Autoria: Isabela Assis Guedes, Ana Cecília Feitosa de Vasconcelos, Flaviana Lopes de Araújo Paz, Gesinaldo Ataíde Cândido

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1 A Utilização das Tecnologias de Informação como Suporte para a Viabilização da Gestão do Conhecimento: um Estudo de Caso numa Empresa com Atuação em Desenvolvimento de Software Autoria: Isabela Assis Guedes, Ana Cecília Feitosa de Vasconcelos, Flaviana Lopes de Araújo Paz, Gesinaldo Ataíde Cândido RESUMO O ambiente organizacional caracterizado pela complexidade e turbulência a partir de fatores macro traz a necessidade das organizações serem cada vez mais flexíveis e adaptáveis a este contexto, buscando a utilização de tecnologias de gestão mais adequadas. Dentre estas tecnologias, destaca-se a gestão do conhecimento, através dos seus mecanismos de disseminação e do compartilhamento da informação e do conhecimento. O artigo busca conhecer como os recursos de tecnologia de informação são utilizados como suporte a estratégia de gestão do conhecimento em organizações com atuação em desenvolvimento de software. Para tanto, foi utilizado modelo proposto por Hansen et.al. (1999), o qual estabelece uma relação causal e o nível de alinhamento entre as variáveis: estratégia competitiva, modelo econômico, recursos humanos, estratégia de gestão do conhecimento com os mecanismos de codificação e personalização do conhecimento. O estudo caracteriza-se como exploratório e descritivo conduzido sob a forma de um estudo de caso, numa empresa de software, utilizando as técnicas da análise documental, da observação não participante e da realização de entrevistas junto ao quadro técnico e gerencial da empresa. Os resultados obtidos apontam que não existe um alinhamento entre as variáveis do modelo com os mecanismos de codificação e personalização da informação e do conhecimento, apesar da utilização de sistemas colaborativos e preocupações estratégicas com as práticas da gestão do conhecimento. 1 Introdução O ambiente competitivo no qual emerge as organizações está em constante mutação, quer seja econômica, social ou tecnológica e afeta diretamente a forma de funcionamento daquelas que primam pela conquista do mercado em que se propõem atuar. Essas organizações precisam cada vez mais reformular seus métodos e procedimentos para viabilizar novas formas de adaptação aos novos contextos e cenários. Reconhecer a importância da informação e do conhecimento e as suas utilizações de forma estratégica sob seus produtos e processos torna-se relevante para as organizações, principalmente para aquelas que buscam muito mais que a sua sobrevivência, mas a adaptação aos mercados cada vez mais globalizados. Esse novo contexto passa a exigir das organizações uma nova forma de atuar, onde o conhecimento torna-se palavra de ordem e passa a ser percebido como o mais valioso ativo das organizações, independentemente do setor e ramo de atuação, tornando-se mais relevante para aquelas que se baseiam fundamentalmente na utilização do conhecimento, como é o caso das empresas que atuam com desenvolvimento de software, em que o conhecimento torna-se produto. 1

2 Diante dessa perspectiva, o objetivo do artigo é analisar uma empresa de desenvolvimento de software com o intuito de conhecer como os recursos de tecnologia de informação são utilizados como suporte à estratégia de gestão do conhecimento, sob a ótica do modelo de Hansen et. al. (1999) o qual estabelece uma relação causal e o nível de alinhamento entre as variáveis: estratégia competitiva, modelo econômico, recursos humanos, estratégia de gestão do conhecimento com os mecanismos de codificação e personalização do conhecimento. Para a consecução deste, foram utilizadas como técnicas a pesquisa bibliográfica, a análise documental, a observação não participante e coleta de dados primários, a partir da realização de entrevistas com os principais gestores da empresa. Este estudo caracteriza-se como exploratório-descritivo conduzido sob a forma de estudo de caso. Como forma de favorecer o entendimento, o artigo explicita, além desta parte introdutória, o referencial teórico que está subdividido em Importância e Conceitos da Informação e do Conhecimento, Gestão do Conhecimento, Importância e Necessidade da Tecnologia da Informação, e Modelo de Hansen. Em seguida estão apontados os procedimentos metodológicos, a análise dos resultados e por fim as considerações finais. 2 Referencial Teórico Importância e Conceitos da Informação e do Conhecimento O impacto causado pelas transformações no mercado obrigou muitas empresas a redefinirem suas práticas de gestão, com o objetivo de inserção num cenário extremamente competitivo, onde a gestão pró-ativa da informação e do conhecimento adquire um papel central para a competitividade das empresas. O termo competitividade não vincula seu significado unicamente a excelência de desempenho ou eficiência técnica das empresas ou produtos, envolve também, a capacidade de desenvolver processos sistemáticos de busca por novas oportunidades, e superação de obstáculos técnicos e organizacionais por meio da produção e utilização da informação e do conhecimento. É fato que independentemente do ramo de atuação ou porte, as empresas dependem, cada vez mais, de informações e conhecimento, onde estes são considerados os principais e mais valiosos patrimônios que uma organização pode possuir, pois está diretamente vinculado a qualquer atividade desempenhada e a qualquer nível hierárquico. De acordo com Melo (1987), a informação surge da organização das relações entre dados, ou seja, os dados, considerados de forma organizada, adquirem valor e se tornam informação. Assim, é a coleção de dados que descreve ou integra um corpo de conhecimento. A partir dessa realidade, o referido autor chega ao conceito de dado como sendo a expressão ou conhecimento de um fato isolado. Davenport e Prusak (1998) apresentam outras definições para esses componentes: conhecimento não é dado nem informação; apesar de estarem devidamente relacionados a informação, envolve o dado com um objetivo específico, enquanto o conhecimento envolve os mecanismos para disseminação dessa informação. 2

3 Durante décadas a importância da informação passou por diversas modificações. Para Laudon e Laudon (1996), esta evolução ocorreu da seguinte forma: na década de 50, considerava-se a informação um requisito burocrático necessário que contribuía para reduzir o custo do processamento de muitos papéis; nos anos 60 e 70, via-se a informação como um suporte aos propósitos gerais da empresa, que auxiliava no gerenciamento de diversas atividades; a partir das décadas de 70 e 80, passou-se a compreender a informação como um fator de controle e gerenciamento de toda a organização, que ajudava e acelerava os processos de tomada de decisão, e, da década de 90 até os dias atuais, passou-se a reconhecer a informação como um recurso estratégico, uma fonte de vantagem competitiva para garantir a sobrevivência da empresa. A informação pode ser distinguida do conhecimento, porque esse último associa-se a uma intencionalidade. Embora, ambos sejam declarações verdadeiras o conhecimento pode ser considerado como sendo informação com um propósito ou utilidade. No que se refere ao conhecimento, não há uma definição única para todos os ramos da ciência. A história da filosofia, por exemplo, está associada a uma busca contínua do significado de conhecimento. De acordo com esse ramo da ciência, conhecimento refere-se a crença verdadeiramente justificada, demonstrando que a crença em algo não constitui o verdadeiro conhecimento ao seu respeito. Para Lima (2004), a origem do conhecimento pode ser explicada, de um lado pela experiência sensível, em que o conhecimento se dá através da percepção, isto é, da representação de objetos reais. Esse conhecimento é imediato, sensível e intuitivo. Por outro lado, o conhecimento pode se dar através da razão, em que o pensamento estabelece relações, cria conceitos e noções gerais e abstratas. Von Krogh et. al (2001) defende a idéia que o conhecimento é uma fonte de estratégia para a sobrevivência da empresa. Já para Probst et. al. (2002), conhecimento é definido como o conjunto de cognição e habilidades que os indivíduos usam para resolver problemas baseando-se em dados e informações. Diante das várias conceituações e, por conseguinte, do despertar pelo interesse e importância do conhecimento nas organizações, a sistematização por meio de uma gestão adequada para esse ativo tornou-se indispensável, facilitando um melhor entendimento, assim como um devido aproveitamento e utilização desse recurso. Gestão do Conhecimento A partir da necessidade das organizações encontrarem os meios mais adequados para gerenciar um recurso tão volátil e de difícil visualização, qual seja, o conhecimento, e incorporá-los as suas estratégias e ações, surge a Gestão do Conhecimento. Assim como para as organizações, a Gestão do Conhecimento despertou o interesse de pesquisadores e estudiosos que desenvolveram diversas definições resultadas de diversas perspectivas de análise, como mostra a tabela abaixo: 3

4 Quadro 1: Abordagens conceituais para a Gestão do Conhecimento Autores Barclay e Murray (1997) Sveiby (1998) Wiig (1993) Leonard-Barton (1995) Fonte: Silva Filho e Cândido (2003) Abordagem Ênfase em aspectos culturais e de redefinição de processos. Orientada para a gestão da informação, para a aprendizagem organizacional e para definição e utilização de competências. Baseada nas práticas de exploração do conhecimento e sua adequação a partir de práticas de gestão específicas. Foco em atividades que envolvem: 1)busca de soluções criativas, de forma compartilhada; 2) implementação e integração de novas metodologias e ferramentas nos processos atuais; 3) prática de experimentos, a partir de protótipos e projetos piloto para desenvolvimento de competências; 4) importação e absorção de metodologias e tecnologias externas. Nonaka e Takeuchi (1997) Baseada na transformação do conhecimento explícito em conhecimento tácito e vice-versa, a partir das práticas de: combinação (explícito para explícito), internalização (explícito para tácito), socialização (tácito para tácito) e externalização (tácito para explícito). Edvinsson e Malone (1998) Baseado em três tipos de recursos organizacionais e seus interrelacionamentos: capital humano, capital organizacional e capital do cliente. Nesta abordagem, estas relações geram o capital intelectual de uma organização e que neste sentido, é preciso expandir a expertise, encorajar a inovação e exercitar a integridade. Cada vez mais o conhecimento está sendo percebido como uma fonte clara de competitividade duradoura, em decorrência da busca contínua pela diferenciação nos mercados competitivos. As empresas que investem realmente em ações e processos estratégicos que as tornem cada vez mais competitivas e líderes, já se conscientizaram de que têm que gerenciar, com excelência, o fluxo de conhecimento. Para tanto, concretizar uma cultura de criação e compartilhamento do conhecimento é estratégia-chave para as organizações, principalmente aquelas em que seus produtos são baseados nesse conhecimento. Para facilitar esses processos, por meio de um melhor entendimento da Gestão do Conhecimento, é de fundamental importância compreender o que é conhecimento tácito e conhecimento explícito e as diferenças entre eles. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), essas duas formas de conhecimento são unidades estruturais básicas que se complementam e que a interação entre elas é a principal dinâmica da criação do conhecimento organizacional. O conhecimento tácito é considerado aquele que está enraizado no indivíduo, compreendendo habilidades, pontos de vistas, esquemas mentais, paradigmas, crenças, percepções e opiniões arraigadas. Exerce influência sobre as formas que se percebe os fatos e é considerado de difícil formulação e comunicação. 4

5 O conhecimento explícito é formal e sistemático, facilmente comunicado e compartilhado, podendo estar expresso em forma de documentos. É considerada a materialização do conhecimento, podendo ser transmissível através da linguagem sistemática e formal. Importância e Necessidade da Tecnologia da Informação O conhecimento sempre foi a principal fonte de crescimento econômico em longo prazo desde a revolução agrícola até os dias atuais. A diferença entre estas duas épocas recai no impacto proporcionado pelo intenso uso da tecnologia de informação (MOURA, 1999). O acesso e a transmissão de um maior volume de informações, que hoje são disponíveis às organizações, são viabilizados pela utilização da tecnologia da informação, principalmente como suporte e incentivo à gestão do conhecimento. Quando as organizações são adeptas às mudanças e livres de paradigmas técnicos e tecnológicos, pois estão diretamente vinculadas às atividades inovadoras, fica mais evidente a importância da utilização dessas tecnologias como mecanismo de suporte ao mapeamento, identificação e troca de informações e conhecimento no momento em que se faz necessário. Teixeira Filho (2003) afirma que o papel da TI está diretamente relacionado à formulação de estratégias, ao desenvolvimento do conhecimento coletivo, e ao aprendizado contínuo, tornando mais fácil às pessoas na organização compartilharem problemas, perspectivas, idéias e soluções. Novas tecnologias de informação surgem constantemente como uma forma de facilitar a implementação e viabilização da gestão das informações e do conhecimento. Entre elas podem-se destacar: videoconferência, growpware, painéis eletrônicos e grupos de discussão, bases de dados on-line, CD-ROMs, Internet, Intranets, sistemas especialistas, agentes de pesquisa inteligentes, data warehouse/data mining e gerenciamento eletrônico de documentos. Na opinião de Desouza (2003), que estuda o contexto particular da engenharia de software, os repositórios de conhecimento deveriam ser utilizados em conjunto com uma abordagem alternativa, em que a tecnologia proporcione suporte à comunicação e ao diálogo entre indivíduos para compartilhamento de conhecimento. A atividade de desenvolvimento de software destaca-se dentro do setor de Tecnologia de Informação (TI) pelo seu extraordinário crescimento, uma vez que os sistemas de software estão presentes em praticamente todos os setores da economia, sendo determinantes gerais de produtividade e eficiência (Roselino, 2003). Para tanto, por ser um ramo de atividade que tem maior acesso às tecnologias disponíveis no mercado, supõe-se que uma empresa de desenvolvimento de software faça uso de forma mais intensa destas para viabilizar a troca de informação e conhecimento. Nesse sentido, Hansen et al. (1999) explicita que as tecnologias utilizadas devem estar relacionadas com a estratégia de gestão de conhecimento da organização. Assim, elabora um modelo no qual identifica duas estratégias básicas, denominadas de codificação e personalização. Modelo de Hansen et. al (1999) 5

6 Segundo o modelo de Hansen et. al (1999), as organizações devem analisar as suas próprias estratégias competitivas para poder adotar diferentes Estratégias de Gestão do Conhecimento que são propostas pelo referido modelo como Codificação e Personalização, que devem está conectadas à estratégia competitiva da empresa. Quadro 2: Características das Estratégias de Gestão de Conhecimento Variáveis Codificação Personalização Estratégia Competitiva Modelo Econômico Recursos Humanos Estratégia de Gestão de Conhecimento Tecnologia Informação de Fonte: HANSEN et al.(1999) Proporcionar implementações de SI de alta qualidade, confiáveis e rápidas reutilizando conhecimento codificado. Reutilização. Investir uma vez no ativo de conhecimento, reutilizar muitas vezes. Grandes equipes. Foco na geração de grandes receitas gerais. Contratar recém formados que se adequem ao reuso de conhecimento e à implementação de soluções. Treinamento em grupo e através de aprendizado à distância. Recompensas pelo uso e contribuição aos bancos de dados de documentos. Codificação (de pessoas em documentos). Desenvolver sistemas eletrônicos para codificar, armazenar, disseminar e, assim, reutilizar conhecimento. Investimentos Pesados. Repositórios de conteúdo (conhecimento explícito) reutilizável. Proporcionar consultoria criativa, analiticamente rigorosa para problemas estratégicos de alto nível direcionando competências individuais. Especialização (expert). Cobrar caro para soluções altamente customizadas desenvolvidas para problemas singulares. Equipes pequenas. Foco na manutenção de grandes margens de lucro. Contratar MBAs que apreciem a resolução de problemas e possam tolerar ambigüidade. Treinamento personalizado. Recompensas pelo compartilhamento direto de conhecimento com colegas. Personalização (de pessoa a pessoa). Desenvolver redes para conectar pessoas e compartilhar conhecimento tácito. Investimentos moderados. Infra-estrutura para conversação e compartilhamento de conhecimento tácito. As organizações que são baseadas no conhecimento devem adotar uma das duas estratégias de GC, utilizando a segunda para seu suporte. A empresa que tenta priorizar as duas ao mesmo tempo corre o risco de falhar em ambas. (HANSEN et. al., 1999). Cada uma dessas estratégias exige tipos diferenciados de tecnologia de informação para seu suporte e, por conseguinte, investimentos também diferenciados. A estratégia de Codificação é focada na utilização das tecnologias de informação direcionadas para a codificação e armazenamento da informação e do conhecimento que sejam consideradas relevantes para a organização e possa ser utilizada de forma efetiva por qualquer pessoa no momento em que se fizer necessário. A estratégia de Personalização está relacionada às percepções e inferências que as pessoas envolvidas com as atividades da empresa e as múltiplas formas de utilização destes pensamentos em ações, incluindo o desenvolvimento e o compartilhamento de informações e conhecimento com outras pessoas, através de contatos diversos, contribuindo para a geração 6

7 de um aprendizado coletivo. Nessa estratégia, as ferramentas de tecnologias de informação constituem-se num mecanismo de suporte na viabilização da comunicação entre as pessoas. O modelo proposto por Hansen (1999), explicitado na figura 2 abaixo, estabelece uma relação causal e um grau de alinhamento entre as variáveis que o compõem: Estratégia Competitiva, Modelo Econômico, Recursos Humanos, Estratégia de Gestão de Conhecimento (GC) e Tecnologia de Informação, onde as estratégias adotadas em relação a um modelo econômico, à criação de valor para seus clientes e aos seus recursos humanos, precisam ser focalizadas a uma determinada estratégia de gestão do conhecimento. Conforme explicitado na figura acima, é necessária a existência de um alinhamento entre a estratégia competitiva da empresa com as estratégias de gestão do conhecimento e as formas de utilização de tecnologias de informação. Neste sentido, é possível estabelecer valores para cada variável e estabelecer uma relação causal entre elas. Genericamente, o modelo pode ser explicitado a partir das seguintes vinculações: a estratégia competitiva pode ser de três tipos: produto maduro, produto customizado ou inovação. O modelo sugere que uma estratégia competitiva do tipo produto maduro deve estar alinhada com um modelo econômico do tipo reuso e com recursos humanos do tipo implementadores. A relação entre estas três variáveis determina uma ênfase na estratégia de gestão do conhecimento de codificação e o uso de tecnologia de informação de suporte a Conteúdo. Da mesma forma, uma estratégia competitiva do tipo produto customizado ou inovação deve estar alinhada com um modelo econômico do tipo expert e com recursos humanos do tipo inventores. Tal relação determina uma ênfase na estratégia de gestão do conhecimento de personalização e o uso de tecnologia de informação de suporte a conectividade. 7

8 As tecnologias de conteúdo correspondem basicamente a sistemas de armazenamento e recuperação de conhecimento, baseados em bancos de dados, ontologias, sistemas de gestão de documentos e de aprendizado à distância. Já as tecnologias de conectividade objetivam a melhoria de acesso ao conhecimento facilitando a transferência entre indivíduos, utilizando mecanismos de comunicação síncrona ou assíncrona ( , grupos de discussão, chats, vídeoconferência), em conjunto com ferramentas de mapeamento e localização de especialistas. Por sua natureza, não são necessários investimentos tão vultuosos em TI como no caso anterior. A partir da explicitação do modelo, pode-se inferir que as organizações que utilizam o conhecimento de maneira efetiva devem perseguir predominantemente uma das duas estratégias de gestão do conhecimento, a qual precisa está devidamente alinhada com a estratégia competitiva da empresa e com as políticas e ações de recursos humanos e de utilização dos recursos de tecnologia de informação. Hansen et al (1999) estabelecem uma relação percentual entre as variáveis do modelo, estabelecendo uma relação baseada na divisão 80-20, ou seja, as estratégias predominantes precisam ter 80% das ações e recursos canalizados. Além disso, os autores reforçam que, quando as empresas procuram trabalhar de forma concomitante com as duas estratégias, as possibilidades de fracasso são exponencialmente aumentadas, ou seja, a organização precisar ter um foco e um alinhamento entre as suas estratégias. 3. Procedimentos metodológicos Em função do objetivo da pesquisa, a mesma pode ser caracteriza como um estudo exploratório e descritivo. O método de abordagem é o fenomenológico, considerando que a compreensão do problema em questão exige a leitura do contexto, utilizando fontes de dados centrados no cotidiano. A população da pesquisa constou de todas as pessoas em funções gerenciais na empresa pesquisada, dividido nas categorias diretor presidentes, gerência de marketing, de desenvolvimento, responsável pelo apoio ao cliente externo, responsável pelas atividades administrativas e o representante de uma subsidiária da empresa em outro Estado da federação. O tipo de amostragem utilizada foi a não-probabilística do tipo intencional, a qual consiste em selecionar sub-grupos da população que, com base nas informações disponíveis possa ser considerada representativo de toda população. Quanto às técnicas para a coleta de dados foram utilizadas as técnicas da documentação indireta, explorando ampla base conceitual no tema gestão do conhecimento. Quanto à documentação direta, foram utilizadas as técnicas da observação não-participantes e a realização de entrevistas para obtenção dos dados primários da pesquisa. O tratamento e análise dos dados coletados foram realizados a partir da utilização da análise de conteúdo temático, no qual se buscou fazer uma vinculação entre a abordagem e formas de avaliação das informações propostos no modelo de Hansen et. al. (1999), com a percepção dos entrevistados, a qual é complementada com as percepções dos pesquisadores. 8

9 A escolha da empresa a ser pesquisada ocorreu em função da acessibilidade e, principalmente, por se tratar de uma empresa de base tecnológica, onde seu produto é resultado do conhecimento existente e disponível na organização. A referida organização está no mercado desde o ano de 1995 e é integrante do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação da cidade de Campina Grande PB. Referência e destaque no setor, a empresa atua no desenvolvimento de softwares e produtos corelacionados, que possuem aceitação crescente no mercado devido às suas qualidades técnicas e funcionalidades, principalmente no mercado externo. 4 Análise dos Resultados Tomando como referência, o estabelecido no referencial teórico e nos procedimentos metodológicos propostos, são explicitados aqui, os resultados da pesquisa realizada, na qual foi aplicada a relação entre as variáveis do modelo de Hansen et al (1999) Estratégia Competitiva Nesta variável pôde-se verificar que o principal produto desta organização pode ser classificado dentro do modelo proposto como maduro, sendo necessário, entretanto, a realização de investimentos sistemáticos em pesquisa e desenvolvimento para identificar novas formas que facilitem seus processos e atividades, assim como possam agregar valor ao seu produto, já que o ramo de atividade requer constantemente processos inovadores. O estabelecimento de parcerias externas e complementares é implementado também como uma forma de promover o intercâmbio de tecnologias necessárias e agregar valor para seus produtos e serviços. No que se refere ao desenvolvimento de novos produtos, esse processo é democrático e participativo quando possível, pois, de acordo como os dirigentes, nem sempre se pode investir e permitir uma idéia de um funcionário se esta não estiver de acordo com o que o mercado necessita. O incentivo e a participação das pessoas na geração de novas idéias e formas alternativas de trabalho acontecem dentro de um limite imposto pelo o que o mercado necessita e determina, mesmo tendo-se consciência de que a dinâmica, a interação e o espírito de coletividade são indispensáveis para a execução das atividades inovadoras. Dessa forma, pode-se considerar que a estratégia central adotada pela empresa é a de Produto Maduro e utiliza como sustentáculo a Estratégia de Inovação. Modelo Econômico A empresa procura de forma contínua atingir novos nichos de mercado, através do estabelecimento de novos contratos e clientes diversificados para estabelecer grandes margens de lucro. Para encontrar soluções para os problemas existentes, emprega a reutilização de seus conhecimentos, assim como dos produtos e saídas encontradas em outros momentos. 9

10 O estabelecimento de parcerias externas e complementares, apontada também na variável Estratégia Competitiva, é implementado com o intuito de diminuir a concorrência e garantir uma maior participação no mercado. Percebe-se, entretanto, um alinhamento desta variável com a Estratégia Competitiva adotada, confirmando a hipótese do modelo de Hansen et. al.(1999). Recursos Humanos A organização dispõe de pessoas com diversidade de qualificações (cursos de graduação e pós-graduação) e, por conseguinte, de conhecimentos, o que facilita a existência de equipes interfuncionais e a autonomia no desenvolvimento das suas atividades. Existe a utilização de práticas sistemáticas de capacitação, treinamento e desenvolvimento para seus colaboradores, pois as habilidades e competências destes são percebidas como principais constituintes do seu Capital Humano. Assim, o reconhecimento das efetivas contribuições dos seus clientes internos para com a empresa e, principalmente, para a consolidação de seus produtos é resultante dessa percepção. Como uma forma de promover a motivação, é adotada pela organização uma política de incentivo salarial e um plano de carreira na empresa, atreladas aos objetivos e metas prédefinidos, assim como o estímulo e a preparação de seus colaboradores para alcançar posições de liderança. Outros pontos de destaque que fazem parte desta dimensão e que também influenciaram o resultado da Estratégia Competitiva são a cultura e o clima organizacional, onde a dinâmica, a interação e o espírito de coletividade são vistos como indispensáveis para a execução das atividades. Em decorrência do produto estar totalmente vinculado ao processo de criação, o fomento dos conhecimentos pessoais e o compartilhamento de insights são incentivados pelos gestores, entretanto, afirmam que a criação e o desenvolvimento do produto requerem concentração e a existência de uma dinâmica entre as pessoas nesse momento pode dificultar o processo. Nesta variável não foi possível identificar uma sintonia entre os itens constituintes. Nesse sentido, pode-se inferir tal resultado se deve ao fato de esta ser uma variável de maior complexidade e que é influenciada pela necessidade de determinado momento, ora adotando posturas que a caracterizem como Implementadores, ora como Inventores. Estratégia de Gestão do Conhecimento Nesta variável, foi possível observar que as conversas, reuniões e equipes de trabalho interdisciplinar existem com o propósito de promover o compartilhamento e a criação do conhecimento tácito. De forma contrária, foi identificada uma intensa formalização do conhecimento por meio da padronização de atividades e da utilização de manuais e documentos eletrônicos para armazenar e transferir conhecimentos, principalmente relacionados ao produto. Esta premente formalização do conhecimento pode ser justificada pela própria natureza da empresa, que 10

11 tende a incorporá-lo nas plataformas tecnológicas existentes, numa tentativa de facilitar seu acesso e o funcionamento dos processos de aprendizagem organizacional. Verifica-se que a organização utiliza a Estratégia de Codificação e a de Personalização sem escolher uma delas de forma definitiva. O que irá determinar a escolha é a necessidade da empresa em determinado momento, salientando-se que a Codificação aplica-se para a transferência de conhecimentos explícitos e a Personalização aplica-se melhor para a transferência de conhecimentos tácitos e no processo de criação de conhecimento. Assim, percebe-se que esta variável não mantém um alinhamento com as demais variáveis do modelo proposto. Tecnologia da Informação Por se tratar de uma empresa de base tecnológica, a utilização intensa de TI é inevitável e indispensável. Nesse sentido, foi possível constatar que, de fato, a organização faz uso desse mecanismo para promover treinamentos para seus clientes internos, visando facilitar o desenvolvimento, a instalação e a utilização de seus produtos. É também utilizado com a intenção de viabilizar o armazenamento de dados e informações, assim como para promover o compartilhamento e a criação do conhecimento, por meio de ferramentas como intranet, extranet, vídeo conferências, entre outras. Entretanto, sabe-se que o uso de TI é utilizado como suporte às Estratégias de Gestão do Conhecimento e que estas não são adotadas de forma definitiva pela empresa em questão. Desta forma, conclui-se que a escolha e o uso da TI serão determinados em função da necessidade da organização em dado momento, assim como da Estratégia de Gestão do Conhecimento adotada, o que resulta no não alinhamento com as demais variáveis do modelo. Com base na análise das cinco variáveis, pode-se perceber que a organização não possui um grau de alinhamento entre as variáveis e nem uma relação causal entre elas como propõe o Modelo de Hansen et.al. (1999). Assim, não existe definida na organização uma Estratégia de Gestão do Conhecimento. Entretanto, em alguns momentos, a empresa utiliza-se mais do processo de Codificação em detrimento ao de Personalização e vice-versa, confirmando um dos pressupostos do modelo, que uma estratégia dará suporte à outra e nunca se deve priorizar ambas ao mesmo tempo para não incorrer em erros. Considerações Finais Dada às características do ambiente de negócios e formas de gestão, decorrente de um processo globalização, que exige empresas que sejam cada vez mais flexíveis as demandas do ambiente, buscando atender interesses e necessidades de consumidores cada vez mais exigentes e mutáveis, independentemente dos nichos de mercado em que se atuem. Uma das conseqüências direta deste contexto é a necessidade das organizações encontrarem as devidas condições para formularem e implementarem suas estratégias, de forma alinhada a uma série de outras variáveis, incluindo as estratégias e práticas da gestão do conhecimento. 11

12 Considerando que, o conhecimento passou a ser o recurso mais importante e vem se convertendo na gênese de qualquer estratégia empresarial. Nesta perspectiva, existem vários conceitos e modelos de estratégia empresarial, assim como, para a gestão do conhecimento. A escolha do modelo de Hansen et al. (1999), ocorreu exatamente por ter uma preocupação em estabelecer uma possível forma de vinculação entre as estratégias empresariais com as estratégias para as práticas da gestão do conhecimento e para a utilização dos recursos de tecnologia de informação. Por outro lado, a escolha de uma empresa, com atuação na área de desenvolvimento de software para a realização da pesquisa se deu em função de que, dada as suas características setor de atuação, especialmente quanto a turbulência e mutabilidade do ambiente e, principalmente, quanto a necessidade da utilização sistemática e intensa da informação e conhecimento Os resultados obtidos apontam que a empresa de um modo geral adota uma estratégia muito mais centrada na codificação, ou seja, centrada no armazenamento e acumulação do conhecimento, em detrimento as estratégias de personalização, na qual se busca a explora as múltiplas formas de percepção dos trabalhadores em relação as suas atividades e as formas de comunicação com os seus pares. As evidências da pesquisa mostram ainda que, na organização em questão, não existe um alinhamento causal entre as variáveis do modelo, em especial, a vinculação entre a estratégia adotada com as suas práticas de gestão do conhecimento. Apesar da utilização intensiva dos recursos de tecnologia de informação como uma decorrência das competências e habilidades dos seus funcionários, a qual são potencializadas a partir de práticas individuais no desenvolvimento das suas atividades. A partir destas considerações, seria recomendável para a empresa a adoção de mecanismos para ampla difusão da estratégia competitiva vigente e uma mudança de enfoque das suas estratégias de gestão do conhecimento, passando da codificação para a personalização, o que viabilizaria as múltiplas formas de interação entre as unidades e as pessoas que compõem a organização, condição essencial para o sucesso nas práticas de gestão do conhecimento e a geração de efetivas contribuições para os objetivos estabelecidos na estratégia empresarial vigente. Referências Bibliográficas DAVENPORT, H. T & PRUSAK, L., Conhecimento Empresarial: como as Organizações Gerenciam o seu Capital Intelectual, Rio de Janeiro, Ed.Campus, DESOUZA, K. C. Barriers to effective use of knowledge management systems in software engineering. Communications of the ACM, v. 46, n. 1, p , Jan HANSEN, M. T.; NOHRIA, N.; TIERNEY, T. What s your strategy for managing knowledge. Harvard Business Review, p , March/April, LIMA, V. M. A., Da classificação do conhecimento cientifico aos sistemas de recuperação de informação: enunciação de codificação e enunciação de decodificação da informação 12

13 documentária, Tese de Doutorado apresentada à Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo para obtenção do Título de Doutor em Ciências da Comunicação, Área de concentração: Ciência da Informação e Documentação, São Paulo, MARODIN, F. A., VARGAS, L. M., Estratégias de Gestão de Conhecimento e o Uso de Tecnología de Informação: um Estudo de Caso em uma Empresa de Software, Anais do XXVIII Encontro da ANPAD, EnANPAD 2004, Curitiba, MELO, Ivo Soares. Sistemas de Informação. 3 ed.: Saraiva, São Paulo, MOURA, L.R., Gestão Integrada da Informação: Proposição de um Modelo de Organização Baseado no Uso da Informação como Recurso da Gestão Empresarial. Dissertação (Mestrado) Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, NONAKA, I., TAKEUCHI, H., Criação do Conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação, 10ª edição, Editora Campus, São Paulo, VON KROGH, G., ICHIJO, K. NONAKA, I., Facilitando a criação de Conhecimento: Reinventando a Empresa com o Poder da Inovação Contínua, Rio de Janeiro: Campus, 2001 PROBST, G., RAUB, S., ROMHARDT, K., Gestão do Conhecimento: os elementos construtivos do sucesso, Editora Bookman, Porto Alegre, ROSELINO, J. E. Relatório setorial preliminar. Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), set Disponível em: < AR.htm>, Acesso em: 18/12/2003.RUS, I.; LINDVALL, M. Knowledge management in software engineering. IEEE Software, p , May/June, SARACEVIC, T. Ciência da Informação: origem, evolução e relações. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 1, n. 1, p , jan./jun CÂNDIDO, G.A., SILVA FILHO, J. F., Aplicação da Tecnologia da Informação como Ferramenta de Apoio para a Inteligência Competitiva e a Gestão do Conhecimento: um estudo de caso no setor varejista. In: KM Brasil 2003, Anais do KM Brasil 2003, 2003, São Paulo. TEIXEIRA FILHO, J. Gerenciando Conhecimento, 2ª edição, Editora Senac, Rio de Janeiro,