I Fórum Paulista de Humanização nas Práticas de Saúde: 25 anos SUS

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1 I Fórum Paulista de Humanização nas Práticas de Saúde: 25 anos SUS SAU Serviço de Atendimento ao Usuário: Um importante dispositivo na revisão dos processos de trabalho Railda Alves S. Carone Coordenadora de Humanização

2 Vista do Hospital Geral do Grajaú

3 Histórico Em 23 de outubro de 1998 é inaugurado o Hospital Geral do Grajaú HGG O HGG é um hospital estadual localizado na Zona Sul da cidade de São Paulo. Foi precursor e sempre foi gerido pelo modelo de Organizações Sociais da Saúde OSS. O HGG é uma conquista dos movimentos sociais de saúde que lutaram por décadas em favor da construção de equipamentos de saúde nesta região da cidade. Gestões anteriores: Organização Santamarense de Educação e Cultura/UNISA ( ) Associação Congregação Santa Catarina ( ) Participação popular na construção do HGG

4 O HGG e o IRSSL Em 1º de janeiro de 2012, a gestão do HGG passa às mãos do Instituto de Responsabilidade Social Sírio- Libanês IRSSL Instituto de Responsabilidade Social Sírio-Libanês assume o HGG

5 HGG em números Área total: ,85 m 2 Colaboradores: profissionais Leitos: 300 operacionais Portas abertas 24 horas por dia Mais de 330 mil atendimentos realizados em % cobertos pelo Sistema Único de Saúde - SUS Terceiros 481 Celetistas 1.234

6 Vista da região sul da cidade de São Paulo a partir do HGG

7 Vulnerabilidade Social A população que vive na região do HGG apresenta a maior vulnerabilidade social da cidade de São Paulo, o que impacta diretamente no volume e na complexidade dos atendimentos. Mais da metade da população vive em condições de alta vulnerabilidade (renda familiar baixa, poucos anos de estudo e famílias chefiadas por indivíduos jovens com filhos pequenos). Fonte: Atlas da Saúde 2011, Prefeitura de SP, Fundação Seade.

8 Equipamentos de Saúde da Zona Sul A rede de atendimento à saúde deficitária na zona sul de São Paulo faz com que uma parcela muito grande da população tenha o HGG como única referência, sobretudo para atendimentos de urgência/emergência. O HGG é o último hospital na fronteira sul da cidade, servindo de retaguarda para os demais equipamentos de saúde da rede básica. Fonte: Atlas da Saúde 2011, Prefeitura de SP.

9 Equipamentos de Saúde com leitos de internação A partir da região do Grajaú, o HGG é o único equipamento de saúde com capacidade de internação. O Ministério da Saúde recomenda que esta taxa permaneça entre 2,5 e 3,0 leitos/mil habitantes Fonte: Atlas da Saúde 2011, Prefeitura de SP. Unidades Territoriais Leitos Leitos/ Hab. totais mil hab. Município de São Paulo ,57 Capela do Socorro ,79 Cidade Dutra ,16 Grajaú ,68 Socorro Parelheiros Marsilac Parelheiros Fonte: CNES, Secretaria Municipal da Saúde/SMS, Secretaria de Estado da Saúde/SES e Fundação Seade.

10 O SAU Serviço de Atendimento ao Usuário é destinado a gerenciar as queixas, elogios, sugestões e Pesquisa de Satisfação do Usuário. Justificativa: 40% das queixas correspondem ao atendimento no Pronto Socorro Pesquisa de Satisfação do Usuário: 44% - Demora no atendimento 81% - Desconhecem os critérios utilizados na classificação de risco 73% - Não procuram atendimento em outro serviço Objetivo: Promover a revisão dos processos de trabalho no Pronto Socorro garantindo o Acolhimento e Participação Social dos usuários/trabalhadores, sem alterações no orçamento

11 Metodologia: Tríplice Inclusão Sujeitos (rodas), Coletivos (redes) e Perturbações SAU GTH Direção Usuários e Movimento de Saúde Grupo de Governança

12 Ações Propostas 1. Mobilização e Treinamento da Enfermagem para o Acolhimento na Classificação de Risco 2. Efetivação da equipe multidisciplinar para o Acolhimento com Classificação de Risco com a implantação do Serviço Social no Pronto Socorro 3. Revisão e proposta de nova abordagem de atendimento ao Usuário pela enfermagem, recepção e orientadores de público 4. Reorganização do atendimento médico e uso dos espaços de atendimento e agilização de possíveis altas e/ou retornos 5. Implantação de painel informativo do tempo de espera e atualização do folder informativo

13 Resultados Implantação das Ações Propostas Co-gestão Co-responsabilidade Ampliação do Contato com a Rede de Saúde

14 Obrigada!