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2 A FIEAM/DAMPI oferece os melhores cursos para sua formação e atualização profissional. Confira nossa programação. M A R Ç O / CURSOS PERÍODO HORÁRIO INSTRUTOR(A) INVESTIMENTO C.H. FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DO SGI (ISO 9001:2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:2007) 14 a 23 de 18 às 22h Iremar Bezerra R$ 410,00 32 ARMAZENAGEM E MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS 14 a 17 de 18 às 22h Sosthenes Torres R$ 230,00 16 MANUSEIO E ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS QUÍMICOS E SEUS RESÍDUOS 14 a 17 de 18 às 22h Samantha Oliveira R$ 250,00 16 JOGOS E DINÂMICAS PARA TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO 14 a 17 de 18 às 22h Paulo Fonseca R$ 230,00 16 SEMINÁRIO: GESTÃO DE CARGOS & SALÁRIOS 23 e 24 de 8 às 12h 13 às 17h Ronald Bozza e Paulo Jungo - SP R$1.470,00 16 PCP - PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO 21 a 24 de 18 às 22h Sosthenes Torres R$ 230,00 16 INSPETOR DA QUALIDADE 21 a 24 de 18 às 22h Samantha Oliveira R$ 230,00 16 FORMAÇÃO DE INSTRUTORES E MULTIPLICADORES DE TREINAMENTO 21 a 25 de 18 às 22h Cristine Marassi R$ 250,00 20 LEITURA E INTERPRETAÇÃO DA ISO 9001: a 31 de 18 às 22h Eline Marques R$ 230,00 16 LEVANTAMENTO DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS 28 a 31 de 18 às 22h Samantha Oliveira R$ 250,00 16 EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS (Qualidade no Atendimento e nas Relações Interpessoais) 28 a 31 de 18 às 22h Geraldo Magela R$ 230,00 16 O DAMPI se reserva ao direito de alterar, caso necessário, essa programação.

3 FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DO SGI (ISO 9001:2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:2007) Período: 14 a 23 de março de 2011 C.H.: 32 horas INSTRUTOR: IREMAR BEZERRA DA LUZ Especialista em Engenharia de Produção pela Universidade da Amazônia, Engenheiro de Materiais pela Universidade Federal da Paraíba, Formação em Quality Lead Assessor pela MCG (PE-BATALAS / SP). Auditor Líder de Sistemas de Gestão Ambiental e Saúde e Segurança no Trabalho pelo QSP /SP. Atuando há mais de 18 anos em grandes indústrias do Pólo Industrial de Manaus com experiência comprovada em implantação, implementação e manutenção de Sistemas de Gestão: Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança individuais e/ou modelo de Gestão Integrada. Experiência Nacional e Internacional em desenvolvimento de trabalhos de melhoria contínua, Kaizen e CCQ. Capacitar os treinandos em conhecimentos dos requisitos das Normas de Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança para realizar auditorias internas dos Sistemas de modo Integrado. - Habilitar os treinandos a atuarem com auditores internos de Sistemas de Gestão Integrado em Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança. PRÉ-REQUISITO: Conhecimento da NBR ISO 9001:2008 / ISO 14001:2004 / OHSAS18001:2007 Módulo I - Histórico da qualidade - Informações gerais sobre as Normas da família NBR ISO 9000 Módulo II - Termos e definições, conforme a Norma NBR ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário. - Princípios de gestão da qualidade - Mapeamento de processos com visão sistêmica de valor para Sistemas de Gestão Módulo III - Revisão da interpretação de requisitos das Normas:. NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade. NBR ISO 14001: Sistema de Gestão Ambiental. OHSAS 18001:2007- Sistema de Gestão Saúde e Segurança Módulo IV - Auditorias Internas de Sistemas de Gestão Integrado Parte I - Definições gerais Parte II - Gerenciamento do Processo de Auditorias Internas Parte III - Processo de comunicação durante a auditoria Parte IV - Perfil do Auditor Parte V - Redação de Não-Conformidades Parte VI - Montagem e aplicação de check-list Parte VII - Verificação de eficácia Módulo V - Exercícios, estudo de caso e teste final de capacitação INVESTIMENTO : R$410,00 Quatrocentos e Dez Reais. 2. No curso de Formação de Auditor Interno do SGI, os participantes serão submetidos à avaliação escrita no final do treinamento e terão direito ao certificado como Auditor, aqueles que obtiverem média igual ou superior à sete, além da freqüência mínima de 80% em sala de aula.

4 ARMAZENAGEM E MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS Período: 14 a 17 de março de 2011 INSTRUTOR: SOSTHENES FERREIRA TORRES Administrador CRA AM / RR Pós-graduado em Comercio Exterior pela Universidade Federal do Amazonas. Mais de 20 anos atuando em várias empresas de porte no PIM na área de logística. Ocupou cargos de Coordenador de Materiais, Chefe de Materiais, Chefe de Divisão Logística e Gerente Administrativo, atua como consultor e Professor na área de logística. Sólidos conhecimentos em Logística interna e da Produção, elaboração de projetos logísticos para redução de custos e tomada de decisão, PPCP, PCM, Armazenagem e Movimentação de Materiais, Administração de Almoxarifado, Gestão de Inventários, Compras, Expedição de Produtos, Transporte e Atendimento a Cliente. Desenvolvimento de Projetos e Implementação de Programas de Gestão: 5S, Kanban, Inventario Rotativo, Calculo de Custo de Transporte, Calculo de Custo de Armazenagem e Movimentação de materiais, Lay Out de Almoxarifado e Endereçamento de Materiais. Experiência na implantação e utilização de sistemas de gestão como: SAP R/3 e MICROSIGA. A Armazenagem e Movimentação de Materiais têm ganhado enorme importância dentro das empresas, dado ao acúmulo significativo de estoques e a necessidade de racionalizar os investimentos e otimizar espaço físico. O curso apresenta uma visão moderna, prática e objetiva a respeito da gestão e operação de armazenagem e movimentação de materiais, que permitirá aos profissionais da área e a quem se interessa em ingressar neste setor, a tomada de decisões corretas, que impactarão positivamente no aumento de produtividade e na melhora do nível de serviços prestados aos Clientes internos e externos. AS 5 VANTAGENS DA LOGÍSTICA - A vantagem da Tempestividade - A vantagem da Velocidade - A Vantagem da Flexibilidade - A Vantagem da Qualidade - A Vantagem da Produtividade EQUAÇÃO DA MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS CONCEITO BÁSICO DE MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS ACIDENTES NA MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS MANUSEIO, MOVIMENTAÇÃO E TRANSPORTE OBJETIVOS DA MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS FUNÇÕES BASICAS DA EMBALAGEM DESENVOLVIMENTO ESTRUTURAL DA EMBALAGEM SÍMBOLOS DE MANUSEIO DE MATERIAIS CORES MUNDIAIS DE EMBALAGEM CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS PERIGOSOS RÓTULOS DE RISCO SÍMBOLOS DE RISCO TIPOS DE EMPILHAMENTO RESISTÊNCIAS DAS EMBALAGENS DURANTE A ARMAZENAGEM OU ESTOCAGEM UNITIZAÇÃO DE CARGAS VANTAGENS DA UNITIZAÇÃO DE CARGAS DEFINIÇÃO DE PALETES ESCOLHA DO TIPO DE PALETE CALCULO DE NECESSIDADE DE PALETES A CHAVE PQRST PARA SOLUÇÕES DA ARMAZENAGEM LOGÍSTICA DE ARMAZENAGEM CALCULO BASE PARA VERIFICAÇÃO DE DISPONIBILIDADE DE ÁREA PARA ARMAZENAGEM TIPOS DE EQUIPAMENTO PARA ARMAZENAMENTO DE MATERIAIS CALCULO DE EQUIPAMENTOS DE ARMAZENAGEM ENDEREÇAMENTO DO ESTOQUE CUSTOS DE ARMAZENAGEM CUSTOS DE ESTOCAGEM SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO TIPOS DE EQUIPAMENTOS DE MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAIS UTILIZAÇÃO CUBICA E ACESSIBILIDADE EXERCÍCIOS INVESTIMENTO : R$230,00 Duzentos e Trinta Reais.

5 MANUSEIO E ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS QUÍMICOS E SEUS RESÍDUOS Período: 14 a 17 de março de 2011 INSTRUTORA: SAMANTHA OLIVEIRA DO CARMO Mestranda em Gestão e Auditoria Ambiental - Universidade Federal do Amazonas - UFAM/UFSC/ Universidade de Cataluña / ESP Graduada em Engenharia Ambiental - Centro Universitário Luterano de Manaus / ULBRA Especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho - Universidade Estadual do Amazonas UEA Especialização em Engenharia da Produção - Universidade Federal do Amazonas UFAM Identificar riscos com o manuseio e armazenamento de produtos químicos; Estabelecer métodos para manusear e armazenar produtos químicos com segurança e responder à situações de emergências com produtos químicos. - Introdução - Identificação dos Produtos Químicos Perigosos - Propriedades dos Produtos Químicos - Rótulos - Técnicas de Manuseio e Armazenagem - Instruções de Segurança - Equipamento de Proteção Individual - Resposta a Emergências - Lidando com Situações Perigosas INVESTIMENTO : R$250,00 Duzentos e Cinquenta Reais.

6 JOGOS E DINÂMICAS PARA TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO Período: 14 a 17 de março de 2011 INSTRUTOR: PAULO JOSÉ SILVA DA FONSECA Psicólogo, Pós-graduado em Gestão de Pessoas por Competência; Consultor Organizacional e Comportamental; Gestor de Treinamento e Desenvolvimento. Fornecer Jogos e Dinâmicas para diferentes tipos de treinamento, comunicação, negociação. Trabalho em equipe, liderança, assim como apresentar vitalizadores para integração de grupos. Origem dos Jogos Diferenças entre Jogos e Dinâmicas Os jogos e as Competências Andragogia: abordagem de adultos em treinamentos. Tipos de jogos para situações específicas: liderança, cooperação, integração, motivação, comunicação, criatividade etc... Ciclo de aprendizagem Vivencial C.A.V. Entendendo o Desenvolvimento de Grupos Jogando para Aprender Vivência de diversos jogos e dinâmicas INVESTIMENTO : R$230,00 Duzentos e Trinta Reais.

7 SEMINARIO: GESTÃO DE CARGOS & SALÁRIOS Período: 23 e 24 de janeiro de 2011 Horário: 8 às 12 e 13 às 17 horas CONSULTORES: RONALD BOZZA FRANCISCO Graduada em Administração pela Universidade Mackenzie, Pós Graduado em Recursos Humanos pela União dos Negócios e Administração e Mestre em Gestão Estratégica de Negócios pela UFRJ atua em Gestão de Recursos Humanos a 30 anos, com ênfase em Remuneração de Executivos, Clima Organizacional, Competências e Desenhos Organizacionais onde trabalhou em empresas como Dow Química, Rhodia, Cyanamid, HayGroup, Pepsi-Cola até criar a Bozza & Consultores Associados que em 15 anos já conquistou mais de170 clientes como Coca- Cola, Johnson & Johnson, Camargo Corrêa, McDonald s, Bunge entre outros. PAULO JUNGO Graduado em Economia pelas Faculdades Metropolitanas Unidas FMU, especialização em Responsabilidade Social e Terceiro Setor - Fundação Inst. Administração - FIA/USP. Experiência de mais de 30 anos na área de Recursos Humanos, desenvolvendo atividades técnicas, coordenação e assessoria para empresas nacionais e multinacionais de diversos segmentos em todas as atividades da área, porém com foco em Remuneração e Benefícios. Trabalhou em empresas como Union Carbide e Enterpa Ambiental, bem como em empresas de consultoria em Recursos Humanos - HayGroup e Hewitt Associates assessorando empresas de diversos portes: Vale,Votorantim, Pirelli, Hospital Israelita Albert Einstein, Natura Cosméticos, Abbott Laboratórios, MetLife entre outras. Atualmente Consultor Sênior na Bozza & Consultores Associados, liderando projetos de Remuneração, envolvendo Pesquisas Salariais, Remuneração Variável, Benefícios. PARTE I - Descrição e Análise de Cargos Objetivos de Curto e Longo Prazo, Resultados Monetários e não Monetários, Estrutura de Cargos, Medidas de Desempenho, Principais Competências, Dimensões, Caminhos de Carreira Aplicação de exercícios e análise em situações clássicas e/ou críticas PARTE II - Avaliação de Cargos Know-How, Processos, Produto Final / Responsabilidade por Resultados - Habilidade Técnica, Gerencial, Competências, Liberdade para Atuar, Oportunidade de Melhorias, Tipos de Raciocínio, magnitude, Impacto e finalmente Valor Estratégico. Apresentação do modelo Total Value e outras formas de montagem e avaliação por escalonamento. Simulação de Comitês de Avaliação. PARTE III - Administração Salarial Programa de Remuneração - objetivos, - etapas e abordagem para a pesquisa salarial, - coeficiente de correlação, estruturas de remuneração, - conceitos de salários. Pesquisa Salarial - como se obtém informações de um segmento do mercado de trabalho sobre os valores pagos a determinados cargos, práticas e políticas de Recursos Humanos adotadas pelas organizações objetivos, Práticas em Pesquisas Salariais, a) Análise da equidade interna salarial, com base no conteúdo dos cargos e salários praticados (Fixo e Variável); b) Comparação do nível de Remuneração e de Benefícios com Empresas de mesmo segmento e fora dele; c) Administração eficaz da Consistência Interna e a Competitividade Externa. d) Identificação da estrutura hierárquica das empresas participantes. e) Definição adequada das futuras ações de Recursos Humanos ao grupo/estrutura de cargos envolvidos no projeto. INVESTIMENTO : R$1.470,00 Hum mil e Quatrocentos e Dez Reais. 1. No investimento está incluso material didático, coffee break, almoço e certificado de participação. participantes inscritos.

8 PCP PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO Período: 21 a 24 de janeiro de 2011 INSTRUTOR: SOSTHENES FERREIRA TORRES Administrador registrado no Conselho Federal de Administração e Conselho Regional de Administração do Estado do Amazonas e Ro raima sob o nº Pós-graduando em Comercio Exterior pela Universidade Federal do Amazonas. 25 anos de vivência em empresas industriais na área de logística como (PCM, PCP, Administração de Almoxarifado, Controle de Inventários, Compras, Expedição de Produto, Transporte e Atendimento a Cliente), dos quais 23 anos em posição de chefia. Sólidos conhecimentos dos módulos de operacionalização do SAP R/3 como: WMS, PP e MM. Conhecimento da filosofia JUST IN TIME utilizando a ferramenta KANBAN tanto interno como externo. Participação ativa e considerável conhecimento em implementação da ISO 9000 na área de Logística. Professor do curso de gestão tecnológica da Universidade Paulista UNIP, Consultor de Estruturação, Organização e Implantação de Controles na Área de Logística, tendo atuado também como Chefe de Materiais, Supervisor de Materiais e Coordenador de Almoxarifado, em empresas nacionais e internacionais de grande porte (LEGO, DISMAC, PASTORE, PST) Definir o papel e objetivos do PCP e suas relações com as demais áreas da organização, apresentando as técnicas fundamentais para o planejamento, programação e controle da produção. Definição do conceito de planejamento. O papel do Planejamento de Produção no contexto do Planejamento Industrial. Planejamento de longo, médio e curto prazo. As funções, atividades e objetivos do PCP. Conceitos Fundamentais de Gestão de Estoques. - Classificação ABC; - Cálculo do Estoque de Segurança; - Método de Reposição pelo Ponto de Pedido; Planejamento de Produção. - Considerações sobre o planejamento e programação da produção nos diversos sistemas produtivos; - Estratégias básicas de produção; - Características dos diversos ambientes produtivos; - Planejamento de produção nos diversos ambientes produtivos; - MPS - Programa Mestre de Produção; Planejamento das Necessidades de Materiais (MRP). - Modelo para o cálculo das necessidades de materiais; - Estrutura de produtos; - Cálculo das Necessidades Brutas e Líquidas; - Lógica de Cálculo do MRP; - Cuidados necessários na definição dos parâmetros de planejamento; Planejamento dos Recursos de Produção (MRP II). - Conceitos e definições; - Verificação da Capacidade de Produção; - Dimensionamento de recursos diretos (mão de obra, matéria prima e equipamentos); Estudos de caso e exercícios práticos INVESTIMENTO : R$230,00 Duzentos e Trinta Reais.

9 INSPETOR DA QUALIDADE Período: 21 a 24 de janeiro de 2011 INSTRUTORA: SAMANTHA OLIVEIRA DO CARMO Mestranda em Gestão e Auditoria Ambiental - Universidade Federal do Amazonas - UFAM/UFSC/ Universidade de Cataluña / ESP Graduada em Engenharia Ambiental - Centro Universitário Luterano de Manaus / ULBRA Especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho - Universidade Estadual do Amazonas UEA Especialização em Engenharia da Produção - Universidade Federal do Amazonas UFAM Capacitar inspetores para procederem a avaliação da qualidade dos produtos mediante verificação do cumprimento dos requisitos de qualidade e demais controles existentes na organização. A capacitação visa também a formação de inspetores orientados para um processo permanente de melhoria contínua do nível de qualidade e confiabilidade, tanto no processo de produção, quanto no produto final; para identificar a relação causa-efeito entre os fatores críticos das operações de fabricação e da qualidade dos produtos, e para detectar os desvios dos processos que afetam, real ou potencialmente, a qualidade e intervi r de acordo com as particularidades de cada caso, previstos nos procedimentos internos da organização. Histórico do sistema de controle da qualidade; - Normas ISO; - Fluxo de produção: Interação dos processos - Controle de qualidade de processo; - Inspeção de processo e procedimentos de produção; - Desenvolvimento de Check list; - Classificação de defeitos (desvios); - Postura diante da linha de produção; - Inspeção de Entrada (recebimento de matéria prima). - Inspeção no Processo. - Inspeção por área produtiva. - Tabela de Amostragem NBR Identificação e disposição de Não-Conformidade/8.3 ISO Elaboração de Relatórios de Inspeção. INVESTIMENTO : R$230,00 Duzentos e Trinta Reais.

10 FORMAÇÃO DE INSTRUTORES E MULTIPLICADORES DE TREINAMENTO Período: 21 a 25 de janeiro de 2011 C.H.: 20 horas INSTRUTORA: CRISTIANE MARASSI Pós-graduada em Gestão de Recursos Humanos, pela Fundação Getúlio Vargas e em Pedagogia Empresarial, pela Universidade Gama Filho Graduada em Pedagogia pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ); Consultora de Recursos Humanos, com larga experiência no planejamento e preparação de treinamentos na área comportamental e desenvolvimento gerencial. Capacitar os participantes para atuarem como instrutores e multiplicadores de treinamento, levando-os a conhecer os métodos e técnicas a serem utilizados na elaboração, condução e avaliação de programas de treinamento. Educação e o conceito de Andragogia O processo da aquisição dos conhecimentos nos adultos Tipos de treinamentos Perfil dos Instrutores e Multiplicadores de Treinamentos A importância do instrutor como educador Todo instrutor é um comunicador Falar em público: vencendo barreiras internas Postura Ética Etapas do Treinamento Elementos essenciais do planejamento didático Plano de Aula Definição da Metodologia e recursos instrucionais Tipos de avaliação aplicada ao processo de capacitação Ações com base nos resultados Técnicas de Treinamento Tipos de Técnicas Como utilizar Cuidados necessários Exercício Prático com auto-avaliação INVESTIMENTO : R$250,00 Duzentos e Cinquenta Reais.

11 LEITURA E INTERPRETAÇÃO DA ISO 9001:2008 Período: 28 a 31 de janeiro de 2011 INSTRUTORA: ELINE MARQUES PARENTE Auditora de Sistema de Gestão - Bureau Veritas Certification (Subcontratada) Auditora Líder da Qualidade ISO 9001:2000 BVQI (LA2/06/BR/15617 Nº A17024) Tecnologia Mecânica Instituto de Tecnologia da Amazônia/UTAM Especialização em Gestão da Qualidade e Produtividade (UFRGS) MBA Gestão Empresarial (FGV). Capacitar os participantes quanto ao processo de análise e aplicação das Descrições de Cargo para a determinação adequada das competências e tratamento de não conformidades, visando a condução de ações corretivas e preventivas e identificação das fontes de problemas ou as oportunidades de melhoria. I Informações gerais sobre as Normas da família NBR ISO 9000 II Termos e definições Norma NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário. Princípios de gestão da qualidade. III Interpretação de requisitos Norma NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos 1. Sistema de Gestão da Qualidade 2. Responsabilidade da Direção 3. Gestão de Recursos 4. Realização de produtos/serviços 5. Medição, Análise e Melhoria IV - Principais alterações da ISO 9001:2008 O que há de novo para a versão 9001:2008 Propostas para alterações na ISO 9004:2008 V Exercícios INVESTIMENTO : R$250,00 Duzentos e Cinquenta Reais.

12 LEVANTAMENTO DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTASISNSPETOR DA QUALIDADE Período: 21 a 24 de janeiro de 2011 SAMANTHA OLIVEIRA DO CARMO Mestranda em Gestão e Auditoria Ambiental - Universidade Federal do Amazonas - UFAM/UFSC/ Universidade de Cataluña / ESP Graduada em Engenharia Ambiental - Centro Universitário Luterano de Manaus / ULBRA Especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho - Universidade Estadual do Amazonas UEA Especialização em Engenharia da Produção - Universidade Federal do Amazonas UFAM Apresentar os principais conceitos para o entendimento da finalidade das técnicas de análise de aspectos e impactos ambientais; Estabelecer métodos para a aplicação da metodologia de identificação conforme orientado pela norma NBR ISO 14001/ ) Introdução A evolução da questão ambiental nas industriais e na sociedade Principais problemas ambientais globais 2) Conceitos básicos sobre Meio Ambiente - Gestão Ambiental Resíduos Sólidos Efluentes Líquidos Emissões Atmosféricas Ruído Ambiental Desenvolvimento Sustentável Passivo Ambiental Partes Interessadas 3) Aspectos e Impactos Ambientais Entendimento do requisito Aspectos Ambientais como base da ISO 14001:2004 Identificação de atividades, produtos e serviços Metodologia para levantamento, classificação e avaliação de Aspectos e Impactos Ambientais de atividades, produtos e serviços Inter-relação com os demais requisitos da norma ISO 14001:2004 4) Exercícios práticos INVESTIMENTO : R$230,00 Duzentos e Trinta Reais. EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

13 (Qualidade no Atendimento e nas Relações Interpessoais) Período: 28 a 31 de março de 2011 INSTRUTOR: GERALDO MAGELA DA SILVA Economista com Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Consultor experiente na implantação de programas 5S, Padronização de Processos e de MASP. Estabelecer conceitos e abordagem do comportamento humano, para a reflexão das ações do homem x trabalho x relações interpessoais, ponto de conflitos e melhoria da qualidade de vida pessoal/organizacional e profissional. Enfatizar a importância da boa comunicação no dia-a-dia da empresa, visando a melhor qualidade de vida e, conseqüentemente, melhores resultados pessoais e profissionais. Ponto de Partida O Cliente em segundo lugar? Desenvolvendo a Competência Interpessoal Percepção, motivação e valores Diferenças Individuais e Pontos de Conflitos O Perfil do Profissional que tem excelência no Atendimento Formadores do Comportamento Profissional Pilares para um Bom Atendimento Os efeitos de uma comunicação eficaz; Diversidades nas organizações e o indivíduo O Momento da Verdade no Atendimento O Cliente em Primeiro lugar! Jogos e Vivências Desenvolvimento e Mudança INVESTIMENTO : R$230,00 Duzentos e Trinta Reais.