MOTIVAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

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1 ISSN MOTIVAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER Luana Quintanilha Pacheco (LATEC/UFF) Resumo Preocupadas com o nível de motivação de seus colaboradores, as empresas começam a despertar a necessidade de investir cada vez mais em pesquisas de clima organizacional, cursos motivacionais, e todo tipo de recursos que possam estimulá-los a permanecer motivados e assim encontrar simultaneamente a realização pessoal e profissional, podendo, desta forma, extrair o máximo de cada um deles. Elas sabem que, na atualidade, de nada adianta estratégia, tecnologia ou idéias inovadoras sem profissionais motivados. Porém, a questão é descobrir por que alguns se sentem altamente motivados para realizar determinadas tarefas que a outros parecem enfadonhas e desinteressantes. Os indivíduos são motivados de diferentes maneiras, conforme suas necessidades e seus valores sociais. Tentar entender essas necessidades e esses valores é o grande desafio apresentado aos gestores, principalmente nas empresas de Call Center. Principal objetivo do estudo é identificar as vantagens que a motivação oferece para as empresas de Call Center, analisando as inúmeras formas de utilização para a melhoria do ambiente de trabalho. Outro objetivo é esclarecer para as pessoas à estarem sempre motivadas em seu trabalho, contribuindo para que todas os participantes possam trabalhar e ser feliz o tempo todo. Palavras-chaves: Call Center. Motivação. Gestão de Recursos Humanos. Clima Organizacional.

2 1- INTRODUÇÃO Motivação é uma das grandes preocupações das empresas de Call Center no ambiente de trabalho. É um fenômeno contínuo, nunca definitivamente resolvido para cada indivíduo. Só se obtém a efetiva motivação quando colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida, dentro e fora da empresa. Observando as empresas de Call Center, podemos perceber que, dentro das operações onde estão ocorrendo os atendimentos, está faltando um gestor, muitas vezes até tem um supervisor, porém falta a ele uma postura de gestor. Outra observação feita a estas empresas, é que possuem um Turn Over muito elevado, devido a falta de motivação dos operadores. Quais são as vantagens para a empresa de Call Center de que seus funcionários estejam motivados? Motivação é um tema bastante discutido entre os profissionais de administração. Entende-se por motivação o ato de dar motivos para a ação das pessoas. O comportamento motivado é algo que se busca alcançar em qualquer empresa para que se possa atingir a maior produtividade. Embora muito se fale de motivação, ainda hoje as empresas têm dificuldade em manter o comportamento motivado dos seus colaboradores, no que muitas vezes investem recursos e esforços de forma errada e acabam por prejudicar ainda mais a sua produtividade. O tema a ser trabalhado neste artigo é a motivação voltada para as empresas de contact center. Onde o estudo se delimitará na segmentação das empresas de Call Center e a da gestão de Recursos Humanos. 2

3 As empresas de contact center estão entre as maiores geradoras de empregos do Brasil. Essa geração de empregos, não se deve apenas ao fato das empresas estarem crescendo, mas também ao fato de haver uma grande rotatividade de pessoal, o que implica em grande número de demissões. Destas, boa parte se devem à falta de motivação do colaborador para permanecer ou mesmo para produzir aquilo que a empresa espera dele. Principal objetivo do estudo é identificar as vantagens que a motivação oferece para as empresas de Call Center, analisando as inúmeras formas de utilização para a melhoria do ambiente de trabalho. Outro objetivo é esclarecer e ajudar as pessoas à estarem sempre motivadas em seu trabalho. Será demonstrado também os processos de Recursos Humanos. A intenção é de compreender como é importante a presença do gestor dentro da empresa, estimulando e motivando os colaboradores. Acredita-se que motivação é um conceito que se invoca com freqüência para explicar as variações de determinados comportamentos e, sem dúvida, apresentamos a grande importância para a compreensão do comportamento humano, um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento. As organizações tentaram, através do modelo mecanicista, impor que o trabalhador separe a realidade da vida profissional. Acredita-se que isso seja uma mera ilusão, pois a pessoa é um todo, em que vive razão e emoção, vida pessoal e profissional. Atualmente o mercado de trabalho está muito competitivo, exigindo que as pessoas estejam em constante inovação, e para isso devem estar sempre motivados em no trabalho, pois o desempenho é a garantia de permanência. O estudo será de pesquisa bibliográfica com enfoque qualitativo, de diversos autores. A pesquisa tem finalidade de mostrar para os gestores, administradores, e a quem tiver interesse, 3

4 a importância de se ter funcionários motivados nas empresas de Call center, explicando suas teorias e dando exemplos. A pesquisa do artigo é bibliográfica e explicativa. Pois, irá esclarecer a importância de ter uma equipe motivada. 2- CALL CENTER Entende-se contact center como sendo os meios pelos quais as empresas podem estar em contato com seus clientes, tanto para ofertar serviços e produtos, quanto para atender as reclamações e dar suporte técnico-operacional. O contact center engloba as seguintes formas de contato com clientes: call center; Web; ; mala direta; carta; entre outros menos utilizados e que não apresentam importância significativa neste estudo, já que estamos focando em empresa de contact center, que no geral trabalham exclusivamente com call center Os call centers são centrais de atendimento, comumente baseadas em tecnologias de computer and telephone integated (CTI), que combinam telefonia com recursos de informação do computador e concentram todas as chamadas dos clientes de uma empresa em um único local, com vista em maximizar a produtividade dos operadores e conquistar a fidelidade do consumidor. (DANTAS,2000, P.254) Compreende serviços diversos de atendimento a cliente ou de vendas via telefone, feitas por meio de centrais especializadas. O Call Center é uma versátil ferramenta com muitas aplicações, tendo como recurso o telefone. Ele funciona como um sábio método de conduzir os negócios de uma empresa. Crie inúmeras oportunidades para fazer negócios dando suporte à venda, vendendo e fazendo do pós-venda, mantendo um alto nível de prestação de serviços a uma base de clientes. Assim o Call Center produz e gera receita para a empresa, mantendo a confiança do cliente e permitindo que ela permaneça viva no mercado. Ele é uma aplicação de tecnologia, com práticas de negócios. (CARMEN MAIA, 2007, p.8) 4

5 Quando se fala em call center, estamos falando em milhares de pessoas interagindo diretamente com os clientes da empresa. Por este motivo se torna essencial que as pessoas que fazem parte do processo estejam preparadas para executar suas tarefas da melhor forma possível. Para isso, são necessários treinamentos adequados, mas também manter uma equipe motivada e comprometida com os resultados a serem alcançados Empresas vitoriosas são aquelas que abrem suas portas ao cliente, que criam canais para a comunicação cada vez mais fácil com seus clientes, que estão sempre prontas a ouvir, informar, esclarecer, orientar. O sucesso Call Center não é apenas espaço físico, equipamentos e pessoas. É muito mais que tudo isso. Do ponto de vista conceitual, ele envolve três elementos básicos. O primeiro deles é software, ou seja, um conjunto de programas que ajuda a empresa a alcançar as soluções mais eficientes. Em segundo lugar vem o hardware, com as ferramentas que nos fornece, tais como PABX, banco de dados, telecomunicações. Por último, humanware, uma palavra que volta a ter sentido estratégico, significando os talentos humanos, a cultura do usuário e a competência operacional. De nada vale dispor dos recursos tecnológicos mais avançados de software e hardware se o seu pessoal de operação não estiver altamente preparado e motivado. Mas o que precisamos fixar como meta central é que o Call Center existe para abrir as portas da empresa ao mercado, tornando-se o mais eficiente centro de atendimento de clientes. A sigla SAC tem sido popularizada nos últimos tempos para significar "Serviço de Apoio ao Cliente". Ela aparece em muitos rótulos de produtos, com um telefone de prefixo 0800, destinado ao atendimento do cliente ou do consumidor. Ele é um convite ao diálogo. Quem quer preservar sua clientela, dando-lhe a melhor atenção, precisa saber usar o Call Center. Com ele, milhares de pessoas passam a obter quaisquer esclarecimentos 5

6 adicionais sobre produtos ou serviços, para reclamar ou para dar sugestões e até para fazer reservas mais rápidas. Os recursos humanos: a seleção, o treinamento e a monitoração dos atendentes são um fator crítico de sucesso para uma central de atendimento. Quando se fala de serviço, tratase de uma atividade essencialmente humana (DANTAS, 2000 p.265) Para tentar fazer com que seus colaboradores se mantenham motivados, muitas empresas tentam estimulá-los oferecendo plano de carreira, realizando processo seletivo interno, dando oportunidades aos operadores de crescerem dentro da empresa. Algumas fazem um processo seletivo, nos quais diversos fatores são avaliados, como notas de monitoria, aderência a escalas, absenteísmo, e através do mesmo são selecionados alguns funcionários para estarem recebendo o benefício de fazerem uma faculdade com desconto, desde que esteja ligada a área de Call Center. Outro processo adotado,é fazer campanhas de atendimento, nas quais diversos quesitos são avaliados (aderência à escala, tempo médio de resposta e qualidade no atendimento) com objetivo de motivarem suas equipes a fazerem tudo da forma correta para que consigam atingir uma boa pontuação na campanha tendo a classificação de 1º, 2º e 3º lugares, prêmios até mesmo em dinheiro. Com essas iniciativas as empresas tentam estimular aos funcionários a trabalharem de forma adequada e motivados e conseguem até mesmo reduzir o absenteísmo nas operações. Não bastará dotar sua empresa do melhor Call Center se as pessoas que vão cuidar dele no dia-a-dia não estiverem bem preparadas e altamente motivadas. Treinamento de alta qualidade para os novatos da empresa é fundamental, e é necessário e recomendado oferecer oportunidades para reciclagem dos colaboradores. 3- MOTIVAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER 6

7 Motivação não é um produto acabado, mas um processo que se configura a cada momento no fluxo permanente de vida. A motivação está dentro das pessoas. O que é definido por motivação? Segundo BERGAMINI (2006), a motivação pode ser entendida como o desempenho e os esforços dos colaboradores para atingir os resultados desejados. O caráter de interioridade da motivação nos diz que ela é experimentada por cada pessoa, não sendo, portanto, generalizada. As pessoas têm valores, necessidades, interesses, organização familiar e formação profissional diferentes, portanto, uma história de vida própria que condiciona suas motivações. O bom desempenho depende de quão motivado está o empregado. Em termos de comportamento, a motivação pode ser conceituada como o esforço e a tenacidade exercidos pela pessoa para fazer ou alcançar algo. (Chiavenato, 2005, p.213) Uma pessoa motivada estará disposta a produzir mais em menos tempo, porque tem dentro de si uma necessidade de apresentar resultados. Esses resultados podem estar direcionados, por exemplo, à necessidade de crescimento dentro da empresa, à competição interna, ao salário recebido em troca de sua produtividade, entre outros fatores. Para muitas pessoas o Call Center é o seu primeiro emprego, às vezes, estão trabalhando ali até mesmo para pagar uma faculdade, muitas não pretende seguir carreira nesta área, com isso a maioria das pessoas não tem muita motivação e dedicação para ser reconhecida e promovida. Motivação é intríseca, ninguém motiva ninguém. Cada um que se motiva ou não. Tudo o que as pessoas estão de fora podem fazer é estimular, incentivar, provocar a motivação. Por 7

8 isso precisamos de um bom gestor, para que assim possam identificar quais as necessidades de cada funcionários e tentar estimulá-lo à estar sempre motivado e a fazer um trabalho com força de vontade. O termo motivação é geralmente empregado como sinônimo de forças psicológicas, desejos, impulsos, instintos, necessidades, vontade, intenção, etc. (BERGAMINI, 2005 p. 109) O individuo raramente está satisfeito consigo mesmo e com seu nível de realização pessoal a cada degrau na vida. Quando se constata a estagnação, já se pode levantar a suspeita de que algo não vai bem. De acordo com Chiavenato(2005) motivação pode ser definida como o processo responsável pela intensidade, direção e persistências dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta. Segundo Chiavenato (2000), para estimular a motivação no trabalho é preciso: Reconhecer as diferenças individuais: Não tratando os colaboradores como se fossem todos iguais, pois eles possuem necessidades diferentes. Procurando compreender o que é importante para cada um deles. Definir objetivos e fornecer feedback: tratar objetivos que sejam específicos, desafiantes e que possam ser monitoráveis. Permitir que os colaboradores saibam como estão se saindo. Estimular a participação nas decisões: Permitir ou, até mesmo, encorajar a participação dos colaboradores nas decisões que os afetam, como a fixação de objetivos ou a definição dos procedimentos de trabalho. Vincular as recompensas ao desempenho: Deixar claro para todos os colaboradores que as recompensas, sejam elas financeiras ou não, estão diretamente relacionadas ao desempenho no trabalho. 8

9 Fazer com que as recompensas sejam percebidas como justas: Vincule as recompensas às experiências, habilidades, responsabilidades e esforços apresentados pelos colaboradores. Os colaboradores se sentem mais motivados com as recomendações acima, reconhece que a empresa está preocupada com seu bem-estar, o que aumenta sua produtividade, tendo uma redução de custos com relação às doenças de trabalho, estreitando o relacionamento interpessoal dentro da empresa e facilitando processos. Para superar o desafio da motivação é necessário observar, além da capacidade técnica, a personalidade profissional (comunicação, estilo de trabalho, estilo de liderança, leque de recursos, tomada de decisão, atitude frente à vida, atitude frente aos outros). Cada vez mais esses traços de inclinações passam a ser mais significativos para reconhecer se um indivíduo está apto a desempenhar bem uma determinada função. Quanto mais alta for a capacidade em identificar essas aptidões, interesses e habilidades dos colaboradores, menor é a probabilidade de erros de contratações e promoções. No Call Center esta percepção é de extrema importância, pois um bom atendimento depende de uma boa gestão, caso um atendente que não tenha perfil seja promovido a uma supervisão, provavelmente aquela operação será um fracasso, seus operadores não terão condições de oferecer o melhor atendimento. Segundo Chiavenato (2000) nos dias atuais, isso é possível por meio da aplicação de testes de personalidade. Há muitos deles, baseados em diferentes teorias, mas o mais adequado às necessidades de uma empresa deve ser fácil e rápido, com resultados claros, compreensíveis e claramente discriminado para que estereótipos sejam evitados. Isso permite obter uma compreensão da motivação do seu comportamento e assim prever e minimizar possíveis situações de conflito e desconforto. Possibilita, por exemplo, 9

10 avaliar como a personalidade de cada pessoa afeta a dinâmica do grupo de trabalho no qual está inserido. Adotar essa nova visão traz benefícios não apenas por aumentar a probabilidade de se colocar o profissional certo na função certa, mas também contribui para o desempenho e, consequentemente, da boa imagem da organização. A transparência na aplicação e avaliação do teste também beneficia o próprio profissional. Quanto mais consciente de suas necessidades, de seus conflitos, de seus limites e de suas potencialidades, maiores as suas chances de enfrentar os desafios da carreira. Afinal, a produtividade tende sempre a aumentar quando busca atender as motivações inerentes à sua personalidade. Motivação é, dessa forma, uma questão - chave para uma bem sucedida organização, principalmente dentro do Call Center. 4- CLIMA ORGANIZACIONAL DENTRO DO CALL CENTER A literatura sobre o moral dos empregados teve seu início com a Teoria das Relações Humanas. Segundo Chiavenato (2000) para a Teoria das Relações Humanas, a motivação é o impulso de exercer esforço para o alcance de objetivos organizacionais desde que também tenha capacidade de satisfazer alguma necessidade individual. Moral é um conceito abstrato, intangível, porém perfeitamente perceptível. Moral é uma decorrência do estado motivacional das pessoas provocado pela satisfação ou não das necessidades individuais. Na medida em que as necessidades das pessoas são satisfeitas pela organização ocorre a elevação da moral. Na medida em que as necessidades das pessoas são frustradas pela organização, ocorre abaixamento da moral. (CHIAVENATO, 2003, p.121) O moral é responsável pelas atitudes das pessoas. Atitude é uma postura ou julgamento quanto aos objetos, pessoas ou situações que predispõem as pessoas a um 10

11 determinado tipo de comportamento. O moral elevado é acompanhado de uma atitude de interesse, identificação, aceitação, entusiasmo e impulso positivo em relação ao trabalho, além da diminuição de problemas de supervisão e disciplina, estimula a colaboração, pois esta se apóia em uma base psicológica na qual predomina o desejo de pertencer e a satisfação de trabalhar em grupo. O moral elevado depende do clima de relações humanas que se desenvolvem quando existe um adequado entrosamento entre a organização formal e a organização informal, comunicações de boa qualidade e um nível de supervisão satisfatório. A partir da definição de moral decorre o estabelecimento do clima organizacional, um moral elevado conduz a um clima receptivo, amigável, quente e agradável, enquanto o moral baixo quase sempre provoca um clima negativo, adverso, frio e desagradável. Clima organizacional é a atmosfera psicológica que envolve, num dado momento, a relação entre a empresa e seus funcionários. (Luz, 2003, p.13). Se o Clima Organizacional não for um clima agradável dentro do ambiente de Call Center, provavelmente seus operadores de telemarketing não terão a devida motivação para que assim possam realizar um bom atendimento. O clima organizacional, portanto, é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e que influencia poderosamente o seu comportamento (Chiavenato, 2005, p.267). O clima organizacional é favorável quando proporciona satisfação das necessidades pessoais dos participantes e elevação do moral. E o mesmo é desfavorável quando proporciona a frustração daquelas necessidades. Ele influencia o estado motivacional das pessoas, e é por ele influenciado. Segundo Luz (2003), o clima organizacional apresenta alguns indicadores nas organizações que dão sinais sobre a qualidade, como por exemplo: 11

12 Turn Over Quando o turn over de uma empresa está elevado, pode significar que falta algo na empresa para satisfazer seus funcionários. Absenteísmo O excessivo número de faltas e atrasos pode ter o mesmo significado do turn over. Pichações nos banheiros O banheiro funciona como um lugar anônimo, onde os funcionários sentem-se seguros para xingar e zombar dos seus gerentes e da empresa. Programas de Sugestões Quando malsucedidos, podem revelar a falta de comprometimento dos funcionários, não apresentando em número ou em qualidade as sugestões. Avaliação do desempenho Quando é utilizado um procedimento formal para avaliar desempenho de seus empregados, muitas vezes as informações encontradas confirmam que o baixo desempenho de muitos colaboradores decorre de seus estado de ânimo, da apatia em relação a empresa. Greves Muitas vezes revela o descontentamento dos funcionários em relação à empresa. Conflitos interpessoais e interdepartamentais A intensidade dos conflitos interpessoais e entre os diferentes departamentos da empresa é o que vai determinar muitas vezes um clima tenso ou agradável. Desperdícios de Material Muitas vezes a forma do trabalhador reagir contra a empresa é estragando os materiais, consumindo mais do que o necessário e danificando equipamentos. Queixas no Serviço Médico Os funcionários descarregam suas angústias sobre os mais diferentes tipos de reclamações no serviço médico, como 12

13 sobrecarga de trabalho, humilhações, exposição a situações vexatórias, constrangimentos, discriminações. Muitos destes distúrbios emocionais, provocam doenças e influindo negativamente na qualidade de vida dos empregados. Muitos dos itens acima são claramente vistos em empresas de Call Center, o Turn Over geralmente é muito alto assim como o absenteísmo, até mesmo pelo fato de a maioria delas funcionam 24 horas, trabalharem sábado, domingo e feriados. Segundo Chiavenato (2005), as iniciativas que podem ser feitas para melhorar o ambiente de trabalhado são: Recompensas monetárias Através do dinheiro você consegue suprir as necessidades do primeiro e segundo nível. Incentiva e reduz carências ou necessidades. E pode reduzir ansiedade, consolidando a auto-confiança e a auto-avaliação das pessoas. Assim pode ser implantado na empresa o plano de bônus, que são valores variáveis e esporádicos. Recompensas não-monetárias São as necessidades sociais estimadas por Maslow (2000), envolvem reconhecimento, prestígio e status. Assim podem ser feitos os planos organizacionais e grupais, pois se as pessoas acreditam que há outras recompensas ligadas ao desempenho, procuram incentivar esse desempenho entre colegas. Enriquecimento de tarefas Seria enriquecer uma tarefa de acordo com o desenvolvimento da pessoa que a executa, podendo ser vertical ( atribuição de atividades mais complexas ou importantes e a retirada de uma mais simples ou menos importante), ou a horizontal (migração de tarefas diferentes, porém com a mesma complexidade, dificuldade ou importância). Flexibilização do horário de trabalho Pode ser feita de duas maneiras: 13

14 *O funcionário trabalha dez horas por dia ganhando um dia de folga, ou seja, ao invés de trabalhar oito horas por dia, durante cinco dias na semana, trabalha dez horas em quatro dias somente. *Colocar um horário núcleo, onde todos os funcionários devem estar naquele horário e o restante ele escolhe se prefere trabalhar antes ou depois, desde que complete as 40 horas semanais. O que não ocorre em empresas deste ramo, geralmente as tarefas são simples e repetitivas, as recompensas monetárias são baixas e os horários bem rígidos, por conta das escalas de atendimento. Se a qualidade do trabalho for boa, conduzirá a um clima de confiança e respeito mútuo, no qual o indivíduo tenderá a aumentar suas contribuições e elevar suas oportunidades de êxito psicológico e a administração tenderá a reduzir mecanismos rígidos de controle social. A motivação, ao contrário do incentivo, traz um resultado muito assertivo uma vez que atende as expectativas de cada profissional. O que deve ser feito é criar um clima que gere motivação. 5- GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS EM EMPRESAS DE CALL CENTER Quando falamos em gerenciamento de pessoas, queremos nos referir à maneira pela qual as pessoas são administradas dentro da empresa. Sabemos que a administração de pessoas é uma responsabilidade de linha e uma função de staff; ou seja, são dirigidas por 14

15 executivos que adotam diretrizes e práticas estabelecidas pelos especialistas em Recursos Humanos. Os executivos de Recursos Humanos exercem uma função de staff e de assessoria, enquanto aqueles assumem a responsabilidade de linha pelas decisões que tomam e pelo envolvimento direto com as pessoas. Dentro da empresa de Call Center geralmente quem assume a responsabilidade de linha é um supervisor junto com um coordenador de operações, e é de extrema importância dentro deste tipo de organização pois o membro de RH está muito distante do funcionário para poder tomar uma decisão, seja ela qual for. São os executivos que administram as pessoas com base em diretrizes e práticas emanadas pelo Recursos Humanos. Por isso, a administração de Recursos Humanos é uma responsabilidade de linha. Isto é, de cada executivo (Chiavenato, 2005, p.90) Cada executivo é responsável pela sua equipe de trabalho. Para poder gerenciá-la e dela obter eficiência e eficácia, o executivo precisa selecionar, desenhar cargos, treinar, motivar, avaliar e remunerar o seu pessoal. Segundo Chiavenato (2005), o gerenciamento de pessoas requer em sete aspectos fundamentais: Escolha da equipe de trabalho: Recrutamento e seleção dos participantes da equipe. Desenho do trabalho da equipe: Estruturação das tarefas e atribuições de cada membro. Treinamento: Contínuo treinamento e desenvolvimento dos participantes enriquecendo o conhecimento, as habilidades e as competências. Liderança: Condução, orientação e impulsionamento dos membros da equipe. 15

16 Motivação: Incentivo contínuo dos membros da equipe e administração de conflitos. Avaliação de desempenho da equipe: Retroação e autodesenvolvimento pessoal de cada membro. Remuneração da equipe: Estabelecimento de um sistema de recompensas com base no desempenho e nos resultados alcançados. É de extrema importância que dentro do Call Center o gerenciamento seja muito eficiente, pois normalmente os salários são baixos, precisando mais ainda incentivar a equipe para que ela esteja sempre motivada, o treinamento deve ser contínuo para que os operadores consigam atender os clientes de forma adequada, sanando todas as suas dúvidas. À área de Recursos Humanos compete simplesmente descrever e analisar os cargos já estruturados para poder recrutar, selecionar, treinar, avaliar e remunerar seus ocupantes. (Chiavenato, 2005, p.121) A gestão de Recursos Humanos procura ajudar o administrador a desempenhar todas essas funções, porque ele não realiza seu trabalho sozinho, mas através das pessoas que formam sua equipe. Pessoas são capazes de conduzir a empresa a seus objetivos estratégicos, gerando mudanças, riqueza e valor. Os seres humanos são a chave do sucesso ou do fracasso das estratégias inovadoras de uma organização, e por isso a importância de um bom gestor. É é isso que acontece nas empresas de Call Center, as pessoas que ficam a frente dos negócios, são os operadores, se eles estiverem bem treinados e motivados vão fazer um bom atendimento, fazendo assim a empresa um sucesso, do contrario a empresa será um fracasso. A satisfação dos clientes depende do atendimento, normalmente é obtida por indicadores qualitativos que buscam avaliar o nível de eficácia dos trabalhos realizados pelos 16

17 profissionais que respondem por qualquer processo ligado à gestão de Recursos Humanos, sempre na perspectiva do cliente. Dessa forma, pode-se observar a importância da gestão de recursos humanos na empresa de Call Center. Se a empresa tiver um Recrutamento e Seleção eficaz, mantiver a motivação de seus funcionários, oferecerem um bom treinamento e sempre que necessário aplicarem reciclagem, os operadores irão exercer um bom trabalho, atingindo assim o nosso cliente final, de forma que o mesmo fique satisfeito. 6- CONCLUSÃO O tema motivação, trabalhado no decorrer da produção deste estudo, vem sendo visto e revisto a várias gerações de estudiosos da administração. Considerado um dos temas mais importantes da área de gestão de pessoas, é de suma importância o seu entendimento por parte dos profissionais que atuam neste setor, visando garantir um bom clima organizacional e conseqüentemente, um bom desempenho das equipes de trabalho, gerando melhores resultados para a organização. Baseado na necessidade de conhecermos e sabermos empregar a motivação como forma de aumentar a produtividade das pessoas foi desenvolvido este estudo. Concluímos, cque a motivação, dentro de uma empresa de contact center é de enorme importância, principalmente porque se trata de um segmento em que toda a eficiência dos processos depende quase que exclusivamente do desempenho humano. Quando temos um grupo de trabalho desmotivado, observamos uma queda da produtividade, enquanto que, aumentamos o índice de absenteísmo e descontentamento com a função, gerando turnower, o que por sua vez, prejudica a empresa tanto em gastos com 17

18 treinamento, quanto com perda da qualidade, já que as pessoas mais experientes tendem a sair e no seu lugar ficam sempre iniciantes. Quando se conta com uma equipe unida e motivada, as pessoas tendem a compartilhar os resultados, comemorar cada vitória, cada indicador que fica positivo. Este clima de comemoração, funciona como motivador, mas precisa ser espontâneo, não basta à empresa oferecer festas para mostrar aos funcionários que está satisfeita com os resultados alcançados. É preciso fazer com que seus colaboradores entendam que os resultados da empresa são a vitória deles e nem sempre é fácil conseguir esse tipo de consciência grupal, principalmente, se existirem entre eles pessoas que não conseguem se enquadrar na motivação do grupo. Os fatores motivacionais são de grande importância para as organizações de contact center, o que exige que sejam conhecidos e empregados de maneira coerente e eficiente. A má aplicação da motivação, pode ao invés de motivar, se tornar fator de descontentamento geral, bastando para isso que não sejam observadas as diversas conseqüências que tais atitudes gerenciais podem gerar. 18

19 REFERÊNCIAS ASSIS, Marcelino Tadeu de. Indicadores de Gestão de Recursos Humanos: usando indicadores demográficos, financeiros e de processo de gestão. Rio de Janeiro Qualitymark, 2005, 208p. BERGAMINI, Cecília Whitaker. Psicologia aplicada à administração de empresas. São Paulo Editora Campus, 2005, 175p. Motivação nas organizações. São Paulo - Atlas, P. CASTRO, Alfredo Pires de. Auto-motivação Como despertar esta energia e transmiti-la às pessoas. Rio de Janeiro : Campus, 1996, 116p. CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações Rio de Janeiro: Elsevier, 2005, 539p. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro - Campus Elsevier, 2000, 664p. Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração. Rio de Janeiro - Campus Elsevier, 2003, 634p. DANTAS, Edmundo Brandão. Telemarketing a chamada para o futuro. SP. Editora Atlas, 2000, 301p. DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron: McGraw-Hill, 1990, 222p. KRISTIAN, Anderson. Como encantar o cliente pelo telefone. Rio de Janeiro Editora Campus, 1995, 113p. LEVY-LEBOYER, Claude. Crise das motivações. São Paulo Atlas, 1994, 138p. LUZ, Ricardo Silveira. Gestão do clima organizacional. Rio de Janeiro Qualitymark, 2003, 143p. MAIA, Carmen Sylvia Barbosa. Supervisão em Call Center: O Caminho para o Sucesso. Rio de Janeiro Qualitymark, 2007, 248p. MATIAS, Antônio Sylvio. Monografia: do projeto à execução. Rio de Janeiro Rio, 2006, 125p. MASLOW, Abraham H. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro Qualitymark, 2000, 392p. ROBBIENS, Stephen P. Comportamento Organizacional. São Paulo: SP Editora 2002, 637p. 19

20 VROOM, Victor H. Gestão de Pessoas, não de Pessoal Os melhores métodos de motivação e avaliação de desempenho. São Paulo: Editora Campus LTDA, 1997, 274p. 20

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