Luiz Iasbeck

Transcrição

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2 OUVIDORIA COMUNICAÇÃO e RELACIONAMENTO Prof. Dr. LUIZ CARLOS ASSIS IASBECK PUC/SP, UCB/DF, UCP-Lisboa Conteúdo registrado Permitida citação, desde que citada a fonte.

3 COMUNICAÇÃO EM OUVIDORIA CONCEITO Quem PROCURA a OUVIDORIA tem algo a dizer Reclamar,criticar,elogiar sugerir, denunciar, esclarecer, FUNÇÃO DA OUVIDORIA: RECEBER, REGISTRAR, PROVIDENCIAR, RESPONDER RECEPTOR EMISSOR

4 INFORMAÇÃO EM OUVIDORIA CONCEITO Conjunto de DADOS organizados, com sentido e utilidade PERCEPTO Sinais, indícios, registros, códigos interesses intenção finalidade O FATO GERADOR (fenômeno) O OBSERVADOR (cidadão) A PERCEPÇÃO (modo de ver) A INFORMAÇÃO (significado)

5 DADO INFORMAÇÃO COMUNICAÇÃO CONHECIMENTO Alguém toma a iniciativa de dirigir uma INFORMAÇÃO à Ouvidoria A informação do cidadão é recebida como conjunto de DADOS Os DADOS são organizados de modo a gerar INFORMAÇÃO para a Organização Os DADOS são informados à Organização A INFORMAÇÃO acolhida é RESPONDIDA A RESPOSTA é recebida pelo cidadão A INFORMAÇÃO DA RESPOSTA GERA CONHECIMENTO O cidadão REAGE.

6 INFORMAÇÃO em OUVIDORIA DADOS DEVEM SER OBJETIVOS INFORMAÇÕES SÃO SUBJETIVAS CRITÉRIO DE ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES É OBJETIVO OBJETIVIDADE é CRITÉRIO DE VERDADE e CERTEZA A COMPREENSÃO É SUBJETIVA

7 PREMISSSAS: COMUNICAÇÃO EM OUVIDORIA COMUNICAÇÃO NÃO É SÓ DIVULGAÇÃO COMUNICAÇÃO é RELACIONAMENTO COMUNICAÇÃO É ESTRATÉGICA OUVIDORIA FAZ GESTÃO DA COMUNICAÇÃO OUVIDORIA TEM DUPLA REPRESENTATIVIDADE

8 ÁREAS DE COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL Relações Públicas (relacionamentos institucionais) Publicidade Institucional Assessoria de Comunicação e de Imprensa OUVIDORIA EXTERNA COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA MARKETING ( Gestão do Mix) Publicidade e Propaganda/ Promoção/ Patrocínios OUVIDORIA EXTERNA COMUNICAÇÃO MOTIVACIONAL INTRANET, House-organs, Relações Sindicais Gestão de Programas de Desenvolvimento e Capacitação Gestão de Competências e Avaliação do Desempenho OUVIDORIA INTERNA COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA Normas de Serviço Avisos e Murais OUVIDORIA INTERNA

9 COMUNICAÇÃO INFORMAL SITUAÇÕES INFORMAIS DE COMUNICAÇÃO Atendimento ao cidadão Negociações, Mediações e Arbitragens Conversas de corredor (fofocas, boatos) Comportamento no Trabalho ( descaso, excessos, agressividade) Atitudes silenciosas (boicotes, greves), baixo rendimento Expressões faciais, gentilezas e polidez Modulação de voz ( altura, volume e timbre ) Postura Isolamento ou agrupamento por afinidade corporativo, internet em hora de trabalho Práticas rituais e/ou religiosas

10 Fluxos de Comunicação Usuários (internos e externos) Reclamações, Críticas, Sugestões, Denúncias, Elogios Instruções Administrativas, Técnicas, Legais e informações estratégicas OUVIDORIA Instituição Subsídios Estratégicos para reformulação de políticas, atendimento e serviços Subsídios para aferição da Imagem e ação gerencial Gestão da Comunicação com Cidadão

11 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL FUNÇÕES DA OUVIDORIA Representa o Cidadão junto à Instituição Representa a Instituição junto ao Cidadão Defende interesses dos usuários internos e externos Media conflitos e negocia decisões Participa das decisões estratégicas Desobstrui canais de comunicação Sistematiza informações recebidas (críticas, reclamações, sugestões) Participa da reformulação do discurso Estimula a participação Instância crítica da Organização FALAR... OUVIR... RESPONDER

12 OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO Afere a Imagem interna e externa da Organização, a partir da sistematização das contribuições recebidas espontaneamente. Fornece subsídios estratégicos para: Presidência, Diretoria, Conselhos Comunicação Institucional e Marketing Áreas Técnicas e de Tecnologias da Informação Atendimento Engenharia de Produção Recursos Humanos Logística e Distribuição Responsabilidade Socioambiental, dentre outras.

13 OUVIDORIA, LUGAR DE Comunicação Institucional e Marketing COMUNICAÇÃO Pauta a assessoria de imprensa Fornece subsídios à área de Relações Públicas (organização de atividades de atendimento ao público, promocionais e cerimoniais) Fornece informações para o briefing às agências de propaganda. Auxilia as ações do mix de marketing Subsidia estudos de patrocínios institucionais Colabora no gerenciamento das marcas Indica necessidades de elucidação sobre processos, produtos e serviços em ações de esclarecimento público Treina o pessoal técnico para se comunicar com clientes/cidadãos/usuários Afere o grau de compreensão e entendimento das orientações fornecidas aos cidadãos/usuários Controla a qualidade das respostas fornecidas pelas áreas técnicas, enquanto fornecedores e na relação direta com clientes/cidadãos/usuários

14 OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO Áreas Técnicas e de Tecnologia da Informação Participa de encontros e eventos de elaboração de novos serviços e processos Participa de reuniões de avaliação de serviços e processos. Opina sobre reação de cidadãos e usuários aos processos informatizados. Alerta quanto ao repertório e a qualidade da comunicação em meios informatizados. Emite parecer conclusivo sobre possibilidade de aceitação do público a respeito de iniciativas institucionais ( desenvolvimento de soluções informatizadas, processos de trabalho e de atendimento)

15 OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO Atendimento Orienta procedimentos sobre a melhor forma de relacionamento Forneces subsídios sobre alterações e inovações que visem o aprimoramento do atendimento Faz a crítica periódica do atendimento, com base em relatórios (fatos registrados e dados coligidos) Participa de treinamentos de pessoal voltado ao atendimento e colabora com sugestões para a melhoria dos serviços de atendimento. Sugere linguagens (inovação e aperfeiçoamento) e orienta adequações de repertório.

16 Recursos Humanos OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO Fornece subsídios para decisão sobre competências que devem ser desenvolvidas na Organização. Permite que a área de RH se alinhe aos objetivos da Organização (atendimento, clima, cultura, etc...) diagnosticando problemas e orientando procedimentos. Colabora na formação da Identidade da área de RH ( seu papel na Instituição), à vista dos dados de imagem. Facilita o acesso dos servidores às áreas decisórias da Instituição (através da recepção de críticas e sugestões), possibilitando diálogo e melhor identidade. Permite que cada servidor saiba sua real contribuição para a atividade fim da organização

17 OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO Distribuição e Logística Atende Fornecedores e funciona como canal de apaziguamento de relações institucionais. Ajuda a aprimorar tecnologia de distribuição de seus serviços, seja na elucidação de atributos para argumentação, seja no estabelecimento das estratégias de ação nos pontos de atendimento. Orienta distribuição racional do atendimento e oferece sugestões para inovação.

18 OUVIDORIA, LUGAR DE COMUNICAÇÃO Responsabilidade Social, Corporativa e Ambiental Orienta políticas internas de promoção de qualidade de vida ao servidor Elenca e prioriza atributos de responsabilidade social caros à comunidade. Monitora o desenvolvimento de projetos socioambientais, inclusive paea efeito de patrocínios, publicidade e propaganda. Ajuda a coibir práticas de assédio moral na organização, inclusive na atuação da ouvidoria (veja case em )

19 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS IMPRESCINDÍVEIS PARA O TRABALHO EM OUVIDORIA

20 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que é preciso SABER FAZER? - Administrar fluxos informacionais, processos de troca. - Controlar tratamento na recepção e envio de respostas. - Supervisionar as dinâmicas cotidianas no ambiente de trabalho - Perceber e decidir formas de otimizar a comunicação - Buscar harmonizar a comunicação da Organização - Planificar ações de comunicação reativas, ativas e proativas. - Representar a Organização, quando autorizado. - Coordenar a coleta e seleção de subsídios estratégicos - Responsabilizar-se pelas informações recebidas e prestadas - Organizar o ambiente de trabalho segundo ética profissional

21 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que é preciso saber e fazer? Gestão da Informação Capacidade ampliada de perceber ambientes Competência adaptativa para lidar com situações adversas Flexibilidade para negociar e exercer reversibilidade Disposição para ouvir e perceber informações não verbais Competência para RESPONDER, levando em consideração o que foi percebido Disposição para o Diálogo Saber Priorizar Decidir e rever decisões.

22 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que é preciso saber e fazer? GESTÃO DE RELACIONAMENTOS Perceber o Outro Mediar conflitos Arbitrar com ética e bom-senso Conciliar posições adversas Propor colaboração Estimular competição construtiva Incentivar a criatividade e a ousadia na busca de soluções Contemplar diferenças

23 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que é preciso saber e fazer? Gestão da Identidade Institucional Desenvolver mecanismos buscar nos dados recebidos os índices de imagem (metodologia). Analisar dados de Imagem Distinguir Imagem e Reputação Selecionar dados de imagem para subsidiar alterações do discurso Propor alterações do Discurso Acompanhar processo de mudança do discurso

24 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que é preciso saber e fazer? CONHECER O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Imbuir-se dos princípios do CDC Disseminar direitos do consumidor Promover o cumprimento fiel dos preceitos estabelecidos no CDC Alertar a Instituição para práticas contra o consumidor Agir pedagogicamente nas respostas aos demandantes Educar para o consumo Cuidar da segurança das informações Coibir propagandas enganosas Monitorar práticas abusivas

25 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que devemos saber e fazer? CONHECER ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO (MARKETING) Familiarização com expressões e estratégicas de marketing Sensibilidade para perceber oscilações de demanda (sazonalidades) Percepção apurada para juízos de valor acerca das atividades da Instituição Projetar atitudes no tempo e no espaço Situar e contextualizar ações de comunicação estratégica Monitorar resultados e apresentar relatórios Entender processos de trabalho e inter-relação de trabalho entre seções, departamentos, etc. Conhecer o negócio e a missão da Instituição

26 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que devemos saber e fazer? OPERAR COM COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Perceber linguagens não-verbais Ler sinais conotativos Interpretar com complexidade Buscar intersecções de sentido Prospectar sinais indiciais no ambiente e no contexto comunicativo Apurar o insight e as abduções Promover leituras circulares e multiplaneares Buscar soluções não lineares ou teleológicas Conviver produtivamente com crises e conflitos Expressar-se com discrição, integridade e profissionalismo

27 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que é preciso saber e fazer? CONHECER MECANISMO DE LINGUAGENS E NOVAS TECNOLOGIAS DE COMUNICAÇÃO Familiarização e desenvoltura no trato com linguagens digitais Adaptação às novas Tecnologias da Comunicação Conhecimento de linguagens ( termos e expressões) técnicas Entender mecanismos do mundo digital Operar desembaraçadamente com a INTERNET Promover pesquisas em meio digital Organizar informações em escaninhos virtuais Conhecer gráficos e sistemas áudio-visuais em meios digitais EXPRESSAR-SE com correção e adequação. ESCREVER com correção e desembaraço.

28 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS O que devemos saber e fazer? AGIR PEDAGOGICAMENTE Responder orientando Responder e ensinar na linguagem e repertório do outro Disponibilidade incondicional para aprender com clientes e funcionários. Buscar o entendimento e a compreensão Entender o outro no lugar que ele ocupa Fazer ao outro aquilo que ele gostaria que fosse feito para ele. Respeitar as diferenças Incentivar respostas e participação do usuário da ouvidoria Elogiar e agradecer Criticar construtivamente a Instituição

29 COMPETÊNCIAS COMUNICACIONAIS o que devemos saber e fazer? AGIR CRITICA E ETICAMENTE Criticar construtivamente a Instituição Não nos intimidarmos por posicionamentos hierárquicos Buscar comunicação eficiente, respeitosa e desintermediada quando houver necessidade de resolver problemas urgentes Abrir caminhos e fluxos informacionais obstruídos Agir política e diplomaticamente no trato com autoridades e clientes Apontar incongruências e anomalias nos serviços da Organização Buscar corrigir procedimentos inadequados Garantir a honestidade da crítica e a sinceridade dos propósitos

30 A OUVIDORIA COMO Gestão de Relacionamentos PLANEJA, EXECUTA, CONTROLA, AVALIA RESPONSAVELMENTE OS FLUXOS INFORMACIONAIS DA ORGANIZAÇÃO, MEDIANDO, COMPETENTEMENTE, AS RELAÇÕES ENTRE PÚBLICOS e ORGANIZAÇÕES