Serviços Integrados. The ISS Way
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- Jessica Arantes Belmonte
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1 Serviços Integrados The ISS Way 1
2 Cuido do negócio do cliente como se fosse meu Inês costa Operations Manager, ISS Portugal 2
3 Queremos ser a melhor organização de serviços do mundo Para a ISS, isto significa que nos preocupamos com o seu negócio como se fosse nosso. É por isso que trabalhamos continuamente para melhorar o desempenho do serviço que contribui para o seu objetivo, através de um maior desenvolvimento e envolvimento das pessoas no dia-a-dia. Quando iniciamos um novo projeto, baseamo-nos na compreensão das necessidades, alinhando a operação com as mesmas, de modo a formar e apoiar os nossos colaboradores para que estes sejam um fator diferenciador no seu negócio. Acima de tudo, queremos que os colaboradores da ISS cuidem dos clientes, das instalações e dos utilizadores - para que se possa concentrar no que faz de melhor. Nesta brochura, irá descobrir como podemos apoiá-lo através dos nossos serviços integrados e não simplesmente sobre ferramentas, técnicas e processos: em primeiro lugar, é partilhar como estamos a motivar os nossos colaboradores. usamos a experiência internacional para melhorar a nossa operação a nível local Com o aumento global da procura de soluções de serviços integrados, na ISS acreditamos que a nossa capacidade de entregar todos os serviços com uma equipa própria (quadros da ISS) é crucial para garantir a qualidade e eficiência. Ao gerir os nossos próprios colaboradores, estamos numa posição mais vantajosa para controlar, encaminhar e administrar todas as áreas dos serviços que realizamos. redução de custos, acrescentando valor Um dos principais objetivos do Outsourcing é, naturalmente, reduzir o custo total de atividades non-core para o funcionamento de uma empresa. Quando o custo não pode continuar a ser reduzido, o próximo passo será olhar para o valor dos serviços e começar a melhorá-los. Para a ISS, a Integração de Serviços e a sua gestão traduz-se em minimizar custos e maximizar o valor ISO 9001 ISO14001 OHSAS DGERT ISS reconhecida como a melhor empresa de Serviços de Outsourcing do Mundo em 2013 e 2014 pela IAOP. Disponíveis a toda a hora (TDA H24) 3
4 Serviços Integrados valor para o seu negócio Código de Conduta distribuído a todos os colaboradores que iniciam a sua atividade na ISS integração para o sucesso Desenhar processos que otimizam a gestão de serviços no seu local de trabalho é algo que fazemos diariamente na ISS. Mas algo que nos diferencia é a nossa capacidade para nos certificarmos de que os mesmos se encaixam perfeitamente nos seus processos, apoiando o seu negócio como um todo. A Integração de Soluções de Serviços (IFS) é uma das nossas maiores forças. um único ponto de contacto para serviços integrados Pode parecer óbvio, mas nenhum processo ou sistema pode compreendê-lo a si, apenas as pessoas o conseguem fazer. É por este motivo que apostamos em Gestores experientes, que serão o seu ponto de contacto privilegiado ao longo do tempo, desde a abordagem inicial, da configuração da solução até às operações no dia-a-dia. tudo começa com as suas necessidades A ISS conta com uma elevada experiência através de um conhecimento a nível global (53 países), no entanto sabemos que a sua operação é única e especial. Ao definir os níveis adequados de serviço nos nossos contratos, usamos sempre as suas necessidades como ponto de partida. Toda a nossa experiência é utilizada na estruturação e adequação dos processos, mantendo o foco nas suas necessidades. redução de riscos para o seu negócio A gestão de riscos é uma necessidade crescente entre os nossos clientes. Hoje em dia, assumimos a gestão de riscos em relações de parceria, nomeadamente em contratos de IFS. Temos soluções desenvolvidas e comprovadas para a redução de risco, podendo assim confiar na ISS para conseguir as melhores soluções que o tornem menos exposto nesta área. 4 solução única ou multiserviços - A decisão é sua A ISS desenvolve a sua atividade em seis áreas principais: Cleaning, Property Services, Security, Support Services, Catering, Facility Management. Ao entregarmos os serviços através de colaboradores do nosso quadro, temos o controlo total na prestação, qualidade e eficiência dos serviços. Todos os colaboradores da ISS recebem formação e são coordenados de modo a atingir elevados padrões de qualidade na prestação do serviço. Entre os fornecedores de Facility Management a nível global, o modelo de entrega própria da ISS é único. Para si, é importante saber que o mesmo nível de serviço será entregue, independentemente do local onde somos convidados a trabalhar. Desta forma sabe também que todas as normas de saúde e segurança vão ser cumpridas. Terá a certeza de que cumprimos os mesmos KPI s onde quer que estejamos, podendo sempre adicionar outros serviços em complemento aos existentes. 165,752 horas de formação (white collars e front line)
5 INTEGRATED FACILITY SERVICES SECURITY SERVICES SUPPORT SERVICES PROPERTY SERVICES CLEANING SERVICES CATERING SERVICES Controlo de Acessos Serviços de Portaria Patrulhas Móveis / Rondas Serviços de Alarme Primeiros Socorros Monitorização (CCTV) Gestão de parqueamento Sistema de deteção de incêndios Recepção/Acolhimento Hospedeiras Trabalho Temporário Recrutamento Formação Controlo de Acessos Correio Interno Logística Interna Merchandising Manutenção Edificios Handyman AVAC / AC Sistemas Eléctricos Gestão de Energia Serviços pós-danos Pest Control/HACCP Certificação Energética Espaços Verdes Gestão Ambiental Limpeza Diária Limpeza Periódica Limpeza de vidros Limpeza Especial Limpeza de Transportes Indústria Pesada e Ligeira Unidades de Saúde Higiene Alimentar Consumíveis de WC Shopping Malls Hotelaria Gestão de Bares/Refeitórios Restauração Coletiva Restauração Hospitalar Restauração Social Menus/Buffet s Cocktail s Porto de Honra Coffee Break Colocação e Reposição de máquinas de Vending. Sempre que necessitar, iremos encontrar a solução certa para si Na ISS assumimos a liderança na área da Gestão de Instalações, tendo a capacidade de entregar uma solução adequada às suas necessidades através dos nossos próprios colaboradores, com um acompanhamento diário. Sermos líderes em serviços únicos não é suficiente para a ISS: a nossa ambição é garantir as vantagens reais que o IFS proporciona ao integrar diversos serviços no cliente. Compreender as suas necessidades, para uma melhor colaboração Na ISS, procuramos sempre a excelência em tudo o que fazemos e a melhor forma de alcançá-la é dotar os nossos colaboradores com princípios e ferramentas para superar as expectativas do cliente. Cobertura nacional 7 instalações, incluindo Ilhas Através de programas de formação avançada e adequada, a ISS capacita os colaboradores de forma a que consigam coordenar diversas competências na prestação de serviços, integrar múltiplos fluxos de trabalho e responder prontamente às solicitações do cliente, mantendo a sua liberdade de agir. Para compreender o que é necessário para alcançar a excelência na integração dos serviços na sua organização, trabalhamos todos os dias através de uma estreita colaboração com o cliente. Assim, criamos uma solução profissional e transparente de IFS, tendo em conta as suas necessidades. Pode optar por fazer uma parceria com a ISS para uma solução integrada (IFS), incluindo todos os serviços incluidos no modelo, ou trabalhar connosco para encontrar uma solução específica e adaptada às suas necessidades. 5
6 Optimizamos as suas instalações, para que possa melhorar o seu negócio GESTÃO e Manutenção de Edifícios Gestão técnica centralizada; Quadros interfaces e unidades terminais; Sensores, atuadores e controladores; Elaboração de manuais de manutenção; Telas e esquemas de princípio. Eletricidade Postos de transformação; Grupos geradores de emergência; Rede de tomadas e força motriz; Rede de iluminação; Quadros gerais e parciais; Sistema de som, voz e dados. Sistemas de Segurança RIA Rede de Incêndio Armada; Sistema de deteção de incêndio; Sistema de deteção de CO, CO2; Sistema de deteção de intrusão; CCTV. Aquecimento, Ventilação e Ar Condicionado (AVAC) Unidades de produção térmica Caldeiras, chiller s, VRV; Condução, distribuição de energia Tubagens, bombas, válvulas, filtros; Ventilação e climatização - Ventiladores, UTA s, etc. Centrais de Elevação de Água Sistema de bombagem, condução e armazenamento; Sistema de tratamento e controlo da qualidade. Manutenção Técnica de Edifícios A manutenção de um edifício significa proteger o seu valor ao longo do tempo, e reduzir o custo das operações no dia-a-dia - fundamentalmente maximizando o valor e minimizando os custos. Para encontrar estas soluções necessita de um parceiro com uma disposição para inovar e com uma experiência consolidada. Hoje em dia, a Gestão de Edifícios tem novos conceitos tecnológicos e ideias inovadoras de serviços. Ainda assim, o que a ISS sabe é que os clientes necessitam de pessoas experientes que compreendem totalmente como impulsionar novas possibilidades para adequar e responder às suas necessidades específicas. Instalações de Águas Sanitárias Termoacumuladores elétricos e a gás; Equipamento sanitário; Redes de águas frias e quentes; Rede de tubagem de águas residuais. Auditorias de Manutenção Auditorias estáticas, funcionais e internas, de acordo com planos específicos definidos pelo cliente; Análise da produtividade e reorganização de processos; Diagnósticos de consumos. Manutenção/Reparação de Espaços Exteriores e Zonas Técnicas Arruamentos e passeios; Parques de estacionamento; Gradeamentos; Caleiras e esgotos. Certificação Energética e da Qualidade do Ar Interior Auditorias energéticas à Qualidade do Ar Interior, condução da manutenção; Emissão de certificados energéticos; Plano de racionalização de consumos de energia; Plano de melhoria da qualidade do ar interior; Inspeções periódicas regulamentares a Caldeiras e Equipamentos AVAC. 6
7 Higiene e Limpeza Quaisquer que sejam as suas necessidades, desde uma limpeza de escritório, zonas críticas na área industrial ou hospitalar com elevadas exigências de higiene, a ISS terá uma equipa no local para avaliar as suas exigências e identificar as oportunidades de um processo de limpeza mais eficaz. Dispomos de serviços adaptados ao seu negócio e à especificidade do seu edifício: - Limpeza diária de manutenção especializada em: - Escritórios; Transportes; Grandes e médias superficies, Shopping malls; Indústria hospitalar e farmacêutica; Indústria ligeira e pesada; Indústria alimentar; Parques de estacionamento. - Higiene e limpeza especializada Room Maid ; - Higiene e limpeza profunda de alcatifas, estores, persianas; - IT cleaning; - Limpeza de superfícies envidraçadas; - Higiene e limpezas periódicas; - Recolha seletiva de resíduos; - Consumíveis para instalações sanitárias; - Dispensadores / equipamentos sanitários; - Contentores de higiene feminina; - Tapetes de retenção de poeiras; - Tratamento de pavimentos, decapagem, selagem, enceramento e vitrificação; - Limpeza final de obra. O que nos torna especiais é lutarmos diariamente pela Excelência. Desenvolvemos conhecimentos e processos ao longo dos anos para ajustar todos os aspetos dos diversos serviços de Higiene e Limpeza. Um dos processos/métodos exclusivos da ISS é o Cleaning Excellence: O Cleaning Excellence é o método ISS de fornecer serviços de Limpeza de forma eficiente e otimizada. Este projeto coloca a ISS na linha da frente no desenvolvimento do serviço, aplicando equipamentos e métodos de trabalho profissionais através de um modelo operacional único, permitindo resultados visíveis quer no que respeita ao aumento de produtividade, como ao aumento da qualidade do serviço prestado. Este conceito inclui quatro elementos estruturais: A experiência do dia-a-dia é o meu maior trunfo cristina pinto Técnica de Limpeza, Portugal 1. SimISS Cálculo de custos operacionais 2. Métodos de Trabalho 3. Equipamentos de limpeza profissionais 4. Performance/Desempenho 5. Qualidade 7
8 Serviços de Apoio a Empresas 2,456 colaboradores na área de Support Services em 2013 Um bom funcionamento dos serviços de apoio a empresas contribuiu para a estabilidade de um negócio de sucesso. As atividades do dia-a-dia como serviços de receção, sala de correio, recursos humanos, hospedeiras e serviços de Catering, entre outros, são serviços de apoio a empresas essenciais na criação de um negócio eficiente. A ISS disponibiliza todos estes serviços vitais ao seu negócio, através de um único ponto de contacto conseguindo uma otimização de custos. Consultoria e Gestão de RH Estudos de análise funcional / organizacional; Parcerias de desenvolvimento através de gestão de recursos; Gestão de contratos; Gestão de salários. Trabalho Temporário Estudo prévio do perfil do colaborador; Seleção interna/ externa; Adequação do perfil do candidato à função a desempenhar; Colocação e acompanhamento do colaborador. Recrutamento e Seleção Briefing com o cliente para estudo da cultura empresarial; Caraterização do perfil e das funções do colaborador; Avaliação psicológica e de potencial do candidato. Formação Profissional Engenharia e consultoria em formação; Elaboração e desenvolvimento de planos de formação; Projetos de formação à medida; Formação intra e inter empresa. Hospedeiras e Rececionistas Rececionar e encaminhar visitantes; Gestão de equipamentos; Preparação de coffee breaks; Hospedeiras para congressos; Hospedeiras para convenções; Hospedeiras para reuniões; Hospedeiras para feiras; Outros eventos Serviços de Hotelaria Housekeeping: Gestão de recursos humanos face à taxa de ocupação; Limpeza de quartos; Preparação de quartos (pré-abertura). Seja bem-vindo à ISS Elga lopes Serviços de Apoio, Portugal Food and Beverage: Chefes de Sala; Cozinheiros; Copeiros; Empregados de Mesa. Receção e Portaria Serviços de Catering Gestão de Bares/Cantinas/Refeitórios; Restauração Coletiva; Restauração Hospitalar; Restauração Social; Corporate; Menus/Buffet s; Cocktail s; Porto de Honra; Coffee Break; Colocação e Reposição de máquinas de Vending. 8
9 Serviços de Logística Gestão de Armazéns - Recepção e expedição de mercadoria: descarga e carga de viaturas, descarga e carga de contentores. - Gestão e controlo de stocks. - Gestão de compras. - Serviços administrativos. - Serviços logísticos associados: picking, repaletização, movimentação paletes in e out, co-packing, etiquetagem e outros. Merchandising Célia Valente, ISS Portugal Divisão do Ponto de Venda Ações do Ponto de Venda Formação técnica de promoção e vendas, enquadradas através do briefing do cliente; Equipa de promotores residentes com experiência; Promovemos ações de apoio, degustação, demonstração e animação; Equipa de supervisão que acompanha e assegura o cumprimento da ação, em todo o Continente. Reposição Repositores prevenindo ruturas e melhorando a visibilidade dos produtos no linear; Cobertura total de todos os pontos de venda; Supervisão da equipa de repositores e monitorização de reposição. Sistema de Informação de Merchandising (SIM) em cadeias centralizadas Picking - Multiclientes: Serviços regulares de informação de gestão - pricing, facings, deteção de ruturas, causas de ruturas e sugestão de encomendas. - Picking - Cliente Exclusivo: Disponibilizamos o mesmo tipo de serviço de multiclientes, mas com exclusividade para um único cliente; Ambas as equipas são treinadas, possuem as mesmas competências e atuam nos mesmos mercados. - Cliente Mistério: Verificação de preços, layout, níveis de serviço; Programas de visita a canais/lojas ou áreas integradas em campanhas de incentivos, para premiar as lojas vendedoras. - Assessoria de Publicidade: Recolhemos informação nacional de todas as publicações de folhetos. Gestão Integral da Logística Interna - Gestão de fluxos internos. - Aprovisionamento à produção. - Distribuição interna. - Processos associados. Gestão Logística no Merchandising - Serviço de Logística Integrada dos suportes PLV: recepção, conferência, armazenagem, preparação, expedição e distribuição de mercadorias. - Serviço de Armazenagem dos suportes PLV: recepção, conferência, armazenagem, expedição dos mais variados tipos de materiais e produtos em temperatura ambiente. - Serviço de Manipulação/Handling: reembalamento, etiquetagem, assembling e formação de kits/packs promocionais; sugestão dos brindes mais adequados; desenvolvemos protótipos; produção e distribuição dos packs promocionais; etiquetagem de packs ou produtos; retractilização ou grupagem manual de produto; ensacagem de produtos; cintagem de produtos. Divisão Logística Integrada Logística; Montagens e decoração; Distribuição de brindes e suportes; Sampling & Handling. IMS serviços integrados de merchandising 9
10 Espaços Verdes Manter os exteriores dos edificios bem cuidados, nomeadamente os espaços verdes é um cartão de visita muito agradável e demonstra uma harmonia importante para os utilizadores do espaço. A ISS trabalha todos os dias para que possa ter sempre os seus jardins bem arranjados. Trabalha em conjunto com o cliente para poder desenhar o melhor projeto ou preparar uma intervenção. Apostamos no nosso capital humano, pois os colaboradores da ISS não só aparam a relva ou limpam terrenos, eles preparam os espaços para reflexão, descontração e convívio. A forma de encararmos o nosso serviço vai muito mais além do que simples técnicas e métodos, envolve muito mais para poder satisfazer as suas necessidades. >3,500 intervenções anuais de manutenção e construção de espaços verdes em 2013 A vasta experiência, assegura que a ISS Facility Services, dedicada aos Espaços Verdes, se torne uma mais valia na afirmação de garantias globais de projetos. Manutenção de Espaços Verdes - Limpezas e podas / desbastes; - Fertilizações; - Tratamentos fitossanitários; - Análise do estado fitossanitário de espaços; - Mobilizações; - Ressementeiras; - Regas; - Sistema de rega e drenagem; - Limpeza de pavimentos; - Relvados; - Manutenção e Limpeza de piscinas; - Manutenção de campos de golf. Construção de Espaços Verdes - Fornecimento de material vegetal; - Sementeiras / hidrosementeiras; - Fornecimento de terra vegetal; - Pavimentos; - Parques infantis; - Mobiliário de jardim; - Trabalhos em madeira rústica tratada; - Vedações de rede e madeira; - Projetos para espaços verdes / Projetos de rega; - Montagem de sistemas de rega; - Desmatações. 10
11 Envolvimento é a palavra-chave para a minha função Luís coelho Manutenção Técnica, Portugal The power of the human touch Responsabilidade Social Corporativa Cuidar das pessoas que cuidam de si e dos seus colaboradores Para ter sucesso, é preciso ter as pessoas certas a seu lado. E sendo a ISS uma empresa de pessoas, certificamo-nos continuamente que a nossa equipa tem um ojetivo definido e uma responsabilidade pessoal, porque sabemos que estar motivado é fundamental para um bom desempenho no dia-adia. Sabemos também que um toque pessoal pode fazer toda a diferença, prestando um serviço de excelência. A isto chamamos o THE POWER OF THE HUMAN TOUCH. O sucesso e sustentabilidade do nosso negócio a longo prazo depende de um elevado nível de responsabilidade social. Somos um dos maiores empregadores a nível mundial, estando presente em muitas sociedades e influenciado vida de muitas pessoas. Somos membros do UNGC (United Nations Global Compact) e comprometemo-nos em manter a nossa estratégia e as nossas operações alinhadas com os seus dez princípios, contribuindo para o desenvolvimento sustentável através de práticas de negócio responsáveis, nomeadamente no que diz respeito a Trabalho, Direitos Humanos, Saúde e Segurança, Ambiente, e Ética empresarial. >7,500 colaboradores faz do Grupo ISS o 8º maior empregador privado português em Prémios de Mérito 2003, 2004, 2009 (Integração de pessoas com deficiência do IEFP) 2004, menção honrosa da Câmara municipal do Montijo pela integração de pessoas com deficiência (EDPartners Fornecedor do ano na categoria de Responsabilidade Social Corporativa) 11
12 Indicadores chave de Desempenho da ISS Nos locais onde a ISS presta serviços, são usados indicadores chave de desempenho para avaliar a eficácia e a qualidade dos mesmos, garantindo que o cliente obtém valor através da nossa parceria. Estes indicadores incluem a avaliação das taxas de rotatividade de colaboradores, o envolvimento dos colaboradores, avaliação da experiência do cliente / satisfação e eficiência do serviço. Para além destes, apresentamos alguns exemplos de indicadores de desempenho, de modo a permitirem um melhor acompanhamento dos serviços. Satisfação do cliente e do utilizador final Iniciativas de inovação e melhoria contínua Optimização dos serviços em função do plano acordado Tempo para conclusão das solicitações dos serviços e pedidos via helpdesk Controlo de produtividade e tempos perdidos devido a lesões e acidentes Desenvolvemos outros KPI s (Indicadores Chave de Desempenho), baseados nas caraterísticas de cada cliente e exigências do mercado. para mais informações, contacte: ISS Facility Services, Lda Rua Moinho da Barrunchada nº 4 R/C Dto Carnaxide Portugal Telefone: Fax: Número geral: A ISS tem delegações nos seguintes locais: - Carnaxide - Miraflores - Maia - Coimbra - Albufeira - Madeira - Açores Consulte os contactos no nosso site: www. iss.pt iss.portugal@pt.issworld.com 1
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