Percepção pelo Público Interno acerca dos Sistemas de Gestão ISO 9002 e ISO na Riocell

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1 1 Percepção pelo Público Interno acerca dos Sistemas de Gestão ISO 9002 e ISO na Riocell INTRODUÇÃO As empresas nunca demonstraram tanto interesse pela busca de qualidade como observado a partir do final dos anos 80 e mais intensamente nesta década. A formação de blocos econômicos mundiais tem desempenhado papel importante neste sentido, com o acirramento da competição entre empresas provocado pela queda de barreiras alfandegárias e acordos multilaterais. Isto vem tornando as exigências em relação à qualidade de produtos e serviços bem mais rigorosas. Assim, a procura por certificações que garantissem um padrão de referência de mercado passa a ser valorizado em termos de excelência ou mesmo sobrevivência. Pesquisas recentes têm demostrado um rápido crescimento em termos de procura por certificações do tipo ISO, principalmente nos últimos 3 anos (Lustaman e Triches, 1996). Observa-se que a maior parte das empresas que partem para a certificação ISO pertencem a grupos econômicos transnacionais, o que demonstra pouca conscientização do empresariado nacional quanto aos benefícios da certificação em termos de melhoria das relações comerciais, inclusive no mercado interno. Fato este contestado por alguns autores que acreditam que as empresas que partem em busca da certificação são aquelas que tem maior nível de exposição internacional, sejam elas brasileiras ou não. O presente artigo busca analisar o caso de uma empresa nacional pertencente ao setor de papel e celulose que vêm implementando as normas da série ISO 9000 e obtendo não apenas excelentes resultados em termos de qualidade do produto, conquista de mercados nacional e internacional, bem como a satisfação do cliente interno. A ênfase deste trabalho é neste último aspecto, onde através de uma pesquisa de percepção busca-se avaliar os impactos das normas ISO no trabalho, tanto a nível de funcionários como prestadores de serviços (terceiros). O presente artigo encontra-se estruturado da seguinte forma: a seção um busca analisar os aspectos teóricos referentes a importância das normas ISO e o impacto no trabalho; a segunda seção busca apresentar a Riocell e a estratégia de implementação das normas ISO 9002 e 14001; a terceira seção refere-se especificamente a pesquisa de campo; a quarta seção apresenta as conclusões do trabalho. I- Importância das Normas ISO e o Impacto no Trabalho International Organization for Standartization (ISO) vem sendo considerada como um passaporte para o Primeiro Mundo (Exame, 1992, p.85). Neste sentido, também o governo vem estimulando a prática das normas ISO, principalmente a partir do Plano Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP). Este esforço vem contribuindo muito para o desenvolvimento das empresas brasileiras, principalmente tendo em vista que a grande maioria ainda opera com níveis muito baixos de controle de qualidade e baseando seu controle em 100% de inspeção final (Campos, 1992). Contudo, será que a certificação ISO leva à Qualidade Total? Segundo Foster e Whittle (1990), a Gestão da Qualidade Total envolve transformações fundamentais nas relações entre as pessoas da organização: desenvolve competências através de toda a organização, leva a formação da cultura da qualidade. Portanto, a primeira questão a ser formulada ao se pensar em implementação das normas da série ISO deveria ser: como envolver as pessoas no processo de certificação e manutenção do sistema de qualidade? Acredita-se que um dos primeiros passos deveria ser saber o que as pessoas pensam a

2 2 respeito e ouvir suas opiniões, sugestões, enfim, seu posicionamento e a partir de então, será possível tomar algumas medidas condizentes com a realidade. O objetivo da implementação das normas ISO referem-se a implementação de Sistemas de Gestão onde há a necessidade de demonstrar a capacidade para projetar e fornecer produtos conformes, garantindo deste modo a manutenção de um mercado que por sua vez passa pela análise de alguns fatores internos à organização tais como: criar maior flexibilidade e adaptabilidade, construir uma cadeia de qualidade interna, trabalhar estratégias de liderança para gerar melhoria da qualidade habitual, desenvolver os recursos humanos visando transformar as relações no trabalho. Segundo Roesch (1994), o grande desafio é ligar as pessoas e a tecnologia, de modo a otimizar tanto o potencial da tecnologia como a contribuição das pessoas. O maior problema enfrentado na implementação das normas ISO não se refere a questões técnicas mas aos aspectos ligados à interpretação e utilização das normas pelas empresas. Uma alternativa a fim de preparar-se para a ISO, segundo Hutchins (1992), é adotar uma visão positivista, ou seja, encarar o padrão como um guia para revisar os sistemas internos da empresa e remediar suas deficiências antes de solicitar a certificação. Observa-se que quando se trata de estratégias ligadas a mudança para a competitividade, o fator limitador não está na estratégia ou técnica adotada mas na forma de como esta é conduzida e isto vai depender exclusivamente de como a organização trabalha a questão da mudança e a questão do comprometimento das pessoas. Neste sentido, muito pouco tem se escrito sobre algo que é fundamental ao processo de certificação ISO: a mudança de atitude no comportamento das pessoas. Segundo Corrêa, (1996), os principais problemas não técnicos a serem solucionados envolvem a cultura já instalada nas empresas, a qual precisa ser mudada. E isto não se consegue apenas através do atendimento dos requisitos lógicos, e aparentemente óbvios 1, contidos na ISO 9000 ou Hutchins (1992) cita algumas atitudes negativas em relação a implementação das normas ISO 9000: delegação excessiva da alta gerência a níveis hierárquicos inferiores, a fim de minimizar a quebra de suas próprias atividades; falta de entusiasmo aparente e esforço generalizado em função da certificação; operacionalização de dois sistemas simultâneos: um para mostrar ao auditor e outro que realmente ocorre; situação que encoraja o cinismo e atitude negativa em relação a qualidade; acúmulo de custos para manter um sistema ineficiente; falta de reconhecimento do problema pela direção que não assume a sua parcela de culpa; para as pessoas do chão-de-fábrica a qualidade é vista como uma atividade de policiamento; excessiva centralização no setor da qualidade que é considerado o grande culpado de tudo. Longe de ser apenas um processo puramente técnico, a implementação das normas da série ISO depende da capacidade de condução de grupos heterogêneos em direção de objetivos comuns e claramente definidos nos requisitos das normas de uma forma sistemática, impessoal, transparente e disciplinada. Neste caso, a estrutura para solucionar problemas de caráter pessoal e humano é tão ou mais importante que a parte conceitual da técnica envolvendo os requisitos da norma. 1 A implantação de um sistema de gestão e garantia da qualidade baseado nas normas da série ISO 9000, é simplesmente a estruturação do óbvio (consultor inglês, apud Corrêa, 1996).

3 3 Na seção seguinte, apresentamos a empresa Riocell, onde foi desenvolvida a pesquisa de campo que é apresentada através de um estudo de caso. II - Riocell e Estratégia de Implementação das Normas ISO A implantação das normas ISO na Riocell passou por dois momentos: inicialmente para implantação de um Sistema de Garantia da Qualidade segundo a norma NBR ISO 9002 no período de 1991 a 1993 e após a certificação deste primeiro sistema, com base na experiência adquirida foi implantado o Sistema de Gerenciamento Ambiental segundo as normas BS 7750 / NBR ISO 14001, no período de 1995 a A implantação da ISO 9002 tem início em junho de 1990, quando a empresa buscou informações preliminares sobre as normas e realizou um diagnóstico, onde foi verificado o quanto a empresa atendia aos requisitos das normas ISO Em dezembro de 1990 a empresa realizou um workshop envolvendo gerência e diretoria decidindo-se pela implantação do sistema de garantia da qualidade segundo a norma NBR ISO Assim, no primeiro semestre de 1991 foram realizadas: seleção de empresa de consultoria para auxiliar no processo de implantação do sistema, tendo em vista que nesta época não havia nenhuma empresa-referência de sistema implantado no setor de celulose e papel, e poucos exemplos na indústria de processo; os primeiros seminários na empresa; realização de um perfil de aderência da empresa à norma ISO Dessa forma, em junho de 1991 foi lançada a Política da Qualidade da Riocell, que foi trabalhada pela Diretoria a partir de sugestões das Gerências. Para execução dos trabalhos foi nomeado um Coordenador para implantação do sistema, que em conjunto com a consultoria direcionavam as áreas para execução das atividades estabelecidas em um cronograma. Em cada área foi nomeado um representante para implantação que em contato com a Coordenação distribuía as atividades necessárias para implantação internamente à área. De junho de 1991 a janeiro de 1993 ocorreu o desenvolvimento da implantação propriamente dito, nas seguintes fases: Fase I - Avaliação do Atual Sistema da Qualidade. Fase II - Formação Básica. Fase III - Desenvolvimento e Implementação. Fase IV - Auditoria Pré-Certificação. Em janeiro de 1993, a Riocell recebeu a certificação do seu Sistema da Qualidade segundo a Norma ISO As atividades de manutenção do sistema, a partir desta data, ficaram sendo coordenadas e acompanhadas pela Coordenação do Sistema e Conselho Estratégico da Qualidade (constituído pela Diretoria e Coordenadores de Programas da Empresa). Com o surgimento das normas para implantação de sistemas de gerenciamento ambiental das organizações e com base no fato de que a Riocell exporta 70% de sua produção de celulose para Europa, Ásia e América do Norte, onde a preocupação com meio ambiente esteve sempre presente na solicitação de informações ambientais destes clientes e na própria comunidade aonde a empresa se insere, a empresa decidiu certificar o Sistema de Gerenciamento Ambiental (SIGA). A partir de janeiro 1994, iniciou-se a implantação do SIGA utilizando-se, primeiramente, as diretrizes do programa Atuação Responsável da ABIQUIM e, em maio de 1995, partiu-se para a implantação do Sistema de Gerenciamento Ambiental da Riocell utilizando como base os requisitos da norma BS7750 e o sistema da qualidade. Foi utilizada a mesma base documental para ambos os sistemas e para aqueles requisitos similares entre as

4 4 normas ISO 9002 e ISO adotaram-se procedimentos únicos e abrangentes para os dois sistemas (Qualidade e Ambiente). Em março de 1996, a Riocell solicitou ao Bureau Veritas Quality International (BVQI) a realização de uma auditoria de pré-certificação ambiental, visando verificar o grau de aderência do Sistema em implantação em relação aos requisitos da Norma Britânica BS Em decorrência desta avaliação, a Riocell reordenou seus esforços para a obtenção da recomendação à certificação para o mês de novembro de Como em junho de 1996 a norma ISO DIS encontrava-se na última revisão, esta foi homologada para fins de certificação pelos organismos acreditadores, de modo que a Riocell optou pela certificação ISO O processo de obtenção desta certificação envolveu todos os funcionários da Riocell (534 no total), prestadores de serviço da área florestal da empresa (950 pessoas) e prestadores de serviço que atuam na área industrial (750 pessoas). Para implantação do SIGA foi necessária a organização de equipes de trabalho que contavam com a presença de representantes de todas as áreas da empresa e de representantes de empresas terceiras que atuam nas áreas de tratamento de resíduos sólidos, instrumentação e elétrica e manutenção mecânica. O trabalho em equipe foi desenvolvido de forma matricial, contando com a presença de gerentes das principais áreas envolvidas neste processo (florestal, fabricação de celulose, fabricação de papel e gerenciamento de resíduos sólidos), operadores, consultores, assistentes técnicos e outros profissionais ligados às atividades a serem desenvolvidas (especialistas em legislação, documentação, comunicação, treinamento e desenvolvimento). Algumas destas pessoas (em torno de 40) foram deslocadas de suas áreas e passaram a trabalhar juntas em um local determinado da empresa para que os vários problemas de interface fossem mais rapidamente solucionados. Um dos principais aspectos trabalhado foi o comportamental ou psico-social, para que os aspectos técnico-estruturais pudessem ser implantados e mantidos ao longo do tempo. Em função disso, uma equipe denominada de Grupo de Educação Ambiental atuou durante todo o processo de implantação, transmitindo conceitos relativos ao meio-ambiente, desenvolvimento sustentável, Política Ambiental da Riocell e informações relativas ao próprio SIGA, contribuindo para uma maior conscientização acerca dos benefícios e importância das normas ISO A Riocell, na área florestal, contou com convênio realizado com o SEBRAE/UNISINOS no treinamento e capacitação dos seus prestadores de serviço. Estas ações contribuíram para a construção da cultura ambiental que já vinha sendo desenvolvida antes mesmo de se falar em ISO, ou seja, a empresa já se preocupava com a questão ambiental e realizava esforços no sentido de preservação ambiental mas ainda de forma isolada. Em decorrência do trabalho desenvolvido por todas estas equipes, em 22/11/96, a Riocell recebeu do BVQI a certificação do seu Sistema de Gerenciamento Ambiental (internamente conhecido por SIGA) segundo modelo normativo ISO Os esforços da empresa na implantação dos Sistemas possuem um caráter de pioneirismo, já que a Riocell foi a primeira empresa do setor de celulose e papel a ser certificada pela ISO 9002 na América Latina, Brasil e Rio Grande do Sul e a terceira empresa gaúcha a receber o certificado ISO 14001, sendo a segunda do ramo de celulose e papel no Brasil. III - Pesquisa de Campo Apresentação

5 5 A pesquisa interna realizada na Riocell busca analisar as impressões de funcionários e terceiros que encontram-se em contato direto ou indireto com os sistemas de gerenciamento da qualidade do produto (ISO 9002) e ambiente (ISO 14001) através de suas percepções e sugestões de melhoria para a utilização das normas da série ISO em questão. Estas pessoas, de alguma forma, tiveram alterações em seu relacionamento com a empresa e com os públicos interno e externo, seja a nível de mudanças na sua rotina de trabalho ou percepção do processo, produto e/ou ambiente. Dessa forma esta pesquisa objetiva avaliar a eficácia destes sistemas e potencialidades de otimização. Trata-se de uma pesquisa de caráter quantitativo onde entrevistou-se funcionários da Riocell a nível gerencial, de supervisão e operacional bem como terceiros (administrativos, manutenção e florestais). O instrumento de coleta de dados é um questionário com questões abertas 2 que foi aplicado individualmente conforme agenda prévia através de entrevista pessoal. Amostra A amostra é composta por 83 funcionários e 63 terceiros 3, conforme o Quadro 1. Quadro 1 - Amostra por Área ÁREA Administrativa Produção/Industrial DTA (*) Projeto Florestal Terceiro 15 10% 49 34% 11 7% 1 1% 7 5% 63 43% (*) DTA - Diretoria de Tecnologia e Ambiente. Em relação a função, observa-se que foram entrevistadas pessoas do nível gerencial, supervisão e operacional (funcionários) e administrativo, florestal e manutenção (terceiro), conforme o Quadro 2. 2 As respostas foram fechadas posteriormente para análise. 3 Observa-se que o coeficiente de confiança utilizado corresponde a 95,5% e a margem de erro a 8%.

6 6 Quadro 2 - Amostra por Função FUNÇÃO Operacional Supervisor Consultor Gerente Auditor (**) Terceiro/Florestal Terceiro/Manut/Adm/Ind 64 42% 5 3% 10 6% 4 3% 8 5% 28 18% 35 23% % (**)Obs.: Os 8 auditores entrevistados são consultores e por esta razão o total de entrevistados não corresponde a 146. Através do tempo de serviço, observa-se que a grande maioria dos entrevistados estão trabalhando com a Riocell entre 5 e 10 anos, conforme o Quadro 3. Quadro 3 - Tempo de Serviço Tempo Até 2 anos Entre 2 e 5 anos Entre 5 e 10 anos Entre 10 e 15 anos Acima de 15 anos 17 12% 24 16% 44 30% 32 22% 29 20% Grupo de Questões Os questionamentos realizados são enumerados a seguir: 1. Importância da certificação ISO. 2. Satisfação em relação aos resultados proporcionados pelo sistema ISO. 3. Facilidades e Dificuldades encontradas a partir da implementação das normas ISO. 4. Políticas e Práticas da ISO 9002 e ISO Limites da ISO em relação a inovação, burocracia e ação no trabalho. 6. Responsabilidade no trabalho. 7. Papel da gerência. 8. Comunicação entre as áreas e entre níveis. 9. Mudanças no trabalho, no processo, produto e ambiente. 10.Treinamento, educação e disseminação de conceitos. 11.Rotina de trabalho e auditorias. 12.Construção de um mundo melhor. 13.Qualidade de vida no trabalho. Análise dos resultados

7 7 A pesquisa realizada mostra que de uma maneira geral, os funcionários e terceiros entrevistados (96%) acreditam que a ISO 9002 e sejam essenciais a Riocell, principalmente tendo em vista o mercado atual extremamente competitivo. Quadro 4 - Importância do Sistema ISO essencial % Nem tanto 6 4% 0 0% Os funcionários da empresa demonstraram estar satisfeitos com os resultados proporcionados pelo sistema ISO. Em relação a ISO 9002, 82% das pessoas mostraram estar plenamente satisfeitas. Este indicador cai para 76% em relação a ISO Este fato justifica-se principalmente tendo em vista que a ISO é mais recente sendo que a sua certificação foi realizada em dezembro de 1996 e a pesquisa de campo, em fevereiro de Quadro 5 - Satisfação com o Sistema ISO 9002 satisfação/iso9002 Em parte 68 82% 14 17% 1 1% Quadro 6 - Satisfação com o Sistema ISO satisfação/iso14001 Em parte 63 76% 19 23% 1 1% Os funcionários de uma maneira geral acreditam que a ISO facilitou a vida no trabalho. Quadro 7 - Facilidades x Dificuldades com a ISO Fácil/Difícil/ISO 9002 Mais fácil houve alteração Mais difícil 43 52% 12 14% 28 34%

8 8 Em relação as maiores facilidades encontradas eles alegaram que referem-se a melhor orientação no trabalho e ao controle. Quadro Facilidades aspectos fácil Facilita controle Facilita informação Facilita rastreabilidade Facilita a responsabilidade Melhor orientação Procedimentos uniformes Trabalho em equipe Descentralização da operação % 7% 9% 20% 31% 10% 2% 2% % As dificuldades encontradas referem-se basicamente aos excessos de cuidado e trabalho e, à maior exigência. Quadro Dificuldades aspectos dificeis Excesso de Trabalho Excesso de burocracia Excesso de cuidados Inovação Maior exigência Tempo dispendido 12 25% 9 19% 13 27% 2 4% 11 23% 1 2% % Em relação às políticas da ISO, a maioria dos funcionários acredita que elas são praticadas. Assim, observa-se uma relação direta entre teoria e prática. Quadro 10- Prática das Políticas da ISO 4 O número de citações é diferente do número de observações devido às respostas múltiplas e supressões. 5 O número de citações é diferente do número de observações devido às respostas múltiplas e supressões.

9 9 políticas Parcialmente 48 58% 31 37% 4 5% Em relação aos limites da ISO, os funcionários acreditam que apesar do processo ser burocrático, este fato não chega a limitar a inovação ou a ação no trabalho. burocracia Quadro 11 - Burocracia Às vezes 63 76% 2 2% 18 22% Quadro 12 - Bloqueio à inovação bloqueio/inovação Às vezes 8 10% 5 6% 70 84% Quadro 13 - Limitação da ação no trabalho lim ite/ação Às vezes 11 13% 4 5% 68 82% A maioria dos funcionários acredita que com a ISO a sua responsabilidade no trabalho aumentou. Isto indica a conscientização que estas pessoas tem em relação a importância do seu trabalho. Quadro 14 - Responsabilidade

10 10 responsabilidade Em parte 74 89% 2 2% 7 9% Em relação ao papel do gerente a maioria dos funcionários enxerga o gerente como uma figura atuante em termos de implementação das normas ISO. Apesar disso, há respostas conflitantes que nos indicam a necessidade de rever a atuação da gerência. Delegação excessiva pode ser vista como abandono. O quadro 15 mostra a imagem da gerência pela ótica dos funcionários. Quadro 15 - Papel do Gerente 6 papel/gerente vejo mudanças Envolvidos Comprometidos Atuante Facilitador Acessível Esforçados Preocupados Distante Cobrança Esclarecimento/Informação 16 18% 5 6% 16 18% 25 27% 8 9% 2 2% 1 1% 1 1% 7 8% 8 9% 1 1% % A comunicação na empresa melhorou com a implementação das normas ISO. Em relação a comunicação entre as áreas, 66% das pessoas entrevistadas acredita que tenha melhorado. Este índice aumenta para 64% quando se refere a comunicação entre os níveis hierárquicos. Quadro 16 - Comunicação entre áreas com uncação/áreas 55 66% 28 34% Quadro 17 - Comunicação entre níveis 6 O número de citações é superior ao número de observações devido às respostas múltiplas (11 no máximo).

11 11 com unicação/níveis 53 64% 30 36% Em relação às mudanças vivenciadas, os prestadores de serviço acreditam que tenha havido muitas modificações a partir da ISO sendo que o impacto maior foi o da ISO Quadro 18 - Mudança no trabalho e a ISO 9002 mudança/trabalho/iso9002 Muita coisa Pouca coisa Nada 18 29% 15 24% 30 47% % Quadro 19 - Mudança no trabalho e a ISO mudança trabalho/iso14001 Muita coisa Pouca coisa Nada 40 64% 12 19% 11 17% % Em relação ao tipo de mudança vivenciada, estas foram classificadas em mudança de processo, produto e ambiente. Em relação ao processo, 85% das pessoas entrevistadas acreditam que este tenha mudado, principalmente em termos de controle e organização. Quadro 20 - Mudanças no processo mudança/processo % 22 15% Quadro 21 - Tipos de Mudança no processo

12 12 tipo/mudança/processo Mais homogêneo Mais controlado Mais visível Mais estável Mais organizado Nenhuma 15 10% 62 43% 10 7% 9 6% 35 24% 15 10% Quanto ao produto, a maioria dos funcionários também acredita que este tenha mudado. Apesar do número expressivo de funcionários que não observaram mudanças, essa situação foi atribuída ao fato do sentimento que os produtos Riocell já eram sinônimos de qualidade mesmo antes da implementação das normas ISO 9000 e Quadro 22 - Mudanças no produto mudança/produto 75 51% 71 49% Em relação ao meio ambiente a grande maioria dos entrevistados acredita que este tenha mudado apesar da implantação da ISO ser recente. As mudanças propiciadas são perceptíveis visualmente pela melhor organização das áreas, fato este gerado pela implantação da ISO Quadro 23 - Mudanças no meio ambiente mudança/ambiente % 10 7% Quanto a qualificação, a maioria dos funcionários acredita que estão mais qualificados a partir da ISO, sentem-se mais capazes e possuem um conhecimento maior da empresa, propiciado pela implantação de um programa voltado ao treinamento e desenvolvimento que atende às necessidades da empresa e dos sistemas. Quadro Qualificação 77 O número de citações é superior ao número de observações devido às respostas múltiplas (5 no máximo).

13 13 qualificação influenciaram Informação sobre o sistema Oferece mais qualificação Maior capacitação Maior conhecimento empresa 8 2% 33 9% % 98 27% % % Quanto a rotina de trabalho e as auditorias, as pessoas acreditam que a maioria dos documentos internos são conhecidos e que existe uma consciência generalizada sobre a importância da manutenção do sistema ISO. Por isso, independentemente de haver auditorias internas, as pessoas executam o seu trabalho conforme a orientação das normas. Quadro 25 - Conhecimento dos Documentos Internos (DTs) DTs Em parte 60 41% 66 45% 20 14% Quadro Auditorias x Aplicação das normas auditoria x normas Em parte 11 7% 36 25% 99 68% Ainda, em relação a consciência, é curioso observar que todas as pessoas entrevistadas acreditam que a ISO contribui para a construção de um mundo melhor a partir da consciência e responsabilidade que ela desenvolve. Quadro 27 - Construção de um mundo melhor Mundo melhor 0 0% 8 A questão refere-se: você acredita que as normas são seguidas somente em época de auditorias?

14 14 Falando em mundo melhor, não seria possível deixar de questionar aspectos ligados a qualidade de vida no trabalho. Em relação a qualidade de vida observa-se que a grande maioria dos entrevistados acredita que a partir da ISO a segurança no trabalho melhorou. Entretanto, muitas pessoas alegaram que houve um aumento no estresse gerado por maiores exigências no trabalho ou mesmo aumento da carga de trabalho. Quadro Qualidade de Vida no Trabalho qualidade de vida Maior segurança Maior motivação Menor motivação Motivação igual Ambiente mais estressante Melhor organização lixo consciência ambiental Saúde do Trabalhador afeta % 16 7% 7 3% 3 1% 59 25% 3 1% 13 6% 4 2% 13 6% % IV - Conclusões Apesar da dificuldade relatada em pesquisas ou mesmo depoimentos de empresários acerca do comprometimento das pessoas no processo de implementação das normas ISO, ou seja, a evidência de que o gargalo na implantação das normas ISO não é técnico mas de caráter comportamental, é possível observar, através da pesquisa apresentada, que o fator humano pode ser envolvido neste processo e garantir a continuidade do mesmo através da responsabilidade compartilhada. Assim, a implementação das normas ISO pela ótica do cliente interno na Riocell é caracterizada, entre outros fatores, como um excelente programa de motivação e conscientização entre funcionários e prestadores de serviço. Pode-se dizer que o principal responsável por este caso de sucesso seja a consciência acerca da importância da ISO para toda a empresa e o papel fundamental que cada trabalhador exerce neste contexto incluindo a alta e média gerência. As pessoas sentem-se importantes e responsáveis pela manutenção das normas ISO na empresa e demonstram grande satisfação pelos resultados conquistados até o momento. A principal vantagem observada pelos funcionários refere-se a melhor orientação e controle no trabalho. Cada pessoa sabe exatamente o que fazer, como fazer e corrigir os possíveis desvios durante a execução, conferindo uma maior autonomia no trabalho (delegação com responsabilidade). Contudo, observa-se a contrapartida: o excesso de cuidados e um possível aumento no volume de trabalho. A implementação das normas da ISO influenciou algumas melhorias internas que já vinham sendo trabalhadas pela empresa, tais como, comunicação entre áreas e níveis hierárquicos, rotina de trabalho, processo, produto, ambiente, treinamento para capacitação e qualidade de vida. Por todas as razões mencionadas no decorrer deste estudo pode-se confirmar, mais uma vez, que a implementação das normas ISO contribuem sensivelmente para a construção 9 O número de citações é diferente do número de observações devido às respostas múltiplas e supressões.

15 15 de um mundo melhor a partir da consciência da importância em preservar e implementar a qualidade no seu sentido mais amplo. Desta forma, não existem contradições em termos de ações que promovam a melhoria das condições de trabalho e da própria vida pessoal. Este talvez seja o mais importante legado das normas ISO, a consciência de que a qualidade pode ser uma realidade que ultrapassa os limites da fábrica. Bibliografia CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês).belo Horizonte, Fundação Christiano Ottoni, CORRÊA, Renato. O Comportamento Humano e a ISO Informativo do Comitê Brasileiro da Qualidade. ABNT, ano 4, nº11, agosto de FOSTER, Morris; WHITTLE, Susan. Quality: It s All in the Mindset. The TQM Magazine, Bradford, MCB University Press, v.2, nº1, fevereiro de HUTCHINS, David. Achieve Total Quality. Cambridge, Director Books, LUSTAMAN, Dóris; TRICHES, Divanildo. ISO 9000: A Estratégia para a Qualidade das Empresas Brasileiras. Texto para discussão nº 19 ( ROESCH, Sylvia Maria de Azevedo. ISO 9000: Caminho para a Qualidade Total? Revista de Administração. São Paulo, v.29, nº4, p.13-21, outubro/dezembro de YES, nós temos a ISO Exame, 19 de agosto de 1992, p.85.