Projeto Olho Vivo Atuação estratégica nas necessidades dos clientes para melhoria da Satisfação.
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- Luiz Gustavo Sampaio Casqueira
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1 IGS INOVAÇÃO DA GESTÃO EM SANEAMENTO Ciclo 2012 Case: Projeto Olho Vivo Atuação estratégica nas necessidades dos clientes para melhoria da Satisfação.
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3 A. A OPORTUNIDADE A.1. Qual foi a oportunidade de melhoria da gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? A OC alinhada às estratégias de mercado monitora a satisfação de seus clientes por meio da aplicação de pesquisas forma sistemática. Nossos objetivos estratégicos estão alinhados aos processos do negócio e as diretrizes corporativas de forma a cumprir sua missão e visão, além de alavancar oportunidades para tornar-se um referencial competitivo no setor de saneamento e no mercado. A OC atua sistematicamente na gestão de relacionamento com seu cliente e possui uma estrutura organizada e integrada, o que permite a visão sistêmica e a evolução de seus processos. Mensalmente por meio de Análise Crítica sistematizada, conforme PO-QA0046, as gerências responsáveis pelo processo de relacionamento com o cliente, realizam a análise crítica dos principais indicadores por segmento do processo e os indicadores pertinentes aos objetivos estratégicos. Em análise aos indicadores pertinentes ao segmento Revisão de Consumo, verificou-se por meio de monitoramento sistematizado, alteração na variação de consumo dos setores fiscais de cada escritório regional. Esta variação de consumo impacta diretamente na satisfação do cliente, pois resulta no aumento do valor da conta de consumo do cliente. Na OC, a Alta de Consumo tem sido um dos principais fatores de reclamações nos últimos anos, conforme relatório corporativo Relatório de Gestão de Manifestação dos Clientes, que monitora as reclamações que entram pelos principais canais de relacionamento da organização, sendo eles: Central de Atendimento Telefônico, Agência de Atendimento, Agência Virtual e Iniciativa TACE Técnico de Atendimento Comercial Externo. Reclamações Voz do Cliente Reclamações Alta Consumo ANO RCI* OC Resultados da pesquisa de Satisfação da OC A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? Após a análise crítica dos dados, verificou-se a necessidade de realizar uma pesquisa em campo detalhada. Esta pesquisa tem como objetivo conhecer quais os motivos que geravam a reclamação alta de consumo. Entre os principais fatores diagnosticados através da pesquisa, citamos: a) Quantidade de contas altas, provocadas por vazamentos visíveis e não visíveis, troca de hidrômetro, alta isolada, consumo devido que levam o nosso cliente a reclamar nas agências, Procon e outros canais. b) A percepção do cliente: que é responsabilidade da organização o aumento de consumo. c) A falta de conhecimento de direitos e deveres dos clientes, na manutenção e controle do consumo do imóvel. d) Desconhecimento de tarifa diferenciada para os clientes caracterizados como baixa renda (tarifa social).
4 Para análise da pesquisa e construção da matriz FOFA foi constituído um Fórum com representantes de todos os Escritórios Regionais da Unidade de Negócio e pessoas chaves do processo. A análise da pesquisa em campo deu origem a Matriz FOFA, conforme segue: Outra ferramenta utilizada para identificação do problema foi a Construção do Costumer Experience MAP Projeto Alta de Consumo, com foco na análise das entradas, etapas do processo, saídas, bem como traçar o fluxo de valor e identificar os pontos de melhoria e/ou falhas no processo. B. A IDÉIA B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada. Com base na matriz FOFA e no Mapa de Canais de Contato com o Cliente, alinhado ao Objetivo Estratégico C2- Aumentar a Satisfação dos Clientes, identificou-a oportunidade de potencializar a figura do TACE Técnico de Atendimento Comercial Externo com foco na orientação de consumo ao cliente, na oferta de produtos e serviços, tarifa diferenciada, coleta de informações para se antecipar as expectativas do cliente e atualização cadastral. Surge a ideia do Projeto de OLHO VIVO no cliente, com foco na redução da alta de consumo e na atuação estratégica nas necessidades dos clientes para melhoria da Satisfação. 1. Validação do Projeto pela Alta Administração Após definição do grupo e estrutura do projeto, este foi validado pelo CQG Comitê de Qualidade da Gestão, conforme Metodologia de implantação de Projeto (d_2007) para Processos Principais e Processos de Apoio.
5 2. Estrutura Analítica do Projeto - EAP Para definição das entregas do projeto foi utilizada a ferramenta de gestão de escopo, a EAP, também conhecida como WBS (Work Breakdown Structure) ou EDT (Estrutura de Divisão de Trabalho), apresenta o desmembramento do projeto em entregas até o nível de tarefas. Representa um dos principais instrumentos de comunicação e caracteriza-se por fornecer uma visão global e atemporal do projeto Planejamento As etapas do planejamento foram construídas por meio de reuniões com as áreas envolvidas e de interface, além de contar com a participação de pessoas chaves do processo. Foram envolvidos no processo de planejamento por meio de reuniões: Líderes, Analistas de Gestão, Técnicos de Serviços ao Cliente e o TACE Técnico de Atendimento ao Cliente Externo, totalizando aproximadamente 68 profissionais Definição do Portfólio de Produtos e Serviços A partir do diagnóstico gerado pela pesquisa, identificou-se que o cliente não tinha conhecimento de seus direitos e deveres, do funcionamento do hidrômetro, da metodologia para detecção de vazamentos internos, de práticas para redução de consumo, da existência de tarifa diferenciada para clientes do segmento de Baixa Renda, entre outros. A partir do mapeamento dos pontos de contato com o cliente, por meio da ferramenta Customer Experience Map, identificamos que o TACE é o meio de contato direto com cliente, porta a porta, para subsidiar o mesmo com informações que agregam valor ao nosso negócio e aumentam a satisfação do cliente. Figura a. Portfólio TACE
6 Orientação para Controle de Consumo Orientação: Como fazer teste de vazamento? Informações sobre Tarifa Social Informação sobre Negociação de débitos e Acatamento da Intenção. Orientação e Acatamento de Individualização de ligações Oferta de Caixa UMA Oferta de Ligação de esgoto Alteração e Atualização Cadastral Mudança de Cultura Após a definição do portfólio e atuação do TACE, faz-se necessário promover a mudança de cultura no relacionamento do TACE com o cliente, pois o mesmo que antes tinha o papel apenas de leiturista e entrega de conta, agora passaria a oferecer os produtos e serviços definidos no Portfólio diretamente ao cliente. A OC tem como premissa capacitar e desenvolver seus fornecedores, com foco na satisfação do cliente, no desenvolvimento de parcerias e aumentar o valor agregado, referenciado por meio do objetivo estratégico AC-7- Desenvolver a mão de obra própria e prestadores de serviço para atender as estratégias da ML. Para o TACE ser inserido nesse contexto, foi necessária a construção de matriz de treinamento com a seguinte composição: conhecimento dos processos internos OC, conhecimento dos produtos e serviços da OC, excelência no atendimento com foco no encantamento do cliente, mudança de postura comportamental de leiturista para vendedor de produtos e serviços. Esse processo de mudança cultural compreendeu treinamentos presenciais na agência de atendimento, nos processos internos do Escritório Regional, treinamento em campo e treinamento presencial para mudança comportamental. Para desenvolvimento e aplicação do treinamento foi realizado com MOP e foram envolvidos aproximadamente 15 profissionais, Analistas atendentes e técnicos, com o apoio da área de recursos humanos, onde foram treinados aproximadamente 200 profissionais TACE, vale lembrar que esses profissionais são terceirizados Execução Durante a fase de execução do projeto foram realizadas reuniões sistemáticas para garantir o alinhamento e a implantação das ações. Durante a execução do projeto as ações e respectivos cronogramas de entregas foram gerenciados por meio do software de Gestão de Projeto MS Project, sendo este alimentado pelos responsáveis pelas tarefas, conforme Matriz de Responsabilidades do Projeto. Durante a fase de Execução das tarefas foram envolvidas aproximadamente 89 profissionais, entre os quais se destacam: Líderes, Analistas de Gestão, Técnicos de Serviços ao Cliente e o TACE Técnico de Atendimento ao Cliente Externo e Agente de Comunicação Controle e Monitoramento
7 Durante a fase de monitoramento do projeto, utilizamos o software MS Project para acompanhar o cronograma de realização das entregas e para monitorar os recursos aplicados ao projeto, isto é, hora/homem de expertise, recursos financeiros aplicados, horas/homem treinamento, entre outros. Nessa fase também foram definidos os indicadores de acompanhamento de resultados do projeto e a análise dos mesmos ocorreu de forma sistemática durante as reuniões de análise critica Geração de Ideias Inovação Com foco no controle e monitoramento da Performance do TACE, os profissionais do segmento de Faturamento, responsáveis pelo monitoramento do TACE, criaram um software capaz de controlar e monitorar em campo a aplicação do portfólio pelo TACE, bem como medir a sua performance. Esse software foi desenvolvido pela mão de obra própria, atendendo a necessidade de monitoramento originada no Projeto. A OC para promover a geração de ideias possui uma prática denominada Projeto Destaque, onde os funcionários apresentam as práticas de excelência desenvolvidas, implantadas e com resultados e são reconhecidos e premiados na organização. O Software desenvolvido e implantado é uma inovação no mercado, sendo alvo de benchmarking por outras empresas de saneamento e empresas prestadoras de serviço. Atualmente o software encontra-se implantado em todas as áreas da Diretoria e é considerado como uma prática em Estado da Arte. Figura a Sistema de Avaliação Performance Operacional Oferta de produtos e serviços Atualização Cadastral Informações prestadas Perfil do cliente: pesquisa e levantamento de dados 3. Definição do Plano de Comunicação
8 B.2. Como funciona a prática de gestão? A prática de Gestão Olho Vivo está focada no processo de relacionamento com o cliente e ocorre de forma sistemática no Escritório Regional, Agências de Atendimento e no Campo. Os padrões de trabalho pertinentes a prática atende atendem ao PO-MR0054 Procedimento Operacional de Marketing Relações com os Clientes e está disponibilizado no Sistema Organizacional Empresarial SOE no portal da intranet da OC. De OLHO VIVO no Cliente VISITA DO TACE CAPTAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS AGÊNCIA DE ATENDIMENTO CAPTAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE SOLUÇÃO IMEDIATA MONITORAME NTO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO Gerenciamento da Rotina Diária ANALISE DO PERFORMANCE E OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS GERENCIAMENTO DA ROTINA DIÁRIA DO TACE FEEDBACK DE MONITORAMENTO E REALIMENTAÇÃO DO CLIENTE AUMENTO DO FATURAMENTO OTMIZAÇÃO DE RECURSOS REDUÇÃO DE CLIENTES NA AGÊNCIA REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES AUMENTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE AUMENTO DE FATURAMENTO B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Para garantir o exercício do aprendizado e promover a disseminação do conhecimento, a avaliação da prática ocorre de forma sistemática em três ciclos de avaliação, sendo eles Análise Crítica Mensal Grupo de Projeto, Análise Crítica Departamental Mensal e Análise Crítica com a Alta Administração Bimestral. As reuniões de análise crítica são padronizadas por meio do PO-QA0046 e são lançadas em Sistema de Atas de Reunião disponível no Portal da Intranet para pesquisa e troca de informações.
9 Exercício do Aprendizado - Ciclo triplo de avaliação Refinamento da prática Estado da Arte Em análise crítica das demandas e expectativas dos clientes observamos que nas agências de atendimento havia a necessidade de uma solução imediata para as reclamações de alta de consumo. Ainda que o projeto tenha trabalhado a percepção do cliente quanto aos produtos e serviços, os canais de atendimento, a postura do TACE e do atendente comercial, entre outros, ainda esbarrávamos no Procedimento Comercial que promovia morosidade no processo de revisão de conta, sendo que o procedimento é apresentado na matriz fofa como uma fraqueza. Diante do cenário, o grupo mergulhou no estudo das variações de consumo que poderiam ser solucionadas imediatamente. MOTIVOS DE REFORMAS Variação Consumo 39% Vazamento 21% Alta Isolada 17% Indeferido 09% Outros 14% Para os motivos de reforma apresentados no quadro acima, há necessidade de realização do exame predial, conforme procedimento, ao custo médio de R$ 60,00, conforme demonstrado na figura abaixo. Outro fator relevante dessa análise foi a análise dos recursos empregados para a realização do exame predial para cada reclamação de alta de consumo aberta. Ao analisarmos a viabilidade do exame predial, temos o seguinte quadro: A partir da imersão na análise dos resultados do projeto e para garantir o atendimento às expectativas do cliente, foi criado novo modelo de Análise Imediata, que compreende a implantação de nova metodologia de atendimento, definição de critérios para análise Imediata e Revisão do procedimento Empresarial da OC. Novo Modelo de Análise Imediata RECURSO TIPO UNIDADE TAXA PADRÃO Kit Ferramenta (MOP) Material diário R$ 3,94 Kit Uniforme (MOP) Material diário R$ 1,77 Pickup Corsa Material diário R$ 99,85 Fiscal / Analista Trabalho diário R$ 613,92 CUSTO DIÁRIO R$ 719,48 Requisitos do Cliente Solução Imediata Prazo Satisfação Metodologia do atendimento Definição de critérios para Análise Imediata Refinamento da Prática
10 Orientações sobre detecção de vazamentos (teste noturno e controle diário) Variação de consumo de 0 a 8m³: aplicação da reforma pela Média somente na 1ª emissão, em categorias residenciais. Metodologia de atendimento Termo de responsabilidade do cliente (comprometendo a realizar os testes) Solicitação de excepcionalidade (Negociação Imediata) Montagem do processo para assinatura do encarregado e gerente Critérios para Análise Imediata Setores com Intermitências Crônicas Mapeadas: Reforma pela média Alta Isolada: Reforma pela Média Solicitações de exame predial acatadas pelo DISK. Vazamentos no sub-solo: Redução na tarifa de esgoto para média anterior a alta. Esta prática é considerada estado da arte, pois tornou-se Procedimento Empresarial aplicado em toda a organização e tornou-se referencial de excelência para benchmarking interno e de outras empresas do setor. A organização para implantar o novo padrão do procedimento implantou fórum comercial com representantes de todas as unidades de negócio para planejamento das etapas de implantação, bem como treinamento da força de trabalho. C OS RESULTADOS C.1. Satisfação do Cliente Economia de R$ ,00 Foco Aumento do Faturamento CIC Otimização de MOP Vistorias realizadas antes do Prazo Redução de reclamações de alta de consumo Reclamações Alta Consumo Reclamação Voz do Cliente * RCI* OC
11 Resultados Processo Análise Imediata Resultado Redução das Reclamações Otimização de Recursos: No período de 6 meses deixamos de realizar cerca de vistorias prediais, o que gerou uma economia para a OC de aproximadamente R$ ,00. Entrada Mensal Reclamações Alta Consumo Vistoria Predial Realizada Negociaçã o Imediata % Negociaçã o Imediata Valor Economia dez/ % R$ ,44 jan/ % R$ ,88 fev/ % R$ ,52 mar/ % R$ ,44 abr/ % R$ ,84 mai/ % R$ ,12 TOTAL % R$ ,24 C.2. Envolvimento da força de trabalho no processo de aprendizado operacional Aprendizado organizacional com foco na melhoria do processo Troca de Conhecimento na Elaboração de fluxo de valor para os processos Fortalecimento da Gestão do Conhecimento e disseminação do conhecimento Melhorias implantadas no sistema a partir da troca de conhecimento Integração entre as áreas de interface Preservação da Imagem da Companhia.
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