DIAGNÓSTICO ACERCA DA GESTÃO DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO EM HOSPITAIS DE SÃO LUÍS MA

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1 DIAGNÓSTICO ACERCA DA GESTÃO DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO EM HOSPITAIS DE SÃO LUÍS MA CTI/GESITI & Grupo de Pesquisa Interdisciplinar de Professores e Pesquisadores - GPIPP Cooperação Técnico-Científica: UNICEUMA Centro de Tecnologia da Informação CTI ( DTSD - GESITI CAMPINAS. Pesquisadores: Prof. Dr. Will R. Mendes Almeida UNICEUMA will75@gmail.com Prof. Dr. Marcos Pacheco UNICEUMA pacheco@hotmail.com Prof. Esp. Cianna Nunes Rodrigues UNICEUMA cianna@hotmail.com. Prof. Esp. Gylnara K. F. C. Almeida UNICEUMA gylnara@hotmail.com. Prof. Esp. José Antônio F. Ferreira UNICEUMA prof.joseantonio@gmail.com Dr. André R. M. Almeida Pesquisador Médico andrerossanno@hotmail.com Prof. Dr. Antônio José Balloni CTI/GESITI- antonio.balloni@cti.gov.br São Luís 1

2 2014 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Ferramentas para compartilhamento de conhecimento...9 Gráfico 2 Quantitativo do número de Internações mensais e de leitos nos hospitais E, F e G...18 Gráfico 3 Nível de Escolaridade dos Hospitais Pesquisados...21 Gráfico 4 Visão Geral dos Hospitais quanto ao nível de prestadores com nível Superior Gráfico 5 Quadro comparativo Geral entre os hospitais avaliados (A, B, C e D) e reavaliados (E, F e G)...25 Gráfico 6 Quantidade de internações por ano por hospital...26 Gráfico 7 Quantidade de leitos por hospital Gráfico 8 Quantidade total de colaboradores contratados pelo hospital

3 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Demonstrativo Evolução Populacional...12 Tabela 2 Demonstrativo Pirâmide Etária...12 Tabela 3 Demonstrativo Pirâmide Etária Morbidade Hospitalar do SUS...13 Tabela 4 Demonstrativo da quantidade de estabelecimentos de saúde

4 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO TECNOLOGIA DA INFORMAC A O E COMUNICAC A O NOS HOSPITAIS METODOLOGIA RESULTADOS E CONSTATAÇÕES CONSIDERAÇÕES FINAIS...28 REFERÊNCIAS

5 RESUMO No mundo globalizado ocorrem constantes mudanças tecnológicas, questão absorvida, em sua maioria, pela gestão organizacional que necessita atualizar-se para garantir o bom funcionamento dos hospitais, com qualidade, eficiência e eficácia. Considerando a importância da relação entre a gestão hospitalar e as tecnologias utilizadas nos hospitais, objetiva-se diagnosticar nos hospitais da cidade de São Luís (Maranhão) e Região Metropolitana, o uso dessas ferramentas tecnológicas. A pesquisa realizada foi de natureza qualitativa e quantitativa, utilizando um questionário semi-estruturado, padronizado em todo Brasil e aplicado por pesquisadores locais, disponibilizado pela Rede GESITI (Gestão dos Sistemas e Tecnologia da Informação) e CTI (Centro de Tecnologia e Inovação Renato Archer), ou seja, uma pesquisa com metodologia qualitativa exploratória de estudos de caso realizados em três hospitais já avaliados. Analisar-se-á as áreas da tecnologia e gestão destes hospitais, abordando desde a gestão estratégica à tele-medicina, passando por campos da Tecnologia da Informação e da Gestão, verificando a estrutura e planejamento visando à tomada de decisão, além das estratégias organizacionais, necessidades de treinamento e composição de toda infra-estrutura, apresentando um diagnóstico detalhado sobre a gestão da tecnologia da informação nos hospitais entrevistados, favorecendo a melhoria das práticas e das atividades deles possibilitando uma melhoria em todos os setores investigados. Palavras-chave: Gestão e Tecnologia da informação, Sistemas de informação gerenciais; Tecnologias hospitalares. 5

6 ABSTRACT In the globalized world constant technological changes occur, which are absorbed mostly by organizational management that needs updating to ensure the smooth operation of hospitals, quality, efficiency and effectiveness. Considering the importance of the relationship between hospital management and technologies used in hospitals, aims to be diagnosed in hospitals in São Luís (Maranhão) and the Metropolitan Region, the use of these technological tools. The research was qualitative and quantitative, using a semistructured questionnaire, standardized throughout Brazil and implemented by local researchers, provided by Network GESITI (Management of Information Systems and Technology) and CTI (Information Technology Center Renato Archer), ie, is an exploratory qualitative research methodology of case studies conducted in three hospitals already evaluated. It will analyze the areas of technology and management of these hospitals, approaching from the strategic management of telemedicine, through fields of Information Technology and Management, checking the structure and planning aimed at decision-making, and organizational strategies, needs training and composition of the entire infrastructure, presenting a detailed diagnosis on the management of information technology in hospitals interviewed, favoring the improvement of practices and activities enabling them to improve in all the sectors investigated. Keywords: Management and Information Technology, Management Information Systems, Technologies hospital. 6

7 1. INTRODUÇÃO Em plena era do acesso a informação, e eminente a influencia que a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) exerce sobre a estrutura das organizações, seus procedimentos gerenciais e a natureza de trabalho. Assim, o tratamento e uso da informação são imprescindíveis para as organizações conseguirem um diferencial competitivo no cenário atual. Sabe-se que as unidades hospitalares, apesar de seu caráter médico-assistencialista, devem ser vistas como uma organização lucrativa, e como tal, não estão alheias ao processo evolutivo da tecnologia e da gestão dos negócios. Sabe-se também, que os hospitais estão procurando se beneficiar ao máximo dos recursos disponibilizados pela TIC, em função do intenso fluxo de informações a serem processadas e da possibilidade de oferecer aos gestores informações mais acuradas, cuja principal importância é subsidiar a formulação de estratégias e o processo decisório. Esta pesquisa foi novamente realizada com o apoio do Núcleo de Pesquisa e Extensão em Sistemas e Tecnologia da Informação (NuSTI) da Universidade Ceuma em parceria com o CTI (Centro de Tecnologia da Informação) Renato Archer, coordenado pelo Pesquisador Antônio J. Balloni e é parte integrante de uma pesquisa de abrangência internacional, a qual se faz relevante para os gestores de hospitais, de forma a possibilitar a detecção e otimização da demandas relacionadas a gestão da TIC. O desenvolvimento da pesquisa intitulada Diagnóstico Acerca da Gestão de Tecnologias da Informação e Comunicação em Hospitais de São Luís Ma, que inicialmente contava com a participação de quatro hospitais obteve um decréscimo um hospital nesta nova pesquisa de campo. É importante frisar que os três hospitais entrevistados estão em situação de reavaliação. Agora é um momento importante para se verificar, mapear e avaliar se os resultados já obtidos, conforme artigos publicados no GESITI/Saúde, Archer (2010), no 9th CONTECSI, Archer (2012) e no MEDINFOR II, 7

8 Archer (2012), que corroboram com as novas informações adquiridas. Dentre os três hospitais participantes desta nova reavaliação pode-se perceber que este manteve sua caracterização heterogênea em termos de capital, número de atendimentos em termos de internação, laboratório e ambulatório, bem como da qualificação profissional de sócios e/ou funcionários. A partir de tal proposta é apresentado neste trabalho os principais resultados, conclusões e sugestões. Nesta nova etapa a realização da pesquisa de campo e coleta de dados ficou a cargo dos consultores/pesquisadores: Esp. José Antônio Ferreira, Esp. Gylnara Almeida e Esp. Cianna Rodrigues com coordenação e supervisão do Dr. Will Ribamar Mendes Almeida. Para realização desta etapa da pesquisa foi novamente utilizado um questionário fornecido pelo macro projeto GESITI/CTI. Os três hospitais reavaliados serão novamente denominados hospitais E, F e G como no estudo anterior, uma vez que, os dados dos Hospitais A, B C e D correspondem aos hospitais nos estudos anteriores e que farão parte do comparativo entre as instituições publicas, privadas e filantrópicas, distribuídas geograficamente no extremo Norte do estado de Maranhão com uma população de aproximadamente habitantes segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) de O presente trabalho está organizado da seguinte forma: a Seção 2 apresenta uma breve contextualização do município de São Luís e de sua rede hospitalar, enquanto que na Seção 3 são caracterizados os três hospitais que compõem a amostra deste novo estudo. Na Seção 4 é apresentado, então, os principais resultados e as constatações da pesquisa. Por fim, na Seção 5 são apresentadas as considerações finais deste estudo. HOSPITAIS 2. TECNOLOGIA DA INFORMAC A O E COMUNICAC A O NOS A TIC e a ferramenta que confere a organização a possibilidade de ter acesso, de forma integrada, a uma gama cada vez maior de informações confiáveis, tempestivas e estratégicas. Para Laudon e Laudon (2007, p.102) a TIC e composta por hardware, 8

9 software, tecnologia de gerenciamento de dados, tecnologia de rede e telecomunicações e serviço de tecnologia. Assim sendo a TIC corresponde a ferramentas de criação, armazenamento e disseminação de dados e informações. O mundo globalizado é marcado por grandes transformações nas áreas das tecnologias da informação e da comunicação, que avançam em um ritmo frenético, fazendo com que organizações e pessoas necessitem adaptar-se rapidamente a novas demandas. Torna-se imprescindível ao ambiente organizacional ajustar-se às mudanças globais e à nova realidade. Assim, a conversão da informação em conhecimento e inovação torna-se um dos grandes desafios enfrentados pelas organizações (KRUCKEN, 2008), que recorrerem não somente às várias formas ou fontes de obtenção de informações, mas também na adaptação destas na transformação do conhecimento. Especificamente em organizações hospitalares, de acordo com Rodrigues Filho, Xavier e Adriano (2001), os SI (Sistemas de Informação) foram desenvolvidos para atender às necessidades administrativas, tais como: aplicações financeiras, folha de pagamento, contabilidade e etc. Posteriormente foi desenvolvida também a automação de sistemas me dico-te cnicos, a fim de atender demandas de setores como patologia, radiologia, laboratórios, farmácia e outros. Com essa maior abrangência, o que se pretende e satisfazer as necessidades operacionais dos diversos setores e especialidades existentes, bem como promover a integração entre os mesmos. Sabendo que as ferramentas não se garantem por si só e que estas devem ser manuseadas pelo homem com o objetivo específico de gerar algum tipo de dado, informação ou conhecimento que possa permitir melhorias no processo de planejamento e execução. Assim, é muito útil esta convergência entre a Tecnologia da Informação (TI) e a Gestão, conforme apresentado no Gráfico 1 9

10 Gráfico 1: Ferramentas para compartilhamento de conhecimentos. Fonte: Krucken, Segundo Balloni (2006) ao considerar a definição básica de TI como a soma entre hardware (computador, impressora, etc.) e software (programas), pode-se definir SI como a somatória entre TI, pessoas e procedimentos que coletam transformam e disseminam a informação para apoiar a tomada de decisão, coordenação, controle, e análise dos resultados. Tal definição corrobora com a acepção de Cunha (2005) de que um SI não se resume a um computador, mais do que isso, e composto por três dimensões: a tecnológica, a humana e a organizacional. A dimensão tecnológica e representada pela TI; a dimensão humana compreende os recursos humanos que registram os dados e utilizam as informações advindas do SI a fim de melhorar seu próprio desempenho e o da organização; e por fim a dimensão organizacional que e integrada pelas estruturas formais e as regras de funcionamento. Os recursos de hardware, segundo O Brien (p.11, 2006) compreendem os dispositivos físicos e equipamentos utilizados no processamento de informações, ou seja, envolvem computadores, mídias de dados, periféricos, ou quaisquer outros objetos 10

11 tangíveis nos quais são registrados dados. O hardware então e a tecnologia utilizada para processamento computacional, armazenamento, entrada e saída de dados. (LAUDON & LAUDON, p.102, 2007). São estes equipamentos que possibilitam ao hospital armazenar dados dos pacientes, imprimir diagnósticos, dentre outras atividades. Sob a perspectiva de Stair e Reynolds (p.118, 2006) o software e composto por programas de computador que controlam o funcionamento do hardware. Os mesmos autores ainda destacam a existência dos softwares de sistemas e dos softwares de aplicação. O primeiro referindo-se a um conjunto de programas projetados para coordenar atividades e funções do hardware, enquanto que o segundo compreende programas que ajudam os usuários a resolver problemas específicos. Laudon & Laudon (p.102, 2007) reforça a mesma ideia afirmando que além de aplicativos específicos usados por grupos ou unidades de negócio, muitas empresas estão fazendo altos investimentos em softwares de interação, como e o caso do Sistema Integrado de Gestão (ERP). As pessoas são essenciais para operar todo e qualquer sistema de informação, sejam como desenvolvedores/especialista em SI ou como usuários. Neste trabalho será dado enfoque apenas nos usuários. Segundo Kalil (et al., 2009) um sistema de informação e eficaz quando o mesmo e acessível aos usuários, quando as informações fornecidas atendem a s necessidades de informações dos usuários. O Brien (p.11, 2009) identifica tais usuários como sendo todas as pessoas que utilizam o sistema de informação ou a informação que ele produz. Nas empresas, constitui-se de trabalhadores do conhecimento, ou seja, pessoas que gastam a maior parte de seu tempo se comunicando, colaborando em equipes, criando, utilizando e distribuindo informação. No Brasil a Gestão em SI e TI nos hospitais brasileiros ainda é pouco desconhecida, muito embora, frente aos desafios da administração hospitalar, a utilização de ferramentas de TI nesta gestão vem se tornando uma tendência em todo o país. Diante disto, deu-se início a pesquisa Uma Avaliação da Gestão em Sistemas e Tecnologias de Informação nos Hospitais Brasileiros, coordenada pelo Prof. Dr. Antônio Jose Balloni, membro do Projeto GESITI Saúde desenvolvido pelo Centro de Tecnologia da Informação (CTI) 11

12 Renato Archer/Ministério da Ciência e Tecnologia. Este macro projeto é responsável pelo estudo dos impactos das tecnologias em instituições de saúde: públicas, privadas e acadêmicas, especificamente em hospitais, em todo o Brasil e em alguns outros países ao redor do mundo, devido à relevância científica desta pesquisa. Assim, este trabalho se propõe a identificação e o mapeamento da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) em hospitais da região metropolitana de São Luís, e é parte integrante do macro projeto internacional GESITI Saúde. Nesta pesquisa foram utilizados questionários adaptados da base de dados da Divisão de Tecnologia e Suporte a Decisão DTSD, do Centro de Tecnologia da Informação - CTI, além do material obtido por meio da Organization for Economic Cooperationand Development OECD - da United Nations Conference on Trade and Development NCTAD. Estes foram os mesmos utilizados nos trabalhos publicados de Archer (2012.2). Para atender as expectativas e perfis dos hospitais brasileiros, houve a interação com o IBGE/PINTEC. Conforme a orientações passadas para os pesquisadores, pelo coordenador geral da pesquisa, Dr. Antônio Balloni, sua aplicação nos hospitais da região metropolitana de São Luís deverá ser conduzida por entrevista direta, para evitar desvios de interpretações. São Luís é a capital do estado do Maranhão localizado ao norte do estado. É a única cidade brasileira fundada por franceses no dia , posteriormente, invadida por holandeses, mas colonizada por portugueses. Localiza-se em na ilha Upaon-Açu, no Atlântico Sul, entre as baías de São Marcos e São José de Ribamar. A população de São Luís- Ma ainda é de aproximadamente habitantes segundo o senso de IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) de 2014 e possui um dos mais baixos índices de desenvolvimento humano do Brasil, 0,721 médio segundo o PNUD (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento). Conforme o a evolução populacional medida pelo Censo Demográfico de 1991 a 2010 (IBGE, 2010), houve um aumento populacional significativo neste período, Tabela 1, induzindo os serviços de atendimento em saúde, públicos e privados, a aumentar a 12

13 cobertura de eventos e melhoria da qualidade na assistência ao cliente. Fica ainda demonstrado, Tabela 2, que a quantidade de pessoas com idades abaixo de 35 anos é bem maior que os com mais de 35 anos, causando um atendimento de crianças e jovens. Evolução Populacional Ano São Luís Maranhão Brasil Tabela 1 Demonstrativo da Evolução Populacional. Fonte: IBGE: Censo Demográfico 1991/200/2010, Contagem Populacional 1996/2007. Pirâmide Etária Idade São Luís Maranhão Brasil Homens Mulheres Homens Mulheres Homens Mulheres 0 a 4 anos a 9 anos a 14 anos a 19 anos a 24 anos a 29 anos a 34 anos a 39 anos a 44 anos a 49 anos a 54 anos a 59 anos a 64 anos a 69 anos a 74 anos a 79 anos a 84 anos a 89 anos a 94 anos a 99 anos Mais de 100 anos Tabela 2 Demonstrativo da Pirâmide Etária. Fonte: IBGE: Censo Demográfico Essas melhorias se alternaram entre aumento efetivo no atendimento e diminuição 13

14 em virtude da atuação política dos gestores que ocupavam os cargos neste período, mas a pressão deste aumento populacional vem a induzir o aumento deste atendimento e também uma melhor qualidade de atendimento em nível de equipamentos mais modernos, novas técnicas de atendimento e a incontestável necessidade de utilização de Tecnologias de Informação. De acordo com a Tabela 3, os altos números de mortalidade de até 35 anos induzem a busca de maior amplitude de atendimento nesta faixa etária e assim também como aprimoramento das Tecnologias de Informação em ritmo de aumento e melhorias para atendimento do setor de saúde em nosso município. Morbidade Hospitalar do SUS - por local de internação MA Óbitos por Faixa Etária - segundo Município Período: Mar/2013-Mar/2014 Município 0 a 1 ano 1 a 4 anos 5 a 9 anos 10 a 14 anos 15 a 19 anos 20 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos 60 a 69 anos 70 a 79 anos 80 anos e mais Total TOTAL São Luís Notas: 1. Situação da base de dados nacional em 06/01/ Dados de 2013 (até novembro) sujeitos a retificação. Tabela 3 Demonstrativo da Pirâmide Etária Morbidade Hospitalar do SUS. Fonte: Ministério da Saúde. As novas Tecnologias de Informação fornecem aos gestores públicos e privados, um novo modo de gestão, mais dinâmico, uma facilitação de absorção de técnicas e novos modos de treinamento de pessoas através de sistemas e-learnig, o que facilita o aprendizado em diferentes locais ao mesmo tempo. Esta evolução se reflete mais na área privada do que na pública, onde a demora nas decisões e realização de projetos em saúde 14

15 do setor público se mostra demorada e às vezes não ocorre, possibilitando um aumento no número de estabelecimentos de saúde privados bem maior que o de estabelecimentos públicos, mesmo somados os municipais, estaduais e federais, conforme demonstrado na Tabela 4. (IBGE, 2010). Estabelecimentos de saúde Variável São Luís Maranhão Brasil Federais Estaduais Municipais Privados Tabela 4 Demonstrativo da quantidade de estabelecimentos de saúde. Fonte: IBGE, Assistência Médica Sanitária Rio de Janeiro: IBGE, A realidade acima descrita remete-nos a tentar justificar estes números menores de estabelecimentos públicos em relação aos privados, visto a iniciativa privada ser mais ágil por razões que podem ser assinaladas como concorrência em qualidades tecnológicas e estruturais. 3. METODOLOGIA Ao abordarmos a gestão hospitalar não seria diferente, necessitamos de uma metodologia que abranja todas as áreas envolvidas dentro de um hospital. Para tanto, a Rede GESITI e o CTI Renato Archer disponibilizaram um questionário semi-estruturado, padronizado em todo Brasil. A metodologia utilizada neste relatório consiste aplicar esse questionário na pesquisa, que tem a natureza qualitativa e quantitativa por pesquisadores locais nos hospitais da região metropolitana de São Luís. A escolha do hospital deu-se principalmente em função da negociação e disponibilidade do mesmo para adesão a esta pesquisa, estabelecendo o relacionamento baseado no código de ética, que visa o anonimato dos hospitais e a preservação do questionário padronizado pertencente à Rede GESITI e ao CTI Renato Archer. As entrevistas com roteiro e visitas técnicas foram realizadas in loco. O instrumento de pesquisa utilizado para coleta de dados foi o questionário, dividido nos seguintes blocos de 15

16 questões: Caracterização do Hospital, Recursos Humanos, Gestão Estratégica do Hospital, Pesquisa e Desenvolvimento, Inovação Tecnológica, Equipamentos de Tecnologia da Informação nos Hospitais, Comércio Eletrônico e Tele-medicina. Caracterização do Hospital Aborda-se o tipo natureza jurídica, composição da diretoria, tamanho. Recursos Humanos - Avaliam-se as competências e qualificações do material humano; Gestão Estratégica do Hospital Observa-se como se dá o processo de planejamento hospitalar Pesquisa e Desenvolvimento Verifica-se se possui algum projeto ou programa voltado para a pesquisa e o desenvolvimento; Inovação Tecnológica Avalia-se quanto o hospital investe em inovação Equipamentos de Tecnologias da Informação nos Hospitais Mensuram-se como são usados os equipamentos de TICs Comércio Eletrônico verifica-se se é utilizado o comércio eletrônico Tele-medicina Verifica-se se essa técnica é utilizada no hospital. A pesquisa é do tipo qualitativa, assim trabalharam-se os significados, as motivações, os valores e as crenças e estes não são vistos apenas de forma quantitativa, porque os dados quantitativos e qualitativos acabam se complementando dentro da pesquisa (MINAYO, 2007). O período de coleta de dados aconteceu durante os meses de março a junho de Estas foram realizadas com uma equipe indicada pela administração dos hospitais e por dois pesquisadores envolvidos nesta pesquisa. Durante a realização pesquisa foi utilizada toda a metodologia de entrevista, a saber: observação do comportamento do entrevistado, captação de entrelinhas, bem como a anotação os dados expostos pelos entrevistados. O próprio questionário que foi elaborado e é a base da coleta de dados desta pesquisa, foi construído para não existir ambiguidades ou informações deturpadas. 16

17 Logo após as etapas de tabulação e análise dos dados foi efetuada a construção de alguns gráficos. O resultado da pesquisa proposta tem como objetivo beneficiar diretamente o hospital pesquisado, inicialmente em função do mapeamento de sua estrutura de informática e dos recursos de TI. Em outro aspecto, identificando as possíveis áreas deficitárias e possibilitando que este tome conhecimento, e até mesmo invista, em novas tecnologias. Antes, porém, de estabelecermos a análise dos dados, caracterizou-se, cada um dos hospitais. Caracterização das amostras (hospitais E, F e G). De acordo com Colauto e Beuren (2003), os principais objetivos das organizações, especialmente hospitalares, em todos os níveis e setores são: a capacitação, a administração e a maximização dos recursos, visando oportunizar o contínuo, eficaz e eficiente atendimento. Direcionando aos aspectos gerenciais, os profissionais deverão cuidar e atentar, além do ambiente interno, dos elementos estratégicos que norteiam a economia. O sucesso da administração hospitalar se deve principalmente em função do aproveitamento dos recursos humanos, financeiros, estratégicos e estruturais, objetivando que as operações sejam direcionadas de forma a alcançar as metas organizacionais propostas. Assim, torna-se essencial alinhar a gestão dos Sistemas de Tecnologia da Informação e Comunicação com o corpo operacional (administrativo, gerencial e diretivo) de forma a otimizar todos os níveis organizacionais. Na busca da compreensão das relações de laboro existente em um hospital deve-se considerar o alinhamento dos padrões (características da cultura, crenças e valores das organizações, além das estruturas de atendimento) para potencializar a realização de seus objetivos. Assim, se fez necessário verificar alguns pontos característicos dos hospitais analisados buscando algumas evoluções ou não ocorridas no referido período, conforme abordado a seguir: O Hospital E é uma instituição publica que tem sua diretoria formada por 2 diretores. A instituição ainda possui 400 colaboradores, 80 leitos e aproximadamente

18 internações anuais. Esta instituição tem sua atuação abrange somente a cidade de São Luís - Maranhão. O Hospital F é uma instituição privada que tem sua diretoria formada por 3 diretores. A instituição possui atualmente 355 funcionários, 90 leitos com aproximadamente internações anuais. Esta instituição tem sua atuação ainda se restringe a cidade de São Luís Maranhão. O Hospital G é uma instituição filantrópica que tem sua diretoria formada por 4 diretores. A instituição ainda conta com 701 colaboradores, 163 leitos e aproximadamente internações anuais. Esta instituição mantém sua abrangência de atuação Estadual. Os Hospitais E, F e G continuam tentando melhorar a qualidade dos serviços prestados utilizando-se de pesquisas periódicas de satisfação do cliente (SAC) por meio de sua ouvidoria. Foi observado que a falta de capacitação dos funcionários em alguns destes hospitais dificultaram o preenchimento do questionário proposto, pois algumas informações dependem da compreensão e do conhecimento da pessoa que está sendo entrevistada. E em todas as instituições apenas o responsável de cada setor respondeu a entrevista, sem, contudo possuir uma visão geral da gestão hospitalar. Os três Hospitais que foram continuamente entrevistados têm proporções bem distintas tanto com a composição de diretoria quanto ao quadro de funcionários, ao número de leitos disponíveis e ao número de internações anuais. Entretanto, é uma importante ressaltar característica do hospital E reside no fato deste possuir pacientes internados em longos períodos de tempo, diferindo das outras instituições entrevistadas. Este tem um modo de funcionamento dependente do subsídio cedido pelo governo estadual, aumentando ou diminuindo o quadro de funcionários e as vagas disponíveis para pacientes. No Gráfico 2 é possível visualizar, de forma quantitativa, tanto o número de internações mensais quanto o número de leitos dos hospitais E, F e G. Assim, pode-se verificar que nos hospitais E, F e G, a quantidade de leitos é aproximadamente de 80, 90 e 18

19 160 e que o número de internações mensais são cerca de 90, 183 e 316, respectivamente. Gráfico 2 Quantitativo do numero de Internações mensais e de leitos nos hospitais E, F e G. Fonte: Autor. Tecnologias e Sistemas de Informação Segundo Laudon & Laudon (1991), as Tecnologias da Informação tornaram-se essenciais para a gestão e o posicionamento competitivo de qualquer organização. Por conta de uma acirrada concorrência mercadológica, as empresas se viram obrigadas a utilizar sistemas de informação para resolver os problemas organizacionais, reagindo a uma mudança no ambiente. A tecnologia avança a cada dia nas empresas e os sistemas de informação promovem aprimoramento cada vez maior da confiabilidade e da otimização dos processos. Segundo Kalil (et al., 2009) um sistema de informação e eficaz quando o mesmo e acessível aos usuários, quando as informações fornecidas atendem às necessidades de informações dos usuários. Sob essa perspectiva, Marchiori (2002), define como princípio da GI, o enfoque no indivíduo/ grupo/ instituição e suas situaço es-problema no âmbito dos diferentes fluxos de informações, os quais necessitam de soluções criativas e efetivas. Dessa forma, para conferir eficácia ao sistema de informação implementado, compete ao gestor desenvolver paralelamente estratégias de monitoramento e acompanhamento dos 19

20 resultados, as quais possibilitem tal avaliação. Ressalta-se a importância da avaliação da eficácia ate mesmo para justificar os altos investimentos de custeio de um projeto de TI. A eficiência e a gestão das informações são elementos cruciais em um ambiente, pois por meio destes torna-se possível analisar e prever o futuro dessas unidades de negócio. A Tecnologia de Informação e comunicação tem permitido aos gestores realizar um planejamento estratégico a partir de uma visão macro do processo, podendo detectar erros, corrigindo-o ou se adequando a situação que o momento propicia. A tecnologia da informação influenciou na melhoria do processo assistencial, seja através de prontuário eletrônico, ou na liberação das contas hospitalares pela parametrização do ERP nos resultados financeiros gerando possíveis perdas de receita. Para a tomada de decisão faz-se necessário que o administrador se utilize de ferramentas que poderão influenciar na tomada de decisão. Um sistema gestão hospitalar com confiabilidade, segurança, integração é uma ferramenta extremamente importante para uma administração, pois esta fornece recursos para o desenvolvimento do plano estratégico que por sua vez visa o crescimento e desenvolvimento institucional. Laudon e Laudon (1991) ainda explanam sobre a contribuição da TI (Tecnologia da informação) na qualidade da assistência médica, garantindo: a redução de erros em diagnósticos e as prescrições, o aperfeiçoamento do treinamento e a educação dos profissionais de assistência médica, a ampliação do atendimento médico em localidades remotas, as informações sobre assistência médica mais acessível aos consumidores. Assim, investigar o modo com que a TI é utilizada nos hospitais brasileiros torna-se de fundamental importância para melhoria da prestação de serviço. 4. RESULTADOS E CONSTATAC O ES A partir dos três hospitais participantes, foi possível verificar que todos promoveram a capacitação de seus colaboradores, com instrutores externos ou por cursos presenciais em instituições reconhecidas no mercado. Recursos humanos 20

21 O Hospital E mantem o seu quadro de diretoria formada por 2 profissionais: um diretor-geral (graduado na área de psicologia) e um diretor administrativo-financeiro (graduado em Administração). Este hospital possui atualmente 400 funcionários, sendo 70 colaboradores com apenas o ensino fundamental, 210 colaboradores com ensino médio completo e 120 com nível superior. Entre esses 02 administradores de empresa, 30 enfermeiros, 10 psicólogos, 30 médicos atuam na prestação de serviços e 48 com graduações diversas. No Hospital F, o corpo diretivo é composto por 3 diretores, sendo: um diretorpresidente (graduação na área médica), um diretor clínico-médico (graduação na área médica) e um diretores administrativo-financeiros (graduados na área administrativa). Possui 55 colaboradores com apenas o ensino fundamental, 200 colaboradores com ensino médio completo e 100 com nível superior. Entre esses, 06 administradores de empresa, 36 enfermeiros e 08 psicólogos, possuem mais de 30 médicos, de especialidades diversas, atuando no hospital como prestação de serviços. O Hospital G, possui um quadro de diretoria composto de 4 médicos: um diretorpresidente, um diretor clínico-médico e dois diretores administrativo-financeiro. Possui 19 colaboradores com apenas o ensino fundamental, 581 colaboradores com ensino médio completo e 101 com nível superior. Entre esses existe 1 administrador de empresa, 16 médicos, 44 enfermeiros e 40 com graduações diversas. Foi verificado que em todos os hospitais (E, F e G) foram realizados diversas capacitações para seus colaboradores e prestadores de serviços, baseados em demandas internas, visando garantir principalmente a qualidade no atendimento. Vale ressaltar que dentre os hospitais entrevistados, nenhum deles tem diretor de Recursos Humanos ou Tecnologia da Informação que poderá acarretar em um plano deficiente de capacitação e/ou seleção de recursos humanos e também no plano de soluções em Sistemas de tecnologia. Com base nos dados coletados durante a pesquisa, Gráfico 3, verificou-se que a maioria dos empregados têm o ensino médio e que ainda possuem em seu quadro funcionários com apenas o ensino fundamental. 21

22 Gráfico 3: Nível de Escolaridade dos Hospitais Pesquisados. Fonte: Autor. No Gráfico 4 é apresentado uma visão detalhada dos funcionários com nível superior. Entretanto, foi possível verificar que durantes as visitas técnicas o número de funcionários novamente (colaboradores com registro formal de trabalho e prestadores de serviço) é muito maior do que o relatado. No Gráfico 4 é demonstrado apenas os colaboradores que fazem parte das instituições com registro formal de trabalho, sendo o restante prestadores de serviço, em sua maioria médicos. Deve-se considerar, também, que alguns enfermeiros possuem apenas o nível técnico em enfermagem e outro restante, o nível superior. 22

23 Gráfico 4 Visão Geral dos Hospitais quanto ao nível de prestadores com nível Superior. Fonte: Autor. Gestão estratégica Quando questionados sobre gestão estratégica hospitalar, verificou-se ainda que apenas 2 dos hospitais (F e G) possuem um plano estratégico e de negócios bem definidos. Estes planos têm envolvimento da liderança executiva e líder de processo com revisão do planejamento anual. Estes ainda preveem investimento em inovação tecnológica focada na melhoraria da qualidade e produtividade hospitalar. Pesquisa e desenvolvimento As atividades de pesquisa e desenvolvimento, últimos 4 anos, foram contínuas para um hospital (G) e ocasionais pra os outros dois. Apenas no hospital E foi dada a máxima importância para a atividade P&D e para a aquisição de outros conhecimentos externos. Nos hospitais E e F apesar de afirmarem que ocasionalmente desenvolvem o P&D e a aquisição de conhecimentos externos, verificou-se que o mesmo não é tratado nem ao menos com baixa relevância. Inovação tecnológica 23

24 Quanto ao item Inovação Tecnológica todos os hospitais questionados novamente concordam que, os recursos da Tecnologia da Informação melhoram o desempenho competitivo do hospital agregando valor aos serviços prestados, ao Marketing, melhorando a comunicação e ao desempenho organizacional. Todos os hospitais continuam possuindo dificuldade de investimento no setor de tecnologia e não possuem qualificação para empreender a implantação de TI. Dentre os hospitais entrevistados, somente o hospital G possui certificações entre elas as ISO 9000 e 1400, os demais hospitais (E e F) continuam sem possuir qualquer tipo de certificação. Os hospitais E, F e G sinalizaram que o grau de importância quanto a introdução das inovações tecnológicas é respectivamente, baixa, media e alta. O Hospital E continua tendo expectativas quanto ao promissor mercado e tem qualificado seus funcionários para o uso da TI e das novas tecnologias por meio de participações de feiras, congressos e eventos. Os investimentos em inovação seguiram sendo de 2 a 3 % do faturamento, sendo, entretanto, menos de 1% o valor dos investimentos para faturamentos futuros. Nos últimos anos foram mantidos os fornecedores e prestadores de produtos/serviços de empresas nacionais de pequeno/médio porte. A prioridade do hospital no que se refere a inovação tecnológica é focada na utilização destes recursos tecnológicos para armazenamento das informações dos clientes e funcionários. No Hospital F manteve-se o investimento de 2 a 3 % do faturamento em inovação tecnológica. Nos anos seguintes foram investidos a mesma porcentagem, ou seja, de 2 a 3 % do faturamento. Os fornecedores de produtos/serviços inovadores dos últimos 3 anos são pequenas e médias empresas nacionais. As prioridades do hospital no que se refere a inovação tecnológica é a automatizar a gestão do hospital. Na perspectiva de inovação tecnológica, o Hospital G investe entre 2% e 3% da receita, sendo o valor para investimentos futuros entre 1% a 2%, contando com a parceria de grandes empresas nacionais privadas e grandes empresas estrangeiras. A falta de incentivo financeiro e a baixa qualificação dos funcionários são os maiores empecilhos à inovação tecnológica deste hospital. O foco de novos investimentos em TI é automatizar a gestão do hospital. 24

25 Apenas o Hospital G possui parceria com entidades públicas, por ser uma instituição filantrópica. Os demais hospitais não possuem parcerias com entidades públicas nem linhas de crédito/financiamentos para a área, este fato foi justificado por estes não terem conhecimento sobre como realizar financiamentos governamentais. Dentre os parceiros destacados na entrevista verificou-se que, em todos os hospitais, o cliente e os fornecedores foram os itens que apresentaram maior relevância, cujos centros de capacitação e assistência técnica prestada por fornecedores foram o fator de menor relevância. Quanto ao aspecto da aquisição de máquinas e equipamentos (2008 e 2012), apenas um hospital considerou sua importância baixa (E), enquanto os outros dois consideram alta a importância na aquisição destes. Durante a estadia nos respectivos hospitais foi possível verificar, de forma superficial, que os aplicativos utilizados pela maioria são do pacote Microsoft Office (Windows, Word, Access, Excel, Power Point e etc.). A respeito de programas aplicativos específicos para a área de gestão hospitalar todos os hospitais possuem programas na área de gestão empresarial e/ou gestão hospitalar. Entretanto, nenhum deles possui ou tem se preocupado com a idéia de se utilizar um sistema de gestão integrado. Quando abordados sobre os temas Segurança, Redes e Telecomunicação foi verificado que todos os hospitais possuem serviço de rede, redes sem fio, serviços de segurança de rede, acesso remoto (Wi-fi) e sistemas de gerenciamento de rede. As tecnologias de redes mais utilizadas pelos hospitais analisados são: Redes sem fio, LAN, Serviço de segurança de rede, Switches e Roteadores, entre outras. Com relação a intranet, todos os hospitais investigados utilizam TIC para Intranet desde 2001 ou antes. Quando se trata de rede interna, todos os hospitais afirmam que as mesmas são protegidas por firewall. Há previsão de mais investimentos em tecnologias de rede, segurança e telecomunicação a cada 12 meses para os 2 hospitais (F e G) e mais de 12 meses para 1 hospital (E). Somente 1 hospital (G) utiliza uma estrutura centralizada que é utilizada por todos os departamentos os demais são apenas departamentais. Somente o hospital E 25

26 informou que, mesmo que esta verba seja prevista, este item não terá prioridade para a aplicação no desenvolvimento tecnológico. Comércio Eletrônico De acordo com os dados coletados e comparados no tocante comércio eletrônico, pode-se verificar que nada mudou nos últimos anos. Assim, somente 2 dos hospitais (F e G) utilizam desde 2001 enquanto que 1 hospital (E) só começou a utilizar em Já no caso da intranet, apenas 1 (hospital E) ainda não a utiliza. Foi verificado que todos os hospitais entrevistados utilizam a internet com modem. Apenas 1 das empresas entrevistadas (hospital G) possui uma Home Page (website da empresa) no qual são fornecidos os serviços como Home Page: Marketing do hospital; promover transações seguras; e promover assistência após prestação de serviços de saúde. Mesmo a tecnologia web sendo disponibilizado a um preço acessível, nenhum dos hospitais entrevistados demonstrou interesse em fornecer entrega de serviços digitais. Quando perguntado sobre o uso da telemedicina foi verificado que nenhum dos hospitais faz uso desta tecnologia, apenas 1 hospital (G) que afirma adquirir tais conhecimentos por meio da literatura médica, de programas de treinamento formal em telemedicina e de colegas. Entretanto, todos os hospitais tem pretensão de ampliar seus conhecimentos nesta área de atuação da tecnologia citada acima, principalmente nas áreas de cardiologia, medicina de emergência, medicina intensiva, neurologia, radiologia, entre outras. Todos concordaram que esta área proporcionará uma grande publicidade para o hospital. Algumas comparações com as pesquisas anteriores Serão apresentadas por meio de gráficos e análises descritivas algumas comparações relevantes entre as pesquisas efetuadas no período de 2011 (primeira avaliação referente aos hospitais A, B e D) e 2013/2014 (reavaliação nos hospitais E, F e G). 26

27 Gráfico 5 Quadro comparativo Geral entre os hospitais avaliados (A, B, C e D) e reavaliados (E, F e G). Fonte: Autor. Para facilitar o entendimento dos gráficos onde se tem dados do hospital a e e corresponde ao hospital E. Quanto ao hospital C, c, não podemos indicar nada, pois o mesmo não participou da reavaliação da pesquisa. Da mesma forma, onde se lê hospitais ( b e f ; d e g ) corresponde aos hospitais F e G, respectivamente. É necessário ressaltar que os dados referentes as entrevistas realizadas em 2013/2014 não sofreram alterações. A partir do gráfico 5, é possível observar que não há uma relação proporcional entre a quantidade de colaboradores de um determinado Hospital, com o número de internações e /ou a quantidade de leitos. As comparações serão realizadas de forma detalhadas dentro de cada uma das categorias citadas. 27

28 Gráfico 6 Quantidade de internações por ano por hospital. Fonte: Autor. Com base nos dados apresentados no gráfico 6, é possível verificar que o número de internações que ocorrem na primeira avaliação diferem das dos resultados colhidos nesta nova avaliação. O hospital E sofreu um decréscimo em seus valores quando comparado aos dados coletados nesta última pesquisa. Deste modo, o número de internações sofreu uma involução passando de 1800 para 1000 atendimentos anuais, verificada na coluna referente ao hospital. Essa drástica redução ocorreu devido à interdição de algumas alas (em obras de reforma) desta instituição. A instituição avaliada e reavaliada correspondente a G, também ocorreram mudanças na quantidade de atendimentos anuais desta vez o incremento no atendimento foi motivado por obras (um anexo) e pelo fato destas já terem sido finalizadas. O hospital F manteve os mesmos dados fornecidos. No hospital E houve um decréscimo de quantidade de colaboradores em função da otimização de alguns serviços. Nos outros dois hospitais (F e G) houve um acréscimo de colaboradores, respectivamente em função da quantidade de pacientes e em função do aumento da área de atendimento hospitalar. Pode-se observar com base no Gráfico 7, que o número de leitos do hospital E sofreu um decréscimo muito grande em seus números. Isto ainda por causa da reforma, um 28

29 pequeno decréscimo no hospital F em função a princípio da necessidade de manutenção dos mesmos. No hospital G houve um pequeno acréscimo no número de leitos desta vez em função da necessidade da nova área adquirida. Gráfico 7 Quantidade de leitos por hospital. Fonte: autor. Gráfico 8 Quantidade total de colaboradores contratados pelo hospital Fonte: autor. 29

30 Observou-se a partir dos resultados coletados e apresentados no gráfico 8, que em todos os hospitais a maior parte dos profissionais possuem o nível médio. Ao comparamos a primeira com a última pesquisa observou-se que no hospital a e e não houve nenhuma alteração em relação à quantidade na formação do Hospital. No hospital F podese observar que houve uma redução nos níveis fundamental e médio e um acréscimo no nível superior. É possível verificar que no hospital G que houve um aumento no número de profissionais existentes nos três níveis de escolaridade. Observou-se também que todos os hospitais trabalham com serviços prestados nas seguintes especialidades: médicos, enfermeiros, psicólogos. Apenas que o hospital G manteve o número de especialistas entre as pesquisas, os outros dois aumentaram o número de funcionários na modalidade serviços prestados. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS De acordo com os objetivos propostos pela pesquisa hospitalar (in loco), foi possível verificar e alcançar resultados que demonstram a situação hospitalar sem a maquiagem estrutural e do marketing empresarial, seja por meio da falta de investimento em segurança e tecnologia, ou seja, referente à qualidade de atendimento prestado ao cliente. Ainda que os hospitais tenham características diferentes (público, privado e filantrópico) os resultados obtidos demonstram que os hospitais que possuem maior capacidade de gestão estratégica possuem os melhores resultados, uma vez que o plano estratégico e de negócios otimizam a análise de cenários, o grau de satisfação do cliente e principalmente a concorrência (ameaças e oportunidades). Verificou-se também que os investimentos na área da Tecnologia da Informação e Comunicação são escassos e, por vezes, negligenciados. De forma geral, se pode verificar que a maioria dos hospitais entrevistados possui uma baixa avaliação na pesquisa de satisfação do cliente e que os recursos computacionais disponibilizados estão muito defasados quando comparados aos existentes no comércio. Observou-se que muitos dos colaboradores eram despreparados e quando questionados sobre o tema desta avaliação 30

31 demonstraram pouco ou nenhum conhecimento sobre tais assuntos. A falta de informação de onde se deve e como se deve investir em TIC nas organizações não é uma tarefa fácil, principalmente quando a falta de planejamento desta área e a centralização das deciso es em gestores desinformatizados em tecnologia acabam dificultando o sincronismo entre o que é solicitado pela direção e o que é realizado pelo grupo de profissionais que atuam na instituição hospitalar. Os instrumentos tecnológicos, quando aplicados de maneira apropriada aos negócios é uma importante ferramenta para automatizar as tarefas, eliminar falhas de comunicação e otimizar o processo de tomada de decisão. A idéia é possibilitar mais comodidade ao cliente no recebimento das informações, e no menor tempo de estadia no ambiente hospitalar, maior agilidade no atendimento, ou seja, aumentando a qualidade do serviço prestado. Entretanto, verificou-se, a partir dos dados coletados e analisados que o uso das inovações tecnológicas em 1 dos 3 hospitais (F) visa somente atender ao aumento de produtividade sem qualquer controle/supervisão da qualidade do serviço prestado. Assim, é importante destacar que a TIC hoje não é uma mera ferramenta para automatizar processos já existentes, mas também para oferecer condições para apoiar o processo de tomada de decisão e otimizar os processos organizacionais que podem/devem promover um aumento considerável na satisfação dos clientes. Um dos resultados esperado deste trabalho reside na contribuição junto aos hospitais avaliados para o aprimoramento de sua gestão e do mapeamento de sua infraestrutura de TI, na promoção de um maior número de capacitações e que se estas informações possam ser utilizadas no planejamento estratégico e na proposta de melhoria destas instituições hospitalares. Além de poder analisar suas fraquezas e potencialidades neste ramo comercial. A medida que os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação vão-se fazendo mais importantes para o processo de gerenciamento, eles se tornarão essenciais, para tomada de decisões. Assim, pôde-se verificar que o Hospital E ainda não se beneficia do uso de sistemas de apoio à decisão. Nos Hospitais F e G, já se verifica mesmo que de 31

32 forma modesta a utilização de tais recursos em suas atividades. Assim, pôde-se constatar que os recursos da TIC ainda são pouco explorados e que poderão ser melhores utilizados em todos os Hospitais, principalmente no que se refere à satisfação dos clientes e na forma do serviço prestado. Conclui-se aqui o principal desdobramento proposto com o desenvolvimento da pesquisa que e ampliar o escopo da mesma, assim como entender a razão das barreiras em investimentos em inovação tecnológica e do pouco uso do sistema web em especial da telemedicina. REFERÊNCIAS ARCHER. C ;ALMEIDA, W. R. M.; Abras M. F. ; FECURY, J. A. ; Almeida A. R. M. ; Silva R. de J.. Uma Avaliação da Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação nos Hospitais na Região Metropolitana de São Luís do Maranhão, 2010, Campinas - SP. VI Workshop GESITI e Evento Acoplado II GESITI/Saúde, v. 01. p ARCHER. C ; Balloni A. J. ; ALMEIDA, W. R. M.; Abras M. F. ; MARTINS, S. G.. Diagnosis of Information and Technology Management Systems in the Hospitals of São Luís Maranhão. In: 9th CONTECSI International Conference on Information Systems andtechnology Management, v. 1. p , 2012, São Paulo. ARCHER. C ; Balloni A. J. ; ALMEIDA, W. R. M. ; Silva R. de J. ; FECURY, J. A. ; Almeida A. R. M. ; Abras M. F.. Uma avaliação da gestão dos sistemas e tecnologias de informação nos hospitais da região metropolitana de São Luís do Maranhão. In: Medinforii a medicina na era da informação colóquio internacional, 2012, porto. A medicina na era da informação colóquio internacional, BALLONI, Antonio José (org.). Por que Gesiti: por que gestão em sistemas e tecnologias de informação? Campinas: Komedi, CUNHA, Francisco Jose AragãoPedroza; SILVA, Helena Pereira da.gestão da Informaçao no Hospital e a Integração de Sistemas de InformaçãoemSaúde: um Estudo emhospitais de Salvador - BA. UFBA, 2005.Disponívelem: