FAQ PERGUNTAS E RESPOSTAS FREQÜENTES

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1 FAQ PERGUNTAS E RESPOSTAS FREQÜENTES 1. Qual composição da Direção deve-se considerar? Quais são as partes interessadas de uma organização? Para verificar o entendimento dos valores e diretrizes da organização devo verificar se as pessoas os decoraram? O que são padrões de trabalho? Como se deve evidenciar o alinhamento do Sistema de Aprendizado/ processos de aprendizado? O que considerar como indicadores do desempenho na análise do desempenho operacional e estratégico da organização? Processo de formulação das estratégias é o Planejamento Estratégico? Qual o ciclo de uma estratégia? Curto ou longo prazo? Quando é comentado no Critério 2 recursos alocados, significa somente o financeiro? Todas as pessoas devem ser envolvidas no processo de desdobramento das estratégias? Na definição dos indicadores, requerido no item 2.2.a, devo considerar TODOS os indicadores da organização? TODOS os indicadores que identifiquei durante todo RG devo considerar relevante no Critério 8? O que são Clientes-Alvo? A imagem da organização citada no critério 3 e a mesma coisa da citada no critério 4? A insatisfação é o oposto da satisfação, ou seja, se estou 80% satisfeito significa 20% de insatisfação? Quais os cuidados que o examinador deve ter na análise das práticas referente à responsabilidade socioambiental? O que são recursos renováveis e não-renováveis? O Examinador deve buscar na organização um Código de Ética formal? As notas de cada item devem ser analisadas e pontuadas? No Critério 5, as informações que devem ser avaliadas na organização são os Sistemas de Informática, ou seja, tudo que está em meio eletrônico? A informação estar atualizada não significa que também é íntegra? Ou seja, atualização e integridade não são a mesma coisa? Referenciais pertinentes ou informações comparativas pertinentes é o mesmo que referenciais de excelência? Minha organização pode utilizar referenciais de unidades do mesmo grupo? Ativos Intangíveis e Capacitação e Desenvolvimento não são a mesma coisa? O que são Ativos Intangíveis? Reconhecimento e Incentivos (Critério 6) não são a mesma coisa? Os estagiários são Força de Trabalho? O que quer dizer sustentabilidade econômica do negócio citado no item 7.3 (500pts)? A organização deve dar explicações para eventuais tendências adversas ou níveis de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes? Qual o significado de PROATIVIDADE? Como entender a avaliação de CONTINUIDADE? Diferença Adequação x Abrangência (Disseminação) Requisitos de partes interessadas A candidata precisa apresentar referenciais para todos os resultados apresentados no Critério 8?

2 1. Qual composição da Direção deve-se considerar? A expressão direção abrange os executivos, dirigentes ou líderes de escalões superiores que compartilham a responsabilidade principal pelo desempenho e pelos resultados da organização. A participação PESSOAL, ativa e continuada da direção cria clareza e unidade de propósito na organização e nas pessoas, direcionando-as para a busca da excelência. As empresas devem esclarecer a composição da Direção no Perfil. 2. Quais são as partes interessadas de uma organização? O conceito de partes interessadas é organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades da uma organização, com interesse comum no seu desempenho e no ambiente em que opera. Pode abranger acionistas, proprietários ou mantenedores, clientes, força de trabalho, fornecedores, sociedade, órgãos regulamentadores, governo, etc. A quantidade e denominação podem variar em função do PERFIL da organização. Partindo da premissa de que o desenvolvimento sustentável a longo prazo requer um atendimento equilibrado das necessidades desses públicos, o comprometimento da Direção com os mesmos é condicionante, uma vez que envolve a elaboração de estratégias e acompanhamento de resultados balanceados para essas partes interessadas. 3. Para verificar o entendimento dos valores e diretrizes da organização devo verificar se as pessoas os decoraram? NÃO. O Critério exige que as pessoas interiorizem os valores e diretrizes, ou seja, que saibam como a contribuição no trabalho de cada um está convergindo, alinhado com os mesmos. 4. O que são padrões de trabalho? Padrões de trabalho são regras de funcionamento das práticas de gestão, podendo estar na forma de políticas, princípios, normas internas, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos, quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. É importante destacar que os padrões de trabalho estão sempre associados a uma prática de gestão e, portanto, só faz sentido a determinação e a validade de um padrão se o mesmo está ligado a uma prática. Exemplos: Contrato de Prestação de Serviços com Empresa Especializada; Questionário padronizado por linha de produto; Agenda anual de entrevistas; Meta de 7% de retorno dos questionários das Pesquisas por /Fax/Correio; Tempo máximo de espera na fila de 3 minutos para o processo de atendimento de um banco; Freqüência diária para a prática de Reuniões de Acompanhamento. 5. Como se deve evidenciar o alinhamento do Sistema de Aprendizado/ processos de aprendizado? A organização deve apresentar o seu Sistema de Aprendizado, podendo abordar recursos e práticas voltado para facilitar e estimular o aprendizado organizacional em suas diversas instâncias, incluindo aspectos formais e informais. O Sistema de Aprendizado pode conter, na maioria das vezes, aspectos globais e/ou específicos de algumas práticas. A avaliação das práticas de gestão e de seus padrões de trabalho tem o objetivo de estudar sua eficácia e de identificar potenciais melhorias. A melhoria das práticas de gestão e de seus padrões de trabalho visa buscar e incorporar novos elementos que aumentem a sua eficácia, assegurando o aprendizado. Por exemplo: Global: Avaliação anual do modelo de gestão com base nos Critérios de Avaliação do PQRS; Auditorias da Qualidade. Específico: Reunião Anual de Marketing/Vendas para avaliação das práticas de Relacionamento com Clientes. Evidência de aplicação: da análise das oportunidades de melhoria decorrentes da avaliação dos examinadores, a organização alterou a prática tal, que era assim e passou a ser assado. 2

3 Na pontuação do fator aprendizado o examinador deve buscar as melhorias recentes implantadas, decorrentes dos processos de Aprendizado, no sistema de gestão/ nas práticas de gestão adequadas aos requisitos do item que está sendo pontuado. Tipicamente são buscadas melhorias dos últimos três anos, sendo que não é obrigatório que cada prática tenha uma melhoria por ano, ao pontuar consideramos as melhorias no conjunto de práticas adequadas aos requisitos do item. 6. O que considerar como indicadores do desempenho na análise do desempenho operacional e estratégico da organização? Os indicadores devem expressar a síntese dos resultados relevantes para a organização como um todo, levando-se em consideração todas as partes interessadas, os produtos/serviços e os processos principais, ou seja, aqueles que são essenciais ao perfeito funcionamento da organização em todos os níveis contemplando o desempenho estratégico, tático e operacional. O item 1.3 NÃO aborda o acompanhamento das atividades, práticas de gestão e sistemas rotineiros. Esta análise deve ser relatada nos itens de enfoque/aplicação para efeito de CONTROLE. A descrição do item 1.3 deve estar coerente com a descrição do critério 2 (Compromisso com a Excelência) e o item 2.2(Rumo à Excelência) no que se refere a definição de indicadores para a avaliação da implementação das estratégias e alcance das respectivas metas. 7. Processo de formulação das estratégias é o Planejamento Estratégico? DEPENDE. Não basta a evidência que existe um Planejamento Estratégico. O examinador deve buscar a(s) metodologia(s) /prática(s) que a organização dispõe para formular uma ou mais estratégia(s). Esta evidência deve incluir todas as etapas do processo de Planejamento Estratégico. 8. Qual o ciclo de uma estratégia? Curto ou longo prazo? Estratégia é o caminho escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua continuidade no LONGO PRAZO. O ciclo longo prazo pode variar de empresa para empresa, dependendo do seu perfil de negócio. Tipicamente, considera-se longo prazo o ciclo de 3 a 5 anos. 9. Quando é comentado no Critério 2 recursos alocados, significa somente o financeiro? NÃO. Recursos alocados incluem também, pessoal, tecnológico, estrutural, entre outros. 10. Todas as pessoas devem ser envolvidas no processo de desdobramento das estratégias? Sobre o envolvimento das pessoas/áreas no processo de formulação das estratégias, trata-se do envolvimento daquelas que são pertinentes e/ou que possuem um conhecimento requerido para a consecução dos planos de ação. Os grupos de definição não precisam ser necessariamente os de execução. O importante é que exista espaço para a participação, para levantar sugestões para os planos de ação, divulgação e comunicação, ou seja, algum tipo de envolvimento das pessoas. Ex: estimular as pessoas para a identificação de problemas que requerem planos de ação. É importante que o grupo de pessoas/áreas que vai executar os planos tenha representatividade no grupo de definição desses planos. As pessoas podem ser envolvidas na execução dos planos através de meios de comunicação da empresa, por treinamentos, por feedbacks, por estímulos para reportar problemas, participando da identificação e solução de anomalias, realizando controle, etc. 3

4 11. Na definição dos indicadores, requerido no item 2.2.a, devo considerar TODOS os indicadores da organização? O requisito abrange não somente os indicadores relacionados às estratégias, mas também indicadores relacionados aos requisitos de partes interessadas e aos principais produtos e processos, que colaboraram com a AVALIAÇÃO da Implementação das estratégias. 12. TODOS os indicadores que identifiquei durante todo RG devo considerar relevante no Critério 8? DEPENDE. Podem existir indicadores de controle/verificação que não necessariamente são de desempenho. Normalmente, os indicadores que são considerados no Critério 8 são os apresentados no Critério 2 e no Critério 7. Também podem existir indicadores decorrentes de práticas de gestão, como por exemplo, indicadores sobre clientes poderão ser identificados no critério 3, assim como os relativos a sociedade poderão ser identificados no critério 4 e os relativos as pessoas poderão ser identificados no critério 6, sempre buscando avaliar a relevância em coerência com as práticas apresentadas. Um exemplo seria um indicador de reclamações de clientes que não está contemplado no PE, pois a organização ainda não tem o processo de tratamento das reclamações definido como um processo de principal ou apoio, mas apresenta uma prática de gestão no Critério 3. Então, além dos resultados dos indicadores do Critério 2 e 7, deverá apresentar resultado desta prática demonstrada no Critério 3. Isso é muito comum para as práticas da sociedade, as quais nem sempre estão contempladas no PE ou estruturadas em processos de apoio O que são Clientes-Alvo? São clientes atuais e potenciais com FOCO de interesse para fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir os clientes da concorrência, ex-clientes e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização. Por exemplo: num Shopping (que qualquer pessoa pode ser cliente), a organização definiu um critério de cliente-alvo considerando o sexo x classe social (no caso, Feminino e Classe Social A/B). 14. A imagem da organização citada no critério 3 e a mesma coisa da citada no critério 4? No Critério 3 a imagem da organização está ligada aos produtos e marcas. No Critério 4 NÃO. A abordagem é a imagem institucional da organização perante a Sociedade. 15. A insatisfação é o oposto da satisfação, ou seja, se estou 80% satisfeito significa 20% de insatisfação? NÃO. Se o grau de satisfação é 80%, isso não quer dizer que a insatisfação equivale a 20%, uma vez que a insatisfação envolve uma complexidade que não pode ser estudada por meios apenas quantitativos. Cabe salientar que os métodos para identificar fatores de insatisfação devem contemplar espaços para manifestações espontâneas por parte de clientes. Por isso, é importante prever, por exemplo, questões abertas em questionários voltados para esse fim, ou outros canais espontâneos de manifestação da insatisfação, e que essas informações sejam efetivamente tratadas e gerenciadas. 16. Quais os cuidados que o examinador deve ter na análise das práticas referente à responsabilidade socioambiental? O examinador deve ficar atento ao Perfil da organização e a sua missão. Muitas organizações contém na sua missão fazer o social. Isto faz parte do negócio. O que se deve avaliar são aquelas práticas que estão além da atividade-fim da empresa. As práticas da atividade-fim devem ser consideradas no Critério 3. 4

5 17. O que são recursos renováveis e não-renováveis? Podem ser recursos não-renováveis que o homem não pode produzir ou fabricar, como por exemplo, o petróleo e a água. Poder ser recursos renováveis que pode ser reproduzido ou fabricado, como por exemplo, a madeira. 18. O Examinador deve buscar na organização um Código de Ética formal? NÃO. O requisito não exige tal formalidade. O que se busca são evidências de que a organização tem estabelecidas diretrizes de comportamento ético e como é estimulado o comportamento ético com todas as partes interessadas. 19. As notas de cada item devem ser analisadas e pontuadas? NÃO. As notas são subsídios para ajudar na interpretação dos requisitos. 20. No Critério 5, as informações que devem ser avaliadas na organização são os Sistemas de Informática, ou seja, tudo que está em meio eletrônico? NÃO. As informações requeridas devem ser resultantes de tratamento padronizado e repetitivo de dados, por meio de sistemas de informação, informatizados ou não. Os sistemas não informatizados podem incluir, por exemplo, os de padronização de documentos, de gestão à vista (kanban, indicadores, metas, planos, matriz de capacitação e outros), de pesquisas, etc. 21. A informação estar atualizada não significa que também é íntegra? Ou seja, atualização e integridade não são a mesma coisa? NÃO. Atualização diz respeito à TEMPO. Informação íntegra quer dizer CORRETA. A informação pode ser correta, mas está desatualizada. Ao mesmo tempo, pode estar atualizada, mas está incorreta. 22. Referenciais pertinentes ou informações comparativas pertinentes é o mesmo que referenciais de excelência? NÃO. Informações comparativas pertinentes ou referenciais pertinentes são aquelas oriundas de referenciais selecionados de forma lógica, não casual, considerando as estratégias da organização e seus valores e princípios organizacionais. Existem quatro tipos básicos de referencial: competitivo (por exemplo, informações dos concorrentes), similar (baseado em dados de organizações que embora não sejam concorrentes, apresentam características similares de porte, tecnologia ou outras), de excelência (organização de reconhecida competência, "Classe Mundial") ou de grande grupo (dados baseados em muitas empresas não similares, obtidos, por exemplo, de grupos de benchmarking). Referencial de excelência é uma prática ou resultado considerado o MELHOR da classe. O termo também pode ser utilizado para designar uma organização, processo ou produto, reconhecido como o melhor no mundo, no país, na região ou no ramo de atividade. Logo, informação comparativa não é o mesmo que benchmarking. A organização deve buscar a pertinência considerando, dentre outras coisas, ramo de atuação, porte, região de atuação, especificidades de processos, concorrência (principalmente referenciais de mercado). Cuidado! O item 1.3.a solicita os critérios de escolha dos RESULTADOS COMPARÁVEIS e os critérios de escolha dos REFERENCIAIS COMPARATIVOS para ESTES COMPARÁVEIS. Não se espera que a organização tenha comparação para TUDO! 23. Minha organização pode utilizar referenciais de unidades do mesmo grupo? DEPENDE. São aceitos referenciais comparativos entre unidades do mesmo grupo, desde que estes estejam alinhados com as estratégias de crescimento da organização e sirvam para alavancar sua melhoria de desempenho, tanto no aspecto operacional quanto no estratégico. 5

6 É importante que essa comparação permita identificar / estimular ações de melhoria. Existem exemplos de organizações que se comparam entre as filiais do grupo, uma vez que, política e economicamente, ser o primeiro nesta comparação é vital, tanto para receber novos produtos, novos investimentos, como para, inclusive, manter a filial em operação. Também pode ser pertinente, considerando situações específicas corporativas. O ITEM 1.3 está relacionado com a tomada de decisões nas organizações e por isso, entre unidades de um mesmo grupo, pode ser suficiente comparar-se entre elas, embora não seja recomendável somente esse nível de comparação. Quando a organização for líder do grupo, então é recomendável que busque referenciais fora do mesmo. 24. Ativos Intangíveis e Capacitação e Desenvolvimento não são a mesma coisa? A confusão que pode acontecer é quando um dos ativos intangíveis da organização está relacionado com o conhecimento. Porém, na gestão dos ativos intangíveis a organização deve considerar com um dos integrantes destes ativos não o conhecimento em si, e sim, o BENEFÍCIO que o indivíduo pode proporcionar por meio de sua expertise, criatividade, conhecimento e habilidade de resolver problemas, por exemplo. Já os processos de Capacitação e Desenvolvimento considera práticas que contribuem para o desenvolvimento humano e profissional, tendo em vista as necessidades operacionais e estratégicas. 25. O que são Ativos Intangíveis? Bens e direitos não-palpáveis reconhecidos pelas partes interessadas como patrimônio da organização e considerados relevantes para determinar seu valor, com o objetivo de aumentar o diferencial competitivo da organização. PODE abranger, dentre outros: ativos de mercado (marca, clientes, lealdade dos clientes, canais de distribuição...); ativos humanos (benefícios que o indivíduo pode proporcionar para as organizações por meio da sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade de resolver problemas, tudo em visto de forma coletiva e dinâmica); ativos de propriedade intelectual (know-how, segredos industriais, copyright, patentes, design,...) e ativos de infra-estrutura (sistema de informação, métodos gerenciais, bancos de dados...) (ver glossário dos Critérios de Avaliação) 26. Reconhecimento e Incentivos (Critério 6) não são a mesma coisa? NÃO. Reconhecimento é a atividade de destacar pessoas incondicionalmente, de forma individual ou em grupo, por exceder expectativas de desempenho ou por contribuir destacadamente para o alcance de metas da organização (trata de aspecto motivador). Exemplos: premiação por realizações extraordinárias, aumentos de salário e promoções por mérito, destaque do profissional do mês, Carta pública de agradecimento, etc. Incentivo é a atividade de propor recompensas de qualquer natureza, condicionadas ao alcance de metas (trata de aspecto impulsor). Exemplo: participação de lucros com base no alcance de metas, bonificações, salários variáveis ou comissões por resultados alcançados, etc. 27. Os estagiários são Força de Trabalho? NÃO. Força de trabalho segundo o glossário: Profissionais que trabalham sob a coordenação direta da organização. Exemplos: empregados, temporários, autônomos, voluntários, terceiros e outros. Ou seja, são pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a consecução das suas estratégias, dos seus objetivos e das suas metas. Estagiárias são pessoas que estão sendo preparadas para compor a força de trabalho ou outras finalidades e devem ser relatados no perfil P1D3. Quanto a terceiros, podem existir situações que os mesmos trabalham vinculados a uma empresa contratada, porém tem coordenação direta da candidata e possuem impacto significativo no atingimento de metas e objetivos da organização. Neste caso, deve-se considerar como força de trabalho e a empresa contratada como fornecedora relevante (mencionar no 7.2). Analisar muito bem o Perfil e o Critério 2. 6

7 28. O que quer dizer sustentabilidade econômica do negócio citado no item 7.3 (500pts)? São fatores econômico-financeiros relevantes para manter a empresa estável no mercado. 29. A organização deve dar explicações para eventuais tendências adversas ou níveis de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes? Não é obrigatório, porém as notas do Critério 8 e dos respectivos itens, orientam que sempre que possível as tendências adversas e as comparações adversas sejam esclarecidas. A organização deve explicar resumidamente algum resultado adverso para subsidiar a análise dos examinadores, por exemplo na avaliação da tendência o examinador pode considerar estas explicações e tendo uma série histórica maior do que 3 ciclos, entender que deve considerar como tendência favorável, mesmo tendo um resultado adverso, deste que a explicação seja consistente e não meramente uma lamentação ou constatação conforme orientado no curso de preparação da banca examinadora. (reveja os slides do curso sobre tendência e nível atual, se necessário). 30. Qual o significado de PROATIVIDADE? Os examinadores devem buscar, ao avaliar um Relatório da Gestão de uma candidata, se nas práticas de gestão existem características que previnam situações potencialmente indesejáveis e aumentem a previsibilidade dos processos gerenciais. Quando encontram características desse tipo nas práticas de gestão e respectivos padrões de trabalho, os examinadores as qualificam como pró-ativas. Nos critérios existem requisitos que são tipicamente reativos (tratamento de reclamações de clientes) ou proativos (processo de formulação das estratégias). Neste sentido, a avaliação de um determinado aspecto não busca identificar somente práticas com características proativas, mas sim se o atendimento aos requisitos é proativo, bem como a própria forma de abordagem utilizada pela organização na aplicação desta prática pode demonstrar proatividade ou atuação somente reativa. Seguem alguns exemplos: Na medição da satisfação Na avaliação do bemestar da força de trabalho Na Reunião do Comitê Diretor para análise crítica do desempenho A pesquisa de satisfação de clientes anual é precedida de um processo trimestral chamado Previsão de Níveis de Satisfação. Os gerentes de conta informam em sistema na Intranet, para cada um de seus clientes, uma estimativa da atual opinião do cliente sobre os fatores avaliados, com base na interação do dia-a-dia. A área da Qualidade analisa as informações tabuladas e desenvolve ações junto com as gerências sobre fatores negativos, antecipando-se a possíveis resultados adversos da pesquisa anual. Na pesquisa anual os resultados são comparados com as estimativas, para verificar a efetividade dos planos pró-ativos. Todas as lideranças respondem via Intranet, quadrimestralmente, ao formulário Estimativa de Índice de Moral. São 6 questões-chave, cujas respostas são estimadas pelos líderes de equipe, em todos os níveis, para cada subordinado. Essas questões existem também, na pesquisa de clima bianual, que determina o Índice real. As lideranças mantêm planos de melhoria pró-ativos, com suporte de RH, por subordinado, para reverter baixos resultados estimados. Na ocasião da pesquisa de clima bianual, o resultado da estimativa é apresentado para as lideranças, comparado com o real obtido na pesquisa, da qual resultam planos de ação mais abrangentes. A RCD semestral encabeça um Sistema de Reuniões que estão encadeadas de tal forma, que na própria RCD os resultados dos Indicadores são apresentados, acompanhados de alternativas de planos de ação já preparados e propostos por instâncias inferiores e aprovados em reuniões de departamentos e de áreas. Os resultados adversos, identificados em reuniões de controle das áreas e depois nas de departamento, são tratados por Grupos de Tratamento de Anomalias designados para resolver ou para propor alternativas, conforme o orçamento. 7

8 31. Como entender a avaliação de CONTINUIDADE? Continuidade, conforme o glossário dos Critérios é a utilização das práticas de gestão de maneira periódica e ininterrupta. Para fins de avaliação, o Examinador deve considerar que se uma prática já existente na organização, que vem se refinando ao longo de diversos ciclos de melhoria, passa por uma alteração significativa, resultando uma prática totalmente inovadora ou não, esta NÃO deve ser considerada em início de uso. Início da utilização (desde quando) e periodicidade (freqüência) uso continuado = no mínimo um ciclo completo (ter realizado todo o Diagrama da Gestão, ou coerente com o ciclo de planejamento ou de análise critica). Quando uma prática sofre uma interrupção, mas volta a ser implementada, concluído no mínimo um ciclo completo, ela passa a ter continuidade novamente. Exemplo: Prática de Gestão: Medição da Satisfação do Cliente 2010 implementada a avaliação da satisfação do cliente realizada por meio de questionário preenchido pelo cliente diretamente após a realização de uma compra após processo de análise crítica, a medição da satisfação do cliente passou a ser realizada por meio eletrônico, via , para todos os clientes que adquirissem o produto durante o ano após novo processo de análise crítica, ficou definido que o processo de medição da satisfação do cliente passaria a ser feito por empresa terceirizada, sendo que os clientes da concorrência também seriam avaliados outro processo de análise crítica e concluiu-se que o processo iria utilizar um microchip inserido no produto que após x horas de utilização, captaria os sentimentos do consumidor e o enviaria por meio de ondas para o centro de Monitoramento da Satisfação do Cliente. Pelo exemplo, pode-se perceber que em 2013, o processo passou por significativo avanço, contudo a prática em questão é a mesma, ou seja, o fato do processo ter evoluído no último ciclo de análise crítica, incorporando aspectos tecnológicos inovadores, não a caracterizam como prática em início de uso. 32. Diferença Adequação x Abrangência (Disseminação) A avaliação da Adequação ocorre por meio do confronto entre os requisitos do item/ questão dos Critérios de Avaliação e o conjunto de práticas apresentadas, de forma a verificar o grau no qual esse conjunto de práticas atende aos requisitos exigidos no item. Por outro lado, a avaliação da Abrangência (Disseminação) é realizada pelo confronto entre os padrões de trabalho definidos para a prática e a real aplicação dentro da abrangência necessária conforme cada questão dos critérios/itens. Exemplos da diferença entre Adequação x Abrangência Ex1: Quando não são atendidos todos os requisitos da questão/item: OM de adequação mencionando o requisito que não foi atendido. Questão 3.2a Como são definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento considerando-se a segmentação do mercado? Requisitos: definição e divulgação dos canais de relacionamento Prática de gestão: a empresa divulga para os clientes seus canais de relacionamento. Avaliação OM de adequação lacuna: não apresenta como são definidos os canais de relacionamento. Obs.Quando a OM é de adequação, não deverão ser comentados os demais subfatores. Ex2: Quando a questão explícita a abrangência (ex. 3.1d, 6.1c) - OM de Abrangência. Questão 3.1d Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercado? Requisito: avaliação da imagem Abrangência explícita na questão: clientes e mercado Prática de gestão: avalia a imagem perante os clientes. Avaliação: OM de abrangência lacuna: não avalia imagem perante o mercado. 8

9 Ex3. A organização agrupa seus clientes em pessoas físicas e pessoas jurídicas, e apresenta uma prática de avaliação da satisfação apenas para o grupo de pessoa jurídica, ela terá uma lacuna de abrangência (disseminação). Observe que ela não é obrigada a ter a mesma prática para os dois grupos. Ao contrário, poderá ter práticas distintas (questionários, entrevistas, grupos de enfoque, etc.). Porém o não atendimento a um ou alguns grupos de clientes, continua sendo uma lacuna de abrangência (disseminação), já que com ela queremos avaliar a abrangência com que um requisito é coberto. Quando a abrangência não está explicita na questão o examinador deve identificar esta abrangência considerando principalmente as informações constantes no perfil da organização e na questão que está sendo avaliada. 33. Requisitos de partes interessadas Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, de alguma parte interessada. Pode ser estabelecido diretamente pela parte interessada: ex.: percentual de defeituosos máximo admissível em um lote entregue deve ser de 1%; ou Pode ser estabelecido pela organização, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das partes interessadas em requisitos (ex.: rapidez no atendimento) determinando um nível de atendimento a ser alcançado (ex.: tempo máximo de espera em fila) e comunicando-o à parte interessada). Qualquer que seja a forma de expressão do requisito é esperado que a organização seja capaz de obter e demonstrar a satisfação dos principais anseios das partes interessadas. Além disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades e expectativas em nome de outra parte. (ver glossário dos Critérios de Avaliação) 34. A candidata precisa apresentar referenciais para todos os resultados apresentados no Critério 8? Não. No item 1.3.a a empresa deve apresentar um critério pertinente para escolha dos resultados e do tipo de referencial. É claro que obrigatoriamente, deve-se no mínimo ter um resultado em cada item do Critério 8 com referencial pertinente. Adicionalmente, o critério escolhido deve estar coerente com as estratégias da organização e a sua visão de futuro, permitindo um análise mínima de competitividade. 9