WORKSHOP - DRIVING LEADS 2.0 Aula: Target - Customer Journey Map
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- Aníbal Batista Escobar
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1 WORKSHOP - DRIVING LEADS 2.0 Aula: Target - Customer Journey Map 2017 by Ibramerc. This work is licensed under the Creative Commons. If you want to use or share, you must give appropriate credit to Ibramerc.
2 Apresentações e Expectativas
3 1. Fale com a pessoa ao seu lado 2. Descubra algumas coisas sobre ele/ela: nome, profissão, onde trabalha, hobby, curiosidades, expectativas 3. Apresente o seu colega para a turma.
4 Objetivo Nesse curso, você irá aprender técnicas simples e sustentáveis de gerar leads qualificados e que podem escalar as vendas, com grande previsibilidade de receita. Entenda como utilizar conteúdo e ferramentas tecnológicas para prospectar de forma ativa, desenvolver relacionamento com os leads e aumentar a produtividade comercial, melhorando os resultados financeiros da empresa.
5 Aproveite o curso! Não tenha medo de cometer erros. Façam perguntas. Faça algo que você não faria normalmente. Descubra o que acontece. Façam mais perguntas. Lembre-se que performance e aprendizado são coisas diferentes: a aprendizagem é melhor em um estado de descontração e conforto.
6 Algumas regras Celulares Coffee break Almoço Resumo treinamento Conversas paralelas Perguntas Material Término
7 O que são leads?
8 Atividade 1. Organizem-se em dois grupos. Certeza Dúvida 2. Discutam sobre o que vocês acham que são leads e disponham as ideias levantadas em duas colunas: certeza e dúvida. 3. Apresentem o resultado e participem da discussão em sala.
9 Porque ter um processo sistemático de geração de leads Uma empresa que não possui um processo de geração de leads eficiente costuma enfrentar alguns problemas: Vendas imprevisíveis Área comercial descontente com a qualidade dos leads Montanha-russa de receita e resultados (empresa, equipe e/ou indivíduo) Meta de volume de leads atingida, mas meta de receita perdida Taxas baixas de fechamento Equipe comercial desmotivada
10 Vocês já vivenciaram algum dos problemas citados?
11 Gerar leads qualificados de forma sistemática é o caminho para o crescimento sustentável da empresa.
12 Como garantir a geração de leads qualificados de forma sistemática?
13 1. TARGET 2. CAPTAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DE BASE 3. LEADS DRIVING LEADS 4. ESTRATÉGIA Ferramen -tas Spears Nets Seeds Nutrição de Leads Lead Scoring KPIs
14 1. TARGET 2. CAPTAÇÃO E QUALIFICAÇÃO DE BASE 3. LEADS DRIVING LEADS 4. ESTRATÉGIA Ferramen -tas Spears Nets Seeds Nutrição de Leads Lead Scoring KPIs
15 Análise do Público-Alvo Quem são os clientes do seu produto/ serviço? Onde ele busca informações? Como o cliente compra o seu produto/serviço? Quais são os fatores decisivos no processo de compra? Quais são os problemas que o cliente quer resolver com o seu produto/serviço? O que ele mais valoriza no seu produto/serviço? Como ele usa o seu produto/serviço? Que tipo de suporte ele precisa para melhorar sua experiência de compra e uso? Quais são as maiores dificuldades no uso ou na compra? O que leva o cliente a deixar de usar ou comprar o seu produto/serviço?
16 Mapeando a Jornada do Cliente
17 O Produto Projetado para ajudar a oferecer excelente desempenho clínico, o Optima MR360 Advance equilibra com habilidade os aspectos tecnológicos com uma ampla gama de aplicativos clínicos e recursos refinados de fluxo de trabalho. Com recursos avançados como Optix e bobinas este equipamento ajuda a maximizar a produtividade e a melhorar o atendimento dos pacientes. Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
18 O Cliente Sofia 6 anos Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
19 EXPERIÊNCIA WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0 PENSAMENTOS Eu estou doente? Eu queria estar na escola agora Eu estou muito nervosa! Isso parece assustador! Será que isso vai me machucar? Mamãe não pode me ajudar? NÃO! POR FAVOR, NÃO! Vai a uma consulta médica AÇÕES Vai até o Hospital Dá entrada no Hospital Entra na sala de ressonância Vê a máquina de ressonância Chora e resiste Vê o médico entrar É medicada Faz o exame de ressonância magnética PESSOAS Médico Mãe Enfermeira Técnico de Imagem Mãe Enfermeira Médico anestesista Técnico de Imagem Exames OBJETOS médicos Carro Balcão e Computador Ficha do paciente Máquina de ressonância magnética Lenços Agulhas, seringa e medicamento Máquina de ressonância magnética Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
20 EXPERIÊNCIA WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0 Eu estou doente? Eu queria estar na escola agora Eu estou muito nervosa! Isso parece assustador! Será que isso vai me machucar? Mamãe não pode me ajudar? NÃO! POR FAVOR, NÃO! Vai a uma consulta médica Vai até o Hospital Dá entrada no Hospital Entra na sala de ressonância Vê a máquina de ressonância Chora e resiste Vê o médico entrar É medicada Faz o exame de ressonância magnética Médico Mãe Enfermeira IMPACTOS Técnico de Imagem Mãe Procedimento toma mais tempo Enfermeira Mais Custo da profissionais medicação envolvidos Médico anestesista Efeitos colaterais da medicação Técnico de Imagem Exames Avalie e Carro médicos Priorize Fonte: CX Journey Mapping. Oracle. Balcão e Computador Ficha do paciente Máquina de ressonância magnética Lenços Agulhas, seringa e medicamento Identifique momentos que importam para o cliente e para a organização Máquina de ressonância magnética
21 EXPERIÊNCIA WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0 NECESSIDADES Fazer a ressonãncia Sentir-se segura Eu estou doente? Eu queria estar na escola agora Eu estou muito nervosa! Isso parece assustador! Será que isso vai me machucar? Mamãe não pode me ajudar? NÃO! POR FAVOR, NÃO! Vai a uma consulta médica Vai até o Hospital Dá entrada no Hospital Entra na sala de ressonância Vê a máquina de ressonância Chora e resiste Vê o médico entrar É medicada Faz o exame de ressonância magnética Médico Mãe Enfermeira Técnico de Imagem Mãe Enfermeira Médico anestesista Técnico de Imagem Exames médicos Carro Balcão e Computador Ficha do paciente Máquina de ressonância magnética Lenços Agulhas, seringa e medicamento Máquina de ressonância magnética Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
22 EXPERIÊNCIA WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0 Fazer a ressonância Sentir-se segura Eu estou doente? Eu queria estar na escola agora Eu estou muito nervosa! Isso parece assustador! Será que isso vai me machucar? Mamãe não pode me ajudar? NÃO! POR FAVOR, NÃO! Vai a uma consulta médica Vai até o Hospital Dá entrada no Hospital Entra na sala de ressonância Vê a máquina de ressonância Chora e resiste Vê o médico entrar É medicada Faz o exame de ressonância magnética Médico Mãe Enfermeira Técnico de Imagem Mãe Enfermeira Médico anestesista Técnico de Imagem Exames Avalie e Carro médicos defina o foco Fonte: CX Journey Mapping. Oracle. Balcão e Computador Ficha do paciente PROCESSOS Máquina de ressonância magnética Posicionar a paciente Lenços Fazer a ressonãncia Agulhas, seringa e medicamento Desenvolver os resultados Examine os processos atuais para determinar problemas e oportunidades Máquina de ressonância magnética
23 Avalie e defina o foco Reexamine problemas e oportunidades baseado num entendimento profundo Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
24 EXPERIÊNCIA WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0 Sentir-se segura Eu estou doente? Eu queria estar na escola agora Eu estou muito nervosa! Isso parece assustador! Será que isso vai me machucar? Mamãe não pode me ajudar? NÃO! POR FAVOR, NÃO! Vai a uma consulta médica Vai até o Hospital Dá entrada no Hospital Entra na sala de ressonância Vê a máquina de ressonância Chora e resiste Vê o médico entrar É medicada Faz o exame de ressonância magnética Médico Mãe Enfermeira Técnico de Imagem Mãe Enfermeira Médico anestesista Técnico de Imagem Exames Balcão e Redesenhe Carro médicos a Experiência Computador Ficha do paciente Máquina de ressonância magnética Ideia: Vamos acampar! Inove para influenciar ações e mudar comportamentos Lenços Agulhas, seringa e medicamento Máquina de ressonância magnética Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
25 WORKSHOP DRIVING CUSTOMER LEADS JOURNEY 2.0 MAP Excelente Experiência Experiência! Comum Fonte: CX Journey Mapping. Oracle.
26 EXPERIÊNCIA WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0 Eu estou doente? Eu queria Hoje estar pode na escola ser legal! agora Eu Esse estou lugar muito é muito nervosa! lega! Isso Nossa, parece assustador! uma fogueira! Será que Parece isso vai que eu me estou machucar? acampando! Mamãe não Não pode é me nada ajudar? mal. NÃO! POR FAVOR, NÃO! Não foi nada mal.. Vai a uma consulta médica Vai até o Hospital Dá entrada no Hospital Entra na sala de ressonância Vê a máquina de ressonância Chora e resiste Vê o médico entrar É medicada Termina o exame de ressonância magnética Médico Mãe Enfermeira Técnico de Imagem Mãe Menos Sem Mais rápido profissionais Médico medicação Enfermeira envolvidos anestesista Menos efeitos colaterais Técnico de Imagem Ideia: Ideia: Acampar Exames Preparar Balcão e Teste novas Carro médicos para experiências Computador acampar! Fonte: CX Journey Mapping. Oracle. Ficha do paciente Máquina de ressonância magnética Ideia: Vamos acampar! Novas ações, novos comportamentos Resultados diferentes. Lenços Agulhas, seringa e medicamento Máquina de ressonância magnética
27 Jornada do cliente É o caminho que o cliente/consumidor percorre entre a descoberta de uma necessidade ou problema até a compra de uma solução, incluindo todas as interações e experiências desse cliente com a marca.
28 Jornada do cliente É um método que ilustra visualmente os processos, necessidades e percepções dos clientes ao longo da sua interação e relacionamento com a empresa.
29 Como desenhar a jornada do cliente?
30 Processo de decisão e compra da categoria Dois enfoques possíveis: Estratégia de relacionamento com a marca
31 Construção da Jornada do Cliente - Passo a Passo 1. Criar Personagens 2. Mapear as Ações 3. Levantar Pessoas e Objetos 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos 5. Construir Gráfico de respostas emocionais
32 Construção da Jornada do Cliente - Passo a Passo 1. Criar Personas 2. Mapear as Ações 3. Levantar Pessoas e Objetos 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos 5. Construir Gráfico de respostas emocionais
33 1. Criar Personas O primeiro passo da criação do mapa de jornada da experiência é criar personagens (ou personas) para representar os seus clientes. O objetivo é conseguir condensar a maior parte dos seus clientes em poucos perfis, que compartilham várias traços comuns. A criação de personagens dão uma ideia clara e concreta de quem são os seus clientes.
34 1. Criar Personas Existem diferentes modelos utilizados para a criação de personagens e nenhum deles é certo ou errado. Eles podem ser extensos ou sintéticos, de acordo com a necessidade da empresa. Sugerimos que todo personagem possua, no mínimo, os seguintes detalhes: Perfil Sociodemográfico Valores e motivações Necessidades e objetivos
35 1. Criar Personas Perfil Sociodemográfico: Informações como o nome do perfil, nome do personagem, idade, gênero, profissão, etc. Valores e motivações (porquê): Definição dos valores e motivos que norteiam o pensamento e as escolhas feitas pelo personagem. Necessidades e objetivos (o quê): Definição das principais necessidades pessoais e objetivos que o personagem tem para sua vida.
36 1. Criar Personas: Ficha Perfil: Nome: Idade: Gênero: Profissão: Valores e Motivações: Necessidades e Objetivos:
37 1. Criar Personas: Exemplo Perfil: Jovem Profissional Nome: Renata Idade: 30 Gênero: Feminino Profissão: Gerente de Contas Valores e Motivações: Quero me sentir especial, ter sempre o melhor Quero sentir que pertenço a um grupo Necessidades e Objetivos: Preciso de produtos premium, exclusivos Preciso de conforto e praticidade
38 1. Criar Personas: Cada personagem deve ter seu próprio mapa de jornada da experiência.
39 Vídeo: Axel Springer Wheelchair
40 Construção da Jornada do Cliente - Passo a Passo 1. Criar Personas 2. Mapear as Ações 3. Levantar Pessoas e Objetos 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos 5. Construir Gráfico de respostas emocionais
41 2. Mapear as ações Já sabemos quem é o nosso cliente, agora precisamos desenvolver como é a sua jornada. Ela será construída seguindo o ciclo de vida do cliente. Esse passo de divide em dois momentos: Estabelecer as Etapas Mapear as Ações de cada Etapa
42 Ciclo de Vida do Cliente Comprar 4 Recomendar 8 3 Selecionar Comprar Possuir Anunciar e vender 1 5 Atender e Servir 7 Manter 2 6 Pesquisar Precisar Receber Usar
43 2.1. Etapas São todas as etapas envolvidas na experiência que o cliente tem com um produto ou serviço. Cada etapa agrupa várias ações diferentes. Numa mesma empresa, diferentes produtos ou serviços podem ter etapas distintas. O mesmo vale para diferentes personagens
44 2.1. Etapas: Exemplos Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Escolha Compra Utilização Relacionamento Recompra Descoberta Avaliação Compra Retenção Defesa da Marca
45 2.1. Etapas: Exemplos Viagem de turismo Planejamento Reserva Compra Pré-Viagem Viagem Pós-Viagem Contratação de Internet Banda Larga Pesquisa Comparação Contratação Instalação
46 2.2. Ações São todas as ações que fazem parte da experiência do cliente, de acordo com as etapas estabelecidas. Mesmo ações em que o cliente não interage diretamente com a empresa devem ser mapeadas. Elas podem apresentar oportunidades para redesenhar a experiência.
47 Exemplo: Viagem
48 2.2. Ações: Exemplo Viagem 1. Planejamento Definir período e duração da viagem Pesquisar destinos na internet Buscar opinião de outros viajantes Pesquisar custo de vida dos possíveis destinos Comparar preços das passagens Comparar alternativas de hospedagem e preço Escolher destino de viagem Buscar alternativas de transporte público para translado
49 Construção da Jornada do Cliente - Passo a Passo 1. Criar Personas 2. Mapear as Ações 3. Levantar Pessoas e Objetos 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos 5. Construir Gráfico de respostas emocionais
50 3. Levantar Pessoas e Objetos As interações do cliente compõem uma parte significativa da experiência da sua jornada. Portanto, nesse passo devemos identificar quem são as pessoas e os objetos com os quais o cliente interage ao longo do processo.
51 3.1. Pessoas/Agentes São as pessoas com quem o cliente interage diretamente durante as ações que formam a jornada, já estabelecidas na etapa anterior. Ação Pessoas/Agentes Abrir uma conta de investimentos Gerente do banco
52 3.2. Objetos/Sistemas São todos os objetos ou sistemas com os quais o cliente interage durante cada ação da jornada. Ação Objeto/Sistema Pagar o boleto de pagamento Caixa eletrônico
53 Construção da Jornada do Cliente - Passo a Passo 1. Criar Personas 2. Mapear as Ações 3. Levantar Pessoas e Objetos 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos 5. Construir Gráfico de respostas emocionais
54 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos Após mapear/levantar as ações, as pessoas e os objetos, é o momento de construir os Pensamentos e Sentimentos do cliente durante as ações e interações com as pessoas e objetos. Essa é a parte mais humana da interação, e o ideal é que elas sem construídas como citações, e não como descrições de pensamentos e sentimentos dos outros.
55 4.1. Pensamentos: Exemplo O cliente de uma operadora de telefonia celular está insatisfeito com a qualidade do serviço: falta de cobertura 4G, planos de dados muito caros, etc. Ele decide cancelar a sua linha. Ação Pessoas/Agentes Objeto/Sistema Ligar para o SAC Teleatendente de Retenção Software CRM Estou há mais de 40 minutos na esperando e nada!
56 4.2. Sentimentos: Exemplo O cliente de uma operadora de telefonia celular está insatisfeito com a qualidade do serviço: falta de cobertura 4G, planos de dados muito caros, etc. Ele decide cancelar a sua linha. Ação Pessoas/Agentes Objeto/Sistema Ligar para o SAC Teleatendente de Retenção Software CRM Irritado
57 Vídeo: Blind Harley Rider
58 Construção da Jornada do Cliente - Passo a Passo 1. Criar Personas 2. Mapear as Ações 3. Levantar Pessoas e Objetos 4. Levantar Pensamentos e Sentimentos 5. Construir Gráfico de respostas emocionais
59 5. Construir Gráfico de respostas emocionais É uma forma de visualizar a experiência do cliente e facilitar a identificação dos pontos altos e baixos, o que nos permitirá redesenhar a experiência de forma mais eficiente. Para construir o gráfico, precisamos retomar os Pensamentos e Sentimentos construídos do passo anterior.
60 5.1. Avaliar Pensamentos e Emoções Com os Pensamentos e Emoções já construídos, devemos então identificar, de acordo com as Emoções identificadas, quais pensamentos são positivos e quais são negativos, através dos adesivos coloridos. O número de adesivos indicará o quão positivo ou negativo. Consigo trocar meu aparelho de celular com desconto! Meus amigos também usam essa operadora, ligarei para eles de graça Não aguento mais a má qualidade do serviço, quero cancelar Estou há mais de 40 minutos na esperando e nada!
61 Se você não está servindo o consumidor, seu trabalho será servir alguém que esteja. Jan Carlzon Presidente da SAS (Scandinavian Air System) e autor do livro Momentos de Verdade
62 5.2. Gráfico de respostas emocionais Agora basta representar no gráfico os pontos positivos e negativos mapeados, respeitando a intensidade identificada em cada momento. Preciso trocar de operadora, estou pagando muito caro pelo meu plano Consigo trocar meu aparelho de celular com desconto! Meus amigos também usam essa operadora, ligarei para eles de graça A cobertura e a qualidade do 4G são péssimas Não aguento mais a má qualidade do serviço, quero cancelar Esse atendente não está ajudando em nada! Estou há mais de 40 minutos na esperando e nada!
63 5.2. Gráfico de respostas emocionais: Exemplo Emoções Positivas Boom! Emoções Negativas
64 5.2. Gráfico de respostas emocionais: Exemplo
65 Atividade Criando a Jornada 1. Organizem-se em grupos. 2. Escolham a empresa de um dos membros do grupo para construir a atividade (ou uma empresa que todos sejam clientes). 3. Criem um personagem representativo do perfil dos clientes da empresa. 4. Identifiquem as etapas da jornada. 5. Construam as ações de cada etapa. 6. Apresentem o resultado e participem da discussão em sala.
66 Template WORKSHOP DRIVING LEADS 2.0
67 Copyright 2017 by Ibramerc. Este trabalho, incluindo todos os modelos, slides e textos estão sob a licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional. Para ver uma cópia desta licença, visite Você pode utilizar e distribuir esse material desde que a fonte IBRAMERC seja mencionada. Autorizações adicionais podem ser concedidas no âmbito desta licença pelo abaixo: alex.leite@ibramerc.org.br 2017 by Ibramerc. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial- ShareAlike 4.0 International License. To view a copy of this license, visit You must give appropriate credit to Ibramerc, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may not use the material for commercial purposes. If you remix, transform, or build upon the material, you must distribute your contributions under the same license as the original.
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