MANUAL PROTOCOLOS DE INTEGRAÇÃO CALL CENTER

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1 MANUAL PROTOCOLOS DE INTEGRAÇÃO CALL CENTER 027M12R0 16/07/03 LEUCOTRON

2 Sumário Sumário INTRODUÇÃO AS MENSAGENS REGRAS TABELA 1 - Descrição das Mensagens MSG_SERVIDOR MSG_CONFIRMADA MSG_ERRO MSG_REFRESH_POSICAO MSG_REFRESH_GRUPO MSG_ATUALIZA_BASE MSG_INFO_PROCESSO MSG_EXCLUI_PROCESSO MSG_INFO_CONEXAO MSG_ATUALIZA_HORA MSG_SOLICITA_RQ MSG_INFO_DESISTENTE MSG_ALERTA_FILA LOGIN_CALLCENTER LOGOFF_CALLCENTER CADASTRO_SUPERVISOR CADASTRO_CONVERSOR CADASTRO_RELATORIO CADASTRO_SUPERCALL CADASTRO_OPERACAO_PA LOGIN_RAMAL LOGOFF_RAMAL ESTADO_RAMAL ESTADO_TRONCO TRONCO_LIVRE STATUS_CHMDA_ORIGINADA INFO_CHMDA_ORIGINADA CHAMADA_CALLCENTER CHAMADA_CALLCENTER_CANCELADA RESET_SISTEMA MSG_SISTEMA_PARADO MSG_FALHA MSG_ALERTA MSG_LOG SISTEMA_ESTAVEL ACIONA_SERVICO CONFIRMA_SERVICO RQ_CHAVE_PABX CHAVE_PABX RQ_ALTERNA_CHAMADA RQ_ATENDE_CHAMADA RQ_CALLBACK RQ_INTERCALA Leucotron Software 2

3 RQ_INTERCALA_TR RQ_RAMAL_GANCHO RQ_CONFERENCIA RQ_CHAMADA_INTERNA RQ_TRANSFERE RQ_ESPERA RQ_RETORNO_ESPERA RQ_ESTACIONA RQ_RETORNO_ESTACIONA RQ_ATIVA_MUTE RQ_DESATIVA_MUTE RQ_CHAMADA_EXTERNA RQ_POE_FILA RQ_POE_TRFILA RQ_TIRA_FILA RQ_TROCA_FILA RQ_FURA_FILA RQ_INFO_FILA RQ_ESTADO RQ_ATZ_ESTIQUETA TABELA 2 - Descrição de Erros SISTEMA_NAOAPTO SEM_AUTORIZACAO SEM_PARAMETROS RAMAL_ERRADO RAMAL_NAO_EXISTE RAMAL_NAO_APTO MSG_FALHA MSG_NAO_EXISTE PARAMETRO_INCORRETO MAXIMO_RAMAL TIMEOUT_RESPOSTA NAOHA_TRONCO NAOHA_CHAMADA NAOHA_VAGA TABELA 3 - Categoria de Agentes TABELA 4 - Informação de Ligação Originada TIMEOUT_CHAMADA ASSINANTE_OCUPADO NUMERO_MUDOU CONGESTIONAMENTO NUMERO_CHAMADO_INVALIDO ROTA_IMPOSSIVEL ATENDIDA TABELA 5 - Informação de Falhas RAMAL_EM_USO LIMITE_SWITCH NAO_HA_PLACA SEM_RESP_SISTEMA Leucotron Software 3

4 1 INTRODUÇÃO Este arquivo tem como finalidade definir os protocolos de empacotamento de mensagens para a integração com sistemas de Call Center. 2 - AS MENSAGENS As mensagens serão identificadas através de mnemônicos para facilitar a interpretação. Independente do meio de transmissão das informações, as mensagens serão do tipo TEXTO não contendo nenhum caractere inválido. As mensagens devem seguir o seguinte padrão: Código da Tarefa ou Evento: Número randômico ou seqüencial que não deve se repetir, pois as respostas devem conter a qual tarefa ou evento se refere. Esse número deve conter 5 caracteres obrigatoriamente. Mnemônico da Mensagem: Indica a natureza da mensagem, pode ser uma solicitação ao PABX, um evento de ramal, etc.. (A Tabela 1 contém as definições de cada mnemônico). Os Mnemônicos devem conter no máximo 30 caracteres; Parâmetros: Cada Mnemônico pode ter um número especifico de parâmetros cada qual com sua finalidade especifica. Caso falte um parâmetro na mensagem de um Mnemônico, a mesma deve ser descartada e gerado uma mensagem de erro informando que houve falta ou falha de parâmetros. (As mensagens de erro estão definidas na Tabela 2). Cada item da mensagem será separada pelo Caracter " " (código 7C em Hexa ou 124 em decimal), todos os parâmetros também devem conter essa caractere para a sua separação. Verificou-se que em conexões TCP-IP os pacotes podem ser enviados ao mesmo tempo ocasionando o encavalamento das mensagens, para possibilitar a separação das mensagens está sendo inserido o caractere 0x0A (carrier return) no fim de cada mensagem Exemplo de mensagem: Evento chamada recebida Troncos receptor: 30 Identificação de A: Identificação de B: CHMDAREC \n Fim de Mensagem Parâmetro que indica qual a Identificação de B (DDR chamado) Parâmetro que indica qual a Identificação de A Parâmetro que indica qual o tronco receptor da chamada Mnemônico informando qual a natureza da mensagem (em caso de resposta deve ser notificado esse número) Leucotron Software 4

5 3 - REGRAS As mensagens referentes aos Reports da central PABX não necessitam receber confirmação de recebimento, caso algum report necessite ser respondido com algum evento o mesmo será descrito na Tabela 1, as mensagens referentes as Requisições a central PABX devem ser confirmadas após assua efetiva realização ou retornar mensagem de erro caso não seja possível realizar a operação. 4 - TABELA 1 - Descrição das Mensagens MSG_SERVIDOR Mensagem utilizada pelos softwares Leucotron para rotear as mensagens para os aplicativos. Tipo de Bloco de Origem Tipo de Bloco de Destino Mensagem propriamente dita MSG_CONFIRMADA Mensagem de confirmação, aplica-se a todo retorno de requisição feita pela Aplicação de Call Center ao Switch de Comutação que foi bem sucedida. a ser confirmado MSG_ERRO Mensagem de erro, aplica-se a todo retorno de requisição feita pela Aplicação de Call Center ao Switch de Comutação que não obteve sucesso. a ser negado com erro Código do Erro (descrito na Tabela 2) Leucotron Software 5

6 4.4 - MSG_REFRESH_POSICAO Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento informando aos Supervisores as novas informações de uma posição de atendimento. Identificação do Ramal Número do Ramal Estado Operação Estado Ocupação IdentA Atual Tronco Atual Grupo Atual Inicio_Login Inicio_Parada Inicio_Ocupação Início_ParadaProd Número de Ligações Login Ac Ocupação Ac Parada Ac Parada Prod. Ac Natureza Ocupacao MSG_REFRESH_GRUPO Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento informando aos Supervisores as novas informações de um Grupo de Atendimento. Identificação do Grupo Ocupação Ac Ligação Atendida Ac Ligação Desistente Ligação em Curso Ligação em Fila MSG_ATUALIZA_BASE Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento ou pelos Supervisores informando que a base de dados deve ser recarregada. Leucotron Software 6

7 4.7 - MSG_INFO_PROCESSO Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento informando aos Supervisores as novas informações de Processos. Identificação do Processo Tipo do Processo Hora Inicio Tronco Ponteiro do Grupo Ponteiro do Ramal Identificação de A Etiqueta da Ligação MSG_EXCLUI_PROCESSO Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento informando aos Supervisores a exclusão de Processos. Identificação do Processo MSG_INFO_CONEXAO Mensagem gerada pelo Switch para todos os softwares informando que uma aplicação conectou-se ou desconectou-se do sistema. Tipo Aplicação CONECTADO Evento conexão DESCONECTADO Endereço da conexão MSG_ATUALIZA_HORA Mensagem gerada pelo software para informar a hora atual do micro onde a aplicação está rodando. Hora Atual MSG_SOLICITA_RQ Mensagem gerada pelo Supervisor fazendo alguma solicitação ao Gerenciador de Atendimento. Solicitação a ser feita Ponteiro da PA a receber o comando Número do ramal Leucotron Software 7

8 MSG_INFO_DESISTENTE Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento informando aos Supervisores as novas informações de Ligações Desistentes. Data e Hora da Ocorrência Duração Identificação do Grupo Identificação de A MSG_ALERTA_FILA Mensagem gerada pelo Gerenciador de Atendimento informando aos Supervisores que houve um alerta de ligação em fila. Ativa ou não Alerta Grupo de Atendimento que sofreu o alerta LOGIN_CALLCENTER Mensagem de Login da Aplicação de Call Center, aplica-se no momento em que uma aplicação quer inicializar a monitoração da Central PABX Leucotron. A partir desse momento o Switch de Comutação estará apto a responder ao requerimento da Aplicação bem como reportar eventos do PABX. Essa mensagem deve ser confirmada ou negada pelo Switch de Comutação. Nome do Fabricante da Aplicação Observação: Na mensagem de confirmação o primeiro parâmetro traz a categoria da Licença que se encontra na chave de proteção LOGOFF_CALLCENTER Mensagem de Logoff da Aplicação de Call Center, aplica-se no momento em que a aplicação quer encerrar a monitoração da Central PABX Leucotron. Essa mensagem deve ser confirmada pelo Switch de Comutação. Nome do Fabricante da Aplicação CADASTRO_SUPERVISOR Mensagem que indica o cadastramento de um Supervisor de Mensagens. Nesse caso é um FUMAÇA para monitorar as mensagens. Mnemônico da Mensagem Resposta: Informa qual o protocolo utilizado. Leucotron Software 8

9 CADASTRO_CONVERSOR Mensagem que indica o cadastramento de um Conversor de Protocolo para Microsiga. Mnemônico da Mensagem Resposta: Informa qual a Categoria da Chave encontrada CADASTRO_RELATORIO Mensagem que indica o cadastramento de um Módulo Relatório. Mnemônico da Mensagem Resposta: Informa qual a Categoria da Chave encontrada CADASTRO_SUPERCALL Mensagem que indica o cadastramento de um Módulo Supervisão do Call Center. Mnemônico da Mensagem Resposta: Informa qual a Categoria da Chave encontrada CADASTRO_OPERACAO_PA Mensagem que indica o cadastramento de um Módulo de Operação de P.A. Mnemônico da Mensagem Resposta: Informa qual a Categoria da Chave encontrada LOGIN_RAMAL Mensagem de Login de P.A. (Posição de Atendimento). Aplica-se a Aplicação de Call Center fazendo com que com que o Switch de comutação passe a informar a Aplicação Call Center as mensagens referente ao ramal da P.A. logada. Mensagem requer confirmação do Switch de Comutação. Número do ramal a ser logado Nome do Agente (máx 10 caracteres) Categoria do Agente (Descrito na Tabela 3) Atualiza nome 0 Não atualiza 1 Atualiza Limpa programações 0 Não limpa 1 Limpa Leucotron Software 9

10 LOGOFF_RAMAL Mensagem de Logoff de P.A. Aplica-se ao Call Center no momento que não for mais necessário monitorar uma posição de ramal, ao receber essa mensagem o Switch de Comutação não enviará mais eventos sobre a posição de ramal especificada. O Login de P.A. será controlado pelo número de licenças contida em chave de proteção contudo ao fazer o logoff da P.A. a mesma ainda fica registrada como posição consumidora de licença até que o Switch seja inicializado. Mensagem requer confirmação do Switch de Comutação. Número do ramal a ser retirado ESTADO_RAMAL Mensagem espontânea gerada pelo Switch de Comutação informando que um determinado ramal que está logado mudou seu estado. Essa mesma mensagem é utilizada para resposta do RQ_ESTADO para um ramal. Número do ramal que mudou de estado Novo estado do ramal Livre Ocupado Espera Chamando Retornado Desligado Bloqueado Estacionado Desconhecido Tipo do elemento chamador em caso de estado INTERNO Chamando EXTERNO Elemento Chamador Identificação do Elemento em caso de externo ESTADO_TRONCO Mensagem gerada pelo Switch de Comutação em resposta a um RQ_ESTADO direcionado para um tronco do sistema. Número do tronco solicitado Estado do Tronco Livre Ocupado Espera Chamando Retornado Desligado Bloqueado Estacionado Desconhecido Leucotron Software 10

11 TRONCO_LIVRE Mensagem espontânea gerada pelo Switch de Comutação informando que um determinado tronco que estava ocupado mudou para estado livre. Número do tronco que mudou de estado STATUS_CHMDA_ORIGINADA Mensagem espontânea gerada pelo Switch de Comutação informando o status da ligação originada por um determinado ramal. Número do ramal originador da chamada Status da chamada (Descrito na Tabela 4) INFO_CHMDA_ORIGINADA Mensagem espontânea gerada pelo Switch de Comutação informando que um ramal monitorado gerou uma ligação. Número do ramal originador da chamada Tipo da Chamada originada Interna Externa Elemento comutado para chamada(tronco ou Ramal) Número discado em caso de ligação externa Resposta da central publica em caso de externa (Tabela 4) CHAMADA_CALLCENTER Com essa mensagem o Switch de Comutação informa que está chegando uma chamada externa a Aplicação de Call Center. Essa mensagem é muito importante pois a Aplicação deverá informar através de uma requisição o que deve ser feito com essa chamada, para isso deve-se utilizar o. Elemento que está chamando Tipo de chamada Interna Externa Identificação de A (BINA) Identificação de B (DDR chamado) Etiqueta do elemento chamador CHAMADA_CALLCENTER_CANCELADA Com essa mensagem o Switch de Comutação informa que uma chamada já notificada foi cancelada. que foi cancelado Elemento que suspendeu a chamada Identificação da chamada Leucotron Software 11

12 RESET_SISTEMA Aplica-se quando o PABX foi resetado e a Aplicação Call Center deve notificar os agentes que não será possível fazer nenhuma ação até que o sistema retorne MSG_SISTEMA_PARADO Aplica-se quando o PABX não está mais enviando nenhum comando aos softwares MSG_FALHA Aplica-se quando processo de inicialização do Switch não pode ser completado. Motivo da Falha (Tabela 5) MSG_ALERTA Aplica-se quando ocorre um evento na aplicação Call Center que mereça uma atenção especial. Descrição do Alerta MSG_LOG Quando uma aplicação Call Center estiver com o status de geração de log ativada essa mensagem será gerada em pontos estratégicos do software para que possam ser analisadas. Toda aplicação que necessitar um debug deve utilizar essa mensagem para ser vista no Fumaça. Aplicação que gerou o Log Parâmetros da Mensagem (quantos forem necessários para análise) SISTEMA_ESTAVEL Aplica-se quando a inicialização do PABX foi completada e a Aplicação Call Center deve fazer Login das posições de Atendimento novamente. Leucotron Software 12

13 ACIONA_SERVICO Aplica-se quando um determinado ramal acionou o código de TeleServiço do PABX. Número do ramal que acionou o serviço Código discado no TeleServiço CONFIRMA_SERVICO Aplica-se quando um determinado ramal acionou o código de TeleServiço do PABX e a aplicação Call Center deseja confirmar a operação. de ACIONA_SERVICO Número do ramal que acionou o serviço SIM Ramal recebe tom de confirmação Tipo de Confirmação NAO Ramal recebe tom de erro RQ_CHAVE_PABX Requisição feita ao Switch para que seja enviado a Chave do PABX CHAVE_PABX Resposta ao RQ_CHAVE_PABX onde será enviado a Chave do PABX atualmente conectado. de requisição Chave do PABX RQ_ALTERNA_CHAMADA Requisição feita ao Switch de Comutação para que o Agente alterne entre duas chamadas que eventualmente estão sobre ele (após o duplo atendimento). Essa mensagem requer confirmação do Switch de Comutação RQ_ATENDE_CHAMADA Requisição feita ao Switch de Comutação para que uma chamada seja atendida. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número do Ramal que deve atender a chamada de CHAMADA_CALLCENTER Leucotron Software 13

14 RQ_CALLBACK Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal ative o retorno automático de ligação (Call Back) sobre um outro ramal. Essa mensagem requer confirmação do Switch RQ_INTERCALA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal intercale outro ramal. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número do ramal a ser intercalado RQ_INTERCALA_TR Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal intercale outro ramal mas com intervenção (INTERCALAÇÃO DE TREINAMENTO). Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número do ramal a ser intercalado RQ_RAMAL_GANCHO Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal volte ao gancho. Essa mensagem requer confirmação do Switch. SIM Volta para o gancho Estado gancho NAO Sai do gancho RQ_CONFERENCIA Requisição feita ao Switch de Comutação para que seja feita uma conferência entre todos os elementos envolvidos em uma ligação. Aplica-se quando um ramal já estiver com uma linha e outro ramal em espera e desejar fechar uma conferência entre os elementos. Cabe a Aplicação Call Center efetuar as ligações e gerenciar as esperas para que depois seja realmente efetuada a conferência. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Leucotron Software 14

15 RQ_CHAMADA_INTERNA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal em conversação faça uma consulta a outro ramal. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número do ramal a ser chamado RQ_TRANSFERE Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal em conversação faça uma transferência a outro ramal. Essa mensagem requer confirmação do Switch RQ_ESPERA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal em conversação coloque a ligação em espera. Essa mensagem requer confirmação do Switch RQ_RETORNO_ESPERA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal retorne a ligação que está em sua espera. Essa mensagem requer confirmação do Switch RQ_ESTACIONA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal estacione a ligação em que ele está. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número da Vaga de Estacionamento (01 a 99) RQ_RETORNO_ESTACIONA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal retire a ligação do estacionamento. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número da Vaga de Estacionamento (01 a 99) Leucotron Software 15

16 RQ_ATIVA_MUTE Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal em conversação ative o mute. Essa mensagem requer confirmação do Switch RQ_DESATIVA_MUTE Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal em conversação desative o mute. Essa mensagem requer confirmação do Switch RQ_CHAMADA_EXTERNA Requisição feita ao Switch de Comutação para que um ramal faça uma ligação externa. Essa mensagem requer confirmação do Switch. Número a ser discado RQ_POE_FILA Requisição feita ao Switch de Comutação para que uma chamada externa seja colocada na fila de atendimento. Essa mensagem é normalmente utilizada para ligações que ainda não foram atendidas no sistema (Ligações de Evento CHAMADA_CALLCENTER). Fila que deve ser utilizada (0 a 9) de CHAMADA_CALLCENTER Musica em Retenção que será utilizada (0 a 8) RQ_POE_TRFILA Requisição feita ao Switch de Comutação para que uma chamada externa seja colocada na fila de atendimento. Essa mensagem é normalmente utilizada para ligações que já estão em conversação e necessitam ser colocadas em fila para serem recuperadas posteriormente. Fila que deve ser utilizada (0 a 9) Tronco a ser colocado em fila Musica em Retenção que será utilizada (0 a 8) Leucotron Software 16

17 RQ_TIRA_FILA Requisição feita ao Switch de Comutação para que uma chamada externa seja retirada da fila de atendimento. Número do Ramal que deve atender a chamada Fila na qual deve ser retirada a chamada (0 a 9) RQ_TROCA_FILA Requisição feita ao Switch de Comutação para que uma chamada externa seja retirada de uma fila de atendimento e passado para outra. Fila na qual deve ser retirada a chamada Fila na qual deve ser colocada a chamada RQ_FURA_FILA Requisição feita ao Switch de Comutação para que uma chamada externa seja colocada como primeira posição da fila. Fila que deve ser furada (0 a 9) Número do evento de CHAMADA_CALLCENTER que entrou em fila RQ_INFO_FILA Requisição feita ao Switch de Comutação para seja informado qual a próxima ligação que será retirada da fila. Fila que deve ser informada (0 a 9) Resposta: que gerou a requisição Código do evento da chamada que está em fila Nº do Elemento que está em fila Identificação de A Ligação Prioritária SIM NAO MSG_CONFIRMADA Caso haja ligação em fila MSG_ERRO Caso não haja ligação em fila Leucotron Software 17

18 RQ_ESTADO Requisição feita ao Switch de Comutação para que seja enviado uma mensagem indicando o estado atual de ocupação do elemento solicitado. Esse elemento pode ser um tronco ou um ramal. A mensagem de retorno para essa mensagem vai ser ESTADO_RAMAL para ramal e ESTADO_TRONCO para tronco. Número do elemento solicitado RQ_ATZ_ESTIQUETA Requisição feita ao Switch de Comutação para que seja atualizada a etiqueta de um determinado elemento, na maioria dos casos troncos externos. Número do Elemento Nova Etiqueta 5 - TABELA 2 - Descrição de Erros SISTEMA_NAOAPTO Aplica-se quando Call Center tentar logar-se no sistema e a inicialização não foi completada isso vale para Login de P.A. Ação: Tentar novamente SEM_AUTORIZACAO Aplica-se quando Call Center tentar logar-se no sistema e não há autorização no sistema para esse tipo de aplicação. Essa mensagem de erro pode ser gerada para Login de P.A. caso o número de posições já tenham sido atingidas. Ação: Abortar inicialização SEM_PARAMETROS Aplica-se quando uma mensagem de requerimento chegou ao Switch de Comutação faltando parâmetros. Ação: Reenviar mensagem com novo Código de Evento RAMAL_ERRADO Aplica-se quando uma mensagem de requerimento chegou ao Swtch de Comutação foi solicitada para um ramal que não está logado. Ação: Verificar se ramal está logado. Leucotron Software 18

19 5.5 - RAMAL_NAO_EXISTE Aplica-se quando uma mensagem de requerimento chegou ao Switch de Comutação foi solicitada para um ramal que não existe no PABX RAMAL_NAO_APTO Aplica-se quando uma mensagem de requerimento chegou ao Switch de Comutação foi solicitada para um ramal que não está com status apto a receber comando MSG_FALHA Aplica-se quando uma mensagem de requerimento não pode ser executada devido a status errado de ramal. Ação: Abortar ação MSG_NAO_EXISTE Aplica-se quando uma mensagem que não existe chegou ao Switch. Ação: Não será tomada nenhuma ação no Switch PARAMETRO_INCORRETO Aplica-se quando uma mensagem chegou com parâmetro incorreto. Ação: Repetir a mensagem corrigindo parâmetro MAXIMO_RAMAL Aplica-se quando a Aplicação Call Center tentou logar uma posição de ramal, mas já está no máximo de ramais permitidos para o Switch. Ação: Cancelar cadastro de P.A TIMEOUT_RESPOSTA Aplica-se quando uma mensagem necessita uma resposta para tomar indicando que o processo solicitado foi concluído ou quando uma mensagem necessita uma resposta para que seja tomada uma ação. Caso essa resposta não venha será gerada a mensagem de erro com esse parâmetro. Ação: Abandonar processo referente ao Código ou repetir a mensagem NAOHA_TRONCO Aplica-se quando a aplicação Call Center requer uma ligação externa e não há tronco para executar o comando. Ação: Abandonar discagem e tentar novamente mais tarde NAOHA_CHAMADA Aplica-se quando a aplicação Call Center requer uma o atendimento de uma ligação externa que não está mais em processo. Leucotron Software 19

20 Ação: Descartar ligação NAOHA_VAGA Aplica-se quando a aplicação Call Center requer tentou enfileirar uma chamada através do RQ_POE_FILA e não há mais vagas. Ação: Aguardar liberação de vaga 6 - TABELA 3 - Categoria de Agentes Mnemônico Lig. Lig. Externa Interno Intercalação Conferência Transferência RAMAL_SUPERVISOR X X X X X RAMAL_ESPECIAL X X --- X X RAMAL_NORMAL --- X --- X X RAMAL_RECEPTIVO --- X X RAMAL_RESTRITO TABELA 4 - Informação de Ligação Originada TIMEOUT_CHAMADA Aplica-se quando uma ligação termina por Time Out ASSINANTE_OCUPADO Aplica-se quando o assinante chamado está ocupado NUMERO_MUDOU Aplica-se quando o número chamado mudou-se CONGESTIONAMENTO Aplica-se quando a rede externa está congestionada NUMERO_CHAMADO_INVALIDO Aplica-se quando o número discado é inválido ROTA_IMPOSSIVEL Aplica-se quando não foi possível acessar rota externa ATENDIDA Aplica-se quando a chamada originada foi atendida. Leucotron Software 20

21 8 - TABELA 5 - Informação de Falhas RAMAL_EM_USO Aplica-se quando o ramal escolhido como hospedeiro do switch está em uso LIMITE_SWITCH Aplica-se quando o limite de softwares já foi atingido NAO_HA_PLACA Aplica-se quando a placa do ramal escolhido como operação não está presente SEM_RESP_SISTEMA Aplica-se quando o sistema não responde a solicitações para cadastramento do switch. Leucotron Software 21

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