Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde. Experiência Bradesco Saúde

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1 Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde Experiência Bradesco Saúde

2 Pontos O Mercado de Saúde Suplementar O Contexto da Bradesco Saúde A Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde 2

3 Despesas Totais (US$ Bilhões) Brasil: o décimo maior mercado em saúde (100%) 43% Gastos com Saúde no Brasil PIB (%) 10, % 7% 5% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 8,2 8,5 8,4 8,4 7,2 7,3 7,2 7,0 7,1 19% Fonte: OMS (2011) 9,0 8,9 0 Mundo EUA Japão Alemanha França Reino Unido China Itália Canadá Espanha Brasil Demais Distribuição de Despesas com Saúde no Brasil PIB (%) Gastos per Capita ,6 2,6 4,7 5,1 4,5 0,1 3,6 4,9 2,8 0,8 Público; 46%; Privado; 54%; Fonte: OMS (2010) Fonte: OMS (2011) 3

4 A Cadeia de Valor da Saúde Fonte: Harvard Business Review Edição Brasil/Março 2011, por Marcelo Caldeira Pedroso e Ana Maria Malik. 4

5 Sólido crescimento em Planos Médicos e Odontológicos no Brasil 35,0 37,0 38,8 40,8 42,1 45,7 47,6 47,3 6,1 7,3 8,9 10,4 12,7 14,6 16,8 18,6 Dez/05 Dez/06 Dez/07 Dez/08 Dez/09 Dez/10 Dez/11 Dez/12 Assistência médica com ou sem odontologia (milhões) Fonte: ANS (Mar/2013) Exclusivamente odontológico (milhões) Penetração - Saúde Usuários / População (%) Penetração - Dental Usuários / População (%) ,3 3,9 4,7 5,5 6,6 7,7 8,8 dez/05 dez/06 dez/07 dez/08 dez/09 dez/10 dez/11 dez/05 dez/06 dez/07 dez/08 dez/09 dez/10 dez/11 Fonte: ANS (Dez/2012) / IBGE

6 As Órbitas dos Desafios da Saúde Privada Demografia Crescimento dos Custos Incorporação Tecnológica Operadora Consumerismo Perfil Epidemiológico Governança Regulamentação 6

7 Antigo Novo As tendências do Setor de Saúde Privada Operadoras como Intermediadoras Financeiras Operadoras como gestoras de Saúde Prestador como Produtor de Procedimentos Consumidor Prestador como Cuidador Cidadão com consciência sanitária 7

8 Pontos O Mercado de Saúde Suplementar A Bradesco Saúde A Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde 8

9 Visão e Missão Oferecer as melhores soluções de gestão do benefício assistencial aos contratantes e disponibilizar aos nossos beneficiários o acesso aos serviços de promoção à saúde e atendimento médico-hospitalar em âmbito nacional.

10 Visão e Missão Ser a operadora de planos de saúde referência para população brasileira, pelo pleno reconhecimento da qualidade dos produtos e serviços prestados, visando à promoção da saúde de seus beneficiários, apoiada nas melhores práticas de governança corporativa, na inovação tecnológica e na geração sustentável de valor.

11 Informações Bradesco Saúde milhões de vidas 57 mil empresas clientes 42,4 mil* prestadores médico-hospitalares Quantidade de eventos ,7 Milhões de consultas médicas 480 mil internações 48,4 milhões de exames Outros procedimentos: 28 milhões 11,7 milhões de atendimentos pelo Call Center Nota*: Referenciados Bradesco. Fonte: Bradesco Saúde e Mediservice 11

12 Grupo Bradesco 21,24% 14,30% 41,85% 100% 43,50% Fonte: Bradesco Saúde 12

13 Timeline Bradesco Saúde Suspensão da Comercialização dos Seguros Individuais Produtos Perfil Criação dos Comitês de Saúde Programa Jovens Profissionais Autorizador e faturador eletrônico Lançamento de Novos Produtos: Flex e Premium Comercializaçã o do Coletivo por Adesão Aplicativos para Ipad e Iphone Comercialização SPG a partir de 03 vidas Comercialização do produto Premium para o Ramo Empresarial Desconto Medicamentos Fonte: Bradesco Saúde 13

14 Estrutura Organizacional Bradesco Saúde Diretor Presidente Bradesco Seguros e Previdência Marco Antônio Rossi Diretor Presidente Bradesco Saúde e Mediservice Marcio Serôa de Araujo Coriolano Diretoria Técnica e Operacional Flávio Bitter Diretoria de Gestão Médica Manoel Antonio Peres Diretoria da Rede Referenciada Sergio Azoury Galvão Diretoria de Produção Jackson Fujii Diretoria de Novos Projetos e Mediservice Mauro Figueiredo 14

15 BS / Executivo Holding / Executivo Comitês Mensais Bradesco Saúde Comitê Executivo Comitê de Balanço Aprovação de recursos para projetos de grande porte Análise do Demonstrativo de Resultado Aprovação de Produtos, tarifas, diretrizes estratégicas Comitê de Processos Jurídicos Comitê de Educação Diretrizes de tratamento a aspectos legais Capacitação/desenvolvimento colaboradores 15

16 Comitês Mensais Bradesco Saúde Comitê de Produção Comitê Operacional Comissão de Qualidade Comissão da Relação do Cuidado c/a Saúde Comissão de Acompanhamento Ações Estratégicas Finalidade Finalidade Finalidade Participação externa Acompanhar a performance de produtos Acompanhar os resultados comerciais Acompanhar a estrutura operacional e atendimento Manutenção do padrão de qualidade da estrutura de acesso Monitoria dos indicadores Garantia da qualidade no atendimento Finalidade Avaliação e proposição de soluções quanto aos casos de eventuais infrações aos princípios básicos aos cuidados com a saúde Finalidade Coordenar/ monitorar a implementação dos projetos que compõem o Planejamento Estratégico da BS 16

17 A construção de diferenciais consistentes requer uma forte cultura de inovação AMBIENTE EXTERNO Políticas econômicas Regulação Preferências e comportamento dos clientes Transformações tecnológicas AMBIENTE INTERNO Estratégia Políticas internas Estrutura Processos Pessoas Recursos Analisar cenários; Criar a visão; Comunicar e promover engajamento; Criar estruturas que permitam a colaboração Estruturar ações Acompanhar o desenvolvimento Medir os resultados Retroalimentar o processo. Fonte: Bradesco Saúde 17

18 Pontos O Mercado de Saúde Suplementar A Bradesco Saúde A Acreditação como alicerce da cultura de Inovação 18

19 O início do processo se dá com a criação da seguinte visão Ser referência em qualidade Ser a primeira operadora de planos de saúde com certificado de Acreditação no Brasil 19

20 E com a escolha de uma entidade com experiência no assunto para estruturar o processo de Acreditação Por que o CBA/JCI? Experiência em acreditação desde 1998 Primeiro hospital acreditado no Brasil pelo CBA/JCI há 10 anos. HOSPITAIS CUIDADOS CONTINUADOS TRANSPORTE MÉDICO AMBULATÓRIO PROGRAMA DE CUIDADO A DOENÇAS OU CONDIÇÕES NRORMAIS. CENTROS DE ATENÇÃO PRIMÁRIA OPERADORAS DE PLANO DE SAÚDE Representante Exclusiva da JCI no Brasil Selo de reconhecimento Internacional Fonte: Bradesco Saúde 20

21 Timeline Acreditação Início do processo de Acreditação Constituição do Grupo Facilitador Início do Processo de Educação da instituição Visita aos EUA Instalação da Comissão da Qualidade e Subcomissões Avaliação Diagnóstica CBA Elaboração do plano de ação e implementação das ações corretivas Avaliação para Acreditação Identificação das oportunidades de melhoria Avaliação CBA/JCI RN nº 277 Homologação do CBA como Entidade Acreditadora pela ANS Preparação para Acreditação ANS Primeira Operadora de Saúde Acreditada conforme os padrões ANS com nota máxima, nível 1 Preparação para avaliação 21

22 O estabelecimento de uma estrutura participativa para gerenciar a qualidade, divulgar as ações e iniciativas de melhoria Comissão da Qualidade Subcomissão de Estrutura de Atenção à Saúde Subcomissão de Monitoramento de Desempenho Assistencial Subcomissão de Atendimento e Serviços Fonte: Bradesco Saúde 22

23 Planejamento 4 Ação 1 Planejamento Planejamento Estratégico Treinamentos em Acreditação de Planos de Saúde Visita técnica (CIGNA) Instalação da Comissão da Qualidade e Subcomissões Instalação do Comitê de Monitoramento das Ações Estratégicas 3 Verificação 2 Execução

24 Diretrizes da qualidade Plano de Comunicação e Informação Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos e Doenças Dimensionamento da Rede Referenciada (Adequação Permanente da Rede) Referenciamento de Prestadores de Serviços de Saúde (Seleção e Qualificação) Gestão dos Cuidados Assistenciais Atendimento Diferenciado (Beneficiários de Risco e Vulneráveis) Relacionamento com a Rede Referenciada

25 Execução 4 Ação 1 Planejamento 3 Verificação 2 Execução Workshop de Qualidade com as Lideranças Desenvolvimento das Ações Estratégicas Revisão dos Procedimentos Internos Reuniões da Comissão da Qualidade, Subcomissões e Comitês Reuniões do Grupo de Trabalho de Indicadores Programa Saber para Crescer Programa de Desenvolvimento de Lideranças Maratona do Conhecimento Prêmio Ouvidoria Idéias que fazem a diferença Treinet MBA in Company Programa de Desenvolvimento Individual Ações do Grupo de Seguros e Previdência

26 Iniciativas de melhoria criadas e acompanhadas pela Comissão da Qualidade 26

27 Verificação 4 Ação 1 Planejamento 3 Verificação 2 Execução Avaliação para Acreditação Acompanhamento de Indicadores Pesquisa de satisfação dos beneficiários

28 RN 277 Anexo III PROGRAMA DE MELHORIA DA QUALIDADE PMQ DINÂMICA DA QUALIDADE E DESEMPENHO DA REDE PRESTADORA SISTEMÁTICAS DE GERENCIAMENTO DAS AÇÕES DOS SERVIÇOS DE SAÚDE SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS D1 D2 D3 D4 PROGRAMAS DE GERENCIAMENTO DE DOENÇAS E PROMOÇÃO DA SAÚDE D5 ESTRUTURA E OPERAÇÃO D6 GESTÃO D7 28

29 Etapas da Avaliação Visita de avaliadores para verificar a aderência da empresa aos padrões pré-estabelecidos. Apresentações Revisão de evidências de cumprimento dos padrões Visitas às áreas da companhia Busca de consistência e sistematização RELATÓRIO Certidão de Acreditação Fonte: Bradesco Saúde 29

30 Metodologia de Avaliação Reuniões e Apresentações Análise de documentos Visita aos setores Entrevistas (segurados, rede, colaboradores) Protocolos e diretrizes clínicas (serviços de gerenciamento de doenças) Contratos de atividades terceirizadas Pastas/arquivos funcionais (referenciados, beneficiários e colaboradores) Relatório de Sustentabilidade Análise de indicadores Análise de pesquisa de satisfação (geral, gerenciamento de crônicos e de casos complexos) Rastreador de processos (acompanhamento do início ao fim) Entrevista com segurados (call center) Política de Gestão de Pessoas Entrevista com colaboradores 30

31 Reconhecimento / Premiações NPS Operadoras de Planos de Saúde (Set/11) 45% 40% 35% 36% 36% BENEFICIÁRIOS 25% 22% 15% 5% -5% 6% 5% Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E -3% Empresa F Fonte: IBOPE beneficiários. Período: outubro/2011 Nota: NPS = Net Promoter Score 31

32 Ações Corretivas Ações visando aprimoramento dos resultados medidos pelo IDSS Ações para atendimento às recomendações da Avaliação Diagnóstica do CBA Ações para suprir as deficiências apontadas na Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários Propor adequação da Rede Referenciada Propor temas para Educação do Referenciado Ações de Promoção e Prevenção junto aos clientes da Bradesco Saúde 4 Ação 1 Planejamento 3 Verificação 2 Execução 32

33 Obrigado. 33

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