MARKETING, INTERNET E O COMPORTAMENTO DO E- CONSUMIDOR

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1 ISSN MARKETING, INTERNET E O COMPORTAMENTO DO E- CONSUMIDOR Yohans de Oliveira Esteves (LATEC/UFF) Resumo O presente artigo tem como objetivo apresentar e analisar o comportamento do consumidor no e-commerce, buscando identificar seu comportamento no que se refere ao seu processo de decisão de compra, analisando o crescimento do número de pessooas conectado a Internet e identificando motivos que levam os consumidores a efetuarem suas compras on-line, captando, ainda, informações sobre novas tendências de ações diante da inovação do comércio eletrônico. O problema principal constituiu-se em apresentar quais as mudanças os consumidores tendem a ter com uso da Internet. A coleta dos dados foi realizada através de um questionário com dezesseis perguntas fechadas e de múltipla escolha, disponível na Internet. Para análise das respostas obtidas através do questionário, utilizou-se a metodologia da análise de conteúdo temática. Os resultados apontam para observar os motivos pelos quais os consumidores estão utilizando a Internet, as maneiras que isto ocorre, a influência do comércio eletrônico na vida das pessoas, as maneiras pelas quais as empresas fazem seus negócios, e a forma pela qual os consumidores estão obtendo uma maior satisfação durante o processo de decisão de compra através da utilização da Internet. Palavras-chaves: Comércio eletrônico. Comportamento do consumidor. Internet. Online.

2 1. Introdução Atualmente o estudo do Marketing e de suas técnicas tem sido fator preponderante dentro das organizações, saber utilizar corretamente seus recursos e as novas tecnologias que emergem a cada dia é fundamental e pode representar forte vantagem competitiva para quem as utiliza. Os consumidores são influenciados por alguns fatores, tais como: culturais, pessoais, sociais e psicológicos. Surge desta forma, a possibilidade de que tais características sejam trabalhadas por meio do uso da internet, fazendo com que esta sirva de meio de comunicação entre o consumidor e a empresa. O presente artigo tem como área de interesse central o processo investigatório do Marketing, e a partir desta área específica, o tema correlato escolhido é o comportamento do consumidor frente ao novo conceito global do comércio virtual eletrônico. Desta forma, utilizando-se de questões atuais, busca identificar fatores comportamentais destes consumidores e demonstrar como os mesmos reagem em suas compras frente à facilidade proporcionada pelos meios eletrônicos através da internet. O objetivo deste artigo é comprovar se realmente existe uma tendência a mudanças de comportamento quando os consumidores migram do ambiente tradicional de compras para o virtual. Pode-se observar claramente o crescimento do comércio eletrônico no Brasil e no mundo, principalmente nos últimos tempos. Segundo Limeira (2007, p.15) o Brasil é o quinto país do mundo em número de usuários conectados na internet. Desta forma, os consumidores são bombardeados com informações praticamente instantâneas sobre os mais variados assuntos, tornando-se mais exigentes e conscientes no que diz respeito as suas relações de consumo. Quanto à metodologia a ser utilizada, e segundo a classificação de Vergara (2006), quanto a seus fins, a pesquisa é do tipo descritiva e explicativa. O foco dos estudos descritivos está no desejo de se conhecer uma comunidade, seus traços, características, seus problemas, seu mercado. A pesquisa explicativa visa esclarecer os fatores que contribuem para a ocorrência de determinado efeito ou, mesmo, determinam estas próprias ocorrências. Quantos aos meios, a pesquisa é do tipo bibliográfica e de campo, caracterizando-se pela análise de teorias existentes sobre marketing e o comportamento do consumidor. 2. Marketing 2.1. Evolução do Marketing No início de sua existência na terra, ainda em sociedades primitivas, cada grupo social era responsável pela produção e fornecimento de todos os recursos necessários a sua sobrevivência. Evidentemente, à época, as necessidades e desejos de cada indivíduo eram 5

3 poucos, e os produtos destinados a saciar estes desejos estavam acessíveis a qualquer indivíduo, sendo qualquer diferença e disputa resolvida basicamente pela lei do mais forte. Ao longo do tempo as populações sofreram um acréscimo significativo em seu número de componentes, como conseqüência houve a escassez de alguns produtos necessários a sobrevivência dos indivíduos. A partir da revolução industrial, a comunicação tornou-se mais difícil e os produtos passaram a ser apresentados e avaliados através do contato direto entre fornecedor e comprador. Passou-se então a vender e distribuir o que já havia sido produzido. Neste momento da história, o Marketing era visto e trabalhava de forma isolada, e os baixos padrões de vida faziam com que o foco principal não fosse o atendimento aos desejos e anseios do mercado. Os ambientes de negócios sofreram mudanças abruptas ao longo do tempo, em grande parte produzidas pela globalização dos mercados mundiais, que exige das empresas aprimoramentos constantes em todas as suas áreas de atuação. Segundo a AMA (American Marketing Association), Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Para melhor entender o conceito de Marketing, Kotler e Armstrong (2007, p.4) nos dizem o seguinte: (...) o Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Em um contexto mais específico dos negócios, o Marketing envolve construir relacionamentos lucrativos e de valor com os clientes. Assim, definimos Marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca. (KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p.4) Existem termos que permeiam a discussão sobre o Marketing, para Kotler e Armstrong (2007) alguns destes termos são os seguintes: Necessidade, desejos, demanda, produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, transação, relacionamento e mercados. Estes termos podem ser melhor entendidos tomando-se como base a figura a seguir, em que se percebe a interação constante entre cada movimento relacionado aos conceitos principais do Marketing. 6

4 Figura 1 Conceitos Centrais de Marketing Fonte: KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.4. Para Mcdonald (2008, p.2), Marketing é um processo para: 1) definir mercados; 2) quantificar as necessidades dos grupos de clientes (segmentos) dentro desses mercados; 3) determinar as proposições de valor para atender a essas necessidades; 4) comunicar essas proposições de valor a todas as pessoas da organização responsáveis por entregá-las e conseguir que elas cumpram seu papel; 5) desempenhar um papel adequado na entrega dessas proposições de valor (em geral, apenas comunicações); 6) monitorar o valor entregue. Pode-se inferir, portanto, que a grande preocupação do Marketing consiste na percepção e identificação das reais necessidades do cliente, fazendo com que todas as ações de uma determinada empresa sejam direcionadas de forma a atendê-las. A partir ainda das necessidades percebidas, o Marketing busca explorar e melhorar não somente os atuais negócios da empresa, mas sim vislumbrar novas possibilidades e novos negócios no ambiente externo ao da organização Comportamento de consumo Existem algumas formas de classificarmos os consumidores, critérios como classe social e situação financeira são apenas algumas delas. Para melhor entendimento acerca do comportamento do consumidor, vejamos a citação abaixo: É definido como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços. Simplesmente falando, o comportamento do consumidor é tradicionalmente pensado como o estudo de por que as pessoas compram, sob a premissa de que é mais fácil desenvolver estratégias para influenciar os consumidores depois que entendemos porque as pessoas compram certos produtos ou marcas. (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2005, p. 6). O consumidor apresenta-se como figura essencial para a existência do processo empresarial, que consiste, basicamente, em um processo de troca. Nos anos posteriores a revolução industrial, estes consumidores dispunham de pouquíssimas alternativas para a seleção de produtos, rendendo-se ao chamado Marketing de massa que ditava a oferta. Ao longo do tempo, a indústria e o comércio mudaram, e, a economia de escala aliada aos ganhos de produção proporcionaram um aumento significativo da oferta de produtos. Durante este processo fica nítida a evolução também dos consumidores, que passam a contar com mais opções e mecanismos disponíveis para efetuarem suas aquisições. As classes sociais variam independentemente do salário recebido por um indivíduo, Kotler (1996) diz que estas classes sociais são divididas da forma mostrada no quadro a seguir. 7

5 Tipo da Classe Percentual % Características das classes Alta alta Menos de 1% Alta baixa Aproximadamente 2% Média alta 12% Média baixa 30% Baixa alta 35% Baixa baixa 20% Quadro 1 Tipos de Classes Sociais Fonte: Adaptado de KOTLER, 1996, p Processo de decisão de compra Representada pela Elite Social Consumo de jóias, antiquários, lazer.. Pessoas que ganham altas rendas ou fortunas. Adquirem símbolos de Status para si e para seus filhos. Preocupam-se com a carreira. Galgam profissões como: advogados, cientistas e professores universitários. Preocupam-se com a respeitabilidade. Representa em grande parte por homens de escritório, funcionários e operários especializados. Homens trabalham em empregos manuais e mulheres em casa. Instrução escolar é apenas média. Representa a camada mais baixa da sociedade. Pessoas desta classe são consideradas pelas outras classes como moradores de favelas ou refugos. A partir do entendimento das classes sociais, é nítida a existência de uma diferenciação entre ter e ser dentro de cada classe. Em grande parte, e na maioria das vezes, são estas diferenciações que influenciam o poder de compra do consumidor. Acerca dos fatores de comportamento dos consumidores, Kotler e Armstrong (2007) apresentam um modelo que visa demonstrar os fatores psicodinâmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor. Figura 2 Fatores de influência no processo de decisão de compra Fonte: KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p Para Kotler e Keller (2007, p.112), o consumidor, por si só, é uma caixa preta, justamente por carregar em seu histórico de vida, características que fazem dele um sujeito único. Essas características podem ser descritas como influências que afetam o processo de consumo elas podem ser culturais, sociais e pessoais. Os fatores culturais são os responsáveis por exercerem a maior e mais profunda influência sobre os consumidores, estes fatores estão, basicamente, subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social. Cultura é aquela referente aos aspectos gerais da realidade social, para Blackwell, Miniard e Engel (2005, p.89), a cultura como utilizada no estudo do comportamento do consumidor, se 8

6 refere a valores, idéias, artefatos e outros símbolos significativos que auxiliam os indivíduos a se comunicar, interpretar e avaliar como membros da sociedade. No que diz respeito a subcultura, Kotler e Armstrong (2007, p.162) dizem que cada cultura consiste em subculturas menores as quais fornecem identificação mais específica e socialização para os membros. Logo, pode-se entender que são compostas pelas nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões geográficas. Já para Churchill e Peter (2000), a classe social consiste em distribuir a população em classes seguindo critérios pré-estabelecidos. No Brasil, este critério está fundamentado em um sistema de pontuação baseado na posse de bens de consumo durável, instrução do chefe da família, além de outros fatores, como por exemplo, a presença de empregados domésticos. Os fatores sociais constituem-se basicamente de grupos de referência, família, papéis e posições que acabam por influenciar o comportamento do consumidor. Para Kotler e Armstrong (2007) existem dois grupos de afinidade distintos, chamados de primários e secundários. O grupo primário tem sua constituição formada pela família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho. Já o grupo secundário constitui-se de religiões, sindicatos e profissões, aos quais tendem a ser mais formais, exigindo, portanto, uma interação menos contínua. Para Kotler e Armstrong (2007, p.122), existem quatro importantes fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor durante seu processo de decisão de compra: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. Todas as pessoas, em geral, são motivadas por necessidades e desejos inesgotáveis. Alguns destes desejos e necessidades envolvem seu bem estar físico outros estão relacionados à forma com que o indivíduo se vê e se relaciona com os outros. Todas as pessoas sentem sede quase que constantemente, porém, são motivadas a cada segundo a trocarem a água por um refrigerante. Sobre a motivação, Kotler e Armstrong (2007, p.121), afirmam que motivo ou impulso é a necessidade que está pressionando suficientemente para levar uma pessoa a agir. Desta forma, a motivação passa a ser a força motriz interna de cada indivíduo e que os impele a ação. Ao momento em que uma pessoa encontra-se motivada e pronta para agir dá-se o nome de percepção. Sobre percepção, Kotler e Armstrong (2007, p.123) a definem como o processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para formar uma visão significativa do mundo. 3. CONTEXTUALIZAÇÃO DA INTERNET 3.1. Evolução da Internet 9

7 Em seu trabalho Limeira (2007, p.15) nos informa que a preocupação com a informação sempre foi uma constante em todo o mundo, principalmente em tempos de guerra. Preocupados em estabelecer a liderança norte-americana em ciência e tecnologia na área militar, no ano de 1957, em plena guerra fria, o departamento de defesa dos Estados Unidos criou um projeto pioneiro e que iria causar grandes mudanças em todo o mundo. Surge então a ARPANET Advanced Research Projects Agency Network (Rede de Agências de Projetos Avançados de Pesquisa da Defesa Americana). O principal e maior desafio estava justamente em projetar uma rede que pudesse funcionar mesmo que uma de suas seções parasse de funcionar. Já no início dos anos 80 a internet passou por uma série de mudanças radicais em sua estrutura, todas as suas redes foram convertidas para protocolos baseados em TCP/IP, pois a ARPANET acabara de se transformar em backbone 1, que estabelecia a comunicação física entre os principais sites da internet. Nesta época a internet ainda estava começando e, portanto, seus números ainda eram bastante inexpressivos, porém, seu crescimento se deu de forma gigantesca. No ano de 1981 os computadores que hospedavam sites e estavam ligados a ARPANET eram apenas 230, já no ano de 1986 chegaram ao surpreendente número de Evidentemente que a evolução ocorreu rapidamente, hoje à grande rede global conta com milhões de computadores ligados a outros milhões de servidores espalhados por todo o mundo, onde usuários compartilham informações digitalizadas a grandes velocidades, mesma velocidade em que a rede cresce como um todo. No Brasil a internet dá seu pontapé inicial na década de 80, aproximadamente no ano de 1989, sobre este assunto Limeira nos diz o seguinte: Em 1989, com o objetivo de implantar no Brasil uma rede de pesquisa que interligasse as principais universidades, órgãos governamentais e nãogovernamentais e instituições de pesquisa, o Ministério da Ciência e Tecnologia formou um grupo composto por representantes do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), da Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP), da Fundação Carlos Chagas de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro (Faperj) e da Fundação de Amparo à Pesquisa do Rio Grande do Sul (Fapergs), para discutir o tema. Como resultado, surgiu o projeto da Rede Nacional de Pesquisa (RNP), lançado em setembro de [...] Entre os anos 1996 e 1998, a RNP realizou melhorias em sua infra-estrutura, ampliando a capilaridade e velocidade de suas linhas. Em outubro de 1997, a RNP deu inicio a terceira fase do projeto denominada RNP2, que o objetivou o desenvolvimento de uma nova geração de redes Internet, interligando todo o país numa rede acadêmica de alto desempenho e conectando-se à iniciativa norte-americana Internet2. [...] (LIMEIRA, 2007, p. 24). 1 São operadores de telecomunicações que mantêm sistemas internos de elevadíssimo desempenho para comutar os diferentes tipos de fluxos de dados (voz, imagem, texto, etc). Na Internet, numa rede de escala planetária, pode-se encontrar hierarquicamente divididos, vários Backbones: os de ligação intercontinental, que derivam nos Backbones internacionais, que por sua vez derivam nos Backbones nacionais. 10

8 O conteúdo multimídia é a grande fixação atual dos usuários da internet, isto se deve, em grande parte, as altíssimas velocidades atingidas com o advento da banda larga. As ofertas de produtos e serviços pela internet estão crescendo a olhos vistos, bem como outras funcionalidades proporcionadas pela grande rede. As empresas estão percebendo cada vez mais a utilidade de tecnologias como a transmissão por videoconferência com qualidade de TV, telefonia IP e outros. Estas novas ferramentas além de otimizar o tempo gasto nos procedimentos rotineiros da empresa também geram uma economia considerável aos cofres das organizações. A Internet tem se propagado em velocidade incrível no país, o pedido de registro de domínios no site registro.br 2 tem chegado a quantidade extraordinárias, e não param de crescer, ajudando, desta forma, o crescimento no número de páginas Web existentes no Brasil. Para uma melhor visão deste crescimento vemos abaixo um gráfico que demonstra o crescimento do número de registros efetuados no período de 01/01/1996 até 05/03/2011. Gráfico 1 Crescimento de Domínios Registrado no Brasil Fonte: Registro.br Comércio Eletrônico Perder o dia na fila do banco para pagar uma simples conta, andar horas por livrarias a procura de livros especializados sobre algum tipo de assunto, brigar por produtos no supermercado do bairro, esses tipos de situação eram comuns até bem pouco tempo atrás. Hoje é possível realizar estas mesmas atividades à velocidade de um clique, tornando tarefas árduas em uma simples navegação pela internet, isso sem contarmos com a significativa 2 É comandado pelo órgão FAPESP, responsável por registro dos nomes de domínios e atribuir números IP (endereços pelo qual um computador é identificado na Internet) no Brasil. Onde através do Registro.Br, uma pessoa conectada à Internet consegue registrar no site um domínio brasileiro (.br). 11

9 diminuição dos custos. Este cenário representa uma revolução em nosso modo de vida, quebrando barreiras e transformando conceitos e velhos hábitos. Olhando pela ótica empresarial, o uso dos ambientes virtuais tem alterado significativamente a forma pela qual as empresas realizam seus negócios no século XXI, esta revolução, embora seja positiva, assusta pela velocidade a qual impõe ao nosso dia a dia com suas transformações. O comércio eletrônico tem como conceito qualquer forma de transação de negócio na qual as partes interagem eletronicamente, ao invés de compras físicas ou contato físico direto. Logo, fica evidente que todos os consumidores, empresas e governos estão envolvidos no processo contínuo de mudança tecnológica. A criação de novas tecnologias bem como a evolução de algumas já existentes serviram de suporte para o crescimento e evolução do comércio eletrônico. Algumas delas merecem destaque por sua importante contribuição neste processo evolutivo, as técnicas que garantem segurança na transmissão de dados sigilosos pela rede e a técnica de Marketing personalizado e direcionado ao consumidor alvo com novas formas de apresentar o produto são apenas algumas delas Comportamento do consumidor na era da Internet Os clientes que utilizam a Internet para efetuarem suas compras podem ser definidos como consumidores eletrônicos. Este consumidor cibernético pode ter várias outras denominações como, por exemplo, e-consumer, consumidor eletrônico, simplesmente consumidor, entre outras. Os consumidores têm a liberdade de visitar sites para busca de dados e comparações entre os produtos, podem utilizar agentes inteligentes que atendem suas preferências, oferecendo novas sugestões, e também contam com a facilidade de comunidades virtuais na Internet, as quais transferem um grande poder de negociação aos consumidores. Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.131), a Difusão de inovações é classificada em níveis, como mostrado no gráfico abaixo: Figura 3 Curva de adotantes Fonte: Adaptado de KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p.131. Contudo, é necessário superar essas resistências dos consumidores as inovações tecnológicas, pois os consumidores da nova economia criaram anticorpos. O que os profissionais de 12

10 Marketing devem fazer, é em vez de falar com as pessoas, fazer com que os mesmos falem entre si, criando idéias que se espalhem como um vírus. Para garantir a satisfação do consumidor, ou seja, uma avaliação pós-consumo positiva, assim como dar prioridade à retenção dos atuais clientes em relação à conquista de novos consumidores, devem ser seriamente considerada uma estratégia de Marketing on-line. Então, é possível diferenciar um cliente dos outros, e, conseqüentemente, dar a ele o tratamento personalizado que os concorrentes não oferecem Perfil do consumidor na Internet Alguns fatores oferecem fortes contribuições para que efetuem compras on-line, um dos mais representativos é definido pelo fato da diminuição constante do tempo disponível para realização das diversas atividades do cotidiano. À medida que as horas trabalhadas pelos membros da família aumentam, diminui, de forma proporcional, a quantidade de tempo disponível para pesquisas e compras de produtos da maneira tradicional. Segundo pesquisa realiza pela Câmarae-net, o perfil do consumidor levantado foi o seguinte: A renda média familiar do e-consumidor é de R$3.900,00 e se divide da seguinte maneira: Cerca de 37% tem renda familiar entre R$3.000,00 e R$8.000,00. Já, a parcela com renda entre R$1.000,00 e R$3.000,00, também tem uma grande participação no mercado, representando cerca de 31%. Do total de e-consumidores, 5% têm renda familiar menor que R$1.000, já 9% ganham mais de R$8.000 e 19% preferem não dizer (mesmo assim, a maior parte dos que preferem não dizer a renda são das camadas que têm um maior poder aquisitivo). A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 71% da população que realiza compras pela Internet. O estudo mostra também que apenas 1% dos consumidores tem até 17 anos e 12% têm entre 18 e 24 anos. Outros 12% têm de 50 a 64 anos e apenas 1% tem mais de 65 anos. 2% preferiram não responder. Quando estimada a idade média do consumidor das lojas virtuais encontramos um número entre 34 e 35 anos. A grande maioria tem pelo menos nível superior completo (57%), sendo que 21% possuem também uma pós-graduação. Mais um dado sobre os consumidores das lojas virtuais é que os homens têm um maior hábito de comprar pela Internet. Em média 60% das pessoas que costumam comprar pela rede são do sexo masculino, contra 40% do sexo feminino. (Camaraenet, 2009) Nos últimos anos, a internet tem feito parte do cotidiano de grande parte das pessoas, e vem se transformando em um dos principais meios de comunicação mundial. As formas de utilização e a finalidade de uso de seus recursos variam de acordo com o perfil de cada usuário, dependendo da necessidade e do momento em que se realizam os acessos. A forma com que se identifica a utilização da internet se dá basicamente por meio do local de acesso, como: residências, lan-houses, no local de trabalho, em aeroportos, na casa de amigos, entre outros lugares. O tempo que cada usuário leva em seu acesso à internet também representa um fator importante, ou seja, é importante observar a média de tempo que as pessoas ficam conectadas à rede, utilizando as informações nela contidas. Conseqüentemente, o usuário da Web está presente em dois ambientes, simultaneamente: o ambiente físico imediato, em que ele esta presente; e o ambiente mediador da Web. Surge, 13

11 então, o conceito de tele presença, que vem a ser o grau em que o usuário se sente presente e se envolve no ambiente da Web. Portanto, para que a comunicação pela Internet se torne eficaz, é necessário que se crie um ambiente agradável e que estimule a tele presença, isto é, um ambiente com abrangência suficiente para que o usuário fique imerso e amplamente envolvido pela comunicação propiciada. 4. ANÁLISE DE RESULTADOS DA PESQUISA Visando subsidiar o presente artigo foi realizada uma pesquisa através de um questionário contendo 16 perguntas sobre consumo e utilização da internet pelos consumidores. O questionário continha perguntas fechadas e de múltipla escolha, disponível na Internet através do site O período de levantamento das respostas foi do dia 10 de Dezembro de 2010 até 10 de Fevereiro de 2011, alcançando opiniões no total de 108 pessoas sendo 61 respondentes do sexo masculino e 47 do sexo feminino. De acordo com os dados levantados 99% das pessoas costumam utilizar a Internet. Das 108 pessoas entrevistadas, 107 afirmaram utilizar a Internet, somente uma pessoa respondeu afirmando não utilizar a Internet. Esta pessoa pode ser considerada segundo Kotler e Armstrong (2007, p.131), não adotante, ou seja, pessoas que não utilizam determinados serviços ou produtos, por não aderirem à difusão de inovações. Gráfico 2 Local de acesso mais utilizado A partir do gráfico anterior, pode-se observar que das 108 pessoas que opinaram 69% utilizam a Internet prioritariamente em suas casas, com isso observa-se que a maioria destas pessoas possui computadores conectados na Internet. A segunda opção de acesso à Internet, por ser um local onde as pessoas passam grande tempo de suas vidas, foi o trabalho. Pode observar-se também a mínima quantidade de pessoas que utilizam a Internet, seja na escola ou em universidades, bem como daquelas fazem uso de lanhouses ou cyber cafés para efetuarem seus acessos. Esses resultados evidenciam o fato que desde 2005 tem crescido de forma considerável e acelerada os números de conexões residenciais na Internet. Outro fator de extrema relevância para qualquer estudo a respeito do consumo e do consumidor eletrônico, e em especial deste artigo, é o tempo que cada indivíduo leva conectado diariamente a grande rede. Das 108 pessoas entrevistadas, 51% afirmaram ficar na Internet por mais de 5 horas ao dia. 14

12 Gráfico 3 Tempo médio conectado na Internet Como se pode observar as facilidades de acesso e os novos recursos disponibilizados na grande rede vem estimulando o acesso e a permanência dos usuários conectados a internet. Por outro lado, este cenário somado às necessidades cada vez mais intensas dos consumidores também vem contribuindo para o aumento do tempo de conexão. A internet permite que as pessoas tenham acesso a um amplo e diversificado conjunto de opções e conteúdos para navegação, esse fato torna possível sua utilização para os mais variados fins, desde diversão até relacionamentos de trabalho. Grande parte dos pesquisados (40%) utiliza a internet prioritariamente para pesquisas diversas, já 25% delas utilizam para o trabalho e 13% deles priorizam o relacionamento e o contato com amigos. Gráfico 4 Fins de utilização da Internet De acordo com as escolhas apresentadas no gráfico, apenas 7% dos respondentes apontam a internet como forma de se efetuar compras. No entanto Blackwell R. D. et al, (2005), considera que as pessoas não entram na Internet pensando em comprar, mais sim obter informações de um produto ou alguma coisa de sua necessidade, e acabam sendo influenciadas através das propagandas expostas pelas empresas na Internet. Em resumo, os resultados encontrados evidenciam o fato de como as pessoas estão se comportando na Internet, o objetivo é o de entender se a utilização da internet e do comércio eletrônico tem mudado ou não a forma com que as pessoas tomam suas decisões durante o processo de decisão de compra. 15

13 Das 108 pessoas pesquisadas, 85% das pessoas responderam sim, ou seja, que o comércio eletrônico tem mudado o comportamento das pessoas em seu processo de decisão de compra, e apenas 15% de pessoas afirmaram negativamente. Gráfico 5 E-commerce no processo de decisão de compra do consumidor Foi visto que o consumidor em seu processo de decisão de compra é influenciado pelos fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. De acordo com as repostas, apesar de os consumidores sofrerem essas influências, a maioria concordou que o e-commerce está ajudando para que os mesmos tomem suas decisões de forma diferenciada. De acordo com a pesquisa, a grande maioria confirmou comprar pela Internet, sendo que 49% destas pessoas somente para determinado tipo de produto e 25% em sites confiáveis. Outras 10% pensam em trocar mais sentem insegurança e 16% somente usa o comércio tradicional, excluindo o comércio eletrônico. Gráfico 6 E-commerce e comércio tradicional no processo de decisão de compra Desta forma observa-se que os consumidores estão optando pela compra on-line, pois 74% confirmaram comprar pela Internet, e apenas 26% não compram, sendo que 10% já pensam em trocar, mais ainda sentem insegurança, mas que brevemente acabarão vencidas com o crescimento de meios de proteção e criptografias que estão sendo implantadas para transações eletrônicas. Do total de 108 pessoas, 75% já compraram e pretendem comprar novamente pela Internet, apenas 3% dos respondentes afirmaram que nunca irão comprar pela Internet. Além disto, 19% das pessoas responderam que nunca compraram, mais pretende comprar um dia. 16

14 Gráfico 7 Diferenças entre os que adotam a compra on-line e os que não adotam Fica nítido a inclinação dos consumidores em aderir ao comércio eletrônico, seja pela facilidade propiciada, seja simplesmente por acompanhar as inovações do novo milênio. A internet e seus recursos vêm proporcionando aos consumidores o poder de confrontar produtos e analisar seus recursos, funcionalidades, preço, entre outros. Estes recursos tem sido de grande importância para o crescimento do e-commerce. Praticamente todas as pessoas buscam informações do produto antes de comprá-los, e somente duas afirmam não obter informações dos produtos. Além de entender se os consumidores efetivamente buscam informações sobre os produtos aos quais desejam adquirir, é importante também buscar entender quais os meios pelos quais estes consumidores mais utilizam para obter informações antes de comprar um produto. Gráfico 8 Busca de informações, e onde Conforme o gráfico anterior, 98% das pessoas confirmaram buscar informações antes de comprar um produto, e ao mesmo tempo utilizam a Internet como meio de ferramenta para esta busca. Pode-se entender que o consumidor esta cada dia mais procurando informações e compra de produtos utilizando a Internet, fato este que vem comprovar um aumento do comércio eletrônico no Brasil. Com base nos resultados obtidos, pode-se ver que produtos pertencentes à classe dos eletroeletrônicos, telefonia e informática lideram com folga o ranking dos produtos mais adquiridos ou procurados dentro do ambiente virtual. Estes produtos são responsáveis pela preferência de 58% do total de respondentes da pesquisa. As outras categorias dividem o interesse dos consumidores eletrônicos, com destaque apenas para a categoria de livros e DVD s/cd s que detém 19% da preferência dos consumidores. 17

15 Gráfico 9 Produtos mais procurados Fonte: Próprio autor Das 108 pessoas que opinaram 41% concordaram totalmente que o comércio eletrônico está possibilitando que as empresas possam conhecer melhor as necessidades de seus clientes e, portanto, vem mudando a forma com que estas empresas realizam seus negócios. Apenas uma pessoa discorda totalmente, ou seja, é nítido que na visão das pessoas a internet tem não só facilitado a maneira com que adquirem produtos, mas também a forma com que as empresas buscam ofertá-los. Como se pode observar, as respostas obtidas a partir dos dois questionamentos são bastante parecidas, 39% dos respondentes concordam totalmente e 47% concordaram parcialmente que a internet e o comércio eletrônico têm alterado de alguma forma o seu modo de vida, seja pela facilidade proporcionada ou pelos recursos existentes. Gráfico 10 Mudanças na vida das pessoas e nos negócios das empresas com o crescimento do comércio eletrônico Conforme observado no gráfico abaixo, 76% das pessoas que opinaram, concordou que a Internet tem contribuído para uma maior satisfação delas próprias enquanto consumidores. Observa-se ainda que 16% que não discorda e nem concorda com a afirmativa, e apenas 8% discorda sobre o aumento de satisfação do cliente através da utilização da Internet. Gráfico 11 Empresa, consumidor, e a internet como facilitador 5. CONCLUSÃO 18

16 Conforme apresentado, durante a evolução do consumo e do Marketing, o consumidor não dispunha de muita variedade de produtos e marcas para sua escolha e as empresas não conseguiam agradar por completo as necessidades das pessoas. Com o crescimento de usuários e empresas conectados na Internet, surge o comércio eletrônico. Esta nova ferramenta traz novos conceitos e usabilidades, possibilitando para as empresas que estas criem suas lojas virtuais, tornando o acesso a seus produtos fácil e democrático para todos. Por esta razão, vem crescendo o número de pessoas que estão utilizando o método on-line para comprarem determinados produtos, pela versatilidade e facilidade apresentada pela Web. Com base nos resultados apurados com a pesquisa, fica sugerido que a internet e suas ferramentas estão sim, influenciando o comportamento do consumidor durante o seu processo de decisão de compra. Fatores como disponibilidade, comparação, facilidade e acessibilidade tem sido fundamentais para que estes consumidores tornem-se cada vez mais exigentes e criteriosos em suas compras. Portanto, pode-se inferir que o comércio eletrônico realmente está mudando a maneira das pessoas e das empresas realizarem seus negócios. De acordo com o objetivo da pesquisa pode-se observar que os consumidores tendem a mudarem os seus comportamentos no consumo, como também na forma de vida. Pois como foi demonstrado, a Internet é uma ferramenta de extrema importância para o cotidiano, seja das pessoas, seja das empresas. Observa-se que as empresas têm obtido bons resultados através da utilização de ferramentas on-line, fazendo uso da Internet para obter conhecimento sobre o seu consumidor e suas preferências. Por outro lado, pode também obter um confiável feedback sobre seus produtos e serviços, aumentando o nível de conhecimento da empresa frente a seu mercado. Com a utilização da internet as pessoas tendem a obter de forma mais ágil e ampla, vários tipos de informações distintas acerca de todo o tipo de tema imaginável. Esta facilidade vem a contribuir para formação de um consumidor consciente de seus direitos e necessidades, além de mais atento a detalhes técnicos e a credibilidade de seus potenciais fornecedores. Da mesma forma, é preciso que as empresas entendam este novo ambiente e busquem soluções imediatas para que consigam satisfazer os anseios de seus atuais e potenciais consumidores. Neste contexto, ganham força os sites de relacionamentos em que as pessoas expõem sua vida de forma voluntária, fornecendo poderosas informações sobre sua personalidade e preferências. Estas informações devem ser exploradas ao máximo, já que podem proporcionar uma significativa vantagem competitiva para as empresas que as utilizem, onde propagandas e eventos podem ser direcionados somente ao público-alvo escolhido, poupando tempo, dinheiro e sem cansar o consumidor. Além disto, o e-commerce tornou-se muito mais do que somente um ponto de venda virtual, ele pode ainda ser utilizado como ferramenta durante todo o ciclo de venda, que vai desde a criação de uma demanda específica até a retenção do cliente na pós-compra. Agregando, desta forma, não só clientes e empresas de varejo, mas também estas empresas com seus fornecedores. 19

17 Referências AMERICAM MARKETING ASSOCIATION (AMA). Definição de Marketing. Disponível em: <http://www.marketingpower.com/aboutama/pages/definitionofmark eting.aspx>. Acesso em: 06 de Março BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento do Consumidor. 9ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. Perfil do consumidor on-line no Brasil. Disponível em: <http://www.camara-e.net/_upload/perfil_e-consumidor.pdf>. Acesso em: 06 de Março CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, GRUPO DE PESQUISAS EBIT. Perfil do e-consumidor. Disponível em: <http://www.ebitempresas.com.br/perfil>. Acesso em: 18 de Nov KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, KOTLER, Philip; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LIMEIRA, Tânia Maria Vidigal. E-Marketing: O Marketing na Internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, MCDONALD, Malcolm. Planos de Marketing: Planejamento e Gestão Estratégica. Rio de Janeiro: Elselvier, REGISTRO.BR. Estatística de Crescimento do Registro de Domínios no Brasil. Disponível em: <http://registro.br/stat/all.html>. Acesso em: 06 de Março VERGARA, Sylvia Constant. Métodos de Pesquisa em Administração. 7ª. ed. São Paulo: Atlas,

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