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2 1 ÍNDICE 1 Índice Introdução Apresentação Tema 1 Consumo consciente Tema 2 - Qualidade e Satisfação no Atendimento ao Cliente Desenvolvimento dos trabalhos/projetos Grupo EDP Fundação e Cultura do Grupo EDP Mais informações

3 2 INTRODUÇÃO Idealizado em 2007 em Portugal e realizado no Brasil desde 2010, o EDP University Challenge é um concurso universitário anual, com o objetivo de estimular a população acadêmica a aplicar os seus conhecimentos no desenvolvimento de um tema/projeto, no âmbito da estratégia, marketing e comunicação. Considerando a importância da existência de uma relação de proximidade e de parceria entre empresas, sociedade em geral e universidades, pretende-se a participação de estudantes e docentes capitalizando o seu espírito de inovação, criatividade e desafio tendo em vista o desenvolvimento de projetos. Queremos dar a oportunidade aos participantes deste desafio de poderem colocar em prática os conhecimentos que têm vindo a adquirir ao longo do seu percurso acadêmico. Esta é uma das formas da EDP colaborar na formação dos nossos universitários, incentivando-os a interagir com a realidade do mundo empresarial e da sociedade em geral. 2

4 3 APRESENTAÇÃO Com o mote EDP - Uma empresa global, humana e dinâmica, com foco na inovação e sustentabilidade o concurso é aberto a alunos das áreas de administração, marketing e comunicação de todas as universidades brasileiras. Os alunos deverão criar propostas para desenvolver e promover ações de marketing/comunicação, através da escolha de um dos dois temas propostos: - Consumo consciente de energia elétrica - Qualidade e satisfação do atendimento ao cliente Cada grupo deverá escolher apenas um tema. Nos pontos a seguir encontram-se uma breve apresentação Tema 1 : Consumo Consciente Descrição O ano de 2014 foi marcado pela escassez de chuva. As mudanças climáticas vêm reduzindo gradualmente o volume de chuva no Brasil. Segundo o Operador Nacional de Sistema Elétrico (ONS), a escassez atual é a pior da história. Com a água reduzida, as usinas hidroelétricas perdem força para gerar energia, e as usinas termelétricas, que produzem energia através do calor (queima de carvão ou combustíveis) são ativas, mas o custo de geração desse tipo de energia elétrica é mais caro, e o valor da energia para todas as distribuidoras aumenta. Com as distribuidoras pagando mais caro pela energia elétrica, a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) aprovou uma Revisão Tarifária Extraordinária e revisou os valores das Bandeiras Tarifárias. A EDP Bandeirante e a EDP Escelsa, empresas do Grupo EDP Brasil, comunicaram no dia 02 de março que a revisão tarifária foi aplicada nas áreas de concessão da Distribuidora em São Paulo e no Espirito Santo. Deste modo, o uso racional da energia elétrica torna-se ainda mais importante por dois fatores: Economia na conta de luz Diminuição do desperdício dos recursos naturais Utilizar energia elétrica de forma consciente é um hábito que, quando adquirido, se torna natural e todos ganham com isso. 3

5 Objetivo Mobilizar a população para o uso consciente da energia elétrica e para a adoção de atitudes que possam reduzir o consumo e evitar desperdícios. 3.2 Tema 2: Qualidade e Satisfação no Atendimento ao Cliente Descrição A EDP Bandeirante e EDP Escelsa, empresas do Grupo EDP na área de concessão da Distribuidora em São Paulo e Espírito Santo, mantem com os seus clientes contato diário para esclarecimentos sobre o serviço de energia elétrica, que podem estar relacionados a diversos fatores, desde pagamento da tarifa até interrupções da distribuição de energia, normalmente ocasionadas por fatores climáticos. As Distribuidoras do Grupo devem ambicionar ter um cliente satisfeito, pois ele espera que não lhe falte luz que não tenha surpresas na fatura e que seja bem atendido sempre que precisar. Além disso ele deve se manter informado sobre uma gestão independente da sua fatura de energia elétrica, reduzindo, assim, perdas não técnicas e inadimplência. Na Distribuidora do Grupo EDP em São Paulo, o Índice de Satisfação do cliente em 2014 atingiu 83% e obteve um aumentou em relação a Já no Espírito Santo foi de 81,80%, menor do que em relação a Ao todo, temos hoje 3 canais de atendimento formais: Agência Virtual: é a área reservada de cliente, que está online desde O objetivo é que, com meros cliques, o cliente possa resolver a sua questão com a empresa, sem ter de se deslocar a um canal presencial. Call center: atendimento telefônico. Agência de atendimento: são locais físicos que os clientes podem procurar para esclarecer dúvidas e pagar suas contas. São 30 lojas em São Paulo e 70 no Espírito Santo. Dados São Paulo Agência Virtual: média de 600 mil acessos por mês. Call center: média 170 mil contatos por mês. Agência de atendimento: 90 mil contatos por mês. Dados Espírito Santo Agência Virtual: média de 207 mil acessos por mês Call Center: média de 120 mil contatos por mês. Agência de Atendimento: média de 90 mil contatos por mês. 4

6 O facebook não é considerado um canal de atendimento oficial, pois o mesmo não gera um protocolo de atendimento no fim da interação, o que é exigido pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), órgão regulador do setor de energia. Trata-se apenas um canal de comunicação e relacionamento com os clientes. Objetivos Aumentar a qualidade e satisfação do atendimento aos clientes na Distribuidora de São Paulo, EDP Bandeirante, ou na Distribuidora do Espírito Santo, EDP Escelsa. Nota: Caso o grupo decida pelo tema 2, deverá escolher somente um dos Estados de concessão aqui apresentados (São Paulo ou Espírito Santo) para o desenvolvimento do trabalho. 5

7 4 DESENVOLVIMENTO DOS TRABALHOS/PROJETOS A organização do EDP University Challenge 2015 Brasil espera que os grupos participantes desenvolvam estratégias inovadoras e sustentáveis, focadas nos temas apresentados acima e na criação de valor para a EDP. Não é necessário que os grupos desenvolvam uma estratégia global para os temas (pois o prazo para o desenvolvimento das proposta, conforme consta no regulamento do concurso, poderá ser insuficiente). Desta forma, os grupos poderão focar somente em algumas áreas ou pontos que considerem mais relevantes sobre um dos temas apresentados. O objetivo do trabalho/projeto consistirá no desenvolvimento de soluções que agregam valor à EDP, criando proximidade, transparência e inovação quer na relação com os seus clientes, quer através da oferta global de produtos e serviços. Aconselha-se aos grupos manterem-se focados, não se dispersando por diversas ideias ou propostas que não demonstrem ter uma interligação entre si. 6

8 5 GRUPO EDP 5.1 Fundação e Cultura do Grupo EDP A EDP Energias de Portugal, S.A. foi criada em 1976, após a fusão de 13 empresas que haviam sido nacionalizadas no ano anterior. Hoje, a EDP ocupa o 280º lugar no ranking das marcas mais valiosas do mundo e a sua expansão deu-se a um nível global marcando presença em vários pontos do mundo. No Brasil, o grupo EDP possui investimentos em empresas de geração, transmissão, distribuição e comercialização de energias. Está presente nos seguintes Estados: São Paulo, Tocantins, Espírito Santo, Mato Grosso do Sul, Ceará, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Rio Grande do Norte, Amapá e Pará. A EDP pauta-se por uma visão de ética nos negócios e sustentabilidade do meio ambiente, levando a uma forte aposta na vertente de energias renováveis, também conhecidas como energias verdes. O seu objetivo é ser uma empresa global de energia, líder em criação de valor, inovação e sustentabilidade. Os compromissos assumidos pela empresa divididos em quatro categorias refletem a sua atitude face ao mercado, aos seus funcionários e principalmente aos seus clientes. Pessoas Aliar uma conduta ética e de rigor profissional, ao entusiasmo e iniciativa, valorizando o trabalho em equipe; Promover o desenvolvimento das competências e o mérito; Acreditar que o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional é fundamental para o sucesso. Clientes Se Colocar no lugar dos Clientes sempre que é necessário tomar uma decisão; Ouvir os seus Clientes e responder de forma simples e transparente; Surpreender os seus Clientes, antecipando as suas necessidades. Sustentabilidade Assumir as responsabilidades sociais e ambientais que resultam da sua atuação, contribuindo para o desenvolvimento das regiões onde está presente; Reduzir, de forma sustentável, as emissões específicas de gases com efeito de estufa da energia que produz; Promover ativamente a eficiência energética. 7

9 Resultados Cumprir com os compromissos assumidos perante os acionistas; Liderar através da capacidade de antecipação e execução; Exigir a excelência em tudo o que é feito pela EDP. A marca e valores do grupo EDP A EDP apresenta-se como uma empresa humana, sustentável e inovadora. Estas são características intemporais e universais, independentemente das inovações de produto ou das mudanças competitivas. Como empresa dinâmica na vanguarda da área energética, a EDP tem agora uma marca que representa essa agilidade. Foi criado um sistema moderno, flexível e adaptável que dá à marca o ritmo das transformações que ocorrem dentro do próprio Grupo. O funcionamento da EDP baseia-se nos valores: Confiança dos acionistas, clientes, fornecedores e demais stakeholders; Excelência na forma como executa; Iniciativa manifestada através dos comportamentos e atitudes das suas pessoas; Inovação com o intuito de criar valor nas diversas áreas em que atua; Sustentabilidade visando a melhoria da qualidade de vida das gerações atuais e futuras. Segurança no trabalho... para todos os nossos colaboradores e parceiros de negócio. Figura 1 Evolução da marca EDP 8

10 6 MAIS INFORMAÇÕES Os grupos participantes poderão encontrar mais informação sobre a EDP no Brasil através do link: Sites de referência: Em caso de dúvidas poderão nos contactar através do 9

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