UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI TATIANA YAMBANIS THOMAZ. Gestão do conhecimento e o uso de sistemas de informação na valorização do capital intelectual

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1 UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI TATIANA YAMBANIS THOMAZ Gestão do conhecimento e o uso de sistemas de informação na valorização do capital intelectual SÃO PAULO 2010

2 ii TATIANA YAMBANIS THOMAZ Gestão do conhecimento e o uso de sistemas de informação na valorização do capital intelectual Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Graduação do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhembi Morumbi Orientador: Prof. Dr. José Carlos Jacintho SÃO PAULO 2010

3 iii TATIANA YAMBANIS THOMAZ Gestão do conhecimento e o uso de sistemas de informação na valorização do capital intelectual Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Graduação do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhembi Morumbi Trabalho apresentado em: 06 de Dezembro de Prof. Dr. José Carlos Jacintho Prof. Dr. Marcos R. Bonfadini Comentários:

4 iv Dedico este trabalho a minha mãe, pela paciência em revisar estas páginas; a meu irmão, pela coragem na escolha da mesma profissão; a Gaia, presente em todos os momentos.

5 v Vivemos em uma sociedade em que informação é barata, conhecimento é caro e sabedoria é rara Dennis Tsichritziz Empresas são organismos vivos. Seus processos são o reflexo de um determinado momento. As melhorias ocorrem quando o contexto e a infra-estrutura evoluem, gerando grandes oportunidades. Clovis Bergamo Filho

6 vi RESUMO A partir da análise indutiva da empresa em que a autora trabalhou por cerca de 5 anos, desenvolveu-se um trabalho para identificar e melhorar os processos que permeiam a área de vendas e que colocam as práticas de gestão do conhecimento fora do foco da empresa. Buscou-se, através de pesquisa ao referencial teórico, abranger os principais autores que pudessem auxiliar no levantamento de possíveis soluções para o atual estado de gestão da informação presente no local estudado. Definições de termos como gestão e conhecimento são apresentadas, para que se compreendam os conceitos e suas aplicações, e não somente se busquem no mercado soluções de sistemas da informação que, por muitas vezes, não atendam à necessidade do negócio. O objeto de análise apresenta-se de forma desestruturada, com excesso de retrabalho pelos departamentos envolvidos no estudo e com poucas possibilidades de alteração da atual situação. Dessa forma, foi proposta uma reestruturação organizacional, para que as ações apontadas pudessem ser concretizadas. Além disso, foram apresentadas ações de modificação da cultura empresarial, interações entre os departamentos e conceitos básicos que permeariam um novo sistema. Palavras-Chave: Gestão do Conhecimento, Informação, Tecnologia, Valorização do Trabalho.

7 vii ABSTRACT The aim of this paper, which the inductive analysis was made in the company that the author worked for, around five years, is to identify and improve the sales department process that place the enterprise company focus out of the knowledge management practices. The theoretical research objective was to cover the renowned authors in order to help in the identification of possible solutions to the actual state of information management that takes place in the studied company. Definitions of terms such as knowledge and management are presented for the understanding of concepts and its applications and not only to search the market for systems solutions that, sometimes, may not meet the need of the business itself. The analised object is presented on an unstructured manner, with excessive rework in the study involved departments and with few possibilities of changing the current situation. Thus, we proposed an organisational restructure so the pointed actions would be implemented. Moreover, modifications on the corporate culture, interactions between departments and basic concepts that permeate a new system were presented. Key Words: Knowledge Management, Information, Technology, Work Valorisation

8 viii LISTA DE FIGURAS Figura 5.1 Esquema da definição de conhecimento de Platão... 7 Figura 5.2 Criação do conhecimento em administração da produção... 9 Figura 5.3 Fluxo geral de sistemas da informação Figura 5.4 Fluxo de informações para data warehouse Sistema de business intelligence Figura 5.5 Integração com ERP Figura 5.6 Ciclo de gestão do conhecimento Figura 6.1 Organograma atual da empresa Figura 6.2 Esquema dos processos da empresa, da cotação à entrega Figura 6.3 Captura da tela inicial do emulador Figura 6.4 Fluxograma de solicitação de cotação, interação de Vendas e Marketing Figura 6.5 Rotina padrão do Departamento de Logística Figura 6.6 Rotina do Departamento de Logística para o mercado B Figura 6.7 Rotina do Departamento de Logística para o mercado A Figura 6.8 Exemplo de planilha de controle de cotações gerada no Excel Figura 6.9 Rotina do processo de cotação realizado pelo vendedor Figura 6.10 Exemplo de planilha de controle de pedidos de itens novos Figura 6.11 Rotina de entrada de pedido de item novo Figura 7.1 Esquema das interações departamentais Figura 7.2 Novo organograma... 51

9 ix LISTA DE TABELAS Tabela 5.1 Modelos de conversão do conhecimento... 8 Tabela 5.2 Conceitos relacionados à informação... 13

10 x SUMÁRIO p. 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivo Específico MÉTODO DE TRABALHO JUSTIFICATIVA REFERENCIAL TEÓRICO Conceitos básicos Conhecimento Conhecimento Tácito e Explícito Gestão Informação Sistema Tecnologia Sistema da Informação Redes de comunicação Internet / Intranet/ Extranet EDI E-business e E-commerce Dados Data mining Data Warehouse e Business Intelligence Softwares Enterprise Resource Planning Microsoft Office... 17

11 xi Segurança Níveis de Maturidade em TI Sistemas Especialistas Novas formas de enxergar o trabalho Gestão do Conhecimento ANÁLISE INDUTIVA Estrutura da empresa Departamentos decisivos ao negócio Departamento de Tecnologia da Informação Sistemas e ferramentas padrão da empresa AS/400 - ERP EDI Pacote Microsoft Office Intranet e Rede Departamental Departamentos de Engenharia e Marketing Departamento de Logística Departamento de Vendas Gestão da Informação no Departamento de Vendas Gestão global da informação PROPOSTAS DE MELHORIA Organização, Sistemas e Métodos Padronização de procedimentos Nova cultura Planos de sucessão Valorização do trabalho... 50

12 xii 7.5 Organograma Organização do conhecimento Business Intelligence e Sistemas Especialistas aplicados ao E-business modelo de sistema Resultados esperados CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE ANEXOS... 63

13 1. INTRODUÇÃO A primeira pergunta que qualquer gestor deveria fazer a si mesmo e a seus funcionários é O que você faz nesta empresa?. Se a resposta for uma tarefa e não o produto da empresa, algo está errado. Toda empresa é um processo e, como tal, cada integrante deste, independente de seu nível hierárquico, deveria ser capacitado para entender seu papel, sua importância e, acima de tudo, como poderia melhorar o processo, seja apenas fazendo corretamente sua função, seja expandindo os horizontes da corporação quanto a possíveis mudanças em sua área. Porém, conhecer seu lugar no processo não significa conhecimento e formação suficientes para modificações no todo. Dessa forma, cada grupo de funcionários deveria ser profundo conhecedor de sua área e das interseções existentes entre sua função e as de outros grupos. O problema encontrado na maioria das empresas vem de dois fatores: a falta de cultura empresarial 1 e, por consequência a manutenção de conceitos de gestão ultrapassados, e a manutenção de cargos, não por mérito, e sim pelo fato de o funcionário ser o único que sabe como realizar determinada tarefa. A atualização dessa cultura empresarial é papel da própria empresa; ela é fruto de seu posicionamento frente ao mercado, de como ela quer ser vista (empresa inovadora, que investe em seus produtos e funcionários) e frente os concorrentes (conhecendo bem o mercado onde está inserida, a necessidade de seus clientes e funcionários). A ausência desse autoconhecimento por parte da corporação, poderá levá-la a uma gestão ineficaz ou à manutenção de hábitos outrora promissores mas que, na situação em questão, já se tornaram ultrapassados. 1 Cultura empresarial ou corporativa é a forma padrão como um determinado grupo se relaciona. Esta pode ser moldada ao passar do tempo ou ser baseado em normas e regras, comumente presentes em guias de conduta.

14 2 Essa lacuna se reflete diretamente na manutenção de funcionários que não entendem o porquê de sua existência no sistema empresarial. Esses funcionários acabam acomodando-se frente a sua carreira. Quando isso não ocorre, bons colaboradores acabam trocando de emprego na busca de um lugar que os valorize. Muitos empregados são mantidos nas empresas não por sua raridade (no sentido de alto valor agregado), e sim pela ausência de um possível substituto que possa desempenhar tal função. Nesses casos, a empresa coloca-se nas mãos de uma única pessoa, que pode, a qualquer momento e por diversos motivos, deixar seu trabalho e, possivelmente, trazer prejuízos para o grupo, mensuráveis ou não. A competência pode ser atribuída a diferentes atores; de um lado, temos a organização que possui um conjunto de competências que lhe são próprias, advindas de sua gênese e formação ao longo do tempo. Podemos defini-las como características de seu patrimônio de conhecimentos que lhe conferem vantagens competitivas no contexto em que se insere. De outro lado, temos as pessoas que possuem um conjunto de competências que podem ou não estar sendo aproveitadas pela organização Podemos defini-las como a capacidade da pessoa de agregar valor ao patrimônio de conhecimentos da organização. (DUTRA, 2008) Levando-se em conta esse cenário, é de fundamental importância que a gestão das empresas seja feita de forma lógica, objetiva, e que acompanhe as mudanças do mercado. Uma das ramificações da gestão empresarial é a gestão do conhecimento. Segundo Martins et al (2006), os recursos de uma empresa podem ser divididos em: Materiais, Patrimoniais, Capital, Tecnológicos e Humanos. Este último recurso, o humano, acaba tornando-se o mais importante e de mais difícil compreensão e manutenção, uma vez que foge dos conceitos lógicos e práticos, já que se está lidando com a diversidade humana. No tocante ao conhecimento, a enciclopédia de filosofia de Stanford apresenta os seguintes possíveis significados para conhecimento, segundo os diálogos de Platão Theaetetus (399 a.c.): Conhecimento é percepção (151e-187a); Conhecimento é o correto julgamento (187b-201c); Conhecimento é o julgamento com uma explicação (201d-210a); Conhecimento de algo é a verdadeira

15 3 crença em algo mais uma explicação de como este algo é composto. Se algo não tem composição, então algo não é conhecido, mas apenas perceptível (201d8-202d7). A mesma fonte indica, em seu estudo sobre Pós-Modernismo (Postmodernism), que Jean-François Lyotard, em sua obra La condition Postmoderne (1979), observa: Os tempos da computação transformaram conhecimento em informação, isto é, mensagem codificada dentro de um sistema de transmissão e comunicação. (...) sua transmissão e recepção, deve seguir regras para que seja aceita pelos que a julgam. O conceito de Lyotard (1979) é utilizado na atualidade, de forma consciente ou não. As empresas e os pesquisadores que fazem uso de gestão do conhecimento adotaram como axioma que o conhecimento é a informação. Desta forma, deter informações é deter o conhecimento. A gestão do conhecimento refere-se ao conjunto de processos desenvolvidos em uma organização para criar, armazenar, transferir e aplicar conhecimento. (Laudon e Laudon, 2008) Entretanto, não é qualquer tipo de conhecimento que agrega valor, e sim aquele que gera ou tem a capacidade de gerar riqueza 2. Nossa sociedade tornou-se a sociedade do conhecimento. Em paralelo ao conhecimento, a tecnologia evolui deslocando a mão-de-obra dos trabalhos físicos para os intelectuais. A gestão do conhecimento busca, portanto, socializar as ideias dos trabalhadores do conhecimento para toda empresa e que este organismo seja alimentado, gerando novo conhecimento para melhorar o processo. 2 O conceito de riqueza apresenta grande espectro de interpretação. Para cada indivíduo ele pode adquirir um sentido diferente e o mesmo ocorre nas interpretações feitas pelas empresas sobre o tópico. Cabe a cada um, seja pessoa física ou jurídica, definir o valor desta palavra, seja em termos monetários, de conhecimento, de projeção da marca ou nome, entre outros.

16 4 2. OBJETIVOS O objetivo deste trabalho foi pesquisar, analisar e compreender como a gestão do conhecimento pode auxiliar na tomada de decisões empresariais. 2.1 Objetivo Geral Como objetivo geral, foram verificadas metodologias para análise de valor, tendências frente à produção do conhecimento e soluções de sistemas de informações que integrem as diferentes áreas de uma empresa. 2.2 Objetivo Específico Através de análise indutiva buscou-se demonstrar, em uma empresa que não utiliza métodos avançados de gestão do conhecimento, como a implementação de um sistema de gestão do conhecimento viabilizaria e melhoraria a integração entre as diversas áreas produtoras de conhecimento.

17 5 3. MÉTODO DE TRABALHO Primeiramente foi realizada uma revisão bibliográfica, para posicionar os conceitos que envolvem o tema. Após, foi introduzida, em forma de análise indutiva, experiência da autora referente à atuação profissional em área correlata. Posteriormente, foram apontadas soluções para os conflitos levantados.

18 6 4. JUSTIFICATIVA Empresas investem tempo e dinheiro no treinamento de novos funcionários. Novas tecnologias são lançadas ao mercado diariamente, praticamente obrigando a reciclagem 3 constante de seus colaboradores. Porém, a maioria das empresas não adota sistemas eficientes de gestão de conhecimento. Dessa forma, o valor do investimento é reduzido drasticamente quando um funcionário deixa a empresa, quando se aposenta ou, o que acontece diariamente nessas empresas, há retrabalho. Milhares de trabalhadores do conhecimento (dos setores de Engenharia, Administrativo ou Financeiro, por exemplo), criam todos os dias novos métodos, soluções ou apenas melhores práticas de resolução de um dado problema em seu trabalho, como atender o cliente, seja ele interno ou externo, da melhor forma possível. Mas toda essa criação de conhecimento é perdida, do ponto de vista corporativo, quando não é dividida e utilizada para gerar novo conhecimento. Empresas que usam a gestão do conhecimento para tomada de decisões, para troca de experiências e para condução de projetos internos nas empresas, ganham em produtividade e tornam o meio de trabalho um ambiente fértil e desafiador para todos os níveis hierárquicos. Com a evolução e o baixo custo dos atuais sistemas de informação, vê-se claramente que a nova ordem de trabalho mundial, baseada no conhecimento, será beneficiada com a troca de informações através de novos meios e formas, e as empresas que investirem hoje na educação e atualização de suas formas de trabalho estarão um passo à frente. 3 A reciclagem é um termo utilizado para referir-se à atualização de conhecimentos de uma pessoa. Remete mais ao conceito de melhoria contínuo do que reuso.

19 7 5. REFERENCIAL TEÓRICO Este referencial teórico tem como objetivo revisar a literatura em busca dos conceitos utilizados neste documento. 5.1 Conceitos básicos Este tópico pretende abordar os principais conceitos referentes ao tema estudado, para embasar o desenvolvimento teórico Conhecimento Segundo Stewart (1998), o valor de uma empresa é mais determinado por seu capital intelectual 4 do que financeiro. Este capital, por sua vez, é representado pelo conhecimento. e justificada: A definição clássica, de Platão diz que conhecimento é a crença verdadeira Figura 5.1 Esquema da definição de conhecimento de Platão Fonte: Elaborado pela autora (2010) 4 Capital Intelectual é o conhecimento científico, tecnológico, artístico e comercial aplicável na geração de riqueza social de que dispõem um individuo organização ou comunidade. (Bernardez, 2008)

20 8 Piéron, (1969) define conhecimento como um conjunto integrado de fatos e relações que, quando aplicado em uma área, produz uma atuação competente e resultados satisfatórios. ( ) o recurso econômico básico os meios de produção, para usar uma expressão dos capitalistas não é mais o capital, nem os recursos naturais, nem a mão-de-obra. Ele será o conhecimento. ( ) Hoje o valor é criado pela produtividade e pela inovação, que são aplicações do conhecimento ao trabalho. Os principais grupos sociais da sociedade do conhecimento serão os trabalhadores do conhecimento executivos que sabem como alocar conhecimento para usos produtivos, assim como os capitalistas sabiam como alocar capital para isso, profissionais do conhecimento e empregados do conhecimento. (Drucker, 1987) Conhecimento Tácito e Explícito Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), conhecimento tácito é o disponível das pessoas, ele não está formalizado de forma concreta. O explícito, por sua vez, pode ser armazenado na forma de dados concretos e não somente na mente do indivíduo. Ainda, segundo eles, existem 4 formas de conversão dos tipos de conhecimento, sendo a externalização e a internalização apenas conversões, já a socialização e a combinação são formas de gerar novos conhecimentos. Tabela 5.1 Modelos de conversão do conhecimento Destino Tácito Explícito Tácito Socialização Externalização Origem Explícito Internalização Combinação Fonte: Nonaka e Takeuchi, 1997 Slack, Chambers e Johnston (2008) apresentam as mesmas 4 formas, porém não apenas no sentido de conversão, mas sim de criação do conhecimento:

21 9 Tácito Aprendendo da Experiência Explícito Articulando as experiências em regras Tácito Compreendendo o contexto das operações Criando o conceito geral das operações Socialização Refinando o conhecimento pelo seu uso Externalização Combinando formalmente os resultados de análise Explícito Experimentando refinando e ajustando Planejando e operacionalizando Internalização Combinação Figura 5.2 Criação do conhecimento em administração da produção Fonte: Slack et al, Gestão A palavra gestão é amplamente utilizada nos dias de hoje. Termos como gestão da produção, gestão da qualidade e gestão de pessoas são encontrados em livros, no ambiente de trabalho, nas faculdades. Contudo, muitas vezes, são aplicados de forma incorreta. O que se vê é a substituição, equivocada, do termo administração por gestão. Segundo o Novo Dicionário Aurélio: Gestão - [Do lat. gestione.] 1. Ato de gerir; gerência, administração. Administração - [Do lat. administratione.] 1. Ação de administrar. 2. Gestão de negócios públicos ou particulares.

22 10 3. Governo, regência. 4. Conjunto de princípios, normas e funções que têm por fim ordenar a estrutura e funcionamento de uma organização (empresa, órgão público etc.). 5. Prática desses princípios, normas e funções. 6. Função de administrador; gestão, gerência. Dessa forma, poder-se-ia concluir que os termos são sinônimos, porém, segundo Dias (2002), o começo desse desencontro entre os reais significados dos termos no Brasil tem como fonte as traduções. O termo Administration (Administração) em inglês significa, segundo o dicionário Macmillan As atividades envolvidas na gestão de um negócio, organizações ou instituição. Já o termo Management (Gestão) tem como definição: 1 O controle e operação de uma empresa. 2 O processo de controle ou gestão de algo. Dias apud Drucker (1987) conclui: Managers always have to administer, ou seja, Gestores sempre têm de administrar. Dessa forma, o correto seria definir administração como o trabalho prático, atividades realizadas para organização da empresa, e gestão, por sua vez, como o controle dessas práticas. Essas diferenças, ainda segundo Dias, podem ser vistas nos trabalhos de Fayol (1960) Administration industrielle et générale e no de Taylor (1990) The Scientific Management. Fayol buscava (...) assegurar a marcha das seis funções essenciais., ao passo que Taylor procurava estudar a fundo a produção e desenvolver técnicas para melhorar seu processo Informação O termo informação é empregado de várias formas. Seu significado está intimamente atrelado ao contexto em que é utilizado. Morin (2007) aponta: A Informação é uma noção central, mas problemática. Daí toda sua ambigüidade: não se pode dizer quase nada sobre ela, mas não se pode mais deixar de levá-la em conta. Segundo Isaac Epstein (1986), Informação é uma redução de incerteza, oferecida quando se obtém reposta a uma pergunta. Fenzl e Hofkirchner (2000) defendem que o conceito de informação está intimamente relacionado com a idéia de transformação, emergência da novidade.

23 11 Entre os significados presentes no Dicionário Aurélio, vale destacar: Ação de informar ou informar-se. Fator qualitativo que designa a posição de um sistema, e eventualmente transmitido a outro. Laudon e Laudon (2007) definem como dados apresentados de forma significativa e útil (...). Dessa forma, considerar-se-á que a palavra informação pode ser aplicada tanto no sentido de troca de materiais entre sistemas ou o conteúdo presente nas mensagens, sejam elas físicas, virtuais ou mentais Sistema Algumas definições de Sistema, segundo o Dicionário Aurélio: Reunião de princípios coordenados de modo a formar uma doutrina (...) Combinação de partes, que, coordenadas, concorrem para certo fim (...) Nogas, Luz e Navarro (2002) apontam que, ao interagirem com o ambiente, os sistemas são considerados abertos. Dessa forma, uma empresa, como recebe e transmite informações com outros sistemas e com o meio, é considerada como um sistema aberto. Churchman (1972) define como um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto de finalidades. Zorrinho (1991) tem como definição um conjunto organizado, composto de duas ou mais partes independentes, componentes ou subsistemas e delimitada por fronteiras identificáveis em relação ao macrossistema envolvido". Dessa forma, sistema pode ser definido com um conjunto de ações interligadas com o objetivo de organizar o todo. 5.2 Tecnologia Da mesma forma que outros termos são aplicados à vida cotidiana de forma incorreta, o mesmo ocorre com a palavra tecnologia, como por exemplo, no termo tecnologia educacional, em que a palavra substitui técnicas. Ainda aplica-se a

24 12 questões que extrapolam o sentido do termo. Isso, em certa parte, deve-se, segundo Teixeira da Silva (2002), ao uso indiscriminado da palavra tecnologia, em áreas do conhecimento relacionadas às ciências humanas e sociais, principalmente no setor de serviços e informática. O sentido que é adotado neste trabalho é o presente no dicionário Macmillan, que aponta como significado de tecnologia: conhecimento científico avançado usado para propósitos práticos, especialmente na indústria Sistema da Informação Segundo Laudon e Laudon (2007): Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar apoio à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. Dessa forma, procura-se distinguir sistema da informação de tecnologia da informação (TI), que são as ferramentas (hardwares e softwares) utilizadas para que uma empresa atinja uma melhor organização. Qualquer sistema de informação pode ser apresentado segundo Figura 5.3 abaixo. Entrada Processar / Classificar / Organizar / Calcular Saída Feedback Figura 5.3 Fluxo geral de sistemas da informação (Laudon e Laudon, 2007) Segundo Rosi e Palmisano (2006), o sistema depende da informação. Dessa forma, apontam os conceitos de informação segundo Laudon & Laudon (Tabela 5.2).

25 13 Tabela 5.2 Conceitos relacionados à informação CONCEITO Frequência Intensidade Redundância Custo/ Beneficio DEFINIÇÃO Diz respeito a quantas vezes uma informação é oferecida dentro de um determinado período de tempo. Está relacionada ao número de caracteres que somos capazes de receber, compreender e retransmitir dentro de um determinado período de tempo. Ela é calculada pelo tempo necessário para se compreender uma determinada situação. É o excesso de informação que se tem por unidade de elemento de dado. É uma segurança contra erros do processo de comunicação. Para se verificar uma redundância, basta suspender drasticamente a informação e verificar o que acontece. A informação só deve ser produzida se proporcionar um resultado, pelo menos, equivalente ao custo de sua produção. É a relação entre o custo da produção da informação e o beneficio que ela oferece ao tomador de decisões, é agregar valor a um determinado processo. Disponibilidade É o local e o momento em que a informação deve estar disponível. Transmissão Deve-se fazer com que os dados sejam transmitidos de forma eficiente, passando por um mínimo de pontos de transmissão, para que a informação chegue a seu destino sem distorções, omissões ou excesso, e no tempo oportuno. Fonte: Rosi e Palmisano, Redes de comunicação O objetivo das redes de comunicação é disponibilizar aos usuários todos os dados, programas e equipamentos, sem que precisem estar ligados fisicamente ao recurso. Para que a confiabilidade do sistema seja elevada, ou seja, para que, em caso de falhas, o processo não pare, é possível a aplicação de redes secundárias, normalmente chamadas de redes de backup. As pessoas (através de suas estações de trabalho) e os computadores que se encontram conectados à rede podem fazer a troca de dados e informações sem que seja necessária a utilização de qualquer outro método de comunicação. As redes são basicamente constituídas de pontos de conexão. Antigamente, esses pontos eram apenas as estações de trabalho e os computadores; porém, com o avanço dos aparelhos eletrônicos, as redes podem ser acessadas através de celulares, PDAs (Personal Digital Assistant), desde que elas permitam acesso externo.

26 14 Segundo Laudon e Laudon: A tecnologia de comunicações e de redes, composta por dispositivos físicos e softwares, interliga os diversos equipamentos de computação e transfere dados de uma localização física para outra.(...) Uma rede liga dois ou mais computadores(...) Internet / Intranet/ Extranet A internet é a rede mundial de computadores. A Internet não se encontra em um local, pois ela está em todas as partes, já que é formada de computadores conectados entre si em diferentes localizações físicas. De forma análoga, a intranet é uma rede de computadores privada, normalmente localizada dentro de uma empresa. A extranet, dessa forma, é a interligação de duas intranets, para a troca de informações apenas entre as duas redes EDI Segundo Potter et al (2005) EDI (Eletronic Data Interchange) ou Intercâmbio eletrônico de dados é umas das mais antigas contribuições de TI para inter-organizar a troca de dados. O EDI é um padrão de comunicação que permite a transferência eletrônica de documentos de rotina, como pedidos de compra, entre parceiros comerciais. Ele formata esses documentos de acordo com padrões pré-estabelecidos E-business e E-commerce Os conceitos de E-commerce (comércio eletrônico) e E-business (negócio eletrônico) são geralmente confundidos. Potter et al (2005) faz a distinção entre os dois mas utiliza ambos em seu livro como sinônimos. (...) E-commerce descreve o processo de compra, venda, transferência ou troca de produtos, serviços ou informações via redes de computador, incluindo a Internet. (...). E-business refere-se a uma definição mais ampla de comércio eletrônico, não apenas a compra e venda de bens e serviços, mas também o atendimento a clientes, colaboração com parceiros empresariais, realização de E-learning e transações eletrônicas dentro de uma organização (grifos da autora)

27 Dados Segundo Laudon e Laudon dados são sequência de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los. Para Angeloni (2002), dados são elementos brutos, sem significado, desvinculados da realidade. (...) São símbolos e imagens que não dissipam nossas incertezas. Eles constituem a matéria-prima da informação. Dados sem qualidade levam a informações e decisões da mesma natureza Data mining Todas as empresas são fontes inesgotáveis de dados. Todos os dias são salvas informações referentes a notas fiscais, compras, vendas, acessos a sistemas, informações sobre a produção. Mas as empresas fazem um bom uso desses dados, transformando-os em informações? Segundo Rosini e Palmisano (2003), O data mining consiste na extração automática de dados sobre padrões, tendências, associações, mudanças e anomalias previamente não-identificadas. O termo tem origem no inglês e significa mineração de dados ou prospecção de dados. Ainda segundo Rosini e Palmisano (2003), Data Mining é uma tecnologia que emergiu da intersecção de três áreas: estatística clássica, inteligência artificial e aprendizado de máquina (...). Laudon e Laudon (2007) reforçam que o data mining é mais orientado por descoberta, e que os tipos de dados e, por conseqüência, informações que podem ser obtidas, incluem associações, sequências, classificações, aglomerações e prognósticos. Eles também destacam a Análise preditiva, que poderia usar históricos de dados, DM e suposições, para prever condições futuras e prever resultados de eventos.