SOPHO 250

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1 SOPHO 250 Contact Centre Multimedia Principais Facilidades Contact center para voz, , fax e chat Filas Multimídia Acesso Web e colaboração Roteamento baseado no conhecimento para chamadas de voz e s Controle CTI das Chamadas URA inclusa Telas Thin e Fat de Agentes Resposta automática de s Auto-atendimento ou Agentes Tempo de implementação reduzido Fácil Gerenciamento Aplicação Windows 2000 Principais Funcionalidades Auto Atendedor Mensagens de Saudação Mensagens de fila, estáticas ou dinâmicas Música em espera Queue call back Tela de Agente com informações da chamada e chamador (screen Pop-ups) Discagem ativa: Preview e Power Informações de Gerenciamento em tempo real Sistema de relatórios com agendamento Funcionalidades Opcionais Reconhecimento Automático de Voz Text To Speech Scripting com páginas web Facilidades de Fax Integração Web Interface para sistemas legados e CRM Integração com bancos de dados Desenvolvimento de aplicações personalizadas Com o objetivo de maximizar a fidelização do cliente, otimizar o serviço prestado e gerar novas receitas, várias empresas estão investindo cada vez mais em centrais de atendimento. Isto permite grupos dedicados ou mesmo departamentos atenderem às solicitações e/ou pedidos de clientes via telefone, ou Internet. O SOPHO 250 vem ajudar nestas interações determinando o agente ou funcionário melhor qualificado para atender a solicitação do cliente, aumentado a produtividade, eficiência e motivação, monitorando o nível do serviço da central de atendimento e minimizando possíveis tempos de espera. A combinação de funções de roteamento inteligente de chamadas (para voz, fax, s e correio de voz), acesso à Internet (também com colaboração web) e facilidades de operação minimiza o tempo de implementação e treinamento, tornando o SOPHO 250 a única emelhor solução para pequenos e médios centros de atendimento.

2 SOPHO 250 Contact Centre Multimedia Os contatos com clientes não estão mais limitados exclusivamente ao telefone. O e a internet estão cada vez mais sendo utilizados no mundo dos negócios. No entanto, estes meios de comunicação freqüentemente não estão integrados, gerando inconsistência nas respostas fornecidas por cada um deles. O SOPHO 250 combina os quatros meios (telefone, fax, e Internet) em um único ponto de contato, permitindo assim um controle total dos contatos dos clientes não importando o meio por eles escolhido. PLATAFORMA DE APLICAÇÕES UNIFICADA O 250 reúne todos os meios de contato em uma única plataforma. Sua URA integrada permite que o 250 possa ser integrado ao sistema legado, banco de dados ou Sistemas CRM (Customer Releationship Management) existentes. Fluxo de chamadas Sua interface gráfica de usuário em forma de árvore de análise, ampla e de fácil utilização, fornece total controle do comportamento do 250 para voz, fax, correio de voz e mensagens unificadas. Isto simplifica a configuração do call center e permite que modificações sejam facilmente feitas pelo administrador do sistema quando o negócio necessitar ou o modelo dos contatos modificarem. GERENCIANDO LIGAÇÕES DE VOZ A Unidade de Resposta Audiva do 250 apresenta as informações do chamador e executa o roteamento baseado no resultado. Esta informação pode ser obtida automaticamente, via identidade do número chamador (CLI ou ANI), do número discado (DNIS), ou informações fornecidas pelo chamador como, por exemplo, seu código PIN, código de área ou outras informações de uma série predefinida. Uma interface com aplicações externas permite que informações pessoais de clientes (por ex: número do cartão de crédito) sejam apresentadas para o agente. Informações dos chamadores podem ser obtidas através de seus aparelhos telefônicos (DTMF) ou reconhecimento de voz (opcional). Roteamento Skill-based Quando o serviço solicitado for identificado, o 250 determinará qual o agente melhor preparado para tratar a ligação minimizando assim, o tempo em espera ou transferências desnecessárias. O roteamento Skill-based confronta os conhecimentos necessários para o serviço solicitado com aqueles presentes nos agentes disponíveis naquele momento. Este método permite que os agentes sejam designados a diversos grupos baseando-se em seu conjunto de conhecimento. Roteamento para o último agente contatado Clientes que já tenham entrado anteriormente em contato via 250 podem ser direcionados para o mesmo agente de seu último contato. Caso este agente esteja indisponível, a funcionalidade de roteamento baseado no conhecimento ( skillbased ) entra em ação. Esta funcionalidade é útil em ambientes onde serviços personalizados são importantes, por exemplo, escritórios de seguridade social Caso os agentes estejam ocupados Caso não exista agente com o perfil solicitado disponível, serão fornecidas aos chamadores mensagens e/ou música em espera. O chamador pode ainda escolher entre opções como: esperar por um agente livre, deixar uma mensagem no correio de voz ou ainda, ser contatado de volta. As mensagens em espera podem ser fornecidas em múltiplos idiomas podendo ainda, ser estáticas (a mesma mensagem em intervalos de tempo predefinidos) ou dinâmicas (por ex. informar ao chamador seu posicionamento na fila). Quando um agente com o conhecimento apropriado ficar disponível, a ligação será automaticamente transferida para ele. Em ambientes de helpdesk, a opção de hot-item é particularmente útil, pois permite que uma mensagem específica seja dada aos chamadores antes de prosseguir, evitando assim que um grande número de ligações seja transferida para os agentes quando, por exemplo, ocorrer algum problema de rede. Auto-serviço Nem todos os contatos demandam a intervenção de um atendente. Alguns podem estar interessados em apenas receber informações. Estas solicitações podem ser tratadas por uma resposta de voz imediata ou ainda o sistema pode enviar um fax ou . Ligações Ativas O 250 permite diversos serviços de discagem ativa incluindo funções de call-back e discadores power e preview para campanhas ativas. Discagens ativas podem ser tratadas dentro de campanhas receptivas (call blending). GERENCIANDO CONTATOS DE O 250 pode ser conectado à maioria dos servidores padrão de como, Microsoft Exchange, Lotus Notes ou qualquer sistema compatível com POP3/SNMP. O 250 distribui os s recebidos entre os agentes, garantindo que sejam respondidos, podendo ainda gerar respostas automáticas.

3 Roteamento inteligente de O roteamento de pode ser baseado no endereço de e/ou palavras chave no endereço, assunto ou corpo da mensagem. Os s serão roteados para o grupo de agentes (serviços) e/ou agentes pertencentes ao grupo (conhecimento). Os agentes podem gerenciar tanto s como voz (media blending). Acompanhamento de s Cada de entrada é registrado e acompanhado. Respostas automáticas podem ser enviadas imediatamente ou após um período de tempo predefinido. O supervisor pode ainda ser avisado quando s não forem respondidos dentro de um período de tempo predefinido. Acesso a s da Internet A integração dos contatos via e Internet, usando-se formulários web preenchidos com s e assuntos predefinidos, aumentam significativamente a eficiência, pois o 250 poderá rotear automaticamente estes s para os agentes melhor preparados, podendo assim garantir menores tempos de respostas. Agentes gerenciando Os agentes do 250 podem gerenciar s recebidos com o mesmo software (TPA) utilizado para as chamadas telefônicas. Durante este período os agentes ficarão indisponíveis para receber ligações de voz. Softwares padrão de como Microsoft Outlook ou Lotus Notes também podem ser utilizados. Integração com o correio de voz O roteador de também pode ser utilizado para mensagens de voz recebidas. Estas mensagens são automaticamente convertidas em arquivos wav e envidas para a caixa de s de entrada dos agentes. CONTATOS WEB Enquanto que a maioria dos websites são consultados apenas para informações ou para aplicações de auto-serviço, o 250 permite assistência pessoal, através da adição de um botão, por exemplo do tipo Fale conosco. Isto permite aos clientes que ao navegar pelo site, contate diretamente um agente para esclarecer dúvidas reduzindo assim, o potencial de abandono do site. Web chat Web chat é uma solução prática para perguntas objetivas ou para quando a linha telefônica não estiver disponível se conectada à Internet. Uma solicitação web chat será automaticamente direcionada ao agente apropriado. Call-back O 250 pode realizar chamadas aos clientes usando a facilidade Call-Back. Caso os clientes possam usar a Internet e o telefone, poderão conversar com o agente ao mesmo tempo em que navegam na Internet. Caso contrário, o contato via Internet deverá ser interrompido. Chamada Internet Uma chamada pode ser estabelecida diretamente ao agente do 250 usando VoIP (Voice over Internet Protocol). Web chat, callback e chamada Internet podem ser todos combinados com colaboração web. Colaboração Web A funcionalidade web collaboration pode ser utilizada sempre que um contato web for estabelecido. O agente e o cliente na web verão as mesmas páginas web em seus monitores, permitindo assim intervenções e atualizações em tempo real. A facilidade Web collaboration fornece diversas vantagens: - O cliente poderá receber o auxílio de um agente para aprender a navegar no website da companhia. - Os clientes podem ser orientados para o preenchimento correto de formulários (p.ex. reservas e solicitações). Páginas podem ser enviadas aos clientes (p.ex: perguntas mais freqüentes, lista de revendas, etc).

4 As páginas mais importantes podem ser facilmente selecionadas de uma lista de possibilidades aumentando assim a eficiência. - Além disso, a web collaboration pode ajudar empresas a melhorar seus websites através da interação com seus clientes. FACILITANDO A TAREFA DOS AGENTES As diversas mídias de contato podem ser gerenciadas através de uma aplicação de software chamada TPA (Telephony Personal Assistant). Duas versões estão disponíveis: FatTPA completo ou Thin TPA. Ambas versões oferecem gerenciamento de chamadas, e funcionalidades CTI de telefonia, como por exemplo, aceitar, colocar em espera, transferir e finalizar chamadas. A utilização de HTML e Active-X permite integração com aplicativos CRM ou ERP. Free seating Quando os agentes iniciam seu dia de trabalho, logam-se no 250 com seus IDs e senhas. Os agentes podem utilizar qualquer aparelho telefônico ou PC conectados ao Contact Center ( Free Seating). Quando um contato for direcionado ao agente, aparecerá em seu monitor uma tela contendo informações sobre a ligação como, por exemplo, o tipo de serviço solicitado. Isto permite ao agente saudar o cliente adequadamente. Adicionalmente, a aplicação fornecerá aos agentes informações sobre o número de pessoas na fila, permitindo assim que eles dimensionem para garantir que estas ligações não sejam perdidas. Ligações que não possam ser gerenciadas pelo agente podem ser transferidas para outro agente, supervisor ou qualquer outro ramal (p. ex. o back-office ). Administração de Contatos Para permitir que os agentes finalizem os trabalhos administrativos demandados pela ligação antes de receber a próxima ligação, o timer After Call Work pode ser utilizado. Com apenas um simples clique no mouse o agente pode qualificar cada ligação. GERENCIAMENTO DAS INFORMAÇÕES O gerente do call center e/ou supervisor terá informações tanto em tempo real como históricas fornecidas pela interface gráfica do 250. São disponibilizados atalhos, tree-view e painel de controle. Isto disponibiliza aos supervisores uma rápida e ampla visualização dos grupos de agentes pelos quais são responsáveis. Administrador do sistema Uma senha dedicada fornece ao administrador do sistema acesso total ao fluxo de chamadas, agentes, parâmetros de roteamento e todos os outros recursos e aplicações do 250. Uma interface gráfica intuitiva e de fácil utilização diminui o tempo de treinamento do supervisor e reduz significativamente os custos operacionais. Supervisor Com um simples olhar, o supervisor é informado sobre o tamanho da fila, nível de serviço e atividades dos agentes, incluindo sinalizações de eventos anormais. Isto permite que o supervisor reaja a tempos de espera inaceitáveis, quedas no nível de serviço ou períodos de respostas de expirados, por exemplo. Floorplan e alarmes O 250 possui o Floorplan - representação gráfica das estações de trabalho do agente em seu ambiente de trabalho. O estado de cada agente é visível e codificado por cores para comportamentos fora do comum. Fundos em bitmaps podem ser carregados para uma visualização real. Relatórios Uma série de relatórios pré-configurados informa ao supervisor o nível de serviço e preformance podendo chegar à performance individual dos agentes caso necessário. Estes relatórios podem ser impressos, enviados via ou publicados em um web site imediatamente ou em períodos agendados. Os Relatórios podem ainda ser exportados para processamento em um editor de texto padrão ou planilhas eletrônicas. Usando-se, por exemplo, o Crystal Report, podemos ainda criar relatórios personalizados. PROFESSIONAL SERVICES O 250 é uma solução padrão altamente flexível e de fácil instalação e manutenção. No entanto, a área de Professional Services da Philips Business Communications pode desenvolver soluções personalizadas. Estas soluções incluem fluxos de URA específicos, soluções audio-text, faxondemand e reconhecimento de voz, como também, aplicações text-to-speech, multisite, multi-server, soluções distribuídas e sistemas redundantes. Scripts de agentes podem ser fornecidos e integrados com aplicativos CRM ou aplicações web.

5 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS ARQUITETURA O 250 é uma aplicação em Windows 2000 com URA integrada e controle de chamadas CTI, com protocolo CSTA, podendo ser utilizado: Para até 100 agentes 10 ou mais supervisores (opcional) Até 48 portas URA analógicas ou digitais Qualquer aparelho telefônico padrão, incluindo DECT PCs remotos ou locais com aplicações de agentes thin-client ou fat client. Com integração de ao Microsoft Outlook ou Lotus Notes Com integração web usando a porta 80 MÓDULOS O 250 é uma solução modular contendo as seguintes facilidades licenciáveis: Auto-atendimento Roteadores skill-based de voz e ; Módulo de identificação; Módulo de web collaboration ; Aplicação de Supervisor; Funcionalidade de discagem ativa; Agentes thick client Agentes thin client Display de parede Facilidade Fax-on-demand PLATAFORMA ABERTA O 250 utiliza padrões abertos tais como: CSTA, ODBC, SQL, ActiveX, COM, UDP, XML, HTML e ADO. Sua componente de usuário programável baseada na interface COM permite integração com sistema legado, banco de dados ou aplicação CRM. BANCO DE DADOS O 250 utiliza banco de dados Microsoft MSDE, mas também pode ser conectado ao Microsoft SQL server para uma alta performance ou quando mais que 3 supervisores forem necessários. PLATAFORMA PC 250 server Esta aplicação opera em PC torre certificado para Windows 2000 Server ou Professional com a seguinte especificação: Windows 2000 Server ou Professional 512 Mb RAM CD-R/W TCP/IP LAN para supervisores adicionais ou displays de parede. Internet Information Services (IIS) quando thin clients TPA s forem utilizados (opcional). Supervisor 250 Esta aplicação opera em plataforma desktop certificado pela Microsoft com as seguintes versões Windows: Windows XP Windows 2000 Professional Windows NT Workstation 4.0 Windows 98 SE 250 com TPA fat client Esta aplicação opera em PC desktop certificado pela Microsoft que utilize uma das seguintes versões do Windows: Windows XP Windows 2000 Professional Windows NT Workstation 4.0 Windows 98 SE 250 com TPA thin client Esta aplicação opera em PC desktop certificado pela Microsoft que utilize uma das seguintes versões do Windows: Windows XP Windows 2000 Professional Windows NT Workstation 4.0 Windows 98 SE Internet Explorer 5.5 ou superior SOPHO PABX O 250 pode ser conectado a: qualquer central SOPHO is3000 ispabx ou rede is3000 com versão de software 2.6 ou superior. SOPHO 2000IPS versão 6.2 ou superior. O 250 é parte integrante do conceito no qual a Philips Business Communications viabiliza negócios através da convergência de soluções de voz e dados.

6 Os Produtos e serviços descritos neste folheto não estão necessariamente disponíveis em todos os países. Devido à evolução constante dos produtos Philips, o conteúdo deste folheto está sujeito a alteração sem prévio aviso. Impresso no Brasil em Fevereiro de Para mais informações: Philips Business Communications Filial São Paulo Tel.: (11) Filial Rio de Janeiro Tel.: (21) Filial Brasília Tel.: (61) Regional N/NE Tel.: (81) Regional Sul Tel.: (11)

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