PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde

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1 ebook GRÁTIS PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde

2 Primeiros passos para a otimização do call center em clínicas e hospitais ÍNDICE 3 - Introdução 5 - Como otimizar os call centers na área de saúde? 13 - Conclusão 14 - Sobre a CM Tecnologia -EBOOK- Produzido por CM Tecnologia

3 INTRODUÇÃO O fornecimento de serviços de saúde é um compromisso único e cheio de peculiaridades. Nessa área, o primeiro contato do paciente com o atendimento geralmente ocorre no momento da marcação da primeira consulta ou exame, ao realizar uma ligação para o call center. No entanto, esses tradicionais centros de atendimento são, muitas vezes, alvo de críticas devido à demora no atendimento, dos longos momentos de espera e da indisponibilidade do serviço em muitos horários, tornando essa uma tarefa que o paciente irá postergar enquanto puder, às vezes até chegando a desistir no meio do processo. Todos esses problemas podem levar o cliente a ter uma péssima impressão da empresa, o que vai se estender à sua postura em relação ao serviço de saúde como um todo. Para aumentar a satisfação dos pacientes é importante, portanto, investir em tecnologias que irão otimizar o serviço de call center do hospital ou do laboratório. O segredo é dar maior autonomia para que o cliente marque sua consulta ou seu exame no momento do dia ou da semana que lhe for mais conveniente, por meio de qualquer tipo de dispositivo eletrônico que tenha a seu alcance e de forma extremamente rápida. Sem o intermédio dos funcionários do call center, o processo se torna mais ágil e mais simples e os custos operacionais do hospital e do laboratório são reduzidos. Como o avanço da tecnologia e dos sistemas eletrônicos no dia a dia 3

4 INTRODUÇÃO é inevitável, o importante é aprender a usar esses recursos da forma mais benéfica possível, buscando as inovações que trarão os melhores resultados possíveis. Na medicina, a promessa de um serviço personalizado delega ao paciente um papel muito mais ativo na tomada de decisões, seja a respeito de seu tratamento e dos serviços oferecidos pelos hospitais e pelas clínicas ou em relação ao agendamento de consultas e exames. Com as tecnologias, o cliente ganha mais voz, passando a se sentir mais respeitado, valorizado e, consequentemente, muito mais satisfeito. Como não dá para perder mais tempo com procedimentos retrógrados, descubra agora mesmo como otimizar seu serviço de call center a fim de tornar tudo isso a mais pura realidade em sua empresa. Vamos lá? 4

5 A otimização de um setor relativo a qualquer área depende da capacidade de se aumentar a eficiência operacional em todas as etapas do processo e de se reduzir os custos ao mesmo tempo em que se melhora o produto, superando, assim, as expectativas dos clientes em termos de acessibilidade, agilidade, simplicidade e, principalmente, qualidade. Para alcançar esses promissores resultados, as mudanças precisam ir desde uma melhor comunicação entre os setores da empresa a investimentos em tecnologia. Confira o que se deve fazer nesse sentido: Adote medidas que favoreçam a comunicação interna Para melhorar concretamente o funcionamento do call center não basta implementar mudanças pontuais apenas para a equipe de atendimento e o gestor desta área, já que seu funcionamento depende de vários outros setores da empresa. O benefício que otimizará o call center, a tecnologia, deve ser positiva para funcionários e outros setores também, como o financeiro e os médicos que irão atender os agendamentos feitos. Assim, simplificar a comunicação entre todos os setores com ferramentas on-line que ofereçam a integração e o armazenamento único de dados, como chats internos ou intranet, auxilia o funcionamento das operações já em curso e das que venham a ser implementadas, além de reduzir os custos e aumentar a produtividade como um todo. 5

6 Além disso, outras ferramentas podem, de certa forma, comunicar dados importantes ao funcionamento das clínicas e hospitais. A automação do call center traz muitos outros benefícios para a gestão, uma vez que fornece ao administrador acesso rápido a inúmeros dados do serviço de saúde, como a média diária de agendamentos, qual é a especilidade e o profissional mais procurado pelos pacientes e qual é o dia da semana ou a época do ano mais cheios. Tudo isso permite um planejamento a médio e longo prazos que garantirá a prestação de um serviço bem mais satisfatório ao paciente. Se a busca por consultas é maior na segunda-feira, por exemplo, que tal prolongar o horário de atendimento nesse dia? Se um médico ou determinada especialidade tem uma procura alta e está sempre com a agenda lotada, por que não contratar mais um profissional da área? Viu só como sua aplicação é extremamente reveladora e útil? Dê acesso à informação para todos os usuários O acesso ao banco de dados é essencial para o trabalho de todos os setores envolvidos com o atendimento aos pacientes e até para os próprios pacientes. Com um sistema de agendamento on-line, esse acesso generalizado se torna plenamente possível, com o cadastramento de diversos usuários dentro do mesmo sistema. Dessa forma, cada usuário passa a ter acesso liberado às informações necessárias para o bom desempenho de sua função. Assim, pacientes, gestores, profissionais de call 6

7 center e profissionais de saúde acessam o mesmo sistema, mas visualizam páginas diferentes. Os pacientes têm acesso aos nomes dos profissionais de saúde, suas especialidades e as respectivas datas e horários livres. Além do acesso por usuários independentes, cada um com seu respectivo login e sua senha pessoal, a conexão do sistema deve ser o mais segura possível, contando, para isso, com backups para evitar vazamentos impróprios ou uma eventual perda de dados. Vale ressaltar que esse recurso precisa ser extremamente rápido e confiável quanto à sua disponibilidade, já que um serviço on-line que está sempre fora do ar gerará apenas mais insatisfação entre os pacientes e impedirá vários funcionários de realizarem seu trabalho adequadamente. Tudo garantido por um software de agendamento on-line detalhista e bem desenvolvido. Melhore a experiência do cliente O foco de todo o serviço deve ser sempre o paciente e sua satisfação, certo? Por isso, as mudanças no call center devem ter como objetivo melhorar a experiência que o cliente tem ao marcar sua consulta ou seu exame. O treinamento da equipe do call center deve ser exemplar, com os operadores sendo capazes de resolver o problema apresentado pelo paciente sempre de forma solicita, rápida e eficiente. Nenhum cliente deve gastar um minuto a mais que o estritamente necessário ao telefone para 7

8 ter seu problema inteiramente resolvido. Além do treinamento frequente, a implantação de inovações tecnológicas, como um software de agendamento on-line, também melhoram e muito! a experiência do paciente, o que, como foi dito, torna este processo conveniente e prático. O mais importante quando se trata da satisfação do paciente é pesquisar bem suas necessidades, suas sugestões e críticas, procurando ser criativo para apresentar a ele as melhores soluções ao seu alcance. Dessa forma, o cliente se sente valorizado, respeitado e parte importante do processo da empresa, o que representa o primeiro degrau da escada para se conquistar um cliente feliz e satisfeito. Invista em tecnologia A tecnologia é, atualmente, uma aliada primordial para qualquer negócio, já que maximiza os resultados obtidos com a mesma quantidade de recursos aplicados, eliminando, assim, os desperdícios. Automatizar o atendimento do call center, investindo em um software de marcação de consultas e procedimentos on-line, acelera o processo e reduz bastante os custos operacionais. Com essa ferramenta, o paciente acessa diretamente o site do hospital ou da clínica, por meio de um computador, de um smartphone 8

9 ou de um tablet, a fim de marcar consultas ou exames, processo que dura apenas alguns minutos. O sistema é disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana e do ano, eliminando qualquer inconveniência de horário para o cliente. Além disso, o paciente recebe um SMS e um lembrando-o da data de sua marcação, reduzindo significativamente o número de no-shows. Também é importante que os resultados dos exames sejam disponibilizados on-line no sistema para o fácil acesso por parte dos pacientes. Para o gestor, além da redução das ligações, as vantagens de um software de agendamento on-line consistem na integração total ao ERP do cliente sem a necessidade de confirmar a marcação feita uma redução de custos operacionais com o call center de até 60% e a disponibilidade de acesso a um painel funcional de Business Intelligence (BI). O painel de BI é um dashboard que apresenta visualmente informações valiosas obtidas a partir da análise de dados e estatísticas sobre os agendamentos feitos no sistema. Com esse recurso, fica fácil interpretar o conteúdo do banco de dados, identificar as necessidades e as oportunidades da empresa e utilizar esse conhecimento para implementar novas estratégias. No entanto, investir em tecnologia não significa apenas instalar o software em seu hospital ou em sua clínica, uma vez que muitos pacientes ainda 9

10 preferem marcar suas consultas por telefone. Mas isso não significa que eles também não possam usufruir das vantagens que a tecnologia traz! Assim, para mantê-los satisfeitos, o call center tradicional não deve ser completamente abandonado, mas precisa ser modernizado e melhorado, de forma a tornar o atendimento mais rápido e eficiente, com a instalação de sistemas eletrônicos automatizados como a Unidade de Resposta Audível (URA) e a redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA), por exemplo. Com a maior parte das marcações sendo feitas on-line ou em ligações mais curtas, os funcionários do call center ficam menos sobrecarregados, podendo ter seu tempo redirecionado para outras funções mais essenciais da área da saúde, como a cuidadosa recepção dos pacientes no hospital ou na clínica, por exemplo. Faça parcerias de sucesso Já pensou que, muitas vezes, contratar um serviço de uma empresa especializada acaba sendo uma alternativa melhor do que utilizar os recursos da própria organização? Os gastos com equipamentos, treinamento e instalação tendem a ser altos, por vezes não compensando os resultados obtidos, já que o serviço prestado pode não ser tão bom quanto o de uma empresa já estabelecida no mercado. Dessa forma, toda organização precisa de boas parcerias para ser capaz 10

11 de realizar bem a sua função. Bons parceiros de negócio agregam valor e qualidade ao serviço oferecido pelo hospital ou pela clínica, garantindo, assim, cada vez mais eficiência e satisfação por parte dos clientes. A empresa fornecedora do software de agendamento on-line, por exemplo, deve oferecer um serviço confiável, que não vá ficar fora do ar a cada pique de energia ou eventualidade técnica. O segredo é não só o alcance, mas a superação das expectativas. Otimize a URA e o TMA Para automatizar e acelerar o atendimento no call center, investimentos na Unidade de Resposta Audível (URA), do inglês Interactive Voice Response, e no Tempo Médio de Atendimento (TMA) são simplesmente essenciais. A URA oferece atendimento eletrônico e serviços automatizados para o cliente por telefone, mas sem a necessidade de um atendente. Esse serviço consegue identificar o paciente por meio do seu número de telefone ou da digitação de seu código de identificação, passando a acessar seus dados e oferecer um menu de opções que se desdobra em outros vários menus, em um sistema em árvore. A URA pode ser igualmente benéfica e prejudicial ao call center, dependendo de como foi planejada e do quanto é compatível com o serviço esperado pelo cliente. Uma boa URA é simples e eficaz, sendo capaz de resolver automaticamente alguns dos problemas apresentados pelos pacientes como a verificação de agendamentos 11

12 e o armazenamento de dados já digitados, a fim de transferi-los aos operadores sem que o cliente tenha que se identificar novamente, por exemplo. O sistema deve ser inteligente o suficiente para rapidamente direcionar o paciente a um operador, se esse for o caso, na tentativa de que a ligação não se prolongue além do tempo necessário. O TMA costuma ser alvo das maiores críticas recebidas pelos serviços de call center, sendo, por isso, um dos melhores indicadores de performance do setor ao impactar diretamente nos custos do serviço, na avaliação do treinamento dos funcionários e na satisfação dos pacientes. Assim, para a otimização do call center, esse parâmetro deve ser um dos principais focos, com pesquisas realizadas por meio de pós-atendimento, a análise do número de pessoas que desistem do processo durante a ligação pela demora do atendimento ou pela frustração de não ter seu problema devidamente resolvido. A redução do TMA ocorre com o melhor treinamento dos funcionários e com a garantia de que a rede operacional seja simples e rápida. O atraso não pode ser causado nem pelo atendente nem pelo sistema! 12

13 CONCLUSÃO Sem sombra de dúvida, a otimização do call center traz os mais variados benefícios tanto para o paciente quanto para o hospital e o laboratório. Com a implementação de um software de agendamento on-line e a automatização máxima do call center com as outras tecnologias disponíveis, um serviço mais rápido e eficiente é oferecido aos clientes, que terão acesso ao serviço de agendamento on-line a qualquer horário e de qualquer lugar. Sendo assim, o tempo de médio de atendimento para a marcação será significativamente reduzido. Para o hospital ou a clínica, há uma enorme redução no custo operacional com seus centros de atendimento telefônicos, uma automatização no sistema de agendamento, uma menor sobrecarga nos funcionários, a redução da taxa de no-shows e o ganho de clientes mais satisfeitos e dispostos a divulgarem o serviço. Embora os serviços de saúde tendam a ser mais conservadores e enraizados em tradições, inovações que solucionem problemas e aumentem a satisfação do paciente devem sempre ser estudadas. Por isso e muito mais, não deixe de seguir nossas dicas e comece agora mesmo a usufruir de todos esses benefícios! 13

14 SOBRE A CM TECNOLOGIA A CM Tecnologia é uma empresa que atua diretamente nas variáveis que determinam o bom atendimento ao cliente por meio da utilização de uma plataforma on-line que facilita a marcação de consultas, de exames e de procedimentos de saúde. A CM é uma organização da área de TI especializada em softwares de agendamento de consultas e exames, que auxiliam e somam na automatização, na eficiência e nos resultados das empresas da área da saúde. Com um software intuitivo e bastante inovador, a empresa busca melhorar significativamente o atendimento aos clientes, ao mesmo tempo que se propõe a reduzir o custo operacional relacionado aos call centers em até 60%. Clínicas, hospitais e laboratórios de todas as regiões do Brasil já contam com esse sistema revolucionário, que transforma os momentos da verdade em oportunidade de conquistar e surpreender o cliente pela prestação de um serviço de atendimento extremamente eficiente. As empresas que prezam por manter os clientes atuais e conquistar novos mercados precisam começar a se preocupar desde já em atingir seus objetivos de forma diferente e inovadora. Ao utilizar uma ferramenta como essa, a organização logo sentirá as melhorias nas mais diversas áreas, 14

15 desde o atendimento ao cliente até os resultados de faturamento. Com a simples implantação de um sistema desse porte será possível melhorar praticamente todos os indicadores da instituição e, com isso, garantir o alcance das metas propostas. Quer saber um pouco mais sobre como essa solução pode mudar para melhor! a realidade da sua empresa? Então acesse o blog, atualize-se, envie suas dúvidas e mantenha contato! CONHEÇA A CM TECNOLOGIA Esse ebook foi produzido pela CM Tecnologia. Veja outros artigos, infográficos e conheça nossos produtos inovadores para Hospitais, Clínicas e Laboratórios. 15

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