Certificar o domínio, por parte de nossa equipe de atendimento, de conhecimentos técnicos essenciais para um atendimento de Excelência.

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1 EIXO ATENDIMENTO Programa Para Excelência no Atendimento Na Trilha da Excelência Data: 31/05/2017 Responsáveis pela Elaboração desse Documento: Educação Corporativa UGP 1.1. Certificação de Conhecimentos Validando Conhecimentos Essenciais para o Atendimento Introdução A Certificação de Conhecimentos atua como um mecanismo indutor da formação continuada dos nossos colaboradores, com foco em conhecimentos relacionados ao negócio da instituição. Trata-se de uma forma de reconhecimento, por meio de avaliações, dos conhecimentos técnicos dominados pelos funcionários, independentemente da maneira como os tenham adquirido. Objetivo Chave Certificar o domínio, por parte de nossa equipe de atendimento, de conhecimentos técnicos essenciais para um atendimento de Excelência. Ganhos para o SEBRAE-SP Diagnóstico do repertório organizacional de conhecimentos essenciais para o cumprimento da nossa missão. Estímulo ao aperfeiçoamento contínuo, engajando os funcionários no processo de aprendizagem. Direcionamento das ações de Educação Corporativa para o atendimento das principais necessidades mapeadas (gaps existentes). Direcionamento da aplicação das diferentes soluções do portfólio para quem possui conhecimento técnico para atuar com essas. Ampliação do escopo de atuação dos funcionários alocados nos diferentes espaços ocupacionais/ funções, a partir da identificação dos que possuem conhecimento técnico para atuar com soluções mais complexas. Reconhecimento como instituição que valoriza os conhecimentos das pessoas aplicados à realidade dos seus clientes. Ganhos para os Funcionários Identificação de lacunas em sua formação, possibilitando uma busca assertiva por melhor qualificação.

2 Direcionamento de suas ações de desenvolvimento, na medida das suas necessidades. Ampliação de seu escopo de atuação, a partir da possibilidade de atuar com soluções mais complexas. Validação e reconhecimento público e formal dos conhecimentos técnicos adquiridos ao longo da sua carreira profissional. Possibilidade de crescimento na Carreira Profissional, uma vez que o Programa de Certificação de Conhecimentos está vinculado ao processo seletivo interno e ao PIC -Placar Individual de Carreira para aqueles que realizam atendimento direto ao Cliente. A Certificação de Conhecimentos no Detalhe No 4 Ciclo do Programa, serão trabalhados 7 (sete) temas de gestão e haverá provas específicas para cada um deles. Os temas de Empreendedorismo e Legislação, Administração e Planejamento, Marketing, Finanças e Gestão de Pessoas são considerados temas OBRIGATÓRIOS, isto é, todos os funcionários da rede de atendimento direto ao Cliente deverão estar CERTIFICADOS e/ou CERTIFICADO COM EXCELÊNCIA. Já os temas de Operações- Logística, Produção e Qualidade e Inovação, Tecnologia e Sustentabilidade são considerados temas ELETIVOS, onde os profissionais da rede de atendimento que atuam com produtos deste tema deverão estar CERTIFICADOS e/ou CERTIFICADO COM EXCELÊNCIA e os demais possuem participação voluntária. A NOVIDADE DESDE CICLO É QUE OS FUNCIONÁRIOS QUE NÃO REALIZAM ATENDIMENTO DIRETO AO CLIENTE PODERÃO INSCREVER-SE DE FORMA VOLUNTÁRIA EM TODOS OS TEMAS, SEJAM ELES OBRIGATÓRIOS E/OU ELETIVOS. TEMAS OBRIGATÓRIOS A QUALQUER PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO DIRETO AO CLIENTE Empreendedorismo e Legislação aplicada às MPEs Administração e Planejamento Marketing Finanças Gestão de Pessoas Descrição: Esse bloco de temas busca promover uma visão generalista ao profissional de atendimento, para que esse tenha a base necessária para se tornar um profissional de Excelência no Atendimento. Sendo assim, é pertinente, ao longo do programa, a participação de todos que atuam no atendimento na Certificação de todas as temáticas mencionadas acima. Público alvo: Equipe de Atendimento (Analista de Negócios, Analista de Negócios Sênior, Analista de Cultura Empreendedora, Consultor de Negócios e Consultor de Negócios Sênior + Analistas e Consultores de Atendimento da Central de Atendimento + Consultores da Escola de Negócios). Status Analista de Negócios, Analista de Negócios Sênior, Analista Central de Atendimento e Analista de Cultura Empreendedora deverão obter o status de CERTIFICADO. Consultor de Negócios, Consultor de Negócios Sênior, Consultor de Atendimento Individual e Consultores de Cultura Empreendedora deverão obter o status de CERTIFICADO COM EXCELÊNCIA.

3 TEMAS ELETIVOS AO PROFISSIONAL QUE NÃO ATUA COM PRODUTOS DESTA TEMÁTICA Inovação, Tecnologia e Sustentabilidade Operações - Logística, Produção e Qualidade Descrição: Esse bloco de temas deverá ser realizado pelos profissionais que atuam com produtos relacionados a estes temas de Gestão, além de consultores com foco de atuação em Operações e Inovação. Os demais profissionais poderão realizar o certame de forma voluntária, uma vez que tais temas são considerados eletivos. Público alvo: Equipe de Atendimento (Analista de Negócios, Analista de Negócios Sênior, Analista de Cultura Empreendedora, Consultor de Negócios e Consultor de Negócios Sênior + Analistas e Consultores de Atendimento da Central de Atendimento + Consultores da Escola de Negócios). Status Analista de Negócios, Analista de Negócios Sênior, Analista Central de Atendimento e Analista de Cultura Empreendedora que atuam com produtos destas temáticas deverão obter o status de CERTIFICADO. Consultor de Negócios, Consultor de Negócios Sênior, Consultor de Atendimento Individual e Consultores de Cultura Empreendedora que atuam com foco neste tema de gestão deverão obter o status de CERTIFICADO COM EXCELÊNCIA. Processo de Certificação de Conhecimentos Operação: 05 regiões diferentes para realização das provas. 02 datas diferente de provas por tema em cada região. As provas dos temas considerados ESSENCIAIS- Empreendedorismo e Legislação aplicada às MPEs; Administração e Planejamento; Marketing; Finanças e Gestão de Pessoas serão realizadas de forma direcionada, isto é, os funcionários receberão convocações de acordo com as ofertas de prova. As provas dos temas ELETIVOS (Operações- Logística, Produção e Qualidade e Inovação, Tecnologia e Sustentabilidade), acontecerão com inscrições no site do nosso fornecedor Locais das Provas: Local da Prova de Certificação Sede - Edifício Mario Covas ER Guarulhos ER Sorocaba Unidade ER ER Capital Centro ER Capital Norte ER Capital Oeste ER Capital Sul ER Osasco ER Baixada Santista ER Grande ABC Unidade Atendimento Remoto ER Guarulhos ER Capital Leste I ER Capital Leste II ER Guaratinguetá ER Alto Tietê ER São José dos Campos ER Sudoeste Paulista

4 ER Marília ER Araraquara ER Sorocaba ER Vale do Ribeira ER Campinas ER Jundiaí ER Piracicaba ER Marília ER Ourinhos ER Presidente Prudente ER Bauru ER Botucatu ER Araçatuba ER Araraquara ER São Carlos ER Ribeirão Preto ER Franca ER São José do Rio Preto ER Votuporanga ER São João da Boa Vista ER Barretos O endereço dos locais de prova é: Edifício Mario Covas - Sede (Auditório - 6º andar) End: Rua Vergueiro, 1117 Bairro: Paraíso CEP: Fone:(11) Escritório Regional Araraquara End: Av. Maria Antonia Camargo de Oliveira, 2903 Bairro: Vila Ferroviária - Araraquara CEP: Fone:(16) Escritório Regional Sorocaba End: Av. General Carneiro, 919 Bairro: Cerrado CEP: Fone:(15) Escritório Regional Guarulhos End: Av. Salgado Filho, 1800 Bairro: Centro CEP: Fone:(11) Escritório Regional Marília End: Avenida Brasil, 412 Bairro: Centro CEP: Fone:(14)

5 As ofertas de provas têm previsão para aplicação nas datas abaixo: CICLO PARTICIPAÇÃO TEMA DE GESTÃO DATA 01 DATA 02 4 Voluntária Operações- Logística, Produção e Qualidade 07/07/ /08/ Voluntária Inovação, Tecnologia e Sustentabilidade 14/07/ /08/ Convocatória Gestão de Pessoas 21/07/ /08/ Convocatória/ Voluntária Marketing 15/09/ /10/ Convocatória/ Voluntária Finanças 22/09/ /10/ Convocatória/ Voluntária Administração e Planejamento 11/10/ /11/ Convocatória/ Voluntária Empreendedorismo e Legislação aplicada às MPEs 01/11/ /12/2017 Limite de Vagas por Data e Local: Há um limite de vagas por data para participação no processo de certificação. Sendo assim, os funcionários devem respeitar a região em que estão alocados para realização das provas e, se a data de interesse estiver indisponível, buscar um novo dia para participação. A confirmação de disponibilidade ou não de vaga será feita pelo sistema de inscrição no momento dessa, em caso de duvidas o candidato deverá enviar um para: certificacao@sebraesp.com.br Locais e Horários das Provas de Certificação de Conhecimento: O sistema de inscrição será alimentado constantemente com as datas atualizadas das provas. Segue endereço eletrônico para acessá-lo O HORÁRIO DE REALIZAÇÃO DE TODAS AS PROVAS É DAS 9H00 A 13H00. Para acessar a programação do ciclo de oferta consulte o endereço eletrônico Centro de Custos para Lançamento das Despesas de Viagem: Projeto: Educação Corporativa (02409) Ação: Atendimento (000003) Unidade: Gestão de Pessoas (276) Preparação para a Certificação de Conhecimentos A Trilha de Capacitação facilita a preparação dos funcionários para as certificações em conhecimentos técnicos. Nela, estão destacados os tópicos de cada especialidade que serão cobrados nas avaliações, bem como são ofertadas soluções de aprendizagem para que os participantes adquiram ou aprimorem o seu repertório de conhecimentos. Vale lembrar, porém, que o preparo para as certificações não depende unicamente da participação no Programa de Capacitação, visto que o funcionário carrega competências adquiridas ao longo de sua vida através de vivências pessoais, experiências profissionais e formação acadêmica. Para conhecer os tópicos que serão cobrados na Certificação de Conhecimentos e acessar as soluções de aprendizagem disponíveis, entre na página da Trilha de Capacitação e navegue pelas diferentes especialidades, lembrando que esse acesso deve ser feito pelo atalho denominado EduCorp - Eixo Atendimento, presente em sua área de trabalho (desktop). Todos profissionais que atuam diretamente no atendimento devem participar!!! Busque novos conhecimentos, compartilhe esses com os demais colegas, potencialize o aprendizado organizacional e, dessa forma, contribua para a consolidação do SEBRAE-SP como a entidade que mais entende de pequenos negócios no Brasil!!!