Semana de Atualização Avaya Elite Multichannel. Fabiana Weiler Sales Engineer Westcon Brasil

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1 Semana de Atualização Avaya Elite Multichannel Fabiana Weiler Sales Engineer Westcon Brasil

2 Objetivo Introdução ao Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Funcionalidades Componentes Capacidades Posicionamento Licenciamento

3 Introdução

4 Call Center Elite Vídeo Overview

5 Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Feature Pack Overview: Adiciona capacidade multichannel para até 400 agentes simultâneos , Web chat, IM e SMS Screen-pop Simples para gerenciar e implementar Roda em servidores Windows providos pelo cliente Utiliza CMS para relatórios consolidados Disponível para Elite 4.x, 5.x e 6.x Multichannel work item Call Center Elite Multichannel Agent Desktop Adiciona Multichannel e Preserva o Investimento em Elite

6 Avaya Aura Call Center Elite Mercado Fornece a solução multichannel mais abrangente que seu cliente exige agora e para o futuro Source: Yankee Group, Merging Tactical and Strategic Information to Perfect Customer Interaction Experience, January 2007.

7 Call Center Elite Multichannel Desktop Wallboard Templates for quick drafting Workitem Chat Workitem Voice Workitem Reply Autotext inserted Workitem Notes for efficient information transfer between agents Customer history Plug-in

8 Avaya Aura Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins Usuário Login, work codes Telefonia Controle de terminal Verificação Ortográfica Verifica a ortografia em um work item Texto Automático Insere texto pré-definido em work item corrente e insere work code Botões de Texto Automático e Work Codes na barra de ferramentas Diretório Number Dial Hold/Unhold Transfer DTMF Answer Release/Drop Conference Mostra a informação arquivada em um banco de dados de contatos

9 Avaya Aura Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins Work Item Notes mostra notas para o work item corrente Work Item Alert mostra janela de alerta para novos work itens entrantes, com dados do cliente Wallboard mostra dados históricos e em tempo-real Time in AUX mostra o temporizador auxiliar do modo de trabalho Microsoft Customer Relationship Management (CRM) Permite utilizar, editar e visualizar dados do Microsoft CRM, ex: disca a partir dos dados do CRM Recebe tarefas do CRM

10 Avaya Aura Call Center Elite Agent Desktop Plug-ins Contact Management usa e gerencia dados de diretório Johnson External Application Container - abre uma aplicação externa dentro do ambiente de trabalho External Application Execute - abre aplicações externas de desktop e transferência de dados de work item Save Close Document Salva dados do diretório Custom Buttons cria botões para interagir com regras Quick dial cria botões de discagem rápida

11 Avaya Aura Call Center Elite Agent Desktop Supervisor Plug-in Supervisores utilizando Elite Multichannel podem monitorar até 10 agentes: Visualizar o estado atual do agente Ver a requisição de ajuda dos agentes Participar da chamada como: Observador Treinador Participante Gravar a chamada Ouvir a chamada gravada

12 Call Center Elite Agent Desktop - DEMO

13 Microsoft CRM Connector Elite Multichannel fornece Conector Microsoft CRM integrado que extende a capacidade de módulos de Vendas e Serviços do CRM. O Conector fornece habilitação para: Disque contatos em listas de Accounts e Contatos através de botões de discagem integrados Visualiza contato em Screen-Pops com chamadas recebidas Receber e processar várias atividades Microsoft CRM a partir do Elite Multichannel Agent Desktop Conector MS CRM reduz significativamente o custo de integração, tempo de implementação e aumenta a produtividade do agente através de Screen- Pop* * Conector Microsoft CRM é opcional e disponível por sistema ou numa base local. Este conector não é cobrado sobre por agente / base de usuário.

14 Exemplo de Chamada Entrante Call Center Elite 4.0 or later Multichannel Server Deliver work item Avaya Application Enablement Services 5.2 or later Monitor Event VDN 3475 Incoming call to 3475 Public Switched Telephony Network Monitor Event VDN 3475 Avaya Aura Communication Manager 4.x or later Elite 4.0 or later Multichannel Agent Desktop

15 Call Center Elite Multichannel Relatório Básico Incluso Elite Multichannel Inclui a ferramenta de relatório básico Onboard Reporting Baseado em Microsoft SQL Relatório Histórico Mais de 30 relatórios históricos em formato gráfico e tabela Categorias de Relatório incluem agentes, programas, contatos, skillsets, VDNs, service levels, etc. Relatório em tempo-real Relatórios podem ser atualizados em intervalos entre 15 segundos e alguns minutos Relatórios incluem status de agentes em temporeal, status de dispositivos, status de fila e status de VDN Aplicação Wallboard

16 CC Elite Multichannel On-board Reporting Supervisor Plug-in for getting detailed information on agents and joining calls Historical report (graphical) OOTB reports. Customers may add more. Presence plug-in to get presence information of agents. 19

17 Call Center Elite Multichannel Relatórios CMS Mais de 200 Relatórios históricos e em tempo-real com suporte para customização Elite Multichannel relatório consolidado com CMS R17 CMS Reporting CMS é recomendado se: Agent trace é necessário Customização é requerida Relatórios de troncos e/ou grupos de troncos são requeridos para otimizar a capacidade de troncos

18 Componentes da Solução

19 Call Center Elite Componentes Avaya Aura Communication Manager 6.x (também suportado em CM 4.x and 5.x) Serviços IP e telefonia tradicional (terminais SIP não suportados) Avaya Application Enablement Services (AES deve ser AES ou acima) Provê interface TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface) para comunicar com Avaya Aura Communication Manager Call Center Elite Multichannel XML Server Interface entre agent desktop e serviços de comunicação Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Desktop Provê interface gráfica ao usuário (GUI) para todos os tipos de contato Screen-pops para contatos entrantes Observações Servidor adicional para relatórios Banco de Dados SQL fornecido pelo cliente/revenda. Call Center Elite Multichannel XML Server Avaya Aura Communication Manager 6.x Avaya Application Enablement Service Call Center Elite Multichannel Agent Desktop running XML Client

20 Call Center Elite Multichannel Exemplo de entrega de Corporate Server Gateway Call Center Elite Multichannel Server DMZ Avaya Application Enablement Services Queue Work Item Work Item Avaya Aura Communication Manager 6.x Deliver desired work item Elite Multichannel Agent Desktop

21 Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Call Routing Server Habilita roteamento de chamada inteligente para chamadas entrantes Roteamento baseado em: Dados de chamada recebidos Informação de cliente, por exemplo de um banco de dados de cliente Estatísticas de Contact center Disponibilidade de agente SQL Plug-in dá acesso ao servidor para o SQL Server databases Avaya Aura Communication Manager 4.0 or later supports Elite Multichannel Avaya Aura Application Enablement Service 5.2 or later supports Elite Multichannel Call Routing Server with SQL plug-in SQL Server

22 Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Componentes Media Director License Director Application Management Director Control Panel media store Simple Message media store Estas aplicações são normalmente instaladas em um Core server

23 Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Componentes Application Media Director License Director Management Director Control Panel Application Management Director Media Director License Director media store Simple Message media store media store Estas aplicações Preview sãocontact normalmente instaladas em um media Core storeserver Simple Message media store

24 Avaya Aura Call Center Elite Multichannel Componentes Short Message Service (SMS) Gateway Fornecido pelo cliente Conecta ao Short Message Service center da operadora celular Armazena mensagens no Simple Message Media Store Mensagens são distribuídas pelo Media Director para os agentes Carrier Network Short Message Service Gateway Media Director Short Message Service Center Simple Message media store Enterprise Agent Desktop

25 Componentes Virtual Agent O Virtual Agent opera similarmente ao agente real Conecta ao XML Server Consome um Station DN Opcionalmente consome um Agent ID Espera para receber e entregar Work items O serviço suporta até 400 agentes cada um processando em torno de um work item por segundo Virtual Agents são gerenciados e configurados através do Control Panel

26 Compatibilidades Enquanto Elite pode escalar até 10,000 agents, Elite Multichannel é limitado até 400 agents. Múltiplos sistemas podem ser aprovados por exceção, bem como maior número de agentes para determinada configuração. Contate Gerente de Produtos ou ATAC. CMS release must be R12 or later; CMS R17.0 recomendado AES release must be R5.2.4 or later CM/Elite must be R4.x or later Elite Multichannel only supports H.323 endpoints Latest release of SQL server for on board reporting is SQL 2008 Latest release of Exchange Server is 2007 Internet Explorer 9 is supported with Elite Multichannel Windows Server 2003 and 2008, 32 bit as well as 64 bit. Agent Desktop não suportado em Windows 7.

27 Capacidade e Posicionamento

28 Escalabilidade Administered agent login IDs 30,000 Administered agent-skill pairs in Communication Manager 999,999 Concurrently logged in ACD agents 10,000 Holiday tables 999 Policy Routing Tables (PRTs) of 15 steps each 8,000 PRT routing destination points 24,000 Service Hours Tables 999 Skills or hunt groups per CM instance 8,000 Skills per agent 120 Station extensions 41,000 Total extensions 64,000 VDN extensions 30,000 VDN variables Vector Routing Tables 999 Vectors of 99 steps each 8,000 Multichannel agents V1 to V9 for each of 30,000 VDNs 400 (See Product Manager if need to exceed this initial value)

29 Posicionamento Abaixo de 400 Agents Size Switch Decision Contact Center Decision SME < 400 Multichanel Seats Net New: Propose Avaya Aura (CM)* Existing CM: Upgrade CM Acima de 400 Agents Existing NES: Upgrade CS1000 AML New: Propose Call Center Elite with Multichannel Feature Pack Or New: Propose AACC-M Existing Elite: Propose Elite Multichannel Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML) Size Switch Decision Contact Center Decision Large > 400 Multichannel Seats Net New: Propose CM (No existing Avaya infrastructure) Existing CM: Upgrade/extend CM Existing NES: Upgrade/extend CS1000 New: Propose Elite + Interaction Center Or New: Propose AACC Complete Existing Elite: Upgrade Elite and propose Interaction Center Existing NES: Upgrade to AACC Complete (AML) Avaya Aura é a plataforma de escolha, mas você também pode propor CS1000 AML como Net New, se for considerado apropriado e melhora a probabilidade de sucesso. AACC Multichannel Complement para Elite também pode ser considerado se é a solução mais adequada baseado nas necessidades dos clientes empresariais.

30 Licenciamento

31 Licenciamento Elite Multichannel é ofertado com Elite 4.0 e superior Baseado em agentes simultâneos Requer Avaya Aura AES 5.2 ou superior (Advanced e Basic TSAPI) Utiliza servidores fornecidos pelo cliente Suportado no Avaya Aura Communication Manager 4.0 e superior

32 ASD

33 Obrigada!!! Fabiana Conz Weiler Sales Engineer DDR: CEL:

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