Estradas de Portugal Gestor do Cliente. António Pedro Santos (Estradas de Portugal) Diogo Cabral (DRI)

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1 Estradas de Portugal Gestor do Cliente António Pedro Santos (Estradas de Portugal) Diogo Cabral (DRI)

2 António Pedro Santos Estradas de Portugal, S.A. Diogo Cabral DRI

3 AGENDA Desafo inicial e a Solução Caso de Sucesso Solução Tecnológica Factos e Números Componente Financeira

4 Desafo inicial Frequentemente a EP recebe reclamações/sugestões ou pedidos de informação do utente/cliente e é preocupação da empresa manter bons níveis de prazos de resposta bem como resolver as situações apresentadas Contudo a empresa não tnha o conceito de Gestão do Cliente/Utente implantado Os pedidos do cliente entravam na empresa pelos mais variados canais como mail, telefone, carta ou presencial Alguns fcavam registados no gestor documental, outros numa base dados de reclamações (Estrada Livre) e o resto sem registo nenhum Não exista base de dados do Cliente, apenas umas tabelas de entdades em vários sistemas Pretendia-se um sistema que fzesse o registo e gestão de todas as interações entre o cliente com a Estradas de Portugal

5 Desafo inicial Era, pois, necessário centralizar a informação O sistema teria de se adaptar a todos os tpos de interacções com o cliente: Vários canais de entrada: Presencial Telefonemas Cartas Mails Web outros Tipologias de registo: Reclamações/Sugestões Pedidos de informação Violação de portagem Pedidos de entdades governamentais Marcação de reuniões

6 Desafo inicial Também deveria relacionar-se com outras entdades: Concessionárias Subconcessionárias Autarquias Comunicação social Bem como com outros sistemas Gestor documental SIG Call Center Cobrança de portagens Alertas de condicionamentos na estrada Licenciamento Intranet Site

7 Solução Sistema de CRM para agregar toda a informação entre a empresa, cliente e parceiros O CRM teria de ter a capacidade de se expandir modularmente para cada área de interacção com o Cliente Usar normas/protocolos standard para a comunicação com os outros ambientes Potenciar o desenvolvimento interno Gastar o mínimo possível na implementação e manutenção Estar seguros quanto ao futuro Rápida implementação

8 Solução

9 Solução SugarCRM Community Editon: Sistema de CRM compacto e pronto a instalar (BD, Servidor HTTP, PHP) Consttuído por vários módulos base Capacidade de crescimento tanto por desenvolvimento de módulos novos como por agregação de disponíveis na net Usa normas/protocolos standard Código aberto e em PHP Know-how interno da linguagem Fácil utlização de bibliotecas Javascript Licenciamento zero UI de desenvolvimento inicial simples Componente de relatórios integrada Passagens a produção com simples cópia de fcheiros (svn commit)

10 Solução Para facilitar a entrada foram construídos formulários on-line em PHP bem como um Portal do Cliente usando um módulo gráts que se agrega ao SugarCRM

11 Solução No Call Center, ao chegar uma chamada, é aberto um formulário ligado ao CRM

12 Solução Para as subconcessões a DRI criou o Portal Estrada Livre onde as entdade podem consultar e responder aos seus processos

13 Solução O SugarCRM permite agregar toda a informação proveniente dos canais com foco central no Cliente

14 Solução Temos o ciclo de vida dos processos e todo o histórico de relação com o cliente

15 Solução A ligação com outros sistemas fez-se através de webservices usando o NuSOAP integrado no SugarCRM Sistema de cobrança de portagens Condicionamentos CRM Informação Geográfca Intranet Licenciamento Gestor documental

16 Caso de Sucesso Reclamações/Sugestões registadas - ±20/dia Pedidos de informação - ±30/dia chamadas telefónicas - ±500/dia no Call Center de Tráfego O tempo de resposta ao cliente diminuiu também ajudado pelo sistema de alertas do SugarCRM

17 Caso de Sucesso Com a ligação ao SIG conseguimos ter a visão geográfca das reclamações

18 Caso de Sucesso O portal permite que o cliente consulte e acompanhe os pedidos já efectuados, também possibilita a consulta de alguma informação geográfca da empresa

19 Caso de Sucesso clientes registados no portal subscritores da Newsleter

20 Caso de Sucesso Foram desenvolvidos vários relatórios para estatstcas variadas, usando o módulo gráts ZuckerReports que se integra bem com o SugarCRM

21 Caso de Sucesso O upload de documentos pelo cliente vai directamente para o Gestor Documental A aplicação de condicionamentos usa o módulo de campanhas do SugarCRM para alertar as entdades Com o acesso à informação geográfca é possível identfcar o orgão ou concessionária responsável pelo troço de estrada onde se dá a reclamação Na intranet aparece, para cada utlizador, o número de pedidos por resolver O sistema de cobrança de portagens serve-se do SugarCRM para gerar as notfcações e, este, para registar as violações e suspender cobranças se há reclamação por parte do cliente

22 Solução Tecnológica O sistema de Gestão do Cliente baseia-se na solução SugarCRM (Apache/PHP/MySQL), tendo sofrido extensas modifcações de forma a responder às necessidades dos processos suportados Tem integração via webservices com outros sistemas, nomeadamente o Sistema de Cobrança de Portagens (Jbilling), Gestão Documental (Edoc), Sistema de Gestão de Licenciamento (.NET), Condicionamentos (.Net), Intranet (SharePoint), Site (Joomla) e o Serviço de Informação Geográfca (Oracle Spatal) Usamos a biblioteca nusoap.php para invocar os webservices Para os portais recorremos ao LampadaGlobal e Zend framework Para os relatórios, o ZuckerReports. Os mapas usam a google maps api

23 FACTOS E NÚMEROS COMPONENTE TECNOLÓGICA COMPONENTE FINANCEIRA +600 utlizadores internos 2009: Investmento inicial servidor virtual Suse Linux Enterprise Server processadores 8 GB RAM / 6 GB Swap 1 programador interno 2010: Suporte / CAU Licenciamento 0 Posterior a 2010: desenvolvimento autónomo

24 António Pedro Santos Estradas de Portugal, S.A. Diogo Cabral DRI

25 DRI Visão abrangente e a longo prazo CRM como hub de informação e processos Todos os touchpoints com clientes devem estar interligados Em termos de sistemas e de conteúdo Isto permite a toda a organização ter uma postura consistente e profssional perante o cliente

26 ESTRADAS DE PORTUGAL GESTOR DO UTENTE António Pedro Santos / EP Diogo Cabral / DRI Obrigado!

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