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1 Regulamento da Provedoria do Cliente

2 ÍNDICE CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS... 2 ARTIGO 1º OBJECTO... 2 ARTIGO 2º MODIFICAÇÃO... 2 CAPÍTULO II PROVEDORIA DO CLIENTE... 2 ARTIGO 3º ÂMBITO DE ACTUAÇÃO... 2 ARTIGO 5º CONFLITOS DE INTERESSES... 3 ARTIGO 6º ORGANIZAÇÃO INTERNA... 4 CAPÍTULO III APRESENTAÇÃO, TRAMITAÇÃO E RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES... 5 ARTIGO 7º FORMA, CONTEÚDO E LUGAR... 5 ARTIGO 8º ADMISSÃO E APRECIAÇÃO... 5 ARTIGO 9º TRAMITAÇÃO... 5 ARTIGO 10º DESISTÊNCIA... 6 ARTIGO 11º FINALIZAÇÃO E NOTIFICAÇÃO... 6 CAPÍTULO IV RELATÓRIO TRIMESTRAL E ANUAL... 7 ARTIGO 12º RELATÓRIOS... 7 CAPÍTULO V DEVERES DE COLABORAÇÃO E INFORMAÇÃO... 7 ARTIGO 13º DEVER DE COLABORAÇÃO... 7 ARTIGO 14º DEVER DE INFORMAÇÃO AOS CLIENTES... 8 ARTIGO 15.º DIFUSÃO... 8 DISPOSIÇÃO FINAL de 8

3 Capítulo I Disposições Gerais Artigo 1º Objecto O Banco Prestígio, adiante designado Banco, no âmbito da sua actividade e no relacionamento com os seus clientes, tem em linha de conta o dever de agir com competência, diligência, prudência e boa-fé, no intuito de garantir a adequação dos recursos humanos, materiais, tecnológicos e organizacionais. Nestes termos, o presente Regulamento visa regular a actividade do Banco, os princípios e as normas de conduta que regem as relações com os clientes, as normas de funcionamento da Provedoria do Cliente, assim como os procedimentos de tramitação de resolução de reclamações legitimas de interesse e os direitos que os clientes do Banco e não só apresentam à Provedoria do Cliente. Artigo 2º Modificação Compete à Comissão Executiva do Banco a aprovação de qualquer modificação do conteúdo do presente Regulamento. Capítulo II Provedoria do Cliente Artigo 3º Âmbito de actuação 1. A Provedoria do Cliente tem a função de resolver conflitos entre clientes e o Banco, competindo-lhe a análise e resposta de reclamações dirigidas, actuando com a finalidade de conquistar a máxima transparência nas relações com os clientes, salvaguardando os seus interesses perante eventuais erros, tanto de carácter administrativo, operacional ou de tratamento pessoal. 2. A Provedoria do Cliente contribui activamente para o controlo da qualidade e melhoria dos serviços prestados assim como a garantia de inviolabilidade das normas vigentes no âmbito da protecção dos direitos dos consumidores. 2 de 8

4 3. As recomendações da Provedoria do cliente baseiam-se nas normas jurídicas imperativas vigentes, nas disposições normativas do Banco Nacional de Angola e nos demais regulamentos internos do Banco. Artigo 4º Designação do Responsável pela Provedoria e Competências 1. O Responsável pela Provedoria do Cliente é designado pela Comissão Executiva. 2. O Responsável pela Provedoria do Cliente deverá ser uma pessoa com reconhecida idoneidade, reputação profissional, com conhecimento e experiência adequados para exercer as suas funções. 3. Ao responsável pela Provedoria do Cliente compete: a) Receber e apreciar as reclamações apresentadas pelos clientes. b) Manter o diálogo com o cliente e/ou reclamante sempre que tal se revele indispensável para a apreciação da questão. c) Emitir informe a solicitação de qualquer órgão Social, sobre quaisquer matérias relacionadas com a sua actividade. d) Formular recomendações, devidamente fundamentadas, endereçadas à Comissão Executiva, com vista à correcção de certas e determinadas práticas. e) Em caso de menor complexidade as recomendações, também devidamente fundamentadas, poderão ser dirigidas às competentes Direcções do Banco, directamente ao respectivo responsável máximo. Artigo 5º Conflitos de interesses 1. Nas reclamações, para as quais possa existir um interesse pessoal que produza ou seja susceptível de provocar conflito de interesses, o Responsável pela Provedoria abster-se-á de participar da tramitação e resolução da reclamação, competindo a sua instrução e resolução por outro colaborador da Provedoria. 3 de 8

5 2. Igualmente, quando algum colaborador tenha um interesse pessoal que produza ou possa ocasionar conflito de interesse, abster-se-á de participar da tramitação ou eventual proposta de resolução. 3. Para tais efeitos, entender-se-á que existe interesse pessoal quando a reclamação de que se trate, ou outra semelhante ou vinculada à anterior, o afecte directamente ou o faça a seus parentes até ao terceiro grau de consanguinidade ou afinidade, ou àquelas pessoas com as quais mantenha ou tenha mantido um vínculo de amizade ou afectividade. 4. Além disso, entender-se-á que existe interesse pessoal quando o responsável pela provedoria do Cliente ou qualquer dos colaboradores integrantes da respectiva Unidade Orgânica, tenham prestado serviços profissionais em Departamento ou outro órgão do Banco afectado pela reclamação, no momento em que aquela aconteceu ou produziu os seus efeitos. 5. Os pressupostos acima elencados visam garantir lisura, isenção e objectvidade no processo de resolução dos factos controvertidos. Artigo 6º Organização Interna 1. A Provedoria do Cliente desempenha as suas funções com autonomia dos restantes serviços comerciais ou operativos, do Banco com a finalidade de garantir que tome de forma independente as suas decisões referentes ao âmbito da sua actividade e, além disso, evite, no desempenho das suas funções, conflitos de interesses. 2. A Provedoria do Cliente está hierarquicamente dependente da Comissão Executiva do Banco com o qual se relaciona através do Presidente ou na sua ausência pelo Administrador do pelouro do Gabinete de Compliance, a qual reporta toda a informação que se lhe requeira. 3. A Provedoria do Cliente está dotada dos meios humanos, materiais, técnicos e organizativos adequados para o cumprimento de suas funções. Em particular o pessoal desta Unidade Orgânica deverá conhecer e aplicar adequadamente as normas relativas à transparência e protecção dos clientes de serviços e produtos financeiros. 4 de 8

6 Capítulo III Apresentação, Tramitação e Resolução de Reclamações Artigo 7ºForma, Conteúdo e Lugar 1. A apresentação das reclamações poderá efectuar-se pessoalmente ou mediante representação, em suporte de papel ou por meios informático/electrónicos, sempre que estes permitam a leitura, impressão e conservação dos documentos, bem como através do livro de reclamações, residente em cada Centro de Negócio e deverão conter adequada identificação do reclamante, motivo, fundamentos, data, lugar, assim como a sua respectiva assinatura. 2. Serão liminarmente indeferidas as reclamações anónimas, bem como as que manifestamente careçam de fundamento ou sejam reveladoras de má-fé, assim como as que utilizem vocabulário impróprio. Artigo 8º Admissão e Apreciação 1. Recebida a reclamação pela Provedoria do Cliente, este procederá à abertura de um processo, ao qual se dará o número sequencial, por ano. Em todo o caso, a Provedoria do Cliente acusará a recepção por escrito e deixará registo da data de apresentação, para efeitos de contagem de prazos. 2. O facto do Cliente ter anteriormente deduzido reclamação sobre a mesma matéria e ter recebido resposta desfavorável à sua pretensão, não impede que possa apresentar nova reclamação à Provedoria do Cliente sobre os mesmos factos. 3. Deverão ser ouvidos os órgãos e colaboradores cuja actuação tenha sido posta em causa por forma a permitir-lhes dar explicações ou prestar esclarecimentos que tiverem por relevantes, colhida que foi previamente a informação do cliente. 4. Não se inserem no conceito de reclamação os pedidos de informação ou esclarecimentos, solicitações de actuação do Banco em que não estejam em causa acções ou omissões dos seus órgãos e colaboradores assim como as meras sugestões de reclamações. Artigo 9ºTramitação 1. Uma vez aberto o dossiê de reclamação, a Provedoria do Cliente requererá à Unidade sujeita que apresente com maior brevidade um 5 de 8

7 relatório justificativo da sua actuação, ao qual deverá anexar-se a documentação que se julgue pertinente. 2. Além disso, a Provedoria do Cliente deverá obter no decurso da tramitação dos processos, tanto do reclamante como das diferentes Unidades Orgânicas e Boutiques de Investimento, dados, esclarecimentos, relatórios ou elementos de prova que considere pertinentes para tomar a sua decisão. 3. As Boutiques de Investimento têm o dever de disponibilizar com a máxima celeridade à Provedoria do Cliente todas as informações que esta lhes solicite, em relação ao exercício das suas funções. Artigo 10ºDesistência 1. Os interessados poderão desistir das suas reclamações em qualquer momento. A desistência dará lugar à finalização imediata do processo. 2. A desistência deverá ser manifesta de forma escrita e apresentada ao Banco. Artigo 11ºFinalização e Notificação 1. O Banco deverá dar resposta aos resultados da investigação por escrito, atendendo aos prazos e situações seguintes: a) 30 (trinta) dias a partir da data da apresentação da reclamação ao Banco b) 45 (quarenta e cinco) dias no caso de a reclamação envolver duas ou mais Instituições Financeiras estabelecidas em território nacional. c) 90 (Noventa) dias no caso de estarem envolvidas Instituições Financeiras estabelecidas fora do território nacional d) 10 (dez) dias no caso de se tratar de solicitações de Instituições Financeiras, a fim de obterem informações relacionadas com transacções ou serviços específicos. 6 de 8

8 2. A notificação do resultado deve conter no mínimo os seguintes elementos: a) Número de referência da reclamação b) Data da apresentação c) Conteúdo da reclamação de forma resumida d) Resultado da Reclamação e respectivo fundamento 3. Os clientes poderão apresentar as suas reclamações ao Banco Nacional de Angola no caso de o Banco não resolver dentro dos prazos estabelecidos ou caso a sua resolução não os satisfaça. 4. A reclamação ao BNA deverá ser precedida de reclamação junto do Banco. 5. O Banco não cobrará taxas, comissões, ou despesas ou qualquer tipo de despesas relacionadas com a apresentação de reclamações, investigação ou resolução dos mesmos. 6. O Banco ao reconhecer, após o resultado da investigação, que efectuou lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais, deve fazer o seu estorno com os ajustes necessários e comunicar de imediato o cliente Capítulo IV Relatório Trimestral e Anual Artigo 12ºRelatórios A Provedoria do Cliente apresentará trimestral e anualmente à Comissão Executiva do Banco um relatório explicativo onde deverá constar um resumo estatístico das reclamações atendidas, motivos, decisões tomadas, seus fundamentos, recomendações e sugestões. Capítulo V Deveres de Colaboração e Informação Artigo 13ºDever de Colaboração Todas as Unidades Orgânicas do Banco adoptarão as medidas oportunas para garantir que os procedimentos previstos para a transmissão da informação requerida pela Provedoria do Cliente aos restantes serviços do Banco, respondam com rapidez, segurança e coordenação. 7 de 8

9 Artigo 14ºDever de informação aos clientes Tendo em linha de conta o princípio da transparência o Banco colocará à disposição dos seus clientes, em todos e cada um dos Centros de Negócio, assim como na sua página da Internet, a informação seguinte: a) A existência de Provedoria do Cliente com indicação da sua morada postal, contacto telefónico e electrónico através do qual podem apresentar e/ou remeter as suas reclamações, b) A existência do regulamento da Provedoria do Cliente. Artigo 15.ºDifusão A Comissão Executiva do Banco adoptará todas as medidas que sejam necessárias para assegurar uma ampla difusão do disposto neste regulamento entre os colaboradores e clientes. Este regulamento será objecto de publicação no site do Banco, ( para melhor difusão entre os clientes e o público em geral. DISPOSIÇÃO FINAL O presente Regulamento entrará em vigor a partir da data da sua aprovação pela Comissão Executiva. 8 de 8

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