1º Ten Al RICARDO TOD O EMPREGO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS NO ÂMBITO DO FUNDO DE SAÚDE DO EXÉRCITO

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1 1º Ten Al RICARDO TOD O EMPREGO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS NO ÂMBITO DO FUNDO DE SAÚDE DO EXÉRCITO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Comissão de Avaliação de Trabalhos Científicos da Divisão de Ensino da Escola de Administração do Exército, como exigência parcial para a obtenção do título de Especialista em Aplicações Complementares às Ciências Militares. Orientador: Maj QCO Marco Antônio de Oliveira Salvador 2009

2 1º Ten Al RICARDO TOD O EMPREGO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS NO ÂMBITO DO FUNDO DE SAÚDE DO EXÉRCITO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Comissão de Avaliação de Trabalhos Científicos da Divisão de Ensino da Escola de Administração do Exército, como exigência parcial para a obtenção do título de Especialista em Aplicações Complementares às Ciências Militares. Aprovado em: 30 de Outubro de 2009 Marco Antônio de Oliveira Maj Presidente Escola de Administração do Exército Anaditália Pinheiro Viana Araújo Cap 1º Membro Escola de Administração do Exército Miguel Francisco Brum Brandão Cap 2º Membro Escola de Administração do Exército

3 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, pela força nos momentos de incerteza e fraqueza. Ao meu orientador, Maj QCO Marco Antônio de Oliveira, meus agradecimentos pela orientação objetiva na realização deste trabalho. A minha mulher, 1º Ten Al Nara, presente em todos os momentos. Por fim, meus agradecimentos ao Exército Brasileiro, por todas as oportunidades que têm proporcionado à minha vida.

4 RESUMO O advento de Sistemas de Informações Gerenciais na administração moderna auxilia cada vez mais na tomada de decisões, coordenação e controle dos recursos disponíveis, sejam eles internos à organização, mas também podem ser recursos externos, a exemplo dos clientes. A partir desta visão, a busca pela satisfação das necessidades dos clientes é fundamental para a sobrevivência de uma empresa. Sendo uma organização do setor público, como é o caso do Exército Brasileiro, esta máxima toma um foco diferenciado, mas sem perder sua importância. Sendo assim, o Departamento-Geral do Pessoal (DGP) implantou, no ano de 2006, o Sistema de Registro de Encaminhamentos (SIRE), o qual tem como objetivo principal controlar os encaminhamentos efetuados pelas unidades de atendimento do Fundo de Saúde do Exército. A presente pesquisa teve como principal objetivo verificar qual o impacto sobre o atendimento dos usuários do FUSEx com a implantação do SIRE, além de verificar a ocorrência da melhoria do controle das despesas com encaminhamentos por parte das unidades de atendimento e do próprio DGP. Os dados foram coletados no Hospital Geral de Curitiba (HGeC), a partir dos quais foi possível verificar que houve uma contínua melhoria no tempo de atendimento proporcionado aos usuários. As melhorias também puderam ser percebidas a partir da padronização do treinamento dos operadores do sistema, possibilitado por manuais disponibilizados no próprio sistema e também através de Procedimentos Operacionais Padrão criados pela unidade de atendimento do HGeC. Também foi constatado que o SIRE possibilita um adequado controle dos gastos, verificados a partir de indicadores, os quais possibilitam a visualização online dos valores encaminhados mensalmente. Palavras-chave: FUSEx. SIRE. Atendimento a clientes. Sistemas de Informações Gerenciais.

5 ABSTRACT The advent of Management Information Systems in modern administration helps in the process of decision making, coordination and control of resources, whether internal to the organization, but also can be external resources, as customers. From this vision, the quest for satisfaction of customer needs is fundamental to the survival of a company. Being an organization of the public sector, such as the Exército Brasileiro, it takes up a different focus, but without losing its importance. Therefore, the DGP implemented from the year 2006 the System of Registration of Referrals (SIRE), which main goal is to control the external referrals made by the service units of the Fund for Health of the Army (FUSEx). This research had as main objective to verify the impact on service users in FUSEx with the deployment of SIRE, and the occurrence of improving the control of the costs of referrals by the service units and the DGP itself. Data were collected in the General Hospital of Curitiba (HGeC), from which it was possible to verify that there was a continued improvement in the time of service provided to users. Improvements could also be perceived based on the standardization of the training of operators of the system, enabled by manual available in the system and also through Standard Operating Procedures established by the unit of care of HGeC. It was also noted that the SIRE allows adequate control of expenses, made from indicators which enable online viewing of the values sent monthly. Key-words: FUSEX. SIRE. Customer Service. Information Systems Management.

6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: Grau de interação e customização Figura 2: Funções de um sistema de informação Figura 3: Representação da trajetória cíclica da informação Figura 4: Interação existente entre os subsistemas do SIGIR... 25

7 LISTA DE QUADROS Quadro 1: Evolução dos SI e do conceito de Informação Quadro 2: Tipos de Sistemas de Informação... 20

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Tempo de atendimento na emissão da guia Tabela 2: Limites de encaminhamento Tabela 3: Valores de procedimentos médicos... 36

9 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS DAP... Diretoria de Assistência ao Pessoal DCIP... Diretoria de Civis, Inativos e Pensionistas DGP... Departamento-Geral do Pessoal DIORFA... Divisão de Orçamento, Finanças e Auditoria do DGP DSau... Diretoria de Saúde FUSEx... Fundo de Saúde do Exército GE... Guia de Encaminhamento HGeC... Hospital Geral de Curitiba IBEx... Instituto de Biologia do Exército LQFEx... Laboratório Químico Farmacêutico do Exército OCS... Organização Civil de Saúde OM... Organização Militar OMS... Organização Militar de Saúde PAA... Programa de Apoio Administrativo PSA... Profissional de Saúde Autônomo SAD... Sistemas de Apoio à Decisão SAGRE... Sistema de Apoio à Gestão de Recursos SI... Sistemas de Informação SIAFI... Sistema Integrado de Administração Financeira SIG... Sistemas de Informação Gerenciais SIGIR... Sistema Integrador de Gestão Inteligente de Recursos do Sistema de Pessoal do Exército SIPEO... Sistema de Planejamento e Execução Orçamentária SIRC... Sistema de Registro de Contratos SIRE... Sistema de Registro de Encaminhamento SIRUS... Sistema de Relacionamento com o Usuário TI... Tecnologia da Informação UAt... Unidade de Atendimento UG... Unidade Gestora

10 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO REVISÃO BIBLIOGRÁFICA A importância do Marketing em Serviços Tipos de Serviços Gerenciamento de Serviços Sistemas de Informação Sistemas de Informação na Administração Pública Sistemas de Informação Gerenciais Sistemas de Apoio à Decisão Sistema Integrador de Gestão Inteligente de Recursos do Sistema de Pessoal do Exército SIGIR Sistema de Relacionamento com o Usuário SIRUS Sistema de Apoio à Gestão de Recursos SAGRE Sistema de Planejamento e Execução Orçamentária SIPEO Sistema de Registro de Contratos SIRC Sistema de Registro de Encaminhamentos SIRE Forma de Aplicação de Recursos no âmbito do SIGIR Fundo de Saúde do Exército FUSEx IMPLANTAÇÃO DO SIRE Melhoria no atendimento ao usuário do FUSEx por meio da utilização do SIRE Melhoria no controle das despesas CONCLUSÃO REFERÊNCIAS ANEXO A Procedimento Operacional Padrão para emissão de GE no HGeC... 41

11 11 1. INTRODUÇÃO A aplicação de soluções na área de Tecnologia de Informações adquire importância sem precedentes, invadindo todos os processos de uma organização. Do ponto de vista do gerenciamento de clientes, a utilização de Sistemas de Informação tem fundamental relevância quando é traçado um paralelo entre este gerenciamento e a evolução da produção de serviços, tendo em vista que trás uma real melhoria na qualidade dos serviços, auxiliando na consolidação do relacionamento entre o prestador do serviço e o cliente. Indo de encontro a essa idéia, pode-se distinguir as necessidades específicas de cada cliente, agilizando sobremaneira o atendimento destas necessidades apresentadas, gerando um serviço personalizado para cada cliente. Mais especificamente, no âmbito do Exército Brasileiro, a implantação de um sistema capaz de gerir os encaminhamentos realizados às Organizações Civis de Saúde (OCS) e Profissionais de Saúde Autônomos (PSA) tem a finalidade de promover uma gestão eficiente e eficaz dos recursos financeiros destinados a esse fim. Possibilita, ainda, ao órgão de direção setorial do Exército Brasileiro Departamento-Geral do Pessoal (DGP) - incumbido de gerenciar os recursos do Fundo de Saúde do Exército (FUSEx) e as próprias Organizações Militares responsáveis pelos encaminhamentos, o acompanhamento dos gastos inerentes às suas atividades, quase que em tempo real. Isto posto, este trabalho acadêmico tem como tema o estudo acerca do emprego do Sistema de Registro de Encaminhamentos (SIRE) para a melhoria contínua do atendimento aos beneficiários do Fundo de Saúde do Exército - FUSEx. A problemática abordada baseia-se na verificação da contribuição deste sistema de informação relacionado ao seu emprego em si, ou seja, qual a contribuição do SIRE para a melhoria do atendimento aos beneficiários do FUSEx. As hipóteses empregadas na tentativa de se verificar a existência de fatos que comprovem ou não a situação abordada na problemática são as seguintes: - Houve diminuição no tempo de espera de emissão das Guias de Encaminhamento? - O sistema possibilitou a elaboração de procedimentos padronizados para treinamento dos operadores do sistema? - Houve maior controle das despesas com encaminhamento para Organizações Civis de Saúde (OCS) e Profissionais de Saúde Autônomos (PSA) por parte das Organizações Militares de Saúde do Exército Brasileiro?

12 12 Estas hipóteses poderão ser comprovadas por meio da realização de rotinas de pesquisa balizadas pelos objetivos propostos, tendo como objetivo geral estudar o impacto da utilização do SIRE para a melhoria do atendimento aos beneficiários do FUSEx. Este objetivo geral será mais bem detalhado por meio de seus objetivos específicos, os quais são os seguintes: Verificar as relações existentes entre a implantação do SIRE e a padronização do treinamento de operadores. Verificar as melhorias no controle das despesas com encaminhamentos para OCS e PSA. Descrever Sistemas de Informações Gerenciais. Descrever Sistemas de Informações Gerenciais na Gestão de Saúde do Exército. Descrever o SIRE. Identificar as vantagens para a gestão do Fundo de Saúde do Exército com a implantação do SIRE. Por fim, tendo por intento o alcance dos objetivos propostos, em relação à definição da metodologia, a pesquisa será fundamentada por meio de documentos e bibliografias, os quais tornarão possível a correta fundamentação teórica do estudo em curso, voltado para a correlação entre a utilização de Sistemas de Informações Gerenciais e a melhoria que a utilização dos mesmos proporciona para o atendimento de clientes. Será bibliográfica em razão da necessidade em definir teoricamente Sistemas de Informações Gerenciais e determinar as formas que estes são utilizados, além de suas características. Também se baseia bibliograficamente, pois há a necessidade de apresentação das melhores práticas, tratando-se de Gestão de Serviços. Documentalmente, a pesquisa será conduzida norteando-se pela legislação específica do SIRE Sistema de Registro de Encaminhamento foco principal do estudo, além de uma breve caracterização do FUSEx. Quanto aos meios de investigação, a pesquisa valer-se-á da utilização de observação direta na unidade de atendimento FUSEx do Hospital Geral de Curitiba (HGeC), bem como da coleta de dados do SIRE, a qual será efetuada abrangendo o período de 2006 a julho de 2009, tendo como objetivo uma correta caracterização de aspectos relacionados ao referido sistema, possibilidades quanto à sua utilização como ferramenta de apoio à tomada de decisão e a maneira como é utilizado por seus operadores.

13 13 O presente trabalho de conclusão de curso está estruturado conforme descrito a seguir: o primeiro capítulo apresenta a introdução do tema estudado, que no caso trata da contextualização da gestão de serviço, relacionado ao atendimento ao cliente. Ainda, no que diz respeito à importância da utilização de Sistemas de Informação para o alcance de um nível de excelência adequada dos serviços prestados, expõe-se o objetivo, a justificativa e a delimitação do estudo, bem como a linha metodológica na qual está ancorada e a própria estruturação da proposta remetem ao capítulo seguinte. O segundo capítulo é composto pela revisão bibliográfica, cujo objetivo é expor as principais linhas de pensamento dos autores selecionados na fundamentação teórica adotada acerca do tema gerenciamento de serviços, sistemas de informações e os sistemas de informações relacionados à Gestão da Saúde no Exército Brasileiro. A caracterização da SIRE, bem como também a análise de alguns de seus relatórios e indicadores, será feita no terceiro capítulo, visando relacionar os capítulos anteriores com as funções agregadas ao sistema. No quarto e último capítulo, apresentam-se as considerações finais, construídas a partir da percepção do autor acerca do desdobramento e dos resultados obtidos com o presente trabalho.

14 14 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Neste capítulo será feito o levantamento de todos os embasamentos teóricos, terminologias, classificações e definições gerais que servirão de base para o desenvolvimento deste trabalho científico. 2.1 A importância do Marketing em Serviços A competitividade organizacional presente atualmente pode ser visualizada como algo sem precedentes na história. A quantidade de empresas disputando os mercados cresce a cada dia, disputando ferozmente cada parcela disponível de consumidores. Por outro lado, estes consumidores tornam-se mais exigentes, esclarecidos e ávidos por inovações e novos produtos. Estes hábitos geram um ambiente mercadológico que exige capacitação constante e, aqueles que não quiserem ou mesmo não puderem enxergar essa realidade, certamente estarão fadados ao insucesso. A importância do marketing está associada diretamente a esse contexto. Marketing, segundo Kotler e Keller (2006), é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Já Palmieri (1997) define marketing como uma ciência social que visa analisar o comportamento do consumidor, buscando satisfazer seus desejos e suas necessidades, a fim de oferecer produtos e serviços e, com isso, obter lucro. O marketing interage como um todo na organização, sendo primordialmente um processo de gerenciamento da empresa, ocorrendo antes da venda de um produto ou serviço, venda esta que não existiria caso a busca pela satisfação às necessidades do mercado-alvo não fosse adequadamente procurada. Em um contexto finalístico, o objetivo do marketing é o de produzir resultados, levando-se em conta os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, os produtos e serviços adequados para atingi-lo e, assim, garantir o lucro para a empresa. Deve-se verificar que há particularidades entre a maneira pela qual se aborda as ações de marketing entre produtos e serviços. De acordo com Palmieri (1997), esta diferença não

15 15 está na definição, que é igual para ambos, mas no esforço, interpretação e no tratamento despendido ao consumidor. Ainda de acordo com Palmeri (1997), os produtos exercem um fascínio sobre as pessoas, podendo até compensar um mau tratamento, pois, em última análise, o consumidor tem em suas mãos algo palpável que o consola. No caso de prestação de serviços, isso não ocorre, pois se trata de algo intangível e, se por acaso ocorrer um atendimento não satisfatório, o consumidor fica sem nada nas mãos para consolá-lo, restando apenas um sentimento de frustração. Com a evolução da sociedade, os serviços passaram a ocupar o centro da atividade econômica de qualquer sociedade. Serviços de infra-estrutura, como transportes e comunicação, formam o elo que, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), são imprescindíveis entre todos os setores da economia Tipos de Serviços Las Casas (2006) expõe que os serviços podem ser classificados de várias maneiras, pois as atividades apresentadas variam de autor para autor. Por exemplo, os serviços podem ser de alojamento e alimentação; reparação, manutenção e confecção; de higiene pessoal, saunas, termas, fisioterapia; de diversões, radiodifusão e televisão. Continuando com a classificação, de acordo com Las Casas (2006), apresentam-se os serviços de auxiliares da agricultura e da pecuária, excetuado aqueles sob contrato; auxiliares de atividade e financeira; auxiliares de transporte; técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo de demarcação do solo, incluindo agenciamento e locação de mão de obra; limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares; pessoais e auxiliares diversos. Os serviços ainda podem ser de consumo, caracterizados como aqueles que são prestados diretamente ao consumidor e subdividem-se em conveniência, escolha e especialidade, e serviços industriais que são aqueles prestados as organizações industriais, comerciais e institucionais. Nesta categoria, podem ser de equipamentos, de facilidade e de consultoria e orientação. Segundo Schmenner (1994), a classificação dos serviços dá-se através da matriz de processo de serviços (figura 1). Nessa matriz, os serviços são classificados mediante duas dimensões que afetam significativamente o caráter do processo de prestação do serviço.

16 16 Figura 1: Grau de interação e customização. Fonte: Schmenner (1994) O eixo vertical mede o grau de intensidade de trabalho, que é definido como a proporção entre o custo da mão de obra e o custo do capital. Assim, serviços que exijam muito capital, como empresas aéreas e hospitais aparecem no alto da tabela, por causa dos altos investimentos em instalações e equipamentos em relação aos custos de trabalho. O eixo horizontal mede o grau de interação do cliente e de customização, uma variável de marketing que descreve a capacidade do cliente de interferir pessoalmente na natureza do serviço que está sendo prestado. Uma pequena interação entre o consumidor e o prestador de serviço é necessária quando o serviço é padronizado e customizado. Os quadrantes da matriz de processos de serviço foram nomeados conforme Schmenner (1994), para descrever a natureza dos serviços ilustrados, sejam eles as indústrias de serviços, os estabelecimentos de serviços, serviços de massa e serviços profissionais Gerenciamento de Serviços Conforme Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) os gerentes de serviços têm dificuldades para identificar seus produtos. A natureza intangível é boa parte responsável por esse problema, a presença do cliente no processo indica uma preocupação com a experiência total do serviço que é chamada de pacote de serviços. Segundo Schmenner (1994), este pacote é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.

17 17 Instalações de apoio fazem parte do pacote de serviços como os recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. Exemplos podem ser citados como campos de golfe, elevadores de estação de esqui, aviões e hospitais. Somando-se às instalações de apoio no pacote de serviços estão os bens facilitadores, que são caracterizados pelo material adquirido ou consumidos pelo comprador, ou os itens fornecidos pelos clientes. Os tacos de golfe podem ser exemplos, como também esquis, itens de alimentação e autopeças para reposição. O pacote de serviços tem as informações como parte integrante da sua oferta. São fornecidas pelo próprio consumidor para dar condições a um serviço eficiente e customizado. Exemplos incluem registros médicos de pacientes, assentos disponíveis em vôo, preferência do cliente a partir de visitas anteriores. Finalizando o pacote de serviços, de acordo com Schmenner (1994), incluem-se os serviços explícitos e os serviços implícitos. Os primeiros são prontamente identificados e percebidos pelo cliente, e consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. O veículo rodando suavemente após sair de uma oficina, uma dor de dente debelada após consulta a um dentista. Já os serviços implícitos são benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente. Fazem parte das características extrínsecas dos serviços. Um exemplo é saber que está sendo atendido por um profissional competente e a despreocupação ao usar uma oficina que garante os reparos. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apóiam que todas essas características são notadas pelo cliente e formam a base para a percepção do serviço. É importante que o gerente de serviços ofereça ao cliente uma experiência condizente com o pacote de serviços desejado. Desvios desse pacote de serviços podem comprometer a sua avaliação. Visando principalmente esta avaliação por parte do cliente, verifica-se que mais importante do que adotar um sistema de informação que interaja com o cliente, este sistema deve trazer benefícios palpáveis, facilmente identificáveis pelo usuário, denotando assim a real vontade da administração em satisfazer as necessidades destes clientes. Os diferentes tipos de serviços sugerem diferentes abordagens por parte das organizações para com o cliente, gerando variáveis diversas. O gerenciamento destas variáveis é facilitado assim que o gestor dispuser de ferramentas que compilem e agreguem os dados dispersos e transforme-os em informações úteis à tomada de decisões. Os sistemas de informações possibilitam tal tarefa, de forma a ser um meio para a melhoria da eficiência organizacional.

18 Sistemas de Informação Como o objetivo deste trabalho é um estudo acerca das melhorias percebidas ao atendimento dos beneficiários do FUSEX após a implantação de um sistema de informação, faz-se necessária uma avaliação sobre os principais conceitos que envolvem esta temática. Na concepção de Turban, Rainer e Potter (2005, p. 40), um sistema de informação (SI) coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações para uma finalidade específica. Já na percepção de Laudon e Laudon (2006), os sistemas de informações compreendem o apoio à tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização, alcançados a partir da interrelação de seus componentes. Os dados, antes de processados, não fazem sentido para o usuário. Na verdade, a função primordial de um SI é organizá-los, relacionando-os e disponibilizando-os de forma lógica e inteligível, tendo então uso efetivo para quem necessita das informações advindas. Assim, a concepção básica de SI é a relação entre três atividades entrada, processamento e saída para gerar as informações relevantes às organizações, que se encontram inseridas em um contexto sujeito à interação de diversos fatores ambientais, tais como: fornecedores; clientes; agências reguladoras; acionistas e concorrentes, dentre outros. Ao término desse processo, ocorre ainda uma retroalimentação a certas atividades da organização para análise e aprimoramento das entradas. Tais funções estão sintetizadas na Figura 2 a seguir: Fornecedores AMBIENTE Clientes Entradas ORGANIZAÇÃO O Processar Classificar Organizar Calcular Saídas Feedback Agências reguladoras Acionistas Concorrentes Figura 2: Funções de um sistema de informação. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2006, p. 8)

19 19 Em consonância com essa percepção, O Brien (2004) destaca que as atividades de entrada, processamento, produção, armazenamento e controle são compostas por: recursos humanos (usuários finais e especialistas em SI); hardware (máquinas e mídia); software (programas e procedimentos); dados (bancos de dados e bases de conhecimento) e redes (mídia de comunicações e apoio de rede). Da perspectiva da empresa, o sistema de informação é uma solução organizacional e administrativa suportada na tecnologia de informação (TI) para adequar-se às alterações provocadas pelos seus ambientes de inserção. De fato, ainda de acordo com O Brien (2004), as aplicações de TI nas organizações podem ser explicadas pelas três funções básicas às quais os sistemas de informação se destinam: suporte de processos e operações; suporte do processo decisório de funcionários/ gerentes e suporte de estratégias visando à busca pela construção e manutenção de alguma vantagem de cunho concorrencial. Sabe-se que os sistemas de informação evoluíram ao longo do tempo, buscando tecnologias que possibilitam o desenvolvimento de novas aplicações e as diferentes formas de tratar a informação nas organizações. Os sistemas de informação passaram por várias etapas no decorrer de sua evolução, tais como: operacionalização das tarefas rotineiras; a investigação entre vários sistemas de informação na empresa; suporte ao gerenciamento e a informação como recurso estratégico e seu uso para alcançar vantagem competitiva. Observa-se no Quadro 1 uma demonstração da evolução dos Sistemas de Informação e do conceito de informação, transformando, conforme Laudon e Laudon (2006): apresentando a maneira como a informação foi se Período Conceito de Informação Sistemas de Informação Finalidade Apoio da burocracia Suporte de finalidade geral Controle de gerenciamento customizado Quadro 1: Evolução dos SI e do conceito de Informação. Fonte: Adaptado Laudon e Laudon, Máquinas de contar eletrônicas Sistemas de Informação Gerencial Fábrica de Informação Sistemas Estratégicos Processamento de papel e contabilização rápida Requisitos de rapidez nos relatórios gerais Promover sobrevivência e prosperidade da organização Entende-se que, em cada época, vários aspectos foram acrescentados ao uso dos SI, enfatizando a necessidade de seu planejamento, a integração com a tecnologia de informação (TI) e o envolvimento no ambiente organizacional. Desta forma, pode-se observar os diferentes tipos de Sistemas de Informação conforme Laudon e Laudon (2006):

20 20 Tipos de Sistemas Sistema de Suporte a Executivo Sistema de Suporte a Decisão Sistema de Informação Gerencial Sistema Especialista Sistema de Automação de Escritório Sistema de Processamento de Transações Informação de Entrada Dados Agregados Baixo volume de dados; Modelos analíticos. Resumo dos dados; Alto volume dos dados; Modelos simples. Especificação de projeto; Base de Conhecimento. Documentos. Transações; Eventos. Processamento Gráficos; Simulações; Interativos. Interativo; Simulações; Análises; Relatórios rotineiros; Modelos simples; Análise de baixo nível; Modelagem simulações; Documentos; gerenciamento; particionamento; Comunicação. Classificação; Listagem; Junção; Atualização; Quadro 2: Tipos de Sistemas de Informação. Fonte: Laudon e Laudon (2006). Informação de saída Projeções; Respostas às perguntas. Relatórios especiais; Análise da decisão; Resposta às perguntas. Sumários e relatórios de exceção. Modelos; Gráficos. Documentos; . Relatórios Detalhados; Listas; Sumários. Usuários Gerentes seniores. Profissionais e gerentes de staff (apoio). Gerentes médios. Profissionais staff técnico. Trabalhadores de escritório. Pessoal de operações; Supervisores. Nível Estratégico Nível Gerencial Nível Gerencial Nível Conhecimento Nível Conhecimento Nível operacional Para Laudon e Laudon (2006), os diferentes tipos de sistemas de informação podem ser relacionados com cada nível organizacional, buscando aliar as duas informações conforme o quadro 2 que apresenta os tipos de sistemas de Informação. A partir desta evolução, constata-se que cada vez mais os SI permeiam todas as organizações, sejam elas privadas ou públicas, sendo que, atualmente, a administração pública utiliza largamente estes sistemas. 2.3 Sistemas de Informação na Administração Pública Atualmente, na administração de uma maneira geral e particularmente na administração pública, é praticamente impossível deixar de considerar o uso de sistemas de informação. Compreende-se que os sistemas de informação e o uso da tecnologia da informação funcionam como pilares que sustentam o sucesso da gestão das organizações.

21 21 Para Takarashi (2000), na era da Internet, o Governo deve promover a universalização do acesso e o uso crescente dos meios eletrônicos de informação para gerar uma administração eficiente e transparente em todos os níveis. Conforme Toffler (1985), a informação e o conhecimento são tão importantes quanto a terra, o trabalho, o capital e a matéria-prima. Na sua visão, a informação pode ser também considerada a mercadoria mais importante da economia contemporânea. Neste sentido, os sistemas de informação podem auxiliar as organizações públicas e privadas a aperfeiçoarem seus serviços e operações, a melhorar seu desempenho, atuação na sociedade e, como num todo, otimizar os processos decisórios. O Exército Brasileiro, sendo uma organização pública, vem gradativamente informatizando seus processos e, consequentemente, deparando-se o potencial administrativo que esses dados podem retornar quando reunidos e organizados de uma maneira racional e objetiva. Essa reunião de dados caracteriza o conceito de informação, que pode ser considerada, segundo Alecrim (2009), um patrimônio, algo de valor, que não se trata simplesmente de um monte de bytes aglomerados, mas sim de um conjunto de dados classificados e organizados de forma que uma organização possa tirar proveito, aumentando a eficiência de suas atividades. Ratificando essa perspectiva, de acordo com Oliveira (2001), o propósito básico da informação é o de habilitar a organização a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem materiais, equipamentos, tecnologia, dinheiro, além da própria informação. Em síntese, pode-se afirmar que a informação facilita a execução das funções primordiais na organização desde que, devidamente tratada e processada, satisfaça ao trinômio eficiência, eficácia e efetividade. Neste escopo, a informação corresponde à matériaprima básica para alimentar a realização do processo de tomada de decisão. Logo, a tomada de decisão refere-se à conversão de informações em ação. Portanto, pode-se inferir que as decisões são ações tomadas com base na análise de informações. A figura 3 a seguir oferece uma possibilidade gráfica para materializar a trajetória cíclica das informações tidas como relevantes.

22 22 INFORMAÇÃO RELEVANTE EFICIÊNCIA EFICÁCIA FUNÇÕES BÁSICAS DA ADMINISTRAÇÃO EFETIVIDADE PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO Novas informações que realimentam o processo impactos AÇÕES TOMADAS Conversão de informação em ação Figura 3 - Representação da trajetória cíclica da informação Fonte: Elaborado pelo autor Segundo Nolan (1997), a evolução da informação numa organização ocorre em seis estágios: Iniciação Neste estágio, o usuário é resistente ao uso da informática e seu envolvimento com a tecnologia é superficial. A organização encoraja o uso da informática e preocupa-se com o aprendizado, mas poucas atividades são automatizadas. Contágio Neste estágio, começam a proliferar Sistemas de Informação (SI) informatizados, que automatizam atividades antes desenvolvidas manualmente, sem, porém, preocupar-se com a integração das informações. Controle Neste estágio, o crescimento do uso de SI na organização passa a ser explosivo, o usuário é a força propulsora. Por isso, a organização passa a exigir melhor gestão dos recursos de informática. Integração Neste estágio, em resposta à pressão por melhor gestão, os SI passam a ser orientados para atender às necessidades dos níveis gerenciais; as informações são de melhor qualidade e é exigida maior integração entre elas. Administração de Dados Neste estágio, os SI começam a ser organizados em termos de sistemas que interessam à organização como um todo (chamados corporativos) e sistemas de uso setorial ou

23 23 especializado, havendo o cuidado, em qualquer hipótese, com a correta administração dos dados, de modo a evitar redundâncias. Maturidade Neste estágio, a informação passa a ser considerada como patrimônio da organização, o usuário é participativo e responsável e o crescimento da informática é ordenado. Sendo a informação um item que agrega valor a uma organização, o Exército Brasileiro passou a utilizar alguns sistemas de informação com foco na excelência gerencial e no emprego otimizado de seus recursos, implementando, para isso, Sistemas como de Informações Gerenciais (SIG) e Sistemas de Apoio a Decisão (SAD) Sistemas de Informação Gerenciais De acordo com Oliveira (2001, p. 39), SIG: é um sistema de pessoas, equipamentos, procedimentos, documentos e comunicações que coleta, valida, executa operações, transforma, armazena, recupera e apresenta dados para uso no planejamento, orçamento, contabilidade, controle e outros processos gerenciais para vários propósitos administrativos. Os sistemas de processamento de informações tornam-se sistemas de informações gerenciais quando sua finalidade transcende uma orientação para processamento de transação, em favor de uma orientação para a tomada de decisões gerenciais. Os SIG fornecem informações integradas e sumarizadas, provenientes de diversos outros sistemas da organização. Tais informações têm capacidade de prover material para análise, planejamento e suporte à decisão e possibilitam aos administradores de médio escalão visualizar o desempenho de sua repartição e mesmo da organização como um todo. Tomando-se por base as definições anteriormente formuladas e apresentadas, pode-se ampliar e, concomitantemente, reforçar a visibilidade sobre a interação existente entre o SIG e as informações disponíveis nos ambientes de atuação das organizações. Esta percepção alicerça a compreensão sobre a importância do tema para que a condução e consequente realização do processo decisório possam acontecer de forma equilibrada e competente, por parte dos gestores dos mais diversos níveis, na busca constante pela materialização dos resultados esperados, advindos dos objetivos previamente estabelecidos. Isso significa que esses sistemas podem ter funções específicas que façam parte de ambientes de apoio à decisão.

24 Sistemas de Apoio à Decisão Segundo Sprague e Watson (1991), qualquer SI que forneça informações para auxílio à decisão é um Sistema de Apoio à Decisão (SAD), entretanto os SAD são sistemas que não só fornecem informações para apoio à tomada de decisão, mas que contribuem para o processo de tomada de decisão; a obtenção da informação é apenas parte do processo. Os SAD possuem funções específicas, não vinculadas aos sistemas existentes, que permitem buscar informações nas bases de dados existentes e delas retirar subsídios para o processo decisório. Quando se fala em auxiliar o processo de tomada de decisão, isso não significa somente fornecer informações para apoio à decisão, mas, também, analisar alternativas, propor soluções, pesquisar o histórico das decisões tomadas, simular situações, entre outros. No âmbito do Exército Brasileiro, mais especificamente inserido neste, o Departamento-Geral do Pessoal, por meio de suas diretorias, tem como uma de suas atribuições a gestão dos recursos provenientes do Fundo de Saúde do Exército, gestão esta que deve pautar-se na eficiência e eficácia, além da correta e oportuna aplicação destes recursos. A seguir, serão abordados alguns destes sistemas utilizados diretamente pelo Exército Brasileiro com o intuito de realizar uma gestão de forma integrada destes recursos disponíveis. 2.4 Sistema Integrador de Gestão Inteligente de Recursos do Sistema de Pessoal do Exército SIGIR No âmbito do Exército Brasileiro, verifica-se a implantação do Sistema Integrador Inteligente de Recursos do Sistema de Pessoal do Exército (SIGIR). De acordo com Exército Brasileiro (2008), este sistema tem como objetivo principal possibilitar o gerenciamento integrado dos recursos do Sistema de Pessoal do Exército, sob gestão do Departamento-Geral do Pessoal (DGP). O gerenciamento integrado é possibilitado pelo aprimoramento e modernização das estruturas organizacionais e das práticas de planejamento, orçamento e controle de recursos.

25 25 O SIGIR organiza-se em cinco subsistemas: o de Relacionamento com o Usuário (SIRUS), o de Apoio à Gestão de Recursos (SAGRE), o de Planejamento e Execução Orçamentária (SIPEO), o de Registro de Encaminhamentos (SIRE) e o de Registro de Contratos (SIRC), os quais interagem entre si, conforme figura 4 a seguir: Figura 4: Interação existente entre os subsistemas do SIGIR Fonte: Exército Brasileiro (2008) O SIGIR destina-se a integrar, de forma lógica, racional e econômica todas as atividades dos órgãos gestores de recursos do Sistema de Pessoal do Exército. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2008, p.9) Sistema de Relacionamento com o Usuário SIRUS O SIRUS possibilita a participação direta dos interessados, permitindo o controle e o acompanhamento dos recursos distribuídos e obtendo, como resultado, a melhoria na qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos usuários. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2008, p.10). Desta forma, verifica-se que, segundo Exército Brasileiro (2008), este sistema proporciona os seguintes serviços:

26 26 Correio Eletrônico, o qual permite aos usuários o envio e recebimento de mensagens, possibilitando ao DGP receber sugestões, esclarecer dúvidas e/ou solicitar informações relativas à gestão dos recursos orçamentários; Cálculo de Movimentação, o qual mostra o valor a que faz jus militar, quando autorizado por ato administrativo, a se deslocar com mudança de sede ou não, desde que o afastamento da Organização Militar de origem seja superior a quinze dias; Cálculo de Deslocamento a Serviço, o qual mostra o valor a que faz jus o servidor civil ou militar quando autorizado, por ato administrativo, a se deslocar sem mudança de sede, desde que o afastamento da Organização Militar de origem seja inferior ou igual a quinze dias; Consulta à distribuição de recursos, onde o usuário, após calcular o valor a que faz jus, pode consultar o sistema para verificar se os valores que irá receber correspondem ao previsto na legislação Sistema de Apoio à Gestão de Recursos SAGRE O SAGRE possui mecanismos de consulta que apóiam a gestão nos aspectos legais e normativos, bem como nos relacionados com os resultados obtidos. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2008, p.10). De acordo com Exército Brasileiro (2008), estes mecanismos estão organizados em: Orientações / Legislação - apresenta em ordem alfabética, toda a legislação pertinente à gestão dos recursos do DGP e mostra, por tipo de documento, todas as orientações transmitidas através do SIAFI, por meio de Mensagem Fax ou pelo Correio; Exercícios Anteriores - estão disponíveis no site todas as informações necessárias a elaboração do processo que permite o reconhecimento de direitos dos usuários não atendidos em exercícios anteriores; o usuário pode consultar sobre o andamento do seu processo, bem como verificar a lista dos processos pagos; Avaliação de Resultados - possui mecanismos de consulta que permitem acompanhar, com oportunidade, a avaliação dos resultados obtidos através do emprego de indicadores definidos com base nos objetivos do Exército Brasileiro e no

27 27 macroobjetivo do Plano Plurianual (PPA) de Garantir a Defesa Nacional como Fator de Consolidação da Democracia e do Desenvolvimento; Manuais disponibiliza os manuais dos sistemas integrantes do SIGIR Sistema de Planejamento e Execução Orçamentária SIPEO O SIPEO tem por finalidade planejar e executar a descentralização de recursos destinados a atender às despesas com as Ações Finalísticas do DGP, parcela do Programa de Apoio Administrativo (PAA), destaques e convênios. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2008, p. 11) A seguir estão listados as ações finalísticas do DGP, conforme apresentado por Exército Brasileiro (2008). Assistência Médica e Odontológica aos Servidores, Empregados e seus Dependentes; Assistência Pré-Escolar aos Dependentes dos Servidores e Empregados; Auxílio-Transporte aos Servidores e Empregados; Produção de Fármacos, Medicamentos e Fitoterápicos; Auxílio-Alimentação aos Servidores e Empregados; Atendimento Médico-Hospitalar/ Fator de Custo; Remuneração dos Militares das Forças Armadas Movimentação de Pessoal; Manutenção dos Serviços Médico-Hospitalares e Odontológicos; Seleção para o Serviço Militar e Apresentação da Reserva em Disponibilidade; Pesquisas de Biossegurança do Exército; Capacitação de Servidores Públicos Federais em Processo de Qualificação e Requalificação; Fundo do Serviço Militar; e Destaques e Convênios.

28 Sistema de Registro de Contratos SIRC Os encaminhamentos de usuários do FUSEx devem ser precedidos de adequada base legal, balizados pela fixação de contratos com as Organizações Civis de Saúde e os Profissionais de Saúde Autônomos. Sendo assim, o Sistema de Registro de Contratos SIRC centraliza estes contratos firmados em um sistema de informação, proporcionando à administração vantagens operacionais. Assim está definido o SIRC: o SIRC destina-se a registrar os contratos e os credenciamentos celebrados com prestadores de serviços médico-hospitalares e odontológicos e outras despesas relativas às atividades de custeio do sistema de assistência à saúde da família militar, que inclui o atendimento aos militares, servidores civis da ativa, inativos, pensionistas e seus dependentes. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2008, p. 11) Sistema de Registro de Encaminhamentos SIRE O SIRE tem como objetivo realizar o controle informatizado do atendimento médicohospitalar efetuado pelo Sistema de Saúde do Exército. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2008, p. 11) A metodologia trata de forma integrada todas as rotinas do sistema, sejam elas administrativas, financeiras ou assistenciais, e a montagem de um banco de dados contendo o registro clínico-ocupacional dos pacientes. Segundo Exército Brasileiro (2008), o SIRE permite, ainda: Acompanhar as despesas desde a sua origem; Acompanhar o desempenho das Organizações Militares subordinadas a cada escalão de comando; Alocar recursos; Visualizar os registros de guias de encaminhamento (GE) pelo nome dos beneficiários e dos fornecedores. O SIRE está disponível para acesso através do endereço

29 Forma de Aplicação de Recursos no âmbito do SIGIR O DGP utiliza o SIGIR como ferramenta integrada da execução dos recursos no âmbito do SIPEO e do SIRE. Conforme apresentado por Exército Brasileiro (2008), o DGP utiliza o SIGIR no âmbito do SIPEO seguindo os seguintes procedimentos: a) todos os recursos recebidos no SIAFI são escriturados no SIPEO, no nível gerencial; b) o recurso escriturado no SIPEO é repartido em cotas, às quais são concedidas a cada cotista ou a um cotista específico, caso o recurso seja exclusivo de suas atividades; c) no nível Planejamento, cada cotista, com base no valor recebido como cota, passa a ter a possibilidade de planejar a aplicação dos recursos e/ou conceder parcelas desta cota a uma UG, especificando o seu emprego; nessa etapa do processo, o cotista transfere, a cada UG contemplada pelo planejamento, uma parcela de sua cota, intitulada de subcota; d) já no nível de execução, cada UG, baseada no planejamento e na subcota que recebeu, confecciona o mapa demonstrativo da despesa, que corresponde à solicitação de crédito à DIORFA, especificando quem será o favorecido pelo crédito; e e) a DIORFA, com base nos mapas gerados pelos executantes, emite uma nota de crédito no SIPEO, vinculando cada mapa, emitindo, concomitantemente, a nota de crédito correspondente no SIAFI. Desta forma, todos os créditos recebidos pelo DGP são processados no SIPEO e descentralizados no SIAFI, possibilitando o rastreamento de sua destinação e sua adequação ao planejamento do DGP. Já no âmbito do SIRE, de acordo com Exército Brasileiro (2008), os procedimentos são os seguintes: a) no início de cada exercício financeiro, a UG deverá emitir empenho estimativo para todos os prestadores de serviços de saúde credenciados, registrando guias no Sistema de Registro de Encaminhamento (SIRE) somente para os prestadores que, previamente, possuam aquele tipo de empenho; b) os empenhos estimativos permitem reforço ao longo do exercício, inscrição em Restos a Pagar e, caso o crédito não seja suficiente, servem de amparo para pagamento de Exercícios Anteriores, após a elaboração do respectivo processo;

30 30 c) para cada parcela do empenho estimativo a ser paga, será realizada uma transação de liquidação parcial desse empenho e a emissão de uma ordem de pagamento; d) caso seja constatada a insuficiência do valor estimado para atender à despesa empenhada, admite-se a sua complementação, mediante o reforço do empenho, que terá o valor das guias correspondentes liquidadas no SIRE; e) cada cotista, no módulo de planejamento do SIRE, concede um teto mensal para as UG que possuem o encargo de realizarem encaminhamentos para Organizações Civis de Saúde (OCS) ou Profissionais de Saúde Autônomos (PSA), denominado Limite de Encaminhamento, que corresponde ao mesmo valor concedido como subcota através do SIPEO; f) as UG, em conformidade com as normas legais emanadas pela DAP, DCIP e DSau, registram no SIRE as guias de encaminhamento, as quais devem ser emitidas em 3 (três) vias, sendo que: a 1ª via deverá ser entregue, pelo usuário, às OCS ou PSA dentro da data de validade constante na guia; a 2ª via ficará de posse do beneficiário; e a 3ª via ficará arquivada na Seção de Contas Médicas; cabe ressaltar que, os usuários do Sistema de Saúde do Exército têm plena liberdade de escolher, dentre as OCS ou PSA que possuem contrato ou credenciamento com a UG, qual o prestador de serviço onde deseja ser atendido; g) após as OCS ou os PSA encaminharem as faturas para a UG, a Seção de Contas Médicas realiza os procedimentos de lisura, em conformidade com a legislação em vigor, ficando a cargo do auditor da UG a marcação do campo Auditado nas guias constantes no SIRE que foram consideradas aprovadas no processo de lisura; este procedimento é indispensável para que a guia possa ser vinculada ao mapa demonstrativo da despesa do SIPEO; h) a DIORFA, com base nas guias de encaminhamentos auditadas pela UG, gera os mapas demonstrativos da despesa e as notas de créditos do SIPEO, descentralizando, em seguida, o crédito no SIAFI ou adota medidas administrativas para que os créditos sejam descentralizados pelo Fundo do Exército. Estando o SIRE diretamente relacionado com a aplicação de recursos provenientes do Fundo de Saúde do Exército FUSEX, far-se-á uma exposição a respeito do FUSEX e suas principais características.

31 Fundo de Saúde do Exército FUSEx O Fundo de Saúde do Exército, criado por meio da Portaria Ministerial nº 3.055, de 7 de dezembro de 1978, é constituído de recursos financeiros oriundos de contribuições obrigatórias e indenizações de atendimentos médico-hospitalares dos beneficiários do FUSEx. Entende-se como atendimento médico-hospitalar: o conjunto de atividades relacionadas com a prevenção de doenças, com a conservação ou recuperação da saúde e com a reabilitação dos pacientes, abrangendo serviços profissionais médicos, odontológicos e farmacêuticos, o fornecimento e a aplicação de meios, os cuidados e os demais atos médicos e paramédicos necessários. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2005, p. 3) Possuem direito a atendimento médico-hospitalar todos os beneficiários do FUSEx, os quais se incluem os militares do Exército, seja na ativa ou na inatividade, além de pensionistas de militares. São, também, considerados beneficiários os dependentes de beneficiários titulares, listados abaixo: I - cônjuge ou companheira(o); II - filho(a) solteiro(a), até vinte e um anos ou, se estudante, até vinte e quatro anos, desde que, em ambos os casos, não constitua união estável e viva sob dependência econômica de militar ou pensionista; III - filho(a) inválido(a) ou interdito(a); IV - viúva(o), enquanto não adquirir a condição de pensionista; V - enteado(a) sem rendimento ou sem pensão alimentícia e sob guarda do cônjuge, nas mesmas condições do inciso II deste artigo; VI - menor que, por determinação judicial, esteja sob a guarda de militar, em processo de tutela ou adoção, nas seguintes condições: a) enquanto não constituir união estável; b) enquanto viver sob dependência econômica de militar ou pensionista; c) até que cesse a guarda ou a tutela; ou d) até que seja emancipado ou atinja a maioridade. VII - excepcionalmente, a pedido do(a) contribuinte, a filha viúva, separada judicialmente ou divorciada, sem pensão alimentícia, desde que, comprovadamente, viva sob sua dependência econômica, e seja menor de vinte e um anos ou, se estudante, menor de vinte e quatro anos. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2005, p. 5) O FUSEx concede aos seus beneficiários diversos benefícios, dentre os quais se inclui o atendimento médico-hospitalar em Organizações Militares de Saúde (OMS), sendo estas as Organizações Militares (OM) do Serviço de Saúde do Exército, como hospitais, centros de recuperação, policlínicas, odontoclínicas, o Laboratório Químico Farmacêutico do Exército (LQFEx) e o Instituto de Biologia do Exército (IBEx). Para os casos em que não é possível o atendimento do beneficiário em OMS, seja por impossibilidade ou limitação das unidades de

32 32 atendimento, este pode ser encaminhado para Organizações Civis de Saúde (OCS) ou Profissionais de Saúde Autônomos (PSA) conveniados ao FUSEx. Define-se OCS e PSA por: X - Organizações Civis de Saúde (OCS) são os hospitais, as clínicas, as policlínicas, os laboratórios e as casas de saúde que poderão ser ou não conveniadas ou contratadas para atender aos beneficiários do FUSEx; [...] XIII - Profissionais de Saúde Autônomos (PSA) são os profissionais civis de saúde que poderão ser ou não credenciados para atender aos beneficiários do FUSEx. (EXÉRCITO BRASILEIRO, 2005, p. 4) A realização do encaminhamento para atendimento em OCS ou PSA é efetivada por meio do SIRE, ocasião na qual se emite uma Guia de Encaminhamento (GE) em nome do beneficiário.

33 33 3. IMPLANTAÇÃO DO SIRE Anteriormente à implantação do SIRE, em 1º de junho de 2006, os encaminhamentos de beneficiários do FUSEx para atendimentos em OCS e PSA conveniados realizavam-se por meio de sistemas de informação não padronizados, onde cada unidade de atendimento utilizava sistemas sem qualquer interligação entre si e, consequentemente, com o DGP. A unidade de atendimento emitia seus encaminhamentos, os quais seriam informados ao DGP somente ao final do exercício mensal. Como se pode perceber, o DGP não possuía controle on-line das guias de encaminhamento emitidas. Em relação ao atendimento oferecido aos beneficiários do FUSEx, os principais clientes do Fundo de Saúde do Exército, a existência de diversos sistemas paralelos ocasionava flutuações no serviço oferecido de uma unidade de atendimento para outra. Não havia controle de tempo de emissão das guias de encaminhamento, não existindo, desta forma, maneiras de se verificar quanto tempo os usuários aguardavam até terem seu encaminhamento emitido. Além de não se ter uma estimativa do tempo de espera, não havia padronização das tarefas que o operador do sistema deveria realizar, ocasionando variações no serviço ofertado. Ao entrar em funcionamento, o SIRE passou a permitir uma gestão eficiente, eficaz e efetiva das despesas realizadas com OCS e PSA, pois a partir desta nova realidade, o DGP passou a ter o controle dos encaminhamentos no momento em que estes eram efetivados. O sistema também passou a proporcionar outras informações relevantes para a melhoria contínua do sistema de atendimento, tais como tipos de procedimentos mais encaminhados por unidade de atendimento, relação efetivo apoiado X encaminhamentos realizados, quantidade, aptidões e especialidades das OCS/PSA cadastradas. Ao longo dos anos em que o SIRE está em uso, diversos outros relatórios e indicadores de desempenho foram sendo agregados ao sistema, tornando-o uma ferramenta de apoio à tomada de decisões. Tendo este trabalho como objetivo geral estudar o impacto da implantação do SIRE para o atendimento ao beneficiário do FUSEx, far-se-á, detalhadamente, análise de dados extraídos do indicador número 12 do SIRE Tempo de atendimento na emissão da guia, tendo como unidade de atendimento analisada a Unidade Gestora FUSEx da OMS Hospital Geral de Curitiba (HGeC).

34 34 SIRE 3.1 Melhoria no atendimento ao usuário do FUSEx por meio da utilização do Atender ao cliente no menor tempo possível e com a qualidade requerida deve ser uma busca constante por parte da administração das organizações. Estando o SIRE alinhado à busca por uma gestão eficiente, eficaz e efetiva, além de ser utilizado como ferramenta de apoio à tomada de decisões, o mesmo possui um indicador específico para mensurar o tempo que o cliente aguarda para ter suas necessidades atendidas. O indicador número 12 do SIRE tempo de atendimento na emissão da guia apresenta a quantidade de guias de encaminhamentos emitidas no período pelo tempo gasto nos atendimentos, medido entre o início e término da emissão da guia. Com base nisso, o sistema subdivide as GE por faixas de tempo, pontuando-as e, após isso, atribuindo menções, de Regular a Excelente, conforme a pontuação alcançada. A metodologia utilizada para realizar a mensuração e atribuição das pontuações e menções não é o objeto do presente estudo, porém a análise a ser apresentada baseia-se nas referidas menções. Tabela 1: Tempo de atendimento na emissão da guia no HGeC Tempo (minutos) GE % GE % GE % Até ,0% ,5% ,8% 4 a ,1% ,9% ,8% 7 a ,0% ,9% 378 1,5% 11 a ,8% 504 1,4% 192 0,8% 21 a ,1% 212 0,6% 118 0,5% > ,9% 271 0,8% 152 0,6% TOTAL ,0% ,0% ,0% PONTOS MENÇÃO MB MB E Fonte: SIRE Com base na tabela 1, observa-se a inexistência de dados para o ano de 2006, tendo em vista que naquele período o SIRE estava em fase de implantação e o indicador em análise não estava sendo mensurado pelo sistema. Em 2007, pode-se verificar que a menção obtida pelo HGeC foi Muito Bom (MB), tendo 76% das GE emitidas em até 3 minutos de atendimento. Já no ano de 2008, o percentual de GE emitidas dentro do tempo mínimo passou para 81,5%, de forma que se constata uma significativa melhora no tempo do atendimento prestado aos usuários do FUSEx no HGeC. Não somente houve melhora no índice referente ao tempo mínimo examinado, mas

35 35 também o número de guias emitidas com mais de 40 minutos de atendimento decresceram - em 2007 foram 3,9% de guias emitidas nessa situação, já em 2008, apenas 0,8%. Em 2009, valendo a ressalva de que os dados foram coletados até o mês de julho, constata-se que o processo de melhoria obtido de 2007 para 2008 é perceptível e contínuo, cabendo ainda a menção do grau Excelente (E) obtido até o mês de coleta dos dados. O percentual de guias emitidas em até 3 minutos de atendimento elevou-se para 87,8% do total, verificando-se que de um número de guias emitidas em 2009 até a data da coleta dos dados, encontram-se dentro do tempo mínimo de emissão. Baseando-se no indicador analisado, o usuário do sistema FUSEx está obtendo um atendimento cada vez mais ágil, averiguada não somente pela melhoria contínua dos índices, mas também em função da padronização de métodos empregados pelos operadores do sistema, os quais são os responsáveis pelo contato direto com o beneficiário. O SIRE disponibiliza diversos manuais, divididos em módulos. No seu módulo III Registrando Guias de Encaminhamento, disponível no próprio sítio do SIRE, há a apresentação sequencial dos passos necessários para a emissão correta de uma GE. Alinhado a este documento, constatou-se que na unidade de atendimento do FUSEx presente no HGeC, há a existência de Procedimentos Operacionais Padrão (POP) determinando a forma pela qual as operações da sessão como um todo devem ser realizadas, incluindo-se nesta situação a operação de emissão da guia de encaminhamento (anexo A). A existência desta documentação vem a facilitar e padronizar os processos de treinamento e aperfeiçoamento dos recursos humanos ligados às operações inerentes a unidade de atendimento do FUSEx do HGeC, verificado pela contínua melhoria dos tempos de emissão de GE. Mas o advento do SIRE não somente auxiliou na melhoria do atendimento ao usuário do FUSEx, como também proporcionou ao DGP o adequado controle e execução dos recursos financeiros provenientes do Fundo de Saúde do Exército. 3.2 Melhoria no controle das despesas Dentre os relatórios e indicadores disponíveis no SIRE, existem aqueles que são fundamentais para que tanto o DGP quanto as unidades de atendimento possam realizar o adequado controle dos gastos efetivados com encaminhamentos a OCS e PSA.

36 36 As unidades de atendimento trabalham, mensalmente, com valores limites para encaminhamento definidos pelo DGP. Estes limites funcionam como tetos, balizando as operações das unidades de atendimento. Assim que a GE é emitida, seu valor é debitado do limite mensal da unidade, permitindo-se a visualização do saldo ainda existente. Esta visualização é possível através do relatório número 1 do SIRE. Exemplificando esta situação, abaixo se encontram os valores consultados no sistema para encaminhamento do FUSEx a OCS. Tabela 2: Limites de encaminhamento Limite Encaminhamento Saldo % R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 91,4 Fonte: SIRE Os dados foram extraídos do sistema no dia 28 de julho de 2009, ocasião na qual é possível constatar que o limite mensal para encaminhamento disponível na data do estudo é de R$ ,00. Até o dia da coleta dos dados, a unidade de atendimento do FUSEx - HGeC havia emitido encaminhamentos no valor de R$ ,00, ou seja, 91,4% do valor disponibilizado no início de julho já tinha sido gasto, restando assim um saldo de R$ ,00, a ser utilizado até o final daquele mês. Dando-se o início de um novo mês, ou seja, agosto, o crédito disponível para encaminhamento é renovado, iniciando-se assim um novo ciclo. Prosseguindo-se nesta análise, o sistema permite o acompanhamento de quanto está sendo gasto com cada uma das Organizações de Civis de Saúde conveniadas, além de possibilitar também a verificação de quais procedimentos médicos consomem mais recursos do Fundo de Saúde do Exército. Tabela 3: Valores de procedimentos médicos Procedimento Quantidade Valor Média Facectomia com lente intra-ocular 19 R$ ,54 R$ 3.687,03 Fonte: SIRE Como exemplo, no mês de julho de 2009, o HGeC efetuou 19 encaminhamentos para a realização do procedimento facectomia com lente intra-ocular, tipicamente realizado em pacientes com diagnóstico de catarata. O valor total destes encaminhamentos foi de R$ ,54, custando cada procedimento, em média, R$ 3.687,03.

37 37 4. CONCLUSÃO No cenário atual, os clientes tornam-se cada vez mais exigentes em relação a produtos e serviços ofertados. E, não sendo de outra forma, os usuários do sistema do Fundo de Saúde do Exército possuem expectativas em relação aos serviços médico-hospitalares ofertados, além das atividades de apoio necessárias, uma vez que realizam contribuições mensais. Estas expectativas devem ser supridas ou excedidas, ou, como consequência, haverá insatisfação dos clientes em relação aos serviços ofertados. A partir desta idéia, com a criação do SIRE foi possível medir, com mais exatidão, aspectos relacionados a um dos vários serviços ofertados aos beneficiários do FUSEx, neste caso, os encaminhamentos efetuados a OCS e PSA conveniados. A partir do estabelecimento da problemática do presente trabalho, baseada fundamentalmente na análise acerca do impacto da utilização do SIRE na melhoria do atendimento ao usuário do FUSEx, buscou-se determinar os objetivos norteadores para o andamento da pesquisa. Este trabalho de pesquisa pautou-se, então, no estudo acerca do SIRE, motivo pelo qual os trabalhos se concentraram em analisar os indicadores e relatórios disponíveis no sistema que pudessem comprovar ou não as hipóteses levantadas inicialmente. Sendo assim, e a partir da análise do indicador número 12 do SIRE, o qual mede o tempo de atendimento ao usuário para emissão da guia de encaminhamento, foi possível constatar que, ao longo dos anos os quais o sistema está em utilização, e especificamente em relação ao tempo de atendimento medido pelo sistema, o serviço prestado pela unidade de atendimento do FUSEx, no Hospital Geral de Curitiba, tem se mostrado em constante evolução. Outra maneira pela qual foi possível ser verificada a existência de preocupação em relação à constância do serviço ofertado por parte da administração do HGeC foi a existência de Procedimentos Operacionais Padrão relacionados à operação de emissão de guias. A existência dessa documentação torna claro aos operadores quais tarefas os mesmos devem executar, padronizando, entre todos, a maneira como tais tarefas devem ser realizadas e, tornando, ainda, uniforme o processo de treinamento de novos operadores. Infere-se, a partir desta análise, que, tanto qualitativamente quanto quantitativamente, está sendo ofertado ao usuário do FUSEx, por meio da utilização do SIRE, um serviço mais uniforme, ágil e transparente.

38 38 Já pelo aspecto da administração, o SIRE proporcionou controles exatos dos gastos efetuados com encaminhamentos. Tanto a própria OMS quanto o DGP podem efetuar acompanhamento online dos valores disponíveis para tal operação. A coordenação e controle são evidenciados, podendo o DGP verificar os gastos realizados em todas as unidades de atendimento, podendo, ainda, adotar ações visando à redução de gastos, proporcionando maior economicidade para todo o sistema do Fundo de Saúde do Exército. Com base nas análises realizadas, concomitantemente com a teoria apresentada, retrata-se um cenário onde o emprego da Tecnologia da Informação, especificamente por meio dos SIG e SAD, efetiva-se como uma forma de elevar a interação existente entre as organizações, sejam elas privadas ou públicas, podendo levar esta relação a níveis em que o cliente passa a ser o bem mais importante, funcionando como o principal meio de sobrevivência da organização. Atender às necessidades dos clientes, antes de qualquer coisa, torna-se fundamental, mais exatamente traduzida pela longevidade da organização. Inserido neste contexto, está o Exército Brasileiro, o qual utiliza sistemas de informações conforme evidenciado neste projeto de pesquisa A análise realizada no presente não suprime qualquer estudo que possa ser realizado a partir de outros aspectos não abordados até o momento, tendo em vista que são vastas as possibilidades abertas com a implantação do SIGIR para os usuários diretos e indiretos do sistema do Fundo de Saúde do Exército. Como apresentado por autores citados neste trabalho de pesquisa, o cliente sempre será o foco das organizações, seja ele interno ou externo, e as oportunidades de melhoria consideradas podem ser inúmeras e contínuas.

39 39 REFERÊNCIAS ALECRIM, E. O que é Tecnologia da Informação (TI). Disponível em: <http://infowester.com/col php>. Acesso em: 29 Jun EXÉRCITO BRASILEIRO. Departamento-Geral do Pessoal. Portaria nº 653, de 30 de agosto de Instruções Gerais para o Fundo de Saúde do Exército. Brasília, DF, Departamento-Geral do Pessoal. Portaria nº 046, de 25 de fevereiro de Normas para o Funcionamento do Sistema Integrador de Gestão Inteligente de Recursos do Sistema de Pessoal do Exército. Brasília, DF, Divisão de Orçamento, Finanças e Auditoria do DGP. Sistema de Registro de Encaminhamento. Manual do Usuário Módulo III Registrando Guias de Encaminhamento. Disponível em: <http://www2.dgp.eb.mil.br/manual/sire/manual do SIRE.html>. Acesso em: 15 Jun FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, M. Administração de serviços. São Paulo: Artmed, LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. 4. ed. São Paulo. Atlas, LAUDON, K.C.; LAUDON, J.P. Sistemas de Informação Gerenciais. 5. ed. Rio de Janeiro: LTC, KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas de informação gerenciais: estratégias, táticas operacionais. 2. ed. São Paulo: Atlas, NOLAN, R. L. Management accounting and control of data processing. United States of América: National Association of Accountants, O BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.

40 40 PALMIERI, A. Marketing de Serviços Série Administrar SEBRAE. São Paulo: SEBRAE, SCHMENNER, R. W. Service operations management. New York: Prentice Hall, SPRAGUE, R. H.; WATSON, H. J. Sistemas de apoio à decisão. Rio de Janeiro: Campus, TAKARASHI, T. Sociedade da Informação no Brasil: livro verde. Brasília: MCT, TOFFLER, A. A terceira onda. Rio de Janeiro: Record, TURBAN, E.; RAINER, R. K.; POTTER, R. E. Administração de Tecnologia da Informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

41 41 ANEXO A Procedimento Operacional Padrão para emissão de GE no HGeC Figura 1: Procedimento Operacional Padrão para emissão de GE no HGeC Fonte: EXÉRCITO BRASILEIRO. Hospital Geral de Curitiba (HGeC), 2008.

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