Novembro de Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades

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1 Novembro de 2007 Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades A vida e obra de Antônio Francisco Lisboa - Aleijadinho ( ) 1812 a 1818 Em Vila Rica, atual Ouro Preto MG - Realiza douração e pintura dos caixilhos grandes para os espelhos da capela e do oratório da Igreja da Ordem Terceira de Nossa Senhora do Carmo. Em 1813 ainda em Vila Rica, executa o risco do altar-mor da Igreja da Ordem Terceira de Nossa Senhora do Carmo. Em Executa a pintura de quatro painéis grandes com seus respectivos caixilhos e recebe pagamento por pratear sessenta castiçais e oito palmas para a Igreja da Ordem Terceira de Nossa Senhora do Carmo. (Enciclopédia Itaú Cultural ArtesVisuais).

2 OUVIDORIA-GERAL DO MINISTÉRIO DA FAZENDA Missão Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Negócio Atuar na melhoria dos serviços prestados pelo Ministério da Fazenda ao cidadãousuário, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento. Visão Ser agente da plena satisfação no atendimento ao cidadão-usuário dos Serviços prestados pelo Ministério da Fazenda. Sistema Ouvidor Informações Consolidadas Relatório de Atividades Dezembro de 2007 Copyright 2007 by Ministério da Fazenda Permitida a reprodução desde que citada a fonte, com a autorização da Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda. Ouvidoria-Geral Carlos Augusto Moreira Araújo Ouvidor-Geral Assessoria Adriana Martins Ximenes Marinalva Rodrigues Santos MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA OUVIDORIA-GERAL SAS Quadra 6 Bloco O 7º Andar Cep Brasília Distrito Federal Brasil Fones: / / Fax: ouvidormf@fazenda.gov.br

3 MINISTÉRIO DA FAZENDA SECRETARIA-EXECUTIVA Ouvidoria-Geral Apresentação No mês de novembro de 2007, o serviço de ouvidoria do Ministério da Fazenda recepcionou manifestações. CANAIS Novembro de 2007 Acumulado Jun/02 a nov/07 Quant. % Quant. % Desse total, se referiam a solicitações e informações de características mais simples e foram atendidas e respondidas diretamente pelo canal de acesso As demais mensagens foram registradas no Sistema Ouvidor por necessitarem de tratamento mais acurado pelas Unidades Singulares do Ministério da Fazenda. QUADRO EVOLUTIVO DE MANIFESTAÇÕES VÁLIDAS Sistema Ouvidor Mensagens Meses Média Mensal Total Tais manifestações, por Unidade Singular, tiveram a seguinte destinação: ÓRGÃO Novembro de 2007 Acumulado (Jun/02 a nov/07) Quant. % Quant. % SECEX , ,3 RFB , ,9 STN 58 1, ,5 SEAE 4 0, ,0 SAIN 1 0,0 61 0,0 SPE 17 0, ,3 PGFN 57 1, ,6 SPOA 68 1, ,7 ESAF 8 0, ,9 Outros 65 1, ,3 Total , ,0 O quadro a seguir sintetiza a tipologia das manifestações recebidas: Acumulado Novembro de 2007 (Jun/02 a nov/07) Quant. % Quant. % Denúncia , ,7 Elogio 53 1, ,2 Informação , ,4 Reclamação , ,3 S/Classificação 108 2, ,7 Sugestão 146 3, ,3 Total , ,0 Já no que concerne aos canais de acesso à Ouvidoria, foi possível observar o seguinte conjunto de preferências: Serv. "0800" , ,4 Internet , ,2 Carta 118 2, , , ,4 Pessoal (1) 4 0, ,1 Telefone (1) 1 0, ,1 Total , % (1) Referem-se apenas a atendimentos iniciados como na modalidade pessoal. A seqüência contida no quadro abaixo traz um resumo dos últimos 6 meses referentes ao Controle de Correspondências tratadas e respondidas aos cidadãos que se utilizam de correspondência epistolar no seu mister de usuário dos serviços de Ouvidoria do Ministério da Fazenda: Mês Recebidas e Digitalizadas Cartas Laudas Emitidas ao Cidadão Jun/ Jul/ Ago/ Set/ Out/ Nov/ Total Merece destaque o 3º Seminário Nacional Ouvidores & Ouvidorias, que aconteceu durante os dias 19 e 20 na Bahia e o 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas da Região Norte, promovido pela Ouvidoria-Geral da União, durante os dias 22 e 23 de novembro. No mês, foi realizado o treinamento da Central de Atendimento 0800 da Ouvidoria-Geral do pela Secretaria do Tesouro Nacional STN, encerrando o ciclo de Cabe ressaltar que durante o mês de novembro houve um diferencial no quantitativo acumulado de mensagens que passou de para (ver quadro evolutivo de mensagens). Essa diferença de 48 mensagens, não compatíveis com o sistema, refere-se à época de migração do Sisouvidor I para o Sistema atual (Sisouvidor II). Em seqüência, o leitor poderá visualizar os principais indicadores de desempenho utilizados pela Ouvidoria-Geral na mensuração dos resultados alcançados. Carlos Augusto Moreira Araújo Ouvidor-Geral ouvidormf@fazenda.gov.br ( )

4 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel MINISTÉRIO DA FAZENDA Evolução Diária - Órgão: Dia do Mês Dia da Semana Qtd. mensagens No Dia Até o Dia 1 Quinta-Feira Sexta-Feira Sábado Domingo Segunda-Feira Terça-Feira Quarta-Feira Quinta-Feira 189 1,173 9 Sexta-Feira 240 1, Sábado 44 1, Domingo 43 1, Segunda-Feira 240 1, Terça-Feira 242 1, Quarta-Feira 182 2, Quinta-Feira 42 2, Sexta-Feira 116 2, Sábado 36 2, Domingo 41 2, Segunda-Feira 174 2, Terça-Feira 158 2, Quarta-Feira 210 2, Quinta-Feira 252 3, Sexta-Feira 160 3, Sábado 26 3, Domingo 36 3, Segunda-Feira 145 3, Terça-Feira 167 3, Quarta-Feira 194 3, Quinta-Feira 261 4, Sexta-Feira 212 4,394 Total 4,394 3 / Novembro Sábado 22 Menor Valor 5 / Novembro Segunda-Feira 289 Maior Valor Relatório de Evolução Mensal de Manifestações Ligações provenientes do Call Center ("0800") 1 - Transferidas para Órgãos do Atendidas diretamente pelo serviço "0800" 4, Total de Ligações 5,153 Relatório emitido às: 09h32 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

5 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 002 Síntese Mensal e Acumulada por Unidade Singular 1 - Manifestações do mês de Novembro/2007 Unidade Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Denúncia Elogio Inform./Solicit , ,141 Reclamação 50 1, ,272 Sem Classificação Sugestão Total 1,281 2, ,394 Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Atrasada Cadastrada 44 2, ,345 Concluída 1, ,025 Descartada Pendente Total 1,281 2, ,394 CANAL Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Carta-Resposta Carta/Fax /Fale com o Governo Internet 935 1, ,923 Pessoalmente Serviço "0800" Telefone Total 1,281 2, ,394 Participação Relativa % % 1.32 % 0.09 % 0.02 % 0.39 % 1.30 % 1.55 % 0.18 % 1.48 % % 2 - Manifestações Acumuladas desde 12/06/2002 Unidade Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Denúncia 12,960 10, ,904 Elogio 710 1, ,132 Inform./Solicit. 14,440 25,399 1, , ,546 Reclamação 9,125 56, ,116 2, ,222 Sem Classificação 579 2, ,999 Sugestão 8,265 11, ,470 Total 46, ,666 2, ,808 4,673 1,524 2, ,273 Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Atrasada Cadastrada 52 8, ,257 Concluída 44,816 97,716 2, ,185 4,089 1,496 2, ,367 Descartada 1,211 1, ,649 Pendente Total 46, ,666 2, ,808 4,673 1,524 2, ,273 CANAL Secex RFB STN SEAE SAIN SPE PGFN SPOA ESAF Outros Total Carta-Resposta 802 1, ,950 Carta/Fax 5,088 3, ,526 /Fale com o Governo 7,765 7, ,652 Internet 24,717 70,248 1, ,912 2,217 1, ,117 Pessoalmente Serviço "0800" 7,550 24, ,465 Telefone Total 46, ,666 2, ,808 4,673 1,524 2, , % % 1.51 % 0.09 % 0.04 % 0.32 % 1.67 % 2.78 % 0.91 % 1.33 % % Participação Relativa 3 - Conceitos Adotados pela Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda para Identificar as Manifestações Denúncia Elogio Reclamação Sugestão Solicitação/Informação "Notitia criminis" ou acusação contra ato, pessoa ou órgão que descumpre ou não observa a norma jurídica ou o devido procedimento legal que deveria seguir ou que causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação para com o serviço recebido. Queixa, manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público e a existência ou ausência de norma reguladora. Mensagem que apresenta uma idéia ou proposta para aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas ou dos serviços prestados pelo órgão ou instituição. Pedido de referência, legislação, dados estatísticos ou mesmo solicitações de bens e outros. Relatório emitido às: 09h42 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

6 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel MINISTÉRIO DA FAZENDA Relatório de Evolução Mensal de Manifestações Ano / Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total ,974 1,572 2,190 1,954 1,278 1,380 1,780 1,752 2,360 2,128 2,468 2,879 23,715 2,317 2,309 3,951 2,754 1,957 2,250 2,156 2,409 2,188 1,953 1,842 1,934 28,020 1,779 1,943 2,762 2,446 2,088 1,957 1,988 2,912 4,375 3,211 3,027 2,905 31,393 2,774 2,161 3,724 2,419 1,866 1,648 2,076 2,478 2,418 2,338 2,653 3,496 30,051 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 51,397 Relatório emitido às: 09h43 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

7 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Análise Horizontal e Vertical - versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação 1, , Inform./Solicit. 2, , Total 4, , Cadastrada 2, , Concluída 2, , Descartada Total 4, , Denúncia 24, , Sem Classificação 2, , Sugestão 22, , Elogio 2, , Reclamação 71, , Inform./Solicit. 44, , Total 168, , Cadastrada 10, , Concluída 155, , Descartada 2, , Total 168, , Mensagens recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo /2007 Grau de Resolubilidade Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h43 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

8 PGFN - Procuradoria-Geral da Fazenda Análise Horizontal e Vertical - PGFN versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 PGFN Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , PGFN Cadastrada , Concluída , Descartada Total , PGFN Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação 1, , Inform./Solicit. 1, , Total 2, , PGFN Cadastrada , Concluída 2, , Descartada , Total 2, , Mensagens PGFN recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - PGFN 2006/2007 Grau de Resolubilidade PGFN Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h53 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

9 RFB - Receita Federal do Brasil Análise Horizontal e Vertical - RFB versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 RFB Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação 1, , Inform./Solicit. 1, , Total 2, , RFB Cadastrada 2, , Concluída , Descartada Total 2, , RFB Denúncia 10, , Sem Classificação 2, , Sugestão 11, , Elogio 1, , Reclamação 56, , Inform./Solicit. 25, , Total 107, , RFB Cadastrada 8, , Concluída 97, , Descartada 1, , Total 107, , Mensagens RFB recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - RFB 2006/2007 Grau de Resolubilidade RFB Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h54 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

10 STN - Secretaria do Tesouro Nacional Análise Horizontal e Vertical - STN versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 STN Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , STN Cadastrada , Concluída , Descartada Total , STN Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação , Inform./Solicit. 1, , Total 2, , STN Cadastrada , Concluída 2, , Descartada , Total 2, , Mensagens STN recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - STN 2006/2007 Grau de Resolubilidade STN Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h54 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

11 SPE - Secretaria de Política Econômica Análise Horizontal e Vertical - SPE versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SPE Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , SPE Cadastrada , Concluída , Descartada Total , SPE Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação , Inform./Solicit , Total , SPE Cadastrada , Concluída , Descartada , Total , Mensagens SPE recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SPE 2006/2007 Grau de Resolubilidade SPE Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

12 SEAE - Secretaria de Acompanhamento Análise Horizontal e Vertical - SEAE versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SEAE Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , SEAE Cadastrada , Concluída , Descartada Total , SEAE Denúncia , Sem Classificação Sugestão , Elogio , Reclamação , Inform./Solicit , Total , SEAE Cadastrada , Concluída , Descartada , Total , Mensagens SEAE recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SEAE 2006/2007 Grau de Resolubilidade SEAE Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

13 SAIN - Secretaria de Assuntos Análise Horizontal e Vertical - SAIN versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SAIN Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação Inform./Solicit Total , SAIN Cadastrada , Concluída , Descartada Total , SAIN Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação , Inform./Solicit , Total , SAIN Cadastrada , Concluída , Descartada , Total , Mensagens SAIN recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SAIN 2006/2007 Grau de Resolubilidade SAIN Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

14 ESAF - Escola de Administração Fazendária Análise Horizontal e Vertical - ESAF versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 ESAF Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , ESAF Cadastrada , Concluída , Descartada Total , ESAF Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação , Inform./Solicit , Total 1, , ESAF Cadastrada , Concluída 1, , Descartada , Total 1, , Mensagens ESAF recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - ESAF 2006/2007 Grau de Resolubilidade ESAF Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

15 Secex - Ouvidoria-Geral Análise Horizontal e Vertical - Secex versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 Secex Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total 1, , Secex Cadastrada , Concluída 1, , Descartada Total 1, , Secex Denúncia 12, , Sem Classificação , Sugestão 8, , Elogio , Reclamação 9, , Inform./Solicit. 14, , Total 46, , Secex Cadastrada , Concluída 44, , Descartada 1, , Total 46, , Mensagens Secex recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - Secex 2006/2007 Grau de Resolubilidade Secex Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h55 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

16 SPOA - Subsecretaria de Planejamento, Análise Horizontal e Vertical - SPOA versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 SPOA Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , SPOA Cadastrada , Concluída , Descartada Total , SPOA Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação 2, , Inform./Solicit , Total 4, , SPOA Cadastrada , Concluída 4, , Descartada , Total 4, , Mensagens SPOA recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - SPOA 2006/2007 Grau de Resolubilidade SPOA Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h56 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

17 OUTROS - OUTROS ÓRGÃOS Análise Horizontal e Vertical - OUTROS versus Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel Manifestações no mês 2 - Manifestações acumuladas desde 12/06/2002 OUTROS Denúncia Sem Classificação Sugestão Elogio Reclamação , Inform./Solicit , Total , OUTROS Cadastrada , Concluída , Descartada Total , OUTROS Denúncia , Sem Classificação , Sugestão , Elogio , Reclamação , Inform./Solicit , Total 2, , OUTROS Cadastrada , Concluída 2, , Descartada , Total 2, , Mensagens OUTROS recebidas no mês de Novembro/2007 Comparativo - OUTROS 2006/2007 Grau de Resolubilidade OUTROS Observações: * AV - Análise Vertical: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, em relação ao quantitativo total da unidade em análise. ** AH - Análise Horizontal: é a proporção do quantitativo do tipo ou status, da unidade em análise em relação ao. *** Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h57 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

18 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Quantitativo de Mensagens - Tipo de Manifestação Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 005 Mês / Ano * Nov/06 Dez/06 Jan/07 Fev/07 Mar/07 Abr/07 Mai/07 Jun/07 Jul/07 Ago/07 Set/07 Out/07 Nov/07 Denúncia Elogio Inform./Solicit. 1,251 2,018 2,375 1,910 2,769 2,177 1,778 1,713 1,994 2,415 2,280 2,632 2,141 Reclamação , , ,269 2,132 2,910 1,631 1,551 1,272 Sem Classificação Sugestão Total 2,653 3,496 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 * Últimos 13 meses. Relatório emitido às: 09h37 do dia 06/12/2007 por Caroline Dias Trombeta

19 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 006 Quantitativo de Mensagens - Status de Manifestação Mês / Ano * Nov/06 Dez/06 Jan/07 Fev/07 Mar/07 Abr/07 Mai/07 Jun/07 Jul/07 Ago/07 Set/07 Out/07 Nov/07 Atrasada Cadastrada 905 1,256 1,265 1,381 2,517 1,399 1,379 1,995 2,841 3,025 2,824 2,913 2,345 Concluída 1,730 2,223 2,810 1,769 3,071 2,449 2,599 2,047 2,575 3,386 2,122 2,428 2,025 Excluída Pendente Total 2,653 3,496 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 * Últimos 13 meses. Relatório emitido às: 09h43 do dia 06/12/2007 por Caroline Dias Trombeta

20 - MINISTÉRIO DA FAZENDA Quantitativo de Mensagens - Canais de Acesso Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 007 Mês / Ano * CANAL Nov/06 Dez/06 Jan/07 Fev/07 Mar/07 Abr/07 Mai/07 Jun/07 Jul/07 Ago/07 Set/07 Out/07 Nov/07 Carta-Resposta Carta/Fax Auto-Atendimento - Internet 1,679 2,160 2,837 2,290 3,266 2,570 2,749 2,427 3,471 4,568 3,347 3,438 2,923 Pessoalmente Serviço "0800" ,025 1, , Telefone Total 2,653 3,496 4,090 3,177 5,606 3,857 3,999 4,079 5,441 6,443 4,959 5,352 4,394 * Últimos 13 meses. Relatório emitido às: 09h47 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

21 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel MINISTÉRIO DA FAZENDA Grau de Resolubilidade Mensal e Acumulada Grau de Resolubilidade Mensal - Novembro de 2007 Grau de Resolubilidade Acumulada - Junho/2002 a Novembro/2007 Observação: * Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h45 do dia 06/12/2007 por Caroline Dias Trombeta

22 Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel MINISTÉRIO DA FAZENDA Grau de Resolubilidade - Ano / Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Média Grau de Resolubilidade - Observação: * Grau de Resolubilidade: é a razão entre o total de mensagens concluídas e o total de mensagens cadastradas no mês de Novembro. Relatório emitido às: 09h47 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

23 Escolaridade Total % Doutorado Especialização Mestrado Não Informado 1, Primeiro Grau Segundo Grau Superior 1, Total 4, MINISTÉRIO DA FAZENDA Perfil do Usuário Sistema Ouvidor - Informações Consolidadas - Rel. 010 Tipo Usuário Total % Anônimo Aposentado Pensionista Pessoa Física 3, Pessoa Jurídica Servidor Total 4, Faixa Etária Total % Acima de 60 anos até 18 anos de 19 até de 26 até de 31 até de 36 até de 41 até de 46 até de 51 até de 56 até Não Informado 1, Total 4, Sexo Total % Feminino 1, Masculino 2, Não Informado Total 4, Relatório emitido às: 09h45 do dia 06/12/2007 por Simone Riguetti Bandeira

24 MIN. DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS MÊS => JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Atend. Humano OFER. ATEND. ABAND N SERV (%) 89,94 95,47 96,29 98,48 97,98 97,38 96,42 97,06 99,33 99,45 99,38 MÊS: DIAS (%) 0" - 30" 95,17 93,51 93,42 98,02 98,41 99,03 novembro/2007 " " - ATENDIMENTO HUMANO - DIÁRIO TOTAL CONSOLIDADO 1 TOQUE DE 0 A 30 SEG DE 31 A 60 SEG ACIMA DE 60 SEG SERVIÇOS MULTIMEIOS (LAUDAS) OFER. ENCAM. ATEND. ABAND. ANTES ABAND. ANTES DA FILA DA FILA (%) ABAND. NA FILA ABAND. NA FILA (%) TEMPO MÉD. TEMPO MÉD. NÍVEL DE DE ABAND. NA ESPERA NA SERVIÇO (%) FILA (MM:SS) FILA (MM:SS) SALDO TMA ATEND. % ATEND. % ATEND. % ATEND. % INICIAL ENTR. DIGIT. PEND. A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X CÁLCULO D+G E/B C/G D/C M/D O/D Q/D S/D U+V-W 01 - qui ,28 2 0,89 00:13 99,11 00:08 03: , ,00 0 0,00 0 0, sex 03 - sáb 04 - dom 05 - seg ,91 1 0,42 00:02 99,58 00:04 03: , ,58 1 0,42 0 0, ter ,22 5 1,97 00:15 96,06 00:11 03: , ,64 0 0,00 1 0, qua ,54 1 0,41 00:02 99,59 00:18 03: , ,72 1 0,41 7 2, qui ,24 0 0,00 00:00 100,00 00:02 03: , ,00 0 0,00 0 0, sex ,02 1 0,42 00:02 99,58 00:01 03: , ,00 0 0,00 0 0, sáb 11 - dom 12 - seg ,99 4 1,34 00:05 98,66 00:10 03: , ,60 3 1,02 7 2, ter ,47 0 0,00 00:00 100,00 00:07 02: , ,80 3 1,20 0 0, qua ,82 0 0,00 00:00 100,00 00:07 03: , ,77 2 0,82 1 0, qui 16 - sex ,54 0 0,00 00:04 99,18 00:03 02: , ,59 1 0,41 0 0, sáb 18 - dom 19 - seg ,11 1 0,31 00:02 99,69 00:06 03: , ,69 1 0,31 0 0, ter ,33 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03: , ,00 0 0,00 0 0, qua ,83 5 1,84 00:10 98,16 00:13 02: , ,50 0 0,00 4 1, qui ,64 1 0,37 00:04 99,63 00:12 03: , ,12 2 0,75 3 1, sex ,41 2 0,92 00:04 99,08 00:07 03: , ,60 0 0,00 3 1, sáb 25 - dom 26 - seg ,05 0 0,00 00:00 100,00 00:06 02: , ,29 1 0,36 1 0, ter ,11 2 0,67 00:10 99,33 00:20 02: , ,63 3 1,02 4 1, qua ,36 0 0,00 00:00 100,00 00:05 03: , ,23 1 0,39 1 0, qui ,76 0 0,00 00:00 100,00 00:08 03: , ,29 0 0,00 2 0, sex ,83 0 0,00 00:00 100,00 00:05 03: , ,42 2 0,58 0 0,00 0 TOTAL Observações: , ,48 00:04 99,38 00:08 03: , , , ,

25 MÊS: novembro/2007 MIN. DA FAZENDA - DESEMPENHO DIÁRIO / MENSAL CONSOLIDADO DE CHAMADAS CHAMADAS (TOTAL) OFER. ATEND /11/2007 3/11/2007 5/11/2007 7/11/2007 9/11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/2007 INDICADORES (Total) ,11 99,58 99,59 100,00 99,58 100,00 100,00 99,18 99,69 100,00 98,16 99,08 100,00 99,33 100,00 100,00 98,66 99,63 100, , /11/2007 3/11/2007 5/11/2007 7/11/2007 9/11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/ /11/2007

26 " " - ATENDIMENTO HUMANO - INTRADIÁRIO TOTAL CONSOLIDADO 1 TOQUE DE 0 A 30 SEG DE 31 A 60 SEG ACIMA DE 60 SEG HORÁRIO OFEREC. ENCAM. ATEND, ATEND / TOTAL DE ATEND (%) ABAND. ANTES DA FILA ABAND. NA FILA Quant. (%) Quant. (%) TEMPO MÉD (MM:SS) NÍVEL DE SERV (%) TEMPO MÉD. ESPERA NA FILA (MM:SS) TMA ATEND. NÍVEL DE SERV % ATEND. NÍVEL DE SERV % ATEND. NÍVEL DE SERV % ATEND. NÍVEL DE SERV % A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U Das 08 às 09h ,37 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 00: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 09 às 10h ,04 1 3,13 0 0,00 00:00 100,00 00:00 01: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 10 às 11h ,24 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 11 às 12h ,41 2 4,17 0 0,00 00:00 100,00 00:17 03: , ,83 1 2,17 0 0,00 Das 12 às 13h ,58 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 02: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 13 às 14h ,75 3 9,09 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 14 às 15h ,83 1 2,22 0 0,00 00:00 100,00 00:34 03: , ,73 1 2,27 0 0,00 Das 15 às 16h ,91 2 5,56 0 0,00 00:00 100,00 00:10 03: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 16 às 17h ,16 1 3,45 0 0,00 00:00 100,00 00:00 02: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 17 às 18h ,96 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 06: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 18 às 19h ,54 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 01: , ,00 0 0,00 0 0,00 Das 19 às 20h ,21 0 0,00 0 0,00 00:00 100,00 00:00 03: , ,00 0 0,00 0 0,00 TOTAL , ,83 0 0,00 00:00 100,00 00:05 03: , ,42 2 0,58 0 0, Das 08 às 09h Das 09 às 10h Das 10 às 11h Das 11 às 12h Das 12 às 13h Das 13 às 14h Das 14 às 15h Das 15 às 16h Das 16 às 17h Das 17 às 18h Das 18 às 19h Das 19 às 20h

27 Missão: Garantir o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados pelo Ministério da Fazenda.