APLICAÇÃO DO CEP NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE INTERNET

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1 APLICAÇÃO DO CEP NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE INTERNET Patricia Goncalves Carneiro (UFG) Diene Maria Oliveira (UFG) Nayane Goncalves Neto (UFG) LUCIANA VIEIRA DE MELO (UFG) Julio Cesar Valandro Soares (UFG) Historicamente, as empresas de telecomunicação, seja por telefone ou via internet, recebem diversas reclamações sobre a qualidade de seus serviços. Uns entendem que o atendimento ao cliente para resolução de problemas é dificultado ao extremo, outros pensam que o sinal disponibilizado pelas prestadoras, geralmente, não são condizentes com o que foi contratado. Com isso, vêm ocorrendo no Brasil vários desentendimentos entre consumidores e empresas deste setor, de forma que o governo federal se vê obrigado a intervir no sentido de proteger o elo que paga pelo serviço através de legislações específicas. Denota-se, então, um aquecimento do assunto acerca da seguinte pergunta: até que ponto pode ser tolerada a queda de qualidade no fornecimento? Neste sentido, este trabalho busca entender a variação deste processo ao longo de certo período de tempo, através da aplicação de ferramentas voltadas para o controle estatístico do processo. Palavras-chave: Controle Estatístico de Processo, Cartas de Controle, Índices de Capabilidade

2 1. Introdução O número de brasileiros que acessam a internet cresce a cada ano. Segundo IBGE (2007), em 2005, verificou-se que 21% dos brasileiros, com idade de 10 anos ou acima, acessaram a internet, pelo menos uma vez, no período de referência dos últimos três meses, em algum local, por meio de microcomputador, seja em seu domicílio, local de trabalho, estabelecimento de ensino ou qualquer outro local. Já em 2011, de acordo com IBGE (2013), através de uma pesquisa feita pela PNAD (Pesquisa Nacional por Amostragem de Domicílios), esse percentual cresceu para 46,5%. E esse número vem crescendo mais a cada ano, devido à própria modernização dos modos de vida na sociedade atual, bem como a políticas de inclusão social e digital, feitas na última década, com mais intensidade em comparação à anterior. Com essa crescente no número da população de brasileiros que acessam a internet, cresce também a demanda por esses serviços, de forma que se vê necessária uma interferência governamental nesse relacionamento, no sentido de proteger as partes envolvidas, eprincipalmente os direitos do consumidor. Essa regulamentação sugerida se faz ainda mais necessária quando, nos últimos tempos, há um grande índice de reclamações relacionadas à contratação de serviços de internet. Dessa forma, a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), entidade responsável por essa regulamentação, determinou, na Resolução nº 574 de 28 de outubro de 2011, que as operadoras responsáveis a fornecer Internet Banda Larga com mais de 50 mil assinantes eram obrigadas a fornecer uma velocidade instantânea de no mínimo 20% da contratada e uma velocidade média de 60%. Isso significa que uma empresa que se dispõe a fornecer uma velocidade de 100 kbps ((Kb/s ou Kbit/s), ela é obrigada entregar um mínimo de 20 kbps durante todo o período vigente de contrato, enquanto que a média deve ser pelo menos 60 kbps. Esse panorama, em relação ao consumidor, melhorou a partir de novembro de 2013, segundo a cartilha Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, disponibilizada por Anatel (2014). Nela, diz que a partir deste período, 2

3 a velocidade mínima permitida passou a ser de 30% (em 95% dos casos) e a velocidade média deve ser acima de 70%. De acordo com essa mesma cartilha, a partir de novembro de 2014 esses números ainda aumentarão para 40% e 80%, respectivamente. Segundo a Anatel (2014) as operadoras que não cumprirem essas metas propostas pela agência estão sujeitas a sansões administrativas, que incluem advertências, suspensão temporária e multas, de acordo com a Resolução nº 589 de 7 de maio de Sendo assim, entende-se que são necessários estudos neste setor, pelos seguintes motivos: estes são escassos; é um problema adquirido nos últimos anos; e sua regulamentação também é recente. O Controle Estatístico do Processo (CEP) pode ser uma ferramenta adequada, visto que, segundo Silva et al. (2013), ela se tornou, nos dias atuais, importante para o controle de qualidade, de forma que requer um comprometimento, por parte de seus utilizadores, para que se consiga uma precisão dos resultados. Em se tratando da indústria de telecomunicações, Psychogioset al. (2012) dizem que ela é de grande importância em termos de tecnologia, regulações, demanda de clientes e ações competitivas. Estes autores também observaram uma alta na aplicação de ferramentas estatísticas no ramo de serviços, no que tange à disponibilidade de literatura. Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade de alguns serviços de contratação de Internetutilizandoo controle estatístico do processo (CEP). Esta análise consiste num estudo de capabilidade, feito através de limites e gráficos de controle. Para isso, este trabalho é estruturado da seguinte maneira: na seção 2 é feita uma revisão teórica sobre o CEP; na seção 3 são mostrados os procedimentos metodológicos utilizados no estudo; na seção 4 são expostos os resultados e discussões acerca do tema; na seção 5 são feitas as conclusõesdeste artigo. 2. Referencial Teórico Nesta seção serão apresentados conceitos básicos necessários para a implementação do controle estatístico de processos e métodos utilizados no caso estudado. 3

4 2.1.Implementação do controle estatístico de processo (CEP) Para o controle da qualidade, os métodos estatísticos de Processos tem sido uma ferramenta de grande uso das empresas. Para obtenção de resultados positivos no uso dessa ferramenta, é necessário cautela e muito compromisso. Montgomery (2001) afirma que o CEP faz com que o ambiente se torne um lugar onde todos os indivíduos envolvidos pretendem obter uma melhora contínua na qualidade e na produtividade. Esse ambiente tem um desenvolvimento melhor, quando a gerência também participa desse procedimento de melhoria contínua. Esse processo não é um processo de curto prazo, no qual uma vez é aplicado e esquecido, e sim um processo contínuo. O CEP deve ser pensado como uma ferramenta que seja rotineira em uma empresa, e que esse processo seja melhorado continuamente para que se tenha um melhor resultado no controle da qualidade. A implantação do CEP fará com que o processo permaneça estável e irá reduzir a variabilidade. De certa forma em qualquer processo por mais cauteloso que sejaa variabilidade sempre existirá. Nas características chaves de qualidade, essa variabilidade vem de máquinas controladas de forma indevida, matéria prima com defeitos e erro do operador. Algumas variabilidades são muito grandes, estando fora dos padrões aceitáveis do processo(montgomery, 2001) Métodos estatísticos básicos A princípio é fundamental ter uma compreensão em alguns métodos estatísticos básicos como a média aritmética, amplitude e desvio padrão. A média aritmética de um conjunto de números é indicada por. A amplitude é a diferença entre o maior valor e o menor valor de um conjunto de dados. O desvio padrão é indicado como a medida de dispersão mais utilizada, no qual o seu valor indica qual próximo os valores de um conjunto de dados estão agrupados em torno da média aritmética (MCGRAW- HILL E SPIEGEL, 1993). 4

5 2.3. Gráficos de controle Os gráficos de controle são aplicados para conferir se um processo está ou não sob controle estatístico. Tal procedimento fornece informações da situação real do processo com alto grau de eficiência. Os gráficos de controle utilizam os dados em uma sequência de um lado, e de outro, uma característica que pode estar relacionada com a qualidade. Os gráficos de controle trabalham com as oscilações percebidas ao longo do processo. Tais oscilações demonstram as variações ocorridas pelos dados relacionados ao processo. Com a percepção dos limites estabelecidos no próprio gráfico constata-se se o processo se comporta de maneira satisfatória ou não, torna-se possível também identificar quando ocorrem as maiores variações (PALADINI, 1990). O gráfico apresenta uma linha central, com o valor médio da característica da qualidade que representa o estado sob controle. O limite superior de controle (LSC) e o limite inferior de controle (LIC) são também colocados no gráfico, na forma de linhas horizontais. Os limites de controle são adotados de modo que, se o processo estiver sob controle estatístico, todos os pontos amostrais estarão entre eles. Caso um ponto esteja fora dos limites de controle, o processo estará fora de controle, logo será necessária uma investigação e ação corretiva para eliminar a causa desse comportamento (MONTGOMERY, 2001). Na figura abaixo se tem as fórmulas utilizadas para os cálculos de limites de controle superior e inferior tanto para os gráficos das médias como para os gráficos de desvios padrão. Figura 1 Fórmulas utilizadas para obtenção dos gráficos de controle 5

6 Fonte: Adaptado de Corrêa e Corrêa (2004) As constantes e são tabeladas de acordo com o tamanho de cada amostra. A Tabela 1 trás seus devidos valores para amostras de três dados, que é o caso desse estudo. Tabela 1 Tabela de constantes para n=3 Fonte: Adaptado de portalaction (2014) Limites de Especificação Corrêa e Corrêa (2004) afirmam que os limites de especificação pretendem minimizar os riscos, e são estipulados pela engenharia. Para Lourenço Filho (1976), os limites de especificação indicam aquilo que é exigido no projeto, para que o produto possa satisfazer a finalidade no qual é desejado. É através dos limites de especificação, que é possível identificar se o processo atende ou não as especificações. 3. Procedimentos Metodológicos A pesquisa é exploratória de caráter quantitativo. A pesquisa é exploratória, pois foi realizado um levantamento bibliográfico sobre o controle estatístico de processos para verificar a qualidade dos serviços de Internet fixa que são oferecidos pelas prestadoras desse tipo de serviço. Além disso, houve a realização da coleta de dados para familiarizar-se com o problema em questão, nesse caso, para avaliar se as empresas estão atendendo as leis que envolvem a prestação deste tipo de serviço.a pesquisa tem um caráter quantitativo, pois a mesma utiliza-se de ferramentas estatísticas para a realização do estudo de caso. A coleta de dados foi realizada por meio do site da Anatel que mede a velocidade de conexão fornecida por prestadores de serviço em um determinado momento. Para isso, foi verificada durante 14 dias seguidos a velocidade de conexão de cinco prestadores, três via banda larga e 6

7 duas via radiofrequência, em cinco residências, nesse caso dos próprios autores. A divisão do estudo foi feita da seguinte forma: Análise de três prestadoras de serviço via banda larga, cada uma com uma velocidade de conexão diferente. Análise de duas prestadoras de serviço via radiofrequência com a mesma velocidade de conexão. Em seguida FOI comparado o serviço seja via banda larga, ou via a radiofrequência. Cada dia foi verificada a velocidade por três vezes em determinados períodos, sendo uma vez no período da manhã às 7:00, uma no período da tarde às 12:00 e outra no período da noite às 22:00. A justificativa da análise em relação aos três períodos do dia se dá devido às variações presentes na velocidade de conexão durante o dia, principalmente por haver horários de pico, isto é, horários em que há maior quantidade de pessoas acessando a Internet ao mesmo tempo. Quanto à escolha do tipo de coleta realizada, a mesma se deu em função da pré-disposição de horário disponível de cada autor que efetuou a coleta de dados. Desta forma, foram estabelecidos três horários em que todos pudessem realizar a verificação ao mesmo tempo, durante os quatorze dias. Como a população é desconhecida, o tamanho de cada amostra foi montado considerando o período de coleta dos dados (quatorze dias), isto é, três horários, três dados por amostra. Apartir dos dados coletados foram calculados por meio de ferramentas estatísticas a média ( ), a média das médias ( ), o desvio padrão ( ), os limites inferior (LIC) e superior de controle (LSC). Com base nos resultados obtidos foi realizada a construção dos gráficos de controle: média e desvio-padrão, para verificar se o processo está sob controle estatístico. Como a lei que regulamenta a prestação de serviços de internet estabelece apenas um limite mínimo para o fornecimento da velocidade de internet, não há limite de especificação superior e apenas o limite de especificação inferior de 30% do valor contratado pelo usuário. Portanto,não foram calculados os índices e nem o coeficiente de capabilidade. 7

8 4. Resultados e discussões Devido ao grande número de dados e tabelas serão apresentadas apenas as tabelas para construção dos gráficos das médias e desvios padrão, contento as médias das amostras, os limites superior e inferior de controle, os limites de especificação e as médias das médias em cada caso analisado. Na Tabela 2 encontram-se os dados para a construção do gráfico da média do usuário de Internet banda larga de velocidade de 5 Mbps e em seguida tem-se o gráfico com os valores dispostos e análise dos mesmos. Tabela 2 Dados para construção do gráfico da média da velocidade de internet banda larga de 5 Mbps Gráfico 1 Internet banda larga com velocidade de 5 Mbps 8

9 Nota-se através do Gráfico 1 que um dos pontos está abaixo do limite inferior de controle (LIC) e outro ponto está bastante próximo do limite. Na Tabela 2 esses dados podem ser identificados. O ponto que se encontra abaixo do LIC é referente à amostra do 13º dia e o outro ponto que se aproxima do limite inferior é do 3º dia. Essas características, tanto do Gráfico 1 como dos dados da Tabela 1, podem estar indicando o que já se pode afirmar que o processo encontra-se fora de controle estatístico, isto é, existe alguma causa não aleatória envolvida no processo. Neste caso, torna-se desnecessário o esboço do gráfico de desvio. Na Tabela 3 estão dispostos os dados para a construção do gráfico da média do usuário de internet banda larga (I) com velocidade de 1 Mbps e em seguida tem-se o gráfico com os valores expostos e análise dos mesmos. Tabela 3 Dados para construção do gráfico da média da velocidade de internet banda larga (I) de 1 Mbps 9

10 Gráfico 2 Internet banda larga (I) de 1 Mbps 10

11 O Gráfico 2 contém todos os dados entre os limites de controle, o que sugere que o processo está sob controle estatístico e atende a especificação. Porém se faz necessário o esboço do gráfico do desvio padrão para melhor análise dos dados. Tabela 4 Dados para esboço do gráfico do desvio padrão 11

12 Gráfico 3 Desvio padrão para a velocidade de internet banda larga (I) de 1 Mbps O Gráfico 3 do desvio padrão para o caso de internet banda larga (I) mostra que o processo 12

13 encontra-se fora do controle estatístico de processo, pois quatro dos quatorze pontos ultrapassam o limite superior de controle. Isto também indica que alguma causa não aleatória está influenciando no processo. A Tabela 5 mostra os dados para a construção do gráfico da média do usuário de internet banda larga (II) com velocidade de 1 Mbps e em seguida tem-se o gráfico com os esses valores dispostos e a análise dos mesmos. Tabela 5 Dados para construção do gráfico da média da velocidade de internet banda larga (II) de 1 Mbps Gráfico 4 Internet banda larga (II) de 1 Mbps 13

14 Através da análise do Gráfico 4, é possível notar que o processo encontra-se sob controle estatístico e atende a especificação. No entanto, a seguir tem-se a tabela com os valores dos desvios padrão de cada amostra e os parâmetros necessários para elaboração do gráfico do desvio padrão que também segue abaixo para melhor avaliação dos dados. Tabela 6 Dados para esboço do gráfico do desvio padrão 14

15 Gráfico 5 Desvios padrão para internet banda larga (II) de 1 Mbps O Gráfico 5 até certo ponto tem um comportamento de variação contínua. No entanto, dois 15

16 pontos extrapolam o limite superior de controle, indicando que o processo não está sob controle estatístico. Esses pontos são referentes aos dias 11 e 14 de coleta dos dados, provavelmente, dias em que ocorreram causas não aleatórias. A Tabela 7 contém os dados de Internet via radiofrequência com velocidade de 1 Mbps para o primeiro usuário que serão utilizados para o esboço do gráfico da média. Tabela 7 Dados para construção do gráfico da média para o primeiro usuário de radiofrequência Gráfico 6 Internet via radiofrequência do primeiro usuário 16

17 . A primeira análise a ser feita referente ao Gráfico 6 é que o limite inferior de controle está abaixo do limite inferior de especificação, portanto o processo não está sob controle estatístico e não atende a especificação. Mais uma vez torna-se desnecessário esboçar o gráfico do desvio padrão. Na Tabela 8 estão dispostos os dados do segundo usuário de internet via radiofrequência com velocidade de 1 Mbps para construção do gráfico da média. Tabela 8 Dados para construção do gráfico da média para o segundo usuário de internet via radiofrequência 17

18 Gráfico 7 Internet via radiofrequência do segundo usuário de 1 Mbps Através do Gráfico 7 pode-se perceber que o processo encontra-se sob controle estatístico de 18

19 processo e também atende a especificação. No entanto para uma melhor análise dos dados faz-se necessário à construção do gráfico do desvio padrão. Tabela 9 Dados para a construção do gráfico do desvio padrão para o segundo usuário de radiofrequência Gráfico 8 Gráfico do desvio padrão para o segundo usuário de internet via radiofrequência 19

20 Mais uma vez é possível comprovar através do gráfico do desvio padrão que um processo não está sob controle estatístico. Dessa vez, trata-se do Gráfico 8 referente ao segundo usuário de Internet via radiofrequência de 1 Mbps. Os dados expostos no gráfico possuem comportamento variado e três dos catorze pontos estão fora do limite superior de controle. Nota-se também que quatro pontos estão bastante próximos do limite inferior de controle, o que demonstra a variação dos dados. Logo, este processo também se encontra fora de controle estatístico, o que pode ser explicado por causas não aleatórias. Realizando as comparações dos serviços de internet tanto banda larga quanto radiofrequência, ambas estão fora do controle estatístico. Logo, as mesmas não atendem as especificações, de acordo com os métodos utilizados. Porém, é necessário que se faça uma observação importante acerca dos procedimentos de análise realizados no presente trabalho: na legislação vigente que lida com serviços de contratação de internet, seja banda larga ou radiofrequência, não se utiliza estes aqui aplicados. Ou seja, apesar de as análises identificarem que todos os casos apresentados estão fora de controle estatístico, estando, por conseguinte fora da especificação, não significa que as empresas contratadas estejam infringindo a lei imposta para tal. O que estes resultados mostram, principalmente, é o aspecto de qualidade dos serviços prestados, ressaltando que os apresentados neste estudo estão todos fora de um padrão de 20

21 qualidade que os métodos de controle estatístico determinam, e não necessariamente que as empresas estejam fora da legislação, visto que esta última, pelos números demonstrados no início, é demasiadamente branda com aqueles que vendem este tipo de serviço, e as empresas, por sua vez, trabalham pelo fornecimento do mínimo exigido. 5. Conclusões Conforme se objetivou neste artigo analisar a qualidade de alguns serviços de contratação de Internet (algumas banda larga, outras via radiofrequência) com auxilio de métodos de CEP, conclui-se que este foi atingido com êxito, de forma que esta análise consistiu no estudo de capabilidade do fornecimento de velocidade de download feito por diferentes empresas contratadas. Notou-se que todas as análises, não atenderam as especificações determinadas pelos métodos utilizados, de forma que estas também não estiveram sob controle estatístico, ou seja, existem causas não aleatórias impactando no fornecimento deste serviço. Este fato em especial se deve a leveza exigida pela legislação vigente para tal, de forma que as empresas contratadas para prestação de serviços de internet são pouco pressionadas em relação ao fraco desempenho e trabalham para fornecimento do mínimo exigido por lei. As principais limitações deste trabalho se deram pelo fato de os locais e horários para coleta de dados terem sido determinados através da conveniência dos autores, devido à impossibilidade de se conseguir coletar amostras ainda mais significativas, tanto por restrição de tempo disponível para tal como também pela baixa disponibilidade de recursos para uma construção de amostragem mais satisfatória. Para futuras pesquisas, sugere-se que trate este estudo com maior profundidade, trabalhando com aprofundamento maior desse estudo por meio de amostras maiores, de forma a não só estudar a capabilidade dos processos para fornecimento de internet, como também trabalhar com amostras maiores e de intervalos de tempo maiores, sendo assim, e possível obter diversas referencias em dados e aplica-los em cima do real modelo aplicado pela legislação vigente, para de fato entender o quanto as empresas estão conforme exigido. 21

22 Nesta perspectiva, este tipo de estudo pode contribuir para aquecer a discussão sobre este tema, tendo como consequência uma maior conscientização por parte da população de que estão sendo oferecidos serviços de baixa qualidade neste setor estudado. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANATEL. Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações. Disponível em: < Acesso em: 01/06/2014. ANATEL. Resolução nº 574, de 28 de outubro de Disponível em: < resolucoes/2011/57-resolucao-574>. Acesso em: 03/06/2014. ANATEL. Resolução nº 589, de 7 de maio de Disponível em: < resolucoes/ /191-resolucao-589>. Acesso em: 03/06/2014. CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, COSTA, A. F. B.; EPPRECHT, E. K.; CARPINETTI, L. C. R.; Controle Estatístico de Qualidade. São Paulo: Atlas, DAVIS, M. M.; CHASE, R. B.; AQUILANO, N. J.;Fundamentos da administração Da Produção. Bookman, IBGE. Acesso à Internet e Posse de Telefone Móvel Celular para Uso Pessoal. Disponível em: < Acesso em 03/06/2014 (Data: 16/05/2013). IBGE. Acesso à Internet e Posse de Telefone Móvel Celular para Uso Pessoal Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios, Rio de Janeiro, RJ, LOURENÇO FILHO, R. C. B; Controle Estatístico de Qualidade. São Paulo: LTC, MCGRAW-HILL, Schaum; SPIEGEL, Murray R. Estatística.3º edição. São Paulo: Makron Books, MONTGOMERY, Douglas C. Introdução ao controle estatístico da qualidade. 4º edição., Rio de Janeiro: LTC, PALADINI, Edson Pacheco. Controle de Qualidade - Uma abordagem abrangente. São Paulo, Editora Atlas S.A., PSYCHOGIOS, Alexandros G.; ATANASOVSKI, Jane; TSIRONIS, Loukas K. Lean Six Sigma in a servissecontexto: A multi-factor application approach in the telecommunications industry. JournalofQuality&Reliability Management, v. 29, p , SILVA, Murilo Germano da; CALIXTO, Diego Dantas; SILVA, Moises Rodrigues da; PARO, Carlos Henrique Menezes Abbade; PALHARES, Paulo Eduardo Lino. Aplicação do controle estatístico de processos no beneficiamento de café: Um estudo de caso no sudeste goiano. In: XXXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), 2013, Salvador, BA. Anais... Salvador: UFBA/ABEPRO, out

23 SLACK, Nigel; Chambers, Stuart; Harland, Christine; Harrison, Alan; Johnston, Robert.Administração da Produção.Revisão técnica Henrique Correa, Irineu Gianesi - São Paulo: Atlas,