CENTRAIS ELÉTRICAS DE RONDÔNIA S/A ANEXO IV

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1 1 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS PARA AS POSIÇÕES DE TELEATENDIMENTOS E POSIÇÕES DE SUPERVISÃO As especificações técnicas descrias neste ANEXO, são destinadas aos teleatendimento telefônico e outros meios seguros de comunicação, que venham a ser utilizados para atendimento ao público em geral, e, para o registros eletrônicos de reclamação e demais solicitação de serviços dos clientes da CERON; 1.2. A PROPONENTE, deverá disponibilizar Posições de Teleatendimentos e Posições de Supervisão, durante 24 horas por dia, 07 dias por semana, conforme escalas previstas no contrato, podendo ser alteradas, sem incidir despesas com horas extras ou sobreaviso para a CERON; 1.3. A CERON disponibilizará um primeiro treinamento específico, no local a ser implantado a Central de Teleatendimento, para os atendentes da PROPONENTE, que virão a ocupar Posições de Teleatendimentos e Posições de Supervisão, sobre como exercerem os serviços de fornecimento de informações, dentro dos Softwares específicos para os atendimentos dos serviços, conforme os descritos no ANEXO III; 1.4. A CERON disponibilizará o link para absorção dos números de tarifação reserva. O mesmo será utilizado para os serviços de teleatendimento do número de tarifação reversa; 1.5. A CERON disponibilizará assinatura de linhas telefônicas através do feixe E-1, visando o atendimento ao teleatendimento reativo unificado. 2. INFRA-ESTRUTURA 2.1. A PROPONENTE deverá dispor e arcar com todas as despesas necessárias ao desenvolvimento dos recursos necessários à operação dos serviços de atendimento, através de teleatendimento ativo, receptivo, reativo, com exceção do descrito nos Itens 1.3 e 1.4 deste ANEXO; 2.2. A Proponente deverá dispor de quatro linhas analógicas com programação direta, durante o período de vigência do contrato, possibilitando a comunicação com o Centro de Operação de Sistemas e Centro de Operação da Distribuição, localizados em Porto Velho, no(s) endereço(s) a ser(em) informado(s) no ato da assinatura do contrato Microcomputadores A central de teleatendimento, deverá dispor de 21 (vinte e um) microcomputadores para as Posições de Teleatendimento e para 02 (dois) microcomputadores para as Posições de Supervisão, disponibilizado com a configuração de processador Intel ou AMD 1 GHz, Memória RAM de 256 MB, Sistema Operacional Windows 2000 ou XP, placa de rede padrão ethernet 10/100, navegador Explorer 6.0, devendo possuir Browser da máquina, na forma virtual Java; 2.4. Supervisão A PROPONENTE deverá dispor de 01 Posição de Supervisão, com seu preenchimento conforme escala do item 1.2 do Projeto Básico, de forma interrupta, para a prestação dos serviços de apoio as Posições de Teleatendimento; 2.5. Posições de Teleatendimento A PROPONENTE deverá dispor de 21 Posições de Teleatendimento, com seu preenchimento conforme escala do item 1.2 do Projeto Básico, de forma interrupta, para a prestação dos serviços de teleatendimento ativo, receptivo, reativo, conforme descrito no ANEXO III; 2.6. As dependências da PROPONENTE, deverá dispor de solução de grupo gerador com acionamento automático, com capacidade mínima de funcionamento por 72 horas com combustível local, bem como sistema de baterias para garantir a transição entre o fornecimento normal de energia elétrica e grupo gerador; 2.7. As dependências da PROPONENTE deverá dispor de sistema de climatização com controles de temperatura, umidade relativa do ar e filtros de poeira; 2.8. As dependências da PROPONENTE deverá dispor de dispositivos tradicionais de prevenção e combate a incêndio; 2.9. As dependências da PROPONENTE, deverá dispor de cubículos individuais para cada uma das Posições de Teleatendimentos, com tratamento ante ruído; 1I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

2 2.10. As dependências da PROPONENTE, deverá estar equipadas com câmeras de vídeo com som, possibilitando o acesso remoto via Internet, disponibilizado para a CERON, de forma a possibilitar e visualizar todas as Posições de Teleatendimentos contratadas e Posições de Supervisão; A PROPONENTE deverá dispor de no mínimo dois links ativos, com capacidade mínima de 2Mbit/s, para o trâmite de dados, devendo arcar com todas as despesas necessárias para a sua implantação e operação. O protocolo de comunicação deverá ser do tipo TCP/IP, possibilitando a interligação da base de dados da CERON com base de dados da PROPONENTE, os quais poderão ser próprios ou de terceiros, cabendo esta decisão a PROPONENTE, atendendo as seguintes regras: a) Links Próprios A PROPONENTE poderá dispor de solução própria para o link de serviço operacional e para o link de redundância, devendo o link de redundância possuir trajeto e/ou tecnologia diferenciado; b) Links Próprio/Terceiro A PROPONENTE poderá dispor de solução própria para um dos links e contrato registrado, com empresa terceira para o segundo link, devendo esse possuir trajeto e/ou tecnologia diferenciado; c) Links de Terceiros A PROPONENTE poderá dispor de solução terceirizada para os links de serviço e para o link de redundância, devendo esses possuir trajeto e/ou tecnologia diferenciado, ambos com contrato registrado; d) Todas as formas de solução apresentadas, deverão ter o aceite formal da CERON, antes da sua operação; e) A PROPONENTE deverá utilizar protocolo de roteamento inteligente para garantir um gerenciamento dinâmico, otimizado e ininterrupto para os múltiplos links. 3. CENTRAL DE TELE-ATENDIMENTO ESPECIFICAÇÕES 3.1. DESCRIÇÃO GERAL A PROPONENTE deverá disponibilizar uma Central Privada de Comutação Telefônica CPCT CPA-T, com tecnologia digital, assegurando sua acessibilidade plena; A CPCT CPA-T, deverá dispor de acesso para 02 (dois) links, Troncos Digitais através de feixes digitais E1 (R2D/MFC-5C) Interface G.703 ou ISDN PRI (30B+D) Interface G703, com capacidade de 2Mbps R2D/MFC, cada um; Dispor de (26)vinte e seis ramais tipo analógico de saída; Dispor de software de gerenciamento para central telefônica, em idioma português Brasil, com acesso através de janelas; A CPCT CPA-T, deve possuir capacidade de conectividade; A CPCT CPA-T, deverá integrar-se a Rede de Telefonia Pública; Os troncos digitais deverão estar em conformidade com os padrões definidos pelas práticas da Telebrás / Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, permitindo compatibilidade plena entre a operadora e o sistema ofertado; Todos os equipamentos (hardware) e programas (software) deverão ser novos e sem uso, com uso do mais novo release existentes disponíveis no Brasil; Todos os aparelhos telefônicos deverão ser alimentados pela central, com transparência total na operação entre ramais e nas operações que são peculiares a central de teleatendimento, permitindo a utilização de todos os recursos e facilidades do PABX dentro do DAC; Os equipamentos devem possuir uma integração completa com a rede LAN existente, permitindo uma associação entre os ramais e os endereços IP s da rede, através de uma tabela de associação. Esta informação deverá ser utilizada por aplicativo a ser instalado no micro das Posições de Teleatendimentos, possibilitando acessarem informações como identificação do número chamador, status dos ramais e demais informações da central; 2I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

3 As CPCT s CPA-T devem permitir a comutação na comunicação de voz e dados, com a interligação entre os recursos computacionais existentes na área de informática e as conexões com as redes públicas de comunicações de voz e dados: A programação dos dados, deverão ser alteráveis pela interface de configuração do sistema; O sistema deve permitir o acesso remoto, possibilitando realizar programações, diagnósticos, manutenções e atualizações de software. O modem e o software, para realização dos serviços de acesso remoto, deverá ser padrão V 90 à 56 Kbps, devendo os custos estarem incluído no fornecimento total dos serviços; O sistema deve possuir memória de massa, para recarga automática dos programas e dados quando necessário; O plano de numeração dos ramais deverá ser aberto, composto por até 04 (quatro) dígitos; As CPCT s CPA-T devem possibilitar a utilização de aparelhos analógicos multifrequenciais e digitais; Os equipamentos devem ter capacidade de processamento mínimo de 32 Bits ou superior; Os equipamentos devem possuir, condições para armazenamento mínimo de ligações; As CPCT s CPA-T deverão obedecer o que estabelecerem as normas vigentes no que diz respeito as suas características funcionais básicas, às características técnicooperacionais e os demais normativos; As CPCT s CPA-T, deverão dispor de software que permitam o acesso a identificação dos números chamodares, sejam eles para as chamadas atendidas, chamadas em espera e chamadas abandonadas. 3.2 FACILIDADES A Central deverá possibilitar conferência (interna e externa) com número mínimo de 04 (quatro) grupos, com até 07 (sete) participantes; Permitir a configuração dos troncos ramais do sistema do PABX, bem como modificação na numeração dos ramais sem alteração física no DG e sem paralisação dos serviços; O sistema deve possuir aplicação para diagnóstico de falhas e alarmes, e controles de acesso às áreas de programação. 4 SISTEMA DE GERENCIAMENTO E MANUTENÇÃO O sistema de gerenciamento e manutenção deverá permitir as funções de configuração de facilidade dos ramais, aplicando permissões para gerenciamento de bloqueios, alterações de senhas, contas e música de espera. 4.1 RAMAIS E SUAS FACILIDADES Configuração de Senhas Pessoais - Permitir a configuração ou alteração de senhas pessoais para cada uma das Posições de Atendimento e Posições de Supervisão, podendo ser constituído de 4 até 16 dígitos; Bloqueios Permitir, configurado por ramal de forma a bloquear ligações do tipo interestadual, internacional, a cobrar, local e móvel; Duração da Ligação Possibilitar aos ramais desbloqueados a programação de um tempo pré - estabelecido de duração da ligação, a ser programado quando solicitado pela CERON; Busca em Grupo Possibilidade de agrupar ramais, de tal forma, que o acesso a esse grupo possa ser feito através de um único número ou prefixo; Cadeado Eletrônico Permite ao usuário de um ramal bloqueá-lo para efetuar chamadas externas, sendo permitido efetuar apenas chamadas internas entre ramais; 3I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

4 4.1.6 Captura de Chamadas Permitir aos ramais dos sistemas capturar as chamadas dirigidas ao seu grupo; Código de Autorização Permitir a qualquer usuário poder utilizar qualquer ramal do sistema, mesmo que este esteja bloqueado, utilizando sua senha pessoal; Conferência Interna e Externa Permitir a conversação mínima de até 04 (quatro) grupos com até 07 (sete) participantes; Consulta Normal, Interna e Externa Permitir que, durante uma conversação, o ramal possa efetuar consulta a outro ramal ou número externo, sem que seja desfeita a ligação; Desvio de Chamadas Possibilidade de transferir automaticamente as chamadas destinadas à ramais em caso de ocupado ou não atendimento para ramais, grupos, correio de voz, telefonista, entre outras; Discagem Abreviada Dispor de recursos para discagem abreviada com 04 (quatro) dígitos, de modo que todos os ramais autorizados possam efetuar chamadas locais, nacionais, conforme sua categoria, para até dois mil números distintos; Formação de Grupo Permitir que os ramais possam ser agrupados de tal forma que o acesso a esses grupos possa ser feito pela discagem de um único número ou prefixo. A central deverá permitir que o usuário grave mensagens de atendimento personalizadas para estes grupos de ramais e consultar o dimensionamento das chamadas em fila de espera para estes grupos; Função Estacionamento Facilidade que permite ao usuário estacionar uma chamada. Devem ser previstos no mínimo 03 posições de estacionamento; Linhas Diretas Permite a Posição de Supervisão, através linhas com programação direta, a manter comunicação com o Centro de Operação de Sistemas e Centro de Operação da Distribuição, localizados em Porto Velho; Identificação do Número Chamador Permitir que o sistema a identificação dos números chamador, seja ele interno ou externo, através de voz sintetizada ou no display dos aparelhos telefônicos digitais e analógicos; Intercalação O sistema deve permitir que o ramal possa intercalar uma outra ligação em curso, caso todos os ramais envolvidos estejam habilitados; Sinalização Acústica Sinalização que informa a Posição de Teleatendimento ou pela Posição de Supervisão, a existência de uma segunda chamada em curso; Pêndulo Permitir o atendimento alternado de 02 (duas) ligações simultâneas. Durante uma conversação, o ramal deverá receber uma sinalização acústica beep informando que uma segunda chamada poderá ser atendida, deixando a primeira chamada em espera; Rechamada Temporizada Permitir rechamada temporizada para telefones externos no caso de ocupado; Redirecionamento Automático Permitir o redirecionamento automático das chamadas destinadas a um determinado ramal, para qualquer outro ramal pertencente ao PABX., podendo o ramal de destino ser programado pela Posição de Teleatendimento ou pela Posição de Supervisão; Siga-me Permitir a Posição de Supervisão, a programação da função siga-me, a todos os ramais; Sistema de Proteção Contra Falhas Dispor de um sistema de proteção contra as falhas, para os programas de controle e dados alteráveis da configuração. O sistema deverá gerar a cada alteração de configuração um arquivo de Backup automático; Sonorização Interna e Externa - Além de permitir a ativação de música de espera prégravada, o sistema deverá possibilitar a gravação de mensagem, através de Kit Multimídia em até 10 minutos após comunicado formalizado pelo Centro de Operação de Sistemas COS da CERON; 4I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

5 5 DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS DAC / UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL URA 5.1 Capacidade O DAC/URA, deverá dispor de capacidade para o atendimento de 21 (vinte e uma) Posições de Teleatendimentos Analógico (com software de consoles de atendimento), equipadas com Head-Set com Teclado; 5.2 Canais de URA O DAC/URA, deverá dispor de capacidade para o atendimento de 15 (quinze) canais de URA, os quais serão utilizados exclusivamente para redirecionamento das chamadas aos diversos serviços de Teleatendimento, disponibilizando à CERON, com possibilidade, mediante contratação futura, de integração ao ambiente computacional da CERON; 5.3 Supervisão O DAC/URA, deverá dispor de acesso mínimo, para 02 (duas) Supervisoras analógicas equipada com software de supervisão; 6 DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS DAC / UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL URA E SUAS CARACTERÍSTICAS 6.1 Integração Deverá estar integrado à CPCT-CPA de forma a compartilhar o entroncamento desta com o STFC; 6.2 Relatórios Deverá apresentar os processos de supervisão em relatórios de forma on line e histórica, Os dados históricos devem ser armazenados em um banco de dados relacional externo, interligado a acesso pela plataforma; 6.3 Atendimento Deverá transferir chamadas para as Posições de Teleatendimentos, segundo um algoritmo que evite a sobrecarga das mesmas e minimize o tempo de espera pelo atendimento; 6.4 Formação Grupos Deve permitir a formação e configuração de até 05 grupos de Posições de Atendimentos, com 05 números de acesso distintos. Dispondo a cada grupo, a atender a um ou mais números com acessos distintos; 6.5 Transbordo Deverá dispor da criação de grupos de transbordo, de forma automática entre os grupos, desde que não ultrapasse a quantidade de posições contratadas para o horário da ocorrência. O transbordo não deverá ultrapassar o número de Posições de Atendimento contratadas; 6.6 Operação A plataforma deve Permitir transparência total na operação de ramais e nas operações que são peculiares a Central de Atendimento, permitindo a utilização de todos os recursos e facilidades do PABX dentro do DAC; 6.7 Atendimento Exclusivo - A plataforma deverá permitir o endereçamento automático a um grupo de Posições de Teleatendimentos, destinado ao atendimento exclusivo de algumas chamadas. 7 FACILIDADES DE MESA DE SUPERVISORA: 7.1 Acessar o Software Sistema de Gestão de Distribuição Módulo Call Center SGD Call Center e do Software de Gestão Comercial, através de porta Virtual Private Networking - VPN, no banco de dados do servidor da CERON; 7.2 Cadastrar e alterar senhas pessoais das Posições de Teleatendimentos e Posições de Supervisão; 7.3 Ativar e desativar Posição de Teleatendimento; 7.4 Bloquear e desbloquear Posição de Teleatendimento; 7.5 Bloquear o acesso das Posições de Teleatendimento a Internet, janela de conversa interativa, s, entre outros que venham a descaracterizar a função da central de teleatendimento; 7.6 Transferir a chamadas; 7.7 Consulta a atendentes; 7.8 Monitorar sem interferência, a conversação entre a Posição de Teleatendimento e o cliente CERON; 5I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

6 7.9 Gerar chamadas externas local, interurbana e móvel, conforme definido pela CERON, sendo essas limitadas a 03 minutos de conversação, podendo ser alteradas; 7.10 Possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX; 7.11 Consulta a ramais do PABX. 8 PARTICULARIDADES DO SOFTWARE DA SUPERVISÃO O software de supervisão deverá permitir através de menu de trabalho: 8.1 Acesso a configurações e cadastros de senhas pessoais; 8.2 Consultar a quantidade de posições disponíveis; 8.3 Verificar a quantidade de posições ocupadas; 8.4 Verificar a quantidade de posições em pausa; 8.5 Verificar a quantidade de posições desocupadas; 8.6 Verificar a data e hora em que as Posições de Teleatendimentos, efetuaram o logim na rede; 8.7 Identificar o número de ramal e logim individual para cada Posição de Teleatendimento; 8.8 Verificar a quantidade de chamadas atendidas pelas Posições de Teleatendimentos logadas; 8.9 Verificar o estado de operação das Posições de Teleatendimentos a qualquer momento; 8.10 Verificar a quantidade de Posições de Teleatendimentos, logados, com o tempo gasto em cada atendimento; 8.11 Verificar a quantidade de ligações em fila de espera; 8.12 Verificar o tempo de espera individual de cada ligação em fila de espera; 8.13 Acesso a programação do tempo de atendimento as ligações, devendo essa ser ativada, desativada ou alterada, somente com documento formal da CERON; 8.14 Acessar o número chamador da ligação atendidas; 8.15 Acessar o número chamador das ligações em fila de espera; 8.16 Acessar o número chamador das ligações abandonadas; 8.17 Acessar o período de duração das ligações efetuadas; 8.18 Permitir estabelecer conexão com servidor e controlar uma posição de Ramal; 8.19 Disponibilizar a Posição de Teleatendimento, quando solicitado, a efetuar diretamente do ramal, ligações externa a um cliente CERON; 8.20 Monitoramento as gravações de áudio; 8.21 Dispor de agenda telefônica que deverá ser apresentada na janela principal do software e deve possuir ferramentas de busca. 9 FACILIDADES DA MESA DAS POSIÇÕES DE TELEATENDIMENTO 9.1 Acessar o Software Sistema de Gestão de Distribuição Módulo Call Center SGD Call Center e do Software de Gestão Comercial, através de porta Virtual Private Networking - VPN, no banco de dados do servidor da CERON; 9.2 Transferir chamadas para outras Posições de Teleatendimentos, Posição de Supervisão, desde que dentro dos ramais do PABX; 9.3 Possibilidade de colocar a chamada em espera, quando da necessidade de efetuar alguma consulta a Posição de Supervisão; 9.4 Deve possuir a função de atender as chamadas com ou sem o monofone no gancho; 9.5 Dispor de facilidades para identificação do número chamador; 9.6 Dispor para todas as Posições de Teleatendimentos, uma mesma configuração no micro computador; 9.7 Permitir a Posição de Teleatendimento, acessar qualquer micro computador e ramal de atendimento através de senhas pessoais; A Barra de menus deverá disponibilizar: 6I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

7 Interface com recursos de barra de menus e botões em ambiente Gráfico amigável disponibilizando: Acessar a identificação do número chamador; Acessar informes de data e hora do número chamador; Permitir efetuar o login da Posição de Teleatendimento, na posição de ramal desejada; Permitir a Posição de Teleatendimento, efetuar o logout; Deve possuir botões coma as seguintes características: Login e logout; Estado do operador (livre ou em pausa); Atender chamada; Transferir chamada; Colocar chamada em estacionamento; Desviar chamadas para outro ramal; Incluir ramal em conferência; Efetuar Pêndulo; Capturar chamada; Colocar ou retirar uma chamada em música; Finalizar atendimento; 10 MICROCOMPUTADORES DAS POSIÇÕES DE TELEATENDIMENTO: 10.7 O microcomputador das atendentes será fornecido pela PROPONENTE, e devem possuir as seguintes características mínimas: 10.8 Processador Intel ou AMD 1 GHz, Memória RAM de 256 MB, Sistema Operacional Windows 2000 ou XP, placa de rede padrão ethernet 10/100, navegador Internet Explorer 6.0. Obs.: O Browser deve possuir plug-in da máquina virtual Java; 10.9 Todos os equipamentos (hardware) e programas (software) deverão ser novos e sem uso, com uso do mais novo release existentes disponíveis no Brasil; A interface do console da Posição de Teleatendimento deve ser amigável e compatível com no mínimo os sistemas operacionais: Windows Millenium, Windows NT (3.5 ou superior), Windows 2000, Windows XP e Linux; Deve dispor de um sistema de atualização automática do aplicativo, desobrigando a necessidade de reinstalação de software nas estações de trabalho; Dispor de uma mesma configuração a todas as Posições de Teleatendimentos. 11 GRAVAÇÃO E CÓPIA DE DADOS E VOZ 11.7 O sistema deverá possuir 23 (vinte e três) canais de gravação de voz; 11.8 O sistema deverá estar dimensionado para suportar 90 dias ininterrupto de gravação em HD de áudio das chamadas atendidas ou realizadas; 11.9 Possuir um sistema de backup em DVD, para ser realizado diariamente após expediente, garantindo o armazenamento do áudio gravado; Possibilitar a reprodução da gravação pela Posição de Supervisão; Dispor de gravação por data de início e fim, com opção de gravação de chamadas atendidas e chamadas realizadas; A consulta aos arquivos das gravações armazenadas no HD deverão no possuir os seguintes filtros de consulta por: data inicial, data final, grupo, Posição de Teleatendimento, ramal, descrição, origem ou destino das gravações e número de protocolo; Dispor de download das gravações realizadas para reprodução em kit multimídia para arquivo próprio até 120 dias após encerramento do Contrato; Deverá ser fornecido a CERON, mensalmente, cópia dos dados (backup) de voz gravados em DVD. O sistema de cópia de dados deverá possuir interface de gerenciamento e operação via Browser (Web) amigável, possibilitando consulta, 7I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

8 cadastro e restauração das cópias de dados. A interface de gerenciamento e operação deverá ser compatível aos sistemas operacionais Windows 98SE, Windows 2000, Windows XP e Linux. 12 RELATÓRIOS E DADOS ESTATÍSTICOS 12.7 Os dados estatísticos da plataforma deverão ser armazenados em um banco de dados. Este banco de dados deve ser ofertado pela PROPONENTE, podendo ser interno à Plataforma da central de atendimento; 12.8 RELATÓRIOS GERENCIAIS E OPERACIONAIS A proponente, deverá disponibilizar os relatório em meios digitais, com formatos que permitam a avaliação gerencial, podendo esses serem separados dos relatórios operacionais. Os informes solicitados poderão vir a ser alterados durante a execução do Contrato RELATÓRIOS DIÁRIOS Os relatórios diários deverão contemplar informes gerenciais, operacionais e dados estatísticos: Dispor das informações para o atendimento da Resolução 057 da Agência Nacional de Energia Elétrica- ANEEL; Informar a quantidade de Posições de Teleatendimentos logado; Informar o período em que cada Posição de Teleatendimento esteve logado; Informar para cada Posição de Teleatendimento a quantidade de chamadas atendidas, organizadas por seqüencial numérico, contendo a localidade de origem da ligação, data, hora, tempo de conversação, tempo de permanência na fila de espera, e número de protocolo; Informar a quantidade de chamadas realizadas aos clientes CERON, para cada Posição de Teleatendimento, organizadas por seqüencial numérico, contendo a localidade de origem da ligação, data, hora, tempo de conversação e número de protocolo; Informar em estatística as chamadas recebidas por hora; Informar em estatística o tráfego de chamadas recebidas por hora; Informar em estatística a quantidade de chamadas em fila de espera por cada 15 minutos; Informar em estatística o tempo médio das chamadas em lista de espera; Informar a quantidade de chamadas abandonadas na fila de espera da URA, organizadas por seqüencial numérico, contendo a localidade de origem da ligação, data, hora; Informar a quantidade de chamadas abandonadas por transbordo; Informar a quantidade de reclamações sem procedência, informadas pelo Centro de Operação de Sistema COS RELATÓRIO MENSAL Os relatórios mensais deverão contemplar informes gerenciais, operacionais e dados estatísticos: Dispor das informações para o atendimento da Resolução 057 da Agência Nacional de Energia Elétrica- ANEEL; Informar para cada Posição de Teleatendimento a quantidade de chamadas atendidas, organizadas por seqüencial numérico, contendo a localidade de origem da ligação, data, hora, tempo de conversação, e número de protocolo; Informar para cada Posição de Atendimento a quantidade de chamadas oriundas de telefones fixo, indicando a localidade de sua procedência, tempo de permanência na fila de espera, data, horário e seu tempo de conversação; 8I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

9 Informar para cada Posição de Atendimento a quantidade de chamadas oriundas de telefones móvel, indicando a localidade de sua procedência, tempo de permanência na fila de espera, data, horário e seu tempo de conversação; Informar a quantidade de chamadas realizadas aos clientes CERON, para cada Posição de Teleatendimento, organizadas por seqüencial numérico, contendo a localidade de origem da ligação, data, hora, tempo de conversação e número de protocolo; Informar a quantidade de chamadas abandonadas na fila de espera da URA, organizadas por seqüencial numérico, contendo a localidade de origem da ligação, data, hora; Informar a quantidade de chamadas colocadas em pêndulo, identificando o número chamador, e a Posição de Teleatendimento; Informar a quantidade de chamadas abandonadas no ramal; Informar a quantidade de chamadas abandonadas antes da fila de espera; Informar a quantidade de chamadas abandonadas durante a transferência; Informar em estatística as chamadas recebidas por dia; Informar em estatística o tráfego de chamadas recebidas nos três dias de cada semana com maior demanda; Informar a quantidade de chamadas abandonadas por transbordo; Informar a quantidade de chamadas não completadas a serem fornecidas pela companhia telefônica; Informar em estatística o tempo médio das chamadas em lista de espera; Quantidade de reclamações sem procedência, informadas pelo Centro de Operação de Sistema COS. 13 ESTRUTURA DE REDE INTERNA A estrutura de rede interna de dados e voz deve ser estruturada e seguir o disposto na norma técnicas da ABNT- NR 10 e TIA/EIA SWITCH s E SUAS CARACTERISTICAS PERFORMANCE E CONFIABILIDADE 14.8 Switch Fabric: 8,8 Gbps; 14.9 Forwarding rate: 6,6 Mpps; Endereços MAC: 8000; Buffer de Memória: 32MB; Quantidade de VLANs: 255; Operação no modo full e half duplex em todas as portas; MTBF: horas; Interfaces de conexão: portas RJ45 10/100 Mbps RJ45; porta RJ45 10/1000 Mbps RJ45; Dispor de 01 slots de expansão livre que possibilite a instalação posterior de módulos opcionais 100FX MM e SM, 1000BaseT, suporte a GBIC e módulo de empilhamento; Certificação elétrica / mecânica: EMI FCC Class A; EN (TUV); EN Class A; EN 55024; EN ; EN ; ISSO 9001 do fabricante; UL 1950 (UL/cUL); VCCI Class A.. 9I:\Suprimentos\Meus documentos\licitações\licitações 2004\Concorrências\012 - Serviço de atendimento Call

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