Manual de Utilização. SAC Versão 2.0. Unimed Cuiabá Todos os direitos

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1 SAC Versão 2.0 Unimed Cuiabá Todos os direitos

2 ÍNDICE APRESENTAÇÃO...3 LOGIN...4 TELA INICIAL...5 CONSULTA...6 CADASTRO...7 MÓDULOS Registro de Atendimento Categoria de Atendimento Estado do Cliente Informações Motivo Conclusão Origem do Atendimento Tipo Atendimento Atendimentos Serviço Planejamento Execução Relatórios Geral Atendentes Alterações Serviços

3 APRESENTAÇÃO Visando atender o cliente de forma mais eficiente, a Unimed Cuiabá concentrou seus esforços para adequar-se ao o decreto 6523/2008, que estabelece diversas diretrizes sobre o atendimento ao cliente. Obedecendo ao decreto, foi criado o sistema SAC com o propósito de suprir a necessidade de maior agilidade e eficiência no atendimento ao cliente. Tal processo de criação demandou planejamento, testes, adaptações e avaliações de qualidade para cumprir com o propósito de criar uma ferramenta facilitadora de tal tarefa. O presente manual de utilização traz diversas informações de como utilizar a ferramenta e esclarecer algumas dúvidas quanto ao processo que envolve a ferramenta. De forma clara e objetiva é possível compreender os passos que são necessários para a execução de determinadas tarefas conforme a necessidade. Ao final estarão dispostas as perguntas mais freqüentes encontradas ao utilizar a ferramenta. Vale lembrar que o presente documento está em constante atualização para adequar às novas funcionalidades e possíveis alterações provenientes de sua evolução natural. André Luiz Rabello da Silva Analista de Sistemas Unimed Cuiabá N.T.I - Desenvolvimento 3

4 LOGIN A tela de login traz as seguintes informações: 1 - Usuário: O usuário da aplicação deve informar seu Login (Nome de Usuário) para acessar a ferramenta. Senha: O usuário da aplicação deve informar a senha para acessar a ferramenta. Por critério de integração com demais ferramentas, o SAC conta com um recurso interligado à ferramenta Infomenge. Dessa forma as informações de Usuário e Senha são os mesmos utilizados para acesso ao Infomenge. Após o preenchimento das informações basta dar um click com o mouse no botão Login e o sistema será redirecionado para a tela inicial do SAC. 4

5 TELA INICIAL A tela inicial traz dois grupos de informações importantes: 1 Local e Data Local da aplicação e a data atual. Usuário: Usuário que está autenticado na ferramenta. Grupo: Grupo ao qual o usuário pertence. Sair: Opção para encerrar a sessão, finalizar a ferramenta e retornar à tela de Login. 2 - Menu: Aqui estão presentes as funcionalidades que foram permitidas ao usuário operar. 5

6 CONSULTA As diversas telas de consulta do sistema possuem alguns comportamentos padrões: 1 Título da Tela: Por meio do título você facilmente pode identificar sua localização dentro da ferramenta. 2 Campos para realização da consulta: o primeiro item desse grupo de informações é o identificador do campo de pesquisa que deixa claro o que o sistema espera que você informe no campo abaixo. No exemplo da ilustração, você deverá informar ou o código ou a descrição do item desejado. Preenchido o campo, basta clicar no botão (Pesquisar) para realizar a pesquisa. 3 Botão para a inclusão de um registro: Caso deseja incluir um novo registro, basta clicar no botão. A tela será redirecionada para a tela de cadastro do respectivo item. 4 Grid de Dados: O componente de grid de dados traz os registros encontrados de acordo com o filtro realizado. Dentre os recursos da grid, a ordenação é a que possui melhor utilidade. Para ordenar os registros que estão presentes na grid basta clicar no título da coluna que deseja ordenar. No exemplo da figura acima tempos:. Portanto podemos ordenar os registros pelo Código ou Descrição. Outro recurso importante da grid é a opção de Excluir ou Alterar o registro da linha selecionada. Obs: A exclusão do registro não pode ser desfeita portanto deve-se ter cuidado ao realizar a operação. O mesmo serve para a alteração do registro. A alteração será tratada no próximo tópico Cadastro". Obs2: Caso as opções de Excluir ou Alterar estejam desabilitadas significa que os registros exibidos são parâmetros de sistema e não podem ser alterados ou excluídos. 6

7 5 Paginação da Grid de Dados: Se a grid de dados possuir um grande número de registros, automaticamente ela exibe uma régua de paginação possibilitando a navegação entre os registros. Observações da tela de consulta. Caso o filtro realizado não encontre a informação pesquisada, o sistema exibe a seguinte mensagem: Não foi encontrado nenhum resultado para a pesquisa. Dessa forma você tem uma resposta se o registro foi encontrado ou não. CADASTRO Para chegar à tela de cadastro, por padrão o usuário deve passar pela tela de consulta. Quando na tela de consulta o usuário clica no botão (Novo) o sistema redireciona para a tela de Cadastro exibida na figura acima. Nesta tela é possível identificar 3 grupos de informações: 1 Título da Tela: Assim como a tela de consulta, o título permite identificar onde você se encontra dentro da ferramenta. 2 Botões de Operação: - Salvar e Novo: Salva o registro e prepara a tela para a inclusão de um novo registro. - Salvar e Fechar: Salva o registro e retorna para a tela anterior (Tela de Consulta). 7

8 - Fechar: Cancela o cadastro / alteração e retorna para a tela anterior (Tela de Consulta). 3 Campo: Local onde deve ser digitada a informação que será cadastrada. Caso exista algum campo obrigatório, o sistema irá informar sobre a obrigatoriedade do seu preenchimento para prosseguir com o processo de cadastro da informação. Quando as informações estiverem preenchidas corretamente e o cadastro for realizado com sucesso, a seguinte mensagem será exibida na tela: O Registro foi salvo com sucesso! Se o registro não foi cadastrado no sistema por algum motivo, o sistema exibirá a seguinte mensagem: Houve um erro ao tentar salvar o registro! A obrigatoriedade do preenchimento nos campos será tratada nos tópicos relativos aos módulos em questão. 8

9 MÓDULOS 1 - Registro de Atendimento Este módulo compreende diversas funcionalidades que combinadas dão suporte ao Registro de Atendimento. O Registro de atendimento (também conhecido como Número de Protocolo) tem essa nomenclatura para evitar confusão com outros processos internos que tem esse nome. As divisões de componentes dentro do módulo de registro de atendimento foram feitas pensando na flexibilidade da ferramenta, proporcionando maior autonomia nas customizações do vocabulário, necessidade de novos itens e demais atividades. Iniciaremos a apresentação dos componentes do registro de atendimento com Categoria de Atendimento. 1.1 Categoria de Atendimento Definição: Categoria de atendimento compreende a criação de grupos para melhor organizar os diversos tipos de atendimento. Consulta: Padrão Cadastro: Padrão Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores 1.2 Estado do Cliente Definição :Estado do cliente é um conjunto de estados pré determinados á respeito do comportamento do cliente. (Nervoso, Alterado, Calmo, Tranqüilo, etc). Consulta: Padrão Cadastro: Padrão Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 1.3 Informações Por questões de organização o módulo de informações será abordado em outro manual complementar devido o grande volume de explicações e detalhes. Dessa forma o manual complementar tem como público-alvo, os atendentes do setor de Call Center. 1.4 Motivo Conclusão Definição :.Conjunto de motivos para a conclusão do atendimento que será realizado no módulo de Informações. (Elogio Registrado, Ligação Caiu, Sugestão Registrada). Ao final do registro de atendimento, os atendentes são obrigados a informar o motivo de conclusão do atendimento. Consulta: Padrão Cadastro: Padrão Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 9

10 1.5 Origem do Atendimento Definição :.Conjunto de possíveis origens para o registro de atendimento. ( , Fax, Presencial, Telefone, etc) Consulta: Padrão Cadastro: Padrão Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 1.6 Tipo Atendimento Definição :.Conjunto dos possíveis tipos de atendimento (Alteração de Endereço, Informações sobre boleto, etc). Todos os tipos cadastrados necessitam de um grupo que foi visto no tópico 1.1 Categoria de Atendimento. Portanto temos como exemplo Cancelar Plano como tipo de atendimento dentro da categoria de atendimento Informação Consulta: Padrão. A grid de dados possui além das informações básicas (Código / Descrição) o campo Categoria para saber à qual categoria aquele tipo de atendimento pertence. Cadastro: O usuário que realizar o cadastro de um novo tipo de atendimento, além de informar a descrição, deverá informar a Categoria à qual ele fará parte. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 1.7 Atendimentos Definição : Esta é uma funcionalidade voltada aos atendentes para consulta de atendimentos realizados. O volume de atendimentos diários dificulta a memorização de cada número de atendimento, código do cliente, motivo e demais informações. Consulta: A tela de consulta de atendimentos possui 3 filtros disponíveis para a localização dos atendimentos. 10

11 1 - Data / Motivo O atendente deverá informar o período que deseja pesquisar os atendimentos (Data Inicial e Data Final). Além das informações do período o atendente também tem a opção de pesquisar por Motivo de Conclusão do atendimento. (Todos, Finalizados com Sucesso, Ligação Caiu, etc). Para realizar a pesquisa basta preencher os campos solicitados e clicar no botão (Pesquisar). 2 Nrº Atendimento O atendente deverá informar o número do atendimento (Registro de Atendimento) que deseja localizar. Para realizar a pesquisa basta preencher os campos solicitados e clicar no botão (Pesquisar). 3 Código Cliente O atendente deverá informar o código do cliente. Usando esse filtro o sistema irá exibir todos os atendimentos realizados para o cliente pesquisado. Para realizar a pesquisa basta preencher os campos solicitados e clicar no botão (Pesquisar). A grid de dados da consulta de atendimentos possui as seguintes informações: Visualizar Notas do Atendimento - Exibe todas as notas do atendimento selecionado. Alterar - Essa funcionalidade está disponível somente para os usuários que possuem permissão de alterar o motivo de conclusão do atendimento. Emitir Relatório - Gera uma versão impressa do atendimento para possível envio ao cliente. Cadastro: Não possui. Nível de Acesso: Irrestrito. 11

12 2 Serviço O módulo de serviços surgiu de acordo com a necessidade dos setores em planejar, organizar e executar serviços internos e externos. Visando auxiliar o atendente de forma eficiente e prática, o módulo de serviço torna simples a tarefa de abertura de serviços. Composto por 3 etapas, o módulo de serviço compreende o Planejamento, A Execução e o Encaminhamento de Respostas. Cada uma dessas etapas será detalhada a seguir. 2.1 Planejamento Uma das partes principais do módulo de serviço, se não a mais importante é a etapa de planejamento. O planejamento dos passos, informações, documentos, setores envolvidos e seus funcionários são de extrema importância no módulo de serviços. Sem esse planejamento, a execução do serviço é impossibilitada. Como o planejamento detém de regras á nível gerencial, a construção dos serviços e seu planejamento é responsabilidade dos setores envolvidos que desejam automatizar a execução de serviços nos setores. Vale lembrar que um planejamento bem estudado evita o retrabalho e possíveis transtornos na execução do serviço Categoria de Serviço Definição :.Conjunto de possíveis categorias de serviço. Basicamente trata das categorias que serão criadas para classificar o tipo de serviço que será criado posteriormente. (Cadastro, Faturamento, Financeiro, N.T.I.) Consulta: Padrão Cadastro: Padrão Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores Etapas Tipo Serviço Definição :.Conjunto de etapas planejadas para a execução de um serviço. Para facilitar a compreensão, a etapa de tipo de serviço é o coração da execução do serviço. A boa formulação e estudo das etapas permitem a organização dos processos que envolvem a execução do serviço de ponta a ponta. Consulta: Padrão. A grid de dados possui além da informação básica (Código), os seguintes campos: Tp.Serviço: identifica o serviço que a etapa faz parte. Tp.Parecer: esquema de vocabulário associado à etapa. (Dúvidas verificar o tópico Tipo Parecer). Grupo responsável: grupo que foi associado para assumir, executar e concluir a etapa. Seq: (Seqüência). A ordem de execução da etapa (se é a primeira, segunda, terceira). Hs: (Horas). A quantidade de horas determinadas como limite para execução da etapa. Encerra: Diz respeito à autonomia da etapa. Essa informação determina se a etapa pode encerrar o serviço sem a necessidade de cumprir as etapas seguintes. 12

13 Cadastro: Padrão. O cadastro de etapas está dividido em 3 grupos. Dados da Etapa, Campos Adicionais da Etapa e Documentos Exigidos da Etapa. Abaixo são exibidas imagens e explicações dos grupos e seus campos. Dados da etapa são os dados que descrevem as informações da etapa como o serviço, grupo responsável, prazo entre outras. - Tipo Serviço: É o serviço que terá uma etapa cadastrada. - Grupo Responsável: É o grupo que ficará responsável por assumir essa etapa na execução do serviço. - Tipo Parecer: Tipo de vocabulário utilizado para simbolizar que a etapa foi concluída de forma positiva ou negativa. - Seqüência: A ordem de execução da etapa. (Primeira, segunda, terceira,...). - Prazo Horas: Quanto tempo será necessário para realizar a etapa. - Pode Encerrar: Identifica se a etapa tem autonomia para encerrar o serviço sem necessitar de outras etapas posteriores. - Status: Habilita ou desabilita a etapa caso a etapa não faça mais parte do serviço. - Nome da Etapa: Descrição abreviada do que trata a etapa (Ex: Análise de Documentos). Campos Adicionais da Etapa são as informações que serão exigidas na execução da etapa. Ex: Na etapa 1 é exigido o preenchimento de uma informação que será utilizada na execução da etapa 2. Dessa forma os campos adicionais servem como pré-requisito de preenchimento necessário para o comprimento da etapa posterior. (Se houver). - Descrição do Campo: Descrição do campo que será exibido na execução da etapa. Ex: Nome, Data de Nascimento, etc. - Obrigatório: Determina se o preenchimento do campo adicional será obrigatório ou não. (A obrigatoriedade do campo impede que a etapa seja concluída se a informação estiver vazia.) - Tipo do Campo: Informa o tipo de dados que serão inseridos no campo (Número, Caractere, Data). 13

14 - Sigilo: Determina se o campo possui informações sigilosas que devem ser visualizadas apenas pelo grupo responsável pela etapa. - Dica: O campo dica funciona para auxiliar na interpretação de qual informação deve ser preenchida na execução da etapa. Ex: Campo Nome, uma sugestão para o preenchimento de dica para o campo nome seria : Digite aqui o nome do cliente. Após preencher as informações do campo basta clicar no botão (adicionar). O campo será adicionado na Lista de Campos Adicionais. Caso o campo não esteja correto é possível excluir clicando no botão (Excluir). Documentos Exigidos da Etapa funciona da mesma forma que o campo adicional. - Tipo do Documento: Identifica o tipo do documento que será exigido na execução da etapa. (Perícia, RG, Pedido Médico, etc). - Obrigatório: Determina se o preenchimento dessa informação será obrigatório ou não. (A obrigatoriedade do documento impede que a etapa seja concluída se a informação estiver vazia.) - Sigilo: Determina se o documento possui informações sigilosas que devem ser visualizadas apenas pelo grupo responsável pela etapa. Após preencher as informações do documento basta clicar no botão (adicionar). O documento será adicionado na Lista de Documentos Exigidos. Caso o documento não esteja correto é possível excluir clicando no botão (Excluir). Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores Grupo Responsável Definição : O Grupo Responsável é o grupo de funcionários que estará responsável pela execução da etapa. Tecnicamente falando, o grupo responsável é o setor que ficara com a tarefa de preencher as informações relacionadas à etapa e aprovar ou não para dar andamento ao serviço. Consulta:.Padrão. A grid de dados possui além das informações básicas (Código / Descrição) o campo Grupo Pai. A função de atribuir grupo pai ainda não está 100% funcional, futuramente será possível atribuir hierarquia de grupos responsáveis para execução e acompanhamento de serviços. O filtro de grupo pai está disponível, no entanto não possui funcionalidade real. 14

15 Cadastro:O usuário que realizar o cadastro de um novo grupo responsável, além de informar a descrição do grupo, deverá informar também os funcionários que farão parte do grupo. Para adicionar um funcionário ao grupo basta digitar o código do usuário no campo funcionário (Por questões de integração é o mesmo login utilizado para realizar o acesso no sistema infomenge) e clicar no botão (Pesquisar). No campo cinza que está logo a direita do botão de pesquisar aparece o nome completo do funcionário para conferência. Certificando que esse funcionário é realmente a pessoa que você deseja adicionar ao grupo, preencha o campo com o corporativo dele (o servira para o módulo de notificação de abertura de serviços) e clique no botão (adicionar) que está ao lado do campo . Feito isso, o funcionário será adicionado à uma lista que fica abaixo do campo , indicando que a operação foi realizada com sucesso. Repita a operação de inclusão de funcionários até quando achar conveniente e completar seu grupo responsável. Encerradas as inclusões de funcionários, clique em Salvar para registrar as operações na base de dados. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. Obs: - Para alterar um grupo responsável: Para alterar um grupo responsável basta acessar a tela de consulta e selecionar a opção alterar. Vale lembrar que se o grupo responsável já foi atribuído à alguma etapa e já está em utilização a alteração será cancelada. Por isso é recomendado a criação de um grupo responsável com devido planejamento e participação de todos os setores envolvidos. - É o endereço de onde as notificações de novas etapas, serviços concluídos e outras mensagem do sistema serão encaminhadas como forma de alerta aos funcionários que pertencem ao grupo responsável. - Exclusão de Funcionário do Grupo: Para excluir um funcionário do grupo vale a mesma regra para alteração do grupo. O grupo não pode ter uma etapa definida e nenhum serviço em execução para sua exclusão. Na lista que é criada ao incluir novos funcionários, a última coluna da grid de dados apresenta o seguinte botão (Excluir) clique sobre o botão excluir da linha (funcionário) que deseja remover do grupo. Para finalizar clique em salvar para registrar suas alterações Tipo Documento Definição :.Conjunto de tipos de documento que o sistema de serviços vai suportar. Determina os tipos de documento que serão tratados dentro do módulo de planejamento e execução de serviço. (Ex. Guia de Serviço CONSULTA, Guia de Serviço SADT, Perícia, etc). Consulta: Padrão. A grid de dados possui além das informações básicas (Código / Descrição) o campo Caminho (URL) para saber qual é o caminho padrão do documento. Esse campo Caminho (URL) serve somente para os tipos de documentos cadastrados que possuem alguma integração com os sistemas UNIMED (Ex. Guias de Consulta, Perícias, etc). 15

16 Cadastro: O usuário que realizar o cadastro de um novo tipo de documento, além de informar a descrição, deverá informar o caminho (URL) da aplicação que integra o tipo de documento. As guia de serviço são integradas com os sistemas UNIMED, por isso é possível informar um caminho (URL) e obter informações da guia de forma integrada. ti Obs.: Caso haja necessidade de cadastrar um tipo documento que possui integração com os sistemas Unimed, deve-se consultar o setor de N.T.I. para avaliar a possibilidade de adequação à ferramenta. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. (Recomenda-se a participação de envolvidos com o suporte de aplicação para viabilizar e validar o caminho (URL) informado se houver.) Tipo Parecer Definição :.Conjunto de Tipo de Parecer conforme nomenclatura adotada pelo setor. Em uma determinada etapa da execução do serviço, é necessária a aprovação ou reprovação do setor jurídico para dar andamento ao serviço. Porém, a nomenclatura que o setor jurídico utiliza em grande maioria é Deferido (Parecer Positivo), Indeferido (Parecer Negativo). Com base nessa nomenclatura, dependendo do setor, o cadastro de tipo de parecer funciona justamente para adequar o vocabulário ao setor responsável pela etapa em execução. Consulta: Padrão. A grid de dados possui além das informações básicas (Código / Descrição) o campo Pareceres para saber de forma resumida quais são os tipos de pareceres cadastrados naquele item. Cadastro: O usuário que realizar o cadastro de um novo tipo de parecer, além de informar a descrição deverá informar o Parecer 0 (Negativo) e o Parecer 1 (Positivo). Recomenda-se que a descrição possua os dois tipos de pareceres cadastrados (Ex. Deferido / Indeferido, Aprovado/Reprovado, Autorizado/Negado). Adotando esse padrão, facilita a identificação dos tipos de pareceres no momento de planejar os serviços. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 16

17 2.1.6 Tipo Pessoa Definição :.Futuramente o módulo de serviço contará com uma funcionalidade de determinar os tipos de serviços permitidos por cliente. Serviços específicos de pessoa jurídica não poderão ser executados para as pessoas físicas. Dessa forma garantimos a segurança e confiabilidade de executar apenas o que é permitido ao cliente específico. Consulta: Padrão Cadastro: Padrão Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores Tipo Serviço Definição : Neste módulo estão presentes todos os serviços que o sistema poderá disponibilizar para a execução. Por uma questão de organização os tipos de serviço estão agrupados por categoria de serviço. Consulta: Padrão. A grid de dados possui além das informações básicas (Código / Descrição) os campos Categoria, Prioridade e Status. Categoria para informar qual a categoria daquele tipo de serviço. A consulta de tipo de serviço conta com um filtro de agrupamento Categoria. Selecionando uma categoria, o filtro apresentará somente os tipos de serviço cadastrados com a categoria selecionada. A informação de Prioridade vai ajudar no escalonamento da execução dos serviços de acordo com sua prioridade (Importância). Status caso este serviço não esteja mais disponível para execução por parte dos atendentes basta torná-lo inativo. Obs: Não é permitida sua exclusão por questões de histórico (logs) de execução dos serviços. Cadastro: Padrão. O usuário que realizar o cadastro de um noto tipo de serviço, além de informar a descrição, deverá informar a categoria que o serviço fará parte, o status se é ativo ou não, a prioridade desse serviço (Ex. 1, 2, 3, 4,...). Resposta automática. O recurso de resposta automática serve para disponibilizar o encaminhamento de resposta automática para o cliente sobre o resultado / conclusão do serviço. É recomendado para os serviços que não necessitam de um tratamento específico, no caso, serviços rápidos de baixa importância. (Solicitação de Documentos, Alteração de Endereço), diferente de situações complexas como o cancelamento de plano de saúde ou então solicitação de reembolso. Tais serviços necessitam de um cuidado maior no tratamento com o cliente. Envolvidos do Serviço: Assim como o grupo responsável, o cadastro de tipo de serviço permite que você informe os funcionários que estarão envolvidos na execução do serviço. A diferença entre o grupo responsável e a lista de envolvidos é que o grupo responsável faz parte do operacional do processo e o envolvido apenas acompanha o processo como ouvinte. É recomendado que a lista de envolvidos do serviço tenha relacionado os supervisores e coordenadores para acompanhar o andamento de todos os serviços. Existe uma opção ao incluir um envolvido que chama Informar Evento. Se selecionada a opção Sim, o envolvido passa a receber notificações por sobre a abertura e conclusão do tipo 17

18 de serviço cadastrado. Duvidas sobre os passos para inclusão de envolvidos do serviço consulte o tópico Grupo Responsável. Recomenda-se a utilização do corporativo como forma de padronização da ferramenta. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores Tipo Resposta Definição :.Conjunto de tipos de respostas possíveis para o serviço. Determina as maneiras que a resposta da conclusão do serviço será disponibilizada. (Carta, , Fax, SMS). Consulta: Padrão. A grid de dados possui além das informações básicas (Código / Descrição) o campo Limite Crt para saber qual é o limite de caracteres permitido para aquele tipo de resposta. Cadastro: O usuário que realizar o cadastro de um novo tipo de resposta, além de informar a descrição, deverá informar o Limite de Caracteres que aquele tipo de resposta comporta. (Ex. O tamanho da resposta por sms não é o mesmo que o tipo de resposta por ). Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores Texto Resposta Definição :.Conjunto de texto de respostas possíveis para o retorno do serviço ao cliente. Os textos podem diferenciar suas características de acordo com o Tipo de Resposta associado (Carta, , Fax, SMS). Consulta: Padrão. A grid de dados possui além da informação básica (Código) os campos Tp.Serviço para saber qual é o tipo do serviço do texto de resposta, Tp.Resposta para identificar o tipo da resposta ( , sms, etc) e o Parecer (Positivo ou Negativo). A consulta do texto de resposta conta com um conjunto de filtros. Cat.Serviço: Carrega a caixa de seleção de Tp.Serviço apenas com os serviços da categoria selecionada. Tp.Serviço: Filtra apenas os textos de resposta do serviço selecionado. Tp.Resposta: Filtra os textos de resposta por tipo (SMS, , etc). Parecer: Filtra apenas os textos cadastrados com o parecer selecionado (Positivo / Negativo). Cadastro: O usuário que realizar o cadastro de um novo texto de resposta deverá informar a categoria do serviço, o tipo do serviço, o tipo da resposta (SMS, ), o parecer da resposta e por fim o texto da resposta. 18

19 Dependendo do tipo de resposta (sms, ), o campo texto tem um comportamento diferente. Ao selecionado o tipo , o sistema exibe opção de configuração do como cores, fontes, alinhamentos para permitir maior liberdade na confecção do texto. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 2.2 Execução Acompanhamento Definição : Módulo de acompanhamento dos serviços abertos pelo sistema SAC no módulo de atendimento. Através da tela de consulta é possível visualizar os serviços abertos e seus detalhes. A tela do módulo de acompanhamento de serviço possui 3 filtros básicos: Visualizar Serviços: Permite a realização do filtro exibindo os Serviços do Grupo (Todos os serviços abertos para o meu grupo responsável) ou Meus Serviços (Apenas os serviços assumidos pelo usuário que está acessando o módulo. Status: Em Atendimento: Serviços que já foram assumidos e estão tramitando. Concluída: Serviços encerrados. Devolvida: Serviços com etapa devolvida para revisão. Disponível: Serviços aguardando atendimento. Aguardando Ret.: Serviços que foram devolvidos para a etapa anterior e estão aguardando retorno da revisão. Todas: Todos os serviços. Início e Fim: Data de início e fim do filtro para otimização da consulta. Dica: É de grande importância que esse filtro seja realizado com cautela, pois o volume de dados exibido, dependendo da combinação de filtros pode acarretar lentidão e demora de resposta. Experimente realizar filtros com curtos intervalos de tempo, (aproximadamente 1 mês). 19

20 Nr. At.: Número do Atendimento. Nr.Serv.: Número do Serviço. Cod. Et.: Código da Etapa. Desc.Etapa: Seqüência da etapa e descrição abreviada. Func.: Nome do Funcionário responsável que assumiu, devolveu ou realizou alguma operação com a etapa. Caso a etapa seja uma nova etapa que não foi assumida, essa informação será apresentada como Não Definido. Status: Status da etapa. (Segue o mesmo conjunto de status disponíveis no filtro de Status ). Inclusão: Data de inclusão / abertura da etapa. Início: Data de início. (Data referente à data onde o responsável assumiu a etapa para dar andamento.) ASSUMINDO / RETOMANDO E RETIFICANDO UMA ETAPA No final da grid de dados é possível visualizar um botão que tem mais de um comportamento. Caso a etapa seja nova e não foi assumida por nenhum funcionário do grupo responsável o botão apresenta a legenda Assumir, que torna aquela etapa responsabilidade do funcionário que está assumindo. Em caso de interrupção na execução da etapa por qualquer motivo, o sistema permite que você acesse novamente a tela de consulta de andamento e retome o seu atendimento, a legenda se torna Retomar. Em caso de devolução da etapa o botão tem a legenda de Retificar, para abertura e correção das informações necessárias. Obs: Ao assumir a etapa, a mesma não pode ser assumida por mais ninguém (ao mesmo tempo), se José assumiu a etapa, Maria mesmo sendo do mesmo grupo responsável pela etapa não pode assumir. Ao clicar no botão Assumir, Retomar ou Retificar o sistema exibe a tela de execução do serviço com as seguintes opções. Concluir Etapa: Conclui a etapa atual e gera a etapa seguinte (se houver). Repassar ao Grupo: Caso o funcionário assumir uma etapa e não puder concluir a mesma, o sistema permite que o funcionário repasse ao grupo responsável para outra pessoa assumir e resolver a etapa. Concluir Etapa e Encerrar o Serviço: Conclui a etapa e encerrar o serviço (No planejamento do serviço é possível configurar se a etapa possui autonomia de encerrar o serviço. Se estiver configurado que SIM, ao abrir a janela de execução será exibido o botão Concluir Etapa e Encerrar o Serviço caso contrário, não. Cancelar Serviço: Conclui a etapa atual com status negativo e cancela o serviço completamente. Devolver Etapa: Abre uma janela de justificativa de devolução. 20

21 Informações para devolução da etapa: Número do Serviço: Número do serviço que a etapa pertence. Etapa: Descrição abreviada da etapa a ser devolvida. Motivo de Devolução: Conjunto de motivos para devolução de etapa. Justificativa: Campo obrigatório para lançar a devolução de etapa. (Através desse campo é que os responsáveis da etapa anterior visualizarão as pendências para correção.) Esse campo colorido do texto de justificativa de devolução aparece somente no momento da execução de uma etapa que foi devolvida. Salvar: Salva as informações e confirma a devolução da etapa. Cancelar: Cancela a devolução e retorna à tela e execução da etapa. GRUPOS DE INFORMAÇÕES DO MÓDULO DE EXECUÇÃO. Funcionário Cad.: Funcionário que registrou o atendimento. Nr.Atendimento: Número do Registro de Atendimento. Nr.Serviço: Número de identificação do serviço. Data de Cad.: Data de registro do atendimento. Cliente:Código / Nome do cliente. Situação: Atual Situação do Serviço. Tipo do Serviço: Código e Descrição do serviço registrado. Observações: Nota do registro de atendimento para a abertura do serviço. Data Previsão: Data de previsão para conclusão do serviço. 21

22 Tipo de Resposta: Tipo da resposta escolhida pelo cliente para retorno. Grid de Dados Seq. Etapa: Ordem de execução da etapa. Grupo Resp.: Grupo responsável por assumir a etapa. Prazo(Horas): Prazo planejado para execução da etapa. Status: Status da etapa. Parecer: Parecer da etapa.(positivo / Negativo). - Exibe os detalhes da etapa nos campos abaixo da grid. Cod. Etapa: Código da Etapa. Funcionário Responsável: Funcionário responsável pela etapa. Data de Início: Data de início do atendimento (Quando o funcionário assumiu a etapa). Data de Conclusão: Data de encerramento da etapa. Status Etapa: Status da etapa. Parecer: (Positivo ou Negativo ). Observações da Etapa: Observações inseridas na conclusão da etapa anterior. Campos Adic.: Lista de campos adicionais que foram configurados no planejamento da etapa. Descrição do Campo: Rótulo definido no planejamento da etapa. Valor: Valor inserido na conclusão da etapa anterior. Docs.Anexados: Lista de documentos configurados no planejamento da etapa. Documento: Descrição do tipo de documento. Nº Doc.: Número de identificação do documento. Anexo Visualizar o documento que foi anexado de acordo com a descrição do documento. 22

23 Dados da Etapa Funcionário Resp.: Funcionário que assumiu a etapa. Início do Atend.: Data em que a etapa foi assumida. Status da Etapa: Status da etapa que está em execução agora. Observação: Observações à respeito da execução da etapa. Parecer: Positivo / Negativo. (No exemplo acima são as opções Aprovado / Reprovado respectivamente). Informações Adicionais da Etapa Lista os campos configurados no planejamento para o preenchimento no momento da execução da etapa. Título: No exemplo, o texto Nº do Documento é o título / rótulo do campo configurado no planejamento da etapa. O campo em branco localizado á direita do Título é o campo que receberá a informação solicitada. O símbolo * identifica que o campo é de preenchimento obrigatório. Não é possível concluir a etapa e encerrá-la se os campos obrigatório não estiverem devidamente preenchidos. Após digitar as informações, basta clicar no botão Salvar para registrar as alterações dos campos de Informações Adicionais da Etapa. Obs: Ao configurar os campos adicionais da etapa no planejamento do serviço, é exibida uma informação de Dica. Essa informação de dica é exibida ao deixar o ponteiro do mouse sobre o campo à ser preenchido. Caso a etapa não possua campos adicionais cadastrados a seguinte mensagem é exibida: Não foram encontrados campos adicionais para essa etapa. 23

24 Documentos da Etapa As informações de Documentos da Etapa estão divididas em duas opções. - Tipo do Documento: Exibe o tipo de documento configurado no planejamento da etapa. - Nrº do Documento: Número de identificação do documento. - Visualizar ou Arquivo: A opção de visualizar fica disponível apenas para os documentos que se encontram sob o controle da Unimed.(Ex: Guias de Consulta, Guias de Exame.). Para utilizar a visualização basta digitar o número do documento discriminado no tipo do documento.(ex: Se o tipo de documento é Guias de Serv.(CONSULTA) basta digitar o número da guia de consulta e clicar na opção visualizar para ter acesso à guia.). Caso o sistema não encontre a guia a seguinte mensagem é exibida : O número de documento informado não existe. Verifique a informação. A opção de Arquivo fica disponível para os demais tipos de documentos que podem ser anexados em qualquer formato dentro do seguinte grupo (BMP, TIF, PNG, GIF, JPG, JPEG, DOC, PDF, EML, XLS). Para anexar um documento à etapa, clique no botão Procurar... e selecione o arquivo desejado. - O ícone em formato de clip simboliza que existe um documento anexado. Para visualizar o arquivo, basta clicar sobre esse ícone. Após digitar as informações, basta clicar no botão Salvar para registrar as alterações dos Documentos da Etapa. Obs: Vale lembrar que todas as operações tanto de conclusão do serviço e devolução de etapa lançam um de notificação para o grupo responsável. Em anexo neste manual de utilização encontram-se dos s e devidos formatos. Obs2: Quando o usuário encerra conclui a última etapa (ou encerra o serviço no meio do processo) o sistema redireciona para a tela de encaminhamento de resposta Encaminhamento de Resposta Motivo Devolução Definição : Conjunto dos possíveis motivos de devolução da etapa atual para a etapa anterior. Ex: Falta de Documentação. Consulta: Padrão. Cadastro: Padrão. Nível de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. 24

25 2.2.3 Encaminhamento de Resposta A consulta de serviços concluídos para encaminhamento de resposta possui 4 opções de filtro. Consulta por Número do Atendimento: Consulta por Número do Serviço: Consulta por Código do Cliente: Consulta por Período: 25

26 Abaixo seque a explicação dos resultados obtidos com a execução do filtro. Nr.Atend.: Número do registro atendimento. Nr.Serv.: Número do Serviço. Func.: Atendente que registrou o atendimento e serviço. Data de Concl.: Data de conclusão do serviço. Situação: - Não Encaminhada. - Encaminhada. - Selecionar serviço para dar encaminhamento na resposta ao cliente. Obs: Caso a situação do encaminhamento do serviço esteja Encaminhada é possível visualizar o log de envios de resposta feitos para o serviço. Tela de Visualização do Log de Envio Nº Serviço: Número do serviço. Tipo de Resposta: Identifica o tipo de resposta escolhido pelo cliente na abertura do serviço. Funcionário: Funcionário responsável pela envio da resposta ao cliente. Data de Envio: Data de encaminhamento da resposta para o cliente. Mensagem: No caso do tipo de resposta ser o campo de mensagem aparece de forma diferente. Trazendo exatamente as fontes, cores e textos enviados de resposta ao cliente. Para os demais tipo de resposta, o campo de mensagem não possui opções de formatação. Anexo: É possível anexar um arquivo no encaminhamento de resposta para o cliente. Caso deseje visualizar o arquivo que foi anexado no envio ao cliente, basta clicar no botão Clique aqui para fazer download do anexo. 26

27 Grid de Dados Envios Anteriores As informações da grid são as mesmas expostas nos campos acima. A grid de envios anteriores lista todos os envios de respostas realizados para o serviço selecionado. Para visualizar os detalhes do envio basta clicar na opção (Detalhes). Módulo de Encerramento do Serviço Funcionário Cad.: Funcionário responsável pelo registro de atendimento e serviço. Nr.Atendim.: Número do registro de atendimento. Nr.Serviço: Número de identificação do serviço. Data de Cad.: Data de cadastro do registro de atendimento. Data Conclusão: Data de conclusão do serviço. Tipo do Serviço: Código e descrição do tipo de serviço aberto pelo cliente. Observações: Observações realizadas no registro de atendimento do serviço. Data Cancelamento: Caso o serviço seja cancelado, o campo traz a data de cancelamento do serviço. Data Previsão: Data de previsão para conclusão do serviço.(cálculo realizado com base nas horas planejadas do serviço e suas etapas.) 27

28 Grid de Etapas do Serviço A grid de dados de etapas do serviço é composta de: Seq: Seqüência de execução da etapa. Etapa: Descrição abreviada da etapa. Grupo Resp.: Grupo responsável pela execução da etapa. Prazo(Horas): Total de horas planejadas para a execução da etapa. Status: Concluída / Não concluída. Parecer: Parecer informado na execução da etapa ( Positivo / Negativo). (Detalhe): Exibe os detalhes da etapa no grupo de informações Detalhes de Etapa do Serviço localizado logo abaixo da grid de dados. Cod. Etapa: Código identificador da etapa. Funcionário Responsável: Funcionário responsável pela execução da etapa. Data de Início: Data de início da execução da etapa. Data de Conclusão: Data de conclusão da etapa. Status Etapa: Status atual da etapa. Parecer: Parecer final da etapa após a execução. Observações da Etapa: Observações registradas na execução da etapa. Campos Adic.: Campos adicionais preenchidos durante a execução da etapa (Somente se foram configurados campos adicionais para a etapa, caso contrário será exibida a mensagem Não foram encontrados campos adicionais definidos para essa etapa. ). Docs.Anexados: Documento exigidos informados durante a execução da etapa (Somente se foram configurados documentos exigidos para a etapa, caso contrário será exibida a mensagem Não foram encontrados documentos definidos para essa etapa.) Ainda na tela de encerramento do serviço (Encaminhamento de Resposta) é exibido o grupo de informações: No momento do planejamento do serviço, existem opções que permitem a configuração do encerramento do serviço e o seu tipo de resposta. O sistema automaticamente identifica se existe resposta automática para o encerramento e disponibiliza a opção de utilizar ou não essa opção. 28

29 Caso queira utilizar o mecanismo de resposta automática, o sistema exibe o seguinte conjunto de informações: Meio de Resposta: Identifica o tipo de resposta configurado. Obs: Caso o tipo de resposta seja o sistema exibe um campo com o do cliente para encaminhamento da resposta. Texto Resp. Padrão: Texto de resposta padrão configurado no módulo de Texto Resposta Padrão. As informações do texto ainda assim podem ser alteradas conforme a necessidade do usuário.(formatação do texto, cores, alinhamento, fonte, tamanho, etc). Anexo: Possibilita o anexo de arquivo na resposta ao cliente. No momento do encaminhamento de resposta alguns serviços podem necessitar de anexar arquivos para envio ao cliente. Obs2: O único formato suportado para o anexo é o formato (.ZIP). Dessa forma, caso queira enviar mais de um arquivo, sugere-se que sejam compactados e enviados em arquivo único ao cliente. Assim para concluir o envio basta clicar no botão Encaminhar Resposta. A situação acima descrita é válida para o funcionário que deseja utilizar do mecanismo de resposta padrão, optando por não utilizar esse mecanismo o sistema exibe outros tipos de informações: Justificativa de Não Envio: Nesse campo o funcionário deve justificar o porque do não encaminhamento da resposta ao cliente. Preenchido o campo com a justificativa de não envio, basta clicar no botão Encaminhar Justificativa para finalizar o processo de encerramento do serviço. 3 Relatórios Este módulo permite a visualização de vários relatórios para auxílio em tomadas de decisão e auditoria da ferramenta. 29

30 3.1 Geral Na tela de Relatório Geral é possível ter uma visão ampla dos atendimentos realizados durante um período de tempo. Todas as opções de filtro desse relatório dependem da informação de Data Inicial e Data Final. Abaixo seguem tabelas com as opções de filtro e a explicação de cada uma. Total Atendimentos: Exibe o total de atendimentos realizados durante o período informado. Opção: Resultado: Atendimentos por Motivo de Conclusão: Exibe a quantidade de atendimentos realizados no período agrupados por Motivo de Conclusão. Opção: Resultado: Total de Protocolos abertos na Ouvidoria: Exibe o total de atendimentos realizados que geraram protocolos na Ouvidoria. Opção: Resultado: Protocolos da Ouvidoria e Situação: Exibe todos os protocolos abertos na ouvidoria com a situação atual. Opção: Resultado: Campos Atend: Número do Atendimento da SAC. Prot.: Número do protocolo gerado na ouvidoria. Ouvinte: Identificação do cliente que abriu o chamado na ouvidoria. Data: Data de registro do chamado. Situação: Situação atual do protocolo na ouvidoria. Rank 10+ atendentes: Exibe o ranking dos 10 atendentes com maiores número de atendimentos realizados no período. Quantidade de atendimentos de um atendente: Exibe detalhes dos atendimentos realizados pelo atendente agrupados por motivo de conclusão. Opção: Resultado: Campos Funcionário: Atendente que realizou os registros. Qtde: Quantidade de atendimentos realizados. 30

31 Detalhes: Carrega as informações de atendimentos realizados agrupando por motivo de conclusão. Tipo de Atendimento: Exibe uma listagem em ordem decrescente da quantidade de atendimentos realizados e a porcentagem em relação ao total geral de atendimentos do período. Opção: Resultado: Campos Qtde: Número de atendimentos realizados no período. Categoria: Categoria dos atendimentos realizados. Tipo: Tipo dos Atendimentos realizados. Porc(%): Percentual representativo dos atendimentos do período. Tot. Ret. Cliente 1º Contato: Total de atendimentos realizados que foram finalizados com sucesso no primeiro contato. Opção: Resultado: Prot.Pendentes (Ret. Cliente / MedFone): Exibe uma listagem de atendimentos pendentes de retorno ao cliente. Opção: Resultado: Campos Prot.: Número do registro de atendimento. Cliente: Nome do cliente que registrou o chamado. Atend: Atendente que realizou o atendimento do chamado. Resultados da Equipe de Backoffice:.Exibe uma listagem de integrantes do BackOffice com a quantidade de retornos realizados no perído Opção: Resultado: Campos Responsável: Integrante do BackOffice. Total de Retorno ao Cliente: Total de atendimentos que estavam pendentes e foram finalizados com retorno ao cliente. Total MEDFONE: Total de atendimentos que estavam pendentes e foram finalizados com MEDFONE. Reg. Atend.: Número do registro de atendimento Dt. Atend.: Data de realização do registro de atendimento. Dt. Resp.: Data de realização do retorno (resposta) ao cliente. Dias: Quantidade de dias entre a data de atendimento e o retorno para o cliente. Tipo: Tipo do retorno (RETORNO AO CLIENTE / MEDFONE). 31

32 3.2 Atendentes Na tela de Relatório Atendentes é possível ter uma visão ampla dos atendimentos realizados durante um período de tempo levando em consideração os atendentes. Todas as opções de filtro desse relatório dependem da informação de Data Inicial e Data Final. É possível ainda filtrar pelo atendente para ter acesso às informações de atendimento de um atendente específico. Os resultado do relatórios serão apresentados em 3 grid de dados. O grupo 1 traz as informações do nome do atendente, a quantidade de atendimentos realizados e a quantidade de atendimentos que foram resolvidos imediatamente (Finalizados com sucesso). Ao clicar na opção Detalhe, o grupo 2 será exibido. O grupo 2 traz as informações dos atendimentos realizados agrupados por motivo de conclusão com as quantidades do atendente selecionado. O grupo 3 traz as informações detalhadas dos atendimentos realizados com o número do atendimento, o cliente que foi atendido e a data / hora de realização do atendimento. 3.3 Alterações Na tela de Relatório de Alterações é possível listar os atendimentos que tiveram alterações no motivo de conclusão. Ex: Emissão de listagem de todos os atendimentos que foram registrados como Retorno ao Cliente e foram alterados para Finalizado Com Sucesso. Vale lembrar que essa funcionalidade de alteração de motivo de conclusão é exclusiva dos integrantes do grupo de BackOffice. O relatório de alterações necessita obrigatoriamente de uma data inicial e data final para otimização do processamento. 32

33 Ao executar o filtro para geração do relatório, as seguintes informações são exibidas: Total de registros encontrados: O total de registros encontrados para o filtro executado Na grid de dados são listadas as informações de Nº Atend. (Número de Identificação do Atendimento), Data (Data de Realização da Alteração), Funcionário (Atendente responsável pela alteração) e Detalhe. Ao clicar em Detalhe a justificativa de alteração é exibida. 3.4 Serviços O relatório de serviços serve para listar de forma geral as informações dos serviços executados, as etapas, os prazos e outras informações. O filtro depende apenas de uma data inicial e final para listar os serviços. Ao executar o filtro o seguinte relatório é exibido. No relatório é possível visualizar as informações de Nº Serviço, Parecer final do Serviço (Se positivo ou negativo), se foi finalizado dentro do prazo ou não, horas planejadas para a execução do serviço. Como um serviço pode possuir mais de uma etapa, logo abaixo das informações do serviço aparecem as informações das etapas com a seqüência de execução, descrição abreviada da etapa, horas planejadas para execução da etapa, data / hora início da etapa, data / hora fim da etapa, total de dias / horas / minutos utilizados para concluir a etapa. 33

34 4 Anexos Novo Serviço Nova Etapa Etapa Devolvida 34