CORSAN MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO CRITÉRIO 3 CIDADÃOS. Superintendência de Relacionamento com o Cliente

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1 CORSAN MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO CRITÉRIO 3 CIDADÃOS Superintendência de Relacionamento com o Cliente

2 Aprendizagem & Crescimento Financeiro Clientes Processos Adesão à estratégia Garantir a sustentabilidade econômico-financeira Gestão operacional Aumentar a arrecadação Conquistar e fidelizar clientes por meio da prestação de serviços e do fornecimento de produtos com qualidade Construir uma organização, infraestrutura e processos eficientes e ágeis Melhorar continuamente a qualidade do produto e dos serviços prestados Otimizar o uso dos recursos profissionais Garantir a sustentabilidade do conjunto de infraestrutura Aprimorar o relacionamento com o usuário Ampliar a cobertura do esgotamento sanitário Cumprir os contratos de programa e a regulação vigente Garantir a eficiência operacional Fortalecer a marca CORSAN Regulatório / Social Adequar o modelo de gestão empresarial ao novo contexto de saneamento 14 Contribuir para a preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos Organização Difundir visão, missão e valores dentro da empresa Estabelecer a cultura voltada ao cliente, orientada aos resultados Pessoas Gerenciar pessoas de forma eficaz Desenvolver e aprimorar a qualificação dos profissionais Reduzir passivo trabalhista Conhecimento Aprimorar a comunicação em todos os níveis da organização Criar e compartilhar o conhecimento dentro da organização

3 Preâmbulo A CORSAN sempre foi uma empresa 24 horas, e o Planejamento Estratégico define que o cidadão está no centro da estratégia empresarial; Hoje, através do 0800 da empresa, os clientes possuem acesso irrestrito a ampla gama de necessidades de comunicação em sua relação com a prestadora de serviços; A Superintendência de Relacionamento com o Cliente (SURC), para buscar a disponibilidade máxima de opções de atendimento, identificou e codificou centenas delas para que haja fluidez mediante demanda trazida à empresa pelo cliente, independentemente da situação posta; Atendendo a aproximadamente trinta mil clientes por mês, a SURC promove verificação constante da qualidade do atendimento e da adequação do conteúdo; Como resultado de tal constante acompanhamento, desde a criação do 0800 da CORSAN, foram desenvolvidas quase 600 opções diferentes de orientação a clientes, a que se denomina roteiros de teleatendimento ; O roteiro de teleatendimento é um texto disposto sequencialmente a ponto de oferecer ao teleatendente todas as opções de direcionamento da conversa à medida em que a mesma se desenvolve, e é um material mutável, sendo aperfeiçoado à medida em que são identificadas por monitoria ou sugestão as necessidades e expectativas dos consumidores dos serviços da empresa. O feeling do teleatendente é levado em consideração a partir de espaço interativo de sugestões e solução de dúvidas.

4 Aprimoramento a partir da acolhida de demandas A política de relacionamento com o cliente da CORSAN obedece a um modelo multicanal, em que coexistem (e, em muitos casos, se complementam), diferentes frentes de atendimento ao cliente, conforme abaixo: Cliente CORSAN 0800 Site (FALE CONOSCO) Site (autoatendimento) Presencial Redes Sociais SMS Chat...não poderia ser diferente para uma empresa de atuação social e universalista, que presta serviço básico para um contingente humano estimado entre 7 e 8 milhões de pessoas, se considerarmos as migrações pendular e sazonal. São pessoas de todas as idades, origens, graus de esclarecimento cultural e tecnológico, camadas sociais e de localidades tão distintas como a Campanha e a Região Metropolitana de Porto Alegre.

5 0800 O canal de atendimento telefônico não é novo na CORSAN, pois está presente sob a forma dos telefones fixos locais há décadas. No entanto, em 2010, a funcionalidade se ampliou, passando a ter gestão centralizada, no que tange especificamente ao canal 0800, gratuito para clientes localizados dentro do Rio Grande do Sul. Abaixo, algumas características: 37 posições de atendimento. Em torno de 80 profissionais terceirizados dedicados ao atendimento, mais 22 responsáveis pela gestão contratual, inovação tecnológica, encaminhamentos internos, padronização, indicadores e monitoria do atendimento.

6 0800 SRC Sistema de Relacionamento com o Cliente O SRC foi criado para fazer a interface entre o atendimento ao cliente e o sistema transacional da empresa (SCI). O SRC garante rastreabilidade, emite protocolo e gera relatórios. Nos casos em que a demanda precisa ser encaminhada para resolução na unidade local, o sistema faz o encaminhamento.

7 Análises A SURC elabora análises com base num B.I. customizado para as necessidades da área, com intuito de potencializar a compreensão sobre necessidades de clientes e características intrínsecas à prestação de serviço.

8 Atendimento eletrônico Através do site o cidadão consegue resolver dúvidas, aplicar o autoatendimento ou ainda encaminhar alguma mensagem para a Assessoria de Comunicação Social (casos institucionais) ou Superintendência de Relacionamento com o Cliente (assuntos afeitos ao relacionamento empresa-cliente).

9 0800 Análises Relatórios de apoio à gestão

10 0800 Números gerais dos ciclos mais recentes

11 Satisfação A CORSAN verifica oficialmente de duas maneiras a satisfação de seus clientes. A mais abrangente é a pesquisa presencial de satisfação e expectativas de clientes, que ocorreu nos anos de 2009, 2010 e Os resultados mais recentes apontam que a satisfação chegou a uma nota média de 7,89 sobre 10 pontos possíveis, obtendo conceitos positivos (notas 7) de 87% da amostra de mais de 23 mil entrevistados.

12 Satisfação Mas no que tange, especificamente, o Em teleatendimento Pormédia, fim, através 55% dos pelo do clientes atendimento 0800, atendidos a eletrônico, pesquisa, pelo ainda Atualmente, call recebemos center que permanecem dezenas mais o serviço restrita, dedo elogios, naobtém teleatendimento linhacom adesão ao bastante final tãoé do atendimento massiva avaliado frequência. que coma para seus seguir, notaresultados 8,18 (sobre avaliá-lo. alguns deles: são10). interpretados com muita segurança e clareza.

13 Satisfação Você tem certeza que a Corsan é uma empresa pública? Com um atendimento bom como este, chego a duvidar... G.M., Bento Gonçalves 20/05/2014 Agradeço a gentileza em me enviar informações que me fizeram perceber como há quem procure zelar por um serviço de qualidade. Quando alguém nos dá um retorno, é porque existe preocupação e respeito. S.L.S., Bento Gonçalves 29/09/2011 Vocês são muito eficazes. Mais uma vez agradeço a gentileza de todos. L.M., Bento Gonçalves 13/04/2012 Estou entrando em contato para fazer uma correção ao meu anterior: o serviço de relações com os clientes da CORSAN é eficaz, eficiente, e não tem nada de inútil!!!! M.B., Bento Gonçalves 12/12/2012 Parabenizo a Corsan pela velocidade na resposta D.S., Bento Gonçalves 15/01/2014 Agradeço o empenho e atenção deste órgão com o meu problema A.A., Flores da Cunha 06/11/2013 A Corsan facilitou a minha vida. Obrigado a você e ao Edgar, que esteve pessoalmente aqui em casa. Abraços, e tudo de bom pra vocês M.N., Garibaldi 18/10/2013 Realmente, o banco autenticou e depois estornou devido a outro pagamento maior. Olha... Obrigado e desculpe pelo transtorno, viu? L.F., Estrela 02/05/2013 Agradeço o atendimento. Já salvei o 0800 no meu celular!!! C.R., Farroupilha 21/09/2012 Fico muito grata pela deferência e rapidez no atendimento K.M., Feliz 18/05/2010 Gracias por la información. Saluda atenciosamente G.G., Gramado 14/09/2012

14 Satisfação x Informação Nunca tem informação. Lembra de falta d água nos últimos 30 dias. Nunca tem informação. Não lembra de falta d água nos últimos 30 dias. Costuma ter informação. Lembra de falta d água nos últimos 30 dias. Costuma ter informação. Não lembra de falta d água nos últimos 30 dias. Média geral: 7,89

15 Unidade de resposta audível A URA é o recurso eletrônico configurado, na CORSAN, para Disque executar mensagens 1 automáticas para que falta informam sobre o desabastecimento, e constitui importante mecanismo d água, de potencialização ou permaneça do nível de atendimento, na ao combater filas de espera, principalmente em momentos linha de para grande demanda atendimento pelo serviço. Em 2013, a ferramenta registrou consultas, absorvendo 22,10% de toda a demanda telefônica por este tipo de informação.

16 Gestão da informação operacional Existe dentro da Superintendência de Relacionamento com o Cliente uma área de monitoramento específico da principal demanda do call center e, de resto, a principal origem de consultas da empresa: a situação do abastecimento (36% do 0800, chegando a 47% no verão).

17 FLUXO DAS OCORRÊNCIAS DE REDE

18 Fila de espera para o teleatendimento As grandes ocorrências de rede podem gerar filas de espera para o teleatendimento. Em havendo fila, ou seja, o número de ligações ultrapasse a capacidade de atendimento, a SURC analisa a situação e, se for o caso, insere uma gravação de espera.

19 MONITORAMENTO O monitoramento das posições de atendimento, bem como a situação atualizada do abastecimento ficam visíveis 24h nas telas de LED, instaladas na SURC.

20 Redes sociais A SURC atua, também, no monitoramento das postagens no facebook e twitter, diretamente no perfil Corsan Oficial.

21 Redes sociais Algumas empresas de saneamento optam por não responder a demandas de clientes postadas no ReclameAQUI, mas esta não é a posição da CORSAN, que vem sendo muito bem avaliada pelos clientes que visitam este site:

22 Divulgação O principal meio de divulgação do fone 0800 é sua impressão nas contas de água. Complementarmente, a Assessoria de Comunicação da CORSAN inclui o número nos anúncios e releases institucionais, além de algumas ações pontuais recentes.

23 Reconhecimento Além do reconhecimento interno (frequentemente a área é elogiada e reputada como referência pelas demais da CORSAN), e da satisfação alta dos consumidores, também no âmbito das premiações a gestão do relacionamento com o cliente da empresa vem obtendo destaque, tendo sido agraciada nos anos de 2012 e 2013 com a certificação Top Consumidor Excelência nas Relações de Consumo e Respeito ao Meio Ambiente, na categoria das empresas públicas, reconhecimento ao esforço e fomento às boas práticas de sustentabilidade e relações de consumo.