Daniel Gustavo Mocelin Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS. Luís Fernando Santos Corrêa da Silva

Transcrição

1 1 PERFIL SÓCIO-OCUPACIONAL DOS EMPREGADOS DE UM CALL CENTER DO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES GAÚCHO Daniel Gustavo Mocelin Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS

2 2 Resumo Os call centers, constituídos para prestar serviços de tele-atendimento, são empresas que integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. O objetivo do trabalho detém-se na definição de aspectos relativos às características da atividade de telemarketing e ao perfil dos empregados de um call center. A pesquisa teve caráter exploratório e analisa como se trabalha e quem trabalha no call center. Informações foram obtidas em 35 questionários aplicados com trabalhadores; entrevistas com gerentes de Recursos Humanos; e na Internet. Em relação ao como se trabalha, é fundamental ao empregado ser capaz de manejar tecnologias da atividade (ensino médio e Informática), além de necessárias habilidades pessoais, boa dicção, capacidade de comunicação. Em relação a quem trabalha no call center, são pessoas jovens, acostumados a lidar com tecnologias modernas, e que provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos, e em geral os empregados são jovens. A organização do trabalho nestas empresas segue a tendência de flexibilidade, constatada em estudos recentes, entretanto, podemos observar uma série de características do modelo fordista de produção. Palavras-chave: call center; telemarketing; emprego urbano Abstract Social-occupational profile of the employees of a call center of the telecommunications sector Call centers, constituted to give tele-attendance services, is companies who integrate technology and human resources, combining telecommunications and computer science, to process traffic of telephonic calls and to manage the relationship between a company and its customers. The objective of the paper is lingered in the definition of relative aspects to the characteristics of the activity of telemarketing and to the profile of the employees of the call center. The exploration-research analyzes as if it works and who works in call center. Information had been gotten in 35 questionnaires applied with workers; interviews with of Human resources; e in the Internet. In relation to as if it works, it is basic to the employee to be capable to to handle technologies of the activity, beyond necessary personal abilities, good communication, and capacity of communication. In relation to who it works in call center, are young people, accustomed to deal with modern technologies, and that origin to a large extent of the commerce sector. The wages are low, and in general the employees are young. The organization of the work in these companies follows the trend of flexibility, evidenced in recent studies, however, can observe a series of characteristics of the fordism model of production. Word-key: call to center; telemarketing; urban job

3 3 PERFIL SÓCIO-OCUPACIONAL DOS EMPREGADOS DE UM CALL CENTER DO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES GAÚCHO Daniel Gustavo Mocelin Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Estudos no campo da sociologia do trabalho (Castells, 1999; Batt, 2000; Kovács, 2001; Cattani, 2002; Larangeira, 2002; entre outros) constataram nas últimas décadas a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-fordista. Com as mudanças ocorridas no contexto da organização do trabalho desde então, novos perfis sócioocupacionais têm surgido e diferem dos perfis tradicionais tanto em termos de como se trabalha como de quem trabalha. As mudanças no trabalho e no emprego resultam de transformações no padrão tecnológico, na dinâmica econômica (sobretudo em razão da importância adquirida pelo capital financeiro, pela liberalização dos mercados e reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas, no mercado de trabalho e na emergência de novos tipos de ocupações. O setor de telecomunicações foi um dos mais marcados pelas transformações desencadeadas nas últimas décadas. Em quase todos os países do mundo observou-se a reestruturação do setor, movida principalmente por inovações tecnológicas que alteram sua lógica funcional e organizacional com impactos importantes sobre o perfil dos empregados. A digitalização das redes de comunicação, o desenvolvimento da Internet, a invenção da telefonia móvel, entre outros, foram inovações que poderiam ser exploradas de forma bastante lucrativa. Desta forma, observa-se o fim dos monopólios, privados ou estatais, que haviam caracterizado o funcionamento do setor até então, abrindo esse mercado para as empresas privadas segundo a perspectiva da exploração dos serviços, da concorrência e do atendimento a novas demandas, muito mais heterogêneas. No contexto da reestruturação produtiva, em específico das empresas de telecomunicação, as atividades de tele-atendimento, responsáveis pelo contato com o cliente por via telefônica, mas também por e fax, e que antes da extinção dos monopólios eram partes das empresas de telecomunicações, foram terceirizadas, ainda que a maior parte destas empresas seja de propriedade das próprias empresas de telecomunicações. As novas Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS. dmocelin@terra.com.br Mestre em Sociologia. Doutorando no Programa de Pós-graduação em Sociologia/UFRGS. lfscorrea@hotmail.com

4 4 empresas de tele-atendimento são denominadas de call centers, empresas que se constituíram especificamente para oferecer serviços de contato com o cliente. Os call centers são empresas que integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. O presente estudo detém-se na definição de alguns aspectos relativos ao perfil dos empregados de uma operadora de call center. O estudo desenvolve-se sobre dois eixos de análise: como se trabalha e quem trabalha em uma operadora de call center ligada a empresas de telecomunicações. Qual o perfil do trabalhador dos call centers? Quem são os empregados destas empresas? O trabalho dos empregados de call centers exige competências decorrentes das inovações tecnológicas? Precisam de maior qualificação e capacitação para o desempenho de suas funções? As atividades de tele-atendimento possuem uma organização mais flexível de trabalho, ou o modelo continua rígido como no taylorismo? Estudos sobre o setor de telecomunicações são imprescindíveis, considerada a atual importância econômica do mesmo, e as transformações tecnológicas e gerenciais por que passa, mundialmente, destacando-se o processo de desregulamentação do mercado, com a mencionada quebra dos monopólios. Convém destacar também que pesquisas sobre mudanças na realidade do trabalho têm abordado principalmente o setor industrial, enquanto o setor de serviços, em geral, tem merecido escassa atenção. A pesquisa justifica-se, também, por tratar de uma nova ocupação, a de tele-operadores de call center, atividade com grande potencial na geração de emprego. O mercado de call centers tem ocupado posição de destaque e segundo dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), as empresas de call centers empregavam, ao final de 2006, aproximadamente 675 mil trabalhadores no Brasil. Por tratarse de tema pouco estudado no Brasil, os call centers necessitam da realização de pesquisas que contemplem tanto a natureza das atividades realizas pelos call centers, quanto às características das práticas de trabalho vinculadas ao tele-atendimento. Este é um estudo exploratório, fundamentado, sobretudo, em informações obtidas junto à empresas de call center e através da aplicação de 35 questionários, aos empregados de um call center, entre março e maio de Também foram obtidas informações através da realização de cinco entrevistas semi-dirigidas realizadas com gerentes de recursos humanos de operadoras de call center e com 10 trabalhadores. Outras informações foram também obtidas através de material coletado na Internet. Os questionários foram aplicados de forma aleatória diretamente aos empregados quando estes se deslocavam da empresa, uma vez que não havia a autorização para a aplicação das entrevistas no interior da empresa.

5 5 Gráfico 1: Evolução do número de postos de trabalho no mercado de call centers Brasil, Fonte: Associação Brasileira de Telemarketing, diversos anos. As pesquisas sobre call centers ainda não são difundidas no Brasil. Afora a bibliografia estrangeira, que é de difícil acesso, encontram-se no Brasil principalmente estudos de opinião, que, por sua vez, carecem de rigor acadêmico. Na Internet encontram-se muitos artigos, escritos por pessoas ligadas às empresas operadoras de call center ou escritos por associações de empresas deste tipo. Alguns outros se encontram em revistas que tratam sobre tecnologia. O crescimento expressivo do mercado de call centers tem merecido destacado interesse do meio acadêmico, especialmente o internacional. Se os primeiros estudos acadêmicos estiveram relacionados a uma abordagem generalista 1 das atividades desenvolvidas nos call centers, ressaltando sobretudo aspectos relacionados à repetitividade do trabalho e ao excesso de controle da força de trabalho, pode-se afirmar que, atualmente, há uma tendência (mas não uma unanimidade) por considerar como elementos privilegiados para a compreensão das situações concretas de trabalho aspectos como: a posição que ocupa o call center nos processos da empresa, e se administrado pela própria empresa ou terceirizado; a natureza das operações desenvolvidas, se relacionadas ao telemarketing ativo ou receptivo; o 1 Para uma visão da abordagem generalista ver: del Bono, 2000; Venco (1999) e Oliveira (2004).

6 6 segmento de mercado atendido; o tamanho da empresa, a complexidade e o ciclo de trabalho. A incorporação dos aspectos referidos acima originou uma abordagem relacional 2 do trabalho realizados no interior das empresas de call centers. No período do estudo, o call center investigado era o líder desse mercado no país, com 20,1% das atividades de tele-atendimento e cerca de 10% dos empregados. Convém destacar também que esse call center pertence a um grande grupo multinacional de telefonia, atuante no Brasil desde Recentemente, a controladora do call center atua em 13 países, consolidando-se como uma das maiores companhias de telecomunicações do mundo, estando entre as primeiras no Brasil e na América Latina. Segundo a revista Infoexame (2002: n 197: p ), o call center investigado estaria entre as maiores empresas de outsourcing (serviços operacionais) do Brasil, com receita operacional bruta de US$ 256, 4 milhões, em 2001; 26 mil empregados, cerca de dois mil no Rio Grande do Sul; com crescimento da receita operacional chegado a 77,3% entre 2000 e 2001, enquanto a média das empresas do setor teria ficado em 23,5%. O campo de atuação do call center investigado não se restringe exclusivamente à empresas de telecomunicações, trabalhando com diversos segmentos: no Brasil, eram 140 clientes de segmentos como governo, bancos, mídia, provedores, telecomunicações, companhia aérea, e outros de menor porte. No Rio Grande do Sul, o call center atende a cinco clientes, sendo que 90% do seu quadro pessoal está direcionado para o atendimento de uma empresa de telefonia celular e um provedor de acesso à Internet. Estes são os dois maiores contigentes da mão-de-obra do call center e algumas distinções entre os dois segmentos serão apontadas no final do estudo. Destaca-se ainda que a empresa investigada realiza tele-atendimento ativo e receptivo e opera em sede própria, exceto no caso de um cliente do setor financeiro que fornece a estrutura física para a realização das atividades. 1. Call centers: novo campo de atividades de trabalho Os call centers movimentaram grande volume de recursos nos últimos anos e representam, hoje, grande parcela do mercado de trabalho. Em 2000, os call center do Brasil movimentaram US$ 521 milhões, segundo o levantamento do instituto de pesquisas International Data Corporation (IDC). Em fase inicial de implementação no país, o 2 Para uma visão da abordagem relacional ver: Kerst e Holtgrewe, 2001; Taylor et. al., 2002 e Glucksmann, 2004.

7 7 faturamento dos call centers, segundo o estudo Brazil Call Center Services, 2001, representa apenas 3,1% do total movimentado pelo segmento nos Estados Unidos e 1,7% do mercado mundial; em relação à América-latina o percentual sobe para 55,7%. Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado e divulgada pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), a 6ª Pesquisa Anual de Telemarketing mostrou que a atividade de call center continua sendo a maior geradora de empregos no setor de serviços do País. Além disso, revelou números expressivos no que se refere ao faturamento do setor, que foi de US$ 1,2 bilhão, em Contudo, o dado mais interessante é o volume estimado de transações apoiadas por serviços de telemarketing, que chegou a R$ 67,4 bilhões, o que representa uma participação de 6,3% do PIB brasileiro naquele ano. Outra constatação importante da pesquisa é que o número de postos de trabalho cresceu 21,6%, entre 2000 e 2001, passando de 370 mil para 450 mil. Parte da expansão dos serviços de call center decorre do crescimento do acesso aos serviços de telecomunicações os quais têm resultado na expansão de novas formas de contato e relacionamento entre empresas de telefonia, televisão por cabo e provedores de Internet com seus clientes, substituindo o atendimento face-a-face. Neste contexto, os call centers têm ocupado lugar destacado, sejam como ferramentas para gerenciar as novas formas de contato e relacionamento, seja como geradores de novas práticas de sociabilidade entre empresas e seus clientes, a partir de novos canais de interação e comunicação. No âmbito empresarial, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva, visto a sua abrangência e custos baixos. 2. Novas tendências na organização do trabalho No âmbito da organização do trabalho, o taylorismo representou a separação entre a concepção e a execução das tarefas, fragmentando e especializando as rotinas de trabalho em diferentes níveis, a partir de diferentes características e aptidões dos trabalhadores. A forma de organização taylorista do trabalho proporcionaria a racionalização do processo de trabalho, permitindo a intensificação da divisão do trabalho. O taylorismo, originalmente concebido tendo em vista a organização do trabalho industrial, disseminou-se nos mais diferentes setores de atividade (Cattani, 2002). A racionalização do processo de trabalho, iniciada no final do século XIX através dos estudos de Taylor, logo se estendeu aos serviços de escritório. Sendo assim, o parcelamento das tarefas e a divisão acentuada do trabalho

8 8 ultrapassariam os limites do chão-de-fábrica nas primeiras décadas do século XX, tornando-se uma estratégia altamente difundida (Braverman, 1974). Nos dias de hoje, muitos estudiosos discutem mudanças neste modelo de organização do trabalho. Para Castells (1999), as novas tecnologias de informação já teriam lançado as bases para o desaparecimento das tarefas rotineiras e repetitivas, normalmente relacionadas ao paradigma taylorista de organização do trabalho, ao menos nos grandes centros capitalistas, visto que nos países em fase de industrialização o taylorismo continuaria sendo largamente difundido. Nas empresas características da sociedade informacional, a execução das tarefas que envolvem atividades repetitivas ficaria a cargo de equipamentos pré-programados e précodificados, desta forma dispensando o trabalho humano. Segundo Kovács (2001), haveria três perspetivas para a interpretação das transformações organizacionais decorrentes do processo de reestruturação por que passaram as empresas capitalistas, após a década de A primeira acredita na emergência de um novo tipo de economia, marcado pelo paradigma pós-taylorista-fordista, em que o conhecimento, a flexibilidade e a utilização de novas tecnologias ocupam espaço central; a segunda, afirma que o modelo taylorista-fordista permanece ocupando o papel de modelo econômico dominante; a terceira perspectiva configura-se a partir da combinação dos dois modelos citados, estando as formas de organização das empresas e do processo de trabalho segmentados de acordo com o ambiente social, coexistindo em várias situações, em nível nacional, setorial ou no interior de uma mesma empresa (Kovács, 2001). No que se refere especificamente ao objeto de estudo, as inovações que ocorreram no que concerne ao processo de digitalização marcaram as atividades ligadas ao setor de telecomunicações. Da mesma forma, as operadoras de call center seguiram o mesmo processo de implementação de tecnologias para oferecer seus serviços. Mesmo antes do processo de reestruturação das telecomunicações no Brasil, já corria a mudança do sistema analógico para o digital. A taxa de digitalização dos sistemas de telefonia tinha metas de 67,4%, para 1998, e de 75%, para 2000, impostas pela Anatel. É importante destacar que tais metas foram superadas. Em 1998, a taxa de digitalização fechou em 73,2%, em 2000, em 92,5%, e, em 2001, chegou à marca de 97,2%. As inovações tecnológicas têm um papel decisivo em tais mudanças, uma vez que, com, por exemplo, a digitalização, torna-se possível diversificar e melhorar a qualidade dos serviços de forma extraordinária (Larangeira, 2002). A digitalização é, sumariamente, a conversão de um sinal analógico transmissão de impulsos elétricos transformados em vibrações, utilizados basicamente para transmissão de

9 9 voz para o código digital tecnologia eletrônica que gera, armazena e processa dados, representados numericamente pelos algarismos 1 ou 0 (bits). Entretanto, a característica fundamental da importância sócio-econômica da digitalização está na (...) possibilidade de transmissão de maior quantidade de informação, permitindo o aumento da oferta de conteúdos seguidos de protocolos de alta velocidade de transmissão, juntamente serviços avançados interativos (Directiva 95/47), dando um relevo decisivo às escolhas e ações iniciadas pelos subscritores, em domínios como a ativação de guias de programas eletrônicos, a iniciação de correntes de vídeo personalizadas, o acesso a sinais de vídeo alternativos, mas relacionados à utilização de salas de conversação e correio eletrônico relacionados com os sinais de vídeo, o acesso a interfaces gráficas dotados de informações complementares ao sinal de vídeo recebido, a possibilidade de adquirir bens e serviços relacionados com a emissão a que se assiste (Machado, 2001: p. 4). Nestas condições, discute-se sobre as formas de organização do trabalho e as vantagens da digitalização no setor de serviços: a) a estratégia low road, similar à produção de massa na indústria, baseia-se na utilização da tecnologia (automação de processos) para substituir trabalhadores não-qualificados e proceder ao monitoramento de desempenho, na busca de alto volume de produção e baixos custos de produção. Nesse caso, a organização do trabalho leva à padronização e racionalização de tarefas permitindo o recrutamento de trabalhadores com baixa qualificação; b) a estratégia alternativa ( high road ou modelos participativos) baseia-se no recrutamento de empregados qualificados, com treinamento especializado, utilização inteligente da tecnologia e autonomia no trabalho, o que lhes permite um melhor desempenho da função, tendo em vista oferecer qualidade e personalização dos serviços. A organização do trabalho tende a valorizar formas participativas de trabalho, buscando construir uma relação duradoura com os clientes. O pressuposto é de que tal relação levará ao crescimento de vendas de serviços (bridging to sales) e, portanto, a maior lucratividade (Batt, 2000). As transformações contextuais que ocorrem nas empresas implicam na constituição de novos perfis sócio-ocupacionais, afetando diretamente a organização do trabalho, principalmente no que se refere à introdução de novas tecnologias informatizadas, que têm se mostrado uma estratégia eficiente frente ao contexto de mercados altamente competitivos. O tele-atendimento surge também como ferramenta competitiva, uma vez que um melhor atendimento pode contribuir na prospecção de novos clientes e retenção de clientes. Fatores como a flexibilidade, a digitalização, a maior qualificação, o desenvolvimento de aptidões, os maiores índices de produtividade, tornaram-se centrais no debate que durante décadas caracterizou-se pela homogeneidade.

10 10 3. Tele-atendimento: atividade dos empregados na operadora de call center O tele-atendimento é a atividade praticada pelos trabalhadores dos Call centers. A maior parte das atividades está concentrada no telemarkting. O call center é na verdade um contact center, uma plataforma multicanal onde você pode fazer a comunicação com o cliente através da Internet, através de chat, através de FAX, do próprio telefone... então o contact center é todo o meio de comunicação (Entrevista, Novembro de 2002). A atividade desenvolvida pode ser de dois tipos: atendimento receptivo e ativo. O quadro 1 relaciona características de cada uma das duas funções, segundo as atribuições do trabalho e segundo o tipo de produto oferecido. Entre os 35 empregados entrevistados no call center, a distribuição dos mesmos segundo o tipo de teleatendimento é de 24% dos teleoperadores no tele-atendimento de tipo ativo e 76%, a grande parte dos empregados entrevistados, é do tele-atendimento receptivo. O operador receptivo recebe a chamada dos clientes, principalmente na área de voz, reclamações, troca de endereço, conserto, informações por telefone. Seu trabalho ocorre diretamente com o computador e é basicamente dirigido por um script a ser seguido. Os receptivos não têm metas qualitativas a atingir, mas índices normais aplicados em call centers: nível de serviço, tempo médio de atendimento - algo em torno de 200 segundos, e os controles de supervisão. O tempo de atendimento é baixo. No produto massificado o operador receptivo fornece respostas limitadas. O trabalho caracteriza-se por ser cumprir metas quantitativas. No produto customizado, o trabalho do tele-atendente receptivo é mais qualitativo, atendendo uma demanda de serviços mais polivalente, preparado para fornecer suporte ao cliente. O tempo de atendimento é menos restrito. O operador ativo tem por objetivo o atendimento realizado por meio do telefone. A iniciativa do contato com o cliente parte desse operador. No caso, a preocupação do operador com ritmos de velocidade de atendimento é menos em relação ao operador receptivo, pois esse deve cumprir metas qualitativas, voltadas para a área de vendas e de fidelização. Existem campanhas de vendas e campanhas motivacionais. No produto massificado, o teleoperador ativo tem uma tarefa objetiva: a tele-venda, com autonomia para oferecer o produto. O tempo de atendimento é médio. No produto customizado, o operador tem metas de venda, conhece as qualidades básicas do produto, tendo autonomia para negociar com o cliente. O tempo de atendimento é flexível.

11 11 Quadro 1: Características segundo o tipo de telemarketing Atribuições da atividade Produto Massificado (simples) Produto Customizado (complexo) Ativo Vendas de produtos e serviços Agendamento de visitas Fidelização e satisfação de clientes Pesquisas de opinião Validação e atualização de cadastros Qualificação de mailing Divulgação de produtos, serviços e eventos Confirmação de presença em eventos Prospecção Wellcome call (ligação de boas vindas) Anti-Attriction Ligações de cobrança Tele-vendas/Telemarketing, sondagens, pesquisa de opinião, Welcome Calls, prospecção Objetivo: Quantitativo Tempo de atendimento médio: relativa flexibilidade Suporte Técnico Média e Baixa complexidade de serviço Programação de número de chamadas Metas Baixo salário + comissão Objetivo: qualitativo; fidelização, satisfação do cliente; vendas Qualificação: capacidade de negociação; língua estrangeira Maior autonomia Metas de vendas Complexidade média ou forte Programação de número de chamadas Tempo mais elástico; mais flexível Pagamento alto + comissão. Receptivo Atendimento de campanhas de marketing direto Atendimento a clientes Recepção de pedidos de vendas Suporte de eventos 0800 Informações limitadas: campanhas temporárias Objetivo: quantitativo Controle permanente do tempo de atendimento: medição de tempo, rapidez Script freqüente: soft e hard control Menor qualificação: treinamento reduzido (1-2 semanas) Taylorização Flutuações de atendimento Distribuição automática de chamadas Ausência de autonomia Baixo salário Demanda diversificada, Help desk, suporte técnico informático, multi-funcional Objetivo: quantitativo Qualificação técnica: treinamento longo (4-6 semanas) Tempo de atendimento médio Maior autonomia na formulação de respostas Complexidade média ou alta Menor controle Pagamento mais alto. 4. Como se trabalha no Call center O trabalho de tele-atendimento se distingue do antigo trabalho de telefonista. Até o final dos anos 80, o telefonista configurava-se predominantemente a partir do atendimento massificado, baseado em script memorizado. A partir dos anos 90, o operador passou a executar um atendimento inicial ao cliente, menos complexo. Em caso de questão mais complexa, a ligação era encaminhada a outro atendente mais qualificado. Mais recentemente, a atividade envolve competência em termos de agilidade da informação. Os teleoperadores têm, ou precisam ter a capacidade de resolver dúvidas do cliente sem passar por outros setores, precisando desenvolver inúmeras habilidades, para serem capazes de lidar com a velocidade com que ocorrem as mudanças no setor. Neste sentido, a nova ocupação possui uma série de características. Os call centers exigem um trabalhador adaptado a um novo perfil de empregado, capaz, principalmente, de lidar com as inúmeras inovações tecnológicas que surgem a todo o momento. Segundo ficou claro na entrevista com os gerentes de recursos humanos, a

12 12 exigência de um novo empregado trouxe algumas dificuldades quando da abertura da empresa: No início houve dificuldades de recrutamento em função da carência de profissionais treinados para a atividade (Entrevista, fev. de 2003). A escassez de trabalhadores obrigou as empresas de call center a oferecer o treinamento específico para a atividade de teleoperador. Os funcionários precisam ser pessoas de discernimento muito rápido, de autogerenciamento. Não há necessidade das pessoas terem capacitação em telecomunicações ou engenharia. Mas não podemos descartar que a tecnologia fica cada vez mais complicada, mas nunca precisaremos ter um funcionário programador. Então eu não vejo que as pessoas que vão ser teleoperadores precisando de uma capacitação específica. Eu quero pessoas que tenham capacidade de relacionamento, capacidade de venda (Entrevista, jan. de 2003). As entrevistas com os gerentes de recursos humanos destacam a preocupação da empresa em desenvolver capacidades que permitam ao operador negociar e argumentar com o cliente. A tendência seria dar maior autonomia para o operador, para que ele seja capaz de conquistar o cliente posição estratégica na fidelização e na retenção de clientes: ouvir, diagnosticar, decidir pela situação mais adequada. Desta forma, o operador seria visto como uma espécie de assessor do cliente. A contratação do pessoal requer exigências consideradas básicas pelos gerentes de recursos humanos. Há duas ordens de exigências: de cunho formal e de cunho pessoal. No aspecto formal, é indispensável o ensino médio concluído. Quanto ao aspecto pessoal, destacam-se capacidades como ter boa dicção, objetividade, raciocínio rápido e conhecimentos de informática. O treinamento inicial ocorre quando da contração, levando de 20 a 30 dias, destacando-se cursos de apresentação de produtos, manuseio dos equipamentos e correção da dicção. Entretanto, além deste treinamento inicial para assumir a função, existe treinamento periódico para a reciclagem com o produto do cliente da operadora, além da reciclagem com o próprio equipamento da operadora. Além destas características fundamentais do trabalho no call center, o empregado também precisa responder às exigências do cliente da operadora para quem vai trabalhar. Na Operadora X, os empregados são contratados exclusivos de um determinado cliente e a qualificação do empregado depende das exigências do cliente: Quando um cliente contrata os serviços da Operadora X, nós, já no princípio, na seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou receptivo... (Entrevista, nov. 2003).

13 13 É importante considerar que o trabalho numa operadora de call center é diversificado. Existem tele-operadores para atendimento e oferta de todo o tipo de serviços e produtos, cada um desenvolvendo diferentes tipos de atividades: atendente receptivo, ativo, generalista (fornece informações no Serviço de Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia fixa (mais simples, trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas telas, saber os planos em que o cliente está cadastrado; oferecer novos planos de acordo com o valor da conta). Cada uma dessas atividades requer um tipo maior ou menor de dificuldades. As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma organização padrão, segundo a forma de gestão adotada pelo call center. Cada grupo de 20 operadores tem um supervisor, que os avalia, mensalmente, em termos de desempenho. Há uma proposta de plano de carreira e possibilidade de ascensão profissional, de acordo com as atividades desenvolvidas (operador, supervisor, coordenador, gerente; o coordenador faz a interface com o cliente da operadora). Neste sentido, a forma de organização do trabalho fica a cargo da operadora. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de tele-atendimento, deixando toda a administração do trabalho a cargo da empresa de call center. Em alguns casos, a supervisão será contratada da empresa cliente. A atividade se define com determinada rigidez, que, segundo os gerentes de recursos humanos não há número fixo de atendimento, mas uma avaliação segundo as curvas de atendimento. Isso foi possível constatar no questionamento aos empregados, pois as respostas indicaram grande variação, de 20 a 150 atendimentos diários. No que se refere aos 35 questionários, o número médio de atendimentos realizados por cada teleoperador ficou em 53,3 por dia. Os gerentes não escondem que a atividade é estressante, mas destacam que a empresa procura resolver tais problemas da melhor forma possível. O desgaste emocional seria compensado com campanhas motivacionais: comemoração de datas, eventos, brincadeiras, sorteios (entrevista, março, 2003). A atividade desenvolvida pelos empregados do call center apontam para um novo perfil sócio-ocupacional, principalmente em função de ser uma ocupação que há poucos anos não existia. Ao menos não da forma como se desenha atualmente. Mas os empregados gostam do que fazem? Nos 35 questionários, solicitou-se que os empregados atribuíssem uma nota, em escala de Zero a 10, para a empresa em que trabalham. O resultado foi uma média final de 7,16. Uma pergunta também foi elaborada em relação à atividade desenvolvida pelos empregados: solicitados a atribuir uma nota para sua satisfação com o emprego no call center, a média foi 7,2. Ainda sob a perspectiva subjetiva, solicitou-se também aos empregados que

14 14 relacionassem os aspectos que consideram bons e ruins em seu trabalho. O Quadro 2 permite observar os pontos positivos e os negativos apontados. Quadro 2: Pontos Positivos e Negativos do trabalho, apontados pelos funcionários da operadora de Call center, segundo indicadores selecionados Pontos Positivos Pontos Negativos Remuneração Salário compatível com atividade (12%) Pagamento pontual (16%) Cumprimento de leis trabalhistas (12%) Plano de saúde (4%) Condições de Trabalho Jornada curta/compatível com estudo ou outra atividade profissional (24%) Contato com clientes/relações pessoais (28%) Possibilidade de ascensão (12%) Ambiente agradável (32%) Equipamentos atualizados (4%) Salário Baixo (32%) Baixo valor do cartão lanche (8%) Não tem comissão (exceção vendas) (12%) Banco de horas (24%) Metas (32%) Monitoria (28%) Intervalo curto (15 min + 5 min) (28%) Trabalho mecânico e repetitivo (12%) Folgas durante a semana e trabalho sábados, domingos e feriados (24%) Trocas de horário (16%) Lanche pouco saudável (8%) Contato entre colegas limitado (4%) Stress (12%) Trabalho no final de semana (12%) Falta de identidade com a empresa (16%) Velocidade do trabalho (16%) Ergonomia Posição ruim (4%) Hand set (8%) Muito tempo sentado (16%) Não tem ginástica laboral (8%) Capacitação Cursos (24%) Reciclagem com o produto (16%) Fonte: Pesquisa empírica. Percentual indica o número de referências ao determinado ponto positivo ou negativo sobre o total de entrevistas. Um estudo de Bibby (2000) refere-se a uma pesquisa realizada com empregados de call center na Grã-Bretanha que apresenta resultados semelhantes aos encontrados no Quadro 2. Os aspectos negativos semelhantes registrados pelos dois levantamentos referem-se à indicação de trabalho monótono, passar o dia todo ao telefone, trabalho repetitivo (apontado por 37% dos entrevistados daquela pesquisa); monitoramento e supervisão (34,6%); pressão, estresse, sobrecarga, velocidade do trabalho (16,3%); pausas reduzidas (11,7%); poucas oportunidades de crescimento (10,8%); e os pagamentos e salários (6,0%). Em relação às condições de trabalho, é importante destacar a falta de identidade dos empregados com o call center, em razão do fato de a operadora de call center prestar serviços para outras empresas. Essa constatação leva os empregados a confundirem a identidade de seu real empregador, produzindo a chamada desterritorialização, concepção que é muito discutida nos call centers e em suas associações. A desterritorialização consistiria na dificuldade que os empregados de uma empresa terceirizada experimentam, uma vez que são contratados por uma empresa, mas trabalham para uma outra. É difícil para o empregado criar uma identidade com a operadora. Oscila entre o empregador que é a operadora e o cliente da operadora que é para quem o empregado da operadora presta o serviço de tele-

15 15 atendimento. Entre os empregados de call center entrevistados, 29% afirmaram que se identificam com ambas as empresas, tanto com o empregador, quanto com o cliente; apenas 4%, identificam-se com o empregador; a grande maioria, 67%, identifica-se apenas com o cliente da operadora. 5. Quem trabalha no Call center No caso do call center, a divisão sexual do trabalho apresenta peculiaridades interessantes. De forma geral, as entrevistas realizadas com os empregados do call center mostram que as mulheres são a maioria dos trabalhadores, pois representam um percentual de 68%, enquanto os homens são 32%. No tele-atendimento dos serviços de telefonia móvel é mais abrangente o número de mulheres, enquanto no provedor de Internet está mais abrangente o número de homens, embora em termos de qualificação formal (escolarização) nenhum dos setores seja mais adequando a um ou outro gênero. Gráfico 2: Distribuição dos empregados do call center por sexo, Masculino 32% Feminino 68% Fonte: pesquisa empírica A maior parte dos empregados são pessoas bastante jovens, 84% têm até 29 anos. Não há trabalhadores com idade inferior a 18 anos, pois esta idade é condição para a contratação. O Gráfico 3 mostra que 48% dos operadores têm entre anos, seguido de 36% que estão na faixa entre anos, enquanto que apenas 16% têm mais de 30 anos. Os call centers tendem a contratar pessoas jovens, pois essas possuiriam mais facilidade para lidar com as

16 16 freqüentes transformações na base operacional e tecnológica, principalmente relacionadas à informática e à Internet. Gráfico 3: Distribuição dos empregados do call center por faixa etária, anos 12% 35 anos ou mais 4% anos 36% anos 48% Fonte: pesquisa empírica No que se refere à escolaridade, a exigência mínima é de ensino médio completo para os tele-operadores, mas há estímulo para que o atendente prossiga os estudos, uma vez que lhes são prometidas possibilidades de ascensão profissional. Muitos dos funcionários vêem seus colegas ascender à função de supervisores, pois, segundo a política da empresa, ter sido um bom atendente é condição para ser supervisor. No Call center estudado, observou-se que 40% dos empregados entrevistados têm o ensino médio, seguido do ensino médio técnico (32%). É interessante observar que 24% dos operadores empregados estão cursando o ensino superior, o que é facilitado pela carga horária de 6h/dia; com ensino superior completo aparecem em parcela reduzida. A literatura internacional destaca que os call centers empregam muitos trabalhadores que estão em fase inicial de inserção no mercado de trabalho, sendo muitos em seu primeiro emprego. No caso investigado, foi possível confirmar tal observação, embora esta não seja a situação da maior parte dos empregados. No Gráfico 5 observa-se que 16% dos operadores do call center estão ainda em seu primeiro emprego. Entretanto, a primeira posição que se destaca é a de operadores que provieram do setor de comércio (44%), tendo sido em outros empregos vendedores de lojas. Fato já mencionado, este emprego tem característica em comum com o de vendedor, no que se refere à facilidade em comunicar-se com as pessoas, contudo, no caso dos atendimentos ativo ter sido vendedor presencial podo ser um bom

17 17 requisito para trabalhar com tele-vendas. A segunda posição que se destaca entre as atividades anteriores é a do ex-operador, pois 24% dizem ser provenientes da própria atividade. Contudo, este dado não poderia sugerir a existência de um processo de profissionalização deste trabalho, como afirmam os gerentes de recursos humanos: a atividade pode ser considerada uma profissão, pois já existe uma rotatividade de trabalhadores entre as empresas que prestam serviços de tele-atendimento (Entrevista, março de 2003). Na verdade essa idéia não condiz com a opinião da maior parte dos trabalhadores, que consideram que o emprego no call center é muito mais ocupação que uma profissão. Gráfico 4: Distribuição dos empregados do call center por escolaridade, Ensino Superior Incompleto 24% Ensino Superior Completo 4% Ensino Médio 40% Ensino Médio Técnico 32% Fonte: pesquisa empírica Gráfico 5: Distribuição dos empregados do call center segundo as atividades profissionais anteriores, Ex-funcionário da CRT 4% Outros 12% Primeiro Emprego 16% Oerador de telemarketing 24% Comerciário 44% Fonte: pesquisa empírica

18 18 Gráfico 6: Distribuição dos empregados do call center por faixa de remuneração, mais de % % % % Fonte: pesquisa empírica Em 2003, o piso salarial no call center investigado era R$ 350, para jornada de seis horas, mas variava de acordo com funções e área de atuação, podendo haver ainda ganhos variáveis de produtividade para cargos de venda, de supervisão ou maiores. A maior parte dos empregados da operadora é constituída de jovens estudantes, muitos estando ali apenas para obterem renda, ou seja, o trabalho de teleoperador seria uma atividade temporária. Muitos deles, ainda têm atividades paralelas, ou seja, o emprego como tele-operador seria uma forma de aumentar a renda. Os salários, no que se referem às questões de gênero, mantêm uma homogeneidade, não havendo diferenciação referente ao sexo. A estrutura de remuneração dos tele-operadores varia em relação à sua função ou segmento de atendimento. Segundo o Gráfico 6 constata-se que 40% dos trabalhadores recebem entre R$ , seguido de 28% que recebem mais de R$ 500,00; 24% recebem entre R$ ; e 8% recebem entre R$ (neste caso, são empregados em contrato de avaliação, muitos com jornada de 4h). Hoje o salário fixo da nossa categoria para uma jornada de quatro horas é de 220 reais. E de 350 reais para seis horas. Esse é o mínimo. Nós contratamos por menos no contrato de experiência, respectivamente 206 e 310 reais. Depois de 90 dias fica normal. Comissões só existem em serviços de vendas (Entrevista, fev. de 2003). A atividade de teleatendimento no call center é recente, por isso não foram encontrados empregados com longo tempo no emprego. Segundo as entrevistas com os empregados, apenas 12% deles têm entre 2 e 3 anos de atividades. Chama a atenção que 60%

19 19 estão empregados há cerca de um ano e meio, sendo que 20% a menos de seis meses. Pode-se acrescentar ainda que 42% dos empregados entrevistados consideram a atividade ocasional e temporária e que 29% dizem estar em constante procura por uma melhor oportunidade de trabalho, sem mencionar os 8% que estão na atividade por ela ser relacionada com a informática, e que 4% estão no emprego devido à jornada de trabalho ser curta, que foi antes indicado como ponto positivo deste tipo de emprego. A perspectiva de que o trabalho em call center seria emprego transitório se reforça quando observamos que apenas 17% dizem buscar emprego no setor por identificação com a área. Esses elementos permitem reforçar a idéia de que não há um processo de profissionalização neste tipo de emprego, principalmente porque os próprios trabalhadores, em grande parte, não querem. Não se pode dizer que o teleoperador do call center é uma atividade das mais atrativas para o trabalhador. Só assume esse sentido no que se refere às conveniências particulares dos próprios empregados: atividade ocasional; jornada curta; pagamento pontual; direitos. No que se refere à perspectiva de seguir uma carreira na empresa, 48% dizem que sim, entretanto 52% dizem que não, 36% dizem que o trabalho é temporário e 16% dizem que a atividade é limitada, sem perspectivas futuras. Gráfico 7: Distribuição dos empregados do call center por tempo de emprego, mais de 3 anos 16% Até 6 meses 20% 2 anos - 3 anos 12% 1 ano -1,5anos 40% 6 meses -1 ano 12% Fonte: pesquisa empírica A alta rotatividade, já identificada em conjunto com a baixa idade dos empregados, não permite que se verifique empregados com muito tempo de serviço na empresa. No call center observou-se que 12% dos empregados da operadora têm entre 2 e 3 anos de atividades: 60% estão empregados há 1,5 anos, sendo que 20% há menos de 6 meses. Além disso, observou-se que 83% dos empregados não se identificam com a área: 42% consideram a atividade

20 20 ocasional ou temporária; 29% estão em constante procura por melhores oportunidades de emprego e apenas 17% afirmam se identificar com a atividade. Gráfico 8: Avaliação dos empregados do call center a partir da pergunta por que você buscou emprego em um call center?, melhor oportunidade 29% atividade ligada à informática 8% identificação com a área 17% atividade ocasional ou temporária 42% jornada de trabalho curta 4% Fonte: pesquisa empírica Gráfico 9: Avaliação dos empregados do call center sobre suas perspectivas em seguir carreira no call center, Sim - meta pessoal 12% Não - atividade limitada 16% Sim - operadora oferece oportunidade 36% Não - trabalho temporário 36% Fonte: pesquisa empírica Uma série de dados expostos indica uma descontinuidade profissional. No call center observou-se que 52% dos empregados não vêem perspectiva de continuar na empresa: 16% percebem o emprego como limitado e 36% afirmam que é uma atividade temporária. Esse é um aspecto que pode estar relacionado a uma tendência de flexibilidade na própria intenção do jovem ao se empregar em atividades informáticas.

21 21 Gráfico 10: Resposta dos empregados do call center para a pergunta você participa do sindicato?, "Sim" - Imposto sindical 3,3 Sim 12,2 Não 84,5 Fonte: pesquisa empírica. * Entendida como freqüentar atividades, reuniões e assembléias no sindicato. ** Acreditam que participar do sindicato é contribuir com o imposto sindical que é obrigatório. Verifica-se no call center um falso sentido de participação sindical. Entendemos isso uma vez que os empregados respondem a questão sobre participação aos sindicatos referindose ao pagamento do imposto sindical. Entretanto esse imposto é obrigatório. Esses empregados não visualizaram a participação como freqüentar assembléias para levantar questões e reivindicações sobre o seu trabalho. 6. Uma segmentação interna que indica abordagens mais complexas A segmentação entre tipos de atendimento no quadro pessoal do call center investigado apresenta distinções entre o perfil dos trabalhadores que compõe cada um desses tipos. Também ocorre distinção no perfil dos empregados do call center segundo o cliente atendido pelo call center. Além das características básicas do trabalho no call center, o empregado também precisa responder às exigências do cliente para quem vai trabalhar, pois os empregados representam com exclusividade o cliente, e a qualificação do empregado depende das exigências do cliente. Quando um cliente contrata os serviços do call center, nós, já no princípio, na seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou receptivo... Dependendo do serviço para qual eu estou sendo contratada, eu [o call

22 22 centr] preciso buscar o funcionário adequado para aquela atividade. O funcionário é buscado no mercado, e contratado especificamente para aquele cliente. Então, ele é um funcionário para atender aquele cliente, mas é um funcionário do call centr. Mas, ele, entre aspas, veste a camiseta do cliente. Então, todo o funcionário que eu tenho hoje, eles foram selecionados, eles têm o perfil que o cliente precisa, e recebendo o treinamento do cliente, e por isso, são exclusivos daquele cliente (Entrevista, Novembro de 2002). O provedor de Internet tem uma gama diversificada de serviços. Nós somos 1000 funcionários trabalhando com o site. Tem ativo, tem cobrança, tem relacionamento com o cliente, tem suporte, tem entrega de Kits, tem resposta a , tipo uma ouvidoria, Para cada segmento do Provedor, eu tenho um determinado perfil de funcionário (Entrevista, Novembro de 2002). As atividades de atendimento, mesmo segmentadas segundo o cliente, seguem uma organização padrão, segundo a forma de gestão e organização adotada pelo call center. Cada grupo de 20 operadores tem um supervisor, que os avalia, mensalmente, em termos de desempenho. Há uma organização de baixa hierarquia: operador, supervisor, coordenador, gerente; o coordenador faz a interface com o cliente da operadora. A organização do trabalho fica a cargo do call center. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de teleatendimento, deixando toda a administração do trabalho a cargo da empresa de call center. Em alguns casos, a supervisão será realizada pela empresa cliente. Quadro 3: Distinções de perfil entre os empregados do call center que atendem a operadora de telefonia móvel celular e os que atendem o provedor de Internet Perfil Cliente do call center Tipo de atendimento contratado Atividades atendidas Operadora de telefonia Ativo e receptivo Campanhas, programação de novos serviços e desativação de serviços, dúvidas sobre aparelhos, serviços e contas do usuário; mudança de planos, reclamações e resolução de problemas Ensino médio, capacidade de comunicação e docilidade. Conhecimento básico em informática. Treinamento pelo cliente para atendimento ao usuário. Provedor de Internet Ativo e receptivo Suporte técnico, principalmente instalção e configuração de serviços; tratamento de contas do usuário e mudança de planos e ativação de serviços. Qualificação Ensino médio e técnico em informática. Conhecimento mais apurado de conceitos de informática. Treinamento nos procedimentos do cliente, mas deve chegar com conhecimentos técnicos. Sexo Predomina feminino Predomina masculino Idade média (faixa 20 anos (18-24) 23 anos (20-25 anos) predominante) Remuneração média R$ 450 R$ 650 Fonte: Pesquisa empírica: questionários e entrevistas.

23 23 No teleatendimento dos serviços de telefonia móvel é mais abrangente o número de mulheres, enquanto no provedor de Internet está mais abrangente o número de homens, embora nenhum dos setores seja mais adequando a um só gênero. Segundo os gerentes de recursos humanos, no serviço de telefonia móvel, a atividade é mais dominada por mulheres porque o trabalho envolve atendimento que exige uma certa docilidade na comunicação. No provedor de Internet a questão é mais voltada ao suporte, ou seja, o teleoperador precisa estar preparado a auxiliar o cliente quanto a dúvidas referentes à informática, basicamente conexão e formatação do sistema. Neste caso, os trabalhadores do sexo masculino estão mais presentes nas atividades relacionadas à computação. Para trabalhar no atendimento é necessário o segundo grau completo, ter o conhecimento de informática básica, e, dependendo do cliente, o requisito que o cliente pedir... Porque, por exemplo, um operador do Provedor de Internet, não chega só isso, é preciso um operador mais preparado: que tenha vindo de uma escola técnica, que tenha um conhecimento maior, que tenha que ter um perfil, se não eu vou ter dificuldade de passar, de formar esse funcionário. Há um treinamento de um mês, com 10 ou 12 telas, ele vai ter de pesquisar pra ele encontrar as informações que ele precisa (Entrevista, Novembro de 2002). O treinamento do empregado também se distingue em termos do cliente da operadora para qual trabalha, podendo significar diferentes habilidades e diferentes salários. Por exemplo, provedor de Internet requer mais qualificação na área de informática; a atividade do atendente de bancos também é diferente da atividade do atendente de telefonia móvel: o treinamento é mais longo para tele-atendente do provedor (um mês, necessita pesquisar em telas) e de bancos (45 dias; em certos casos, há exigência de conhecimento de línguas). Entretanto, além deste treinamento inicial para assumir a função, existe treinamento periódico para a reciclagem com o produto do cliente da operadora, além da reciclagem com o próprio equipamento da operadora. Considerações finais Os call centers constituem-se em empresas prestadoras de serviços de teleatendimento, de forma terceirizada, para outras empresas: são empresas que utilizam tecnologia da informação, por isso seu modelo de gestão e organização do trabalho acompanha mudanças observadas na reestruturação das empresas a um nível global. Em conseqüência, o empregado do call center precisa qualificar-se continuamente, embora recebam remunerações baixas, o que está relacionado à alta rotatividade nestas empresas. O