CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ANA PAULA VIEIRA BARBOSA

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1 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ANA PAULA VIEIRA BARBOSA BENEFÍCIOS GERADOS COM A IMPLANTAÇÃO DO PAS PROGRAMA ALIMENTO SEGURO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO COLETIVA. Fortaleza CE 2014

2 ANA PAULA VIEIRA BARBOSA BENEFÍCIOS GERADOS COM A IMPLANTAÇÃO DO PAS PROGRAMA ALIMENTO SEGURO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SERVIÇOS DE ALIMENTAÇÃO COLETIVA. Trabalho de Conclusão de Curso (Monografia) como prérequisito para obtenção do título de Bacharelado em Administração, outorgado pela Faculdade Cearense (FaC). Orientadora: Profª Márcia Sampaio S. Soares, Esp Fortaleza CE 2014

3 Dedico este trabalho à minha Mãe e ao meu marido que contribuíram para a minha formação acadêmica; à minha orientadora Márcia Sampaio S. Soares, e a todos que estiveram juntos comigo nesta caminhada, que de alguma forma contribuíram e me deram força para o desenvolvimento deste.

4 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar, agradeço a Deus que me concedeu paciência, discernimento e determinação para o desenvolvimento deste estudo, dando-me força para enfrentar todos os obstáculos sem nunca desistir dos meus objetivos. À minha mãe, por ser uma mulher guerreira, vencendo todas as dificuldades que foram postas em seu caminho, sem desistir de seus sonhos. Nessa grande batalha da vida, sempre buscou oferecer para mim o que tinha de melhor para que hoje eu estivesse aqui. Ao meu marido Rafael Alencar, pela dedicação, apoio, compreensão e carinho durante todos esses anos. À minha Orientadora Márcia Sampaio S. Soares, agradeço pela atenção e contribuição. Com seu conhecimento e profissionalismo, conduziu-me na realização desta pesquisa, mostrandome vários pontos, ensinando-me para o meu crescimento e desenvolvimento. Aos amigos que me apoiaram e me compreenderam nos momentos difíceis de estudo. À Faculdade Cearense, por ter me concedido esse mérito de graduação e pelo ensino que me foi transmitido.

5 É uma sensação extremamente agradável chegar ao fim de uma etapa com consciência do dever cumprido. E obter a consagração, o respeito de todos, o reconhecimento dos colegas. A admiração das pessoas que amamos. Ouvir o próprio nome com orgulho. Aquele orgulho de quem viu nos obstáculos a oportunidade de crescer. Orgulho de quem soube enfrentar as turbulências da vida e vencer. Orgulho de ser uma vencedora que não abriu mãos dos seus valores fundamentais. Ridley Scott

6 RESUMO O presente trabalho aborda assuntos relacionados à definição e evolução da qualidade, vantagem competitiva através da qualidade, contaminação de alimentos, boas práticas de fabricação. O objetivo geral é promover a melhoria contínua através do sistema de gestão da qualidade, o PAS. Os objetivos específicos são apresentar o processo de implantação do PAS, destacando as particularidades e os benefícios do mesmo; exibir dados referentes à redução das não conformidades em toda produção. A pesquisa é de caráter quali-quantitativo, descritiva e exploratória. A escolha do tema se deu pela relevância das empresas no ramo de atividade de alimentos para proporcionar a melhoria da qualidade de seus produtos. Quanto ao resultado, o PAS agrega demais pontos de grande relevância para melhoria da qualidade, como realização de treinamentos junto aos colaboradores da unidade. Palavras Chaves: Gestão da Qualidade, PAS, Boas Práticas de Fabricação.

7 ABSTRACT This paper discusses issues related to the definition and development of quality, competitive advantage through quality, food contamination, good manufacturing practices. Aiming to promote continuous improvement through the quality management system PAS. The specific objectives are to present the process of implementation of SAP, highlighting the features and benefits thereof; data showing reduction of non-conformities in any production. The research is qualitative and quantitative, descriptive and exploratory character. The theme was given to the relevance of the companies in the business activity of providing food for improving the quality of their products. As the result PAS adds other points of great importance to quality improvement as training sessions with employees of the unit. Keywords: Quality Management, SAP, Good Manufacturing Practices.

8 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Equipamentos, Móveis e Utensílios. Gráfico 2 Edificações e Instalações Gráfico 3 Colaboradores e Hábitos Higiênicos Gráfico 4 Serviços Gráfico 5 Sistema de Garantia de Qualidade

9 Quadro 1 Objetivo das Empresas LISTA DE QUADROS

10 LISTA DE SIGLAS APPCC Analise de Perigos e Pontos Críticos de Controle ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária BPF Boas Praticas de Fabricação CWQC Company Wide Wuality Control ISO International Organization for Standardization PAS Programa Alimento Seguro POP Procedimentos Operacionais Padronizados TQC Total Quality Control

11 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO REVISÃO DE LITERATURA Definição e Evolução da Qualidade Controle da Qualidade Total As Ferramentas da Qualidade Vantagem Competitiva através da Qualidade SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Programa Alimento Seguro - PAS Contaminação de Alimentos Boas Práticas de Fabricação Análises de Perigo e Pontos Críticos de Controle EMPRESA DE SERVIÇOS ALIMENTÍCIOS METODOLOGIA ESTUDO DE CASO Histórico da Empresa Análises e Resultados CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS... 48

12 12 1. INTRODUÇÃO O presente trabalho aborda a eficácia e os benefícios gerados com a implantação do sistema de qualidade PAS Programa Alimento Seguro. A gestão da qualidade pode ser entendida como uma estratégia competitiva cujo objetivo principal se divide em três partes: conquistar mercados, reduzir desperdícios e garantir a qualidade dos produtos oferecidos ao consumidor final. É imprescindível que toda empresa que produz, manipula ou armazena alimentos implante um sistema de qualidade eficaz em seus processos, garantindo alimentos confiáveis e livres de qualquer contaminação para seu consumidor final. É uma forma de satisfazer os clientes, resultando em aumento no faturamento, boa reputação, novos pedidos. De acordo com a legislação Brasileira, as BPF Boas Práticas de Fabricação são obrigatórias de acordo com as portarias 326/97 e 368/97, do Ministério da Saúde, estabelecendo regulamentos técnicos sobre as condições higiênicas, sanitárias e de Boas Práticas de Fabricação para empresas produtora de alimentos. Os Princípios de Gestão da Qualidade são regras fundamentais e abrangentes para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho ao longo prazo, por ter o foco centrado nos clientes, e encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. O setor de serviços representa importante parcela da economia do Brasil e, por isso, a gestão da qualidade no setor de serviços deve ser vista como um dos fatores que permitirão às organizações atingirem diferenciais competitivos. A palavra qualidade esta cada vez mais presente no nosso dia a dia, tendo em vista a competitividade. O mercado requer que as empresas desenvolvam mecanismos. A implantação do PAS surge como forma de demonstrar que uma instituição possua um gerenciamento de gestão com foco na qualidade.

13 13 As empresas devem buscar uma evolução contínua, como atendimento das demandas dos clientes. Entender como implantar um sistema de gestão da qualidade numa empresa de serviço de alimentação é algo desafiador. Diante do exposto, a questão de partida emerge e orienta esta investigação, mencionando: Quais os benefícios gerados com a implantação do sistema de gestão da qualidade PAS Programa Alimento Seguro em uma empresa de serviço de alimentação coletiva? O objetivo geral deste é promover a melhoria contínua através de Sistema de Gestão da Qualidade o PAS Programa Alimento Seguro, estruturando, avaliando e identificando as atividades e meio de produção, buscando os benefícios que serão alcançados. Os objetivos específicos são: Apresentar o processo de implantação do PAS, destacando as particularidades e os benefícios do mesmo; Exibir dados referentes a reduções das não conformidades em toda produção. Justifica-se o presente estudo por analisar e demonstrar que a implantação do PAS proporcionará uma constante mudança com a melhoria contínua dentro da organização, procurando sempre a redução dos custos aliada ao aumento da qualidade dos serviços oferecidos, bem como a satisfação de seus funcionários. Pode-se afirmar que a realização deste trabalho para o meio acadêmico relata a aplicação de um conteúdo aprendido em sala de aula para um cenário do dia a dia, em uma empresa, no caso da área de Gestão da Qualidade. Elaborar um trabalho de conclusão de curso na área de qualidade é muito importante, pois o acadêmico poderá utilizar os resultados identificados com as devidas adaptações em empresas do segmento alimentício. Além do presente capítulo que aborda a introdução do trabalho, este contará com mais seis capítulos de referencial teórico, metodologia da pesquisa, estudo de caso e considerações finais.

14 14 da qualidade. O segundo capítulo trata da Qualidade total, Evolução da qualidade e Ferramentas O terceiro capítulo aborda sistema da gestão da qualidade, com ênfase no Programa de Alimento Seguro PAS, Contaminação de Alimentos, Boas Práticas de Fabricação e Análises de Perigos e Pontos Críticos de Controle. O quarto capítulo aborda sobre Empresa de Serviços Alimentícios. O quinto capítulo é a metodologia da pesquisa. Explica a tipologia do estudo, métodos de coleta, análise e interpretação de dados, mostrando como a pesquisa foi realizada, quais meios foram empregados e de que maneira se obtiveram os resultados. No sexto capítulo, é apresentada a análise do estudo de caso. Por fim, são apresentadas as considerações finais e as referências bibliográficas.

15 15 2. REVISÃO DE LITERATURA 2.1 Definição e Evolução da Qualidade A partir do ano de 1990, o movimento em prol da Qualidade teve um crescimento avassalador no país, que remonta à década de 80, momento em que foram lançadas as bases deste movimento. Até o início da década de 90, ainda não havia um movimento coordenado e global, mas sim ações isoladas de alguns segmentos da sociedade. Otávio J. Oliveira relata que a evolução da qualidade passou por três grandes faces: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total. O período em que estamos vivendo se enquadra na Era da Qualidade Total. A ênfase passa a ser o cliente, que se torna o centro das atenções e das organizações, satisfazendo as necessidades e expectativas. A Era da Gestão da Qualidade Total é uma evolução natural das três Eras que a precederam e está em curso até hoje. Ela engloba a Garantia da Qualidade, o Controle Estatístico da Qualidade e da Inspeção, porém seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado. Segundo Davis, Chase e Arrien (2001) após a Segunda Guerra Mundial, a qualidade foi vista mais como uma função defensiva do que como uma arma competitiva para utilização no desenvolvimento de novos mercados e no aumento da participação nos mercados já conquistados. A qualidade é um fator fundamental para toda e qualquer organização que procura seu espaço, conforme Gurgel e Vieira (2002, p. 328). Nos anos 50 e 60, houve uma grande evolução no gerenciamento das empresas, sobretudo, no Japão, motivadas pela necessidade de reconstrução da economia nipônica após a segunda grande guerra. Nesta época, desenvolveram-se quatro elementos básicos no processo de evolução da qualidade: a quantificação dos custos da qualidade, o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o programa de zero defeito. Inicia-se, assim, a era da garantia da qualidade, cujo objetivo era prevenir os problemas, porém usando mais do que técnicas estatísticas para esta finalidade.

16 16 O conceito de qualidade é simplesmente o atendimento das exigências ao cliente, e isso tem sido expresso de muitas maneiras por outros autores. Para Paul (2002), qualidade é zero defeito; já Crosby (1979), qualidade pode ser definida como sendo a conformidade com as exigências; para Deming (1993), qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente, pois, sem qualidade, o que quer que seja, e, por melhor que seja projetado ao mercado, tende a não ser aceito. Portanto, Chiavenato (2005, p.161) relata que: Qualidade é a adequação a alguns padrões previamente definidos. Esses Padrões são denominados especificações quando se trata de projetar um produto ou serviço. Quando essas especificações não são bem definidas, a qualidade passa a ser ambígua e a aceitação ou rejeição do produto ou serviço passa a ser discutível. Crosby, apud Petrocchi (1998), obtendo como resultado de suas observações, introduziu o conceito de zero defeito : a grande maioria dos problemas de qualidade nas empresas não decorria de deficiências tecnológicas, e sim humanas. Ele defende a ideia de que deve haver planejamento e trabalho para prevenir defeitos. Segundo Paladini (2002) no contexto da gestão da qualidade atual, a melhoria refere-se ao aumento de adequação do produto ao uso, sendo que todos os esforços nesse sentido configuram ferramentas de melhoria, considerada contínua devido à constância dessas ações. De acordo com Crosby (apud Castelli, 1996, p. 19), Qualidade é o cumprimento dos requisitos, que é nada mais que as respostas e as perguntas dos clientes, estabelecidas a partir das exigências, tendo que ser compreendidas por todos da organização. Estamos na Era da Qualidade em todos os lugares e em todos os tipos de empresas, estruturas e organizações. Pode-se dizer que qualidade é abordada de diferentes formas e por diferentes autores. O sistema da qualidade proporciona a ferramenta necessária para assegurar os requisitos e atividades especificadas para verificação de maneira planejada. Então, implantar um sistema de qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços e sim aumentar que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.

17 17 Os conceitos supracitados mostram a evidência da necessidade da qualidade, pois se ela não for percebida pelo cliente, as empresas não conseguem sobreviver dentro das exigências contemporâneas, pois investir em qualidade resulta em menos defeito e serviços melhores, satisfação de clientes internos e externos. Para Campos (2004), um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente. Chiavenato (2004, p. 550), a qualidade total é uma filosofia de gestão que pressupõe o envolvimento de todos os membros de uma organização em uma constante busca de auto-superação e contínuo aperfeiçoamento. Diante deste conceito, é fácil perceber que a qualidade está profundamente relacionada a todas as partes interessadas, as quais participam da organização de forma a promovê-la, como o centro das atenções da administração organizacional. 2.2 Controle da Qualidade Total O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. O controle de qualidade total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm alguma participação no processo produtivo e aquisitivo. Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a qualidade total. Segundo Falconi (2004), o controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão. Esse sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC ( Total Quality Control ), sendo que em outros países os japoneses preferem utilizar a sigla CWQC

18 18 ( Company Wide Wuality Control ) para diferenciar dos sistema TQC pregado pelo Dr. Armand Feigenbaum. Nas palavras de Falconi (2004), qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e, por conseguinte, sobrevivência da empresa. Nas palavras de Ishikawa (1993), controle da qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. A qualidade total é atingida quando envolve a participação de todos os funcionários da empresa do gerente ao operário. O significado do controle da qualidade total para Falconi ( 2004, p. 14) é: As organizações humanas (empresas, escolas, hospitais, etc.) são meios (causas) destinados a se atingir determinados fins (efeitos). Controlar uma organização humana significa detectar quais foram os fins, efeitos ou resultados não alcançados (que são os problemas da organização), analisar estes maus resultados buscando suas causas e atuar sobre estas causas de tal modo a melhorar os resultados. Os clientes são a parte mais importante de uma empresa, que cria ações de atendimento, parceria, superação de expectativas e comparação com os concorrentes. Uma organização deve direcionar suas medidas através da satisfação de seus clientes. As empresas devem antecipar as necessidades de seus clientes se comprometendo a melhorar, inovar, utilizar novas tecnologias, ou seja, o aperfeiçoamento deve ser uma constância na empresa superando a expectativa e garantindo satisfação dos mesmos. O objetivo do TQC e a Norma é o mesmo, o de concretizar a satisfação dos clientes. A diferença do TQC está nas atividades praticadas por produtores (fornecedores) enquanto que as atividades praticadas na ISO partem das exigências dos clientes. Alguns aspectos positivos da TQC são: Procura aumentar o faturamento; Contribui para o aumento da produtividade;

19 19 Cooperação de todas as pessoas relacionadas com a empresa; Fazer com que cada pessoa desenvolva bem seu trabalho e sua criatividade, e sintam prazer em trabalhar. Segundo Alvarez (2001), para que uma organização alcance os níveis de qualidade preconizados pelo TQC, deve promover uma revolução em seus processos administrativos. Para Falconi (2004), o objetivo principal do controle da qualidade total é gerenciar os padrões que atendam às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. Isso ocorre de diversas formas e em momentos diferentes e por último com a comunidade na qual está situada de acordo com Falconi (2004). Objetivo Principal Pessoas Meios Satisfação das necessidades das pessoas Consumidores Empregados Acionistas Vizinhos Qualidade Crescimento do ser humano Produtividade Contribuição social Quadro 1: Objetivo das Empresas, Fonte: Falconi (2004, p. 13) Falconi (2004) relata que o objetivo de uma organização humana é satisfazer as necessidades das pessoas. O objetivo, o fim, o resultado desejado de uma empresa é a qualidade total. A consequência principal desta consideração retrata que é impossível uma empresa produzir algo com qualidade se não existe envolvimento de toda a organização nesta tarefa. necessidades de todos. Então, o TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das

20 As Ferramentas da Qualidade Lucinda (2010), o professor japonês Kaoru Ishikawa, um dos pioneiros da gestão pela qualidade total no Japão, afirmava que a aplicação das chamadas ferramentas da qualidade era capaz de resolver cerca de 95% dos problemas organizacionais. As ferramentas da qualidade constituem um conjunto de instrumentos estatísticos de consagrado uso, para que as organizações possam melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e processos. Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. O principal objetivo da criação de ferramentas é de identificar os problemas existentes tanto no processo, no fornecedor e no produto [...]. É necessário saber para que serve cada ferramenta, pois só assim poderá aplicá-las da melhor forma possível e conseguir descobrir o problema e solucioná-lo. (PARIS, 2002). As organizações têm buscado a melhoria contínua da qualidade de seus processos, melhorando seu desempenho e obtendo a satisfação total de seus clientes. Para tanto, utilizam métodos de análise e melhoria de processos fundamentados nas ferramentas da qualidade. De acordo com Paladini (1997), as sete ferramentas da qualidade são utilizadas para se ter conhecimento analítico do processo e, então, melhorá-lo. As 7 Ferramentas do Controle de Qualidade são: Estratificação, Folha de verificação, Gráfico de pareto, Diagrama de causa e efeito, Histograma, Diagrama de Dispersão, Gráfico de controle. Essas ferramentas devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações. As setes ferramentas da qualidade de acordo com Campos (1992): Estratificação: consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação.

21 21 As principais causas de variação que atuam nos processos produtivos constituem possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados, entre eles: equipamentos, insumos, pessoas, métodos e condições ambientais. Assim, a estratificação permite que se divida a amostra em grupos menores e homogêneos, de forma conhecer em qual fator está ocorrendo a variação para que se atue a fim de corrigir o problema sem a intervenção em todos os fatores, ajudando então a reduzir tempo e custos. Folha de verificação: ferramenta da qualidade utilizada para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para aperfeiçoar a análise dos dados obtidos. Uma folha de verificação é um formulário no qual os itens a serem examinados já estão impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro de dados, pois seu principal objetivo é facilitar a coleta de dados. Gráfico de Pareto: uma das ferramentas mais utilizadas para a determinação de prioridades, dos problemas que se espera resolver; é elaborado a partir da coleta de dados, priorizando ações e aplicações de recursos. Os esforços devem ser concentrados na identificação das perdas vitais, pois se estas puderem ser identificadas, torna-se possível a eliminação de quase todas as perdas. Diagrama de causa e efeito: facilita na identificação das causas de problemas que devem ser sanados ou mesmo os fatores que levam a determinado resultado que desejamos obter através da representação gráfica. Histograma: mostra a distribuição dos dados através de um gráfico de barras, indicando o número de unidades em cada categoria. Um histograma é um gráfico de representação de uma série de dados. Diagrama de Dispersão: De acordo com Oakland (1994, p. 224), o diagrama de dispersão é uma técnica utilizada para estabelecer uma associação, se existir entre dois parâmetros ou dois fatores por meio de um gráfico X-Y dos dois conjuntos de dados.

22 22 Gráfico de controle: as cartas de controle são usadas para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. Os limites de controle são calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo. As cartas de controle podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) como com dados por atributo (discretos). Segundo Giocondo César (2011), a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir as fontes de variação controláveis em produtos e serviços. As ferramentas irão nos ajudar a estabelecer melhorias de qualidade, pois os problemas existentes em uma empresa poderão ser resolvidos com o auxílio destas ferramentas. Os números e informações constituem a base de entendimento, decisões e ações, na busca do melhoramento contínuo dos métodos utilizados nos processos; é, portanto, essencial que haja um cuidadoso sistema de coleta, registro e apresentação de dados. (OAKLAND, 1994, p. 217). 2.4 Vantagem Competitiva através da qualidade As empresas que querem firmar uma estratégica de aquisição de vantagem competitiva devem se ater principalmente para a questão da qualidade de seus serviços, pois de nada adiantarão todos os esforços voltados para conquista de vantagem competitiva se o serviço oferecido não satisfazem as expectativas dos clientes. Para Porter (2004, p. XXII), Estratégia competitiva foi escrito em uma época diferente e gerou não apenas extensões, mas também perspectivas competitivas. Entretanto, curiosamente, o reconhecimento da importância da estratégia vem aumentando nos dias de hoje. A preocupação com questões internas das empresas ao longo da última década teve limites que estão se tornando aparentes, e há uma consciência renovada da importância da estratégia. Com maior perspectiva e entusiasmos menos juvenil, espero que possamos ver, com mais clareza do que nunca, o lugar da estratégia competitiva na paleta gerencial e renovar o preço pela visão integrada da competição.

23 23 OTAVIO J. OLIVEIRA, para a organização obter uma vantagem competitiva, estabelece três estratégias genéricas amplas, que são: liderança via custo, via diferenciação e via enfoque. Liderar via custos significa fazer produtos ou serviços com custos inferiores aos do concorrente para poder competir em preço. Para tanto, a empresa precisa cumprir algumas exigências: instalações em escala eficiente, controle de despesas gerais, investimento de capital em equipamento atualizado para minimizar custos, dentre outras. Liderar via diferenciação significa que uma empresa procura se sobressair em relação à concorrência, diferenciando seus produtos ou serviços por dimensões como: qualidade, prazo, flexibilidade e confiabilidade. As estratégias de custos e diferenciação buscam a vantagem competitiva em um limite mais amplo de mercado ou no âmbito de toda a indústria. Liderar via enfoque visa à vantagem competitiva em um ambiente estreito dentro de uma indústria. O enfocado seleciona um segmento ou um grupo de segmentos na indústria e adapta sua estratégia para atendê-lo pela focalização nos custos ou na diferenciação. Ainda OTAVIO J. OLIVEIRA, uma vantagem competitiva pode ser alcançada quando uma organização emprega seus pontos fortes e fracos, tanto existentes como potenciais, a fim de alcançar seus objetivos, sem deixar de considerar as oportunidades e as ameaças que o mercado lhe impõe. Embora aparentemente tudo seja simples, uma organização que presa pela qualidade não é uma tarefa muito fácil para a gerência, especialmente a mudança comportamental pela qual a organização deverá passar. Porém vale destacar que cada esforço nesse sentido é visto como um fator capaz de adaptar a vantagem competitiva para a empresa.

24 24 Para Chiavenato (2004), a competitividade significa a capacidade de uma organização oferecer produtos e serviços melhores e mais baratos, mais adequados às necessidades e expectativas do mercado, trazendo soluções inovadoras ao cliente. Conforme Otavio J. Uma vantagem competitiva pode ser alcançada quando uma organização emprega seus pontos fortes e fracos, tanto existentes como potenciais, a fim de alcançar seus objetivos, sem deixar de considerar as oportunidades e as ameaças que o mercado lhe impõe. Campão (2008) afirma que a empresa que melhora continuamente a qualidade dos produtos e processos de produção está mais propensa a satisfazer as necessidades dos clientes e diferenciar-se dos concorrentes, consequentemente obter uma vantagem competitiva. Chiavenato (2004, p.562) afirma que: A Administração para alto desempenho e a vantagem competitiva constituem o tema central das organizações de hoje. A palavra de ordem é qualidade. O alcance dos objetivos de qualidade em todos os níveis organizacionais e em todos os aspectos das operações é considerado os critérios universais do desempenho organizacional sejam em organizações manufatureiras ou de serviços. Os métodos de gestão da qualidade, evoluíram no sentido de preparar a organização para o mercado, procurando adiantar as necessidades dos clientes; enquadram-se como uma estratégia competitiva. Para Slack, Johnston e Chambers (2009), há uma crescente consciência de que bens e serviços de alta qualidade podem dar a uma organização uma considerável vantagem competitiva. A boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devoluções e mais importante, boa qualidade gera consumidores satisfeitos. Nesse momento, é explícito que os resultados decorrentes da responsabilidade com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos consumidores influenciem diretamente na produção de qualquer empresa, dependendo do seu ramo de atuação, até que o produto ou serviço oferecido deixe de ser um diferencial e passe a ser fundamental para qualquer produto.

25 25 3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3.1 Programa Alimento Seguro - PAS No Brasil, em 1993, o atual Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento estabeleceu normas e procedimentos para a implantação do sistema APPCC Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle nos estabelecimentos de pescados e derivados. No mesmo ano, o Ministério da Saúde, através de sua portaria nº 1.428, estabeleceu obrigatoriedade de procedimentos, a vigor a partir de 1994, para implantação do sistema APPCC nas indústrias de alimentos (SENAC-2003). Em março de 1998, foi criado o Projeto APPCC Indústria, que teve inicialmente como parceiros o SENAI, o SEBRAE, o Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento, o Ministério da Saúde, e a Embrapa (empresas brasileiras de pesquisas agropecuárias). Em seu primeiro ano de atividades, trabalhou na criação de materiais técnicos, de divulgação e de sensibilização para a utilização do sistema APPCC pelas indústrias. No ano de 2001, fatos marcantes e de muita importância aconteceram para o projeto, a sua inclusão como meta mobilizadora nacional no programa brasileiro de qualidade e produtividade e a entrada dos parceiros SENAC, SESC e SESI. Abriram o leque de ações para outros segmentos da cadeia produtiva. Em agosto de 2002, o projeto APPCC passou a ser denominado Programa Alimentos Seguros PAS, conferindo um caráter contínuo, como deve ser um programa de segurança alimentar, mostrando a verdadeira dimensão das ações que vinham sendo desenvolvidas com o objetivo de estabelecer em nível nacional. Aumentou-se e garantiu-se ainda mais a segurança e qualidade dos alimentos produzidos para a população brasileira. O PAS é um programa desenvolvido por entidades do Sistema S que tem o objetivo de reduzir os riscos de contaminação dos alimentos. Atua no desenvolvimento de metodologias, conteúdos e na formação e capacitação de técnicos para disseminar, implantar e certificar ferramentas de controle em segurança de alimentos, como as Boas Práticas, o Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e NBR - ISO , nas empresas integrantes da cadeia dos alimentos, em todo o país. Com isso, o PAS contribui para:

26 26 Aumentar a segurança e a qualidade dos alimentos produzidos pelas empresas brasileiras, ampliando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional; Reduzir o risco das Doenças Transmitidas por Alimentos (DTA) aos consumidores. O PAS tem por missão ser instrumento de proteção à vida e à saúde contra doenças provocadas pela contaminação dos alimentos, incluindo os aspectos relacionados à qualidade nutricional e de vida, extensivo à alimentação e bem-estar animal e esforços para a sustentabilidade ambiental. Atua com foco no desenvolvimento tecnológico e profissional, na educação da população e capacitação das empresas da cadeia dos alimentos e de rações, para conformidade com os requisitos legais e comerciais (cidadania, saúde pública, qualidade de vida e competitividade empresarial) (SENAI 2008). Benefícios da implantação do PAS: Trabalhar com Boas Práticas de Fabricação; Boa imagem perante os clientes; Direito à declaração do PAS válida por um ano; Revalidação da declaração após um ano; Orientações por consultores especialistas na implantação dos procedimentos e para a elaboração dos documentos na empresa. 3.2 Contaminações de Alimentos A Finalidade principal dos alimentos é de fornecer energia ao corpo humano e o necessário para a formação e manutenção dos tecidos ao mesmo tempo em que regulam o funcionamento dos órgãos (Gava et AL.,2008). As alterações dos alimentos podem ser físicas, químicas ou biológicas, como: crescimento e atividade de micro-organismo; ações de enzimas presentes nos alimentos; reações químicas não enzimáticas; alterações realizadas por insetos ou roedores e mudanças físicas, como as causadas por agentes mecânicos.

27 27 Em relação à atividade dos micro-organismos nos alimentos, há os que causam alterações nos alimentos e perigos à saúde e aos benefícios que auxiliam na produção de alguns alimentos. Os perigos químicos são produtos tais como desinfetantes, venenos para matar ratos, inseticidas e outras substâncias, que podem, por engano ou descuido, contaminar os alimentos. Também já podem estar nos alimentos que compramos como é o caso de agrotóxicos, antibióticos e outros, por falha na produção. Já os perigos físicos são os materiais sólidos que podem nos machucar, como pedrinhas, pedaços de vidro, ossos, espinha, prego, etc, que podem cair ou já estar nos alimentos. Nos dias de hoje, as doenças transmitidas por alimentos são consideradas um problema de saúde pública. À medida que as técnicas de conservação e controle de processos se aprimoram, as indústrias alimentícias permitem também a produção em larga escala, aumentando os riscos de contaminação. Segundo Surak (2007), recentemente nos Estados Unidos, ocorreram diversos recalls de alimentos, mantidos em confidencialidades. A palavra segurança apresenta variados significados, todos sinônimos, ato ou efeito de segurar, afastamento de todo o perigo, condição do que está seguro, caução, garantia, confiança, tranquilidade de espírito por não haver perigo, certeza, firmeza, convicção, amparo (PRIMERAN 2003). Um alimento seguro é aquele que não oferece riscos à saúde de quem o consome. Isto porque os perigos foram controlados corretamente. A melhor forma de evitar a contaminação dos alimentos é seguindo algumas regras básicas durante a manipulação, o preparo e o armazenamento desses alimentos. Lave muito bem as mãos antes de manipular qualquer tipo de alimento; Lave muito bem as mãos e os utensílios ao manipular alimentos diferentes, para evitar a contaminação cruzada;

28 28 Lave muito bem as frutas, legumes e verduras em água corrente e deixe-as de molho em água com hipoclorito de sódio; Não congele alimentos que já foram descongelados; Descongele os alimentos sempre dentro da geladeira; Todos os alimentos, dentro ou fora da geladeira, deverão estar em recipientes fechados com tampa ou cobertos com plástico transparente; Evite carnes mal passadas; Evite comer ovos em que a gema esteja crua; Evite usar ovos crus em receitas; Mantenha a temperatura da geladeira abaixo de quatro graus, enquanto que o freezer deve ficar entre doze e quinze graus negativos; Evite comer alimentos crus, como ostras e crustáceos; Muitas pessoas desconhecem, mas o simples fato de cortar uma carne crua e depois utilizar a mesma faca, sem lavar, para cortar uma carne assada pode gerar vários riscos à saúde. Isso ocorre porque carnes cruas e vegetais que ainda não foram higienizados têm inúmeros microrganismos causadores de doenças, e que podem ser transmitidos para os alimentos que já estão prontos. Esse tipo de contaminação pode acontecer por meio da transferência de microrganismos de um alimento ou superfície, através de utensílios, equipamentos ou do próprio manipulador, explica Maria Cecilia Brito, diretora da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA). Quando a contaminação de algum alimento ocorre dessa maneira, é chamada de contaminação cruzada. 3.3 Boas Práticas de Fabricação Programa iniciado na Inglaterra, no final dos anos 60, iniciou como programa voluntário para a indústria e hoje é de adoção obrigatória, de acordo com o RDC 275 de 21/10/02, da ANVISA. É um conjunto de ações que objetiva especialmente a qualidade,

29 29 segurança de uso, eficácia nos produtos. As normas de BPF&C abrangem: Princípios de Higiene Pessoal; Técnicas de instalações industriais voltadas à produção, armazenamento e transporte de produtos e matérias primas; Sanitização; Controle de Produtos. O conjunto das Boas Práticas de Fabricação consiste em uma disposição de normas que garantem um padrão de qualidade de um serviço ou produto no ramo alimentício. As empresas que trabalham neste setor têm por obrigação seguir estas normas com a intenção de obter alimentos capazes para o consumo cujo efeito deve ser considerado por meio de inspeção e/ou investigação. As BPF representam um conjunto de princípios e regras para o correto manuseio de alimentos, abrangendo desde as matérias-primas até o produto final, de forma a garantir a segurança e integridade do consumidor. São normas e procedimentos gerais voltados para o controle do ambiente, do pessoal, de contaminações cruzadas e outros itens, com a finalidade de atingir um determinado padrão de identidade e qualidade do produto, cuja eficácia e efetividade devem ser avaliadas por meio de inspeção e/ou investigação. Um processo de produção devidamente organizado e ordenado dentro dos princípios estabelecidos facilita a gestão de fabricação em toda cadeia de produção, permitindo a identificação de falhas operacionais ou administrativas, que possam ocorrer durante o processo produtivo, facilitando e otimizando os custos de correção, reduzindo ou eliminando os prejuízos operacionais que possam prejudicar e contribuir para inviabilizar o negócio. O manual de Boas Práticas é o documento que descreve as práticas realizadas pelo estabelecimento, incluindo os requisitos sanitários do edifício, a manutenção e higienização das instalações, dos equipamentos e dos utensílios, o controle da água de abastecimento, o controle integrado de vetores e pragas urbanas, controle da higiene e saúde dos manipuladores e o controle e garantia de qualidade do produto final. Os estabelecimentos devem possuir também, obrigatoriamente, os Procedimentos Operacionais Padronizados POPs. Esses documentos devem descrever, de forma simples e objetiva, as rotinas de serviços realizadas nos locais.

30 30 Os Procedimentos Operacionais padronizados devem estabelecer, de maneira objetiva, a descrição passo a passo para a realização das operações que garantam a segurança dos alimentos na empresa, de forma a prevenir, reduzir a níveis aceitáveis ou eliminar riscos de contaminação de alimentos. (Carvalho, 2007) relacionados à: Ainda (Carvalho, 2007), a legislação federal exige, no mínimo, quatro POPs, 1. Higiene e saúde dos manipuladores; 2. Higienização de instalações, equipamento e móveis; 3. Controle integrado de vetores e pragas urbanas; 4. Higienização do reservatório de água. As boas práticas são constituídas de etapas que devem ser avaliadas por acarretar durante o processo riscos para os alimentos e que precisam ser controladas, são elas: Etapa 01: Aspectos gerais de Recursos Humanos Etapa 02: Aspectos gerais de Condições Ambientais Etapa 03: Aspectos gerais de Instalações, Edificações e Saneamento Etapa 04: Aspectos gerais de Equipamentos Etapa 05: Aspectos gerais de Sanitização Etapa 06: Aspectos gerais de Produção Etapa 07: Aspectos gerais de Embalagem e Rotulagem Etapa 08: Aspectos gerais de Controle de Qualidade Para algumas das etapas das Boas Práticas, são necessários implantar os chamados POPs Procedimentos Operacionais Padronizados que vão exercer um controle mais efetivo e aplicado sob elas, como também procedimentos de monitorização, ação corretiva, registros e verificação. As Boas Práticas de Fabricação são obrigatórias pela legislação brasileira, para todas as indústrias de alimentos, e as portarias 326/97 e 368/97, do Ministério da Saúde, estabelecem o "Regulamento Técnico sobre as Condições Higiênico-Sanitárias e de Boas Práticas de Fabricação para Estabelecimentos Produtores de Alimentos".

31 31 Os fundamentos das Boas Práticas de Fabricação (BPF) são simples. Eles compreendem quatro práticas: - Exclusão de microrganismos indesejáveis e material estranho; - Remoção de microrganismos indesejáveis e material estranho; - Inibição de microrganismos indesejáveis; - Destruição de microrganismos indesejáveis. A invisibilidade dos microrganismos e de alguns materiais estranhos propõem a necessidade por mudanças para a implementação efetiva destas práticas simples. Exclusão é uma prática muito desejada e efetiva. Microrganismos ou material estranho excluídos não ameaçam a segurança ou salubridade do produto. Exemplos de exclusão incluem os sistemas sanitários de ordenha mecânica em circuitos fechados, a filtração do ar, o controle de pragas, fechamento hermético de embalagens, entre outros. A remoção de microrganismos e materiais estranhos do leite pode utilizar filtração ou centrifugação. Embora seja efetivo até certo grau, nenhuma prática pode remover completamente microrganismos ou material estranho. A remoção de resíduos e microrganismos é essencial para a limpeza dos equipamentos. A inibição de microrganismos indesejáveis é uma prática amplamente utilizada. As opções incluem armazenamento a baixas temperaturas ou condições de congelamento, adição de ingredientes como sal ou açúcar, e processos fermentativos, em que microrganismos indesejáveis são inibidos por um grande número de organismos benignos. A destruição dos microrganismos é a última medida, quando outras práticas falharam ou foram ineficazes. Embora algumas tecnologias alcancem níveis próximos da completa esterilidade do produto, não é sempre praticada a destruição completa dos microrganismos presentes.

32 Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle APPCC é a sigla para Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, ou em inglês, HACCP, Hazard Analysis of Critical Control Point. Um programa criado pela Pillsbury Company, em 1959, para cumprir as exigências da NASA no que se refere ao fornecimento de alimentos aos tripulantes de viagens espaciais. Década de 70: BRYAN propõe um sistema de análise capaz de detectar a presença de agentes perigosos e estabelecer os perigos oriundos das práticas de produção, processamento, transporte, armazenamento e distribuição de alimentos. Ou seja, a identificação dos perigos potenciais em pontos específicos do processo possibilita o controle sobre estes pontos (que passaram a chamar-se Pontos Críticos de Controle ) passíveis de falha. Se algum ponto demonstrar algum desvio, ou que está fora de controle, significa que a segurança do produto pode estar comprometida. Segundo Barriquello (2003), esse sistema vem sendo adotado em todo o mundo, não só por garantir a segurança dos produtos alimentícios, mas também por reduzir os custos, minimizando perdas de produção e aumentando a lucratividade. Os elementos de apoio ao sistema visam primeiro: definir os perigos relacionados ao plantio, colheita, processamento, comercialização, preparação ou uso de uma determinada matéria-prima no setor alimentar; em segundo: analisar e determinar os pontos críticos que podem controlar os perigos e identificá-los; por último, estabelecer os procedimentos para monitorar os pontos críticos de controle. O Sistema não deve ser entendido meramente como um facilitador do cumprimento de requisitos legais, mas acima de tudo como uma ferramenta de gestão de segurança alimentar à disposição das empresas. Possui um conjunto de benefícios associados, dos quais é possível destacar: O aumento da segurança do consumidor, decorrentes da abordagem sistemática de identificação e análise de perigos, o que conduz à minimização da probabilidade de ocorrência de situações que possam pôr em causa a segurança do consumidor.

33 33 A redução de custos operacionais, diminuindo a necessidade de destruição ou reprocessamento, por razões de segurança, do produto final. O reforço da imagem da empresa junto dos clientes, na medida em que essa metodologia transmita uma maior confiança ao consumidor relativamente à segurança alimentar dos produtos postos à sua disposição. Análise de perigos é a designação atualmente empregada para a atividade de pesquisa que se destina a revelar, por meio do exame de matérias primas, processos, práticas, pessoal, produtos, equipamentos e instalações, a presença ou possibilidade de ocorrência de: 1. alimentos potencialmente perigosos 2. microrganismos patogênicos 3. práticas inadequadas de manipulação 4. combinação tempo-temperatura Considerando um sistema de gestão de segurança alimentar, o Sistema APPCC baseia-se em analisar as diversas etapas da produção de alimentos; avalia os perigos potenciais à saúde dos consumidores, determinando medidas preventivas para controlar esses perigos através de pontos críticos de controle. Além de ser lógico, prático, econômico e dinâmico, tem um processo de controle transparente e confiável, constituindo-se como uma ferramenta de gestão eficaz na obtenção de alimentos seguros para a saúde do consumidor (SENAC 2003).

34 34 4. EMPRESA DE SERVIÇOS ALIMENTÍCIOS A evolução no setor alimentício é marcante, e a tendência é sempre no sentido de se preservar as propriedades naturais dos alimentos, no investimento da identificação de novos ingredientes funcionais, no uso de produtos minimamente processados, no uso de tecnologias, como de alta pressão, no uso de tecnologias de membranas, cada vez mais avançado, além da promoção de tecnologias limpas, que não afetam o meio ambiente e o trabalhador da indústria de alimentos. Inovação é palavra permanente no vocabulário de empresários e gestores ligados ao segmento de alimentos. O aumento do poder de compra da população, o maior acesso à informação, o aumento da escolaridade, a modificação na estrutura das famílias e o envelhecimento da população, entre outros fatores, modificam diretamente as percepções e, consequentemente, as preferências e as escolhas em relação ao alimento a ser consumido. Em virtude da busca pela qualidade de vida, como também da importância da alimentação na manutenção da saúde, busca-se valorizar, além do poder nutricional, o processo de produção e conservação de alimentos, ressaltando alimentos naturais, estimulados também pela consciência ecológica. É possível averiguar também, pelos marcadores de mercado, o crescimento na venda de produtos naturais, orgânicos ou biológicos, cuja qualificação varia de acordo com cada país (PROENÇA et al, 2005; CUPPARI, 2005). Os recentes avanços tecnológicos permitiram as indústrias alimentícias oferecerem ao mercado produtos com peculiaridades mais específicas, comercializados sob diferentes denominações, segundo a sua origem: alimentos funcionais, alimentos para usos específicos, fármacos-alimento ou nutracêuticos (PROENÇA et al, 2005). Embora, cientificamente, as controvérsias sejam inúmeras, esta é uma temática de pesquisa atual, que vem amparando a evolução constante da legislação sobre o assunto. Ressalta-se, contudo, que as recomendações continuam apontando para a variedade de alimentos como principal estratégia na busca do equilíbrio alimentar (PROENÇA, 2005, p. 24)

35 35 O mercado de alimentação é divido em alimentação comercial e alimentação coletiva. Do ponto de vista administrativo, o setor de alimentação coletiva pode ser gerenciado basicamente de duas formas: 1) administração: a organização compra os gêneros alimentícios, e a empresa de alimentação coletiva produz, serve e administra o serviço de alimentação dos empregados; 2) concessão: a organização contrata uma empresa especializada em alimentação para gerir todo o serviço de alimentação. Essa forma é mais comumente chamada de terceirização (ABREU; SPINELLI; PINTO, 2007) No setor de alimentação coletiva, esse comprometimento está muito aquém do desejado, dificultando o gerenciamento e alterando as rotinas de trabalho, expondo, inclusive, os processos do serviço de alimentação. O alto índice de faltas com e sem justificativa, a rotatividade excessiva neste setor é visível e sentida por toda a equipe. Esse fenômeno vem preocupando os gerentes, uma vez que faltas frequentes ao trabalho repercutem no quantitativo do quadro de pessoal, refletindo na qualidade do serviço prestado. (VAZ, 2006) As empresas de refeições coletivas trabalham com a produção e a distribuição de alimentação para coletividade, prestando serviços em indústrias, hospitais, escolas, ou seja, no local de trabalho, onde o consumidor recebe sua refeição balanceada dentro de rigorosos padrões dietéticos e de higiene. Essas empresas são feitas de pessoas, que imprimem no produto e no atendimento do serviço sua eficiência profissional, sua motivação e seu comprometimento com o resultado final e com a satisfação do cliente atendido (ABREU; SPINELLI; PINTO, 2007)

36 36 5. METODOLOGIA Este capítulo apresenta os aspectos metodológicos utilizados para realização e delineamento desta pesquisa. Cervo/Bervian/Da Silva (2007, p.57) afirma que pesquisa é uma atividade voltada para a investigação de problemas teóricos por meio de emprego de processos científicos. Já Lakatos e Marconi (2003, p.155) acreditam que pesquisa é um procedimento formal, com métodos de pensamentos reflexivos, que requer um tratamento científico. Esta pesquisa pode ser classificada quanto aos fins, como exploratória e descritiva. É considerada exploratória porque se buscou identificar os benefícios gerados para a empresa com a implantação do sistema de qualidade já que a empresa ainda não implantou o sistema. Para Collis e Hussey (2005, p. 24), a pesquisa exploratória visa procurar padrões, ideias ou hipóteses, em vez de testar ou confirmar uma hipótese. Já Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 64) afirmam que [...] recomenda-se a pesquisa exploratória quando há pouco conhecimento sobre o problema a ser estudado. Malhotra (2006, p. 101), [...] o principal objetivo da pesquisa descritiva é descrever alguma coisa normalmente características ou funções [...]. Enquanto para os autores Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 61), a pesquisa descritiva observa, registram, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los. Quanto aos meios, a pesquisa classifica-se como bibliográfica e de campo. Bibliográfica, pois foram realizadas pesquisas em livros, artigos e monografias, sites dentre outros, para a realização deste trabalho. Para Severino (2007, p. 122) a pesquisa bibliográfica utiliza-se de dados ou de categorias teóricas já trabalhadas por outros pesquisadores e devidamente registradas, cuja finalidade, na visão de Marconi e Lakatos (2010, p. 166) é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto [...].

37 37 No que se refere à natureza do problema, o modelo elaborado é quali-quantitativo. A abordagem quantitativa é caracterizada por analisar em números, dados e informações a serem analisados. Para Malhotra (2006, p. 155) afirma que a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e aplicar alguma forma de análise estatística. A pesquisa também é considerada qualitativa, uma vez que alguns dados obtidos não podem ser expressos em números. Para Collis e Hissey (2005, p. 26), o método qualitativo é mais subjetivo e envolve examinar e refletir as percepções para obter um entendimento de atividades sociais e humanas. O universo da pesquisa foi baseado no estudo de caso em uma empresa de serviços alimentício situada em Maracanaú Ceará, na qual foi efetuada a coleta de dados por meio de documentação direta, mural de comunicação e uma conversa com o gestor da unidade, segundo Bertucci (2008, p.53) O estudo de caso possibilita uma análise mais sistêmica das situações encontradas e estimula a identificação de novas situações. Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 62) definem estudo de caso como uma pesquisa sobre determinado indivíduo, família, grupo ou comunidade que seja representativo de seu universo para examinar aspectos variados de sua vida.

38 38 6. ESTUDO DE CASO 6.1 Histórico da Empresa Devido à empresa não ter permitido a citação de seu nome no trabalho, foi feito apenas um breve histórico da mesma sem muitos detalhes. Foi fundada em 1972 e deu início às suas atividades com lanchonete e restaurante; porém, apesar do pouco tempo de existência, conseguiu se firmar logo no mercado, atendendo com excelência às demandas do mercado de refeições coletivas das indústrias. Na década de 80, passou por uma fase de expansão. Com a implantação do Distrito Industrial de Maracanaú, a atuação foi ampliada, pois foi lá que foi instalada a sua cozinha industrial, atendendo melhor as necessidades do mercado. Desde 1990, ela funciona em sede própria no Distrito Industrial de Maracanaú, região metropolitana de Fortaleza. Nesta sede, ficam centralizadas as atividades administrativas, distribuição e confeitaria que, junto à cozinha industrial, produzem e transportam refeições aos clientes. A empresa hoje conta com 324 funcionários para atender a demanda que tem do mercado.

39 Análises e Resultados Neste capítulo, serão apresentados os resultados da coleta de dados, assim como a análise destes resultados com a apresentação de tabelas. Analisando os dados obtidos para mensurar os índices das conformidades e não conformidades existentes, constatou-se que a empresa não possui quaisquer tipos de documentação que envolva a temática de boas práticas de fabricação ou algum procedimento padrão a ser realizado. Consequentemente, o quesito documentação está totalmente não conforme, seguindo os pressupostos metodológicos. A cozinha industrial apresentou as seguintes conformidades e não conformidades: 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Conforme Não conforme Gráfico 1 Equipamentos, móveis e utensílios Observa-se que a variável Equipamentos, Móveis e Utensílios possui 70% de conformidades. Todos os itens dessa variável encontram-se em bom estado de conservação, armazenados em local apropriado de forma a serem protegidos contra contaminação. Os 30% de não conformidades constatadas são ocasionadas pela inexistência de manutenção preventiva e registro de higienização dos equipamentos.

40 40 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Conforme Não conforme Gráfico 2 Edificações e Instalações A respeito das variáveis Edificações e Instalações, entende-se que há 65% de conformidade regular. O acesso é realizado de forma direta, não comum a outros usos indicando um bom arranjo físico da cozinha. Entretanto os 35% de não conformidades referem-se às portas das instalações sanitárias que não possuem fechamento automático, levando os funcionários a contato direto com maçanetas; a quantidade de armários, lavatórios, sanitários e chuveiros não estão na proporção correta para o número de colaboradores; uma das janelas da área de produção encontra-se com um pedaço do acrílico quebrado e o forro do teto da área de produção encontra-se em mau estado de conservação. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Conforme Não conforme Gráfico 3 Colaboradores e hábitos higiênicos

41 41 A variável Hábitos Higiênicos apresenta boa porcentagem, com 75% de conformidades, indicando que os colaboradores apresentam-se com boa apresentação, asseio corporal, mãos limpas, unhas curtas, sem esmaltes, sem adornos, barbeados e com os cabelos protegidos. Todos os colaboradores utilizam EPIs individuais. Entretanto as não conformidades apresentaram baixo percentual com 25%, com destaque nos uniformes que não apresentam higienização diária e são reutilizados por outros colaboradores, apresentando bolsos e botões acima da cintura. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Conforme Gráfico 4 Serviços Não conforme A variável Serviços apresentou 60% de conformidade. Há um correto tratamento térmico dos locais de armazenamento dos alimentos, controlado com instrumento adequado à temperatura X, tempo que garantam a sua segurança, com registro e planilhas específicas. Contudo os 40% de não conformidades, destacou-se a ausência de veículos não apropriados para o transporte dos alimentos com temperatura adequada a fim de garantir sua segurança, e alimentos servidos quentes não permanecem na temperatura adequada por ausência de monitoramento.

42 42 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Conforme Não conforme Gráfico 5 Sistema de Garantia de Qualidade A variável Garantia de Qualidade apresenta 73% de conformidades, apresentando rotinas documentadas para as operações principais da produção/manipulação, há existência de registro que permitam o rastreamento da matéria prima, programa de controle de pragas e controle de qualidade final do produto. Contudo os 27% das não conformidades referem-se a não existência do manual de boas práticas de fabricação, não há procedimentos documentados de manutenção preventiva dos equipamentos e calibração dos mesmos.

43 43 7. CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir do presente estudo, pôde-se constatar que o alto percentual de não conformidades exposto pela unidade ocorre pelo fato da não utilização do manual das Boas Práticas de Fabricação incluso no check list do Programa Alimento Seguro PAS, por parte dos gestores como forma de manter a qualidade do serviço. Esse problema ocorre pela falta de conhecimento a respeito do assunto, como também devido à alta demanda de tempo, energia e capital necessários para investir em instalações e equipamentos adequados, treinamento e transporte correto. O PAS agrega grande relevância para melhoria da qualidade como realização de treinamentos junto aos colaboradores da unidade para que os mesmos tenham conhecimento do programa. Determina fluxo ordenado nas etapas de produção. Adota procedimentos de higienização periódica, possibilitando maior rastreabilidade nos processos, manutenções preventivas de equipamentos e monitoramento da qualidade final do produto. Para a implantação do PAS, exige-se um investimento considerável por parte da empresa, podendo possibilitar melhores ofertas e, assim, expandir seu fornecimento a uma maior quantidade de estabelecimentos. Este trabalho promoveu a melhoria contínua através de Sistema de Gestão da Qualidade, o PAS, estruturando, avaliando e identificando as atividades e meio de produção, buscando os benefícios que serão alcançados. As recomendações destacadas anteriormente devem ser seguidas como melhorias na qualidade do estabelecimento citado, o que trará maior segurança alimentar e confiabilidade para os clientes.

44 44 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABREU, E. S; SPINELLI, M. G. N.; PINTO, A. M. S. Gestão de Unidades de Alimentação e Nutrição: um modo de fazer. São Paulo: Editora Metha, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS ABNT. Sistemas de gestão da qualidade. Disponível em < Acesso em 28 de março de ALVAREZ, Maria Esmeralda Ballestero. Administração da Qualidade e da Produtividade. São Paulo: Atlas, ALMEIDA, R. (2005). Implementação da Norma ISO 22000:2005. Revista da Qualidade, n.º 8 pág. 29. A História da ISSO. Disponível em:< Acesso em 20 de fevereiro de BERTUCCI, Janete Lara de Oliveira. Metodologia Básica para Elaboração de Trabalhos de Conclusão de Curso: ênfase na elaboração de TCC de pós-graduação. São Paulo: Atlas, BRASIL. ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Resolução RDC nº 275, de 21 de outubro de Legislação de Boas Práticas de Fabricação. Disponível em: < Acesso em: 27 de março de CAMPOS, Vicente. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Minas Gerais: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, CAMPÃO, Ciro A. L. Análise dos custos da qualidade aplicados em uma empresa de lacticínios de Caçapava do sul f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Universidade Federal de Santa Maria, Rio Grande do Sul. CARVALHO, Monteiro de Marly.; PALADINI, Pacheco Edson. Gestão da Qualidade. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier: Abepro, 2012., TQC: Controle e Gestão da Qualidade (no estilo japonês). FCO/UFMG - Belo Horizonte, CARPINETTI, Luiz G. R. Gestão da Qualidade ISO 9001: Ed. São Paulo: Atlas, 2011.

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