COMPORTAMENTAL, LIDERANÇA e RECURSOS HUMANOS. Comportamental, Liderança e Recursos Humanos

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1 Comportamental, Liderança e Recursos Humanos

2 LIDERANÇA DURAÇÃO 21 horas ENQUADRAMENTO O grande desafio do século XXI consiste em conseguir desenvolver o potencial humano como forma de capacitar as organizações para a sobrevivência num ambiente globalizado e dirigido para clientes cada vez mais exigentes. Durante muito tempo a organização funcionou para dentro, ou seja, orientada para o seu funcionalismo e para as suas actividades. Hoje, o desafio é focalizar a organização no futuro, orientá-la para fora, para as pessoas, para os resultados. A questão da liderança constitui hoje uma das preocupações centrais da actualidade empresarial. Das condições do seu exercício depende em grande medida, a eficácia e a eficiência das equipas e das organizações, uma vez que a liderança surge quer ligada às equipas, quer à organização como um todo. A problemática da liderança visa harmonizar as três variáveis: indivíduo, tarefa e equipa. Deste modo, através de uma liderança adequada torna-se possível compatibilizar o indivíduo com as tarefas, compatibilizar o indivíduo com a equipa e ainda compatibilizar a equipa com as tarefas. Assim entende-se a pertinência de dotar as chefias directas de uma organização com as competências de liderança e motivação de equipas. Pessoas motivadas, são mais felizes e saudáveis, consequentemente mais produtivas e menos problemáticas. Ou seja são os Recursos Humanos ideais para qualquer organização.

3 OBJECTIVO GERAL Com este curso pretende-se desenvolver nos/as formandos/as capacidades de liderança situacional, estimulando a participação da equipa, delegando tarefas e aumentando a motivação do grupo. MÓDULO I - Liderança CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Conhecer os conceitos der Liderança Conhecer os principais estudos de liderança Identificar as principais funções de um líder Apreender e aplicar as principais competências de um bom líder Caracterizar, em situações concretas, o líder segundo os seus traços pessoais e o contexto situacional Adaptar a sua gestão ao grau de autonomia do colaborador 1.1. Liderança - conceito 1.2. Teorias de Liderança

4 1.3. O que faz um líder 1.4. O que é necessário para liderar MÓDULO II O Papel do Líder na Motivação e Gestão dos Recursos Humanos Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Aplicar as metodologias adequadas para aumentar a motivação da sua equipa Motivação Conceito 2.2. Liderança e Motivação

5 CURSO 1 GESTÃO DO TEMPO DURAÇÃO 21 horas ENQUADRAMENTO O tempo de trabalho é organizado em função das prioridades e das obrigações. O essencial é saber gerir o tempo eficazmente de forma a atingir o equilíbrio entre as responsabilidades profissionais e a dedicação à vida pessoal. Elaborar um plano de todas as actividades é o primeiro passo para uma gestão do tempo. Mas não é o suficiente. Há que ter em conta os possíveis contratempos e por isso é necessária precaução. Deve adaptar sempre o tempo tendo em conta o método de trabalho e sempre com uma margem de segurança para eventuais imprevistos. A gestão do tempo para além da vida profissional passa também pela vida pessoal. O plano do tempo deve cobrir todo o dia e não somente as horas de trabalho. Deve incluir os momentos que dedica a si próprio, à sua família e aos seus amigos.

6 Por outro lado, os trabalhos de maior dimensão necessitam de muito mais tempo. O ideal é definir e planear etapa por etapa até ao resultado final. Deste modo obtém-se uma melhor gestão do tempo bem como do próprio trabalho. Em complemento, estes mesmos trabalhos devem ser divididos em vários numa espécie de sequências que se tornam mais fáceis de gerir. O resultado é o mesmo e o cansaço menor. Outro factor relevante para uma boa gestão do tempo de trabalho é delegar funções. Algumas pessoas sabem delegar o seu trabalho e outras são perfeitamente incapazes. Delegar algumas funções quotidianas com as quais se perde imenso tempo e que podem ser realizadas por outras pessoas vai permitir rentabilizar o seu tempo. Estabelecer uma lista de prioridades também contribui para a gestão do tempo. A lista passa pela definição do que é mais importante e urgente, seguido daquelas que são mais secundárias e menos importantes. Em último lugar devem ficar as que são as prioridades anexas, ou seja, aquelas que se gostaria de fazer se sobrar tempo. Importa salientar também que trabalhar demasiadas horas sem qualquer tipo de gestão do seu tempo acaba por destruir lentamente o equilíbrio indispensável entre trabalho e vida privada e afectar gravemente a saúde. OBJECTIVO GERAL Este curso de formação, pretende desenvolver, nos participantes, as competências inerentes a uma gestão do tempo, eficaz na consecução dos objectivos pessoais e profissionais; proporcionar técnicas e instrumentos de planeamento, organização e controlo do tempo, para uma optimização do desempenho da função; desenvolver, nos participantes, competências de gestão de actividades, projectos e exigências múltiplas.

7 CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS COMPORTAMENTAL, LIDERANÇA MÓDULO I - Noções de Tempo Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Através de um questionário de auto percepção consciencializar-se da sua prática actual de gestão de tempo. Conhecer e aplicar a técnica REMAR. Identificar as vantagens de uma boa gestão do tempo Identificação do problema Como gere o seu tempo actualmente Como perde o seu tempo 1.2. O que é a gestão do tempo 1.3. Estabelecimento de Objectivos REMAR 1.4. Vantagens de uma boa gestão do tempo Vantagens gerais Vantagens profissionais Vantagens para os outros

8 MÓDULO II - Estabelecimento de Prioridades Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Desenhar o seu ciclo de energia. Destrinçar actividades importantes e urgentes. Conhecer e aplicar o método ABC, a um caso real Ciclo de energia 2.2. Actividades importantes vs urgentes 2.3. Método ABC MÓDULO III Organização Pessoal Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Dominar as técnicas de planeamento a longo e a curto prazo. Identificar os seus principais ladrões de tempo Planeamento a longo prazo 3.2. Planeamento a curto prazo 3.3. Identificação de ladrões de tempo

9 Desorganização Procrastinação Incapacidade para dizer NÃO Visitantes Telefone MÓDULO IV Preparação e Condução de Reuniões Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão saber: Organizar e conduzir reuniões observando todas as regras de gestão de tempo Planeamento da Reunião 4.2. Convocatória 4.3. Agenda 4.4. Condução da Reunião MÓDULO V A delegação como ferramenta para gerir melhor o tempo Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Perceber a importância da delegação na gestão do tempo.

10 Conhecer os seis factores mais importantes na gestão de tempo Delegação 5.2. Factores para melhor gerir o seu tempo. MÓDULO VI O Outlook como ferramenta de gestão do tempo Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Conhecer a funções básicas do Outlook Enviar e receber s Contactos 6.3. Calendário 6.4. Tarefas

11 CURSO 1 RECRUTAMENTO E SELECÇÃO DURAÇÃO 28 horas ENQUADRAMENTO A decisão de preenchimento de um cargo é de extrema importância para a gestão de uma Empresa. Quando falamos no preenchimento de um cargo podemos ter dois cenários: ou se trata de um cargo já criado ou de um novo cargo que nunca antes foi preenchido. Ambos os casos no entanto representam um custo fixo para a Empresa, e isso exige uma grande ponderação, pois as empresas para poderem competir no panorama actual, devem ter uma estrutura global de custos não muito pesada. Neste contexto, o recrutamento e selecção de colaboradores cujo desempenho seja uma mais valia para o atingimento das metas organizacionais reveste-se de uma importância estratégica na capacidade competitiva das empresas. É um processo que tem um custo elevado, considerando todas as sua etapas que vai desde a identificação das necessidades de recrutamento até á integração do(s) novo(s) colaborador(s), e como tal não deverá deixar margens para erro.

12 A pessoa certa no lugar certo. OBJECTIVO GERAL Este curso assenta em dois objectivos principais. Por um lado visa dotar os formandos de conhecimentos metodológicos adequados a uma correcta planificação e execução de um processo de recrutamento e selecção e, por outro lado, clarifica ao nível das opções de escolha dos instrumentos e das técnicas adequadas a uma selecção eficaz. MÓDULO I Recrutamento e Selecção de Pessoal CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Reconhecer a selecção de pessoal como uma função estratégica de uma eficaz gestão dos recursos humanos. Identificar as diferenças entre os conceitos recrutamento e selecção Recrutamento e Selecção de pessoal como função estratégica da gestão de recursos humanos Recrutamento, selecção e colocação de pessoal: diferenciação conceptual A Internet como fonte de recrutamento.

13 MÓDULO II Antecedentes de uma selecção eficaz Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Mediante um caso prático analisar as necessidades de recrutamento. Saber fazer e analisar uma descrição de funções As necessidades de recrutamento 2.1. A análise do pedido 2.3. A análise da função 2.4. A exigência da função MÓDULO III A atracção das/os candidatas/os Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Identificar as diferenças entre recrutamento interno e recrutamento externo. Analisar as suas vantagens e desvantagens. Com base no projecto iniciado no módulo anterior definir um plano de recrutamento.

14 3.1 Recrutamento interno, vantagens e desvantagens Recrutamento externo, vantagens e desvantagens O sistema mix de recrutamento Assessment centres MÓDULO IV A entrevista Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Identificar os diferentes tipos de entrevista. Reconhecer as atitudes facilitadoras de comunicação. Preparar uma entrevista de selecção e todos os documentos necessários (grelhas de observação e análise), com base no projecto já iniciado. 4.1 Tipos de entrevista: estruturada e não estruturada 4.2. Atitudes facilitadoras de comunicação 4.3. Variáveis que afectam a entrevista 4.4. Analisar as motivações e expectativas dos candidatos

15 4.5. Identificar as competências dos candidatos Saber formular perguntas Analisar os comportamentos verbais e não verbais dos candidatos Preparação e condução da entrevista de selecção. MÓDULO V O acolhimento e a integração na empresa Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Conceber um guia de acolhimento de um novo colaborador O acolhimento 5.2 A integração 5.3 O Manual de Acolhimento

16 CURSO 1 GESTÃO DE CONFLITOS DURAÇÃO 21 horas ENQUADRAMENTO A Formação Profissional geralmente é percebida como um fim, mas na verdade ela faz parte de um processo global de desenvolvimento do Capital Humano de uma Organização. Num âmbito mais específico, podemos então considerar a Formação Comportamental como uma ferramenta de Gestão com um enorme impacto no sucesso de uma Organização.

17 Relativamente a este curso e estando a falar de Formação Comportamental, é de conhecimento geral que os conflitos nas Organizações e nos relacionamentos interpessoais são inevitáveis. Mas não têm de ser encarados como uma disfuncionalidade da própria Organização. Aliás já em 1967 Likert na teoria das relações humanas reconhecia que os conflitos até poderiam ser um sinal de vitalidade e de mudança. No entanto para que não sejam factores de destabilização, desmotivação e mau clima organizacional, os conflitos devem ser enfrentados e resolvidos, nascendo com esta resolução uma nova visão do problema original e beneficiando e enriquecendo o relacionamento intra - organizacional e interpessoal. Com este curso pretende-se promover competências de gestão de conflitos, preservando o relacionamento pessoal e a eficácia organizacional. Ao longo deste curso iremos abordar essas estratégias fazendo uma análise conceptual de cada uma delas. Iremos reflectir também sobre a importância da comunicação para a resolução de conflitos e de que forma é que lidamos com as nossas emoções em todo este processo. Iremos também enquadrar os trabalhadores na sua própria empresa. Dotando-os de competências técnicas relativamente às funções e estrutura organizacional de uma maneira geral, e de seguida fazer um paralelismo com a organização onde se encontram inseridos. Toda esta temática é bastante importante para informação dos próprios colaboradores, para melhor compreenderam todo o funcionamento de uma organização e até mesmo perceberem qual a importância e contributo das tarefas que executam, para a mesma. Quantas vezes, o sentimento de desmotivação aparece associado ao facto de não terem a noção da importância do trabalho que executam. OBJECTIVO GERAL

18 Com este curso de formação pretende-se, através da aquisição e/ou mudança de atitudes e hábitos desenvolver competências comportamentais dos/as colaboradores, nomeadamente na gestão dos conflitos, visando a melhoria do clima organizacional e consequentemente a qualidade, produtividade e capacidade competitiva da organização. MÓDULO I Conceito de Conflito e Diversas Formas de o Encarar Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Perceber o efeito da Inteligência Emocional na capacidade de enfrentar conflitos. Identificar os diversos tipos de conflito 1.1. Conflito Conceito 1.2. A Inteligência Emocional 1.3. Tipos de Conflitos MÓDULO II Princípios da Gestão Comportamental Assertiva Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Conhecer o conceito de assertividade Identificar os outros tipos de comportamentos não assertivos Compreender a importância da comunicação assertiva na resolução de conflitos Assertividade

19 2.2. Comportamentos não assertivos 2.3. A comunicação assertiva na resolução de conflitos MÓDULO III Estratégias na Gestão de Conflitos Objectivos: No final deste módulo os/as formandos/as deverão: Identificar as fases de um conflito Conhecer e aplicar consoante a situação as diferentes estratégias de gestão de conflitos As fases de um conflito 3.2. A escalada do conflito 3.3. Estratégias de gestão de conflitos

20 CURSO 1 GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES DURAÇÃO 21 horas ENQUADRAMENTO Podemos definir reclamação, como sendo a expressão oral ou escrita de uma insatisfação quer seja justificada ou não. Actualmente assiste-se a um fenómeno de cultura da reclamação, não só pelos movimentos de protecção do consumidor como pela própria legislação. O aumento da consciencialização por parte do consumidor dos seus direitos, também não é alheio a este fenómeno.

21 Assim sendo, organizações mais atentas, reconhecem que hoje em dia um sistema eficaz de gestão de reclamações é indispensável para a operacionalização de um objectivo estratégico de retenção e fidelização de clientes. É um facto incontornável, se os clientes reclamam mais, também é certo que esperam uma resposta eficaz em tempo útil. O tratamento das reclamações, abordado de forma séria e integrada na cultura de uma empresa, constitui uma ferramenta de gestão importante, ao nível da melhoria imagem da própria organização. A análise das causas da reclamação, quase sempre origina acções internas de melhoria que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo dos procedimentos da empresa. Existem estudos que mostram que, perder 5% dos clientes por insatisfação, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no período esperado de relacionamento com esses clientes. Deixar uma boa impressão, pelo atendimento correcto da reclamação, reforça a lealdade do cliente e aumenta o potencial do negócio. Com este curso, pretende-se precisamente dotar as/os formandas/os de competências necessárias para analisar e tratar eficazmente as reclamações de clientes, tornando-as num factor de diferenciação na concorrência. OBJECTIVO GERAL Com este curso pretende-se dotar as/os formandas/os de competências de gestão de reclamações, e capacidade para o desenvolvimento de estratégias diferenciadoras de serviço ao cliente MÓDULO I Comunicação Assertiva

22 Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Conhecer e aplicar uma comunicação assertiva Identificar o perigo de um conflito aberto nas reclamações Identificar as vantagens de uma atitude de cooperação na gestão de reclamações 1.1. O comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação 1.2.O perigo eminente do conflito e as suas repercussões 1.3. As vantagens de uma atitude de cooperação. MÓDULO II Tratamento e Encaminhamento Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Perceber o significado de uma reclamação para a empresa Desenvolver uma comunicação assertiva no contexto das reclamações Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto gestão de emoções com vista à satisfação dos clientes Significado de uma reclamação para a empresa 2.3. Etapas do tratamento das reclamações 2.4. Lidar com as emoções do cliente 2.5. Lidar coma s nossas emoções

23 2.6. Resolver ou encaminhar reclamações 2.7. Linguagem adequada às reclamações CURSO 1 ATENDIMENTO TELEFÓNICO DURAÇÃO 14 horas ENQUADRAMENTO Como uma forma de constante de aprimoramento exigido pelo mercado de trabalho, a necessidade formativa deste curso, centra-se na busca constante de conhecimentos sobre o trabalho administrativo e comercial, e das formas como este pode ser executado de modo eficiente e eficaz.

24 Sabemos que uma falha, pode comprometer o trabalho quotidiano realizado por estes Colaboradores. È importante no relacionamento com o cliente e faz parte da imagem da empresa. Estes profissionais precisam dominar as técnicas e recomendações básicas relacionadas com o atendimento telefónico, para que se estabeleça um relacionamento positivo com o cliente. Nesse sentido, compreende-se que o atendimento telefónico deve ser uma comunicação que expõe as ideias principais do tema que será abordado. Assim, é necessário aperfeiçoar os conhecimentos, das regras básicas, tais como: saber usar a voz, procurar variar o timbre conforme a situação, atrair o interesse do interlocutor, transmitir a informação de modo seguro. Devem, ainda, ser considerados, ainda, os seguintes factores: articulação fonética, pronúncia, enunciação das frases, velocidade, altura e volume da voz. A identificação do local de onde se fala, da empresa, é fundamental para quem é o interlocutor, assim há o compreendimento de que é nesse local que a informação será transmitida correctamente. OBJECTIVO GERAL Com este curso de formação pretendemos aperfeiçoar os conhecimentos dos/as colaboradores/as do sector administrativo e comercial para a importância de um serviço atendimento telefónico de qualidade por excelência na empresa. MÓDULO I Etapas e Regras do Atendimento telefónico Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão:

25 Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem da empresa. Identificar e aplicar as etapas do atendimento telefónico 1.1. Abordagem inicial 1.2. Prestação do serviço/reencaminhamento 1.3. Despedida MÓDULO II Comunicação Telefónica Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Saber aplicar uma linguagem adequada ao atendimento telefónico 2.1. Linguagem adequada à comunicação telefónica 2.2. Comunicação Articulação Fluência Modulação

26 CURSO 1 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL DURAÇÃO 14 horas ENQUADRAMENTO Como uma forma de constante de aprimoramento exigido pelo Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça uma relação interpessoal. A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa pôr em comum, entrar em relação com.

27 As pessoas utilizam um complexo sistema de símbolos para se relacionarem umas com as outras. Através destes sistemas de sinais (verbais e não verbais), exprimimos o que queremos às outras pessoas e estabelecemos um sistema de relacionamentos interpessoais. Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e comunicados de modo a que cada individuo os adopte e os torne seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz, é o resultado de um processo de interacção, através do qual comunicamos com os outros. Podemos dizer que a comunicação é tão importante para o ser humano como a água o é para o peixe. Ao longo deste curso iremos constatar que comunicar bem e com todos/as por vezes não é tarefa fácil, mas basta conhecermos algumas regras, adoptarmos o comportamento adequado e estaremos prontos a estabelecer relações interpessoais verdadeiras e duradouras. Iremos também perceber que o relacionamento interpessoal é a base da vida em sociedade tanto no aspecto pessoal como profissional. Tomemos como ponto de partida a afirmação NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR e boa comunicação. OBJECTIVO GERAL Com este curso de formação pretendemos que as/os formandas/os reconheçam a importância da comunicação nas relações interpessoais. MÓDULO I Comunicação

28 Objectivos: No final deste módulo as/os formandas/os deverão: Compreender os ingredientes da comunicação Identificar as barreiras à comunicação Reconhecer os índices de comportamento não verbal e valorizar o papel da gestualidade Adequar a linguagem às diferentes situações de comunicação Identificar e aplicar as etapas do atendimento telefónico 1.1. Comunicação Conceito 1.2. Linguagem Verbal e Linguagem Não Verbal 1.3. Barreiras à Comunicação 1.4. A Comunicação assertiva 1.5. Formas de comunicação não assertivas METODOLOGIA A APLICAR A metodologia utilizada ao longo das sessões assume uma vertente essencialmente prática, alicerçada no conhecimento teórico prático. Trabalhos individuais e de grupo. Troca de experiências e análise de casos concretos.

29 RECURSOS TÉCNICO - PEDAGÓGICOS COMPORTAMENTAL, LIDERANÇA Videoprojector Computadores Flipchart Textos de Apoio (elaborado pelo/a formador/a) Filmes Formativos. Jogos Pedagógicos.

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