Formação SOLUÇÕES DE À SUA MEDIDA Form ventos COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS COMERCIAL E VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE

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1 Form ventos FORMAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS CONTROLO DE CUSTOS, ORÇAMENTO E AUDITORIA DE MARKETING EXCEL MARKETING EXPERT EXCEL PARA MARKETING FACEBOOK E TWITTER PARA MARKETERS MARKETING DIGITAL MARKETING METRICS ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS SOLUÇÕES DE Formação PLANO DE MARKETING 2.0 PRÁTICAS DE BRAINSTORMING E DE PRODUÇÃO DE IDEIAS PLANEAMENTO DE MEIOS COMUNICAÇÃO CORPORATIVA COMUNICAÇÃO DE CRISE GESTÃO DA REPUTAÇÃO ONLINE GESTÃO DO ORÇAMENTO DE COMUNICAÇÃO KPIs PARA O DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO PLANO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL À SUA MEDIDA PUBLIC RELATIONS RELAÇÕES COM OS MEIOS CONTRATOS DE DISTRIBUIÇÃO COMERCIAL FECHO DE VENDAS ÁREA DE: MARKETING COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS COMERCIAL E VENDAS ATENDIMENTO AO CLIENTE NEGOCIAÇÃO DE PREÇOS ESTRATÉGIAS E MODELOS DE PRICING EXCEL PARA VENDAS FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES GESTÃO DA SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE GESTÃO DE CLIENTES CHAVE KEY ACCOUNT MANAGER KPIs PARA O DEPARTAMENTO COMERCIAL COMÉRCIO INTERNACIONAL MARKET RESEARCH PRODUCT MANAGER PLANOS DE INCENTIVOS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO COMERCIAL TRADE MARKETING VENDA DE SERVIÇOS WINNING SALES STRATEGIES SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE GESTÃO OPERACIONAL E EMOCIONAL DO CLIENTE INSATISFEITO TÉCNICAS E FERRAMENTAS DE NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE INSATISFEITO RETENÇÃO DE CLIENTES SERVIÇO AO CLIENTE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃÕ ESCRITA PARA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES MAIS INFORMAÇÃO

2 Controlo de Custos, Orçamento e Auditoria de Marketing CONTROLO DE CUSTOS Instrumentos para o controlo de custos em Marketing Ponto de equilibrio Período de retorno Volume desejado Marketing como % das vendas Casos práticos Controlo de custos numa óptica de Gestão Estratégica de Custos Análise da cadeia de valor Análise do posicionamento estratégico Negociação e relações de poder Indicadores de custos > Custos fixos e custos variáveis > Custo das vendas incrementais > Custo por clique > Custo por pedido > Caso práticos Controlo de custos numa óptica de Gestão do Produto como alternativa à Gestão Estratégica de Custos Análise de portofólio Factores de avaliação Modelos estratégicos > Análise ABC > Matriz BCG > Matriz McKinsey Gestão do processo de planeamento Tipos de orçamentos de Marketing Determinação do orçamento dentro do Plano de Marketing > Orçamento publicitário > Orçamento para desenvolvimento novos produtos > Orçamento para campanhas no POS > Orçamento promocional para campanhas temáticas > Casos práticos Orçamento como instrumento da Planificação Estratégica Definição da linha de acção Conta exploração provisional Negociação do orçamento de Marketing Análise de desvios ao orçamento de Marketing Orçamento como ferramenta da Planificação do Imprevisto Análise do risco Teste à robustez do plano estratégico Planificação da urgência AUDITORIA DE MARKETING Auditoria Sistémica de Marketing Auditoria à Organização de Marketing: estrutura formal, funcional e interdepartamental Auditoria aos Sistemas de Informação de Marketing: sistemas de informação, planeamento em Marketing Auditoria da Produtividade em Marketing: retorno e eficiência em Marketing Auditoria às Funções de Marketing: variáveis controláveis de Marketing Como conduzir uma Auditoria ao Planeamento em Marketing - Plano estratégico de Marketing e o plano anual de Marketing Auditoria ao plano estratégico PE Auditoria ao PEM Auditoria ao PAM Auditoria á orientação de Marketing Auditoria ao departamento de Marketing O lugar do Marketing na organização Estrutura funcional Capacidade de influência interna Inovação em Marketing iir, 2014 ORÇAMENTO DE MARKETING Orçamento como instrumento do Plano de Marketing Conteúdo do Plano de Marketing Auditoria ao Ambiente de Marketing: macro-ambiente e ambiente tarefa Auditoria à Estratégia de Marketing: componentes da unidade auditada e decisão estratégica em Marketing [ 2 ]

3 Excel Marketing Expert ANÁLISE DE VENDA: DOMÍNIO EM CÁLCULOS EM EXCEL Cálculo e análises de venda e resultados Análises de flutuações de vendas Rácios de controlo: carteira de clientes, actividade e custos de forças de vendas, valor médio de pedido Realização de comparativas e rankings ANÁLISES DA CONCORRÊNCIA MEDIANTE EXCEL E DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA Quota de mercado Análise de situação enquanto a clientes, mercado e concorrência Matriz de posicionamento Gráfico de borbulhas Análise de oportunidades de mercado Elaborar relatórios de análises de mercado, de produto, de preço e concorrência por zonas OPTIMIZAÇÃO DO USO DE EXCEL PARA A ANÁLISE DA RENTABILIDADE Mix de vendas & Mixing margin Cálculo de break-even EXCEL COMO FERRAMENTA PARA A REALIZAÇÃO DE PROMOÇÕES EFECTIVAS E ANÁLISES DO SEU IMPACTO Mix promocional Eleição da promoção com base na sua rentabilidade Promoção por impacto em quota Promoção por alcance de distribuição Apresentação de resultados ANÁLISE DE TABELAS: APRENDA A IMPORTAR E TRATAR DADOS DE BASES EXTERNAS Importação de Dados Externos Ordenar e Filtrar Localizar e Substituir Utilização das Funções de Procura, Lógica e Hiperligação Utilização de Filtros Automáticos e Avançados Criação e Utilização de Tabelas Dinâmicas PLANIFICAÇÃO, EXECUÇÃO E CONTROLO DE ORÇAMENTOS: CRIAR FERRAMENTAS DE PLANEAMENTO, CÁLCULO E CONTROLO DE CUSTOS Custos por Produto/Serviço, e Margens de Rendimento Criação de um Plano Anual de Custos Análise e Revisão de Orçamentos Elaboração de Relatórios de Acompanhamento: Análises de Desvios aos Orçamentos, e Elaboração de Gráficos Utilização de Tabelas Dinâmicas na Revisão de Orçamentos CONTROLO DE PREÇOS: CRIAR FERRAMENTAS DE FIXAÇÃO E CONTROLO DE PREÇOS Fixação de Preços em função do valor diferencial Obtenção de Margens Criação de Gráficos de Acompanhamento dos Preços Fixação e Revisão Sistemática de Preços APURAR A CONTRIBUIÇÃO DAS PROMOÇÕES UTILIZANDO O EXCEL Como determinar a elasticidade das vendas ao preço? Que parte das vendas promocionais é incrementável? Como apurar a margem líquida das promoções? Qual é a altura e a duração promocional mais adequada? A promoção tem impacto de longo prazo? Qual o ROI das promoções? APURAR A CONTRIBUIÇÃO DA PUBLICIDADE UTILIZANDO O EXCEL Como calcular as curvas de resposta à publicidade? Como determinar a elasticidade das vendas ao esforço publicitário? Como construir um modelo de efeitos das acções de comunicação? Como avaliar a eficácia dos mailings? [ 3 ]

4 Excel para Marketing EXCEL COMO FERRAMENTA DE REGISTO E DE BASE DE DADOS Como construir tabelas de registo de dados Como construir uma base de dados aplicável às necesidades de marketing Filtragem de registos para análise ou extracção EXERCÍCIO PRÁTICO Conversão de informação dispersa em base de dados e respectiva análise por diferentes filtros EXCEL COMO FERRAMENTA DE ANÁLISE DE MARKETING Resumo de dados e sua apresentação em gráficos Construção, visualização e análise de gráficos Exportação de gráficos para outros programas EXERCÍCIO PRÁTICO Construção de diferentes tipos de gráficos a partir da análise de vendas de um produto e dos seus concorrentes UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS PRÓPRIAS NA GESTÃO DE MARKETING Construção de ferramentas próprias, adequadas às actividades de marketing, de modo a aumentar a objectividade das análises e uma óptima visualização dos dados Preparação dos dados para a construção de uma Matriz BCG para identificação de recursos A análise de Pareto 80/20 para avaliação das gamas Resumo e consolidação de dados para determinar o ciclo de vida dos produtos EXERCÍCIO PRÁTICO Análise de uma Matriz BCG a partir da conversão dos seus dados em tabelas Excel EXCEL NA PREPARAÇÃO DE RELATÓRIOS Criação de templates Relatório para controlo do budget de marketing a partir dos valores previstos e dos gastos por rubrica Relatórios para análise de performance de vendas mediante diferentes variáveis Relatório de acompanhamento do Marketing-Mix Eficácia das promoções Benchmarking da concorrência Customização de dados a partir de listagens Relatório de acompanhamento de plano promocional e de publicidade com os varios indicadores Alguns exemplos de relatórios úteis para a elaboração do Plano de Marketing EXERCÍCIO PRÁTICO Criação de um relatório de acompanhamento do plano promocional e de publicidade e respectivos resultados em vendas de um serviço [ 4 ]

5 Facebook e Twitter para Marketers Facebook ANATOMIA DO FACEBOOK As razões detrás do sucesso Dados demográficos Alcance geográfico Usos e vantagens do uso empresarial As regras fundamentais e qual o seu impacto na criação de um perfil corporativo Como funciona Aplicações básicas e aplicações avançadas Regras não escritas de etiqueta O PERFIL Fundamentos Criação e Manutenção do Perfil Como escolher as definições de segurança mais adaptáveis a cada caso EVENTOS E CAUSAS Qual o momento apropriado para a criação de eventos Como promover eventos Promoção da página com eventos Quando é apropriado criar ou associarse a uma causa GRUPOS E PÁGINA DE FÃS O que são os grupos em Facebook Como criar um grupo Criar um grupo ou juntar-se a um grupo? Envio de Inbox Messages para os membros do grupo Criação e divulgação de uma página de Fãs Qual a diferença entre um grupo e uma página de Fãs Adicionar conteúdo Envio de mensagens a Fãs Actualização de Fãs Adicionar definições de administração e edição Adicionar Apps Promoção da página com anúncios sociais Promoção da página fora do Facebook Divulgação de conteúdos em Twitter, Linkedin e outras plataformas sociais: vantagens e desvantagens Medição do Tráfico de Página FACEBOOK E ROI Investigação de mercado com o Facebook Disseminação da mensagem Construção de marca no Facebook Obtenção e retenção de novos clientes Condução de clientes para o Website da empresa Como comunicar com os seus amigos Geração de Leads para seguimento off-line Ferramentas e aplicações exteriores terceiras Riscos e oportunidades Implicações legais CASE STUDY Análise de empresas que usam o Facebook com eficácia FACEBOOK WORKSHOP Exercício Hands-On com base em cases sobre o que se deve e não deve fazer em Facebook Twitter ANATOMIA DO TWITTER O que é o Twitter e porque se tornou no fenómeno que é Motor de comunicação directa e imediata Dados demográficos Alcance geográfico Usos e vantagens no uso empresarial As regras fundamentais e qual o seu impacto na criação de um perfil corporativo O PERFIL Fundamentos Criação e Manutenção do Perfil Como escolher as definições de segurança mais adaptáveis a cada caso Definição de uma estratégia de perfil enfocada na personificação Aplicações básicas e aplicações avançadas Layout e funcionalidades Terminologia chave Regras não escritas de etiqueta COMO FUNCIONA Criação e retenção de seguidores Quem seguir, como e porquê Como criar uma conversação Tracking das conversas Como definir um contudo com valor para todos os indivíduos Conselhos para a comunicação directa e imediata com seguidores TWITTER E ROI Usos do Twitter para a construção da marca Usos do Twitter dentro da empresa Condução de seguidores ao website corporativo Como transformar o comportamento dos seguidores Geração de Leads para seguimento off-line O que são os Hashtags e como usá-los Integração do Twitter com o Facebook e Linkedin: riscos e oportunidades Ferramentas e aplicação exteriores fundamentais Implicações legais Medição de resultados [ 5 ]

6 Marketing Digital UMA REVISÃO NO CONTEXTO DO MARKETING DIGITAL: CONCEITOS GERAIS E FERRAMENTAS BÁSICAS A eficácia do uso da Web como ferramenta de Marketing Qual o alcance do Marketing Digital e-marketing versus Marketing tradicional O e-marketing no Marketing Mix A importância de uma correcta definição do target O comportamento do cliente online As variáveis nos modelos de comportamento do consumidor O processo de tomada de decisão do consumidor Aspectos Legais a considerar. Outros conceitos Os catálogos electrónicos (exemplo prático) A estratégia OBP com clientes (exemplo prático) O conceito Stickness (exemplo prático) CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE SITES WEB E COMUNIDADES VIRTUAIS Concepção e desenvolvimento de um site web e-branding: o valor da aparência Como registar o nome do domínio Estruturas hierárquicas e não hierárquicas As fases do processo de elaboração de um site Web A home page A importância de uma boa navegabilidade > As barras de navegação > Ferramentas de pesquisa e ajuda Gestão de conteúdos Web Como medir a actividade de um site Web O controlo de Qualidade Web 2.0: A criação de comunidades virtuais Definição e vantagens de uma comunidade virtual Tipos de comunidades virtuais e aspectos a ter em conta Fidelização de visitas Como personalizar eficazmente os conteúdos da comunidade Como optimizar a promoção de sites Web e comunidades virtuais para conseguir aumentar o tráfego Estratégias online Marketing promocional e posicionamento em motores de busca Promoção em fóruns de discussão, grupos de noticias, blogs Affiliate Marketing Meta Tag Description Meta Tag Keywords HTML Body Structure Novas tendências Search Engine Marketing > Como desenvolver uma campanha de comunicação através de publicidade em motores de busca > Adwords Google Blogs, Marketing Viral, Buzz Marketing Marketing one-to-one > Personalização > Filtros de colaboração: aspectos legais e éticos > A lealdade do cliente online > A confiança nos meios electrónicos MARKETING Características de campanhas de Marketing: a importancia de uma comunicação fluida com os clientes O uso do Marketing na construção da imagem da marca e de informação de novas campanhas, serviços ou produtos As newsletters como via para chegar ao destinatário com o seu consentimento A integração de acções de Marketing numa estratégia de Marketing previamente planificada: como aproveitar as suas vantagens para reforçar a nossa estratégia de Marketing O poder da base de dados: uma boa lista como ingrediente fundamental de uma campanha de Marketing Que características devem ter as bases de dados A importância de trabalhar com listas segmentadas Listas próprias ou contratadas: vantagens e desvantagens Uma lista limpa... é uma lista efectiva : processos de actualização de bases de dados Como identificar e evitar barreiras anti-spam A importância da criatividade na eficácia da mensagem Estratégias de personalização em função do segmento e perfil de cliente: como dirigir a mensagem directamente às necessidades dos destinatários A importância de captar a atenção com o assunto da mensagem através de uma frase breve, directa e impactante A incluso de acções de resposta Como fazer com que as mensagens sejam diferentes > A composição da mensagem: primar pela diferença! > A combinação correcta de texto e imagens Regras de contacto com o cliente Medição dos resultados da campanha Acompanhamento eficaz das acções comerciais Como avaliar a eficácia das campanhas de marketing A saturação: a realidade que diminui a eficácia das mensagens As vantagens do observação em tempo real dos resultados Como medir os rácios de resposta e interactividade dos destinatários Análise e medição da influência dos s nas compras CASE STUDY Campanha Member Get Member ViaCTT Objectivo: Dar a conhecer e reforçar a comunicação deste serviço digital e potenciar a adesão de novos utilizadores Programa de apresentação Apresentação do serviço ViaCTT Características Case Study - Campanha Member Get Member ViaCTT OS MERCADOS ELECTRÓNICOS. PLANEAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS NA INTERNET. A INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO E PONTO DE VENDA Dimensões e categorias do comércio electrónico Etapas do desenvolvimento do comércio electrónico Componentes do mercado electrónico: clientes, vendedores e infraestruturas Tipos de pontos de venda: da loja virtual ao mail electrónico O comércio electrónico Business to Consumer (B2C) Dimensão e crescimento do mercado B2C Modelos e-tailing de negócio na Internet Concepção e desenvolvimento de produtos e serviços multimédia Definição de serviços de valor acrescentado na Internet: oportunidades de negócio Os produtos digitais O comércio electrónico de produtos não digitais O planeamento do projecto do negócio online > A determinação do preço correcto: aspectos e métodos a considerar > A personalização: o melhor método para satisfazer o cliente > O lançamento e o ciclo de vida de produto ou serviço > O financiamento do desenvolvimento do negócio electrónico Desafios do Marketing electrónico Desconfiança nos meios de pagamento electrónicos Os problemas logísticos A questão da segurança O Modelo AIDA COMO ELABORAR UM PLANO DE MARKETING NA INTERNET Existem diversos meios que se podem utilizar para desenvolver campanhas online. Saber quais os mais eficazes a cada situação e como combiná-los com os meios tradicionais é fundamental para o sucesso de cada campanha Os Ps de um plano de Marketing na Internet O impacto das novas tecnologias na cadeia de valor do Marketing A segmentação do público alvo A promoção na internet, diferentes meios Como medir os resultados de uma campanha online: métricas e análise de resultados Mini-caso Introdução ao e-crm Porquê o CRM O CRM no mundo digital: Novas possibilidades Os diferentes tipos de e-crm [ 6 ]

7 Marketing Metrics FERRAMENTAS DE ANÁLISE DE MERCADO Quem são os meus clientes Qual a dimensão do mercado e a sua tendência Qual o seu potencial e o nível de saturação Qual a estrutura e rentabilidade do mercado Como realizar uma análise competitiva Como calcular a elasticidade da procura Como estimar a evolução do mercado, com ou sem sazonalidade POLÍTICA DE PREÇO Como calcular um preço com base no valor percebido pelos clientes Como valorizar a produção com base no valor para o cliente Como apurar margens ao longo da cadeia de distribuição Como calcular preços com mínimos de rentabilidade Qual a influência dos custos na determinação do preço final Como efectuar uma análise de sensibilidade ao preço de venda Qual o ponto morto das vendas POLÍTICA DE PRODUTO Características e medidas da qualidade dos bens Características e medidas da qualidade dos serviços Técnicas de análise da qualidade Cálculo da rentabilidade directa dos produtos Como controlar os níveis de existências POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO Como calcular as curvas de resposta à publicidade Como avaliar a eficácia dos mailings FORÇA DE VENDAS Medidas qualitativas da performance da equipa de vendas Medidas quantitativas da performance da equipa de vendas SATISFAÇÃO DE CLIENTES Quais os factores que afectam a satisfação dos clientes Como avaliar a satisfação dos clientes > Medidas cognitivas > Medidas afectivas > Medidas comportamentais Como medir a taxa de retenção e o valor ao longo da vida Que atributos influenciam e como medir a imagem QUALIDADE DE SERVIÇO Relação entre custos e serviço Desenvolvimento de standard de níveis de serviço Tipos de comportamento do pessoal de contacto Visitas e Compras Mistério [ 7 ]

8 Organização de Eventos DEFINIR OS OBJECTIVOS A ALCANÇAR COM O EVENTO O evento como instrumento de comunicação: âmbito e projecção Tipologia dos eventos Definição do público-alvo A importância da check list O ciclo do planeamento: conhecer os pontos-chave na OE QUAIS OS CRITÉRIOS E CONDICIONANTES DA ESCOLHA DO LOCAL E LEVANTAMENTO LOGÍSTICO Espaço e capacidade O cenário do evento Reservas e alojamentos Acessos, transportes e transfers A segurança do evento Espaços de apoio Iluminação, Audiovisuais e Telecomunicações Sinaléctica A importância do Catering: cuidados a ter na escolha dos menus Programa sociais COMO CONTROLAR AS QUESTÕES ORÇAMENTAIS E DE CONTROLO DE CUSTOS Selecção de fornecedores Pedidos de orçamentos Confirmação de serviços Patrocínios COMO GERIR, PREPARAR E DESENVOLVER A ORGANIZAÇÃO DO EVENTO Gestão de inscrições e secretariado Contactos com os oradores Preparação da documentação Recepção e assistentes Entrega e gestão de materiais aos participantes Convites especiais As ofertas e os jantares de gala Assessoria de Imprensa - Contactos com os Media Programa social participantes e acompanhantes CASOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES DA REALIDADE Ao longo de todo o Seminário as exposições teóricas serão intercaladas com exercícios práticos a realizarem durante a sessão formativa, para que no final do Seminário os assistentes sejam capazes de organizar um evento [ 8 ]

9 Plano de Marketing 2.0 CHAVES DO MARKETING 2.0 Transição da Web 1.0 à Web 2.0 Tendências no Consumidor Interactivo Marketing Digital como oportunidade para comunicar directamente com os clientes > Possibilidades de segmentação Como deve ser planificada uma campanha de marketing por internet? Fórmulas de medir a eficiência neste tipo de publicidade ELEMENTOS DO PLANO DE MARKETING 2.0 Como fazer um AUDIT 2.0 O Plano de Marketing simplificado Como integrar estratégias off-line com estratégias on-line Redes Sociais: como tirar máximo proveito das diferentes redes sociais actuais? IMPLEMENTAÇÃO DO PLANO DE MARKETING DIGITAL Relação das marcas com as comunidades digitais Quais as características de uma comunidade on-line Quais as redes sociais a utilizar como base Como se leva a cabo uma promoção através de blogs, foros, ou grupos de noticias Quando fazer uso das diferentes redes sociais existentes > Facebook > Twitter > LinkedIn > MySpace TARGETING NO MUNDO DIGITAL Como adequar a sua estratégia de comunicação on-line em base aos seus possíveis clientes Técnicas de segmentação digital Papel do usuário ou consumidor como eixo de inovação na publicidade e marketing > O espectador passivo e o usuário que interactua PUBLICIDADE AUDIOVISUAL Potencialidade do marketing viral: Exemplos e Casos Práticos Pago por Resultados: como desenhar campanhas de publicidade on-line com orçamentos limitados Tendências do marketing digital > Meios on-line emergentes: quando e para que debe utilizar-se cada suporte? O MARKETING BASEADO EM BUSCADORES: FERRAMENTAS PARA OPTIMIZAR O SEO E O SEM Como implementar o Search Engine Optimization e Search Engine Marketing Como optimizar os sites para ser encontrados e bem posicionados nos principais buscadores Como optimizar a inversão no SEM de forma adequada Campanhas de adwords e adsense O PLANO DE MARKETING 2.0 MAXIMIZAÇÃO DO ROI E RENTABILIDADE Como definir, implementar e plasmar um Plano de Marketing 2.0 Como implementar um quadro de mandos de seguimento e controlo ao Plano de Marketing 2.0 Ferramentas de medição do ROI (Return on Investment) FERRAMENTAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO, GESTÃO E CONTROLO DUM PLANO DE MARKETING 2.0 Ferramentas de seguimento e optimização nas Redes Sociais > Blogs > Web Sites > Novos contratos publicitários Seguimento e optimização de campanhas Adwords e Adsense Desenho e estrutura óptima de Web sites corporativos Como medir a popularidade dum Web site [ 9 ]

10 Práticas de Brainstorming e de Produção de Ideias INTELIGÊNCIA EMOCIONAL Auto e hetero conhecimento Como estimular a comunicação, as emoções e o feedback criativo Emoção e razão O PROCESSO CRIATIVO Princípios básicos da Criatividade Barreiras à Criatividade Como estimular o hemisfério direito do cérebro Criatividade na organização CREATIVE TOUR TÉCNICAS DE PRODUÇÃO DE IDEIAS EM GRUPO Warming up através da poesia Brainstorming misto como estimulador da equipa Como uma ideia leva a outra e a soluções O poder da imagem Como trazer as ideias à razão DA CRIATIVIDADE À INOVAÇÃO Como aplicar as técnicas de Criatividade e Inovação na empresa Diferença entre Criatividade e Inovação Importância da Inovação na organização Desafio da organização: da Criatividade à Inovação PROJECTO DE INOVAÇÃO Ficha de projecto Desenvolvimento do Caso Prático: Inovar a Inovação [ 10 ]

11 Planeamento de Meios AS CARACTERÍSTICAS DOS MEIOS Qual é o meio que melhor se adapta às necesidades do seu produto? Cada meio com as suas características > Televisão > Rádio > Imprensa > Outdoors > Internet Principais vantagens e desvantagens Que estrutura de custos e de rentabilidade tem cada meio O valor que os meios podem acrescentar à comunicação das nossas marcas A importância dos novos meios Interactividade dos meios tradicionais e dos novos meios CONCEITOS MEDIA Que conceitos Media tem que dominar? Os conceitos Os principais indicadores A audiência: diferenças entre os meios Metodologia SOFTWARE DE ANÁLISE Conhece as múltiplas funções do software? Software existente para análise Como se implementa Fontes de informação Software para análise e planeamento dos meios Avaliação do software e da sua rentabilidade PANORAMA DE MEIOS Sabe qual é o panorama de meios? Descubra o panorama de meios Evolução dos investimentos publicitários Como são consumidos Qual o seu perfil de audiência INTERNET Desenvolvimento de estratégias de Marketing e Comunicação Internet, muito mais que um meio Ferramentas da e na Internet Desenvolvimento de estratégias de comunicação online Formatos criativos, um mundo de oportunidades Afinidade e segmentação por comportamento SEM e Marketing Medição da Publicidade Online Avaliação das oportunidades e limitações do Planeamento de Meios através da rede Utilização da Internet combinada com outros meios O MERCADO NACIONAL É um verdadeiro conhecedor do mercado? As especificidades do mercado nacional Evolução do mercado Grupos de Media Negociação e compra nos diferentes meios DO BRIEFING À ESTRATÉGIA DE MEIOS Conhece todas as etapas do processo? Analise-as passo a passo Marca: análise da situação da marca Mercado: análise do mercado onde a marca compete Consumidor: análise do consumidor do sector em questão Mensagem: análise das estratégias de comunicação Media: análise do papel da media no mix da comunicação Medição: medição do sucesso da campanha. ROI e outros Análise da concorrência Definição de objectivos Recomendação dos meios: factores qualitativos e quantitativos Distribuição do budget Distribuição da frequência e dos períodos de actividade Recomendação de suportes Negociação e compra Previsão de resultados AVALIAÇÃO FINAL O Planeamento de Meios funcionou? Porquê? Seguimento do plano e a sua pós avaliação Eficácia real da comunicação: a notoriedade Medição do ROI [ 11 ]

12 Comunicação Corporativa POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO DO DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO Ao longo deste Módulo, os participantes analisarão de que forma o Departamento de Comunicação interage com as restantes áreas da organização, constituindo um reflexo da estratégia da mesma. O que esperam os gestores do Departamento de Comunicação > A Comunicação Corporativa > A Comunicação de produto/serviço > A Comunicação de Crise A construção da reputação com base em: > Empresa e público interno > Imprensa > Mercado > Comunidade PLANIFICAÇÃO DE INVESTIMENTOS PARA O DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO E OS RESPECTIVOS PLANOS DE COMUNICAÇÃO. A CONSTRUÇÃO DO ORÇAMENTO Durante este Módulo levará a cabo a sistematização necessária para poder proceder a uma planificação mais efectiva e integrada do seu departamento e do seu Plano de Comunicação quanto aos recursos económico financeiros, de conteúdos, etc. Critérios de análise para obtenção de investimento Passos prévios à elaboração do Plano de Comunicação: informação necessária, recursos, etc. Etapas para a elaboração do Plano de Comunicação Desafios, dificuldades e obstáculos inerentes à planificação A flexibilidade do Plano de Comunicação em função das diferentes situações Monitorização das etapas da implementação do Plano de Comunicação e do Plano de Investimentos asociado Desenvolvimento e implementação do Plano de Investimentos Metodologia de previsão e detalhe do investimento Campanhas não previstas no Plano de Investimentos Como criar valor em comunicação com orçamento reduzido: a que acções dar prioridade controlo de custos como uma máxima Benefícios da planificação AVALIAÇÃO DE METODOLOGIAS E TÉCNICAS DE OPTIMIZAÇÃO DO PLANO DE INVESTIMENTOS Saiba como medir e optimizar os seus investimentos em Comunicação. Rentabilize ao máximo os recursos disponíveis. Métodos de controlo orçamental Optimização da Comunicação com uma gestão eficiente dos investimentos Acompanhamento e correcção de desvios Preparação de colaboradores para a gestão dos investimentos AVALIAÇÃO DE RESULTADOS E RETORNO DO INVESTIMENTO (ROI) EM COMUNICAÇÃO O que não se mede não se pode gerir e por este motivo é fundamental avaliar os resultados obtidos e calcular o retorno do seu Plano de Comunicação, de forma a poder corrigi-lo e optimizá-lo no futuro. Como avaliar as acções do Plano de Comunicação Que tipo de métricas e indicadores criar para avaliar os resultados Indicadores de Desempenho > Colocação de notícias nos meios y, z e w > Determinação dos tipos de notícias Mancha Página Com ou sem imagem Cruzamento com as mensagens chave Quantidade de notícias na TV > Como assegurar a participação da pessoa alfa (figura pública) > Planos de contingencia > Relatórios de press-clipping Qual a forma mais efectiva de medir e apresentar o retorno do investimento (ROI) O REPORT DE RESULTADOS Ao longo deste Módulo aprenderá a forma mais efectiva para reportar os resultados obtidos com o Plano de Comunicação. Quais são as especificações para apresentar um report com impacto na organização A quem se dirigem os reports e quais são as implicações O report como escaparate O que espera o management: que informação incluir no report Standards profissionais Que problemas podem surgir inerentes aos reports de Comunicação Como avaliar um report Apresentação do report Métodos alternativos de apresentação Passos para o sucesso da apresentação do report Listas de distribuição Como fazer o seguimento das recomendações do Departamento de Comunicação Determinação dos Key Performance Indicators (KPIs) a incluir no reporting [ 12 ]

13 Comunicação de Crise GESTÃO DE CRISE Definição e identificação de crise Reacção perante a crise - posturas a ter As primeiras 24 horas Responsabilidade ou culpa? Assumir o controle O rescaldo da crise Recuperar após a crise Exemplos práticos de crises Análise de reacções Análise de best practice OS MEDIA Análise por tipo de media Imprensa escrita Imprensa diária nacional; imprensa diária especializada; imprensa semanal; publicações especializadas e regionais Audiovisuais Rádio, televisão e programas especializados Digitais (económicos e confidenciais), Blogs A nova dinâmica das redacções Adaptar a forma de comunicar para ser eficaz em: > Imprensa escrita > Rádio > Televisão PREPARAR A EMPRESA Identificação de potenciais crises Reputação como defesa Identificar audiências Preparar mensagens e fluxo de comunicação Escolher e preparar porta-vozes Antecipar cenários Formação/Simulação Manual de crise Sistemas de comunicação Avaliar a preparação da sua organização CASO PRÁTICO Simulação de Crise Será criado um Caso Prático em que grupos de trabalho terão de agir como equipa de Gestão de Crise [ 13 ]

14 Gestão da Reputação Online O QUE É A GESTÃO DA REPUTAÇÃO ONLINE Sobre o quê e como falam os seus clientes na rede Quais são os seus pontos de confiança Quais os factores que determinam a reputação na rede OPERATIVA DA GESTÃO DA REPUTAÇÃO ONLINE Ferramentas e plataformas de diagnóstico Ferramentas de monitorização personalizadas Optimização da estrutura digital para defender a sua reputação Gestão de crise online OS MANDAMENTOS DA GESTÃO DA REPUTAÇÃO ONLINE: ESCUTAR E SER ATRACTIVO A socialização do negócio: desde as Relações Públicas às Relações Humanas Como conhecer os pontos-chave que definem o perfil digital dos seus clientes De que modo a escuta proactiva está a mudar o processo de comunicação COMO IDENTIFICAR E LIDAR COM OS DISTINTOS INTERLOCUTORES NAS CONVERSAÇÕES ONLINE Stakeholders na rede Os seus clientes Os meios de comunicação tradicionais e não tradicionais Os Líderes de opinião, Centros de influencia e Comunidades de opinião Detractores justos e injustos Ex-empregados insatisfeitos A sua concorrência METODOLOGIA PARA A GESTÃO DA REPUTAÇÃO Modelo e variáveis de monitorização Processos de dinamização, participação e reacção Determinação do âmbito de gestão, acções e ferramentas Seguimento e variáveis de controlo Implementação de um sistema de Gestão da reputação online Medição do sucesso online TÁCTICAS PARA CRIAR A REPUTAÇÃO ONLINE Como gerir uma crítica online sem ser defensivo Como ser proactivo na assunção das responsabilidades Como comunicar claramente a utilização de um canal de comunicação online directo com a empresa Com estar envolvido nos social media Como encorajar os clientes com opiniões positivas nos social media Como utilizar o SEO para criar e optimizar a reputação Determinação de uma política eficiente de social media Como superar o desafio da actualização contínua nos social media REGRAS PARA LIDAR COM OS ATAQUES À SUA REPUTAÇÃO Quais as primeiras medidas a tomar Como identificar os detractores e como usar a informação a seu favor Passos a dar quando o erro é uma responsabilidade sua Como limpar as referências, inclusive a sua reputação em Google Como prevenir-se contra a repetição dos ataques GESTÃO DE CRISE ONLINE Como determinar as consequências de um ataque A importância de compreender os detractores Como responder ao ataque Como proteger o nome de marca Como repor ou reparar a reputação online COMO INTEGRAR O SOCIAL MEDIA E O ONLINE MEDIA COMO UMA NOVA ESTRATÉGIA PARA A GESTÃO DA REPUTAÇÃO ONLINE O uso dos perfis das redes de networking social como um benefício poderoso Quais são as verdadeiras conversas sociais e como fazer parte das mesmas Como identificar as comunidades sociais que constituem o coração de influência da sua marca Criação de activos de social media Como medir o sucesso de uma campanha de reputação nos social media WORD-TO-MOUTH E GERAÇÃO DE BUZZ COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA NO UNIVERSO DIGITAL Como optimizar o envio de notas de imprensa em Google e noutros motores de busca Como optimizar o lançamento de notas de imprensa em redes sociais Saiba quando não usar uma nota de imprensa De que maneira a criatividade ajuda à velocidade de difusão Tácticas para conseguir uma lista de bloggers/líderes de opinião para opinar e divulgar informação acerca da sua empresa COMO CONSEGUIR A CLASSIFICAÇÃO MÁXIMA NOS SITES UTILIZADAS PELOS SEUS CLIENTES PARA ANALISAR, CRITICAR E AVALIAR O SEU PRODUTO Técnicas para conseguir que os seus clientes satisfeitos espalhem a mensagem Assegurar-se de que os seus clientes o defenderão de uma má opinião Como responder a opiniões negativas e aumentar o seu negócio ao mesmo tempo Como reduzir as revisões negativas no primeiro sítio em que aparecem COMO ESTAR ENTRE OS PRIMEIROS 10 LINKS NO RANKING DO GOOGLE Conteúdos online que proporcionam os 10 primeiros resultados em Google Técnicas para optimizar os seus conteúdos e perfis de social media Como gerir a sua marca no Google Como puxar para baixo os resultados negativos em Google e, ao mesmo tempo, manter-se fiel às guidelines GESTÃO DA REPUTAÇÃO ONLINE COMO UMA FERRAMENTA DE MARKETING E GERAÇÃO DE ROI Quais os custos de uma má reputação online Mais informação positiva e menos informação negativa = redução de custos Poupar vendas perdidas Retenção de clientes Geração de novos clientes, leads e vendas A importância do factor SEO Maior exposição, maior tráfico na página Web, maior reconhecimento de marca, mais negócio [ 14 ]

15 Gestão do Orçamento de Comunicação MARKETING E COMUNICAÇÃO Orçamentação de Marketing Estrutura e Alocação de Recursos Financeiros, Técnicos e Humanos à Comunicação > A estruturação da Equipa de Comunicação O Brand Team > Processos de Definição do Budget de Comunicação Método da dedução lucrativa Método do impacto na rentabilidade Método da previsão percentual de vendas Método de continuidade Método por objectivos REMUNERAÇÃO DOS PARCEIROS DE COMUNICAÇÃO Tipos de Remuneração Cálculo de Fees, Comissões e Rappel Remuneração da Agência de Publicidade Remuneração da Agência de Meios Orçamentação dos Serviços de Comunicação e Produção ORÇAMENTO DE MEDIA Split de Media Avaliação vs. Investimento MÉTRICAS DE AVALIAÇÃO DA COMUNICAÇÃO Publicidade Relações Públicas Outras Técnicas > Promoções e Merchandising Feiras e Eventos > Patrocínio e Mecenato [ 15 ]

16 KPIs para o Departamento de Comunicação SELECÇÃO E CRIAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO Selecção de meios para colocação de notícias Determinação do tipo de notícias EXERCÍCIO Análise de notícias publicadas (mancha, página, mensagens chave, etc.) INDICADORES PADRÃO PARA A GESTÃO DO DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO E MONITORIZAÇÃO DOS RESULTADOS Métricas e Indicadores Avaliação de Desempenho Media clippings ROI Planos de Acção Avaliação de Acções criação de criterios de análise e avaliação (tailor made KPIs) Os reports EXERCÍCIO Criação de plano de avaliação de KPIs REESTRUTURAÇÃO DO DEPARTAMENTO COM VISTA À OBTENÇÃO DE RESULTADOS Organização do Departamento de Comunicação Estruturas possíveis Recursos internos e externos as Agências de Comunicação Os custos EXERCÍCIO Construção de um Centro de Custos de Comunicação MÉTRICAS PARA MEDIR A PERFORMANCE DA AGÊNCIA Como medir a performance da agência ROI Retorno de Investimento Analise qualitativa e de conteúdos Key Performance Indicators (KPIs) para o cliente Key Performance Indicators (KPIs) utilizados pela agência Analise quantitativa e analise qualitativa Medir e apresentar o Retorno de Investimento REPORTING DE RESULTADOS ATELIER PRÁTICO HANDS ON Ao longo deste Módulo serão desenvueltos exemplos de reports [ 16 ]

17 Plano de Comunicação Empresarial PRAGMÁTICA DA COMUNICAÇÃO HUMANA O que fazemos quando não sabemos nada sobre um assunto? Todos sabemos comunicar? A impossibilidade de não comunicar Conhecimento - Linguagem - Comunicação - Comportamento O verbo e o corpo Não há comunicação neutral e asséptica - toda a comunicação é e produz comportamento no outro A objectividade das mensagens A história anterior CONTEXTOS DE COMUNICAÇÃO Interacção Pessoal, Interacção em Grupo, Apresentações perante audiências Negociação e Persuasão A linguagem do outro A condução de reuniões - para que serve esta reunião? Queremos mesmo ouvir alguém? Qual é o efeito que queremos produzir? Exercícios de assessement de estilos de comunicação dos participantes Análise de problemas de comunicação típicos Discussão com os participantes de Casos Práticos COMUNICAÇÃO INTERNA Plano de Comunicação Interno: o que comunicar e como comunicar Do Top-Down às comunidades de prática Tecnologia não é comunicação A socialização de novos colaboradores COMO ANALISAR A COMUNICAÇÃO INTERNA Parâmetros de análise O que fazer perante rumores O silêncio Que tipo de instrumentos de research e de mecanismos de feedback MECANISMOS PARA GARANTIR E FACILITAR A COMUNICAÇÃO Portfolio de meios e técnicas de comunicação interna Como desenvolver um plano e equilibrar práticas de comunicação interna Se faz com clientes por que não fazer para o pessoal? O Marketing Interno: Práticas e Instrumentos Webização das empresas e a comunicação: não há só vantagens O Team room Mudança organizacional e práticas de comunicação Simulações de situações problemáticas Exercícios de construção de mensagens e formatos Exercícios de comunicação para mediação de conflitos Discussão com os participantes de casos concretos das suas organizações A COMUNICAÇÃO COM AUDIÊNCIAS EXTERNAS Públicos Externos quais, como, quando e porquê chegar até eles Saturação de mensagens e imagens - como competir nesta dimensão Comunicação Empresarial vs. Comunicação de Marketing Temas Ferramentas e Técnicas Construção da Mensagem A criatividade COMO LIDAR COM OS MEDIA O que é uma notícia O que é que o jornalista quer Os meios de comunicação e os protocolos a usar Relação com jornalistas A polarização de emoções na comunicação social O Dossier de Imprensa O Press Release que chega ao leitor final O Speaker Construção de Press Releases Construção de notícias Simulações Visionamento e discussão de vídeos de publicidade E QUANDO O CÉU DESABA SOBRE NÓS? Gestão de uma crise: o que fazer quando tudo correu mal? Antes disso, o que deveria ter sido feito? O Gabinete de Crise O Protocolo de Comunicação de Crise Quem deve falar? O que deve e pode ser dito? O que nunca pode acontecer depois de tudo ter corrido mal Simulações de situações problemáticas Análise de situações de crise e respostas possíveis Simulações de entrevistas em situação de crise [ 17 ]

18 Public Relations RP FUNDAMENTALS Introdução e Enquadramento RP, Comunicação e Management O Profissional de RP e a Gestão de Informação Áreas de intervenção Imagem e Identidade Cultura de Empresa Marca Pilares de Actuação Comunicação Corporativa e RP Públicos Alvo das RP Mensagem Técnicas e Ferramentas PLANO DE ASSESSORIA DE IMPRENSA O que temos a comunicar O Objecto de Comunicação em cada momento Para quem comunicar Definição de Media Lists Como comunicar Técnicas e Metodologias: do Press Release às Visitas de Imprensa Desenvolvimento e Efectivação do Trabalho de Assessoria de Imprensa Follow-ups e Fidelização de Contactos Obtenção de Resultados Clipping e Aferição de Resultados Sistema de difusão da informação. O valor das Relações Públicas Financeiras Estruturas, função e estatuto organizacional O Investor Relations Objectivos e estratégias de Comunicação Financeira Transparência, Confiança e Reputação As Relações com os investidores Actores Públicos Alvo Canais de Comunicação Instrumentos de informação e comunicação COMUNICAÇÃO DE CRISE Definição e Natureza das Crises O que é uma Crise Classificação das Crises Quais os seus efeitos O que é a Gestão de Crise O que é Comunicação de Crise Quais os seus Objectivos Instrumentos de análise e prevenção de crises Identificação e reconhecimento de potenciais de Crise Monitorização Prevenção Report interno Issue Management/Gestão de Assuntos O que é Como se faz/quais os instrumentos Qual o objectivo Estratégias de Gestão de Crise Antecipação Prevenção Preparação Antes, durante e após uma Crise Avaliação de resultados - impacto A Gestão da Informação: vertente externa e interna Públicos Internos e Externos As mensagens A gestão do Clima e a informação interna O rumor Estratégias e Instrumentos de relacionamento com os Media A Comunicação Social Tipos de Meios Media Relations Como lidar com OCS hostis A velocidade das notícias Ferramentas de Comunicação de Crise Q&A Perguntas e Respostas Os planos de Comunicação de Crise Controlar as mensagens, os timings, as formas Ferramentas a utilizar Media contact list A organização interna: organigrama e funções numa estratégia de gestão de Crises O Gabinete de Crise Crisis Team Composição Quem, faz o quê, quando O treino Cenários de Crise Avaliação de riscos/risk Assessment Imaginar o pior... Das várias formas possíveis Antecipação de Cenários Planear sobre os Cenários Treinar com base nos Cenários Checklists Plano de Comunicação de Crise Entrevistas Q&A [ 18 ]

19 Relações com os MEIOS OS MEDIA Análise por tipo de media Imprensa escrita Imprensa diária nacional; imprensa diária especializada; imprensa semanal, publicações especializadas e regionais Audiovisuais Rádio, televisão e programas especializados Digitais (económicos e confidenciais), Blogs A nova dinâmica das redacções Adaptar a forma de comunicar para ser eficaz em: > Imprensa escrita > Rádio > Televisão MEDIA RELATIONS Notoriedade e credibilidade O que procuram e do que precisam os jornalistas Como abordar os media Ferramentas básicas - press release, dossier de imprensa, media round tables Entrevistas, Artigos de Opinião, Debates Assegurar continuidade e visibilidade Comunicação bi-direccional QUANDO UTILIZAR AS MEDIA RELATIONS A COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL POSICIONAR A EMPRESA O novo paradigma/a nova era de desconfiança Reputação Institucional e objectivos de negócio Papel dos líderes na comunicação institucional A escolha e formação de portavozes - controlar as mensagens Mapeamento/identificação dos media e dos stake-holders Execução e avaliação de estratégias de Media Relations Curto prazo e longo prazo - Controlar a agenda, defender a mensagem Ser fonte de informação e não tópico de informação Como medir o impacto A Comunicação Financeira - O equilíbrio entre Media Relations e limitações legais A Comunicação Institucional como defesa contra a crise Lidar com as más notícias CASO PRÁTICO O Formador apresentará um Caso Prático que os participantes, distribuídos em grupos de três ou cinco, deverão solucionar. Posteriormente, um porta voz de cada grupo apresentará a solução adoptada. O conjunto dos participantes classificará cada uma das abordagens apresentadas. O Formador terminará a Sessão com a conclusão e a apresentação de um caso real similar. A COMUNICAÇÃO DE MARKETING APOIAR AS VENDAS Produtos de Consumo A evasão à publicidade/ necessidade de HYPE Credibilidade e visibilidade Ferramentas de Media Relations - Assegurar visibilidade Product Placement, Star Placement Comunicação B2B Converter assuntos complexos em mensagens simples e com impacto Chegar aos decisores e mostrar conhecimento Utilizar Reputação Institucional como prova MESA REDONDA COM MEIOS DE COMUNICAÇÃO SOCIAL Serão convidados 2 membros da Comunicação Social para debater a importância dos media, qual o seu papel, as suas necessidades e a forma como utilizam o seu poder. Objectivo: Entender o contexto e as condições de trabalho do profissional de informação Debater o conceito de notícia/o ciclo da notícia O que é notícia Os valores-notícia Notícias positivas vs. notícias negativas Jornalismo de referência e sensasionalista MEDIA RELATIONS - GABINETE INTERNO OU CONSULTORES EXTERNOS Definir e identificar necessidades de comunicação Posturas defensivas ou pro-activas Como maximizar o retorno do investimento [ 19 ]

20 Contratos de Distribuição Comercial CONCEITO DE DISTRIBUIÇÃO COMERCIAL Natureza jurídica dos contratos de distribuição comercial Distribuição vs. Comércio, Consumo e Concorrência Legislação aplicável aos contratos de distribuição comercial Tipologia de contratos: agência, concessão, franchising, distribuição > Características de cada contrato > Traços distintivos de outros tipos contratuais CONTEÚDO DO CONTRATO Cláusulas gerais dos contratos Objecto do contrato de distribuição Obrigações e direitos do Principal Obrigações e direitos do Distribuidor A NEGOCIAÇÃO DO CONTRATO A preparação da negociação Questões a ponderar aquando da negociação dos contratos CLÁUSULAS SOBRE DIREITOS DE PROPRIEDADE INDUSTRIAL E INTELECTUAL Regime de licença de direitos de propriedade industrial e intelectual Questões a ter em conta e medidas de protecção Importações paralelas A CESSÃO DO KNOW-HOW Os acordos de licença de know-how CLÁUSULAS DE DIREITO APLICÁVEIS E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Eleição da jurisdição e do foro aplicáveis A arbitragem como meio alternativo de resolução de conflitos Conselhos práticos A INCIDÊNCIA DO DIREITO DA CONCORRÊNCIA NOS CONTRATOS DE DISTRIBUIÇÃO COMERCIAL Legislação europeia em vigor Cláusulas autorizadas e proibidas O abuso de dependência económica nos contratos de distribuição comercial A CESSAÇÃO DO CONTRATO Causas de cessação do contrato Resolução e denúncia: contratos de duração indeterminada Dever de pré-aviso Resolução por incumprimento: cláusulas acordadas mais frequentes, requisitos do incumprimento INDEMNIZAÇÕES EM VIRTUDE DA CESSAÇÃO DO CONTRATO Indemnização de clientela: requisitos, regras de quantificação, critérios doutrinais e jurisprudenciais Outras indemnizações: lucros cessantes e danos emergentes [ 20 ]

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