensagem, quand tds s atendentes estiverem cupads. Pde ainda ativar a rechamada autmática, que alerta sbre a existência de nvas mensagens assim que ramal fr descupad. Discadr: é a facilidade de gerar, de frma autmática e simultânea, chamadas telefônicas a um grup de clientes. O sistema pde selecinar s telefnes pr amstragem u utrs critéris, e realizar a veiculaçã em dias e hráris preferenciais. Após atendiment, a chamada é transferida para a PA dispnível u para serviç de mensagem pré-definid. O serviç de telemarketing, um ds principais benefícis dispnibilizads pr este cmpnente, pde ser dividid em ativ e passiv. N ativ existe integraçã ttal cm as bases de dads da empresa. Td trabalh é feit a partir da campanha e d material prmcinal pela empresa e caminh é empresa-cliente. N receptiv, crre telemarketing nrmal, u seja, atendiment é feit n caminh clienteempresa. Em ambs s cass, a URA será de grande valia. N receptiv, a URA pde atender a chamada se agente nã estiver dispnível, ferecend

19 9 entreteniment u infrmaçã na fila de espera, u menu de pções para bter infrmações sbre prdut, bem cm cletar infrmações ds usuáris. Para telemarketing ativ, a URA pde clcar a chamada na espera, tcand uma música u uma mensagem infrmativa, transferind para um atendente, assim que estiver dispnível. Este serviç tem sid amplamente difundid e, cnfrme pesquisa realizada pela Assciaçã Brasileira de Telemarketing (ABT) junt a mil empresas, 2,4% d faturament das indústrias vêm d telemarketing. A atividade é respnsável pr 2% da receita n cmérci, 27,5% nas prestadras de serviç e 8,5% nas financeiras [LOS99]. Dentre s serviçs que um call center pde ferecer pde-se destacar [ISE99]: Prspecçã de clientes e negócis; Cnsulta de dads ds clientes; Pesquisa de satisfaçã de clientes e Campanhas institucinais, para melhria da imagem da empresa. Para dar suprte a esses serviçs s call centers utilizam-se de ferramentas mdernas [ISE99] : Sfisticadas sluções de integraçã telefne-cmputadr (CTI); Data mining; Database marketing; Database mailing e Unidade de Respsta Audível (URA). Para que um cliente fique satisfeit, call center nã pde funcinar de frma islada. Ele deve estar cmpletamente integrad a restante da empresa, cm sistema de gestã empresarial, as equipes de api, e utrs setres necessáris para que atendente pssa slucinar u encaminhar uma alternativa a cliente, uma vez que seu prblema deve ser reslvid em uma só ligaçã, a primeira, evitand retm cm mesm assunt [SIM99]. 2.2 Negóci d Call center Pde-se definir cm Negóci de um call centef a instalaçã/dispnibilizaçã de serviçs que permitam, entre utras cisas, facilitar cntat d cliente cm a empresa. Através deste cntat, é pssível identificar as

20 2 necessidades ds clientes e, a partir desta identificaçã, direcinar s prcesss de negóci, mantend s clientes atuais e cnquistand nvs clientes. Extrair máxim de infrmaçã pssível a partir de um dad, gerar nvs negócis, reter e cnquistar clientes (pr mei de cntat permanente cm s mesms) sã s principais resultads btids cm us de tecnlgias que integram telefnia e rede crprativa. As tradicinais centrais telefônicas, uma das prtas de entrada de uma empresa, sfreram transfrmações a perar junt as sistemas crprativs, passand a atuar, pr um lad, cm via de infrmaçã para a empresa e, pr utr lad, cm canal de serviç a cliente. Elas sã agra chamadas de centrs de atendiment a cliente u call centers que, a partir de uma necessidade de cnstruir um relacinament persnalizad entre a empresa e seu públic cnsumidr, pssibilita aprimrar a qualidade ds serviçs prestads. Segund [RAM99] a cnquista da fidelidade d cliente tem iníci n call center, usualmente a primeira frma de cmunicaçã da empresa cm cnsumidres ativs u ptenciais. É nessa central de atendiment que as primeiras e duraduras impressões, bem cm intenções u finalizações de cmpra, sã frmadas. Cnsumidres especializads afirmam que 7% de tdas as interações entre cliente e a rganizaçã crrem n call center. Assim, é necessári fazer pssível para assegurar que essas impressões trabalhem a favr da empresa. Cas cntrári, nã há marketing cm cmpetência suficiente para reverter prejuíz causad pel atendiment de má qualidade. Váris pnts devem ser analisads para transfrmar uma central de atendiment em uma central de fidelidade e retençã de clientes. É imprtante detalhar cada etapa d prcess, de acrd cm as diretrizes que seguem: Definiçã de Priridades: identificar quais ações sã mais adequadas as bjetivs d sistema de call center. Pr exempl: se a priridade é atender mair númer pssível de clientes u se a priridade é atender a um grup selet de clientes cm qualidade diferenciada. De acrd cm a priridade estabelecida, deverá ser realizad treinament ds atendentes. Realizaçã de auditrias n atendiment: permite identificar cm cliente se sente a utilizar serviç. Esse exercíci irá frnecer idéias sbre prtunidades de criar melhres serviçs, u sbre mment adequad para vender prduts e serviçs adicinais.

21 2 Mnitraçã e dcumentaçã d atendiment a cliente visand a btençã de um mapa descritiv d prcess de interaçã cm cliente (frma de cntat inicial, reaçã d cliente n atendiment). Verificaçã ds prcesss cm a finalidade de refaze-ls, investigand cm a tecnlgia pde prduzir sluções. Cntud, é imprtante nã autmatizar um sistema ruim u quebrad. Primeir deve-se redesenhar s prcesss e entã utilizar a tecnlgia para implementá-ls. Reduçã ds bjetivs d prjet: quand bservad a implementaçã das melhres práticas de call center e a integraçã de tecnlgia de api, há uma lista de tarefas para serem feitas. Deve-se iniciar pelas mais fáceis, que pdem ser revistas e autmatizadas para frnecer retm financeir significativ num períd de quatr a seis meses. Entã, inicia-se a redefiniçã d prcess, enumeraçã das tarefas e cntinuaçã d prjet. É imprtante prduzir resultads em situações difíceis e adequá-ls cm aprendizad e cm desenvlviment n caminh à sua frente. Desenvlviment de um plan para métrica: é necessári fazer as seguintes perguntas: O que está send medid? Cm está send medid? Está cncentrand n valr que call center fmece independente ds bjetivs? É imperativ agregar valr as prduts e serviçs percebids pel cliente? Para iss, é imprtante manter fc n cliente durante as mudanças. Definiçã d sftware cm intuit de que qualquer sftware adquirid pssa atender às necessidades presentes, cm flexibilidade suficiente para apiar s bjetivs na evluçã d call center para uma central de fidelidade. Definiçã e implementaçã d hardware: sftware deve rientar a decisã cm relaçã a hardware, nã pst. O hardware nã é só sistema de cmputadr, mas também inclui cnexões telefônicas, DAC, prcessament de chamadas e utrs equipaments. Orçament para treinament e incentivs: muitas empresas treinam deficientemente quand estã implementand nvs prcesss e tecnlgias. Deve ser lembrad de que s atendentes estã simultaneamente trabalhand cm sistemas e prcesss nvs e mutáveis. Entã é imprtante rçar adequadamente, prque expectativas altas e treinament inadequad resultam

22 22 em bjetivs nã atingids e falhas. Também é necessári planejar reciclagens periódicas. Criaçã de uma equipe de suprte: a etapa final cnsiste na criaçã de uma equipe de suprte intern. Se cliente é ativ mais valis, é precis se certificar de que respnsável pelas interações está recebend api necessári. Internamente, ele é cliente mais valis. Desta frma, deve-se assegurar que a tecnlgia, a infra-estrutura e s recurss humans estejam prnts a apiar esses clientes interns de alt valr [RAM99]. Cm base n que fi expst acima, pde-se perceber que se nã há uma ba integraçã d call center cm s demais setres da empresa, s bjetivs nã sã alcançads. Cm iss, há prejuízs e muit retrabalh, uma vez que as infrmações frnecidas pels clientes nã sã absrvidas. Apenas crrige-se prblema, executa-se serviç u tira-se uma dúvida. Cntud, muitas vezes s clientes também apresentam sugestões que pdem viabilizar e auxiliar na estruturaçã da empresa. Essa é a vantagem da filsfia d CRM Cm tud que fi descrit acima cnclui-se que que se espera de um call center é: Facilidade de acess; Cnsistência das infrmações; Sluçã de prblemas; Segurança (cnfidencialidade); Cnheciment técnic e de prdut; Crtesia e atençã; Rapidez n atendiment.

23 2 Planejament de Capacidade Planejament de capacidade é prcess que visa prever quand nível de carregament futur d sistema será saturad, cnsiderand s aspects de cust/benefíci e temp que levará para sistema saturar. Esta previsã é realizada baseada n prcess de evluçã da carga de trabalh d sistema existente, de nvas aplicações e nvs níveis de serviçs [MEN94]. Um ds mais imprtantes desafis de gerentes de instalações de prcessament de dads é planejament de capacidade. O bjetiv d planejament de capacidade é gerar um nível aceitável de serviç cmputacinal à rganizaçã a respnder às demandas de carga geradas pel sistema. Send assim, planejament de capacidade ajuda a prever situações de cm sistema se cmprtará em determinadas situações, cm pr exempl, aument da carga de trabalh [JAI9]. Prtant, um planejament de capacidade eficaz requer entendiment d relacinament às vezes cnflitante entre as necessidades d sistema, a carga cmputacinal, a capacidade cmputacinal e nível de serviç requerid. Enquant gerenciament de capacidade é relacinad a presente, planejament de capacidade se fcaliza n futur [JAI9]. Ou seja, planejament de capacidade nã se fcaliza principalmente nas atividades d dia-a-dia, mas sim n que vai acntecer n futur (us de perspectivas futuras). Cm em qualquer abrdagem que vise planejament, planejament de capacidade exige que ba parte d esfrç seja despendid n crret empreg de uma metdlgia. A sistematizaçã das ações implica em um menr esfrç para alcance ds bjetivs: a determinaçã da melhr cnfiguraçã d sistema e da tplgia da rede a um cust efetiv. Os principais passs u aspects a serem bservads referente à avaliaçã de

24 24 desempenh sã [JAI9]: Cmpreensã d Ambiente; Caracterizaçã da Carga de Trabalh; Desenvlviment, Validaçã e Calibragem d Mdel de Carga; Desenvlviment, Validaçã e Calibragem d Mdel de Desempenh; Cmplementand estes passs, encaminhament de sluções visand planejament de capacidade implica ns seguintes pnts adicinais: Previsã de Carga de Trabalh; Previsã d Desempenh; Desenvlviment de um Mdel de Custs; Previsã de Custs; Análise de Cust/Desempenh Observa-se que três tips de mdels sã necessáris: dis para a fase de avaliaçã de desempenh e um terceir para a etapa de planejament de capacidade. O mdel da carga de trabalh prcura capturar as demandas pr recurss bem cm as características de intensidade de carga submetida a sistema devid as diferentes tips de transações e requisições. Já mdel de desempenh, é utilizad para realizar previsões sbre temp de respsta, utilizaçã de recurss e thrughputs, em funçã ds parâmetrs d sistema e ds parâmetrs de carga. Finalmente, mdel de cust cntabiliza s dispêndis relacinads a sftware, hardware, telecmunicações e suprte.. Aígumas Justificativas d us de Planejament de Capacidade Planejament de capacidade é imprtante para cnvencer gerente da rganizaçã sbre a imprtância d us deste tema, justificand temp e cust envlvid, cnsiderand s seguintes aspects [JAI9]: Descntentament d usuári - sem planejament aprpriad, é prvável. que desempenh sfrerá cm s pics de cargas. Os usuáris pdem ser frçads a esperar uma quantidade de temp excessiva. N cas nde s usuáris sã clientes, ist pde resultar em negóci perdid. O planejament de capacidade aprpriad pde ajudar a identificar s gargals antes que crram, impedind a mairia ds prblemas relacinads cm desempenh.

25 25 Diminuiçã da prdutividade - se sistema nã puder assegurar thrughput previst, a prdutividade sfrerá. Estabilidade - identificand áreas de prblema e limitações da capacidade, s prblemas de estabilidade pdem ser evitads u prevists. Estes prblemas geralmente crrem em pics de carga d usuári. O planejament de capacidade aprpriad permite que se identifique quand s prblemas sã prváveis de crrer, auxiliand assim, na prevençã e/u minimizaçã ds seus efeits..2 Adequaçã da Capacidade Os parâmetrs da Qualidade de Serviç (QS) negciads sã cntinuamente satisfeits em sistemas que pssuem capacidade adequada. Os mesms, sã demnstrads através d gerenciament da capacidade e sã baseads em três elements [FOXOO]: Nível de Serviç: Um sistema cm capacidade adequada é capaz de prver valres aceitáveis e adequads para tdas as métricas u variáveis de desempenh, cm pr exempl temp de respsta e thrughput de uma rede. Tecnlgia e Padrões: Prver capacidade adequada para alcance ds níveis desejads de qualidade pde ser efetivad pela esclha de determinada tecnlgia e padrões. Essa esclha dependerá de diverss fatres, send que, em geral, quant mair fr nível de padrnizaçã, menr a chance de errs. Restrições de Custs: O prblema de prver capacidade para permanente alcance das metas de QS, seria reslvid cm relativa facilidade se nã huvesse restrições ns rçaments, send que as mesmas limitam númer de sluções. Assim, a famsa relaçã cust versus benefici também deverá ser levada em cnta.. O Prcess de Planejament O prcess d planejament para ambientes cmplexs ds sistemas cmputacinais envlve uma dimensã científica e artística [BR95]. A ciência d planejament inclui tdas as técnicas analíticas cmplexas dispníveis na Infrmática e

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