A APLICAÇÃO DE CALL CENTER

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1 A APLICAÇÃO DE CALL CENTER

2 A APLICAÇÃO DE CALL CENTER Infra-estrutura de software

3 A infra-estrutura de software Ferramentas & fornecedores de software para Call Centers Como escolher o software adequado

4 Ferramentas de software Solução doméstica Soluções de mercado ARS - Remedy Corporation Clarify - Clarify Systems Clientele - Platinum Software Corporation Vantive Customer Q - Quintus Corporation Exceller - Sof Consultoria Call Back - Softium

5 Características do SW de Call Center Interface com o usuário Customização Workflow nativo Escalação Administração Notificação Custo x Benefício Call tracking Follow-up SLA Scheduling

6 Algo mais... Multi-plataforma Conectividade messaging Banco de soluções Banco de conhecimento Web access Bilhetagem para suporte Fax & pager Compatibilidade Distribuição de dados Segurança

7 Customização Capacidade do software adaptar-se, de forma amigável, às necessidades da empresa Regras de negócio Níveis de serviço Formulários eletrônicos Edição de campos, menus, ícones Recuperação da informação

8 Workflow nativo Propriedade do software de parametrização, representação e automação do processo de atendimento, solução do problema e feedback ao cliente

9 Escalação Passagem de uma instância anterior para outra superior, previamente definida, de maneira automática ou por intervenção.

10 Notificação Capacidade do software em avisar, de maneira automática, a um solucionador quando houver um chamado ou problema a ser resolvido

11 Call tracking Permite o acompanhamento do atendimento do chamado, dentro do fluxo de atendimento. Situação atual do chamado Quem está atendendo O tempo gasto

12 O fornecedor da solução Características de mercado e aquisição Certificações e prêmios Recursos exigidos pela solução Suporte Técnico Capacitação Base instalada

13 Como escolher a solução de SW adequada Avaliação da ferramenta Características obrigatórias Customização, Administração, Interface, Workflow, Conectividade, etc. Roteiro de avaliação Contato com o fornecedor, disponibilização de cópia de avaliação, definição da equipe, calendário de reuniões, pontos a avaliar, relatório final Pontuação a atribuir Definir uma escala de pesos e pontos aos itens a avaliar, de acordo com a necessidade da empresa

14 Como escolher a solução de SW adequada Avaliação da ferramenta (continuação) Grade de avaliação Grade de Avaliação do Projeto CALL CENTER Avaliador Setor: Data: / / C ritério Pontuação Justificativa / O bservações A) M ÓDULO ATENDIM ENTO A1) Registro do chamado A2) Repasse A3) Fechamento do chamado B) M ÓDULO GERÊNCIA DE SERVIÇOS B1) Geração de Ordem de Seriço B2) Emissão de Fatura B3) D istribuição de Serviços C) COM PATIBILIDADE C1) Hardware C2) Software C3) SGBD

15 Como escolher a solução de SW adequada Avaliação da ferramenta (continuação) Consolidação & Custo Grade de A valiação do Projeto C A LL C E N T E R A valiador Setor: D ata: / / C ritério Solução 1 Solução 2 Solução 3 A ) M Ó D U L O A T E N D IM E N T O A1) R egistro do cham ado A2) R epasse A3) Fecham ento do cham ado B ) M Ó D U L O G E R Ê N C IA D E SE R V IÇ O S B1) G eração de O rdem de Seriço B2) E m issão de Fatura B3) D istribuição de Serviços C ) C O M P A T IB IL ID A D E C 1) H ardw are C 2) Softw are C 3) S G BD

16 A APLICAÇÃO DE CALL CENTER Infra-estrutura de hardware

17 A infra-estrutura de hardware Ferramentas & fornecedores de hardware para Call Centers Como escolher o hardware adequado

18 Plataforma de HW do Call Center Linhas DAC CTI Rede PABX LAN ou terminais Servidor LAN ou Mainframe Supervisor da Central Atendimento & Suporte Agentes

19 Hardware do Call Center CTI - Computer Telephony Integration Software, hardware e programação Software, hardware e programação necessários para integrar computadores e telefones, de forma que possam trabalhar num único ambiente, de forma transparente e inteligente.

20 Hardware do Call Center DAC - Distribuidor Automático de Chamadas Dispositivo programável que automaticamente atende a chamadas ou filas de chamadas, distribuindo-as pelos agentes disponíveis. Transmite mensagens pré-gravadas de espera (anúncios). Fornece dados e relatórios sobre estas atividades. Pode funcionar de forma stand-alone ou conectada a uma rede de PABX ou rede local

21 Hardware do Call Center ANI - Automatic Number Identification Dispositivo conectado à central de atendimento, capaz de identificar o número do telefone do cliente, informando-o ao agente, antes da ligação ser atendida (BINA).

22 Hardware do Call Center Servidor LAN ou Mainframe Equipamento principal de processamento de dados. Nele reside a aplicação de Call Center, o banco de dados da central e o gerenciamento da operação.

23 Hardware do Call Center LAN - Local Area Network Rede local de computadores. É a conexão de múltiplos computadores num mesmo ambiente, de modo a compartilharem recursos e informações.

24 Hardware do Call Center Estações agentes (workstations) Estações de trabalho operadas pelos agentes da central de atendimento (normalmente PCs ou terminais de sistemas de grande porte). Devem adequar-se à interface definida para o usuário.

25 Hardware do Call Center IVR - Interactive Voice Response Unit Unidade de Resposta Audível (URA). Dispositivo capaz de responder, através de voz, a comandos fornecidos pelo usuário (através de digitação pelo telefone ou mesmo por meio de voz).

26 Hardware do Call Center Headset Aparelho telefônico especial, que permite ao operador ter as mãos livres para manipular o teclado da estação de trabalho enquanto conversa com o cliente. Normalmente é o item de maior desgaste na central.

27 O fornecedor da solução Características de mercado e aquisição Plataforma de hardware Suporte Técnico Manutenção Base instalada Custo x Benefício

28 Como escolher a solução de HW adequada Avaliação da plataforma Volume de atendimento e chamados Número de linhas/troncos, agentes, conectividade, etc. Roteiro de avaliação Contato com o fornecedor, definição da equipe, calendário de reuniões, visita a instalações já existentes, pontos a avaliar, relatório final Pontuação a atribuir Definir uma escala de pesos e pontos aos itens a avaliar, de acordo com a necessidade da empresa

29 Como escolher a solução de HW adequada Avaliação da plataforma Grade de avaliação Grade de Avaliação do Projeto CALL CENTER Avaliador Setor: Data: / / Critério Pontuação Justificativa / Observações A) PLATAFORMA DE HARDW ARE A1) Servidor LAN A2) Disk arrays A3) Junkbox A4) W orkstations B) CTI B1) DAC B1.1) N. portas C) IVR C1) Program ação C2) Árvore de decisão

30 Como escolher a solução de HW adequada Avaliação da ferramenta (continuação) Consolidação & Custo G ra d e d e A v a lia çã o d o P ro je to C A L L C E N T E R A v a lia d o r _ S e to r: _ D a ta : _ / _ / _ C r ité r io S o lu ç ã o 1 S o lu ç ã o 2 S o lu ç ã o 3 A ) P L A T A F O R M A D E H A R D W A R E A 1 ) S e rv id o r L A N A 2 ) D isk a rra ys A 3 ) J u n k b o x A 4 ) W o rk sta tio n s B ) C T I B 1 ) D A C B 1.1 ) N. p o rta s C ) IV R C 1 ) P ro g ra m a ç ã o C 2 ) Á rv o re d e d e c isã o

31 Atendimento automático Anunciador Digital Inteligente Scripts inteligentes Discagem automática Simplificação das operações Atendimento 24 x 7 Envio de mensagens a caixas postais e pagers Telemarketing ativo, transmitindo mensagens via voz ou fax

32 Atendimento automático Diminuição de tráfego ao agente Mensagens pré-gravadas Uso de fax e voz Atualização de informações on-line Sigilo Interação com banco de dados Custo menor que o atendimento convencional Roteamento inteligente das ligações

33 Educação Aplicações Boletins, faltas, resultados de provas, pagamentos, históricos Finanças Atendimento automático Saldos, extratos, aplicações, investimentos, bloqueios, talões de cheques, pagamentos Operadoras de pagers Recebimentos e retransmissão de mensagens, emissão de relatórios de atendimento Saúde Marcações, confirmações e cancelamentos de consultas e exames

34 Atendimento automático Telemarketing Geração de chamadas, com detecção de progresso Transferência de ligações bem sucedidas para a tela do operador Integração com DACs Transporte Reservas e cancelamentos de passagens e locações Preços de passagens e diárias Localização de cargas, rotas, situação alfandegária Pagamentos com cartões de crédito

35 A APLICAÇÃO DE CALL CENTER Pessoas

36 As pessoas do Call Center SE A EMPRESA Quer atender bem para manter e conquistar novos clientes AGENTES: bem selecionados bem treinados reciclados constantemente com autonomia É NECESSÁRIO SUPERVISORES: para acompanhamento full time da operação de Call Center

37 O agente do Call Center Objetividade Falar corretamente, sem vícios de linguagem Dicção correta Pró-ativo Conhecimento do negócio ou produto Cordialidade Entusiasmo Facilidade de comunicação

38 O supervisor de Call Center perfil Saber escutar e identificar necessidades da equipe Agir com imparcialidade Ser agente de mudanças e pró-ativo Ser líder, sem autoritarismo manter bom relacionamento com a equipe, promovendo o clima de confiança Ter equilíbrio emocional Conhecimento do negócio ou produto

39 O supervisor de Call Center atribuições Supervisão técnica e operacional Avaliação de desempenho Detecção de problemas técnicos e comportamentais Identificação de necessidades de treinamento Delegação de tarefas proporcionando o crescimento da equipe Assumir casos complexos e urgentes Acompanhamento e responsabilidade pelos resultados da equipe, garantindo os resultados esperados

40 RELATÓRIO DE MONITORAMENTO ATENDENTE: DATA: / / CONCEITO ASPECTOS AVALIADOS Pronto atendimentoda ligação Identificação de si e do cliente Escuta o cliente sem interrompê-lo Identificação rápida do assunto, por meio de perguntas pertinentes, quando necessário Clareza e objetividade, utilizando argumentos adequados Encontra soluções eficazes e adequadas ao cliente O tempo em HOLD foi adequado Aplicou as técnicas de atendimento (cordialidade, entusiasmo, feed-back) Fala corretamente, sem vícios ou gírias Produto/assunto atendido: Tempo de duração do chamado Visto do atendente Visto do supervisor

41 FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO QUESITO CONCEITO PONTOS Técnicas de atendimento Qualificação técnica Assimilação Percepção Poder de análise Argumentação Comunicação Perseverança Auto desenvolvimento Responsabilidade Adaptabilidade Relacionamento Dinamismo Organização Motivação para o trabalho Assiduidade

42 Avaliação do agente Ligações atendidas por período Tempo médio de duração das chamadas, por período Chamados concluídos Chamados pendentes Call back

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