Universidade do Sul de Santa Catarina Gestão de vendas e atendimento ao cliente

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1 Universidade do Sul de Santa Catarina Gestão de vendas e atendimento ao cliente Disciplina na modalidade a distância

2 Universidade do Sul de Santa Catarina Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Disciplina na modalidade a distância Palhoça UnisulVirtual 2012

3 Créditos Universidade do Sul de Santa Catarina Campus UnisulVirtual Educação Superior a Distância Avenida dos Lagos, 41 Cidade Universitária Pedra Branca Palhoça SC Fone/fax: (48) e Site: Reitor Ailton Nazareno Soares Vice-Reitor Sebastião Salésio Heerdt Chefe de Gabinete da Reitoria Willian Corrêa Máximo Pró-Reitor de Ensino e Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Inovação Mauri Luiz Heerdt Pró-Reitora de Administração Acadêmica Miriam de Fátima Bora Rosa Pró-Reitor de Desenvolvimento e Inovação Institucional Valter Alves Schmitz Neto Diretora do Campus Universitário de Tubarão Milene Pacheco Kindermann Diretor do Campus Universitário da Grande Florianópolis Hércules Nunes de Araújo Secretária-Geral de Ensino Solange Antunes de Souza Diretora do Campus Universitário UnisulVirtual Jucimara Roesler Equipe UnisulVirtual Diretor Adjunto Moacir Heerdt Secretaria Executiva e Cerimonial Jackson Schuelter Wiggers (Coord.) Marcelo Fraiberg Machado Tenille Catarina Assessoria de Assuntos Internacionais Murilo Matos Mendonça Assessoria de Relação com Poder Público e Forças Armadas Adenir Siqueira Viana Walter Félix Cardoso Junior Assessoria DAD - Disciplinas a Distância Patrícia da Silva Meneghel (Coord.) Carlos Alberto Areias Cláudia Berh V. da Silva Conceição Aparecida Kindermann Luiz Fernando Meneghel Renata Souza de A. Subtil Assessoria de Inovação e Qualidade de EAD Denia Falcão de Bittencourt (Coord.) Andrea Ouriques Balbinot Carmen Maria Cipriani Pandini Assessoria de Tecnologia Osmar de Oliveira Braz Júnior (Coord.) Felipe Fernandes Felipe Jacson de Freitas Jefferson Amorin Oliveira Phelipe Luiz Winter da Silva Priscila da Silva Rodrigo Battistotti Pimpão Tamara Bruna Ferreira da Silva Coordenação Cursos Coordenadores de UNA Diva Marília Flemming Marciel Evangelista Catâneo Roberto Iunskovski Auxiliares de Coordenação Ana Denise Goularte de Souza Camile Martinelli Silveira Fabiana Lange Patricio Tânia Regina Goularte Waltemann Coordenadores Graduação Aloísio José Rodrigues Ana Luísa Mülbert Ana Paula R.Pacheco Artur Beck Neto Bernardino José da Silva Charles Odair Cesconetto da Silva Dilsa Mondardo Diva Marília Flemming Horácio Dutra Mello Itamar Pedro Bevilaqua Jairo Afonso Henkes Janaína Baeta Neves Jorge Alexandre Nogared Cardoso José Carlos da Silva Junior José Gabriel da Silva José Humberto Dias de Toledo Joseane Borges de Miranda Luiz G. Buchmann Figueiredo Marciel Evangelista Catâneo Maria Cristina Schweitzer Veit Maria da Graça Poyer Mauro Faccioni Filho Moacir Fogaça Nélio Herzmann Onei Tadeu Dutra Patrícia Fontanella Roberto Iunskovski Rose Clér Estivalete Beche Vice-Coordenadores Graduação Adriana Santos Rammê Bernardino José da Silva Catia Melissa Silveira Rodrigues Horácio Dutra Mello Jardel Mendes Vieira Joel Irineu Lohn José Carlos Noronha de Oliveira José Gabriel da Silva José Humberto Dias de Toledo Luciana Manfroi Rogério Santos da Costa Rosa Beatriz Madruga Pinheiro Sergio Sell Tatiana Lee Marques Valnei Carlos Denardin Sâmia Mônica Fortunato (Adjunta) Coordenadores Pós-Graduação Aloísio José Rodrigues Anelise Leal Vieira Cubas Bernardino José da Silva Carmen Maria Cipriani Pandini Daniela Ernani Monteiro Will Giovani de Paula Karla Leonora Dayse Nunes Letícia Cristina Bizarro Barbosa Luiz Otávio Botelho Lento Roberto Iunskovski Rodrigo Nunes Lunardelli Rogério Santos da Costa Thiago Coelho Soares Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher Gerência Administração Acadêmica Angelita Marçal Flores (Gerente) Fernanda Farias Secretaria de Ensino a Distância Samara Josten Flores (Secretária de Ensino) Giane dos Passos (Secretária Acadêmica) Adenir Soares Júnior Alessandro Alves da Silva Andréa Luci Mandira Cristina Mara Schauffert Djeime Sammer Bortolotti Douglas Silveira Evilym Melo Livramento Fabiano Silva Michels Fabricio Botelho Espíndola Felipe Wronski Henrique Gisele Terezinha Cardoso Ferreira Indyanara Ramos Janaina Conceição Jorge Luiz Vilhar Malaquias Juliana Broering Martins Luana Borges da Silva Luana Tarsila Hellmann Luíza Koing Zumblick Maria José Rossetti Marilene de Fátima Capeleto Patricia A. Pereira de Carvalho Paulo Lisboa Cordeiro Paulo Mauricio Silveira Bubalo Rosângela Mara Siegel Simone Torres de Oliveira Vanessa Pereira Santos Metzker Vanilda Liordina Heerdt Gestão Documental Lamuniê Souza (Coord.) Clair Maria Cardoso Daniel Lucas de Medeiros Jaliza Thizon de Bona Guilherme Henrique Koerich Josiane Leal Marília Locks Fernandes Gerência Administrativa e Financeira Renato André Luz (Gerente) Ana Luise Wehrle Anderson Zandré Prudêncio Daniel Contessa Lisboa Naiara Jeremias da Rocha Rafael Bourdot Back Thais Helena Bonetti Valmir Venício Inácio Gerência de Ensino, Pesquisa e Extensão Janaína Baeta Neves (Gerente) Aracelli Araldi Elaboração de Projeto Carolina Hoeller da Silva Boing Vanderlei Brasil Francielle Arruda Rampelotte Reconhecimento de Curso Maria de Fátima Martins Extensão Maria Cristina Veit (Coord.) Pesquisa Daniela E. M. Will (Coord. PUIP, PUIC, PIBIC) Mauro Faccioni Filho (Coord. Nuvem) Pós-Graduação Anelise Leal Vieira Cubas (Coord.) Biblioteca Salete Cecília e Souza (Coord.) Paula Sanhudo da Silva Marília Ignacio de Espíndola Renan Felipe Cascaes Gestão Docente e Discente Enzo de Oliveira Moreira (Coord.) Capacitação e Assessoria ao Docente Alessandra de Oliveira (Assessoria) Adriana Silveira Alexandre Wagner da Rocha Elaine Cristiane Surian (Capacitação) Elizete De Marco Fabiana Pereira Iris de Souza Barros Juliana Cardoso Esmeraldino Maria Lina Moratelli Prado Simone Zigunovas Tutoria e Suporte Anderson da Silveira (Núcleo Comunicação) Claudia N. Nascimento (Núcleo Norte- Nordeste) Maria Eugênia F. Celeghin (Núcleo Pólos) Andreza Talles Cascais Daniela Cassol Peres Débora Cristina Silveira Ednéia Araujo Alberto (Núcleo Sudeste) Francine Cardoso da Silva Janaina Conceição (Núcleo Sul) Joice de Castro Peres Karla F. Wisniewski Desengrini Kelin Buss Liana Ferreira Luiz Antônio Pires Maria Aparecida Teixeira Mayara de Oliveira Bastos Michael Mattar Patrícia de Souza Amorim Poliana Simao Schenon Souza Preto Gerência de Desenho e Desenvolvimento de Materiais Didáticos Márcia Loch (Gerente) Desenho Educacional Cristina Klipp de Oliveira (Coord. Grad./DAD) Roseli A. Rocha Moterle (Coord. Pós/Ext.) Aline Cassol Daga Aline Pimentel Carmelita Schulze Daniela Siqueira de Menezes Delma Cristiane Morari Eliete de Oliveira Costa Eloísa Machado Seemann Flavia Lumi Matuzawa Geovania Japiassu Martins Isabel Zoldan da Veiga Rambo João Marcos de Souza Alves Leandro Romanó Bamberg Lygia Pereira Lis Airê Fogolari Luiz Henrique Milani Queriquelli Marcelo Tavares de Souza Campos Mariana Aparecida dos Santos Marina Melhado Gomes da Silva Marina Cabeda Egger Moellwald Mirian Elizabet Hahmeyer Collares Elpo Pâmella Rocha Flores da Silva Rafael da Cunha Lara Roberta de Fátima Martins Roseli Aparecida Rocha Moterle Sabrina Bleicher Verônica Ribas Cúrcio Acessibilidade Vanessa de Andrade Manoel (Coord.) Letícia Regiane Da Silva Tobal Mariella Gloria Rodrigues Vanesa Montagna Avaliação da aprendizagem Claudia Gabriela Dreher Jaqueline Cardozo Polla Nágila Cristina Hinckel Sabrina Paula Soares Scaranto Thayanny Aparecida B. da Conceição Gerência de Logística Jeferson Cassiano A. da Costa (Gerente) Logísitca de Materiais Carlos Eduardo D. da Silva (Coord.) Abraao do Nascimento Germano Bruna Maciel Fernando Sardão da Silva Fylippy Margino dos Santos Guilherme Lentz Marlon Eliseu Pereira Pablo Varela da Silveira Rubens Amorim Yslann David Melo Cordeiro Avaliações Presenciais Graciele M. Lindenmayr (Coord.) Ana Paula de Andrade Angelica Cristina Gollo Cristilaine Medeiros Daiana Cristina Bortolotti Delano Pinheiro Gomes Edson Martins Rosa Junior Fernando Steimbach Fernando Oliveira Santos Lisdeise Nunes Felipe Marcelo Ramos Marcio Ventura Osni Jose Seidler Junior Thais Bortolotti Gerência de Marketing Eliza B. Dallanhol Locks (Gerente) Relacionamento com o Mercado Alvaro José Souto Relacionamento com Polos Presenciais Alex Fabiano Wehrle (Coord.) Jeferson Pandolfo Karine Augusta Zanoni Marcia Luz de Oliveira Mayara Pereira Rosa Luciana Tomadão Borguetti Assuntos Jurídicos Bruno Lucion Roso Sheila Cristina Martins Marketing Estratégico Rafael Bavaresco Bongiolo Portal e Comunicação Catia Melissa Silveira Rodrigues Andreia Drewes Luiz Felipe Buchmann Figueiredo Rafael Pessi Gerência de Produção Arthur Emmanuel F. Silveira (Gerente) Francini Ferreira Dias Design Visual Pedro Paulo Alves Teixeira (Coord.) Alberto Regis Elias Alex Sandro Xavier Anne Cristyne Pereira Cristiano Neri Gonçalves Ribeiro Daiana Ferreira Cassanego Davi Pieper Diogo Rafael da Silva Edison Rodrigo Valim Fernanda Fernandes Frederico Trilha Jordana Paula Schulka Marcelo Neri da Silva Nelson Rosa Noemia Souza Mesquita Oberdan Porto Leal Piantino Multimídia Sérgio Giron (Coord.) Dandara Lemos Reynaldo Cleber Magri Fernando Gustav Soares Lima Josué Lange Conferência (e-ola) Carla Fabiana Feltrin Raimundo (Coord.) Bruno Augusto Zunino Gabriel Barbosa Produção Industrial Marcelo Bittencourt (Coord.) Gerência Serviço de Atenção Integral ao Acadêmico Maria Isabel Aragon (Gerente) Ana Paula Batista Detóni André Luiz Portes Carolina Dias Damasceno Cleide Inácio Goulart Seeman Denise Fernandes Francielle Fernandes Holdrin Milet Brandão Jenniffer Camargo Jessica da Silva Bruchado Jonatas Collaço de Souza Juliana Cardoso da Silva Juliana Elen Tizian Kamilla Rosa Mariana Souza Marilene Fátima Capeleto Maurício dos Santos Augusto Maycon de Sousa Candido Monique Napoli Ribeiro Priscilla Geovana Pagani Sabrina Mari Kawano Gonçalves Scheila Cristina Martins Taize Muller Tatiane Crestani Trentin

4 Janete Zanchin Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Livro didático Design instrucional Roseli Rocha Moterle Palhoça UnisulVirtual 2012

5 Copyright UnisulVirtual 2012 Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição. Edição Livro Didático Professora Conteudista Janete Zanchin Design Instrucional Roseli Rocha Moterle Projeto Gráfico e Capa Equipe UnisulVirtual Diagramação Marina Broering Righetto Revisão Contextuar ISBN Z31 Zanchin, Janete Gestão de vendas e atendimento ao cliente : livro didático / Janete Zanchin ; design instrucional Roseli Rocha Moterle. Palhoça : UnisulVirtual, p. : il. ; 28 cm. Inclui bibliografia. ISBN Vendas Administração. 2. Cliente Atendimento. I. Moterle, Roseli Rocha. II. Título. Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul

6 Sumário Apresentação Palavras da professora Plano de estudo UNIDADE 1 - Gestão de vendas: uma visão geral UNIDADE 2 - Estratégias, planejamento e organização de vendas UNIDADE 3 - A negociação e seus fundamentos UNIDADE 4 - Atendimento ao cliente Para concluir o estudo Referências Sobre a professora conteudista Respostas e comentários das atividades de autoavaliação Biblioteca Virtual

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8 Apresentação Este livro didático corresponde à disciplina Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente. O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autônoma e aborda conteúdos especialmente selecionados e relacionados à sua área de formação. Ao adotar uma linguagem didática e dialógica, objetivamos facilitar seu estudo a distância, proporcionando condições favoráveis às múltiplas interações e a um aprendizado contextualizado e eficaz. Lembre-se que sua caminhada, nesta disciplina, será acompanhada e monitorada constantemente pelo Sistema Tutorial da UnisulVirtual, por isso a distância fica caracterizada somente na modalidade de ensino que você optou para sua formação, pois na relação de aprendizagem professores e instituição estarão sempre conectados com você. Então, sempre que sentir necessidade entre em contato; você tem à disposição diversas ferramentas e canais de acesso tais como: telefone, e o Espaço Unisul Virtual de Aprendizagem, que é o canal mais recomendado, pois tudo o que for enviado e recebido fica registrado para seu maior controle e comodidade. Nossa equipe técnica e pedagógica terá o maior prazer em lhe atender, pois sua aprendizagem é o nosso principal objetivo. Bom estudo e sucesso! Equipe UnisulVirtual. 7

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10 Palavras da professora Eu, você e a grande maioria da sociedade somos consumidores. Temos cada vez mais acesso a informação, somos amparados por leis - Código de Defesa do Consumidor (CDC) - e isso faz com que nos tornemos mais exigentes e sofisticados em nossas escolhas. Por outro lado, temos à disposição uma enormidade de marcas de produtos/serviços, fazendo com que, na maioria das vezes, fiquemos em dúvida sobre qual escolher. Desse modo, em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a excelência no atendimento torna-se um dos fatores críticos de sucesso da empresa na sua competitividade e permanência no mercado. Todavia, se faz necessário, nesse momento, lançar aqui um questionamento: em nenhum tempo da história do marketing desenvolveram-se tantos fundamentos e tecnologias voltadas à criação e retenção de clientes, no entanto, as empresas têm certa dificuldade em manter seus clientes fiéis. Por quê? É preciso considerar que a área do marketing não é a única responsável para atender as expectativas dos clientes, atingindo assim sua satisfação. Esse valor deve estar no DNA da empresa. Percebe-se, então, que o pensamento da busca da satisfação dos clientes envolve todas as atividades da empresa e significa muito mais que atender reclamações, providenciar reembolsos, trocas e devoluções e/ou sorrir para os clientes. De outro lado, algumas questões que envolvem as expectativas dos clientes e que se tornaram elementares, presentes na maioria dos segmentos de mercado, devem estar contempladas no atendimento ao cliente, dentre elas estão: os clientes esperam que os profissionais que os atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos; esperam, também, obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; desejam que os profissionais de vendas não coloquem seus interesses acima dos deles; que os profissionais

11 Universidade do Sul de Santa Catarina de vendas se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio; e, por fim, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem. É a partir dessas e outras questões referentes à gestão de vendas e ao atendimento ao cliente que atingem nossa vida, seja como consumidores ou profissionais de vendas, que convido(a) a participar e trocar ideias, experiências, informações e conhecimentos para que juntos possamos ampliar nosso horizontes nesta área. Seja muito bem-vindo(a)!!! Janete Zanchin 10

12 Plano de estudo O plano de estudos visa a orientá-lo no desenvolvimento da disciplina. Ele possui elementos que o ajudarão a conhecer o contexto da disciplina e a organizar o seu tempo de estudos. O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva em conta instrumentos que se articulam e se complementam, portanto, a construção de competências se dá sobre a articulação de metodologias e por meio das diversas formas de ação/mediação. São elementos desse processo: o livro didático; o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA); as atividades de avaliação (a distância, presenciais e de autoavaliação); o Sistema Tutorial. Ementa Conceito de Gestão de Vendas. Processo de vendas. Técnicas e métodos de prospecção, vendas e atendimento. Organização, treinamento e controle da força de venda e atendimento. Liderança e força de vendas. Conceitos e princípios de negociação. Processos e estratégias de negociação. Aspectos legais.

13 Universidade do Sul de Santa Catarina Objetivos da disciplina Geral Propiciar aos acadêmicos conhecimentos na área de Gerenciamento de Vendas e Atendimento ao Cliente que lhes dêem capacidade de desenvolver ferramentas, habilidades e pensamento crítico nas práticas comerciais, nas tecnologias envolvidas em transações de mercadorias e em todos os processos que envolvem produto e consumidor, organização, mercado e suas tendências, assim como o futuro das relações de trocas. Específicos Conhecer os principais conceitos e fundamentos de vendas na área das empresas comerciais, a fim de conceber um modelo viável de realização de negócios para a empresa. Promover a capacitação do acadêmico nas atividades de planejamento de vendas de forma a tornar a gestão comercial um diferencial competitivo sustentável. Promover a capacitação do acadêmico na formação e desenvolvimento da estrutura da organização de vendas. Estudar as competências e habilidades requeridas aos profissionais e gestores de vendas. Conhecer os fundamentos das negociações e promover a capacitação na equação de problemas em função da competitividade e das mudanças contínuas do comportamento do mercado e do consumidor. Entender a importância da gestão de valor para o cliente no desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Conhecer os aspectos legais que envolvem os negócios comerciais. 12

14 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Adquirir uma visão integrada e inovadora da gestão empresarial. Carga horária A carga horária total da disciplina é 60 horas-aula. Conteúdo programático/objetivos Veja, a seguir, as unidades que compõem o livro didático desta disciplina e os seus respectivos objetivos. Estes se referem aos resultados que você deverá alcançar ao final de uma etapa de estudo. Os objetivos de cada unidade definem o conjunto de conhecimentos que você deverá possuir para o desenvolvimento de habilidades e competências necessárias à sua formação. Unidades de estudo: 4 Unidade 1 - Gestão de vendas: uma visão geral Nesta unidade, vamos estudar o conceito e apresentar uma breve contextualização da evolução da venda pessoal. Complementam nosso estudo, as questões relacionadas com a importância e o papel estratégico da venda pessoal, a carreira do profissional de vendas e os aspectos éticos relacionados às vendas. Unidade 2 - Estratégias, planejamento e organização de vendas Os aspectos relacionados ao tema desta unidade são os fatores relevantes da formulação das estratégias de vendas, as etapas do planejamento e do gerenciamento da força de vendas, as partes que compõem o processo de venda pessoal e o plano de vendas. 13

15 Universidade do Sul de Santa Catarina Unidade 3 - A negociação e seus fundamentos A negociação é, na atualidade, fator crítico de sucesso para a grande maioria das instituições. Neste tema, vamos estudar seus conceitos básicos e os conceitos fundamentais da estruturação da negociação, bem como as etapas do processo de negociação e as habilidades necessárias aos profissionais de negociação. Unidade 4 - Atendimento ao cliente Atendimento ao cliente é outro foco dessa disciplina e nesta unidade vamos destacar os fatores relevantes deste tema, levantando as questões do que é valor para o cliente, gerenciamento dos atributos valorizados pelo cliente e aspectos legais relevantes das relações de consumo. 14

16 Agenda de atividades/cronograma Verifique com atenção o EVA, organize-se para acessar periodicamente a sala da disciplina. O sucesso nos seus estudos depende da priorização do tempo para a leitura, da realização de análises e sínteses do conteúdo e da interação com os seus colegas e professor. Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço a seguir as datas com base no cronograma da disciplina disponibilizado no EVA. Use o quadro para agendar e programar as atividades relativas ao desenvolvimento da disciplina. Atividades obrigatórias Demais atividades (registro pessoal)

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18 unidade 1 Gestão de vendas: uma visão geral 1 Objetivos de aprendizagem Entender a evolução do conceito e das práticas de vendas. Compreender a contribuição da venda pessoal para a sociedade. Distinguir o processo de venda orientado para transação e no Marketing de Relacionamento. Identificar e entender as questões éticas e legais nas relações comerciais. Seções de estudo Seção 1 Seção 2 Seção 3 Seção 4 Venda Pessoal: conceito e síntese de sua evolução A importância e o papel estratégico da venda pessoal A carreira do profissional de vendas Ética e vendas

19 Universidade do Sul de Santa Catarina Para início de estudo Convido-o(a) para uma breve reflexão a partir de um dito popular que afirma todas as pessoas vivem para vender algo. Faça uma imersão no seu dia a dia e procure constatar esse fato. Sempre há alguém vendendo sua imagem para um determinado fim, muitas instituições religiosas utilizam comitês de fiéis para atrair novos membros; museus e hospitais utilizam-se de profissionais especializados em levantamento de fundos para contatar doadores; e assim por diante. A força de venda é encontrada tanto nas organizações com fins lucrativos, como as sem fins lucrativos. A venda não é uma atividade isolada, ela depende de uma estratégia de marketing bem construída, que inclui: produto, preço, promoção e sistema de distribuição. A venda pessoal é uma das ferramentas do P Promoção do Marketing e é uma das profissões mais antigas do mundo, partindo da premissa de que vender é a troca de um produto ou serviço por um determinado valor. Desse modo, você estudará a evolução da Venda Pessoal, que, a partir deste momento, passa a ser denominada de VP. Dessa maneira, vamos retomar a história passando pela Grécia Antiga, pela Revolução Industrial, pelo Período das Grandes Guerras e pela Depressão Econômica norte-americana até chegarmos nos dias atuais. E, chegando no cenário atual, você poderá entender a importância e o papel estratégico da venda pessoal para as organizações de forma geral; verá como é a carreira do profissional de vendas entendendo como a atitude ética passa a ter um valor fundamental para criar e manter clientes. 18

20 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Seção 1 Venda Pessoal: conceito e síntese de sua evolução Já é momento de adentrarmos no conteúdo da unidade. Desse modo, quando você terminar de estudar esta seção, deverá ter condições de entender e descrever o conceito e a evolução das práticas de vendas, bem como explicar a contribuição da venda pessoal para a sociedade. Conceito e Origem da VP Inicialmente vamos situar a ideia de VP (venda pessoal) dentro do contexto do Marketing. A VP é uma das ferramentas que fazem parte do P Promoção na atualidade, denominada, por alguns pensadores e autores da área, como Comunicação de Marketing e Comunicação Integrada de Marketing. Muitos são os conceitos de venda pessoal. Destaca-se, aqui, o conceito de De Miguel (2009, p. 310) que afirma ser a VP [...] um processo de comunicação interativo que permite a flexibilização das mensagens do vendedor de acordo com as necessidades, desejos, crenças e valores dos clientes ou consumidores. Outra perspectiva importante para esta abordagem é o conceito de Ingram et al. (2009, p. 20), para quem a VP é a [...] comunicação pessoal com um público por meio de pessoal remunerado de uma organização ou de seus agentes de modo que o público perceba que a organização do transmissor é a fonte dessa mensagem. É importante você entender que a venda pessoal apresenta características diferenciadas no contexto do B2C Bussiness-to- Consumer e do B2B Business-to-Business. Acompanhe: B2C (Bussiness-to-Consumer) transações comerciais com o consumidor final. B2B (Business-to-Business) negociação de bens e serviços entre as organizações. Unidade 1 19

21 Universidade do Sul de Santa Catarina As dimensões atuais do conceito de venda pessoal foram construídas ao longo dos tempos, adaptando-se às mudanças políticas, econômicas e sociais que remontam à Grécia Antiga. A Revolução Industrial ocorre na Inglaterra em meados do século XVIII e se estende até a metade do século XIX. A história relata a venda como uma atividade de troca; entretanto, para Canaday (1999 apud INGRAM et al., 2009), o vocábulo vendedor já é um termo mencionado nos escritos de Platão. O que se sabe é que até a Revolução Industrial, a ideia de vendedor como a conhecemos hoje, ou seja, aquele que ganha a vida somente com a venda, não existia em quantidade mensurável. A função de vendas era exercida pelos comerciantes, mercadores e artesãos. Esses antecessores dos comerciantes contemporâneos não eram bem vistos pela sociedade, porque, com frequência, utilizavam de trapaça para a venda de produtos. É no começo da Idade Média que surge o primeiro vendedor de porta em porta na forma de mascates. Eles selecionavam e coletavam produtos agrícolas junto aos fazendeiros locais, comercializavam tais produtos a consumidores que moravam nas cidades e, em troca, compravam produtos manufaturados para serem vendidos nas áreas rurais. A VP na era da Revolução Industrial Com o crescimento da Revolução Industrial em meados do século XVIII, o consumo se intensificou. Desse modo, diante das novas dimensões econômicas, o papel dos vendedores foi impulsionado, uma vez que: as economias locais não eram mais autossuficientes; o comércio intermunicipal e internacional começou a prosperar; a introdução da produção em escala passou a estimular o crescimento de mercados de massa em áreas geográficas dispersas, que precisavam ser alcançadas pelo trabalho dos vendedores. 20

22 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Era Pós-Revolução Industrial Nos primeiros anos de 1800, a venda pessoal estava bem instituída na Inglaterra, diferentemente do que acontecia na realidade norte-americana, onde a VP começava a se desenvolver. Essa situação só irá se modificar nos EUA de forma perceptível entre 1850 e final do século XIX, momento em que os vendedores passaram a ser parte estabelecida nas relações comerciais nos EUA. O início da consolidação da venda pessoal em terras americanas pode ser constatado a partir do relato de uma atacadista de Detroit que diz ter enviado, em 1880, 400 vendedores viajantes para desbravar o mercado. No Brasil, com a implantação das estradas de ferro, na segunda metade do século XVIII, surge e ganha destaque o vendedor caixeiro-viajante, cuja denominação era atribuída às pessoas que, antigamente, vendiam produtos manufaturados, como tecidos, jóias etc., fora de onde eles eram produzidos. Antigamente, quando não havia a facilidade de transporte entre as cidades, os caixeiros-viajantes eram a única forma de transportar produtos entre diferentes regiões fora das grandes cidades. Era das grandes guerras e da depressão O período entre 1915 e 1945 foi marcado por três grandes eventos: as guerras mundiais e a grande depressão nos EUA. Diante dessa realidade, toda a atividade econômica mundial passa a centrar esforços na guerra. Por consequência, nesse período, não foram desenvolvidos novos métodos de vendas. Todavia, durante o período da Grande Depressão, as empresas comerciais empregavam vendedores agressivos para gerarem a receita necessária para sua sobrevivência. Depois do término da 2ª Grande Guerra Mundial, com a economia renovada, os vendedores aparecem como empregados importantes para um número cada vez expressivo de empresas que começaram a perceber os benefícios de Programas de Marketing Integrado. Unidade 1 21

23 Universidade do Sul de Santa Catarina Era Contemporânea: o profissionalismo A partir dos anos 1940, a venda pessoal começa a se tornar mais profissional, uma vez que os consumidores se tornam mais exigentes e intolerantes com os profissionais de vendas. Isto porque estes profissionais falavam muito rápido, por muitas vezes pressionando a compra. Em 1947, a Harvard Business Review publica uma sequência de artigos que apontam a importância dos vendedores aumentarem [...] a eficácia de seus esforços de vendas por meio da melhoria de sua conduta profissional. (MARCHETTI, 2002 apud INGRAM et al., 2009, p. 22). Atualmente, o vendedor difere muito da figura inicial, vista nos anos Muito mais do que um apresentador de informações referente aos seus produtos e/ou serviços, ele deve ser capaz de responder a uma série de necessidades de seus clientes durante e pós-venda. É neste sentido que o aperfeiçoamento se faz cada vez mais necessário, inclusive para fazer frente à evolução do conceito de vendas que, no passado, vislumbrava o lucro por meio do volume de vendas, tendo o produto como foco. Hoje, as empresas visualizam o lucro por meio da satisfação do cliente e cujo foco está nas necessidades do consumidor. Observe, no esquema a seguir, como se dá essa nova visão por meio dos conceitos abordados. 22

24 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Esquema 1.1 O conceito de vendas e o conceito de marketing PONTO DE PARTIDA FOCO MEIOS FINS Fábrica Produtos Vendas e Promoção Lucro através do volume de vendas O CONCEITO DE VENDAS Mercado-alvo Necessidades do consumidor Marketing coordenado Lucro através da satisfação do consumidor O CONCEITO DE MARKETING Fonte: Adaptado de Kotler (1996). Além da evolução do próprio conceito de vendas e considerando as características cada vez mais complexas e instáveis do mercado, o profissionalismo em vendas é a preocupação contínua das empresas. Ingram et al. (1999) abordam o resultado de uma pesquisa em seu livro Home-style Selling, Sales & Marketing Management, a qual aponta os seis critérios que definem as profissões, dos quais a profissão de vendas atende a quatro desses critérios, conforme você pode visualizar no quadro a seguir. Quadro Critérios de definição de profissões CRITÉRIOS QUE DEFINEM PROFISSÕES 1 Operar a partir de base substancial de conhecimento. 2 Contribuição significativa à sociedade. PROFISSÃO DE VENDAS O Marketing possui um arcabouço conceitual que embasa a atividade, desenvolvido por estudiosos, acadêmicos e apoio de empresas e executivos. O profissional de vendas contribui com o crescimento econômico de seu país basicamente em dois modos: a) Age como estímulo para transações econômicas; b) Aprofunda a difusão da inovação. continua... Unidade 1 23

25 Universidade do Sul de Santa Catarina CRITÉRIOS QUE DEFINEM PROFISSÕES PROFISSÃO DE VENDAS 3 Ter cultura e organização definida de colegas. 4 Conjunto singular de habilidades profissionais. 5 Autonomia para tomar decisões e a quantidade de confiança do público. 6 Código de ética uniforme. Organização dos profissionais em entidades de classe e por vocabulário comum de vendas. Embora as habilidades variem de acordo com a natureza do cargo, apresentam-se as habilidades básicas de um vendedor na atualidade: - orientação à realização; - comunicação interpessoal; - orientação de serviço ao cliente; - pensamento analítico; - pensamento técnico etc. De acordo com o estudo da autora, está é uma das áreas que precisa progredir nas atividades da VP: a) Autonomia para tomar decisões embora os profissionais de vendas do B2B tenham considerável autonomia nas decisões, isso não acontece no B2C, cujo vendedor recebe uma cartilha de como atender, como agir diante das prováveis circunstâncias dentro de situações negociais etc. b) Quantidade de confiança do público uma possibilidade de melhoria deste aspecto é o desenvolvimento de um programa de certificação amplamente aceito. Código de ética uniforme também é um aspecto que requer melhorias muitas empresas e algumas organizações têm seu código de ética para o exercício da atividade, todavia falta um código com mecanismo para lidar com os infratores, a exemplo dos médicos, dos engenheiros, que obedecem e respondem ao código de ética de seus Conselhos federais e estaduais. Independentemente de as vendas serem ou não percebidas como profissão verdadeira em comparação à Engenharia e à Medicina, os profissionais de vendas podem se beneficiar, e muito, se participarem de organizações profissionais, trabalharem com base em educação continuada e adotarem elevados padrões éticos. Fonte: Adaptado de Marchetti (2002 apud INGRAM et al., 2009, p. 22). Diante de novos mercados cada vez mais complexos e dinâmicos, das novas tecnologias e do aumento da sofisticação dos consumidores, os profissionais de vendas assumem cada vez mais um papel estratégico nas organizações. Desse modo, estes profissionais devem ser cada vez mais preparados e fazer parte de programas de educação continuada para enfrentar prováveis eventos futuros, como os apontados no quadro a seguir. 24

26 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Quadro Evolução contínua da Venda Pessoal MUDANÇAS Intensificação da concorrência. Mais ênfase no aumento da produtividade de vendas. Aumento do uso de métodos de menor custo por contato. Fragmentação das tradicionais bases de clientes. Múltiplos canais de vendas (exemplo: programa de contas-chave, telemarketing, redes eletrônicas. Clientes ditando padrões de qualidade e procedimentos de estoque/embarque a serem atendidos pelas empresas vendedoras. A remuneração da força de vendas se baseia na satisfação do cliente e no desempenho da equipe. Venda em equipe. RESPOSTA DA FORÇA DE VENDAS Mais ênfase em desenvolver e manter relacionamentos de longo prazo e de confiança com os clientes. Aumento do uso de tecnologia (laptops, correios eletrônicos, banco de dados e software do relacionamento com o cliente etc.) Mais ênfase em objetivos relacionados à lucratividade. Especialização em vendas para tipos específicos de clientes. Globalização dos esforços de vendas. Venda em equipe. Demanda por conhecimento especializado e profundo como insumo para decisões. Mais ênfase em treinamento de vendas voltado para o cliente. Fonte: Ingram et al (2009, p. 23). Considerando as informações apresentadas até o momento sobre a VP, em especial as contidas no quadro anterior, percebe-se que, nas últimas décadas, o que vêm acontecendo no mercado requer um conjunto integrado de ações para o sucesso das vendas, em especial, a capacidade de resposta às mudanças, o foco no cliente, a capacidade de uso de novas tecnologias e o nível de experiência e conhecimento formal dos profissionais de vendas. Depois da contextualização da evolução da VP, vamos estudar a importância desta ferramenta e seu papel estratégico nos resultados comerciais das empresas. Unidade 1 25

27 Universidade do Sul de Santa Catarina Seção 2 A importância e o papel estratégico da venda pessoal De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p. 408), a [...] venda pessoal constitui o braço interpessoal do mix de promoção. Isso significa dizer que é o único instrumento do composto de marketing cuja comunicação é feita de forma pessoal e direta entre a empresa e seus clientes individuais. São os profissionais de venda que repassam ao comprador um conjunto de informações sobre o produto e/ou serviço, esclarecem as dúvidas, fecham o pedido, formar imagem, entre muitas outras atividades. O papel da força de venda varia de empresa para empresa. O uso de uma organização de força de vendas diretas pessoas contratadas, em caráter permanente, para vender pessoalmente aos consumidores é apenas uma das opções da estratégia go-to-market. Em Marketing, a expressão estratégia go-to-market, relaciona-se aos canais que uma empresa se utiliza para se comunicar e se relacionar com seus clientes. É um componente da estratégia global de marketing. Além da força de vendas direta, a publicidade e a promoção de vendas, o telemarketing, os revendedores com valor agregado e a internet podem desempenhar papel importante na geração de vendas. Muitas empresas, devido à natureza de seus negócios, aliada aos seus objetivos estratégicos, acreditam inteiramente na força de vendas face a face; outras decidem pela utilização de call centers telefônicos; algumas empresas vendem, principalmente, pela internet. Outras ainda fazem uso do telemarketing, a internet e a força de vendas pessoal ao mesmo tempo. Você pode observar alguns exemplos da estratégia go-to-market no quadro a seguir. 26

28 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Quadro 1.3 Exemplos de estratégia go-to-market Empresa Equipe de Contas Equipes especializadas Força de vendas locais Televendas passivas Televendas ativas Internet Publicidade Parcerias Grande fabricante de computador Equipes globais, com especialistas em produtos p/ contas muito grandes ou contas com presença em vários países. Para setores com massa crítica. Para grandes setores, fora dos mercados alvo. Para dar apoio ao cliente Para pequenas oportunidades. Para pessoas físicas ou pequenas encomendas e para o processamento das encomendas de todos. Para consumidores e empresas. Parceiros e revendedores com valor agregado em mercados verticais 1 em que os parceiros aperfeiçoam os produtos. Grande empresa química Força de vendas diretas para contas chaves. Para encomendas e suporte ao cliente. Empresa farmacêutica Administração de contas-chave para compra em grupo managed care e redes integradas de assistência médica. Para médicos. Para hot line de serviço ao cliente e para informação. Para médicos e consumidores. Para toda a distribuição. Distribuição industrial Equipes de força central para contas muito grandes Para contas secundárias; força de vendas ao consumidor nas sucursais da empresa. Para suporte a todas as contas. Para prestação de serviço e contas pequenas. Para processamento das contas personalizadas maiores e contas em geral. Legenda: Mercados verticais é um grupo similar de empresas e clientes que se dedicam ao comércio com base em necessidades específicas e especializadas. Fonte: Zoltners et al (2001, p. 45). Unidade 1 27

29 Universidade do Sul de Santa Catarina A estratégia go-to-market muda de acordo com as circunstâncias de mercado. Na atualidade, as empresas enfrentam intensa concorrência, mercados cada vez mais globalizados, aceleração da inovação tecnológica e os demais eventos que envolvem as variáveis incontroláveis e competitivas do marketing e que exercem fortes influências nas vendas empresariais. Diante da complexidade dos mercados e do perfil dos consumidores, que estão cada vez mais informados e exigentes, a força de vendas deve ser administrada como parte da estratégia da empresa ou da unidade de negócio. No entendimento de De Miguel (2006, p. 311), [...] a missão da força de vendas deve ter como base a análise do entendimento dos ambientes interno e externo da empresa. No que se refere ao ambiente interno, a análise diz respeito à revisão do negócio, da missão, das políticas, dos objetivos, das competências e dos recursos disponíveis. No que diz respeito ao ambiente externo, a análise deve considerar as variáveis que atuam sobre a empresa, tais como: clientes, clientes de clientes, intensidade da concorrência, potencial de mercado, canais de marketing, forças reguladoras, economia, tecnologia, política, sociais e culturais. No esquema a seguir, você pode visualizar a força de vendas como parte da estratégia da empresa ou de uma unidade de negócio. Esquema 1.2 Relação entre a força de vendas e a estratégia da empresa OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ESTRATÉGIAS DE MKT Posicionamento/produto/preço/praça/promoção OBJETIVOS COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MKT MISSÃO FORÇA DE VENDAS TAMANHO FORÇA DE VENDAS COBERTURA DO MERCADO: geográfica, produto, indústria, cliente e mista OBJETIVOS: Propaganda, promoção de vendas e relações públicas OUTROS: internet, merchandising, call center etc. COMUNICAÇÃO EFICAZ Consumidores/clientes Fonte: Lambini (2000 apud DE MIGUEL, 2006, p. 311). 28

30 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente As estratégias da força de vendas devem estar alinhadas com as estratégias empresariais e observar as tendências das estratégias em marketing, em relação ao qual, na atualidade, existem duas grandes tendências: o marketing de relacionamento e a rede de marketing. O marketing de relacionamento, de acordo com Pepers e Rogers (1997, p. 59), é O processo pelo qual uma empresa estabelece as alianças de longo prazo com seus clientes atuais e potenciais em que tanto o vendedor e comprador são direcionados a um conjunto de objetivos. Para atingir esses objetivos, faz-se necessário, no entendimento de Evans e Laskin (1994): entender as necessidades dos clientes; tratá-los como parceiros; ter a certeza de que os colaboradores vão satisfazer a necessidades dos clientes; e oferecer a melhor qualidade possível aos mesmos. Veja a seguir, um exemplo prático de marketing de relacionamento. Unidade 1 29

31 Universidade do Sul de Santa Catarina Construindo relacionamento Mais marketing por metro quadrado Por Daniela Diniz Pouco depois do início das obras do apartamento que acabara de comprar, o engenheiro Ulysses Lua Moraes Jr. resolveu fazer uma ronda pela rua da construção. Encostou o carro em frente ao terreno e ficou namorando a obra de longe. Não demorou muito tempo, foi abordado por um engenheiro que estava ali de plantão. O sujeito se apresentou como Eli e perguntou se o futuro morador precisava de alguma coisa. Fiquei surpreso com a iniciativa e a prontidão do funcionário, diz Moraes Jr. Ele, inclusive, se ofereceu para me acompanhar numa visita. A atitude do engenheiro Eli é fruto de um projeto que, nos últimos tempos, está ganhando força na construtora Tecnisa, de São Paulo: o de encantar o cliente. O plano de sedução não consiste, no entanto, em fisgar potenciais compradores. Trata de tentar encantar os que já são clientes atitude não muito comum no universo das construtoras. Geralmente as construtoras gastam milhões na fase de convencer o cliente e, depois, passam a tratá-lo como se fosse um estorvo, diz Romeo Busarello, diretor de Marketing da Tecnisa. Há dois anos, Busarello que também é professor da pós-graduação na Escola Superior de Propaganda e Marketing, de São Paulo foi contratado para dar força à marca da empresa. Éramos uma empresa justa, mas sem molho, diz ele. Todos pensavam com cabeça de engenheiro, e bastava ser correto para ser bom. Faltava desenvoltura mercadológica. O primeiro passo foi descobrir quais valores permeavam os corredores da companhia. Seis meses depois de estudá-la, a equipe de Busarello começou a disseminar o conceito de mais construtora por metro quadrado entre os 512 funcionários. O passo seguinte foi criar novas formas de relacionamento com o cliente. No lugar do antigo SAC, foi criada uma área de contato com o cliente, com a proposta de ser mais proativa. A estrutura de CRM foi aprimorada, e hoje os atendentes da Tecnisa têm acesso ao histórico de contatos do cliente e podem tentar registrar, pelo tom da voz, seu estado emocional. Se percebemos que a pessoa do outro lado da linha está insatisfeita, alguém da diretoria será acionado para conversar com ela no próximo contato, diz Busarello. Também foi criada uma personagem fictícia de relacionamento com o público, a Patrícia Guimarães. A ideia é que cada comprador tenha 39 contatos com Patrícia durante os dois anos da obra. É ela quem assina as cartas informativas da empresa e manda pequenos mimos ao dono do imóvel. 30

32 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente O primeiro presente é enviado 72 horas após a assinatura do contrato: uma caixa com uma garrafa de champanhe, duas taças e trufas de chocolate. Depois de dez dias, ele recebe uma pasta para colocar todos os documentos relacionados à compra. Para simbolizar o início da construção, a Tecnisa envia um par de luvas e um capacete para ser usados em visitas à obra. Entendemos a preocupação do cliente em saber onde a empresa está colocando o dinheiro dele, diz Busarello. Esses contatos são justamente para controlar a ansiedade. O empresário Antonio Carlos Deodato é um desses ansiosos típicos. Costuma passar em frente à obra do apartamento que comprou, no bairro paulistano do Brooklin, a cada 15 dias para acompanhar a altura das paredes. Não satisfeito, fiscaliza a construção também pela internet. Já tenho intimidade com o engenheiro da Tecnisa e estou surpreso com o atendimento, diz Deodato. Quando fui visitá-lo no escritório, havia até uma placa com o nome da minha mulher e o meu na recepção. Colocar plaquinhas com o nome dos proprietários, fazer uma sala especial no local da obra com direito a flores, água, café e agendar quantas visitas o comprador quiser... Tudo isso faz parte do jogo. Se o cliente vai a uma churrascaria e é mimado porque pagou 39 reais, o que ele vai esperar na compra de um imóvel de R$ ,00?, diz Busarello. O plano de Marketing da Tecnisa inclui ações voltadas para os vizinhos. Eles recebem brindes da empresa, informações sobre o horário das obras e sobre os cuidados com a limpeza da calçada. Recebem também um endereço eletrônico para reclamações. A empresa decidiu ainda dar atenção especial às mulheres. Nossas pesquisas detectaram que 94% das decisões de compra são feitas por elas, e 36% das inscrições estão no nome de uma mulher, diz Busarello. O cuidado com o público feminino explica a preocupação da Tecnisa em cuidar da jardinagem nos estandes de venda e em colocar sempre o nome da mulher em primeiro lugar nas correspondências enviadas a casais. Mesmo com essa ofensiva, a equipe da Tecnisa não está livre de reclamações. Ainda há clientes e vizinhos que não hesitam em ligar ou enviar s reclamando do atendimento. Algumas vezes, com razão. Percebemos que, apesar de todo o esforço, podem acontecer problemas lá na ponta. Já houve, por exemplo, o caso de um funcionário que pisou na bola e fez o cliente esperar mais de uma hora para ver o apartamento, diz Busarello. Por isso, estamos investindo no treinamento interno, dos executivos aos operários nas obras. Ele atribui o crescimento da Tecnisa nos últimos anos às ações de Marketing. O faturamento da empresa subiu de 55 milhões de reais em 2000 para 178 milhões no ano passado. Hoje, 14% das nossas vendas são por indicação de quem ainda não está morando em seu apartamento, diz Busarello. Fonte: Diniz (2003). Unidade 1 31

33 Universidade do Sul de Santa Catarina A rede de marketing Para enfrentar a forte concorrência de mercado e criar vantagem competitiva, muitas empresas estão formando parcerias e alianças com seus fornecedores e canais de distribuição para melhor atender o consumidor final. Um exemplo dessa forma relativamente nova e muito criativa de comercialização de produtos e serviços em alta escala foi a criação, em 1997, pela Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), da Associação ECR Brasil, para implantar as ferramentas e processos do sistema ECR Efficient Consumer Response (Resposta Eficiente ao Consumidor), entre seus participantes em diversos processos empresariais. A utilização deste sistema prevê economia nas seguintes áreas: marketing, administração de promoção no varejo e redução nas falhas de lançamento de produtos; nas transações de compra e venda, haverá menos gastos e, na administração central, pelo uso de menor número de transações, ordem de compras automáticas via EDI Electronic Data Interchange (Intercâmbio Eletrônico de Dados), redução de descontos e administração simplificada. O sistema ECR produz implicações positivas nos participantes da cadeia de distribuição, que tendem a repassar aos consumidores finais os ganhos alcançados, tornando-se, dessa forma, mais competitivo e, como consequência, ter crescimento superior à média da indústria. Diante da contextualização apresentada sobre a importância e o papel estratégico da venda pessoal, cabe ao executivo de vendas planejar, organizar, direcionar e controlar a venda pessoal em todos os aspectos. Já é hora de estudarmos outro item. A partir de agora, vamos direcionar nosso olhar para a carreira de vendas. 32

34 Gestão de Vendas e Atendimento ao Cliente Seção 3 A carreira do profissional de vendas Acredito que o questionamento sempre é uma forma instigante no desenvolvimento de qualquer tema. Não é diferente quando se fala do que é uma carreira. E, sendo assim, pode-se começar questionando: O que é uma carreira ideal? Com certeza, vão surgir inúmeras opiniões, não é mesmo?! No entanto, para um grande número de pessoas, a carreira ideal é aquela que proporciona um futuro brilhante, com boas oportunidades de recompensa financeira e progresso no trabalho. Estas são aspirações que fazem parte de quem deseja desenvolver carreira na área de vendas. A carreira de vendas tem características próprias. E dentre as visões existentes desses aspectos, busca-se a opinião de Ingram et al. (2009), que apresentam as seguintes características para a carreira de vendas. a) Segurança no emprego Por serem geradores de receita, os profissionais de vendas desfrutam de uma segurança de emprego relativamente boa, se comparado aos demais grupos ocupacionais. Indubitavelmente, a segurança no trabalho individual vai depender do desempenho de cada profissional, mas, geralmente, o grupo de vendedores é o último a ser afetado por corte de pessoal. b) Oportunidade de progresso Quanto mais competitivo for o mundo dos negócios, maiores são as oportunidades de progresso aos profissionais de vendas. Esta variável contribui para tornar a carreira de vendas atraente. Em mercados altamente competitivos, indivíduos e empresas bem-sucedidos em determinar e atender às necessidades dos clientes serão recompensados. (INGRAM et al., 2009, p. 42). Unidade 1 33

35 Universidade do Sul de Santa Catarina c) Feedback imediato Os profissionais de vendas são informados do desempenho de seu trabalho. Os resultados de seus esforços podem ser observados e acompanhados tanto pelos vendedores quanto pelos seus gerentes de vendas. Sem contar que, diariamente, os profissionais de vendas recebem informações dos clientes e isso pode se tornar desafiador, estimulante e produtivo. A possibilidade de reagir, de maneira imediata, ao feedback do cliente durante um atendimento é um benefício único da venda adaptável e a diferencia de outras ferramentas da comunicação de marketing, como a propaganda e relações públicas. O feedback imediato tem como ingredientes a espontaneidade e a criatividade, o que torna a atividade de vendas dinâmica e interessante. d) Prestígio Como já vimos, as vendas não têm sido uma atividade de prestígio na percepção do público de forma geral. Todavia, há provas de que, na medida em que o público aprende mais sobre as ocupações e as qualificações dos profissionais de vendas, a imagem dos vendedores melhora e, por consequência, o prestígio de vender está aumentando. À exceção das publicações de negócio, uma análise da imprensa demonstra que há mais considerações positivas do que negativas sobre os profissionais de vendas que se tornam notícia. Na dimensão positiva, estes profissionais são vistos como conhecedores de suas atividades, bem treinados, corteses e educados, preparados e capazes para resolverem os problemas dos clientes. Por outro lado, os aspectos negativos estão centrados em técnicas de enganação e alta pressão. e) Carreira dinâmica Monotonia e tédio são aspectos que não se encontram nas atividades de um profissional de vendas. Este trabalho é muito dinâmico e multifacetado. Na área de vendas, a regra é a variação diária no trabalho, pois os clientes mudam, novos produtos e serviços são desenvolvidos e lançados e os concorrentes lançam outros componentes em ritmo acelerado. 34

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