Eficiência Operacional. Maximizar os relacionamentos. Foco estratégico. Novo foco estratégico

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1 Estratégias de Relacionamento com clientes Marcelo Amorim

2 Panorama Atual Agenda Tendências, Desafios e Globalização Sindrome da caixa de água Relacionamento com Clientes Gerenciamento de Riscos Novas tendências Perguntas?

3 Panorama Atual Anos 70/80/90 Eficiência Operacional Sec. XXI Maximizar os relacionamentos Foco estratégico Novo foco estratégico

4 Globalização e produtos similares O fim da distância Padronização de moedas (US$, Eu$) Diminuição das barreiras de língua Comoditização - Telefonia digital - Serviços bancários - Microcomputadores - ISP s - E-commerce Crescente acesso à informação segmentada - Internet, TV, mídia eletrônica

5 Não é mais o Grande que come o pequeno sim o veloz que engole o lerdo e

6

7 Consumidor do século XXI Perfil Tecnológico Nº de Celulares em Operação no Brasil: Densidade (acessos por 100 habitantes): 75,24 Acesso à banda larga atinge 50% dos domicílios no Brasil Média mensal de navegação : 22 hs acessando páginas Os PCs estão presentes em 24% das residências brasileiras Principais atividades desenvolvidas na Internet em 2007: Comunicação Lazer Busca de informações online Fonte: Anatel/ 3a Pesquisa NIC.br,

8 Era do Cliente nunca Satisfeito Poder de escolha - Aumento de fornecedores, produtos e serviços Possibilidade de comparação - Informação, revistas, sites, tlmkt, etc... Mais conscientização - Cultura, SAC, código consumidor,procon,etc... Concorrência Maior acesso à informação

9 O que o Cliente quer Produtos e Serviços com preço justo Espera um atendimento personalizado e eficiente. Quer ser atendido por um especialista. Espera que o agente conheça todo o seu histórico de relacionamento com a empresa. Deseja escolher a mídia de contato (Telefone, , Chat, Fax, Carta, Pessoal, etc ) Necessita de atendimento rápido.

10 IES Instituições de Ensino Superior Panorama de Mercado

11 Ensino Superior Cenário Atual Estabilização no crescimento da população universitária no Brasil impulsionado pelos seguintes fatores: Estabilização nas matrículas e concluintes do ensino médio brasileiro. Fim da demanda reprimida dos que não passavam em nenhum processo seletivo. Diminuição da população brasileira nas faixas etárias de 15 a 17 anos e 18 a 24 anos. Diluição excessiva da demanda devido ao excesso de vagas ofertadas. Evidências de esgotamento parcial* na demanda reprimida de pessoas nas faixas etárias acima de 24 anos que ainda não possuem ensino superior. Fonte:Hoper Consultoria

12 Ensino Superior Cenário Atual Relação Ingressante/Vaga nas IES Número de Vagas Número de Ingressantes Fonte:Hoper Consultoria

13 Ensino Superior Cenário Projetado Estimativa População Faixa Etária anos Faixa Etária de População Total Fonte: IBGE/PNAD

14 Ensino Superior Cenário Projetado Estimativa População Faixa Etária anos Faixa Etária de Ano anos População Total Fonte: IBGE/PNAD

15 Relacionamento com Clientes O desafio a nossa frente

16 Todos esforços para manter cliente Harvard Business Review Mais de 70% das empresas pesquisadas perdem 50% dos seus clientes a cada 05 anos. Adicionalmente, as despesas de vendas e marketing para atrair clientes estão aumentando a uma taxa superior a 15% ao ano. Óbvio Manter clientes é melhor e mais barato do que atrair novos clientes para compensar - TV por assinatura - ISP s - Telefonia móvel e fixa - Assinaturas - Cartões de crédito

17 Definição de CRM CRM é uma estratégia empresarial que integra pessoas, processos e tecnologia para maximizar, de forma positiva, o relacionamento com clientes através de uma ação coordenada em todos os pontos de contato. Larry Filler, BoireFiller Group

18 Por que implementar? Principais razões - Gerar clientes novos - Manter clientes e aumentar a receita que eles geram - Manter clientes longe da influência da concorrência - Transformar inimigos/neutros em Defensores

19 O que é? - Não é hardware - Não é software Conceitos importantes - Mais que somente uma solução. É uma estratégia que deve ser transformada em cultura. Percepção - Devemos agradar e encantar o cliente para gerar fidelização e mais negócios Realidade - Conveniência gera fidelização - Bons produtos e serviços geram mais negócios - Agradar e encantar são complementos

20 Formula do Sucesso Pessoa certa Mensagem correta Produtos e serviços adequados Momento ideal

21 Sindrome da caixa de água Vendas Ladrão Carteira de Clientes Perda

22 Relacionamento com Clientes Século Passado Mensagem: Não me ligue e nem me escreva. Eu não quero falar com você

23

24 Relacionamento com Clientes Século XXI Mensagem: Ligue, escreva, mande , navegue no meu site. Eu quero muito falar com você sempre

25

26 IES Novas Ações de Relacionamento

27 Comunidades Virtuais Foco na Faixa de anos Cadastramento On Line Clube de Vantagens e Benefìcios Vistas Guiadas Agendamentos com Coordenações Vocacional Eletrônico Ferramentas de Chat, e Blog Serviço de estágio on-line Etc...

28

29

30

31 Gerenciamento de Risco Nova Realidade da Cobrança e Gerenciamento de Risco

32 A evolução do setor de cobrança Avanço Técnológico Sistemas, Telefonia, Internet Especialização e segmentação Aumento da terceirização Convergência entre Call Centers e Cobrança Modelos de propensão ou predictivos Aumento da diversidade de carteiras (perfil e produtos) Operações Internas, Externas e Híbridas Novos modelos financeiros de renegociação

33 O que leva empresas a terceirizarem ou optarem por operação interna? Manter o foco no negócio principal Infraestrutura tecnológica e sistemas Especialização e personalização Custos diretos e custos escondidos Experiência e capacitação dos provedores Modelo operacional dedicado Equipe dedicada e capacitada

34 Tendências ou Reafirmações

35 Tendências ou Reafirmações Customer Score MVC (Most Valuable Customers) ou melhores clientes MPC (Most Potential Customers) com maior potencial BZ (Below Zeros) os não rentáveis CEM - Customer Experience Management (HP, Windows XP, Varejo) LTV aprimorado Modelos de propensão, retenção ou anti-churn ( caixa da água ) Modelos de risco aprimorados Posicionamento Ético e Sustentável

36 Relembrando. Atendimento e Relacionamento com Clientes "It is a journey, not a destination" Novas Organizações São orientadas para o cliente - Customer Centric Organizations Comunicação Comunique sempre!!! Pense, Crie, Transforme Einstein - "Insanidade é fazer sempre a mesma coisa várias e várias vezes esperando obter um resultado diferente"

37 Perguntas?

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