O GLPI é um aplicação livre de gerenciamento de recursos de ti, com interface web, distribuída sob a licença GPL.

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Laura Filipe Sales
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1 DOCUMENTAÇÃO GLPI Help Desk O GLPI é um aplicação livre de gerenciamento de recursos de ti, com interface web, distribuída sob a licença GPL. As principais funcionalidades são: Inventário preciso de todos os ativos de TI.; Gestão do histórico da informação, manutenção e os procedimentos de TI. Características: Multi-empresa (filiais, clientes ou parceiros); Sistema de autenticação (local, LDAP, AD, POP / IMAP,...) em vários servidores; Disponível em 36 idiomas; Permissões e sistema de perfis (Admin, Gerente, Analista, Colaborador,...); Exportação das informações em: PDF, CSV, SLK (planilha eletrônica), PNG e SVG; Backup do banco de dados e restauração do SQL via WEB; Exportação do banco de dados para o formato SQL e XML; Dropdowns configuráveis; Dicionário de software e hardware; Sistema de notificações sobre eventos (ações de consumo, termino de contratos/garantias e licenças); Ações automáticas, recebimento de chamados via ou importação do OCS Inventory NG. Inventário Integração com o OCS Inventory NG ou FusionInventory; 1

2 Inventário de computadores com a gestão de seus componentes, espaço em disco, TCO e documentção anexa; Inventário dos monitores com a gestão das ligações para os computadores; Inventário de hardware de rede com gerenciamento das conexões para os dispositivos (endereços IP, Mac, VLANs, ); Inventário de impressoras com gerenciamento de conexões para os computadores e gestão dos insumos associados ao consumo, alerta de estoque dos insumos (toner, cartucho, ); Inventário de software e licença, gestão das datas de expiração; Atribuição do hardware por área geográfica (cidade, estado, sala, ); Gestão da informação administrativa e financeira (garantia de compra e extensão, ); Histórico das modificações nos ativos do inventário de TI. Configuração GLPI ServiceDesk ITIL Gestão dos chamados e rastreamento para todos os items do inventário; Acompanhamento dos chamados abertos usando interface web ou ; Regras de negócio ao abrir chamados (customizável por entidade, empresa, filial, ); SLA por categoria, departamento, grupo, entidade, empresa, filial, etc. Recursos para os colaboradores Interface de colaborador para a intervenção dos chamados abertos; Consulta ao histórico de chamados; Possibilidade de adicionar comentários ao chamado utilizando a interface web ou ; Aprovação da solução; Pesquisa de satisfação. Recursos para os analistas 2

3 Gerenciamento dos chamados e prioridades; Acompanhamento dos chamados; Chamados via ; Validação de solicitação; Abertura/Encerramento/Reabertura de chamados; Atribuição de um tempo ao chamado; Exibição dos chamados a fazer por um analista, grupo ou entidade; Exibição da histórico dos chamados para um determinado equipamento; Chamados a serem realizadas por analista; Gestão dos chamados planejados/projetos com agenda; Agenda online via webcal no: Microsoft Outlook, iphone/ios ou Android. Relatórios Relatórios por mês, ano em PNG, SVG ou CSV. Global; Por analista ou empresa; Por localidade de hardware, ou do tipo; Ao colaborador; Por categoria; Por prioridade; Por tipo de dispositivo; Por contrato associado; Por informações comerciais. Recursos para os gestores Gestão de empresas (fabricantes, fornecedores, transportadores,...) e contatos associados; 3

4 Gestão dos contratos (contratação de empréstimo, leasing, seguros, manutenção e serviço); Gestão dos documentos relacionados aos elementos de inventários, equipamentos, contratos, ; Gestão dos tipos de documentos autorizados; Gestão de orçamento. Empréstimo Gestão dos empréstimos para o estoque de TI (projetor, laptop,...); Interface com o colaborador (calendário) para empréstimo. Base de conhecimento Gestão de uma base de conhecimento hierárquico; Gestão de uma FAQ pública; Encerramento do chamado com solução para base de conhecimento. Tecnologias utilizadas: PHP; Banco de dados MySQL; HTML para as páginas WEB; CSS; XML para geração de relatórios. AMBIENTE Teste, Homologação e Produção Anteriormente, contávamos apenas com o ambiente de Produção, onde todos procedimentos eram executados, desde teste inicias até conseguir manter o recurso em padrão de uso. 4

5 Atualmente, com a ajuda da biblioteca de melhores práticas para tecnologia da informação ITIL, dividimos nosso ambiente para um ambiente de Teste, um de aceite (homologação) e o de Produção, ambiente final de utilização da aplicação. Ambiente de Teste O ambiente de teste, é utilizado para testar versões futuras da aplicação GLPI bem como suas alterações, bugs e melhorias. Como também o possível impacto desses alterações/melhorias no ambiente atual. Esse ambiente se encontra com as seguinte características: IP: Debian amd64 Apache: PHP: Mysql: GLPI: Caminho físico da Aplicação: /usr/share/glpi OBS: A principal mudança da nova versão, agora o requerente coloca na abertura do chamado um observador para acompanhamento da solicitação. Também foram, segundo o changelog da versão, tema mais limpo, versão mínima do PHP versão 5.4 e correções de bugs. Ambiente de Aceite - Homologação O ambiente de Aceite, mais popularmente conhecido como Homologação, é utilizado para testar funcionalidades do sistema que serão posteriormente colocadas posteriormente em produção ou refeitas. Esse ambiente se encontra com as seguinte características: IP: Debian amd64 Apache:

6 PHP: Mysql: GLPI: Caminho físico da aplicação: /usr/share/homologacao Ambiente de Produção O ambiente de Produção, é utilizado pelos usuários finais para a utilização da aplicação em si com toda a sua funcionalidade liberada para cada perfil de usuário. Esse ambiente se encontra com as seguinte características: IP: Debian amd64 Apache: PHP: Mysql: GLPI: Caminho físico da aplicação: /usr/share/glpi GLPI Atualização Necessário dados de acesso via ssh (terminal linux) e do banco de dados. Esses dados estão de posse da área responsável por tal serviço. Antes de iniciar qualquer alteração, acesse via ssh o servidor correspondente a aplicação e faça backup do banco de dados e da pasta da aplicação no caso do GLPI, /share/glpi. Acesso ssh: ssh usuario@ip-da-aplicação forneça as credenciais de acesso. 6

7 Backup da pasta de aplicação: Ex: mv -R /share/glpi /share/glpi-data-atual Backup do banco de dados: mysqldump -u root -p[senha] --database banco_glpi > backup_glpi_data-atual.sql Em seguida, faça o download da versão mais atual (ou a versão que ira utilizar em produção/teste ou homologação). Ex: Efetue o download da versão em questão: wget Extraia o arquivo baixado anteriormente: tar -xvzf glpi tar.gz Altere as seguintes permissões na pastas: chmod 777 glpi/files chmod 777 glpi/config chmod 777 glpi/files/_dumps chmod 777 glpi/files/_sessions chmod 777 glpi/files/_cron chmod 777 glpi/files/_cache 7

8 chmod 777 glpi/files/_log chmod 777 glpi/files/_graphs Mova a pasta correspondente para o local da aplicação: mv glpi /share/ Acesse o endereço da aplicação e siga o que se pede, geralmente acusa uma incompatibilidade em relação ao banco da versão anterior com os arquivos da nova versão. Basta clicar em atualizar, que a execução da atualização é automático. Após, essa etapa, a aplicação e o banco estão atualizado para a versão escolhida. Lembrando que esses passos serve tanto para o ambiente de teste/homologação e produção. 8

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