1. Qual a experiência que a sua empresa tem em fornecer amostras para estudos de mercado online?

Transcrição

1 Introdução Detentora do maior painel em Portugal, com mais de membros, a Netsonda, enquanto membro da ESOMAR e ciente da elevada importância na transparência da informação sobre o seu painel online junto dos seus clientes, responde às 26 perguntas para ajudar clientes de Research em Painéis Online da ESOMAR. A Direcção de Estudos da Netsonda Setembro de 2008 Perfil da Empresa Origem da Amostra Recrutamento do Painel Gestão do Painel e Amostra Políticas de Conformidade Parcerias e Filiações Múltiplas de Painéis Qualidade dos Dados e Validação Perfil da Empresa 1. Qual a experiência que a sua empresa tem em fornecer amostras para estudos de mercado online? Com 8 anos de actividade, a Netsonda foi a primeira empresa em Portugal a operar na área de estudos de mercado através de plataformas tecnológicas como a internet, oferecendo rapidez, segurança e rentabilidade. O painel da Netsonda é também o maior painel online em Portugal dedicado a estudos de mercado, com mais de pessoas, originadas a partir de fontes distintas de forma a garantir a sua aleatoriedade, encontrando-se registado na Comissão Nacional de Protecção de Dados, garantindo a utilização exclusiva para estudos de mercado. Origem da Amostra 2. Descreva e explique quais as diferentes origens do painel online (são bancos de dados, painéis geridos activamente, listas de marketing directo, amostras recolhidas na internet ou outros). A Netsonda dá muito valor à participação. Assim, e acreditando no conceito de comunidade, a relação com os membros do painel é gerida de forma muita atenta e cuidadosa. A Netsonda acredita também que só com um painel diversificado se conseguem atingir respostas de qualidade. Apenas com a diversificação se pode garantir a aleatoriedade (requisito fundamental para estudos de mercado), apostando na variedade das origens de recrutamento, dentro e fora da internet. As campanhas para recrutamento incluem:

2 -Marketing directo -Publicidade online -Publicidade em órgãos de comunicação social -Comunicação em órgãos de comunicação social -Parcerias com sites e com empresas para a inscrição voluntária -Campanhas específicas em eventos (concertos, congressos, etc.) -Campanhas específicas em locais (praias, universidades, etc.) -Campanhas e Passatempos online -Publi-reportagens -Programas de Membro-traz-Membro Além dos factores acima descritos, o facto de a Netsonda deter um painel desde o ano 2000 também contribui para a sua aleatoriedade. 3. Qual considera ser a principal vantagem da sua amostra em relação a outras fontes amostrais existentes no mercado? Representatividade: Uma das vantagens de um painel de origens controladas e com um longo historial é a garantia da sua aleatoriedade. Assim: -O painel da Netsonda ser o maior painel exclusivamente dedicado estudos online, e o mais antigo registado na CNPD - Comissão Nacional de Protecção de Dados. -Funciona como se as pessoas fossem contactadas antes e houvesse apenas um reagendamento para realizar o inquérito mais tarde. -Demonstrado pela experiência e salvo algumas excepções, a taxa de incidência do painel da Netsonda é semelhante à taxa de incidência do universo. Ou seja, há uma garantia de qualidade e de representatividade/aleatoriedade. -Os painéis alternativos não são exclusivos para estudos de mercado, são recentes e pouco diversificados e por fim são pouco testados. Consumo consciente: Actualmente, e em parte devido às novas tecnologias, um novo conceito de consumo tem surgido. Um consumo mais consciente, mais participado e associado a comunidades de consumo. A esse respeito é de salientar que a Netsonda posiciona-se como uma empresa capaz de criar e gerir painéis de forma a compreender quais as principais motivações no comportamento dos consumidores. Para os nossos clientes tal significa que as respostas aos nossos inquéritos são mais ponderadas e nesse sentido mais verdadeiros. Nesse sentido é de salientar a importância que as perguntas abertas costumam ter nos questionários da Netsonda, pois constituem uma mais-valia, um activo precioso de informação, pouco comum em estudos de mercado e em questionários auto-administrados. Repare-se que esta sensibilidade nem sempre é entendida pelos analistas já que colocam questionários demasiado extensos, que não permitem a expansão de resposta dos consumidores ou que não são abrangentes.

3 4. Se a fonte amostral é um painel ou base de dados, é esse painel ou base de dados utilizado exclusivamente para pesquisa de mercado? Se não, explique. O painel da Netsonda foi criado com o objectivo único de ser utilizado exclusivamente para estudos de mercado, não sendo por isso submetido a solicitações de qualquer outro tipo. 5. Como é que atingem os grupos mais difíceis de abranger pela internet? A Netsonda promove campanhas específicas de angariação de membros nos segmentos de difícil acesso, quer ao nível de minorias étnicas, idades, regiões ou sexo. Porém, quando não é possível garantir um nível razoável de aleatoriedade no nosso painel ou de qualidade na amostra se revela inferior ao desejado, a Netsonda realiza uma combinação óptima de técnicas de recolha de forma a garantir a adequada representatividade do público-alvo desejado. 6. O que é dito às pessoas aquando do recrutamento? O texto de convite à participação afirma o seguinte: Junte-se ao Painel Online da Netsonda, e dê a sua opinião sobre os mais variados temas, sendo remunerado por isso. Além dos inquéritos, pode ainda ganhar 10% de todos os rendimentos das pessoas recomendadas por si. O formulário de inscrição da Netsonda pode ser consultado em Os membros do painel da Netsonda concordaram em fazer parte de um painel dedicado exclusivamente a estudos de mercado, comprometendo-se a dar respostas honestas. Ao participar em inquéritos remunerados, ligeiros e de forma descontraída, os membros do painel da Netsonda recebem um incentivo em dinheiro podendo, alternativamente, doar esses ganhos a três instituições de solidariedade com que a Netsonda tem acordos. Recrutamento do Painel 7. Se a amostra provém de um painel, qual a taxa de desistência, atrito e retenção e como é que este número é calculado? Cerca de 15% do painel da Netsonda passa para a inactividade em cada ano. A Netsonda só contabiliza no seu painel membros activos. A actividade dos membros é definida pela participação num estudo no último ano e/ou pela não devolução do seu após uma convocatória para participar num estudo. 8. Descreva o processo de adesão e consentimento (opt-in). Para fazer parte do painel da Netsonda, todos os membros são obrigados a apresentar o seu número de contribuinte, que é sujeito a um sistema de validação de consistência.

4 O registo é feito através de um formulário de inscrição online, e a confirmação (duplo consentimento) é feita aquando o primeiro acesso à conta pessoal com os dados enviados pela Netsonda. 9. Existe algum processo de confirmação da identidade? Têm algum processo para detectar respostas fraudulentas no momento do registo? Se sim, por favor descreva. A inscrição no painel da Netsonda exige o preenchimento do número de contribuinte. Este contém um sistema de validação interna, pessoal e intransmissível, impossibilitando desta forma a dupla inscrição no painel. Quanto à falta de concentração ou de rigor, os estudos indicam que esses efeitos são mitigados e não são diferentes de outras formas de recolha. 10. Que tipo de dados de perfil e informações sócio-demográficas são associados aos membros? Para quantos membros essa informação é recolhida e com que frequência é actualizada? O perfil dos membros do Painel Netsonda é definido por mais de 30 critérios segmentáveis, como sejam: Perfil Pessoal -Sexo -Data de Nascimento -Idade -Estado Civil -Morada -Telefone -Nível de Escolaridade -Rendimento Líquido Pessoal Anual -Classe Social -Interesses Perfil Familiar -Agregado Familiar -Filhos -Idade dos Filhos Os critérios funcionais da base de dados do painel são actualizados regularmente. Os perfis sócio-demográficos são actualizados através de painéis rotativos conforme necessário. Para além disso, todos os membros do painel têm acesso, no site da Netsonda, a uma conta pessoal onde podem, em qualquer altura consultar e actualizar as suas informações pessoais.

5 11. Tendo em conta os membros activos, qual é o tamanho e/ou a capacidade do painel, num determinado momento? É possível fornecer uma visão geral do painel activo pela sua origem? No início de Setembro de 2008, o painel da Netsonda era constituído por membros activos. A Netsonda só regista membros activos. A Netsonda fornece uma visão sobre o momento de adesão ao painel, classificando os indivíduos com base na antiguidade e na experiência de participação. Gestão do Painel e Amostra 12. Descreva o seu processo de amostragem incluindo os processos de exclusão quando aplicáveis. Podem as amostras ser implantadas através de lotes, por fusos horários, zonas geográfica, etc.? Se sim, como é feito esse controlo? Assim que o cliente fornece os critérios amostrais, a equipa que desenvolve o trabalho de campo cria uma matriz de amostragem para garantir as proporções correctas. Desta forma, os segmentos pretendidos são ajustados ao público-alvo para que os perfis pretendidos se aproximem o máximo possível dos do universo proposto. Após calcular as respostas pretendidas para cada segmento, cada célula da matriz amostral é redimensionada com base no histórico de participação desse segmento, a fim de garantir que o estudo termine quase em simultâneo nos vários segmentos e a maior representatividade seja conseguida. As amostras podem ser controladas e implantadas em lotes por qualquer um dos critérios sócio-demográficos propostos, podendo também o agendamento ser igualmente feito. O controlo é feito pelo registo de envios e, quando aplicável, pelas devoluções dos s enviados. 13. Como é que as pessoas são convidadas a participar nos estudos e qual a aparência de um convite típico? A convocatória para os estudos da Netsonda são feitos por , englobando sempre as seguintes informações: -Indicação sobre qual o tema e o objectivo genérico da recolha de informação; -A duração aproximada; -O valor do incentivo; -As condições de elegibilidade. 14. Por favor descreva a natureza do sistema de incentivos. Indique como varia tendo em conta a dimensão do inquérito, as características dos respondentes, ou outros factores que considere relevantes. De forma a construir uma comunidade onde todos ganham, é importante que todas as partes encontrem valor na troca de informação. Os nossos clientes valorizam a opinião e as ideias da nossa comunidade. Em troca dessas ideias e opiniões, os membros do painel da Netsonda recebem um incentivo em dinheiro podendo,

6 alternativamente, doar esses ganhos a três instituições de solidariedade com quem a Netsonda tem acordos. De uma maneira geral o incentivo é tabelado, podendo ser alterado face aos objectivos de inquirição específicos, ao tamanho do estudo ou à dificuldade na obtenção do perfil desejado. 15. Quantas vezes são os membros do painel contactados individualmente para participar em estudos ou outros assuntos num determinado período de tempo? O histórico de participação é registado? Existem limites à frequência de participação nos estudos? O objectivo da Netsonda é que nenhum membro receba mais do que cinco convites para inquéritos por mês. O histórico de participação é registado autonomamente alimentando a classificação funcional e os processos de amostragem futuros. Políticas de Conformidade 16. Existe uma Política de Privacidade? Se sim, o que é que afirma? O painel da Netsonda cumpre com todas as leis regionais, nacionais e locais de protecção da privacidade, protecção dos dados e crianças? Com que práticas do sector é que a Netsonda cumpre? A Netsonda disponibiliza uma Política de Privacidade, disponível no rodapé de todas as páginas do seu site. Esta Política de Privacidade afirma que todas as respostas são confidenciais e que são tratadas apenas para efeitos estatísticos. A Netsonda apenas regista que cada membro do painel participou num determinado inquérito, sem nunca associar as respostas à pessoa em questão. Ou seja, o sistema envia as respostas para uma base de dados, sem nunca as relacionar com quem as respondeu. Além da Política de Privacidade, a Netsonda tem a base de dados do seu painel registada na Comissão Nacional de Protecção de Dados (CNPD). A Netsonda cumpre com todas as leis regionais, nacionais e locais de protecção da privacidade, protecção dos dados e crianças, acreditando que na gestão de um painel é essencial cumprir: -Uma política de protecção de dados clara, actualizada e acessível a todos os participantes. -Sempre que possível deverá ser indicado qual o tema e o objectivo genérico da recolha de informação. -A informação recolhida só deverá ser utilizada para a finalidade declarada e não para quaisquer outros fins. -A identificação dos membros não deve ser divulgada sem o consentimento expresso da pessoa em causa. -Os dados recolhidos devem ser mantidos seguros de eventuais abusos. -Os membros do painel devem ter acesso aos seus dados e fazer as correcções de eventuais dados inexactos.

7 Do ponto de vista formal, a Netsonda subscreve Lei n.o 67/98 de 26 de Outubro: Lei da Protecção de Dados Pessoais (que transpõe para a ordem jurídica portuguesa a Directiva n.o 95/46/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995, relativa à protecção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e à livre circulação desses dados. A Netsonda pertence à ESOMAR World Association of Research Professionals, através dos seus Directores, e subscreve e realiza os seus estudos de acordo com o código ICC/ESOMAR. A Netsonda pertence também à APODEMO Associação Portuguesa de Empresas de Estudos de Mercado e Opinião, e subscreve o código da APODEMO (CODEMO Código Português para Estudos de Mercado e Opinião), bem como o código da EFAMRO European Federation of Associations of Market Research Organisations. A Netsonda encontra-se ainda registada na Entidade Reguladora para a Comunicação Social estando habilitada para a realização e divulgação de sondagens. 17. Quais as medidas de protecção e segurança existentes? A Netsonda apenas regista que cada membro do painel participou num determinado inquérito, sem nunca associar as respostas à pessoa em questão. Ou seja, o sistema envia as respostas para uma base de dados, sem nunca as relacionar com quem as respondeu. O acesso à ferramenta que gere estes dados é condicionado, não estando disponível a todos os trabalhadores da empresa. Toda a informação é registada num servidor seguro. 18. Aplica algum sistema de gestão de qualidade? Por favor descreva-o. Enquanto membro da APODEMO Associação Portuguesa de Empresas de Estudo de Mercado e de Opinião, e da ESOMAR World Association of Research Professionals, a Netsonda subscreve e realiza as suas propostas e estudos de acordo com os códigos CODEMO e ICC/ESOMAR. Por essa razão, a Netsonda desenvolveu mecanismos de controlo interno de forma a promover a boa implementação destas práticas. A Netsonda não está actualmente em nenhum processo de certificação de qualidade. 19. Costuma realizar inquéritos online a crianças e jovens? Se sim, descreva o processo para a obtenção de autorização. O processo de recrutamento formal no caso dos segmentos mais jovens é habitualmente efectuado via pais.

8 É ainda de salientar que para participar no painel da Netsonda é necessário um número contribuinte válido. Assim, no caso dos jovens e das crianças, uma inscrição obriga geralmente ao consentimento dos pais. Quando a Netsonda contacta crianças ou jovens, fá-lo sempre cumprindo com o código da ESOMAR, garantindo sempre que são as crianças que estão a responder, que o tema não é sensível e que os pais poderão ter acesso ao objectivo do questionário e as principais questões. Parcerias e Filiações Múltiplas de Painéis 20. Costuma complementar as suas amostras com outros fornecedores? Como escolhe os seus parceiros? É vossa política indicar antecipadamente a utilização de um outro fornecedor? Costumam anular os duplicados quando usam base de dados de outro fornecedor? A Netsonda não recorre a outros fornecedores. 21. Têm alguma política de controlo de adesão dos membros a vários painéis? Quais os esforços empreendidos para assegurar que os resultados do estudo são imparciais, dado que alguns indivíduos pertencem a vários painéis? A Netsonda não recorre a outros fornecedores ou painéis. A Netsonda tem ainda uma política de amostragem por actividade (classificação funcional) o que afasta os membros de painéis mais dinâmicos, logo propensos à adesão a outros painéis. Qualidade dos Dados e Validação 22. Quais são as taxas de participação e desistência em relação a uma dada amostra? Como são calculados estes valores? Para avaliar o desempenho e número de convocatórias, a Netsonda usa o conceito de taxa de participação (click-through rates). A taxa de resposta da Netsonda ronda os 60%. 23. Mantêm dados individuais de caracterização, tais como o historial de participação, data de entrada de adesão, origem do membro, etc., no vosso painel? São capazes de fornecer aos vossos a análise destes dados individuais por projecto? Sim, a Netsonda regista os dados de adesão e caracterização de cada membro do seu painel. Os dados de participação são registados autonomamente no sistema podendo ser obtidos individualmente a pedido do cliente.

9 24. Utilizam técnicas de análise e validação de dados de forma a identificar respondentes desatentos ou fraudulentos? Se sim, quais as técnicas utilizadas e em que ponto do processo é que são aplicadas? A falta de concentração ou de sentido de responsabilidade têm, no caso da Netsonda, um efeito mitigado e não diferente de outras formas de recolha. Ainda assim, de forma a controlar estes efeitos, a plataforma de recolha da Netsonda tem vindo a sofisticar-se de forma a controlar padrões de resposta e consequente exclusão. Além disto, as bases de dados referentes às recolhas de informação são sempre sujeitas a uma validação de consistência de forma a avaliar comportamentos erráticos no preenchimento dos questionários. 25. É possível medir a satisfação dos membros do painel referente aos inquéritos? Sim, mas apenas de forma pontual e com o consentimento dos clientes. 26. Que informação é disponibilizada aos clientes depois dos projectos terem terminado? A Netsonda fornece sempre aos seus clientes uma ficha técnica com os seguintes dados: -Universo -Unidade de análise -Amostragem -Amostra -Margem de erro (quando aplicável) -Questionário -Nº de re-convocatórias -Variáveis sócio-demograficas básicas -Taxa de participação bruta e líquida (opcional) A Direcção de Estudos da Netsonda Setembro de 2008