EDITAL DE CREDENCIAMENTO N 017/2010 PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INSTRUTORIA EDITAL DE RETIFICAÇÃO

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1 EDITAL DE CREDENCIAMENTO N 017/2010 PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INSTRUTORIA EDITAL DE RETIFICAÇÃO O SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM DO COOPERATIVIMOS NO ESTADO DE SÃO PAULO SESCOOP/SP, tendo em vista o Edital de Credenciamento nº 17/2010 Prestação de Serviço de Instrutoria, informa a ABERTURA de cursos, que a partir desta data, passam a fazer parte em complementação ao Anexo II do referido Edital e seguem as determinações e orientações contidas no mesmo. Área 01: Administração Geral Subárea 01.1: Rotinas Administrativas CARGA HORÁRIA: 16 horas PARTICIPANTES: 30 OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades que permitam executar algumas das principais tarefas envolvidas na rotina de um setor de administração, além de trabalhar de acordo com as principais técnicas administrativas. I. Fluxo de documentos II. Arquivo III. Departamentos de uma cooperativa IV. Constituição de uma cooperativa V. Preenchimento de documentos financeiros/contábeis VI. Redação de documentos administrativos Subárea 01.2: Técnicas Administrativas CARGA HORÁRIA: 16h PARTICIPANTES: 30 OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades necessários para atuar nas diversas frentes da área administrativa de uma organização, contribuindo para que os melhores resultados sejam alcançados e para que as atividades das áreas finalísticas desenvolvam-se com a qualidade desejada.

2 I. Administração e organização de uma cooperativa II. Organograma III. Níveis administrativos e hierárquicos IV. Contratos redação; partes V. Fluxograma de atividades VI. Papéis timbrados VII. Mala direta VIII. Cartas comerciais IX. Documentos comunicação interna X. Informática XI. Organização da documentação XII. Técnicas de arquivamento XIII. Atendimento telefônico XIV. Internet XV. Enviar, receber e encaminhar s XVI. Arquivos anexos a s XVII. Documentos em formato PDF XVIII. Técnicas de secretariado XIX. Organização de reuniões e eventos Subárea 01.3: O, S & M - Organização Sistemas e Métodos (Ant. 1.5) CARGA HORÁRIA: 16 horas PARTICIPANTES: 30 OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para trabalhar com princípios e normas de planejamento, organização, direção, coordenação e controle dos esforços de grupos de indivíduos que se associam para atingir um resultado comum. I. Introdução a OSM II. Objetivos da Área de OSM III. Conceitos da organização, sistemas e métodos. IV. Função de OSM V. Atividades básicas da área de OSM VI. Estrutura Organizacional da área de OSM VII. Fases de uma área de OSM Subárea 01.4: 5 S /Housekeeping (Ant. 1.9) Carga horária: 16horas Participantes: 30 Objetivo: dar aos participantes conhecimentos e habilidades que permitam sua atuação na implantação de um programa 5 S /Housekeeping em suas cooperativas, com vistas à redução

3 de custos, à melhoria da qualidade,ao bem estar das pessoas, à prevenção de acidentes e às questões ligadas à limpeza e higiene. I. A importância de se trabalhar e produzir em um local organizado II. Organização e limpeza melhoram a vida da cooperativa e das pessoas III. Os custos da desarrumação: perda de qualidade e de produtividade X ganho de riscos e insegurança IV. O que são os 5 S? V. O primeiro S (Seiri): liberação de área VI. O segundo S (Seiton): organização VII. O terceiro S (Seiso): limpeza VIII. O quarto S (Seiketsu): padronização IX. O quinto S (Shitsuke): disciplina X. Housekeeping: conceito e aplicação XI. Atividade prática Área 02: Planejamento Subárea 02.1: Planejamento estratégico CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes os conhecimentos e as habilidades sobre o processo de planejamento estratégico empresarial, apresentando técnicas que demonstram o valor da utilização de ferramentas de planejamento como grande diferencial para as cooperativas. I. Objetivo do Planejamento Estratégico II. Contexto atual de negócios III. Stakeholders IV. Definindo Visão e missão V. Oportunidades e ameaças VI. Pontos fortes e fracos VII. Fatores críticos VIII. Matriz SWOT IX. Análise do ambiente externo X. Definição de objetivos e estratégias XI. Matriz BCG XII. BSC Subárea 02.2: Planejamento financeiro (Ant. 4.18) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes os conhecimentos e as habilidades para analisar e projetar estratégias empresariais a partir de informações financeiras.

4 I. Administração financeira da empresa II. Projetar o fluxo de caixa III. Fatores que influenciam o planejamento IV. Definição de metas com base nos resultados gerenciais Subárea 02.3: Planejamento orçamentário CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades planejamento orçamentário, orçamento matricial e os novos recursos e softwares para o planejamento e controle orçamentário, a partir de abordagens sobre as práticas usuais do mercado. I. As principais práticas de planejamento orçamentário II. Implantação do planejamento orçamentário III. Macro visão do processo de planejamento orçamentário IV. O controle orçamentário V. O orçamento matricial VI. Ambiente tecnológico e softwares para planejamento orçamentário Subárea 02.4: Planejamento econômico (Ant. 5.4) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades necessários à compreensão dos cenários, tendências e principais características da economia, com o fim de possibilitar-lhe melhores condições de elaborar um planejamento econômico. I. Cenários e tendências da economia II. Visão de negócio: business to business III. Gestão econômico-financeira IV. A linguagem dos números V. Contabilidade gerencial de custos VI. O lucro bruto, mix e as cotas de venda VII. Demonstrações financeiras: as peças VIII. Análise das demonstrações financeiras IX. O fluxo de caixa e a gestão do capital de giro X. O orçamento empresarial Área 03: Gestão estratégica Subárea 03.1: Cultura organizacional CARGA HORÁRIA: 16 h

5 OBJETIVOS: proporcionar conhecimentos e habilidades que permitam compreender a cultura de uma organização como um fator importante para o desenvolvimento da gestão de pessoas e do seu posicionamento estratégico. I. Cultura organizacional e os seus elementos II. Os tipos de cultura organizacional III. A importância do indivíduo nas organizações IV. Estruturas organizacionais V. Elementos da cultura organizacional VI. Gestão de cultura organizacional VII. Clima versus Cultura Organizacional Subárea 03.2: Gestão da inovação (Ant. 3.3) CARGA HORÁRIA: 16h OBJETIVO: dar aos participantes, profissionais das mais diversas áreas, conhecimentos e habilidades sobre os temas referentes à gestão da inovação, instrumentalizando-os para identificar e discutir os principais desafios para a inovação na cooperativa. I. Sistema Nacional de Inovação II. Criatividade e Inovação III. Aptidões e Papéis no Processo de Inovação IV. Adoção de Inovações V. Inovação de Produtos VI. Inovação em Serviços VII. Estrutura organizacional para inovação VIII. Cultura Organizacional e Inovação IX. Avaliação e Seleção de Projetos de Inovação Subárea 03.3: Plano de negócios (Ant. 3.4) CARGA HORÁRIA: 16 h. OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre as técnicas de elaboração de planos de negócios, que possam servir de base a essas elaborações em suas cooperativas. I. Introdução a planos de negócios II. Definição de plano de negócios III. Diferenciando idéias de oportunidades de negócios cooperativistas IV. Análise de mercado e estratégias de marketing para cooperativas V. Passo a passo para formulação de um plano de negócios cooperativistas VI. Interpretação das projeções financeiras VII. Exemplos de planos de negócios completos VIII. Método de avaliação de cooperativas pelo plano de negócios

6 IX. Erros e armadilhas fatais que você deve evitar ao formular um plano de negócios X. Formas de apresentação do plano de negócios XI. Estratégias para abordagem de investidores e parceiros Subárea 03.4: Empreendedorismo (Ant. 3.5) CARGA HORÁRIA: 16h OBJETIVOS: dar aos participantes conhecimentos e habilidades que possibilitem a utilização das ferramentas necessárias ao aprimoramento para criar, renovar, modificar, implementar e conduzir empreendimentos inovadores. I. O empreendedor II. O papel do empreendedor III. Perfil do empreendedor IV. O projeto do empreendimento V. Características do comportamento empreendedor VI. Como fazer o plano de negócios VII. Diferenças e similaridade entre o administrador e o empreendedor VIII. Fatores inibidores do potencial empreendedor IX. Novas tendências e abordagens X. Empreendedorismo juvenil Subárea 03.5: Administração do tempo (Ant. 3.6) CARGA HORÁRIA: 16h OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades relativos às técnicas de administração e controle do tempo de trabalho, possibilitando-lhes melhorar seu desempenho no exercício das suas funções. I. Por que administrar o tempo? II. A administração do tempo aumentando a produtividade no trabalho III. Controlando seu tempo IV. A administração por objetivos V. Administração do tempo e redução do stress VI. Alguns passos para gerenciar seu tempo com maior eficácia VII. Ferramentas de administração do tempo VIII. Erros e falhas na administração do tempo Subárea 03.6: Criatividade e inovação (Ant. 3.7) Carga horária: 16horas Objetivo: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre Criatividade, possibilitando a visualização da sua capacidade de mobilizar a capacidade criativa no enfrentamento de

7 novas situações em seu dia a dia de trabalho, que permitam utilizar projetos criativos, com base em conceitos e práticas técnicos, administrativos e científicos. I. O pensamento criativo II. Os lados do cérebro III. Bloqueios IV. Resistências V. Ferramentas da criatividade VI. Chuva de ideias VII. Exercícios e simulações Subárea 03.7: Governança corporativa em cooperativas (Ant. 3.8) Carga horária: 08 horas Objetivo: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre o sistema de Governança Corporativa, possibilitando que eles possam identificar as melhores práticas para as suas cooperativas. I. Introdução à governança: princípios da boa governança corporativa; código das melhores práticas; conflitos de interesses; competências do executivo principal; relacionamento com as partes interessadas (stakeholders); avaliação do executivo principal e da diretoria II. Legislação e controles da governança: sistemas de controle e supervisão dos atos dos administradores; o ambiente regulatório da governança corporativa; direitos e deveres dos cooperados; AGO, AGE e Assembleia Especial III. Conselho de Administração: visão geral sobre as atribuições do conselho de administração; missão e atribuições; os papéis do conselho; composição; comitês do conselho; relacionamento com cooperativas e demais stakeholders ; o processo de tomada de decisão do conselho de administração IV. Ética: visão prática da Ética; relação das empresas com a sociedade e o meio ambiente; a importância das empresas na sociedade moderna: Ética nas empresas; os principais tipos de Código de Conduta; fatores críticos de sucesso dos Códigos de Conduta. Área 04: Contabilidade e finanças Subárea 04.1: Matemática financeira com o uso do Excel (Ant. 4.8) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: Proporcionar conhecimentos e habilidades que permitam aos participantes utilizar os conceitos e técnicas operacionais de matemática financeira através da HP 12-C e do Excel

8 I. HP 12C Operações matemáticas básicas Funções da HP 12C Fundamentos da matemática financeira Juros simples Juros compostos Operações com taxas de juros Descontos Séries uniformes de pagamentos Sistemas de amortização de empréstimos Financiamentos II. Excel Revisão dos conceitos básicos do Excel Operações de crédito direto ao consumidor (CDC) Relação entre compra a vista e a prazo Configuração do Excel para uso das funções financeiras (aplicação prática de juros simples e compostos) Fórmulas financeiras Funções financeiras: taxa; VP; VF; Nper; LN VP; VF; Nper; LN; Tipo; Pagamento; Tir; VPL Somar produto Dia trabalho total Índice Soma Média aritmética Maior; menor Texto Planilhas com teste de condição Comandos lógicos SE e PROCV Equivalência de taxas anuais, mensais e diárias Amortização de empréstimos sistema francês, planilha tabela PRICE Taxa interna de retorno (TIR): análise do custo efetivo, fluxo de caixa Valor presente líquido (VPL): análise de operação Análise de investimentos Planilhas com operações bancárias: CDB, CDI, poupança comparação entre operações para tomada de decisão Operações com descontos de duplicatas incidência de IOF, TAC, tarifas Subárea 04.2: Contabilidade básica para dirigentes, conselheiros e cooperados CARGA HORÁRIA: 8 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre a aplicação da contabilidade em cooperativas, com enfoque nas principais estruturas contábeis envolvidas.

9 I. Norma contábil para cooperativas II. Ingresso X receitas III. Dispêndios X despesas IV. Reservas e fundos V. Leis Nº e Nº VI. Pronunciamentos relevantes do CPC Subárea 04.3: Contabilidade para cooperativas CARGA HORÁRIA: 16h OBJETIVO: fornecer conhecimentos e desenvolver habilidades para que os participantes consigam atuar e tomar decisões com base em dados contábeis e demonstrações financeiras. CONTEÚDO I. Introdução à contabilidade II. Noções da composição do balanço patrimonial III. Demonstração do resultado do exercício IV. Análises Vertical e horizontal V. Nomenclatura cooperativista VI. Contextualização da contabilidade no ato cooperativo VII. Contextualização da contabilidade no ato não-cooperativo VIII. Novas normas da contabilidade para cooperativas IX. Destinação do resultado do ato cooperativo X. Destinação do resultado do ato não-cooperativo XI. Demonstração das sobras, perdas e fundos XII. Tratamento dos fundos XIII. Sobras ou perdas XIV. Prestação de contas XV. Convergência da contabilidade brasileira para a internacional XVI. Outros conteúdos considerados relevantes Subárea 04.4: Normas contábeis brasileiras: aspectos importantes para cooperativas (Ant. 4.10) CARGA HORÁRIA: 8 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para utilizar as Normas Contábeis Brasileiras e suas aplicações, destacando sua importância para as cooperativas e possibilitando a melhoria do desempenho desses participantes. I. Histórico - Contabilidade Internacional e o Papel do IASB. II. As Leis Nº e Nº III. Adoção das normas pelo Brasil Implantação do CPC, aprovação e obrigatoriedade dos pronunciamentos,

10 IV. Apresentação das Demonstrações Contábeis V. Demonstração dos Fluxos de Caixa-DFC VI. Relatório por Segmento aspectos importantes do segmento cooperativa VII. Ativos Imobilizados e Intangíveis VIII. Perdas por Recuperabilidade de Ativos (Impairment) IX. Investimentos, Consolidação e Consolidação Proporcional X. Combinações de Negócios participação em coligadas e controladas. XI. Provisões, Contingências Ativas e Passivas XII. Imposto de Renda prós e contras para o cooperativismo XIII. Políticas Contábeis, Mudanças em Estimativas Contábeis e Erros. XIV. Adoção pela Primeira Vez das IFRS aspectos importantes na Conjuntura Brasileira e Cooperativista. Subárea 04.5: Escrituração fiscal digital contribuições Carga horária: 16 horas Objetivo: dar aos participantes conhecimentos e habilidades acerca dos cuidados especiais quanto à apuração do PIS e COFINS e geração do arquivo digital com a entrada em vigor da Instrução Normativa RFB n.º 1.052/10, que aprovou a EFD-PIS/COFINS, módulo de escrituração fiscal digital integrante do SPED, cuja entrega deverá ocorrer mensalmente, a partir de 01/01/2011. I. EFD - PIS/COFINS Instituição Base de cálculo o que deve e o que não deve ser considerado Integração ao SPED Prazos de entrega Assinatura digital (tipos de certificado) Procurações - pessoas jurídicas sujeitas a partir de 01/01/2011 Pessoas jurídicas sujeitas a partir de 01/07/2011 Pessoas jurídicas sujeitas a partir de 01/01/2012 Obrigações acessórias possibilidades de extinção Multas aplicáveis - vinculações com a nota fiscal eletrônica Retificação da EFD Vinculações com a restituição, ressarcimento e Compensação de créditos de PIS e COFINS II. Análise do leiaute do arquivo digital da EFD Quais informações serão inseridas no arquivo digital Blocos e tabelas para geração do arquivo digital Principais características do arquivo digital Tipos de blocos Blocos para identificação e referências (registro de tabelas) Blocos para informações fiscais (registro de dados) Tabelas internas - tabela de cadastro de participantes Tabela de identificação do item Tabela de natureza da operação

11 Tabela de informação complementar do documento fiscal Tabelas externas - tabela de Código de Situação Tributária (CST) Tabela de Código Fiscal da Operação e Prestação (CFOP) Tabela de Nomenclatura Comum do Mercosul (NCM) Codificação dos documentos fiscais Bloco A - serviços (ISS) Bloco C - mercadorias (ICMS/IPI) Bloco D - serviços (ICMS) Codificação do gênero do item e da operação (produtos e serviços) Codificação da situação tributária (ICMS, IPI, ISS) Regimes de apuração da contribuição social e de apropriação de crédito Tabela de receita bruta para fins de rateio de crédito comuns Percentuais de rateio Operações geradoras de crédito vincula-das a receitas não-cumulativas Tabela código de tipo de crédito Tabela base de cálculo do crédito III. Cuidados especiais nas apurações do PIS e Cofins a partir de 01/01/2011 Regime não-cumulativo Quais os créditos admitidos pela legislação vigente Quais as formas de aproveitamentos dos créditos Quais as formas de ressarcimento, restituição e compensação dos créditos Quais são os itens geradores de crédito acelerado ou incentiva-do Quais os cuidados quanto à escrituração fiscal Quais os cuidados quanto à escrituração das receitas Quais os cuidados quanto à escrituração dos créditos Quais os cuidados quanto à escrituração dos incentivos fiscais Quais os cuidados quanto à escrituração dos valores retidos Regime cumulativo Quais são as receitas tributadas e sua forma de escrituração Quais são as receitas não-tributadas e sua forma de escrituração Quais os cuidados quanto à escrituração dos valores retidos Regime importação Quais são as operações tributadas Quais são as operações geradoras de créditos Subárea 04.6: Administração de contas a pagar Carga horária: 16 horas Objetivo: proporcionar aos assistentes e auxiliares administrativos das cooperativas os conhecimentos e as habilidades que permitam sua melhor atuação nos processos e procedimentos dos controles contábeis internos, possibilitando a melhoria do seu desempenho. I. Visão geral de fluxo de caixa e fluxo econômico financeiro II. Cálculos utilizados no contas a pagar

12 III. Valores futuro e presente de séries de pagamento IV. Empréstimos utilizando o sistema SAC V. Tabela Price - americano e com pagamentos variáveis VI. Contas a pagar eficiente VII. Funções e responsabilidades VIII. Controle dos pagamentos IX. Ciclo de pagamentos X. Organograma XI. Problemas diários XII. Utilização do Excel para estruturação do Contas a Pagar Subárea 04.7: Custos e orçamento (Ant. 4.19) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: fornecer ferramentas de controle dos custos e dos orçamentos das cooperativas, que possam ser úteis no apoio à tomada de decisão, visando dar suporte às escolhas que gerem valor para a cooperativa. I. Métodos de custeio II. Ponto de equilíbrio III. Retorno de investimento IV. Mecanismos orçamentários V. Fluxo de caixa projetado VI. Planejamento e controles VII. Comparativo: orçado X realizado Subárea 04.8: Encerramento de balanço (Ant. 4.6) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: proporcionar aos participantes o aprimoramento de conhecimentos nas áreas contábil e fiscal, com observação dos aspectos peculiares das cooperativas. I. Legislação II. Normas Brasileiras de Contabilidade III. Balanço Geral IV. Relações da Contabilidade V. Análise Financeira VI. Análise Econômica VII. Análise Patrimonial VIII. Ciclo Operacional IX. Ciclo Econômico X. Cálculo do Capital de Giro XI. Fluxo de Caixa XII. Ponto de Equilíbrio XIII. Técnicas de Gestão: Visão, Missão, EBIT, EBITDA, BSC

13 XIV. Sistema Orçamentário Global XV. Tópicos de Finanças Subárea 04.9: SPED para contadores (Ant. 4.12) CARGA HORÁRIA: 8 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para a execução da EFD Escrituração Fiscal Digital, orientando-os sobre as informações a serem geradas para o SPED Fiscal e sobre a origem destas, tornando-os capazes de efetuar a entrega dessa nova obrigação, com abordagens sobre Controle de Crédito de ICMS do Ativo permanente CIAP e EFD PIS/COFINS. I. SPED Fiscal Regulamentação Instituição e leiaute Obrigatoriedade e opção voluntária Livros abrangidos Periodicidade e prazo de entrega Penalidades Geração, validação e assinatura Recepção e compartilhamento de informações Dispensa de obrigações acessórias O guia prático A importância do guia Padrões técnicos de geração Nova regra de importação do arquivo Enfoque do declarante Tabelas de códigos Perfis de apresentação Composição dos blocos de registro Análise dos registros Análise dos registros dos blocos O, C, D, E, G, H e I Aplicação dos registros Principais regras de preenchimento e validação Considerações importantes Ações a serem tomadas Cruzamento de dados II. EFD PIS/COFINS Aspectos legais Instituição Conceito Obrigatoriedade Validação do arquivo Certificação digital Periodicidade

14 Retificação dispensa Penalidades III. Estrutura do arquivo Organizações Dados técnicos Regras gerais de preenchimento Apresentação dos blocos Análise do conteúdo dos principais registros Área 05: Gestão financeira Subárea 05.1: Administração Financeira CARGA HORÁRIA: 16h OBJETIVO: dar aos participantes uma visão sistêmica e prática da área financeira, possibilitando o desenvolvimento das suas habilidades gerenciais. I. Administração Financeira II. Síntese da Função Financeira III. O Papel da Adm. Financeira IV. As Funções do Administrador Financeiro V. Análise Financeira VI. Análise da Situação Financeira VII. Planejamento financeiro VIII. Controles operacionais e financeiros IX. Controles financeiros X. Estratégias de aplicação financeira Subárea 05.2: Orçamento Empresarial (Ant. 5.3) CARGA HORÁRIA: 16h OBJETIVO: dar aos participantes, gestores de cooperativas, conhecimentos e habilidades para utilizar as ferramentas adequadas para a elaboração do orçamento empresarial. I. O orçamento como instrumento de controle II. Vantagens e limitações do orçamento III. Controle orçamentário IV. Implantação do sistema orçamentário V. O orçamento anual VI. Que incluir no orçamento e planejamento VII. O Orçamento

15 VIII. Controle orçamentário sistema de informações gerenciais, acompanhamento e reavaliação do orçamento empresarial. Subárea 05.3: Análise de Rentabilidade (Ant. 5.5) CARGA HORÁRIA: 16 HORAS OBJETIVO: fornecer aos participantes conhecimentos e habilidades para realizar Análise da Rentabilidade dos seus negócios, obtendo com isso os melhores resultados para suas cooperativas. I. Métodos de custeio: o impacto da utilização de diversos métodos de custeio de produtos e serviços no processo de tomada de decisões de rentabilidade. II. Estratégias de preços: as teorias e metodologias de planejamento de preços de produtos e serviços e da rentabilidade global de negócios. III. Teoria das restrições: o gerenciamento do impacto das restrições nos preços de produtos e serviços, no planejamento de mix de vendas e no resultado. IV. Rentabilidade de clientes: a mensuração dos custos das atividades logísticas e de marketing voltadas ao atendimento a clientes e a análise de rentabilidade de clientes a partir do custo para servir (cost to serve). Subárea 05.4: Tributação X Custos (Ant. 5.6) CARGA HORÁRIA: 16 horas PARTICIPANTES: 30 OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre os custos da cooperativa, a tributação que incide sobre seus negócios e as relações entre esses dois fatores, possibilitando-lhe melhores condições para a tomada de decisões que envolvam essas questões. I. Visão gerencial de custos II. Classificação de custos III. Custos para determinação de rentabilidade e lucratividade IV. Análise e controle de custos V. Análise de custos de produtos VI. Os custos, preços e lucros VII. Tributos e custos: sua influência na formação dos preços Área 06: Gestão de materiais Subárea 06.1: Armazenagem e transporte (Ant. 6.4) CARGA HORÁRIA: 16 horas

16 OBJETIVO: fornecer conhecimentos e habilidades sobre os aspectos operacionais, táticos e estratégicos da logística de armazenagem e transporte. I. Sistema de Transportes II. Logística Integrada III. Gestão do Sistema de Transportes IV. Custos Operacionais V. Tipos e características de veículos VI. Negociação de Fretes VII. Avaliação de Transportadoras. VIII. Breve histórico sobre Armazenagem IX. Logística de Suprimento x Logística de Distribuição X. Fundamentos da gestão da armazenagem XI. Planejamento da armazenagem Subárea 06.2: Compras e suprimentos (Ant. 6.3) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades que possibilitem a condução dos processos de compras e suprimentos em uma cooperativa, a partir do entendimento das atribuições dessas áreas e dos critérios para uma gestão interativa e produtiva. I. As atribuições e a importância da área de compras na cooperativa II. Tipos de compras III. Compras de serviços IV. Compras pela Internet V. Documentos de compras VI. Planejamento de compras VII. Propostas e cotações VIII. Relacionamento com fornecedores IX. Desenvolvimento de fornecedores: requisitos de qualidade e auditoria X. Objetivos e índices de performance XI. Suprimento principais conceitos XII. A relação entre suprimento e compras XIII. A gestão dos materiais: estoque X requisição X compra X fornecimento XIV. Diagnóstico do sistema de suprimentos: plano de melhorias XV. O perfil do profissional de compras e suprimentos Subárea 06.3: Controle de produção (Ant. 6.2) CARGA HORÁRIA: 16 h PARTICIPANTES: 30

17 OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para utilizar os princípios básicos do Controle de Produção, reconhecendo a sua importância na atual conjuntura de redução de custos. I. Plano de produção II. MRP (Planejamento das Necessidades de Materiais) e CRP (Planejamento de Necessidades de Capacidade) III. Métodos de programação IV. Classificação dos sistemas de produção V. Estratégias de produção VI. Sistemas de administração da produção Subárea 06.4: Gestão do estoque (Ant. 6.7) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades que lhe permitam compreender os diversos conceitos e técnicas relacionados com estoque, permitindo-lhe melhor exercer a gestão desse importante elemento ligado aos negócios nas cooperativas. CONTEÚDO I. Conceito e tipos de estoques II. Classificação dos materiais e produtos III. Especificação IV. Padronização V. Planejamento e gestão de materiais e produtos VI. Recebimento de materiais e produtos VII. Armazenamento e fornecimento de materiais e produtos VIII. Controle a entrada e saída de produtos e mercadorias de forma eficiente por locais de estoque IX. Índices para gestão de estoques X. Indicadores de custo XI. Custo de manutenção de estoque XII. Custos associados à falta de estoque XIII. Gerencia de estoques XIV. Conceitos e técnicas de gestão de estoques XV. Fatores que influenciam a redução dos níveis de estoque XVI. Métodos quantitativos para gestão de estoque - lote econômico de compras, descontos por quantidade, o impacto no tamanho do lote quando os fretes são cobrados em função do peso XVII. Métodos de Projeção de demanda; métodos de definição dos estoques de segurança XVIII. Tecnologias de apoio a gestão de estoques XIX. Inventários de estoque XX. Valorização do estoque XXI. Estudos de caso

18 Subárea 06.5: Logística (Ant. 8.9) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre a logística e o seu processo de planejamento, possibilitando um melhor entendimento da definição de um negócio em relação aos ambientes com os quais se relaciona, bem como a implicação dessa relação na cadeia de suprimento. I. Logística Reversa II. Logística interna e externa III. Logística de Suprimentos IV. Logística de Produção V. Logística de Distribuição VI. Controle da Produção VII. Administração de Materiais VIII. Organização da logística IX. Supply Chain Management X. Canais de distribuição XI. Operadores logísticos XII. Compras XIII. Armazenagem XIV. Suprimentos Subárea 06.6: Logística de armazenamento (Ant. 8.6) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre o papel estratégico do armazenamento, a importância da utilização de sistemas e tecnologias de armazenamento e movimentação, os tipos de aplicabilidade e gerenciamento de recursos e as atividades de armazenamento. I. Sistemas de armazenagem e movimentação de materiais II. Normas de segurança e prevenção de acidentes em armazéns III. Leiautes de armazéns IV. Estoques V. Operador logístico VI. Curva ABC VII. Custos de armazenagem Subárea 06.7: Logística de distribuição (Ant. 8.7) CARGA HORÁRIA: 16 horas

19 OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre a amplitude e a limitação do campo da logística, permitindo sua participação em projetos de logística e de distribuição da cooperativa. I. A importância da distribuição otimizada operação logística II. Expedição moderna III. Custos na distribuição IV. Distribuição urbana V. Distribuição intermunicipal intermodais VI. Renovação de frota VII. Cross docking e Just in time Subárea 06.8: Logística e serviço ao cliente (Ant. 6.6) CARGA HORÁRIA: 16 h OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre os conceitos e a evolução da logística, e de que forma ela pode ser utilizada como ferramenta para a obtenção de vantagem competitiva na prestação de serviços aos clientes. I. Conceitos de Logística II. O cliente é um sócio da produção III. As necessidades, desejos e atitudes do cliente devem ser monitorados IV. Relacionamento cliente x fornecedor V. Terceirização de serviços logísticos VI. Produto Logístico VII. Definição de serviços aos clientes VIII. Relação custos x serviços Subárea 06.9: Sistemas logísticos (Ant. 6.5) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre os diversos sistemas logísticos, o planejamento que envolve a atividade e o controle das ações de logística. I. Conceitos básicos Planejamento de sistemas logísticos Planejamento de sistemas de transporte com enfoque logístico Planejamento estratégico, tático e operacional Eficiência, eficácia, qualidade e produtividade de sistemas logísticos Efeitos da globalização II. Planejamento do suprimento e da distribuição física III. Conceitos de planejamento integrado da cadeia logística IV. Transporte, armazenagem, estoque e processamento de pedidos

20 V. Localização e dimensionamento de depósitos, centros de distribuição e terminais de transportes VI. Informatização, monitoramento e controle do transporte Área 07: Projetos_Processos Subárea 07.1: Mapeamento e Modelagem de Processos (Ant. 1.6) Carga horária: 16 horas Participantes: 30 Objetivo: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para atuar na especificação de um projeto de mapeamento de processos e traduzir uma forma de operação numa documentação adequada aos objetivos perseguidos pelo projeto. I. Revisão de conceitos: O que é processo? Qual a sua importância? Cadeia de valor níveis descritivos Etapas de um projeto de processo II. Entendimento do projeto Objetivos do projeto Identificação do escopo e percepção do ambiente Indicadores iniciais Forma de levantamento de informações Cálculo de duração do projeto III. Preparação do projeto Identificação dos participantes e cronograma de execução Formação do grupo de trabalho Papel do modelador, do condutor e dos usuários participantes Definição da infraestrutura necessária Comunicação do projeto Complemento de indicadores iniciais Notações de documentação: diagrama de fluxo, BPMN, etc. Padrão de modelagem: atividades, eventos, regras, tempos, custos, riscos, indicadores, competências, etc. Levantamento de pontos de alerta IV. Execução do levantamento Simulação de reuniões de mapeamento V. Documentação de processos Acabamento, publicação e manutenção Subárea 07.2: Mapeamento e Modelagem de Processos Avançado (Ant. 1.7) Carga horária: 32 horas

21 Objetivo: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para atuarem na integração das diversas áreas da cooperativa, aumentando a eficiência e a eficácia, utilizando metodologia moderna de Gestão de/por Processos BPM I. Parte 1 Arquitetura organizacional modelo de negócios Sustentabilidade inovação Estratégia princípios básicos visão M. Porter Diferenciação visão Kim-Mauborgne (A estratégia do oceano azul) e J. Barney (RBW - resource based view) Alinhamento de processos com estratégia BSC indicadores de desempenho II. Parte 2 Processos e competitividade Metodologia: etapas de um processo Desenho de cadeia de valor referenciais melhores práticas Valor e priorização de processos Desenho orientado pela estratégia, mercado e produtos Retorno do investimento etapa I III. Parte 3 Levantamento do perfil de pessoas ajuste de papéis ou cargos Especificação da forma de gestão - equipes Gestores de processos identificação e seleção Ajustes organizacionais avaliação e remuneração Barreiras e benefícios gestão da mudança IV. Parte 4 Monitoração de processos Modelo de maturidade auditoria de processos Escritório de processos Subárea 07.3: Gestão de Projetos CARGA HORÁRIA: 48 horas OBJETIVOS: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre os principais conceitos e práticas utilizados em projetos, permitindo-lhes exercer sua gestão de forma mais produtiva e conduzir as equipes responsáveis por essa atividade com maior propriedade. Módulo I (16 horas) A fase inicial do projeto: concepção e elaboração I. Os projetos em nosso dia-a-dia II. Ciclo de vida de um projeto III. Objetivos e princípios IV. Fases de um projeto V. Planejamento e plano de projetos VI. Funções em uma organização responsabilidades perante os projetos VII. Definição de papéis VIII. Documentos e requisitos do projeto; Project charter IX. Análise de riscos aplicada a projetos; possíveis problemas

22 X. Sistemas de comunicação em projetos XI. A gestão de projetos como instrumento XII. Primeiras noções sobre detalhamento, execução, controle e encerramento Módulo II (16 horas) O planejamento do projeto programação e start up I. A formação da equipe; interação II. A estrutura organizacional III. Matriz de responsabilidades IV. Escopo do projeto V. Entregas do projeto; uso da EAP VI. Cálculo das datas do projeto VII. Atividades e caminho crítico VIII. Montagem do gráfico de Gantt inicial IX. Histograma de recursos X. Nivelamento de recursos XI. Gantt final e baseline Módulo III (16 horas) A execução do projeto realização e encerramento I. Conflitos Tipos Fases Lidando com conflitos Tratamento proativo II. A execução Controle Padronização do controle Papéis na atividade de controle Autoridade de controle Mecanismos de controle III. Plano de ação IV. Encerramento do projeto Contratos com terceiros Fechamento administrativo Documentação do projeto Aprendizagens a partir do projeto Área 08: Desenvolvimento de Negócios Subárea 08.1: Marketing e Mercado CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para a estruturação das principais ações de marketing em cooperativas, com foco no mercado e nas suas mudanças.

23 I. Como elaborar um plano de marketing II. Como criar ofertas de valor III. Como se tornar uma preferência dos clientes IV. Como aumentar o client share através de mais foco do cliente, menos foco no cliente. Subárea 08.2: Pesquisa de Mercado CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes os conhecimentos e as habilidades necessárias à atividade de pesquisa de mercado, nas suas diversas possibilidades. I. A pesquisa de mercado II. O processo de pesquisa de mercado III. O briefing IV. O planejamento da pesquisa V. Tipos de Pesquisa (qualitativa, quantitativa, adhoc e contínuas). VI. A execução da pesquisa VII. Os instrumentos de coleta de informações VIII. A análise dos resultados IX. A ética na pesquisa de mercado Subárea 08.3: Formação de Preços Carga horária: 16 horas OBJETIVO: proporcionar aos participantes conhecimentos sobre os conceitos estratégicos competitivos de gestão de uma cooperativa com base na formação adequada de preços, e as habilidades para atuar de acordo com esses conceitos. I. Como formar o preço de venda: compras e estoques, custos e preços, marketing e vendas, finanças, recursos humanos II. Implantação e manutenção de controles internos III. Relatórios gerenciais para controle das operações IV. Custos x despesas V. Margem de lucro VI. Valores agregados VII. Tributação e sua incidência VIII. Método absorção IX. Custeio variável direto X. Despesas financeiras / descontos XI. Custo da mercadoria XII. Preço de venda fator Mark-up XIII. Mix formação de preços de vários itens XIV. Segregando itens pela técnica ABC

24 XV. Ponto de equilíbrio XVI. Estratégia na formação de preços XVII. Tipos de preço Subárea 08.4: Desenvolvimento de Novos Produtos CARGA HORÁRIA: 16 h OBJETIVOS: proporcionar aos participantes os conhecimentos e as habilidades necessários à inovação de produtos e processos, que venham a tornar-se diferenciados e únicos, com base em conceitos modernos de concepção, desenvolvimento e otimização. I. Planejamento de Produto II. Identificando Necessidades do Consumidor III. Escolha do Projeto IV. Especificações de Produto V. Geração de Idéias VI. Gestão de Marcas VII. Plano de Lançamento do Produto Subárea 08.5: Técnicas de Negociação CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades sobre estruturação, planejamento, condução e avaliação de negociações a partir de técnicas adequadas e fundamentadas nos princípios da comunicação, da empatia e das necessidades profissionais e, principalmente, humanas. I. Importância e etapas da negociação II. Os cinco resultados da negociação III. A arte de negociar IV. Assertividade V. Concessões VI. Comportamento e estilo de negociação VII. Ganha - ganha VIII. Estratégias e táticas para uma negociação bem sucedida IX. Postura do negociador Subárea 08.6: Marketing, Publicidade e Vendas (Ant. 3.2) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades para que consigam melhor interpretar o cliente e suas necessidades, bem como para estruturar as principais ações de marketing em cooperativas.

25 I. Marketing de Produtos e serviços em cooperativas II. Direito do Consumidor: aspectos legais e éticos na regulação das atividades de marketing III. Sistema Operacional do Marketing Moderno IV. Ponto de Venda V. Estratégia dos 4 P s VI. Indicadores de marketing em cooperativas VII. Plano de Marketing VIII. Marketing de Relacionamento IX. O ciclo de vendas X. Tipos e atitudes de clientes XI. O processo de comunicação com o cliente XII. Planejamento de Vendas Subárea 08.7: Excelência no Atendimento ao Cliente (Ant. 8.8) Carga Horária: 16 horas OBJETIVOS: dar aos participantes o conhecimento e a compreensão das ferramentas que auxiliam a conquistar e fidelizar o cliente através da excelência no atendimento. CONTEÚDO I. Desafios no atendimento e na gestão do relacionamento com o cliente II. Tendências e paradigmas na construção de relações com clientes III. Marketing no atendimento IV. Aprimorando a criação de valor nas relações cliente x fornecedor V. Eficiência, efetivação e efetividade no relacionamento com o cliente VI. Comunicação e postura no atendimento com foco em resultados VII. Atitudes e comportamentos vinculados a excelência no atendimento VIII. Estruturação de equipes de atendimento focadas na excelência ao cliente IX. Avaliando a qualidade no atendimento Subárea 08.8: Técnicas de Vendas (Ant. 8.19) CARGA HORÁRIA: 16 horas OBJETIVO: desenvolver nos participantes competências para planejar e executar todas as etapas do processo de vendas, avaliando as necessidades dos clientes, visando superar suas expectativas e provocar sua fidelização por meio da aprendizagem de técnicas de vendas, de negociação e de superação de objeções. I. Contexto macroeconômico II. Perfil do profissional de vendas III. Tipos de Vendas (interna, externa, B2B,...) IV. Conhecimento dos produtos e serviços V. Conhecimento sobre os clientes VI. Prospecção de Clientes potenciais e como atingi-los

26 VII. Planejar e sistematizar o processo de vendas VIII. Etapas da negociação IX. Tratamento de objeções X. Técnicas de Fechamento de vendas XI. Pós-Vendas XII. Fidelização do cliente Subárea 08.9: Relacionamento com o Cliente (Ant. 8.11) Carga horária: 04 horas Objetivo: proporcionar aos participantes conhecimentos e habilidades que permitam entender o processo de recepção e atendimento de necessidades de clientes e as formas de melhorar procedimentos no atendimento. I. Perfil e responsabilidades do profissional do século XXI II. Eficiência no relacionamento com o cliente III. Prestação de serviços: a hora da verdade IV. Por que atender bem? V. Como descobrir a necessidade do cliente VI. Solução de problemas e habilidades de negociação Subárea 08.10: Treinamento para supervisores de vendas (Ant. 8.13) Carga horária: 16 horas Objetivo: capacitar a equipe de supervisores de vendas com vistas desenvolver o jeito de vender e atender da cooperativa (rotina), esclarecendo a importância do processo, as necessidades do mercado e seus benefícios; discutir o papel do líder na garantia do alcance dos resultados; apresentar o passo a passo da implementação e motivar para a ação. I. Abertura: integração, pré-teste, aquecimento e alinhamento das expectativas II. Mudanças: introdução ao tema; como agir frente às mudanças; papel do líder no processo de mudança III. Papel do supervisor de vendas: o desafio de gerir equiupes de vendas; responsabilidades; desafios e competências necessárias à gestão de pessoas e resultados IV. Gestão: equilíbrio entre gerir pessoas, processo e resultados V. Liderança: comunicação planejada; estilos de liderança laissez faire, diretivo, modelador, autoritário, visionário, afetivo, participativo e coaching VI. O líder coach (coaching e feedback) VII. Elementos de uma equipe de alto desempenho: 8 C s comunicação, cooperação, compartilhamento, confiança, comprometimento, conflito, criatividade e consenso VIII. O jeito de a cooperativa vender e atender: a rotina da equipe de supervisores de vendas benefícios do processo; construção conjunta do passo a passo IX. Administração do tempo: cronograma de atividades

27 X. Planejamento semanal: estabelecimento das rotinas; avaliação dos indicadores de produtividade; desdobramento de metas; acompanhamento de metas plano de ação SMART XI. Atividades diárias: acompanhamento periódico de resultados; conceitos e ferramentas; apresentação da rotina do vendedor e formulário de acompanhamento XII. Atividades de alinhamento e suporte: conceitos e dicas apresentação do formulário de aplicação de coaching XIII. Prática: avaliando as oportunidades e ameaças diante desse novo processo o planejado X realizado; planejar o dia seguinte XIV. Motivação e compromisso: pós teste Subárea 08.11: Treinamento para supervisores de trade (Ant. 8.14) Carga horária: 16 horas Objetivo: capacitar a equipe de supervisores de trade com vistas desenvolver o jeito de vender e atender da cooperativa (rotina), esclarecendo a importância do processo, as necessidades do mercado e seus benefícios; discutir o papel do líder na garantia do alcance dos resultados; apresentar o passo a passo da implementação e motivar para a ação. I. Abertura: integração, pré-teste, aquecimento e alinhamento das expectativas II. Mudanças: introdução ao tema; como agir frente às mudanças; papel do líder no processo de mudança III. Papel do supervisor de trade: o desafio de gerir equipes de vendas; responsabilidades; desafios e competências necessárias à gestão de pessoas e resultados IV. Gestão: equilíbrio entre gerir pessoas, processo e resultados V. Liderança: comunicação planejada; estilos de liderança laissez faire, diretivo, modelador, autoritário, visionário, afetivo, participativo e coaching VI. O líder coach (coaching e feedback) VII. Elementos de uma equipe de alto desempenho: 8 C s comunicação, cooperação, compartilhamento, confiança, comprometimento, conflito, criatividade e consenso VIII. O jeito de a cooperativa vender e atender: a rotina da equipe de supervisores de trade benefícios do processo; construção conjunta do passo a passo IX. Administração do tempo: cronograma de atividades X. Planejamento semanal: estabelecimento das rotinas; avaliação dos indicadores de produtividade; monitoramento de adereência XI. Atividades diárias: apresentação da rotina da equipe de promotores XII. Atividades de alinhamento e suporte: conceitos e dicas apresentação do formulário de aplicação de coaching XIII. Prática: avaliando as oportunidades e ameaças diante desse novo processo o planejado X realizado; planejar o dia seguinte XIV. Motivação e compromisso: pós teste Subárea 08.12: Treinamento para vendedores (Ant. 8.15) Carga horária: 16 horas

28 Objetivo: capacitar a equipe de vendedores no jeito de vender e atender da cooperativa (rotina), esclarecendo sobre a importância do processo, as necessidades do mercado e seus benefícios; apresentar o passo a passo da implementação e motivá-los para a ação. I. Abertura: integração; pré-teste; aquecimento; alinhamento de expectativas II. Mercado: a evolução do mercado; novo perfil do consumidor; segmento de alimentos industrializados; relação indústria X varejo X consumidor sell in e sell out -, concorrência; o promotor como agente de vendas III. Clientes: perfil de consumo; canais de vendas da cooperativa; pequeno varejo _ peculiaridades e desafios -, necessidades; perfis de clientes IV. Papel do vendedor: a evolução do papel; responsabilidades; desafios e competências necessárias a uma prestação de serviços com excel~encia através da venda consultiva e construção de um relacionamento sólido com o cliente parceiro de negócios V. Produto: qualidade dos produtos; impactos no resultado; características; vantagens e benefícios dos produtos; valor agregado; gestão por categoria; portfólio X materiais; mix VI. Ipaq: importância da inserção de dados; eficácia na alimentação de dados; orientações gerais; funcionalidade e recursos; dúvidas comuns VII. O jeito de vender e atender da cooperativa: rotina da equipe de vendas benefícios do processo; construção conjunta do passo a passo Planejamento Execução do PDV Leitura de loja (por que é importante e como fazer) Merchandising (conceito e aplicação) Negociação (foco no cliente; contorno de objeções; mix; ferramentas DCA e DC) Fechamento (pró atividade e prestação de serviço) Avaliação do dia (planejado X realizado) VIII. Atividades de alinhamento e suporte IX. Motivação e compromisso (pós teste). Subárea 08.13: Treinamento para promotores (Ant. 8.16) Carga horária: 8 horas Objetivo: capacitar a equipe de promotores para o jeito de vender e atender da cooperativa (rotina), esclarecendo sobre a importância do processo, as necessidades do mercado e seus benefícios; apresentar o passo a passo da implementação e motivar o grupo para a ação.

29 I. Abertura: integração; pré-teste; aquecimento; alinhamento das expectativas II. Mercado: a evolução do mercado; novo perfil do consumidor; segmento de alimentos industrializados; relação indústria X varejo X consumidor sell in e sell out -, concorrência; o promotor como agente de vendas III. Clientes: perfil de consumo; canais de vendas da cooperativa; pequeno varejo _ peculiaridades e desafios -, necessidades; perfis de clientes IV. Papel do promotor: responsabilidades; desafios e competências necessárias a uma prestação de serviços com excelência V. Produto: gestão por categoria e sua influência na definição de mix do cliente; portfólio da cooperativa; materiais X produtos VI. O jeito de vender e atender da cooperativa: a rotina da equipe de promotores passo a passo VII. Execução no PDV: detalhamento das ações da rotina e instrumentalização da equipe para aplicação prática VIII. Motivação e compromisso: pós-teste Subárea 08.14: Treinamento para a equipe de logística entregadores/motoristas (Ant. 8.17) Carga horária: 4 horas Objetivo: capacitar a equipe de logística para o jeito de vender e atender da cooperativa (rotina), esclarecendo sobre a importância do processo, as necessidades do mercado e seus benefícios; apresentar o passo a passo da implementação; motivar o grupo para a ação I. Abertura: integração; pré-teste; aquecimento; alinhamento de expectativas II. Mercado: mudanças ocorridas no segmento; desafios; clientes III. Produto: a importância da qualidade na entrega manuseio; armazenamento; cuidados com o transporte IV. Papel do entregador: responsabilidades; desafios e competências necessárias a uma prestação de serviços com excelência V. Cliente: canais de vendas da cooperativa; pequeno varejo peculiaridades e desafios VI. Jeito de vender e atender da cooperativa: a rotina da equipe de logística passo a passo VII. Processo: planejamento liberação da frota; entrega; retorno da frota VIII. Motivação e compromisso pós-teste Subárea 08.15: Treinamento para a equipe de multiplicadores (supervisores) (Ant. 8.18) Carga horária: 16 horas Objetivo: capacitar os supervisores para a aplicação dos treinamentos sobre o jeito de vender e atender da cooperativa para suas equipes, desenvolvendo e destacando modelos de técnicas de apresentação e de ensino/aprendizagem I. Abertura: integração; pré-teste; aquecimento; alinhamento de expectativas

30 II. Construindo a identidade do multiplicador: expectativas sobre o papel; comportamentos; capacidades e crenças alinhadas III. O impacto da comunicação: conteúdo, voz e não verbal IV. Recursos instrucionais: como maximizar a aplicação de dinâmicas; apresentação de vídeos; exercícios; etc. V. Público: como lidar com situações inesperadas VI. Gestão da sala: equipamentos; materiais; apresentação; intervalos; clima do grupo VII. Apresentação do treinamento VIII. Simulações de aplicação IX. Dúvidas e desafios X. Encerramento Subárea 8.16: Operação de Call Center CARGA HORÁRIA: 6 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos e habilidades que permitam melhorar a sua atuação enquanto operadores de Call Center. I. O perfil do operador de Call Center/Telemarketing II. Comportamento adequado para o operador III. Causando uma boa impressão ao telefone IV. Estabelecendo relacionamentos V. Como esclarecer dúvidas e fornecer alternativas VI. Como superar objeções VII. Habilidades essenciais ao operador VIII. Tipos de clientes: como atendê-los IX. O poder da comunicação X. Usando as emoções a seu favor XI. Mantendo e acompanhando indicadores de atendimento no Call Center Área 09: Gestão de Pessoas Subárea 09.1: Inteligência Emocional Carga Horária: 16 horas OBJETIVO: dar aos participantes conhecimentos sobre as técnicas de auto gestão, habilitandoos para usá-las em busca de mudanças na sua atitude mental, para condução de suas vidas de forma mais positiva e saudável. CONTEÚDO I. A influência das emoções no comportamento; II. Os diversos tipos de inteligência e a inteligência emocional;