Manual de procedimentos de realização de vistorias Reguladora

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1 Manual de procedimentos de realização de vistorias Reguladora 13/12/

2 ÍNDICE Apresentação Realização da vistoria Autorização dos reparos Dados Cadastrais Mitsui Retorno da vistoria à Mitsui Vistorias complementares Não acordo Fornecimento de peças Serviço de chaveiro Divisão de pontos de impacto Fotos Pneus Padrão BTB (Banco Toyota do Brasil) Alagamento Incêndio Capotamento Danos específicos ao motor Preenchimento campos do Audatex Pasta de conclusão Histórico do processo Veiculo ausente Revistorias Estimativa mecânica Indenização integral Penalizações à reguladora Custo médio Padrão valor de mão de obra /12/

3 Apresentação O objetivo deste Manual não é o de ensinar os peritos a realizarem as vistorias e sim o de padronizar a forma como estas são feitas para reduzirmos o tempo para análise e conclusão dos sinistros. 1 - Realização da Vistoria Procedimentos A vistoria solicitada deverá ser realizada no prazo máximo de; - 24 horas nas regiões metropolitanas e cidades onde as reguladoras possuem peritos fixos, (conforme contrato) horas nas demais cidades. Em caso de veiculo ausente é obrigatório o retorno do perito no próximo dia útil. A não realização da vistoria no prazo máximo acarretará na aplicação de multa de acordo com o contrato de prestação de serviços. Nota: Toda vistoria deverá ser realizada no sistema Audatex com o carimbo e a assinatura do responsável da oficina, além da informação do telefone e para facilitar o contato pela Mitsui. Sendo obrigatório anexar foto do orçamento carimbado e assinado com nome legível do responsável pelo atendimento 2 Autorização dos reparos As vistorias em que os peritos tenham verificado o nexo causal, e que não tenham ultrapassado o limite de alçada (R$ 5.000,00 liquido da franquia e sem estimativa mecânica), devem ser autorizadas no ato da peritagem, desde que o analista tenha sinalizado a autorização dos reparos em nota de cobertura Nas vistorias complementares em que os valores ultrapassarem a alçada prevista em regulação inicial, podem ser autorizadas pelo perito desde que os valores da 1ª vistoria já tenham sido autorizados pela Mitsui. Lembrando a importância da revistoria em vistoria complementar, sempre fotografar o veiculo em reparos, sucatas e peças novas. Detalhar muito bem a parte mecânica em vistoria inicial 13/12/

4 2.1 Dados Cadastrais da Mitsui Caso os reparos sejam autorizados ou fixados pelo perito no ato da vistoria, este deverá informar os dados cadastrais da Mitsui, conforme abaixo, para que a oficina possa enviar as notas fiscais, evitando assim atraso ou devolução das notas por envio incorreto. Mitsui Sumitomo Seguros S.A. Alameda Santos, andar Cerqueira Cesar São Paulo/SP - CEP CNPJ: / Inscrição Estadual: Inscrição Municipal: /2 3 Retorno da vistoria à Mitsui As perícias deverão ser transmitidas, via Audatex, com o visto do supervisor da prestadora com ok e de acordo ou alguma informação relevante sobre o sinistro, tais como: Avaliação a parte. Não acordo. Note: Caso haja alteração de orçamento, pegar nova ciência da oficina no orçamento atualizado. 4 Vistorias complementares O perito deverá orientar as oficinas para que os pedidos de complemento de vistoria sejam solicitados por estas à Mitsui, no complemento@msig.com.br, até às 15:30h, para que a vistoria seja realizada no próximo dia útil, informando o número do sinistro e os dados do veículo para que o respectivo analista gere este complemento no Audatex e transmita à Reguladora. 5 - Não acordo Para veículos em garantia em concessionária da marca o perito deverá mencionar a diferença em comentários informando o motivo do não acordo, sendo de automonia exclusiva do supervisor da prestadora liberar um adicional até o valor de R$ 600,00 e sempre informar a Cia sobre o acerto. Em caso de veiculo fora de garantia em concessionária da Marca o perito deverá mencionar o diferença em comentários informando o motivo, onde o supervisor não tem autonomia para liberação de qualquer diferença Todos os casos em que houver não acordo com a oficina particular o perito deverá fixar os valores, independente da diferença, para que a Mitsui possa avaliar se há possibilidade de remoção para uma das oficinas referenciadas. 13/12/

5 6 - Fornecimentos de peças O fornecimento poderá ser feito para todas as linhas, exceto para veiculo acima de 10 anos de uso. Não se aplicará o fornecimento de peças em concessionárias da respectiva bandeira, porém, serão fornecidas em veículos multimarca nas concessionárias; Caso a mão de obra não atinja a franquia, mencionar o fornecimento das peças pela oficina até que o valor ultrapasse a franquia, ficando o restante das peças por conta da Mitsui; O perito poderá negociar, com maior ênfase, os reparos de peças com a oficina, pois poderemos desta forma reduzir o custo médio e a oficina poderá obter maiores lucros com a mão de obra, visto que esta não fornecerá as peças; Caso haja imposição por parte da oficina no fornecimento, o perito deverá fixar os valores manter o fornecimento e encaminhar o processo para analise da Mitsui; O perito deverá detalhar ao máximo as peças a serem substituídas para que se evite atrasos ou entregas de peças erradas às oficinas. Utilizando-se o bom senso, ou seja, desde que o veiculo não esteja na garantia ou as peças a serem aplicadas não sejam de boa qualidade ou preço inviável, o perito poderá negociar com a oficina a aplicação de peças originais como faróis, lanternas, radiador, condensador e vidros, o fornecimento poderá ser feito pela oficina desde que seja viável negociação levando em consideração o valor de desconto que a Cia possui para o fornecimento Sempre confirmar o cadastro do veiculo no sistema Audatex, para que não haja equivoco no fornecimento de peças Nota: O fornecimento não será aplicado em cidades como Florianopolis/SC ou estados como o Norte 7 Serviços de Chaveiro Quando ocorrer o furto ou roubo da chave de ignição, a Mitsui efetuará apenas a reposição da mesma, incluindo chaves com alarme e codificada. O perito deverá regular a troca de jogo de cilindros, segredos, módulos, serviço de chaveiro, etc. como segundo ponto (DNC) e encaminhar para análise da Cia. fixando os valores, exceto se estas peças estiverem avariadas. 8 Divisão de pontos de impacto O perito sempre deverá mencionar no orçamento os pontos de impacto detalhadamente, criando referências distintas para cada um deles (ref.2; ref.3;) seja por falta de nexo, possibilidade de ressarcimento, acessório sem cobertura, etc. 9 Fotos Deverão ser nítidas e objetivas, mostrando em quantidade suficiente: numeração do chassi nítida do início ao fim, o veículo a distancia em 45 dianteira e traseira, a quilometragem, as avarias, parte mecânica, peças de lataria novas instaladas antes do primer, sucata, etc. 13/12/

6 Chassi; (legível, do início ao fim) Odômetro 13/12/

7 Parte Dianteira a 45 Parte Traseira a 45 13/12/

8 Avarias Mecânica avariada, primeiramente montada no veículo como acima desmontada, quando possível defini-la na 1ª vistoria. e posteriormente 13/12/

9 Veículo em reparos, se possível com peças de lataria novas, ainda em primer; Sucata Correspondente; 13/12/

10 Peças mecânicas que porventura ainda não tenham sido definidas na primeira vistoria, desmontadas e agrupadas, no piso da oficina. Itens avariados em detalhes; 13/12/

11 10 Pneus Os pneus terão cobertura automática em todos os eventos (furto, roubo, incêndio, explosão ou colisão) sem depreciação; Fornecimento será feito pela oficina, entretanto deverá consta a marca e medida do mesmo e o local e telefone da cotação realizada pelo perito 11 Padrão B.T.B. - Banco Toyota do Brasil Nos casos em que o analista informar se tratar de produto BTB (Banco Toyota do Brasil), a reguladora deverá verificar a mão de obra informada na planilha encaminhada periodicamente pela Mitsui. Nota: Os veículos com padrão BTB devem ter prioridade na realização da vistoria, porém prevalece o mesmo procedimento dos demais veículos com relação à reparabilidade das peças e quantidade de horas necessárias para a reparação ou troca destas. 12 Alagamento O perito deverá regular os valores para serviços de higienização interna e troca de óleo do motor, independente do veiculo caracterizar-se como indenização integral, para preservação do salvado; Informar e fotografar o nível que a água atingiu, estimando todas as peças avariadas, com especial atenção para as partes elétricas e eletrônicas, como módulos, sensores, caixas de direção eletro hidráulicas, etc.; Quanto ao motor, antes de tentar colocar o mesmo em funcionamento, observar se há vestígios de água no filtro de ar (fotografar a peça desmontada e em detalhes), remover todas as velas e acionar a partida até que toda a água que porventura esteja nas câmaras de combustão (cilindros) seja expelida. Recolocar velas e cabos e dar a partida. Caso o motor entre em funcionamento, desligue-o o mais rápido possível e solicite o esgotamento completo e substituição do óleo e filtro de óleo do motor. Avalie o resultado deste funcionamento observando se existem ruídos anormais e desempenho insatisfatório do veículo, caso seja possível fazer um teste de rodagem. Detalhe todo este procedimento através de fotos das etapas citadas, bem como relate na pasta Histórico do Processo. Caso o motor não entre em funcionamento ou tenha funcionamento irregular, autorizar a oficina a retirar o cabeçote (na frente do perito) e observar se há diferença de altura entre os pistões, ou outro tipo de avaria visível, fixando os valores para análise da Cia. 13 Incêndio Verificar a origem (região do motor, chicote, bateria, caixa de fusíveis, etc.);som adaptado com maior potência. Verificar o motivo (incêndio criminal devido aplicação de produtos inflamáveis, curto circuito na fiação do radio, etc.) detalhando com fotos todo tipo de evidências para análise da Cia.; 13/12/

12 14 Capotamento Avaliar danos estruturais e se há necessidade de alinhamento chassi / monobloco; Avaliar danos de suspensão e demais partes mecânicas estimando valor das avarias, com o veículo ainda montado e se possível, fotografá-lo em elevador, identificando da forma mais clara possível, as avarias existentes; Verificar se houve vazamento de óleo do motor autorizando a oficina a desmontar o cabeçote e o cárter na presença do perito para avaliar possíveis danos internos; Verificar funcionamento de sensores, módulos, ignição, etc. 15 Danos específicos ao motor Em casos de danos específicos ao motor como superaquecimento, atropelamento de válvulas,, calço hidráulico, etc., o perito deverá: Fixar os valores para análise da Cia. Autorizar a desmontagem parcial pela oficina (cabeçote e/ou cárter);fixar um custo para que não haja não acordo após a desmontagem do veiculo Detalhar as peças avariadas, tipos de avarias e causas prováveis (desgaste, falta de lubrificação, quebra de correia, entrada de água, queima de juntas, empenamento, trincas, etc.); Informar a possibilidade de reparos (retifica, assentamento de válvulas, banho químico, etc.) ou necessidade de troca do motor parcial descrevendo valor e motivo; Fotografar detalhadamente avarias de pistões, bloco, bielas, bronzinas, válvulas, virabrequim, etc. Observar atentamente a km atual do veículo, se possível, analisar o manual das manutenções do veículo, observando se existem revisões realizadas e qual a km correspondente às mesmas, observar atentamente o estado geral de conservação do veículo, fotografar itens que julgar necessário e relatar tudo detalhadamente em Histórico do Processo no modo Interno, uma vez que essas informações só deverão ser visualizadas pela Mitsui Sumitomo. 16- Preenchimento campos do Audatex Pasta de Conclusão Fica obrigatório o preenchimento de todos os campos desta pasta, conforme segue: Conclusão (conforme figura descrita abaixo) Motivo. Este campo será habilitado somente para as Conclusões: Vistoria não realizada; Não Autorizado Regulação e Cancelado (Ex: Falta de tempo, orçamento em elaboração, veículo ausente, etc.); Tipo de Sinistro: colisão, incêndio, danos roubo/furto, roubo, furto, alagamento, danos pessoais e granizo; Estimativa Mec. (quando houver); Descrição da Estimativa: detalhar as peças avariadas; Vestígios. Limitado a 20 caracteres, portanto, o perito deverá ser objetivo; Danos (localização no desenho do veículo); Tipo do Acidente: colisão capotamento, fechada, etc.; Conservação: bom, ruim e péssimo; Aspecto dos danos: recentes, antigos ou muito antigos; 13/12/

13 Altura do Ponto de Impacto; Avarias, em valores. (quando houver); Autorização + Dias de Reparos (campo habilitado nos casos de Reparos Autorizados) Vistoria; Reparos e Pagamento inabilitados para Edição. 13/12/

14 Concluir com apenas os campos citados abaixo: 1 - Autorizado (quando o analista tiver mencionado anteriormente, houver nexo com a descrição e valores estiverem dentro da alçada do perito); 2 - Não autorizado (quando não houver um dos motivos acima); 4 - Constatação realizada (para constatação de danos) 5 - Indenização integral para os casos de danos superior à 75% com a estimativa mecânica. 6 - Revistoria 7 - Veiculo ausente (mencionando a agenda padrão) 13 - Constatação de local 17 - Histórico do processo: O perito deverá realizar o preenchimento Obrigatório da agenda padrão abaixo, para todos os orçamentos no campo comentários, do Histórico do Processo no Audatex, informando caso haja comentário interno. Nexo causal com data, dinâmica com aviso de sinistro: Ex.: Condizentes com dinâmica do sinistro, porém data das avarias com característica antiga à data do sinistro. Informar tipo e intensidade da colisão: Ex.: Danos frontais de pequena monta / dano lateral direito e inferior de média monta, danos decorrentes de enchente (especificar o nível), etc... Se reparos Autorizados ou Fixados, indicar o motivo: conforme determinação da Cia., Não acordo, Incompatibilidade de danos, Ausente constatação de danos para verificação de nexo causal, ou Possível irregularidade (especificar internamente o motivo); Dados da oficina: o perito deverá informar o nome do responsável da oficina pelo orçamento, telefone, fax e o para liberação dos reparos. Prazo de entrega: é muito importante que o perito verifique com a oficina e informe o prazo para entrega do veiculo, mencionando a data prevista e não somente o numero de dias para a Mitsui possa acompanhar os reparos e informar ao segurado sobre a entrega do veículo. Para casos de Não acordo, as informações abaixo deverão constar como comentário EXTERNO; Não acordo: Informar quantidade de horas pleiteada de cada operação (fun, ele, tap, mec, pint), valor hora, se a oficina concorda ou não com a reparação de alguma peça, 13/12/

15 desconto de peça concedida pela oficina, descriminar valores um a um, e valor total da diferença para análise da Cia. Ex.: Oficina pleiteia funilaria R$ 25,00/hora e pintura R$ 30,00/hora, sendo: funilaria R$ 250,00, pintura R$ 500,00, elétrica R$ 50,00, tapeçaria R$ 50,00 e mecânica R$ 150,00. Total de mão de obra R$ 1.000,00 desconto em peças concedido pela oficina: 5%, PEÇAS LIQUIDO R$1.000,00 total pleiteado: R$ 2.000, Veículos Ausentes O Perito deverá realizar agenda padrão no histórico do processo conforme abaixo: Veiculo ausente pela 1º Vez em / /, com retorno agendado automático para Dia / / Atendido por As : horas. Veiculo ausente pela 2º vez em / / as : horas, atendido por. Peritagem cancelada, aguardando nova solicitação. Para todos os casos ausentes na primeira vez, o perito deverá programar o retorno automático para o próximo dia útil. Todas as peritagens frustradas por: Veiculo Ausente, Orçamento em elaboração ou qualquer outro motivo, estas devem ser obrigatoriamente salva como concluídas e transmitidas à Mitsui. Onde em caso de retornos devem ser gerados Complementos (ponto 1,2,3...) 19 - Revistorias É obrigatório o procedimento mencionado abaixo: A Reguladora deverá solicitar à Mitsui o cadastro no Audatex e envio para realização de revistoria; As revistorias deverão ser lançadas obrigatoriamente no Audatex e salvas com a conclusão: Revistoria; Caso seja constatado que não houve a necessidade de substituição de peças ou serviços, estes deverão ser deduzidos do orçamento. Em se tratando de oficinas referenciadas, informar se estas alertaram anteriormente estas exclusões e em caso negativo, comunicar a Cia. para as devidas penalidades; Vistorias imagem: no caso de vistorias realizadas via imagem pela Mitsui, será solicitado a reguladora que faça a supervisão, apontando irregularidades conforme mencionado acima, sem alterar o orçamento; Revistorias obrigatórias: Motocicletas com reparo superior a R$ 6.000,00 Veículos com reparo superior a R$ ,00 20 Estimativa mecânica O perito deverá mencionar a estimativa mecânica no campo de observações internas do orçamento e encaminhar para analise da Cia. quanto à autorização de desmontagem Indenização Integral 13/12/

16 Nas perícias em que os valores da funilaria ultrapassar os 75% do valor tabela FIPE para o veículo, sem a estimativa de mecânica, deverá ser salva com a conclusão de Indenização Integral, devendo ser preenchido o Laudo de Indenização Integral em duas vias, decalcando nº. chassi e motor em duas vias cada, o laudo deve ser assinado pelo Perito e Oficina, deixando uma das vias fixadas no veículo e a outra via encaminhada à Mitsui. No Laudo de salvado, o perito deverá preencher todos os campos, bem como informações adicionais e acessórios. Em veículos cuja vistoria inicial e a estimativa atinjam 75%, a Mitsui poderá solicitar à oficina para que desmonte o veículo para uma análise mais criteriosa e definitiva. Nestes casos os peritos deverão fixar em outro orçamento somente a mão de obra para este serviço e colher a assinatura da oficina. Nos casos com valores peritados abaixo dos 75% onde o perito avalie que exista a necessidade em decretar a Indenização Integral, o perito deverá salvar com a conclusão Não Autorizado e informar no histórico do processo as informações complementares para auxiliarem na definição da Cia. comentando sobre motivo desta. (Ex.: enchente, incêndio, efeito banana, etc.) Ressalva: O perito deverá se preocupar em passar à Cia. o máximo de informações para auxiliar na análise e definição do sinistro. Nota: É obrigatório o envio de dois decalques do chassi e do motor, conforme orientação do DETRAN, para que a Mitsui possa providenciar a remoção e transferência do salvado Penalizações Nas vistorias que forem detectados valores de mão de obra pagos a maior, peças pagas indevidamente e outros serviços indevidos, será ressarcido o valor dos prejuízos à reguladora (valor total dos serviços pagos a maior para as oficinas); Nas perícias realizadas com atraso, serão ressarcidos todos os prejuízos causados a Mitsui devido a este atraso (valores referentes à liberação de carro reserva, descontos de franquias, lucro cessantes, pagamento de multas conforme contrato, etc.) 23 - Custo Médio A Reguladora deverá acompanhar o Custo Médio dos peritos, para tanto, deverá orientá-los na conscientização dos seguintes procedimentos: Reforçar o conceito de reparabilidade; Desconto sobre as peças - Aplicar o utilizado pela Mitsui e sempre que possível, negociar melhores descontos; e Aplicar a reparação de peças plásticas como pára-choque, farol, grade, caixa de ventilação forçada, filtro de ar, painel de instrumentos, etc. 20 Padrões valor mão de Obra Os peritos deverão aplicar os padrões de mão de obra e descontos em peças para todas as oficinas referenciadas, conforme planilha enviada às reguladoras. No caso das oficinas não 13/12/

17 referenciada particular ou concessionária das Linhas (VW, GM, Fiat, Ford, Renault e Peugeot), aplicar o padrão abaixo: Oficina particular Funilaria/Tapeçaria/Elétrica e Mecânica: Pintura (Lisa - Metálica ou Perolizada): R$ 24,00 Valor/Hora R$ 34,00 Valor/Hora Concessionária ( VW, GM, Fiat, Ford, Renault e Peugeot ), Funilaria/Tapeçaria/Elétrica e Mecânica: Pintura (Lisa - Metálica ou Perolizada): R$ 30,00 Valor/Hora R$ 40,00 Valor/Hora Concessionária ( Citroen,Kia, Hyundai, Mercedes Bens, BMW, Audi, Honda, Jac, Etc s), Funilaria/Tapeçaria/Elétrica e Mecânica: Pintura (Lisa - Metálica ou Perolizada): R$ 30,00 Valor/Hora R$ 40,00 Valor/Hora Concessionária ( Toyota), Funilaria/Tapeçaria/Elétrica e Mecânica: Pintura (Lisa - Metálica ou Perolizada): R$ 45,00 Valor/Hora R$ 45,00 Valor/Hora 13/12/