TQT. Formação em Qualidade Total. adapt UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA ESCOLA SUPERIOR DE BIOTECNOLOGIA MINISTÉRIO DO TRABALHO E DA SOLIDARIEDADE

Transcrição

1 Formação em Qualidade Total TQT UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA ESCOLA SUPERIOR DE BIOTECNOLOGIA adapt FSE MINISTÉRIO DO TRABALHO E DA SOLIDARIEDADE

2 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E ÍNDICE 1. Introdução 1 2. O Sistema Português da Qualidade Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ) Acreditação de entidades Certificação Certificação de produtos Certificação de pessoas Certificação de empresas 7 3. As Normas da série ISO Modelos para implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade Responsabilidade da Direcção Sistema da Qualidade Análise do contrato Controlo da Concepção Controlo dos Documentos e Dados Aprovisionamentos Controlo do Produto Fornecido pelo Cliente Identificação e rastreabilidade do produto Controlo dos processos Inspecções e ensaios 3

3 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio Estado de inspecção e ensaio Controlo do produto não conforme Acções correctivas e preventivas Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição Controlo dos registos da qualidade Auditorias da qualidade internas Formação Assistência após-venda Técnicas estatísticas Referências 38 Anexos Exemplos de Documentos Constituintes do Sistema da Qualidade de uma Empresa 45

4 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E 1. Introdução Dada a elevada competitividade vivida no sector empresarial e os desafios decorrentes da livre circulação de produtos, vários são os problemas que se colocam à nossa sociedade e, muito em particular, às nossas empresas. Deste modo, e por forma a conseguirem o desenvolvimento de que necessitam para acompanhar as rápidas mudanças que se fazem sentir, é necessário que as empresas adoptem estratégias de desenvolvimento integrado, privilegiando factores de ordem qualitativa tais como a capacidade de inovação tecnológica, modernização de processos produtivos, intensificação de actividades de investigação, melhoria dos padrões de gestão e organização e melhoria da educação e qualificação dos seus recursos humanos. No entanto, e embora tudo isto possa parecer muito lógico, para atingir estes objectivos, ter-se-à que fazer um esforço acrescido por forma a conseguir implementar estratégias que se revelem adequadas à optimização dos recursos existentes. A contribuição dos trabalhadores é factor fundamental, nomeadamente nas acções que visam o aumento de produtividade e a modernização das empresas, designadamente na introdução de novos métodos de trabalho. A certificação do sistema de Garantia de Qualidade de uma empresa por organismos independentes (forma de evidenciar a implementação e correcto funcionamento de um sistema de acordo com o descrito nas normas da série ISO 9 aceites internacionalmente) pode ser considerado como um princípio básico estratégico de gestão cada vez mais em voga nos tempos que correm. De facto, a preocupação crescente com a satisfação e ultrapassagem das necessidades dos clientes (internos e/ou externos) tem-se, nos últimos anos, vindo a traduzir numa procura de condições que permitam acrescentar valor a todo e qualquer produto e/ou serviço prestado. Este diferenciar-se-à assim pela sua qualidade e garantias que ofereça, proporcionando a satisfação do cliente e, consequentemente, o lucro da organização ao longo do tempo, bem como o benefício de todos os seus colaboradores. No seguimento desta estratégia, e na procura da implementação de um sistema de Gestão da Qualidade Total, ao produto e/ou serviço da empresa não bastará actualmente garantir determinadas especificações. Estas deverão ser continuamente melhoradas por um processo constante, progressivo e interactivo em que ocorre uma participação continuada e cooperação entre todos os colaboradores da empresa, visando a melhoria da qualidade dos produtos e serviços, das actividades e dos objectivos. Qualidade pode, desta forma, ser definida como a capacidade de um determinado produto ou serviço em satisfazer e, de 1

5 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E preferência, ultrapassar as expectativas dos seus consumidores. Para o conseguir, este deverá estar em conformidade com especificações e parâmetros previamente estabelecidos que, para além de deverem ser perfeitamente conhecidos por todos os trabalhadores da empresa, devem estar em constante revisão e ajuste às necessidades dos clientes. De uma forma sintética, será possível afirmar que a busca da excelência se apresenta como um processo dinâmico de evolução. Pretende-se assim que este manual sirva como uma ferramenta de apoio a empresas que, no caminho para a qualidade total, pretendam implementar e pôr em funcionamento Sistemas de Garantia da Qualidade que estejam de acordo com os requisitos das normas da série ISO 9. Com este objectivo iremos, numa fase inicial, fazer uma breve abordagem ao Sistema Português da Qualidade e panorama da certificação em Portugal bem como aos requisitos da norma ISO 91 (norma mais abrangente). Em anexo apresentam-se alguns procedimentos que podem servir de base ou de modelo a quem, numa fase preliminar de implementação do sistema, esteja ainda a tentar descobrir o que fazer para adaptar o conteúdo das normas ao modo de funcionamento da sua empresa. 2. O Sistema Português da Qualidade O Sistema Português da Qualidade (SPQ) constitui o enquadramento legal e institucional para os assuntos da Qualidade no nosso país e, ao tentar estabelecer, coordenar e hierarquizar em Portugal uma política para a Qualidade dos produtos, empresas e serviços, tem como principais objectivos: a procura da melhoria da Qualidade dos nossos produtos, serviços e empresas; a adaptação das empresas e estruturas nacionais à evolução europeia e mundial; a procura do aumento do número de estruturas intervenientes; aumento da competitividade das empresas nacionais através do planeamento adequado da sua estrutura. O Sistema Português da Qualidade, gerido pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), encontra-se articulado em três subsistemas: Subsistema Nacional da Normalização (SNN), Subsistema Nacional da Metrologia (SNM) e Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ). Uma 2

6 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E vez que é no âmbito do Subsistema Nacional da Qualificação que são tratadas as questões de implementação e reconhecimento de conformidade, e visto ser este o objecto deste manual, será sobre este subsistema que nos iremos debruçar mais atentamente. Para mais informações sobre o modo de funcionamento dos outros subsistemas poderá consultar outras fontes relacionadas com o assunto (exº Subsistema Nacional da Qualificação (SNQ) O Subsistema Nacional da Qualificação do SPQ visa a harmonização dos procedimentos e a actuação das diversas entidades intervenientes no SPQ e, em particular, a demonstração da conformidade de produtos, de serviços, de pessoas, e de Sistemas da Qualidade com requisitos previamente fixados, assim como a acreditação de entidades para fins específicos. As metodologias adoptadas para atingir estes objectivos, são estabelecidas pelo Conselho Nacional da Qualidade (CNQ) que se trata do órgão máximo do SPQ. Interessa desde já distinguir as duas actividades desempenhadas no âmbito do SNQ (acreditação e certificação), cujos termos são por muitas vezes confundidos e/ou usados erradamente Acreditação de entidades Acreditação consiste no reconhecimento da competência técnica e humana de um organismo ou entidade para fornecer serviços ou executar determinadas tarefas de acordo com certas normas ou especificações técnicas. Desta forma, a acreditação é atribuída a entidades que demonstrem ao IPQ a existência de um Sistema de Garantia da Qualidade formalizado de acordo com o definido nas normas da série NP EN 45 e é evidenciada através de um certificado emitido pelo organismo acreditador nacional (IPQ), que dá ainda direito à aposição do símbolo respectivo de entidade acreditada (Fig. 1) na documentação e publicidade. Figura 1 Símbolo de entidade acreditada 3

7 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E De seguida referem-se o tipo de entidades que podem ser acreditadas, bem como as directivas e normas de referência da família NP EN 45 que podem servir de base a essa acreditação: - Laboratórios de ensaios e de calibração (directivas CNQ 8, CNQ 17 e norma NP EN 451); - Organismos de certificação de produtos (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 4511) - Organismos de certificação de Sistemas de Qualidade (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 4512) - Organismos de certificação de pessoas (directiva CNQ 6/92 e norma NP EN 4513) - Organismos de inspecção (directiva CNQ 7 e norma NP EN 454) - Laboratórios BPL (boas práticas de laboratório) (Portaria nº. 17/9 e Directiva 88/32/CEE) Certificação A actividade de certificação (de produtos, pessoas ou sistemas de qualidade), desenvolvida no âmbito do Subsistema Nacional da Qualificação, consiste no reconhecimento da conformidade de produtos, serviços, pessoas ou sistemas de qualidade com normas ou outras especificações técnicas. De acordo com o descrito na Directiva CNQ 5/94, são nove os modelos disponíveis para o processo de avaliação de conformidade por terceira parte. Desses nove sistemas, sete são relativos a sistemas de certificação para produtos definidos pela ISO (sistemas 1 a 5, 7 e 8), um deles é relativo a certificação de sistemas de Garantia de Qualidade (sistema 6) e o último (sistema 9) diz respeito à certificação de pessoas Certificação de produtos No que respeita à certificação de produtos, a marca de conformidade mais divulgada e reconhecida em Portugal é a Marca de Produto Certificado (Fig. 2) que, criada pelo DL 184/93, DR I, série nº. 116 de 19/5/93, pode ser colocada em produtos certificados pelo IPQ com base em ensaios e auditorias ao sistema de qualidade implementado na empresa (sistema de certificação por terceira parte nº. 5). Na Figura 3 encontra-se representada a evolução do número de produtos certificados no nosso país. 4

8 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Figura 2 Marca de produto certificado (sistema 5) Número de produtos certificados Anos Figura 3 - Evolução do número de produtos certificados (dados disponíveis até 3 de Julho de 1998) Até ao momento, a actividade de certificação de produtos tem vindo a ser desempenhada pelo IPQ, que é depois responsável pelo acompanhamento do produto em termos de ensaios e auditorias de controlo. Os ensaios do programa de certificação que sejam necessários efectuar para comprovar as características do produto deverão constituir uma avaliação independente e imparcial, pelo que o IPQ recorre a organismos de certificação sectorial (OCS) acreditados aos quais já concede também, em alguns casos, a capacidade de atribuição das marcas de conformidade (como por exemplo o IEADR Instituto de Estruturas Agrárias e Desenvolvimento Rural, o CNE Centro Nacional de Embalagem, o CTCV Centro Tecnológico da Cerâmica e do Vidro e o IEP Instituto Electrotécnico Português). Uma vez ser objectivo do IPQ vir a ser reconhecido apenas como organismo acreditador nacional, todas as actividades de certificação que (ainda) efectua irão, brevemente, ser transferidas para outras entidades. Desta forma, e à semelhança do que aconteceu com a criação da APCER (ver ), prevê-se para breve a entrada em funcionamento de um novo 5

9 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E organismo certificador (CERTIF), para o qual o IPQ irá transferir as suas responsabilidades na área de certificação de produtos Certificação de pessoas Outra das actividades que entrou em funcionamento no ano de 1997 foi a certificação de pessoas que consiste num meio através do qual uma entidade demonstra de um modo credível, de acordo com regras e através de uma avaliação adequada, que uma pessoa é competente para efectuar uma determinada actividade. Este processo baseia-se na Directiva do Conselho Nacional da Qualidade Directiva CNQ 28/95 Sistemas de Certificação de Pessoas. Regras Gerais. Esta actividade é particularmente dirigida para profissões praticadas muitas vezes a título individual, e tem como principal objectivo fornecer a quem o pretenda, um certificado emitido no âmbito do SPQ que evidencie e comprove a competência do especialista em causa bem como a disponibilidade da entidade certificadora para intervir no caso de insatisfação de qualquer dos clientes da sua actividade. O desempenho da função do auditor é essencial para se atingirem os objectivos para que são realizadas as auditorias, sejam estas de 1ª. 2ª. ou 3ª. partes. Desta forma, sendo o auditor da qualidade peça essencial para o desenvolvimento das actividades de certificação e de acreditação desempenhadas no âmbito do SPQ, foi este o sector profissional seleccionado como prioritário no lançamento do sistema de certificação de pessoas, pelo que a certificação de auditores consiste assim numa forma de garantir que o auditor certificado apresenta conhecimentos e competências adequadas para desempenhar tais funções. Neste momento esta actividade apenas diz respeito a certificação de auditores (auditores coordenadores e auditores) para actuar em auditorias no âmbito das normas ISO 9, EN 45 e ISO 14, prevendo-se que os domínios de aplicação seguintes se estendam a actividades tais como consultores e formadores em Qualidade. A certificação consiste num processo voluntário e aberto a todos os candidatos nacionais ou estrangeiros que reunam os requisitos de acesso definidos na norma europeia NP EN (como por exemplo formação escolar, formação específica, experiência profissional, experiência em auditorias, etc.), e que possam vir a intervir em empresas como auditores internos, na avaliação de fornecedores, nas auditorias de diagnóstico e como auditores no âmbito da certificação e acreditação por entidade independente. O processo de certificação engloba três fases, a saber: - candidatura (na qual, por análise curricular é já feita uma triagem dos candidatos); 6

10 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E - avaliação escrita - avaliação oral através de entrevista por um Júri de avaliação designado no âmbito do sistema. Apenas os candidatos que tenham êxito na avaliação escrita passarão a esta fase do processo. No âmbito do SPQ, a certificação de pessoas é atribuída pelo IPQ por um período de 3 anos, durante os quais haverá um acompanhamento anual da sua actividade para o que o organismo certificador poderá contactar alguns dos clientes para verificar a forma como decorreram as prestações de serviços. Caso sejam registadas reclamações, estas serão investigadas antes da emissão do novo certificado. Figura 4 Marca de pessoa certificada Certificação de empresas A certificação de Sistemas de Garantia da Qualidade consiste na demonstração perante terceiros de que um processo de concepção/produção de determinado produto ou serviço está em conformidade com uma das normas de Garantia da Qualidade da série ISO 9, produzidas pela Comissão Técnica 176 da ISO (ver a secção 3 deste manual). Estas normas são de tal forma genéricas e globais que permitem a qualquer tipo de empresa utilizá-las como instrumento base para a implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade e sua posterior certificação. A implementação (e posterior certificação) de um Sistema de Garantia da Qualidade numa empresa, cujas regras e metodologias gerais se encontram definidas na Directiva CNQ 22, pode ser definida como a acção oficial que consiste em formalizar e documentar a estrutura da organização, atribuição de responsabilidades, actividades e recursos que, em conjunto, 7

11 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E proporcionam acontecimentos e métodos organizados de implementação, por forma a garantir a capacidade da organização em satisfazer os requisitos da qualidade. Algumas são as empresas que optam por implementar um Sistema de Garantia da Qualidade e não solicitar a sua certificação. De facto, a certificação é apenas o reconhecimento por uma entidade terceira da existência e bom funcionamento desse sistema. Caso a empresa ache que esse reconhecimento terceiro não é relevante (quer porque os clientes não o exigem, não necessite dele para questões de marketing, ou por outros motivos), a implementação de um eficaz sistema de Garantia da Qualidade será suficiente para ajudar a empresa a melhorar o seu nível de desempenho e funcionamento. No caso de optar pela certificação, esta poderá ser concedida fora ou dentro do âmbito do SPQ. Assim, se a empresa for certificada pela APCER (até Outubro de 1996 a certificação no âmbito do SPQ era efectuada pelo IPQ), passará a pertencer ao SPQ e, como tal, adquirirá o direito de utilizar o símbolo de empresa certificada (Fig. 5) bem conhecido entre nós. Figura 5 Símbolo de empresa certificada no âmbito do SPQ (sistema 6) A APCER (entidade certificadora nacional), constituída em Abril de 1996 pelo Instituto Português da Qualidade, pela Associação Industrial Portuense e pela Associação Industrial Portuguesa, encontra-se sediada no Porto e tem uma delegação em Lisboa. Tendo em vista a descentralização das actividades do IPQ, outras associações industriais e regionais passaram também a integrar o capital social da APCER, tais como: - ACAP (Associação do Comércio Automóvel de Portugal); - AIA (Associação Industrial de Águeda), - AIDA (Associação Industrial do Distrito de Aveiro); - AIM (Associação Industrial do Minho); - AIMC (Associação das Indústrias de Madeira do Centro); - AIMMAP (Associação dos Industriais Metalúrgicos, Metalomecânicos e Afins de Portugal); - ANEMM (Associação Nacional das Empresas Metalúrgicas e Metalomecânicas); 8

12 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E - APICER (Associação Portuguesa das Indústrias de Cerâmica); - APIMC (Associação Portuguesa das Industrias de Malhas e Confecção); - AICCOPN (Associação dos Industriais da Construção Civil e Obras Públicas); - AECOPS (Associação de Empresas de Construção e Obras Públicas); - AICE (Associação dos Industriais de Construção de Edifícios); - ANEOP (Associação Nacional de Empreiteiros de Obras Públicas); - APIEE (Associação Portuguesa dos Industriais de Energia Eléctrica); - APPC (Associação Portuguesa de Projectistas e Consultores); - ANIPC (Associação Nacional dos Industriais dos Industriais de Produtores de Cimento); - ASSIMAGRA (Associação dos Industriais do Mármore, Granito e Rochas Afins). Para além da certificação de Sistemas de Qualidade de acordo com o referencial normativo ISO 9 (actividade pela qual a APCER é mais conhecida), a APCER intervém também na certificação de Sistemas de acordo com as normas QS 9 (sector automóvel) e ISO 14 (certificação de Sistemas de Gestão Ambiental). Sendo reconhecida como a entidade certificadora nacional, a APCER pertence, juntamente com 23 entidades certificadoras de outros países, à IQNET (International Quality Network) cujo principal objectivo é o estabelecimento de acordos de reconhecimento mútuo dos certificados emitidos pelas entidades certificadoras dos países que lhe pertencem. Desta forma, uma empresa certificada pela APCER será reconhecida como tal nos outros países que pertencem a esta rede internacional, o que constitui uma mais valia para todas as empresas que estabeleçam relações económicas com estes países. Figura 6 Logotipo da IQNET Qualquer empresa que seja certificada pela APCER recebe assim, juntamente com o certificado da APCER, um certificado da IQNET que é válido em todos os países membros desta rede. De seguida listam-se as entidades certificadoras nacionais dos diversos países que integram a IQNET: 9

13 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E 1

14 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Fonte: 11

15 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E A APCER encontra-se actualmente em fase de acreditação como organismo certificador de Sistemas da Qualidade de empresas de acordo com as normas da série ISO 9. Para se acreditar, a APCER recorreu à ENAC, entidade de acreditação espanhola que integra a European Co-operation for Accreditation (ES). A acreditação da APCER tem como norma de referência a EN 4512:1998, que define os requisitos gerais relativos a organismos gestores da avaliação e da certificação/registo de Sistemas da Qualidade. Alternativa e/ou paralelamente à certificação pela APCER, a empresa poderá optar por obter a certificação por outra entidade como é o caso da Lloyds, do BVQI, da SGS ICS, da DNV, e da TÜV (Fig. 7). Tratam-se de entidades certificadoras de reconhecido mérito que operam a nível internacional pelo que, por questões estratégicas e comerciais ou exigência da sede, muitas vezes as empresas optam por se certificar por estas entidades. Figura 7 Algumas das entidades certificadoras que actuam fora do SPQ Embora (e até ao momento) estas entidades actuem fora do âmbito do SPQ, a certificação atribuída por qualquer uma delas não é, ao contrário do que alguns pensam, menos exigente ou rigorosa do que a feita no âmbito do SPQ pela APCER. A certificação por entidades não pertencentes ao SPQ (como as acima referidas) não permite, no entanto, á empresa utilizar o símbolo representado na Figura 5 por este ser exclusivo para empresas certificadas no âmbito do SPQ. Da mesma forma, empresas certificadas ou em fase de certificação fora do âmbito do SPQ não podem concorrer ao Prémio da Excelência (PEX- SPQ). Caso estas entidades certificadoras pretendam passar a actuar no âmbito do Sistema Português da Qualidade terão que solicitar a sua acreditação ao IPQ (organismo acreditador nacional), o que se prevê que aconteça brevemente com a SGS-ICS International Certification Services. Quando tal acontecer, também as empresas certificadas por esta 12

16 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E entidade certificadora passarão a pertencer ao SPQ. Pertencendo ao SPQ, a SGS-ICS permitirá aos seus potenciais clientes certificarem-se ao abrigo dos fundos comunitários, como sejam os concedidos pelas medidas do PEDIP e RETEX, regalias apenas concedidas até agora às empresas que se certificam pela APCER. Em Portugal o número de empresas que está a aderir à certificação tem vindo a aumentar de ano para ano. Na Figura 8 encontra-se representada a evolução do número de empresas que se tem certificado no âmbito do SPQ desde 1989, ano em que o IPQ certificou a primeira empresa em Portugal (PORTUCEL Empresa de Celulose e Papel de Portugal, E.P.), de acordo com a então denominada norma NP EN 292. Para 1998, os dados dizem apenas respeito às empresas que se certificaram no âmbito do SPQ até 3 de Setembro de 1998 através dos três tipo de normas. Até esta data são 726 as empresas certificadas, sendo a sua grande maioria certificada de acordo com a norma NP EN ISO 92 tal como se mostra na Tabela I. Número de empresas certificadas no âmbito do S.P.Q Anos Figura 8 Evolução do número total de empresas certificadas no âmbito do SPQ (dados disponíveis até 3 de Setembro de 1998) Tabela I Número de empresas certificadas no âmbito do SPQ de acordo com o tipo de normas (dados disponíveis até 3 de Setembro de 1998) Tipo de Norma Número de empresas NP EN ISO NP EN ISO NP EN ISO

17 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Na Tabela II podemos ver a forma como a certificação se encontra distribuída por sectores de actividade e na Tabela III podemos ver a forma como as empresas certificadas no âmbito do SPQ se encontram distribuídas geograficamente. Tabela II Número de empresas certificadas no âmbito do SPQ por sectores de actividade (dados disponíveis até 3 de Setembro de 1998) Sector de Actividade (em correspondência com o código NACE Rev.1) Nº. de certificados Fabricação metalúrgica de base e de produtos metálicos 14 Fabricação de equipamentos eléctrico e de óptica 82 Fabricação de produtos químicos e de fibras sintéticas ou artificiais 55 Fabricação de máquinas e equipamento, não especificado 51 Comércio por grosso e a retalho, reparação de veículos automóveis, Motociclos e de bens de uso pessoal e doméstico 49 Fabricação de artigos de borracha e de matérias plásticas 43 Fabricação de outro material de transporte 41 Indústria têxtil 39 Indústrias de madeira e da cortiça e suas obras 3 Fabricação de outros produtos minerais não metálicos 28 Outros serviços 28 Indústrias alimentares, das bebidas e do tabaco 26 Indústrias transformadoras não especificadas 25 Tecnologia de informação 25 Transportes, armazenagem e comunicações 23 Fabricação de pasta, de papel e cartão, e seus artigos 22 Fabricação de coque, produtos petrolíferos refinados 9 Construção 9 Impressão e actividades dos serviços relacionados com a impressão 5 Fabricação de cimento, cal e gesso 5 Fabricação de produtos farmacêuticos 5 Serviços de engenharia 4 Indústria de couro e produtos de couro 4 Actividades financeiras, actividades imobiliárias e alugueres 3 Indústrias extractivas 3 Reciclagem 2 Construção e reparação naval 1 14

18 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Fabricação de aeronaves e de veículos espaciais 1 Produção e distribuição de gás 1 Educação 1 Hotéis e Restaurantes 1 Editoras 1 TOTAL 726 (Tabela retirada do Dossier Promocional Certificação: O caminho ideal para a Qualidade do jornal EXPRESSO nº de 28 de Novembro de 1998) Tabela III Distribuição geográfica das empresas certificadas no âmbito do SPQ Distrito, região ou país Açores Aveiro Nº. de certificados Braga 53 Castelo Branco 7 Coimbra 13 Espanha 7 Évora 4 Faro 1 Guarda 2 Leiria 46 Lisboa 21 Madeira 1 Marrocos 1 México 1 Portalegre 4 Porto 144 Santarém 13 Setúbal 38 Viana do Castelo 8 Vila Real 1 Viseu 11 (Fonte: 15

19 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E A certificação é um acto meramente voluntário por parte da empresa. No entanto, e cada vez mais, certos clientes exigem a certificação dos seus fornecedores. As razões pelas quais hoje em dia as empresas procuram a certificação acabam por cair dentro de uma das classes seguintes: - pressão dos clientes - diferenciação/melhoria de imagem/marketing - aumento de competitividade - existência de concorrentes já certificados - aumento da confiança por parte dos clientes - melhoria interna/sistematização de práticas - necessidade de maior eficácia - necessidade de redução de custos A implementação de um sistema de Garantia da Qualidade e sua posterior certificação, obriga a organização a reflectir sobre os seus objectivos, valores, estilos de liderança/gestão e recursos (humanos e materiais), bem como assegurar-se que a empresa consegue fornecer um produto e/ou serviço que cumpre as especificações e que satisfaz o cliente. O pedido de certificação, dirigido à APCER em minuta própria, pressupõe a aquisição de um Caderno de Candidatura que inclui as informações e elementos necessários para o efeito. De acordo com o conteúdo do referido Caderno de Candidatura a entidade deverá disponibilizar, à APCER, a seguinte documentação: - Manual da Qualidade da empresa; - Questionário devidamente preenchido; - Lista dos procedimentos de Garantia da Qualidade, caso não estejam referidos no Manual da Qualidade; - Organigrama da empresa e organigrama detalhado da "Função Qualidade", que evidencie o seu posicionamento hierárquico e funcional relativamente às restantes funções da empresa; - Fluxograma simplificado das principais fases de fabrico, com indicação dos pontos onde são efectuadas acções de controlo; - Lista dos principais documentos utilizados no controlo de qualidade, com indicação do ponto onde cada um é usado e do respectivo utilizador; 16

20 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E - Mapa descritivo do equipamento de medição e ensaio e respectivas características (com indicação dos pontos em que é utilizado); - Boletins específicos para registo de processos especiais, caso se aplique; - Esquema viário de acesso às principais instalações do organismo; - Cheque à ordem da Associação Portuguesa de Certificação, correspondente ao pagamento da Instrução do Processo. Na Figura 9 encontra-se representado o fluxograma simplificado do processo de certificação. AQUISIÇÃO DO CADERNO DE CANDIDATURA RECEPÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO PARA I NSTRUÇÃO DO PRO CESSO DE CERTIFICAÇÃO REFORMULAÇÃO DA CANDIDATURA ANÁLISE DA D OCUMENTAÇÃO NÃO REUNE A INFORMAÇÃO NECESSÁRIA SIM HÁ VISITA PRÉVIA? SIM VISITA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIO. FOLHAS DE OBSERVAÇÕES CONSTATADAS NÃO AUDI TORIA DE CONCESSÃO, RENOVAÇÃO OU EXTENSÃO FICAM NA EMPRESA FOLHAS COM AS OBSERVAÇÕES CONSTATADAS AUDITORIA DE SEGUIMENTO ENVIO DE RELATÓRIO DA AUDITORIA REALIZADA RECEPÇÃO DA RESPOSTA E SUA ANÁLISE Vs. RELATÓRIO ENVIADO EA ENVIA CÓPIA D AS OBSERVAÇÕES REG ISTADAS À APCER REUNI ÃO DE DECISÃO PARECER NÃO EMISSÃO DE CERTIFICADO? SIM ATRIBUIÇÃO DE NÚMERO E EMISSÃO DE CERTIFICADO AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO ANÁLISE DA RESPOSTA Vs. RELATÓRIO DA AUDITORIA DE ACO MPANHAMENTO SANÇÕES NÃO MANUTENÇÃO DA CERTIFICAÇÃO? SIM O PRO CESSO REPETE-SE; NO 3º ANO É REALIZADA UMA AUDI TORIA DE RENOVAÇÃO Figura 9 Fluxograma simplificado do processo de certificação (Fonte: 17

21 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Na secção seguinte ir-se-à falar brevemente sobre a família das normas da série ISO 9 e, de seguida, analisar os requisitos da norma mais completa, a NP EN ISO As Normas da série ISO 9 A ISO (International Standards Organisation), organismo de normalização internacional criado em 1947, é uma federação mundial não governamental, composta por representantes de organismos de normalização nacionais de mais de 1 países. Tem como missão a promoção do desenvolvimento mundial da normalização e actividades relacionadas, com a finalidade de facilitar a troca, a nível mundial, de bens e serviços, promovendo também a cooperação nas esferas das actividades intelectual, cientifica, tecnológica e económica. O âmbito da ISO não está limitado a qualquer área em particular; cobre todos os campos da normalização à excepção da engenharia electrotécnica e electrónica. Em todos os assuntos relacionados com a normalização electrotécnica, a ISO colabora com a IEC (International Electrotechnical Commission), designada entre nós por CEI (Comité Electrotécnico Internacional). O trabalho no campo das tecnologias da informação é realizado por comissões conjuntas ISO/IEC (JT1 - Joint committee 1) Dado o carácter internacional e global da actividade normativa desenvolvida pela ISO, todos os países que voluntariamente lhe pertencem são nela representados pelos respectivos Organismos de Normalização Nacionais (no caso português o IPQ) por forma a que, no desenvolvimento das normas, haja consenso (i.e. sejam tomados em conta os interesses de todos: produtores, vendedores e utilizadores, grupos de consumidores, laboratórios de teste, governos, organizações de engenharia e pesquisa) e abrangência (se consigam soluções globais para responder às indústrias e clientes, por todo o mundo) A ISO mantém ainda ligações de trabalho com Organismos de Normalização Regionais. Na prática, esses grupos são membros da ISO e o princípio geralmente aceite é que as normas ISO são adoptadas como base para quaisquer normas requeridas por uma região do mundo. Do it once, do it right, do it internationaly, é o motto que permitiu estabelecer procedimentos de acordo com a CEN (Comissão Europeia de Normalização), para que as normas desenvolvidas na Europa sejam também aceites em todo o mundo. São consideradas normas da família ISO 9 todas as normas produzidas pela Comissão Técnica 176 da ISO (ISO/TC176). Desta forma, e tal como se mostra na tabela 18

22 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E seguinte, a família ISO 9 compreende uma norma de vocabulário (ISO 842), normas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade (ISO 9, partes 1, 2, 3 e 4), modelos de Garantia da Qualidade (ISO 91, 92 e 93), normas de Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade (ISO 94, partes 1, 2, 3 e 4), normas relativas a Auditorias (ISO 111, partes 1, 2 e 3) e uma norma relativa a confirmação metrológica do equipamento de medição (ISO 112 1). Tabela IV Algumas das normas da família ISO 9 (ISO/TC 176) Referência da Norma ISO 842: 1994 ISO 9 1:1994 ISO 9 2:1993 ISO 9 3: 1991 ISO 9 4: 1993 ISO 91: 1994 ISO 92: 1994 ISO 93: 1994 ISO 94 1: 1994 ISO 94 2: 1991 ISO 94 3: 1993 ISO 94 4:1993 ISO 111 1:199 ISO 111 2:1991 ISO 111 3:1991 ISO 112 1:1992 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade Vocabulário. Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 1: Linhas de orientação para a sua selecção e utilização. Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 2: Linhas de orientação genéricas para a aplicação da ISO 91, ISO 92 e ISO 93. Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 3: Linhas de orientação para a aplicação da ISO 91 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software. Normas para a Gestão e Garantia da Qualidade. Parte 4: Guia para a gestão de um programa de confiabilidade. Sistemas da Qualidade Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após venda. Sistemas da Qualidade Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após venda. Sistemas da Qualidade Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais. Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Parte 1: Linhas de orientação. Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Parte 2: Linhas de orientação para serviços. Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Parte 3: Linhas de orientação para materiais processados. Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Parte 4: Linhas de orientação para a melhoria da qualidade. Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas da Qualidade Parte 1: Auditorias. Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas da Qualidade Parte 2: Critérios de qualificação de auditores de sistemas da qualidade. Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas da Qualidade Parte 3: Gestão de programas de auditorias. Requisitos de Garantia da Qualidade para o Equipamento de Medição Parte 1: Sistema de confirmação metrológica para o equipamento de medição. 19

23 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E As normas essenciais para quem pretende implementar (e certificar) um sistema de Garantia da Qualidade são as ISO 9-1, ISO 9-2, ISO 91, 92, ou 93 e ISO No caso de se tratar de uma empresa de serviços, dever-se-á também recorrer à norma ISO As normas ISO 111 (partes I, II e III) referentes às Auditorias da Qualidade, são também importantes. Assim, a norma ISO 9 1: Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 1: Linhas de orientação para a sua selecção e utilização deve ser a primeira norma a ser consultada pelas empresas interessadas em iniciar o seu processo de certificação uma vez que dá orientações para a selecção e o uso da família ISO 9 de Normas Internacionais sobre Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Esta norma permite à empresa distinguir entre os três modelos ISO 91, 92 e 93 e seleccionar aquele que lhe é mais apropriado. A norma ISO 9 2: Normas para a Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Parte 2: Linhas de orientação genéricas para a aplicação da ISO 91, ISO 92 e ISO 93 permite esclarecer algumas questões e perceber com maior clareza as exigências da série de normas ISO 9. As normas ISO 91, 92 e 93 descrevem os modelos que as empresas podem usar para implementar um Sistema de Garantia da Qualidade. Estas normas serão descritas com mais detalhe na secção seguinte. A norma ISO 94-1: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Parte 1: Linhas de orientação dá orientações sobre a forma de implementar e desenvolver um sistema abrangente e eficaz, projectado para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, gerindo e protegendo simultaneamente a qualidade e os interesses da organização. No caso da empresa em questão ser uma empresa de serviços, a norma ISO 94-2: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade Parte 2: Linhas de orientação para serviços dá algumas orientações para o estabelecimento de um sistema da Qualidade numa empresa de serviços, tendo como principal objectivo evitar serviços insatisfatórios. 2

24 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E 4. Modelos para implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade As normas ISO 91, 92 e 93 estabelecem os modelos que as empresas podem adoptar para a implementação do seu Sistema de Garantia da Qualidade. Dos três modelos disponíveis, o mais completo é o descrito na Norma ISO 91, sendo a norma ISO 92 e 93 casos particulares, tal como descrito na Figura 1 e Tabela V. ISO 93 ISO 92 ISO 91 Figura 1 Modelos para a implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade Tabela V Correspondência entre as funções das normas ISO 91, 92 e 93 FUNÇÃO DA NORMA ISO 91 ISO 92 ISO Responsabilidade da direcção 4.2. Sistema da qualidade 4.3. Análise do contrato 4.4. Controlo da concepção Controlo dos documentos e dados 4.6. Aprovisionamentos Controlo do produto fornecido pelo cliente 4.8. Identificação e rastreabilidade 4.9. Controlo dos processos Inspecções e ensaios Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio Estado de inspecção e ensaio Controlo do produto não-conforme Acções correctivas e preventivas 21

25 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E Manuseamento, armazenamento, embalamento, preservação e expedição Controlo dos registos da qualidade Auditorias da qualidade internas Formação Assistência após-venda Técnicas estatísticas Requisito completo; Requisito menos exigente; --- Requisito inexistente A norma ISO 91: Sistemas da Qualidade Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após venda especifica as exigências do sistema da Qualidade a usar quando a conformidade com requisitos específicos for assegurada no decurso da concepção, do desenvolvimento, da produção, expedição e assistência após venda. Fornece um modelo de Garantia da Qualidade para demonstração da capacidade da empresa, e para avaliação por entidades exteriores. A norma ISO 92: Sistemas da Qualidade Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após venda tem como única diferença relativamente à ISO 91 a não existência do requisito relativo ao controlo da concepção, e especifica as exigências do sistema da Qualidade a usar quando a conformidade com requisitos específicos for assegurada pelo fornecedor no decurso da produção, instalação e assistência após venda. A norma ISO 93: Sistemas da Qualidade Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais constitui o modelo menos exigente e especifica as exigências do sistema da Qualidade e um modelo de Garantia da Qualidade a usar quando a capacidade da empresa, de detectar e controlar o encaminhamento de produto não - conforme no decurso de inspecção e ensaios finais, necessita de ser demonstrada. Apresenta-se de seguida um breve resumo de cada um dos requisitos da norma ISO 91 podendo-se encontrar em anexo alguns procedimentos relativos às diversas funções desta norma. Estes procedimentos têm apenas um carácter exemplificativo uma vez que a empresa deve adaptar a norma à sua realidade e à sua forma de funcionamento. 22

26 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E 4.1. Responsabilidade da Direcção Para qualquer programa da Qualidade sortir efeito é necessário o envolvimento por parte da Direcção da empresa, sendo da sua responsabilidade a definição da Política da Qualidade, isto é, a linha de acção que a empresa pretende seguir para atingir os seus objectivos em termos da Qualidade. A Política da Qualidade deve ser de conhecimento geral dentro da empresa pelo que deverá ser divulgada a todos os níveis. Uma das formas mais comuns de o fazer é a utilização de cartazes e/ou folhetos colocados em locais da empresa facilmente visíveis. Outra das formas será através de seminários e/ou reuniões internas. Da mesma forma, a Direcção deverá definir os seus Objectivos em termos da Qualidade. Estes deverão, sempre que possível, ser quantificados e definido o período temporal em que se pretendem atingir (por exº. diminuir o número de reclamações em 1% até meados de 1999). Um Sistema da Qualidade não deve ser estático pelo que quer as Políticas quer os Objectivos devem ser periodicamente revistos e actualizados. Outra das competências da Direcção da empresa é a definição e divulgação do organigrama geral e organigramas funcionais dos diversos departamentos que a integram. Da mesma forma deve existir uma descrição de funções dos diversos cargos. Tal poderá envolver definir o perfil requerido para as pessoas que ocupam esse cargo, quais as tarefas que normalmente essas pessoas desempenham, responsabilidades, autonomia para resolução, dependência hierárquica, e interligações funcionais com outros departamentos. A Direcção da empresa deve também designar um representante que, após acordadas e divulgadas as suas responsabilidades, será o responsável pela Qualidade perante a Direcção. Normalmente será esta pessoa quem promulga a Política e o Manual da Qualidade, sendo também o representante da empresa perante o exterior para todas as questões relacionadas com o Sistema da Qualidade Sistema da Qualidade O Sistema de Garantia da Qualidade deve ser documentado. A estrutura documental do Sistema da Qualidade a implementar deve ser definida pela própria empresa por forma a ser adequada à sua realidade e não criar burocracia em demasia. A norma ISO 113 dá algumas indicações e define linhas de orientação sobre a elaboração do Manual da Qualidade para a empresa, não sendo no entanto obrigatório que seja seguido exactamente o que lá se 23

27 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E encontra referido. De qualquer das formas, a estrutura documental de qualquer Sistema de Qualidade contempla alguns elementos que são comuns, nomeadamente: - Manual da Qualidade O Manual da Qualidade consiste no cartaz de apresentação da empresa em termos da Qualidade e pode, inclusivé ser solicitado por clientes pelo que não deve conter informação técnica ou outro tipo de informações que a empresa considere sigilosas. O Manual da Qualidade contém normalmente: o objectivo do manual bem como o seu campo de aplicação; a apresentação histórica da empresa; a Política da Qualidade da empresa bem como os seus objectivos; o organigrama (geral e funcionais) da empresa; referências, definições e abreviaturas. O Manual da Qualidade, que deve promulgado pela Direcção da empresa, deve fazer referência à estrutura da documentação adoptada pela empresa podendo incluir ou apenas fazer referência aos procedimentos do Sistema de Qualidade. O Manual da Qualidade não deve ser visto como um manual de intenções pelo que a empresa se deve esforçar por cumprir o que lá está escrito. O Manual da Qualidade não deve também ser estático, devendo por isso ser periodicamente revisto e continuamente melhorado. - Procedimentos do Sistema e Planos da Qualidade Designam-se por Procedimentos do Sistema aqueles que dizem respeito à descrição do modo de actuar na empresa por forma a cumprir as Funções (requisitos) do Sistema da Qualidade adoptado. A empresa deve também estabelecer Planos com o objectivo de controlar a implementação do Sistema e/ou de controlar a Qualidade do produto e ou serviço prestado. Desta forma, pode haver Planos de implementação do Sistema, Planos de Controlo, Planos de Formação, Planos de Auditorias, Planos de Inspecção e Ensaios, Planos de Acções, etc. 24

28 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E - Instruções de Trabalho, Métodos de Ensaio, Especificações e Fichas Técnicas Neste 3º. nível da estrutura documental aparecem as especificações e fichas técnicas dos produtos (receitas), bem os procedimentos que explicam a forma de actuar ao nível operacional. É muitas vezes a este nível, que se encontram os segredos da empresa. - Folhas de registo e outros documentos relevantes As folhas de registo, actas de reuniões, relatórios de auditorias, etc. são a única forma de evidenciar perante terceiros (como por exemplo os Auditores) que as actividades que a empresa se propõe levar a cabo no âmbito do Sistema da Qualidade são de facto realizadas. Este nível da estrutura documental constitui assim a evidência objectiva do funcionamento do Sistema implementado na empresa Análise do contrato Com este requisito, a norma tem como objectivo garantir que o cliente final da empresa recebe aquilo que quer, de acordo com condições acordadas por ambas as partes na fase do contrato. Assim, e de modo a garantir a satisfação dos clientes, a empresa deve possuir um método sistematizado e documentado por forma a garantir que as necessidades e desejos dos clientes são correctamente identificados e devidamente compreendidos. Da mesma forma, a empresa deve-se assegurar que tem capacidade de satisfazer os requisitos dos clientes antes de lhe dar resposta. Esses requisitos podem não ser apenas especificações técnicas relativas ao produto. Podem contemplar também requisitos especiais identificados e acordados, normas, códigos, prazos, preços e condições de pagamento e de transporte, etc. Será este passo de avaliação da capacidade para cumprir os requisitos do cliente, que constitui a análise do contrato, devendo estar definidas as entidades dentro da empresa que participam nessa análise e devendo existir registos que provem que estas análises são efectivamente efectuadas. No caso de a empresa não ter capacidade de responder, deve estar definida a forma como fazer reajustamentos às solicitações por parte do cliente. Este requisito da norma exige ainda que a empresa defina o modo de proceder em caso de serem efectuadas alterações ou emendas a contratos ou a encomendas. 25

29 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E 4.4. Controlo da Concepção O requisito Controlo da Concepção é o único requisito que não é contemplado pela norma ISO 92, e tem directamente a ver com a concepção e desenvolvimento de novos produtos. Todo este processo de desenvolvimento de novos produtos deve começar pela identificação das necessidades dos clientes que não estão cobertas, devendo a organização definir e manter procedimentos para o projecto do produto que garantam que as características especificadas e requeridas pelo cliente são satisfeitas. Assim, após definidas as especificações para o projecto (nas quais devem também ser levadas em linha de conta as normas e regulamentos aplicáveis), o processo de concepção e de desenvolvimento deve ser devidamente planeado, e as interfaces técnicas e orgânicas entre as parte envolvidas na concepção identificadas. Este planeamento do projecto deve contemplar a descrição das actividades, descrição das áreas e pessoas envolvidas, bem como a calendarização das actividades. Mediante os resultados do projecto, deve-se verificar se este satisfaz todas as exigências especificadas, assim como se os resultados do processo estão de acordo com as exigências das entradas. A empresa deve definir metodologias para análise, revisão, verificação e validação, bem como estabelecer um método para controlar alterações à concepção Controlo dos Documentos e Dados Este requisito da norma tem como objectivo garantir que o documento certo se encontra no local certo, na altura certa. Para que tal aconteça, a empresa deve começar por identificar todos os documentos que necessitam de controlo (tais como procedimentos, instruções de trabalho, desenhos, etc.). Formas que auxiliam ao controlo dos documentos consistem na definição de um critério de numeração, definição de responsabilidades de elaboração, aprovação, distribuição e arquivo, no estabelecimento da data de aprovação, e identificação do número de revisão. Com estes dados, é possível criar listas de documentos controlados que permitem, por simples consulta, identificar, para cada documento, qual a versão mais actual em vigor. Todos os documentos devem apenas entrar em funcionamento após a sua aprovação pela pessoa competente. A empresa deverá criar um sistema de cópias controladas dos documentos o que implica que, para cada documento, devem ficar definidas quem são os seus detentores. A criação de listas de detentores permite assim que, sempre que há uma nova edição de um documento, 26

30 G E S T Ã O D A Q U A L I D A D E seja fácil identificar as pessoas a quem estes devem ser distribuídos. Da mesma forma, todos os documentos obsoletos podem ser facilmente removidos dos locais onde se encontram. Sempre que é feita uma alteração a um documento, tal deverá ser registado numa folha apropriada, devendo o original ser devidamente identificado como obsoleto e todas as cópias destruídas. Convém também estarem definidos os meios e responsabilidades para a recolha e destruição dos documentos obsoletos Aprovisionamentos A qualidade das matérias primas é, sem dúvida, um factor que influencia fortemente a qualidade do produto final, pelo que se torna essencial avaliar e seleccionar os seus fornecedores. Deste modo, as operações de aprovisionamento (de produtos ou serviços) devem ser sempre conduzidas por forma a assegurar que os produtos/serviços comprados estão em conformidades com as especificações, devendo por isso a empresa definir uma metodologia para avaliação dos fornecedores da empresa. A avaliação dos fornecedores pode basear-se em aspectos tais como o tipo de produto oferecido (produtos únicos, críticos, complexos, produtos comuns), no número de peças/lotes rejeitados anteriormente, na existência de um Sistema de Qualidade, no preço praticado, no cumprimento de prazos de entrega, capacidade de resposta, etc.. Não vale a pena criar sistemas de avaliação de fornecedores muito complexos se estes depois não forem cumpridos. Uma vez que a qualidade dos fornecimentos é um factor que deve ser privilegiado, a avaliação de um fornecedor passa muitas vezes pelo controlo rigoroso dos requisitos do produto comprado e/ou pela análise de certificados que atestam a sua qualidade. A avaliação dos fornecedores deve dar origem a registos actualizados das avaliações, bem como a listas de fornecedores que satisfaçam os requisitos da qualidade. Outra das questões focadas neste requisito diz respeito ao conteúdo dos documentos de compra. De facto, por forma a garantir que a empresa adquire aquilo que na realidade necessita, é importante especificar nos documentos de compra os requisitos dos aprovisionamentos devendo, preferencialmente, as instruções de compra ser transmitidas por via escrita após revisão, como forma de obviar problemas de incompreensão Controlo do Produto Fornecido pelo Cliente 27