NEXT BEST OFFER. Pág. 11. Newsletter Trimestral Março 2012 Nº. 2 Newsletter Trimestral Março 2012 Nº. 2

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1 Newsletter Trimestral Março 2012 Nº. 2 Newsletter Trimestral Março 2012 Nº. 2 NEXT BEST OFFER Tendências e desafios de Business Intelligence Pág.04 Buzz Intelligence e Analytics Buzz Intelligence, a grande tendência dos Business Services. Social CRM, inteligência do negócio, Marketing Intelligence são algumas das fórmulas para resultados de sucesso. Valor Futuro do Cliente 10 Responsabilidade Social As histórias e os sorrisos das crianças do IPO e de Santa Maria. O agora e o futuro está na informação Pág. 06 Nos bastidores 09 A reportagem fotográfica com o best off Torneio Mind Source Futsal Challenge 2012 Coordenadas Revelamos o segredo do romantismo da ria de Aveiro. Descubra-o aqui. Pág. 11

2 SUMÁRIO 04 TEMA DE CAPA: Next Best Offer Tendências e desafios de Business Intelligence. 06 PRIMEIRA LINHA: Valor Futuro do Cliente O agora e o futuro está na informação.. 08 CLIPPING MIND SOURCE Vamos dar a volta ao mundo das notícias Mind Source, em primeira mão. 09 NOS BASTIDORES Os melhores momentos do Torneio Mind Source Futsal Challenge RESPONSABILIDADE SOCIAL A Equipa Mind Source distribuiu histórias e sorrisos pelas crianças do IPO e de Santa Maria. Veja a reportagem in loco. 11 COORDENADAS Partimos à descoberta do segredo de sucesso dos ovos moles e do romantismo da ria de Aveiro. Venha daí. 12 AGENDA CULTURAL As nossas sugestões. Música & Dança, Teatro e Espectáculos num espaço exclusivo para a cultura.

3 EDITORIAL Março. O Big Data e as tendências de IT para Nesta #2 Edição colocámo-nos na prossecução de um objectivo comum aos nossos stakeholders. Fomos à procura dos desafios e das tendências de Business Intelligence nas organizações que primam por uma estratégia de negócio baseada na inovação e criatividade. O assunto da ordem do dia é o Valor Futuro do Cliente e Next Best Offer. A informação é uma fonte de valor singular e associada ao customer intelligence, que cada organização absorve do seu CRM, gera elevados índices de satisfação, compromisso e envolvimento com a marca. Gostamos de desafios e de inspirar o mundo à nossa volta. Siga o ADN Mind Source Life e veja os melhores momentos do Mind Source Futsal Challenge 2012, um desafio de team-building onde colocámos à prova o trabalho em equipa em prol do sucesso colectivo. Os momentos de inspiração são uma constante no nosso dia-a-dia. Estamos empenhados em retribuir à sociedade aquilo que recebemos diariamente. O cenário de fundo, nesta edição, são as salas da pediatria do IPO Lisboa e do Hospital de Santa Maria, onde se respira por entre doutores palhaços e sonhos de meninos a simplicidade de ser criança. Inspire-se com os sorrisos das mais de 170 crianças que receberam histórias. Sabia que a Equipa Mind Source recebeu uma distinção honrosa pela Operação Nariz Vermelho? O nosso certificado como empresa promotora de sorrisos. Siga-nos em Francisco Lopes da Fonseca Administrador Executivo Mind Source Mind Source Página 03

4 TEMA DE CAPA NEXT BEST OFFER. Encontre a resposta que o cliente procura no seu CRM As organizações vivem hoje com uma exigência constante pela adaptação de estratégias que respondam eficazmente à mudança no comportamento do consumidor. Hoje, o consumidor é marcado por um perfil que transparece três factores: acesso facilitado à informação via digital, falta de tempo e uma maior consciência das suas expectativas. Alinhado com a adaptação a este novo perfil surgiu uma ciência focada no estudo do comportamento e, também, dos factores que marcam a mudança do paradigma do consumo. Martin Lindstrom aborda o comportamento do consumidor por intermédio de um novo conceito, BuyOlogy, ou a ciência do Neuromarketing. O Neuromarketing procura as respostas que levam o consumidor a decidir no acto da compra. Para saber a verdade acerca do que influencia cada consumidor é essencial ir à fonte, ou seja, ir ao encontro do que vai no seu cérebro. Martin Lindstrom assume que as estratégias de marketing só resultam quando correspondem às ideias que viajam pelo cérebro do consumidor e quando estimulam os sentidos expectados. A lógica do consumo de produtos e serviços resume-se à conjugação de dois elementoschave, Neuromarketing e customer intelligence. A mudança no paradigma do consumo é sinónimo de vantagem competitiva para as empresas. Vantagens que resultam de um investimento assertivo em metodologias inovadoras que promovam a agilidade e eficácia no contacto com o Cliente. CRM e ofertas em Real Time Marcar pontos pela oferta personalizada em real time ao Cliente e direccionar a oferta para um Cliente 360 graus que vive de emoções e de novas experiências. O CRM (Customer Relationship Management) é o melhor aliado numa competição cronometrada ao minuto, onde a aposta na atenção para com o customer intelligence da sua base de dados é o melhor trunfo. Como? Saber ler nas entrelinhas as informações mais relevantes é um factor que determina o nível de competitividade no mercado, com consequências directas no ROI (return on investment), pela redução nos custos e no aumento das receitas. Cabe à área comercial e de marketing antecipar os acontecimentos e acompanhar, muito de perto, o ritmo de crescimento do mercado e do seu portfólio de Clientes. Saber encontrar a resposta que o Cliente realmente procura Depende de três acções que se complementam entre si. Observar, apreender e agir. Retirar do CRM as informações relevantes para a elaboração de modelos preditivos dirigidos a cada cluster (nicho) de Clientes, prioritizando as acções de marketing de acordo com a potencialidade dos Clientes (a curto, médio e longo prazo). Uma estratégia de CRM eficiente promove três vantagens para o negócio, sendo elas a maximização do potencial dos Clientes existentes, uma crescente adequação da oferta de produtos/serviços aos Clientes efectuando acções de cross-sell e up-sell, e sendo uma ferramenta directa de mitigação do abandono por parte dos Clientes lucrativos. Mind Source Página 04

5 PRIMEIRA LINHA Alvo a atingir NEXT BEST OFFER Alvo a atingir Next Best Offer Uma estratégia de gestão de Clientes baseada em Next Best Offers aumenta potencialmente a participação no negócio por parte do Cliente através da criação de uma oferta mais assertiva, face às expectativas do Cliente e aos objectivos organizacionais a atingir. Gerar Next Best Offers, seja qual for a área de actuação do negócio, exige uma estimativa da participação e do valor de cada oferta disponibilizada pela organização, a selecção de metas de crescimento, a participação por parte do portfólio de Clientes e a promoção de uma gestão relacional colaborativa e dinâmica. Esta metodologia resulta na geração de alertas comerciais customizados e num aumento do fluxo de informação entre a organização e os Clientes, num tratamento personalizado, na identificação de novas oportunidades de negócio e na promoção do retorno do investimento pela redução dos custos envolvidos na comunicação com cada Cliente. Mind Source Página 05

6 TEMA DE CAPA Valor Futuro do Cliente. O agora e o futuro está na informação O agora e o futuro está na informação A metodologia do Valor Futuro do Cliente ganha sentido através da identificação de novas oportunidades de negócio. O objectivo primordial está no desenvolvimento e implementação de mecanismos e de ferramentas mais assertivas, estabelecidas de acordo com os critérios de prioritização (para Clientes e Produtos/Serviços) determinados pela organização. Não basta identificar as oportunidades, há que influenciar estratégias relacionais de valor mútuo. O potencial de sucesso das oportunidades identificadas depende da sua coordenação assertiva com as acções de Marketing Relacional, promovidas em parceria com o Cliente e baseadas numa comunicação pela qual os envolvidos criam valor mútuo. O customer intelligence que detém do portfólio de Clientes promove Next Best Offers, ou seja, as melhores ofertas para o Cliente disponibilizadas em tempo real e com maior probabilidade de sucesso. Ganhar pontos face aos concorrentes nesta prova depende do que uma dada organização conhece do Cliente e como coloca em prática esse conhecimento. O valor que o Cliente terá no futuro depende do investimento, desde a etapa inicial, em acções concretas de Marketing Relacional onde os elementos satisfação, confiança e comprometimento são metas reais a atingir. À medida que aumenta o número de Clientes comprometidos com a marca, tende a crescer o conhecimento mais profundo entre estes e a organização, bem como, a facilidade em disponibilizar produtos/serviços que respondam na íntegra às expectativas, obtendo assim uma maior probabilidade de uma acção ser bem-sucedida. As organizações não só ganham uma rede de Clientes comprometidos com os valores da marca como também reduzem, consideravelmente, os custos de marketing alocados a cada Cliente, aumentando a produtividade das acções de marketing e a sua eficácia. Mind Source Página 06

7 TEMA DE CAPA Customer Intelligence, valor para o negócio Customer Intelligence, valor para o negócio O documento descritivo com informações sobre o Cliente pode ser o mesmo, o valor diferencial está na forma como é interpretado. A perspectiva do customer intelligence é a maior fonte de valor proveniente do CRM. Ganhar terreno, através das vantagens competitivas, é uma realidade quando a organização potencia a qualidade das informações sobre cada perfil de Cliente e dota o seu atendimento de excelência, sabe adaptar a informação disponível acertando-a às metas organizacionais, aumenta o potencial de envolvimento do Cliente nos vários contactos, disponibiliza as ofertas de carácter mais inovador personalizando-as de acordo com as especificidades do Cliente, aumenta o ROI financeiro e de marketing e, reduz significativamente ao longo do tempo o índice de perda de Clientes lucrativos. O customer intelligence é gerador de benefícios. Promove as acções de cross-selling e up-selling no portfólio de Clientes, aumenta o seu envolvimento no negócio e aloca assertivamente os esforços financeiros direccionados para Clientes. Customer Lifetime Value sinónimo de Rendibilidade O Customer Lifetime Value (CLTV) é uma métrica de marketing com ênfase na qualidade do serviço, através da qual é maximizada a satisfação ao longo do tempo do Cliente em detrimento das short-term sales. O objectivo é dotar a organização de conhecimento assertivo sobre os Clientes ao nível da sua rentabilidade, reflectindo o histórico e prevendo a potencialidade das suas acções para o futuro. O resultado do CLTV permite determinar os ganhos futuros associados a cada Cliente, elaborando uma selecção dos clusters mais rentáveis para o negócio. Esta etapa permite agregar os Clientes por segmentos de valor e gera estratégias de marketing que visam a maximização do valor associada a cada segmento. A análise CLTV deve ser elaborada na primeira etapa do ciclo de vida do Cliente, sendo um apoio na construção de estratégias de acordo com o tempo de duração da relação com a marca. Mind Source Página 07

8 A CLIPPING Nesta Edição, damos-lhe a conhecer os assuntos em que a MIND SOURCE foi opinion maker. Artigo de Opinião: Mobilidade - uma nova perspectiva da consultoria Entrevista: Nascer e Crescer na crise Meio: Revista Human Meio: Jornal Vida Económica Notícia: Great Place to Work anuncia candidatas à Melhor Empresa para Trabalhar Reportagem: Melhores Empresas para Trabalhar em 2012 Meio: Jornal Oje Meio: Revista Exame Mind Source Página 08

9 NOS BASTIDORES Na MIND SOURCE temos um ADN singular. Descubra. Flash. Zoom. Acção. Nesta edição, oferecemos-lhe um bilhete exclusivo para ver, da bancada principal, o Torneio Mind Source Futsal Challenge Inspirámos o Dia de São Valentim e andámos por Lisboa a distribuir bombons Mind Fun Lovers Day. Veja o best off dos melhores momentos Mind Fun Life passados em Equipa. Sente Mind Source Life! Torneio Futsal Challenge 2012 Dia da Mulher 2012 Mind Fun Lovers Day Workshop Vida Saudável Networking Life Carnaval 2012 Mind Source Página 09

10 A RESPONSABILIDADE SOCIAL A Campanha de Responsabilidade Social com a Bulhosa/Leitura e a Operação Nariz Vermelho Campanha de Natal Este Natal conte histórias felizes com a Mind Source e a Bulhosa Data: 14 novembro a 14 dezembro 2011 Resultado final A Campanha de Natal Mind Source e Bulhosa/Leitura levou cerca de 170 histórias às crianças das unidades pediátricas do Hospital de Santa Maria, IPO do Porto e de Lisboa. A distribuição dos livros teve a companhia dos doutores palhaços da Operação Nariz Vermelho. Durante o mês que decorreu a campanha, os espaços Bulhosa venderam ainda dezenas de narizes vermelhos. A reportagem com os momentos mais inspiradores. Mind Source Página 10

11 COORDENADAS Siga as coordenadas do GPS MIND SOURCE até Aveiro A viagem segue rumo ao litoral norte do país. As paisagens sucedem-se, por entre as serras e os campos verdes do Oeste, o ar fresco do Pinhal de Leiria e a costa banhada pelo oceano Atlântico. Entre Lisboa e Aveiro o GPS indica-nos 1h30m de viagem. À sua espera tem uma cidade, apelidada por muitos como a Veneza de Portugal, que recebe por entre canais, rios e os doces típicos cada visitante que por Aveiro se encanta. Aveiro é terra de sol, de mar, de ruas estreitas, de casas coloridas e de artesanato. Mas não só. Aveiro oferece uma doçaria bem típica, tão nossa, como são os ovos moles. Delicie-se! #1 Paragem Comece esta pausa com uma incursão pelos doces típicos desta zona. Adoce a sua visita e convide aquela pessoa especial a desfrutar de um passeio numa embarcação típica da cidade de Aveiro, um moliceiro ou mercantel. Descubram aquela que é considerada a Veneza de Portugal pelos seus canais e ruas estreitas. Saboreiem esta doce e romântica experiência a dois! Preparados para a tentação da gula? Inclui: Circuito em embarcação típica com duração de 45 minutos e visita à oficina onde são confeccionados os ovos moles, com duração de 30 minutos. Valor: (valor da experiência passeio e prova de ovos moles proporcionada pela Odisseias) Mind Source Página 11

12 COORDENADAS Siga as coordenadas do GPS MIND SOURCE até Aveiro #2 Paragem Entre a Murtosa e as praias de São Jacinto, a Pousada da Torreira/Murtosa, em plena Ria de Aveiro, está integrada numa paisagem de uma beleza natural única. Esta Pousada da Natureza tem a Ria de Aveiro mesmo por baixo das suas varandas. Daqui, pode contemplar na tranquilidade dos finais de tarde, a tradicional faina dos pescadores nos famosos Moliceiros e jantar num ambiente romêntico. Inclui: Jantar para 2 pessoas (Entrada e Prato Principal); ou Prova de Vinhos para 3 pessoas Valor: (valor da experiência jantar ou prova de vinhos proporcionada pela Odisseias) #3 Paragem Situado no centro da cidade de Aveiro o Hotel das Américas Glamour é conhecido pela singularidade conceptual do edifício, tornando-o num dos mais emblemáticos. Composto por uma casa do estilo Arte Nova e por um edifício de arquitectura moderna, o Hotel concede ao cliente espaços únicos, proporcionados pela sua decoração eclética. Inclui: 1 noite de alojamento; Pequeno-almoço; Welcome drink (ovos moles e vinho do porto) Todas as experiências têm o apoio do nosso parceiro Mind Source Life Odisseias. Valor: (valor da experiência estadia de uma noite proporcionada pela Odisseias) Mind Source Página 12

13 AGENDA CULTURAL MÚSICA & DANÇA TEATRO Rock the Ballet Os mais famosos temas dos U2, Michael Jackson, Prince, Queen, Coldplay e Lenny Kravitz são a banda sonora de Rock The Ballet, um espectáculo de fusão entre o ballet clássico e os ritmos mais contemporâneos do hiphop, do sapateado e do rock. Auditório dos Oceanos, Casino Lisboa, até 1 de Abril Contactos: info@casinolisboa.pt Bilhete: entre os 20 e os 25 Tisanas Antídoto contra o cinzento dos dias A partir do texto de Ana Hatherly 463 Tisanas, três clowns deambulam por um mundo imaterial de aparências onde tudo se questiona. Teatro do Bairro, até 31 de Março (quinta a sábado às 21h30m e domingo às 17h30m) Contactos: Bilhete: 12,50 EXPOSIÇÕES Fernando Pessoa Plural como o Universo Fundação Calouste Gulbenkian, até 29 de Abril Todos os dias das 10horas às 18horas Contactos: info@gulbenkian.pt Conheça Partilhe Siga