1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

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1 Sistema de Gestão da Qualidade SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO - SANEAGO Responsável: Stella Márcia O. Modes Lino Cópia Controlada - Revisão 31 de 04/04/2011 e Aprovado por 1. OBJETIVO Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente. 2. REFERÊNCIA NBR ISO 9001:2008 RD 025/2010 Estrutura Tarifária RD 020/2007 Tabela de Preço e Serviço Lei Estadual nº /2007 Marco Regulatório Estadual Decreto Estadual nº 6.276/2005 Resolução 173/2002 AGR Resolução 289/2003 AGR Resolução 1101/2003 AGR Resolução 1156/2003 AGR Resolução 231/2005 AGR Resolução 251/2008 AGR Resolução 265/2008 AGR Resolução 043/2009 AGR Resolução 054/2009 AGR Resolução 068/2009 AGR Resolução 247/2009 AGR Regulamento dos Serviços Públicos de água/esgoto 3. O QUE DEVE SER FEITO 3.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere ao prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo, isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço A qualquer solicitação o atendente faz uma análise criteriosa da situação, acessando o Sistema Comercial da SANEAGO nas aplicações: Cadastro, Micromedição, Leitura, Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Execução/Serviços e Diversos As Instruções de Trabalho da SANEAGO (IT's): Cadastro, Micromedição, Leitura, Faturamento, Execução de Serviço/Manutenção, Cobrança/Arrecadação, Comercialização, Procedimentos Gerais de Atendimento, e Declaração de Quitação Anual de Débito bem como a Política de Ligação de Água e a Política de Medição Individualizada deverão ser consultadas na aplicação Diversos do Sistema Página 1 de 20

2 Comercial da SANEAGO sempre que surgirem dúvidas em relação aos procedimentos constantes desta instrução de Trabalho As regulamentações citadas no item 2, quando necessário devem ser consultadas no site e/ ou no Sistema Comercial (Portal WEB) no menu Diversos - Normas/Procedimentos/Instruções Definições, Símbolos e Siglas Símbolos e Siglas Definição Documento com número sequencial gerado RA - Registro de Atendimento automaticamente pelo sistema comercial que registra a Solicitação/ Reclamação/Informação do cliente RAI SICSAN Aplicação (CO) Código de Serviço Laudo SIPSAP Registro de Atendimento Informativo Sistema Integrado Comercial da SANEAGO Telas do Sistema Informatizado utilizadas para consultas, inclusões, alterações dedados e registros de Informações e Atendimento. Código utilizado para identificar os diversos serviços prestados pela SANEAGO Relatos registrados em campo próprio do RA que indicam a realização ou o andamento do serviço solicitado Sistema Integrado de Prestação de Serviços e Atendimento ao Público Procedimento de Acesso ao Sistema Integrado Comercial da SANEAGO SICSAN e PORTAL/WEB p.1. Acessar o ícone Terminal/SICS. p.2. Digitar (m + número da matrícula), teclar [TAB]. p.3. Digitar a (senha) no campo PASSWORD/SENHA, teclar [ENTER]. p.4. No campo OPÇÃO DE PROCESSAMENTO, digitar a (Aplicação de Consulta) a ser utilizada para o atendimento. Para navegar no SICSAN, observar as inscrições da aplicação: TECLAS FUNÇÃO Tecla [TAB] Tecla [ENTER] Tecla [F1] Tecla [F2] Tecla [F3] Tecla [F5] Tecla [F6] Tecla [F7] Tecla [F8] Movimenta o cursor Conclui uma operação Ajuda da aplicação Confirma operação no sistema Retorna à aplicação inicial Impressão de Guias Avulsas Cancela operação (limpa a aplicação) Retorna à página anterior Avança página Página 2 de 20

3 Tecla [F9] Tecla [F12] Sair do Sistema Sair do Sistema Sistema PORTAL/WEB p.1. Acessar o ícone PORTAL/SANEAGO - WEB p.2. Digitar (m + nº da matrícula), teclar [TAB] p.3. Digitar a (senha) e clicar na palavra [OK] p.4. Passe o mouse sobre a palavra (Sistemas) no canto superior esquerdo do navegador e clique sobre o sistema (Comercial) p.5. O sistema disponibilizará o menu das aplicações : Cadastro, Micromedição, Leitura, Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Execução/ Serviços e Diversos. p.6. Passe o cursor no menu desejado para disponibilização do submenu com as aplicações a serem pesquisadas. p.7. Ou digite o nome ou número da aplicação desejada no campo Localizar aplicação Consulta de Registro de Atendimento - RA p.1. Acessar a aplicação CO707- Consulta RA por nº de Conta p.2. Digitar n.º de conta no campo apropriado e clique com o cursor na palavra [Consultar]. p.3. O sistema mostrará os RA's existentes para conta informada. p.4. Clicar com o cursor no nº do RA desejado para a visualização do RA selecionado. p.5. Clicar com o cursor na palavra [histórico] para a consulta das programações do RA. p.6. Caso o cliente não tenha o número da conta ou do RA, efetuar a consulta no sistema com o nome do solicitante e / ou endereço do imóvel nas aplicações CO708 e CO Emissão/Reprogramação de Registro de Atendimento - RA p.1. Acessar a aplicação CO707- Consulta RA por Número de Conta - para verificar se já existe registro de atendimento. p.2. Digitar n.º da conta no campo apropriado e clique na palavra [Consultar]. P.3. Caso exista RA na situação executada clique com o cursor no número do RA desejado para efetuar a reprogramação do RA. p.4. O sistema mostrará o registro de atendimento selecionado e seguida clique com o cursor na palavra [nova]. p.5. Digitar no campo Serviço o código do serviço específico, caso não tenha o número do código passe o cursor na palavra [ver], digite o nome do serviço e o sistema mostrará o número do código do serviço. p.6. No campo prioridade, selecione o nível de prioridade do serviço: 1 (Alta Prioridade), 2 (Urgente) ou 3 (Normal). p.7. Digitar no campo observação as informações repassadas pelo cliente p.8 Caso não exista RA registrada na aplicação CO707, acesse a aplicação CO701- Registro de Atendimento e clique na palavra [incluir]. Página 3 de 20

4 p.9. O sistema disponibilizará o formulário do registro de atendimento para ser preenchido. p.10. Digitar o nº da conta no campo apropriado o sistema mostrará os dados cadastrais do imóvel. p.11. Caso não haja possibilidade de emitir o RA pelo número da conta o atendente pode fazê-lo apenas pelo endereço, digitando nos campos apropriados o nome do proprietário/usuário e o endereço completo do imóvel. p.12. Nos campos: Forma de Solicitação, selecione a opção 2 (Personalizado); Prioridade, ver item p.6.; Serviço ver item p.5.; Dados de contato digite o nome de contato e número de telefone do cliente e no campo Observação ver item p.7. p.13. Após o preenchimento dos campos solicitados, clicar com o cursor na palavra [incluir]. O Sistema registra o número e emite o RA na unidade responsável pela execução dos serviços solicitados. Nota: Para todos os registro de atendimento de solicitação de serviço deverá ser informado nos campos apropriados o nº do telefone e nome da pessoa para contato e o ponto de referência; O RA deve ser criteriosamente preenchido para todo atendimento garantindo a prestação do serviço com a qualidade e agilidade exigidas. Todo atendimento realizado com caráter de informação deve ser registrado. O atendente deverá fornecer o nº do RAI ou RA e informar o prazo de atendimento do serviço solicitado no RA ao cliente. 4. SERVIÇOS REALIZADOS 4.1. Informações/Consultas Emissão de 2ª Via de Conta Emissão de Certidão Negativa/Positiva de Débito Emissão de Declaração Anual de Débitos Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Caminhão Limpa Fossa Particular Emissão de Guia para Corte de Asfalto Emissão de Guia para Estudo de Viabilidade Técnica para Construção de Prédio Registro de Solicitações de Serviços Negociação de Débito/Refaturamento (vazamento corrigido e outras situações sujeitas a refaturamento) Parcelamento de Débitos...11 Página 4 de 20

5 4.12. Solicitação de Ligação de Água Ligação de Água/Esgoto para Pit-Dog Solicitação de Ligação de água Padrão Precário (para circos, parques de diversão, eventos temporários, etc.) Alteração de Nome do Cliente na Conta Alteração da Data de Vencimento da Conta de Água/Esgoto Solicitação de Religação de Água Corte Simples Solicitação de Religação de Água Corte Indevido Solicitação de Reativação de Ligação de Água Suprimida Solicitação de Ligação de Esgoto Aferição do Hidrômetro...19 DETALHAMENTO 4.1. Informações/Consultas Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto ou Nome e/ ou endereço do cliente cadastrado na conta de água/esgoto Processo de atendimento p.1. Pesquisar a real necessidade do cliente, analisando a situação no sistema comercial conforme descrito no item p.2. Prestar as devidas informações conforme procedimentos da SANEAGO e regulamentações vigentes. p.3. Registrar o RAI com o código de serviço informativo específico a informação fornecida. p.4. Caso o atendente constate pela pesquisa no sistema a necessidade de solicitação de serviço para o atendimento, emite RA aplicação CO701 com o código do serviço específico conforme descrito no item p.5. Orientar o cliente a contactar com atendimento Ligue SANEAGO 115 ou em agência de atendimento da SANEAGO para obtenção do laudo do serviço solicitado Emissão de 2ª Via de Conta Requisitos especificados Nº. da conta de água/esgoto ou Nome e/ ou endereço do cliente cadastrado na conta de água/esgoto Processo de atendimento p.1. Acessar a aplicação CO548, digitar o nº da conta e o dígito no campo apropriado e clique na palavra [consultar] p.2. Selecionar a (s) referência (s) a serem emitidos. p.3. Clicar com o cursor nas opções Sim ou Não no campo Cobrar taxa de 2º via. p.4. Caso a opção seja para a cobrança da taxa, informar ao cliente o valor da taxa da 2ª via da conta. Página 5 de 20

6 p.5. Informar ao cliente que os valores referentes à taxa da 2ª via da conta, da multa por pagamento em atraso e atualização monetária serão lançados na próxima fatura Emissão de Certidão Negativa/Positiva de Débito Requisitos especificados Nº da conta de água/esgoto Nome do cliente que se encontra cadastrado na conta de água /esgoto Endereço completo do imóvel Processo de atendimento p.1. Acessar as aplicações CO506, CO592, CO505 e CO494 para verificar a existência ou não de débito, ocorrência de estorno de pagamento por cheque devolvido, parcelamento, financiamento e lançamento de valores nas próximas faturas. p.2. Caso a pesquisa não constate a existência de débito, cheques devolvidos, parcelamentos, financiamentos, ou valores a serem lançados na conta de água/esgoto, acessa o site e emite Certidão Negativa de Débito. Caso a pesquisa constate a existência de pendências, emite Certidão Positiva de Débito, na qual devem constar os valores atualizados correspondentes às pendências existentes. p.3. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código adequado informando o detalhamento do serviço prestado Emissão de Declaração Anual de Débitos Requisitos especificados Nº. da conta de água/esgoto ou Nome do cliente que se encontra cadastrado na conta de água /esgoto ou endereço completo do imóvel. O solicitante deve ser o proprietário, usuário do imóvel cadastrado na aplicação CO151, locatário cujo contrato de aluguel esteja em seu nome, ou ainda que o solicitante possua o documento de autorização do proprietário / usuário / locatário Processo de atendimento p.1. Acessar a aplicação CO625 Declaração de Quitação Anual de Débitos e informar o número da conta, dígito verificador e ano a que se refere a declaração e acionar o botão consultar. Declaração disponível: p.2. Confirmar os dados da conta, informar o solicitante da declaração, o código da impressora e acionar o botão imprimir. p.3. Informar ao cliente o número do Registro de Atendimento gerado e entregar a declaração. p.4. Se, por algum motivo, não houver o interesse na emissão da declaração, acionar o botão registrar atendimento, informar no campo observação o motivo da não emissão e em seguida acionar o botão confirma. p.5. Informar ao cliente o número do Registro de Atendimento. p.6. O cancelamento da informação da emissão da declaração e do lançamento em conta / faturamento avulso de valores referentes à 2ª via da declaração Página 6 de 20

7 pode ser efetuado no prazo de 10 (dez) minutos, devendo ser acionado o botão cancelar emissão. Declaração não disponível: p.7. Acionar o botão OK para possibilitar a emissão do RA automático no código de serviço 1290 Informação Declaração Quitação Anual Débitos, devendo ser informado o número do RA ao cliente. p.8. Verificar e informar ao cliente o motivo da não disponibilização da declaração, que pode ser um dos abaixo elencados: Existência de débitos; Restauração de débitos; Pagamento de faturas até 02 (dois) dias úteis antes da solicitação Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Fornecimento de Água em Caminhão Pipa Particular Requisitos especificados Nome e endereço completo do Cliente/Empresa CPF ou CNPJ Processo de atendimento p.1. Cadastrar o solicitante nas aplicações CO148 e CO162 através do CPF ou do CNPJ. Caso o solicitante tenha conta de água/esgoto cadastrada não é necessário cadastrá-lo na aplicação CO162. p.2. Verificar o volume de água que o cliente deseja adquirir, sendo que o volume mínimo a ser comercializado é de 10 m³. p.3. Calcular o valor do volume de água desejado de acordo com a tarifa de maior valor da Categoria Industrial. p.4. Emitir a Nota Fiscal/Faturamento Avulso, através da aplicação CO460, com o valor calculado utilizando o CPF, CNPJ ou número da conta de água/esgoto, caso o solicitante tenha conta cadastrada. p.5. Orientar o solicitante a proceder pagamento da fatura e quanto ao local do recebimento do produto Emissão de Nota Fiscal/Faturamento Avulso para Caminhão Limpa Fossa Particular Requisitos especificados Nome e endereço completo do Cliente/Empresa CPF ou CNPJ Processo de atendimento p.1. Cadastrar o solicitante nas aplicações CO148 e CO162 através do CPF ou do CNPJ. Caso o solicitante tenha conta de água/esgoto cadastrada não é necessário cadastrá-lo na aplicação CO162. p.2. Verificar o consumo/volume em m 3 de esgoto de acordo com a capacidade do caminhão. p.3. Calcular o valor do consumo apurado na tarifa de tratamento de esgoto na categoria comercial, conforme estrutura tarifária vigente. p.4. Emitir a Nota fiscal/faturamento Avulso através da aplicação CO460, com o valor calculado utilizando o código de lançamento 307 Recebimento de Esgoto, Caminhão Limpa Fossa. Página 7 de 20

8 p.5. Orientar o solicitante a efetuar o pagamento e apresentar a fatura paga nas unidades de tratamento de Esgoto Emissão de Guia para Corte de Asfalto Requisitos especificados Nº. do Registro de Atendimento ou Nome completo no qual foi emitido o RA CPF ou CNPJ Processo de atendimento Para bairros localizados em Goiânia: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verifica se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Acessar na internet o link do Dermu/Compav no site da Prefeitura de Goiânia. p.3. Informar os dados do RA para emissão da guia de recolhimento referente ao valor da taxa cobrada para reposição da capa asfáltica. p.4. Emitir a guia e orientar o cliente a efetuar pagamento em qualquer Agência Lotérica ou da Caixa Econômica Federal e retornar à agência de atendimento para a continuidade do serviço solicitado. p.5. Reprogramar o RA via CO701, no código informativo específico, informando no campo de observação do RA que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.6. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento efetuado do corte de asfalto. Para bairros localizados em Aparecida de Goiânia: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verifica se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulário apropriado contendo os dados referentes ao endereço do imóvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a obter o cálculo do valor a ser pago no posto de atendimento da Prefeitura de Aparecida localizado no Vapt Vupt, onde ele será orientado a proceder o pagamento da taxa e apresentar o comprovante no condômino SANEAGO para o prosseguimento do processo. p.4. Reprograma RA via CO701 no código informativo específico, informando no campo de observação do RA que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte de asfalto. Nota A emissão do formulário referente ao corte de asfalto em bairros de Aparecida de Goiânia só pode ser feita nos Vapt Vupt s Buriti Shopping ou Araguaia Shopping, que são os únicos a contar com o serviço de atendimento da Prefeitura de Aparecida de Goiânia. Página 8 de 20

9 Para bairros localizados em Trindade: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verifica se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulário apropriado contendo os dados referentes ao endereço do imóvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a apresentar o formulário preenchido na Secretaria de Transportes da Prefeitura de Trindade onde o documento será carimbado. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no código informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Em seguida o cliente será orientado pela Secretaria de Transportes a dirigir-se ao Zaz Traz, onde será emitido um boleto bancário contendo o valor a ser pago pelo serviço. p.6. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte de asfalto. Nota A emissão do formulário referente ao corte de asfalto em bairros de Trindade só pode ser feita no Vapt Vupt Trindade. Para bairros localizados em Anápolis: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verificar se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Verificar o valor a ser pago de acordo com as medidas e emite guia de recolhimento avulso através da aplicação CO460. p.3. Orientar o cliente a proceder pagamento da taxa e retornar para o prosseguimento do processo. p.4. Reprograma RA via CO701 no código informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. p.5. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte de asfalto. Para bairros localizados nas demais cidades: p.1. Acessar o Registro de Atendimento (RA) através da aplicação CO701 e verifica se existe laudo contendo as medidas do corte de asfalto. p.2. Preencher formulário apropriado contendo os dados referentes ao endereço do imóvel, do solicitante e as medidas do corte de asfalto a ser executado. p.3. Orientar o cliente a obter o cálculo do valor a ser pago no posto de atendimento da Prefeitura, onde ele efetuará o pagamento da taxa e receberá instrução para apresentar o comprovante no condômino SANEAGO para o prosseguimento do processo. p.4. Reprogramar o RA via CO701 no código informativo adequado informando que o documento foi emitido e entregue ao solicitante. Página 9 de 20

10 p.5. Com a apresentação do comprovante de pagamento, reprogramar o RA com o código de serviço específico, informando no campo de observação do RA o pagamento do corte asfalto Emissão de Guia para Estudo de Viabilidade Técnica para Construção de Prédio Requisitos especificados Endereço Completo do imóvel Nome completo do cliente/empresa solicitante CPF ou CNPJ Processo de atendimento p.1. Verificar se existe ligação de água e/ou esgoto cadastrada no imóvel ou em nome do proprietário através das aplicações CO118, CO120, CO154, e CO157. p.2. Verificar se existe débito através das aplicações CO506 e CO342 e informar ao cliente da impossibilidade do registro da solicitação até a quitação do mesmo. p.3. Se não houver conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel, cadastra o solicitante ou a empresa nas aplicações CO148 e CO162. p.4. Não existindo débito, informar ao cliente o valor da taxa referente ao Atestado de Viabilidade Técnica e emitir o faturamento avulso referente a taxa com o código 50, através da CO460. p.5. Orientar o Cliente a emitir o formulário O-M-039, de solicitação de Estudos sobre a Viabilidade Técnica, via internet no site da SANEAGO, ou na Agência de Atendimento da Sede da Empresa. p.6. Orientar o cliente a protocolar na Sede da SANEAGO o formulário devidamente preenchido, anexando o comprovante de pagamento da taxa do Atestado de Viabilidade Técnica. Demais Cidades p.7. O cliente deverá emitir o formulário via internet ou nas Agências de Atendimento locais e entregá-lo devidamente preenchido com o comprovante de pagamento da taxa do Atestado de Viabilidade Técnica, nas Agências de Atendimento locais da SANEAGO. Nota O resultado do AVTO será fornecido pela Secretaria Geral da SANEAGO no prazo de 60 (sessenta) dias, a partir da data da solicitação (protocolo), para todas as cidades Registro de Solicitações de Serviços Requisitos especificados Número da conta Nome e / ou endereço do cliente CPF ou CNPJ Processo de atendimento p.1. Pesquisar a real necessidade do cliente, analisar a situação acessando o sistema e presta o atendimento desejado. Página 10 de 20

11 p.2. Constatando pela pesquisa no sistema ou pela natureza do serviço solicitado a impossibilidade de pronto atendimento, informa os valores e formas de pagamento das taxas a serem cobradas. p.3. Emitir o RA aplicação CO701 com o código específico do serviço solicitado, conforme detalhado no item e informa ao cliente que o andamento do serviço solicitado poderá ser acompanhado pelo atendimento ligue SANEAGO ou nas Agências de Atendimento da SANEAGO. p.4. Caso o cliente não deseja registrar a solicitação, o atendente emite o Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código específico, informando no campo de observação do RA o atendimento prestado Negociação de Débito/Refaturamento (vazamento corrigido e outras situações sujeitas a refaturamento) Requisitos especificados Número da conta Nome e/ou endereço completos do cliente/empresa Processo de atendimento p.1. Analisar o(s) laudo(s) dos registros de atendimento na aplicação CO707, p.2 Analisar as aplicações CO151- Cadastro de Usuários, CO712- História do Usuário e outras aplicações caso necessário, que justifique(m) o refaturamento da(s) fatura(s) de água/esgoto. p.3. Caso exista necessidade de refaturamento da (s) fatura (s), acessa a aplicação CO488 e efetua o refaturamento da(s) referência(s) conforme procedimentos e normas vigentes, utilizando o código/motivo do refaturamento. p.4. Acessar a aplicação CO548 e emite a segunda via da conta refaturada. p.5. No caso da impossibilidade de pagamento à vista, proceder o parcelamento de débito aplicação CO Parcelamento de Débitos Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel O parcelamento só pode ser feito para o proprietário do imóvel com apresentação de original para conferência e cópia para arquivo do documento de propriedade do mesmo e dos documentos pessoais ou por pessoa legalmente autorizada por ele através de Procuração. Nesse caso o procurador deve apresentar original para conferência e cópia para arquivo da Procuração, dos documentos pessoais e também do documento de propriedade do imóvel Processo de atendimento p.1. Verificar se consta débito através da Aplicação CO506 e informar ao cliente. p.2. Verificar se houve ocorrência de alguma irregularidade, através das Aplicações CO707 e CO701. p.3. Caso exista, consultar os valores referentes às penalidades através das aplicações CO341 e CO342 e informar ao cliente. Esses valores deverão ser informados ao cliente e poderão ser pagos à vista, lançado na próxima fatura ou financiados. Página 11 de 20

12 p.4. O parcelamento é efetuado na aplicação CO592 com entrada mínima de 30% do valor do débito atualizado. Para negociações com valor de entrada inferior a 30% é necessária autorização superior. p.5. As parcelas são lançadas nas referências futuras de acordo com a opção do cliente, considerando o máximo de 06 (seis) parcelas. Para negociações com número de parcelas superior a 06 (seis) parcelas é necessária autorização superior. p.6. Caso já exista parcelamento em andamento com parcelas a serem lançadas nas referências futuras, o sistema permite resgatá-las para que sejam incluídas no novo parcelamento, bastando para tal que o atendente assinale no campo específico da aplicação CO592. p.7. No momento da execução do parcelamento o sistema emite um Termo de Acordo e Reconhecimento de Dívida que é assinado pelo cliente e por duas testemunhas. Esse documento, juntamente com as cópias dos documentos apresentados são enviados à Supervisão de Atendimento aos Clientes na cidade de Goiânia e nas demais cidades são arquivados no Distrito da SANEAGO. p.8. Orientar o cliente a efetuar o pagamento do faturamento avulso referente ao valor da entrada e, caso seu fornecimento de água esteja suspenso, retornar com o comprovante de quitação para solicitar o restabelecimento do mesmo. Notas: No momento do parcelamento o débito é automaticamente atualizado, não gerando lançamento de multa e atualização monetária. É emitido o Faturamento Avulso com prazo de vencimento, mantendo os valores negociados até esta data. Faturamentos Avulsos emitidos e não pagos até o 30º dia da emissão, serão automaticamente cancelados pelo sistema, não confirmando o parcelamento. Faturamentos Avulsos pagos após a data de vencimento até o 29º dia, a negociação será concretizada, sendo cobrada atualização monetária do período e lançada automaticamente pelo sistema na próxima fatura. Para as negociações que não sejam à vista é cobrada taxa de juro de 0,5% a.m Solicitação de Ligação de Água Requisitos especificados Endereço completo do imóvel; Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa Processo de atendimento p.1. Verificar se já existe conta cadastrada no imóvel ou em nome do solicitante, através das Aplicações CO118, CO120, CO154 e CO157. p.2. Se existir conta cadastrada no imóvel ou em nome do solicitante em outro endereço, verificar se consta débito através da Aplicação CO506 e CO342. p.3. Se constar débito, informar ao cliente da impossibilidade de atendimento da solicitação até a quitação ou negociação do mesmo. Página 12 de 20

13 p.4. Caso não exista(m) conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel ou, se existir conta sem débito pendentes, cadastra o solicitante na aplicação CO148. p.5. Abrir Registro de Atendimento - RA no Código de Serviço correspondente, Consulta Prévia Para 1ª Ligação de Água ou Consulta Prévia para 2ª ou mais Ligação de Água. p.6. Informar no campo de observação do RA a finalidade da ligação de água (residencial, comercial, industrial, construção...) e tipo de pavimentação da rua. p.7. Se o cliente desejar solicitar mais de uma ligação, cada pedido deverá ter um Registro de Atendimento - RA. p.8. Informar o número do RA ao solicitante e o orienta a entrar em contato pelo atendimento Ligue SANEAGO 115 ou em qualquer agência de atendimento da SANEAGO após 01 (um) dia para saber o resultado da Consulta Prévia. p.9. Informar ao cliente que, após aprovada a Consulta Prévia para 1ª Ligação de Água: O proprietário do imóvel ou pessoa legalmente autorizada deverá comparecer a uma agência de Atendimento da SANEAGO, quando deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel e dos documentos pessoais. Caso seja procurador, este deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel, da procuração e dos documentos pessoais; Após a comprovação da propriedade do imóvel, deverá ser emitido em duas vias o Contrato de Prestação de Serviço Públicos de Abastecimento de Água, Coleta, Afastamento e Tratamento de Esgotos Sanitários, pela Aplicação CO464, devendo ser informado o Número da Conta ou Registro de Atendimento RA. Informar ao cliente que ele deverá adquirir o padrão SANEAGO e opcionalmente o hidrômetro, para os de capacidade 1,5m³/h e 3m³/h; O padrão SANEAGO deverá ser adquirido pelo cliente e montado por instalador credenciado ou terceiros com Termo de Responsabilidade. Nos casos em que o cliente optar pela doação do hidrômetro, deverá entregá-lo em uma Agência de Atendimento da SANEAGO, acompanhado da Nota Fiscal para o cadastro do mesmo na aplicação CO201 e para a emissão do Termo de Doação. p.10. Anexar ao Termo de Doação, a Nota Fiscal e a cópia do contrato, que são encaminhados à Supervisão de Atendimento ao Cliente na cidade de Goiânia e nas demais cidades serão encaminhados para o Distrito da SANEAGO. p.11. Reprogramar o RA, com código 1248 Procedimento de Ligação de Água e/ou Esgoto, informando os documentos apresentados pelo cliente ou pela pessoa legalmente autorizada, conforme descrito no item p.9. p.12. Reprogramar o RA no código de serviço 4063 Vistoria para Primeira Ligação de Água ou 4064 Vistoria para Segunda ou Mais Ligações de Água, informando no campo de observação do RA o número do hidrômetro doado, marca, capacidade e o número da Nota Fiscal. p.13. Informar o prazo para execução do serviço e orientar o cliente a entrar em contato pelo atendimento Ligue SANEAGO ou em uma agência de atendimento da SANEAGO para saber o resultado da vistoria. p.14. Se o kit cavalete instalado for aprovado na vistoria o RA é reprogramado para execução da ligação de água. Página 13 de 20

14 p.15. Caso o kit cavalete instalado não seja aprovado na vistoria o cliente é informado e orientado a procurar o instalador credenciado para proceder a correção. Após a correção o cliente solicita nova vistoria pelo atendimento Ligue SANEAGO ou nas agências de atendimento da SANEAGO. p.16. Caso não exista rede de distribuição de água, o RA deve ser programado no código de serviço 4053 Extensão de Rede de Água Viabilidade. Nota Para ligações de água com ramal de diâmetro de até 3/4 e hidrômetro de até 3m³/h, a SANEAGO não cobra o valor da mão-de-obra dos serviços de Ligação de Água e Instalação de Hidrômetro, quando o hidrômetro for doado pelo cliente; Para ligações de água com ramal de diâmetro superior a 3/4" e hidrômetro a partir de 5m³/h, o cliente obrigatoriamente fornece o hidrômetro e a SANEAGO cobra o valor da mão-de-obra dos serviços de Ligação de Água e Instalação de Hidrômetro, lançando-o na conta de água/esgoto; Ligação de Água/Esgoto para Pit-Dog Requisitos especificados Endereço completo do imóvel; Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa. Autorização da prefeitura municipal Processo de atendimento Goiânia e Região Metropolitana p.1. Orientar o cliente a solicitar da Secretaria de Desenvolvimento Econômico Municipal SEDEM, autorização para a execução da ligação de água e/ou esgotos. p.2. Orientar o cliente a protocolar o documento na sede da SANEAGO. p.3. A solicitação será encaminhada à Gerência de Relacionamento com o Cliente, para a emissão do RA no código de serviço 4051 Consulta Prévia Primeira Ligação de Água ou 5051 Consulta Prévia Primeira Ligação de Esgoto. p.4. Após aprovação da Consulta Prévia segue o procedimento normal de ligação de água ou esgoto. Demais Cidades p.1. Orientar o cliente a solicitar na Prefeitura a autorização para a execução da ligação de água e/ou esgotos. p.2. Com a autorização procurar a Agência de Atendimento local. p.3. Emitir RA no código de serviço Vistoria para Primeira Ligação de Água ou Ligação de Água ou 5051 Consulta Prévia Primeira Ligação de Esgoto Solicitação de Ligação de água Padrão Precário (para circos, parques de diversão, eventos temporários, etc.) Requisitos especificados Endereço completo do local onde será realizado o evento Página 14 de 20

15 Carteira de Identidade e CPF do solicitante ou CNPJ da empresa Processo de atendimento p.1. Verificar através das aplicações CO118, CO120, CO154 e CO157 se existe(m) conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel ou em nome do solicitante. Se existir, verifica se consta débito. Em caso positivo, informa ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do débito. p.2. Caso não exista(m) conta(s) de água e/ou esgoto cadastrada(s) no imóvel ou, se existir, não haja débito, cadastra o solicitante ou a empresa nas aplicações CO148 e CO162. p.3. Emitir RA no Código de Serviço Vistoria para Ligação de Água Provisória. p.4. Informar o número do RA e o prazo de execução da vistoria ao solicitante e o orienta a entrar em contato pelo atendimento Ligue SANEAGO ou em uma agência de atendimento da SANEAGO para verificar o resultado da vistoria. p.5. Após o resultado da vistoria, caso a ligação seja viável, o atendente deverá emitir faturamento avulso do Serviço de Ligação de Água Provisória e o valor do consumo estimado para o período de funcionamento do evento na a aplicação CO460. p.6. Após o pagamento do faturamento avulso dos Serviços de Ligação de Água Provisória e o valor do consumo estimado o atendente reprogramará o RA no código de serviço Ligação de Água Provisória p.7. Informar ao cliente o prazo de execução do serviço. Notas: A ligação deverá ser hidrometrada e o consumo deverá ser acompanhado pela área comercial do Distrito, até o término da prestação de serviço contratado; Os acertos necessários para a cobrança ou devolução (crédito) devem ser controlados e registrados através de RA Alteração de Nome do Cliente na Conta Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel Documento original que comprove a propriedade do imóvel Carteira de Identidade e CPF do proprietário Inexistência de débito na conta de água/esgoto Processo de atendimento p.1. Verificar consta débito através das aplicações CO506 e CO342. Em caso positivo, informa ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do débito. p.2. Caso a conta de água/esgoto não tenha débito, cadastra o cliente na aplicação CO148. p.3. Acessar a aplicação CO151, informar o número da conta de água/esgoto e clique com o cursou na [consultar] p.4. Informar o número do CPF do proprietário, número do telefone e o motivo da alteração nos campos apropriados. Página 15 de 20

16 p.5. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código específico informando a alteração efetuada. p.6. Nos casos em que houver a mudança da titularidade do imóvel acessa a aplicação CO464 e emite duas vias do Contrato de Prestação de Serviços Públicos de Abastecimento de Água, Coleta, Afastamento e Tratamento de Esgotos Sanitários, que deverá ser assinado pelo proprietário sendo uma via entregue ao cliente e a segunda via encaminhada as unidades comerciais da SANEAGO Alteração da Data de Vencimento da Conta de Água/Esgoto Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto ou endereço completo do imóvel; Inexistência de débito na conta de água/esgoto; Não ocorrência de alteração na data de vencimento nos últimos 12 (doze) meses Processo de atendimento p.1. Verificar no sistema, através das aplicações CO506 se a conta de água/esgoto tem débito. Se tiver, informa ao cliente da impossibilidade do atendimento da solicitação sem a quitação ou negociação do mesmo. p.2. Caso a conta de água/esgoto não tenha débito, acessa a aplicação CO124 e informa o dia escolhido pelo cliente dentre os disponíveis no sistema. p.3. Informar o cliente que a partir do próximo faturamento conforme CO133 - Cronograma das Atividades Comerciais a conta de água/esgoto será emitida com a data de vencimento escolhida. p.4. Emitir Registro de Atendimento Informativo (RAI) no código específico informando a alteração efetuada Solicitação de Religação de Água Corte Simples Requisitos especificados Nome e / ou endereço do cliente; Inexistência de débito na conta de água/esgoto Processo de Atendimento p.1. Verificar no sistema, através das aplicações CO506, o débito que deu origem a interrupção do fornecimento (corte com lacre ou corte com lentilha) e confirma a quitação do mesmo pela a análise do comprovante apresentado pelo cliente ou através da CO609. p.2. Acessa a aplicação CO512 (Ordem de Serviço de Religação), digite o número da conta e tecle [ENTER] p.3. Registrar na CO512 nome do solicitante e telefone para contato, o motivo da religação código 5 (Pagamento total do débito) e o tipo de religação (1 - normal ou 2 - urgente) de acordo com a opção do cliente. Tecle [ENTER] e [ PF2] para confirmar a solicitação. p.4. Informar ao cliente o número do Registro de Atendimento e o prazo de execução do serviço. p.5. Informar o valor da taxa de religação e que o mesmo será lançado na próxima fatura Solicitação de Religação de Água Corte Indevido Página 16 de 20

17 Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto Nome e / ou endereço do cliente cadastrado na conta de água /esgoto Processo de Atendimento p.1. Motivos que podem ter ocorrido para originar o Corte Indevido: Corte em ligações trocadas (ausência de identificação das ligações quando há mais de uma no mesmo lote); Por erro do executor do corte; Pagamento de contas antes do corte e débito não baixado. p.2. Verificar se consta débito e confirmar com o cliente a quitação do mesmo através das Aplicações CO506 e CO609. p.3. Verificar ocorrências de corte através das Aplicações CO512, CO508, CO503 e CO701. p.4. Verificar junto ao cliente se o mesmo recebeu o Aviso de Corte. p.5. Confrontar os dados do débito e do pagamento com a data do corte para verificar se a quitação do débito foi efetuada antes da data de execução do mesmo, através das Aplicações CO506, CO503 e CO609. p.6. Caso seja apurado que o corte foi indevido, emitir RA no Código de Serviço Religação de Água por Corte Indevido, registrando no campo de observação a data do pagamento da conta, banco e agência de pagamento, terminal do pagamento, número da autenticação e data do corte e outras informações relacionadas ao corte, para conferências posteriores. p.7. Informar ao cliente que uma vez confirmado o corte indevido, as taxas provenientes da religação não serão lançadas na conta Solicitação de Reativação de Ligação de Água Suprimida Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto; Nome e / ou endereço do cliente; Inexistência de débito na conta de água/esgoto Processo de atendimento p.1. Verificar através das Aplicações CO151, CO506, CO341 e CO701, a situação da ligação de água, a existência de débitos e se existe RA de supressão da ligação de água por falta de pagamento, cheque devolvido, irregularidade detectada ou por solicitação do cliente. p.2. Verificar através da Aplicação CO506 o total do débito existente, bem como valores de taxas e/ou multas a serem pagas e informar ao cliente sempre o valor atualizado. p.3. Efetuar a negociação do débito pendente através da aplicação CO592 caso o cliente queira parcelar o débito conforme item p.4. Cadastrar o proprietário na aplicação CO148. p.5. Se a ligação foi suprimida no ramal ou na rede, reprogramar o RA com código 4057 Reativação de Ligação de Água, informando no campo de observação do RA a forma de negociação do débito. p.6. Se a supressão foi corte com retirada do hidrômetro, reprogramar o RA com o código 1099 Religação de Água com Reposição do Hidrômetro/Tubete, informando no campo de observação do RA a forma de negociação do débito. p.7. Informar ao cliente o número do RA e o prazo para execução do serviço. Página 17 de 20

18 p.8. Nos casos em que houver a mudança da titularidade do imóvel emitir em duas vias do Contrato de Prestação de Serviços Públicos, que deverá ser assinado pelo proprietário sendo uma via entregue ao cliente e a segunda via encaminhada as unidades comerciais da SANEAGO p.9. Caso o Padrão da Ligação esteja fora da política de ligação atual da SANEAGO: Verificar através da Aplicação CO701 a existência de laudos com execução de cortes de asfalto no momento da supressão da ligação de água; Em caso positivo, emitir a Guia de Corte de Asfalto conforme item 4.7. p.10. Orientar o cliente a adequar o seu Padrão de Ligação de Água à política atual da SANEAGO, vide PR07.490, neste caso não haverá cobrança da taxa de reativação da ligação de água p.11. Após a conclusão da montagem do novo Padrão de Ligação, quitação e/ou negociação dos débitos solicitar a reativação da ligação de água Solicitação de Ligação de Esgoto Requisitos especificados Endereço completo do imóvel Documento de propriedade do imóvel Carteira de Identidade e CPF do proprietário Se o solicitante não for proprietário, apresentar: a. Cópia da Procuração registrada em cartório b. Documento de propriedade do imóvel c. Carteira de Identidade e CPF Processo de atendimento p.1. Verificar se já existe conta cadastrada no imóvel, através das Aplicações CO118, CO120, CO154 e CO157. p.2. Se existir conta cadastrada no imóvel ou em nome do solicitante em outro endereço, verificar se consta débito através da Aplicação CO506. p.3. Se constar débito, informar ao cliente para quitação ou negociação do mesmo. p.4. Cadastrar o solicitante na Aplicação CO148, informando todos os dados pertinentes. p.5. Abrir RA no Código de Serviço Consulta Prévia Para 1ª Ligação de Esgoto. p.6. Informar ao cliente que, após aprovada a consulta prévia, o proprietário do imóvel ou pessoa legalmente autorizada pelo mesmo deverá comparecer a uma Agência de Atendimento da SANEAGO, quando deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel e dos documentos pessoais. p.7. Caso seja o procurador, este deverá apresentar original do documento de propriedade do imóvel, da procuração e dos documentos pessoais. p.8. O Registro de Atendimento RA, da Consulta Prévia Para 1ª Ligação de Esgoto, só poderá ser reprogramado para execução da Vistoria para 1ª Ligação de Esgoto p.9. Informar o número do RA ao solicitante e o orienta a entrar em contato pelo telefone 115 ou em uma agência de atendimento da SANEAGO após 01 (um) dia útil para saber o resultado da Consulta Prévia. Página 18 de 20

19 p.10. Após resultado da Consulta Prévia: Caso não exista rede de esgoto o RA deve ser programado no código de serviço 5053 Extensão de Rede de Esgoto Viabilidade. p.11. Caso exista o atendente programa o RA no código de serviço 5057 Vistoria para Primeira Ligação de Esgoto ou 5058 Vistoria para Segunda ou mais Ligações de Esgoto, que orientará o cliente sobre a execução da parte interna das instalações sanitárias do imóvel. p.12. Após a execução das instalações internas o cliente entra em contato pelo telefone 115 ou em uma agência de atendimento da SANEAGO a fim de solicitar nova vistoria para verificação e aprovação das instalações internas. p.13. Se a vistoria aprovar as instalações internas o RA é programado no código de serviço 5054 Ligação de Esgoto ou 5055 Segunda ou Mais Ligações de Esgoto. Se não houver aprovação o cliente é informado das correções necessárias e orientado a solicitar nova vistoria. Nota Se houver necessidade de corte de asfalto o cliente é orientado na primeira vistoria a procurar uma agência de atendimento da SANEAGO para emissão da guia ou do formulário referente ao valor cobrado pelo serviço conforme o item 4.7. Se o pedido for para primeira ligação não há cobrança de taxa pela execução do serviço. Se for para segunda ou mais ligações o atendente informa o valor cobrado pelo serviço de acordo com a Tabela de Preços de Serviços Diversos Aferição do Hidrômetro Requisitos especificados Número da conta de água/esgoto ou Nome e / ou endereço do cliente Processo de atendimento p.1. Analisar o consumo através das Aplicações CO712 e CO303. p.2. Verificar os procedimentos de excesso de consumo e se as instalações internas do imóvel já foram vistoriadas. p.3. Caso o cliente tenha vistoriado as instalações internas do imóvel e não tenha detectado vazamento interno, emitir RA com Código de Serviço 2053 Hidrômetro para Aferição. p.4. Orientar o cliente a aguardar o resultado da Aferição, informando-o de que o resultado da aferição for normal, será cobrada a taxa do serviço de Aferição com lançamento na conta e a fatura emitida / reclamada não será alterada. p.5. Verificar o resultado da aferição nas aplicações CO213 e CO214. p.6. Se o resultado da aferição for anormal, e o consumo normalizou após a substituição do hidrômetro proceder o refaturamento da fatura conforme procedimento vigentes 5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Número do RA, do RAI, 2ª Via de Conta, Certidão Negativa ou Positiva de Débito, Declaração Anual de Débitos, Nota Fiscal/Faturamento Avulso, Guia para Corte de Asfalto, Guia para Estudo de Viabilidade Técnica para Página 19 de 20

20 Construção de Prédio, Guia para pagamento da entrada do parcelamento, 2ª via da conta refaturada, Termo de Acordo e Reconhecimento de Dívida, Contrato de Prestação de Serviço Públicos de Abastecimento de Água, Coleta, Afastamento e Tratamento de Esgotos Sanitários, Termo de Responsabilidade, Termo de Doação. 6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE A documentação do cliente entregue ao condômino para execução dos serviços é preservada e arquivada nos órgãos públicos, respeitando-se a legislação pertinente. 7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na área de atendimento reservado ao condômino. 8. REGISTROS DA QUALIDADE Os registros da execução do serviço são de controle do órgão e devem estar disponíveis para qualquer verificação necessária. 9. ANEXOS Os anexos para execução do serviço são de controle do órgão. Página 20 de 20

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