UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ REGINALDO MANFRÉ LIDERANÇA E GERENCIAMENTO DE FUNCIONÁRIOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE NA ÁREA DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL

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1 UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ REGINALDO MANFRÉ LIDERANÇA E GERENCIAMENTO DE FUNCIONÁRIOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE NA ÁREA DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL CURITIBA 2012

2 REGINALDO MANFRÉ LIDERANÇA E GERENCIAMENTO DE FUNCIONÁRIOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE NA ÁREA DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL Artigo apresentado à Universidade Tuiuti do Paraná para Conclusão da Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Pessoas Orientador: Prof. Msc. Ubiracir Mazanek de Almeida CURITIBA 2012

3 1 LIDERANÇA E GERENCIAMENTO DE FUNCIONÁRIOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE NA ÁREA DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL RESUMO Reginaldo Manfré* O desenvolvimento desse trabalho apresenta a extrema importância para a organização de uma liderança eficaz no segmento de automação comercial, evidenciando também a necessidade de um planejamento estratégico no setor de treinamento e no departamento de logística de materiais para os funcionários que atendem diretamente o cliente, mostrando que esses fatores são de primordial importância para um atendimento ao cliente dentro de seus prazos contratuais em um mercado globalizado onde todas as organizações estão dispostas a oferecer serviços de qualidade sempre oferecendo os melhores recursos da empresa para os seus clientes. PALAVRAS-CHAVE: Liderança, Treinamento, Cliente, Logística de materiais, Funcionários. Administração com ênfase em Gestão de Negócios Universidade Tuiuti do Paraná. remanfre@ig.com.br

4 2 1. INTRODUÇÃO No mercado globalizado especificamente no segmento do atendimento ao cliente fica evidenciada a necessidade de uma liderança extremamente eficaz e influente, ficando claro que a liderança não é somente uma liderança encantadora e chamativa, precisa na verdade de um líder com caráter e muita credibilidade dos seus colaboradores diretos e clientes em um contexto geral. Os elementos abordados nesse estudo são de extrema importância para a organização, pois irá sugerir meios que se utilizados poderão de forma eficiente considerar em sua maioria os requisitos primordiais no atendimento ao cliente externo no segmento de automação comercial dentro do que foi determinado e nos prazos contratuais firmados com a organização. Será proposta uma sistemática de trabalho que atenda os clientes conforme o contrato determina, evidenciado a necessidade de uma liderança eficiente em relação a todos os segmentos (números de funcionários por região, material a ser utilizado entre outros aspectos), treinamento bem planejado e também um atendimento ao cliente de forma efetiva, solucionado tudo o que foi solicitado. Essa abordagem foi escolhida devido ao grande desafio das empresas de hoje em gerenciar com extrema competência todos os seus recursos e principalmente os recursos humanos em sua totalidade, pois são as pessoas que mantém e obtém as vantagens competitivas no mercado globalizado, sendo de extrema importância selecionar e desenvolver líderes competentes, como forma de atender seus clientes, recompensar o bom desempenho, manter e controlar os gastos da organização, gerando lucro. Podemos considerar que este artigo irá propor ações sobre um gerenciamento de recursos de forma eficiente com líderes que atendam as reais expectativas e que tenham um comprometimento de toda sua equipe e sejam capazes de preencherem todos os requisitos já inumerados, e consequentemente alcancem as metas estabelecidas pela empresa atendendo os clientes conforme os contratos e suas expectativas.

5 3 2. LIDERANÇA A liderança no segmento de automação comercial é de extrema importância para o gerenciamento de todos os recursos, e segundo Dale é a junção de habilidades, mostrando que: A Maestria na liderança é uma combinação de várias habilidades, sendo de extrema importância para o líder à habilidade de ser articulado, em poucas palavras, líderes devem ser capazes de se comunicar de forma clara e consistente para que seus liderados consigam entender o que foi solicitado desempenhando da melhor forma possível. (DALE, 2012, P.28). Fica evidenciado que apenas as habilidades gerenciais com embasamento teórico não são suficientes para um líder eficiente e Dale afirma: A liderança é ligada primeiro com o comportamento e depois com as habilidades, as pessoas respeitam os líderes que tem respeito e confiança e depois verificam suas habilidades, incluímos também o gerenciamento, mas são fundamentos da liderança qualidades como integridade, honestidade, humildade, coragem, compromisso, sinceridade, confiança, sabedoria, determinação, sensibilidade e carisma pessoal. (DALE, 2012, P.38). O gestor da organização deve ter em seu planejamento a capacidade de reconhecer em seus colaboradores os quais realmente tem a capacidade de liderança na organização, promovendo uma oportunidade para este funcionário liderar uma equipe através de seu conhecimento da organização e a união de todas as suas habilidades. Brandt e Oliveira (2009) demostra que supervisores e trabalhadores recebem treinamento sobre motivação, comunicação e comprometimento e são levados a se adequar ao ambiente da empresa, porém devemos sempre respeitar as particularidades de cada funcionário, as pessoas não são iguais em suas atitudes. Cada funcionário tem uma particularidade sendo diferente de outro na forma de desempenhar suas funções, o que deve ficar claro é o objetivo comum na organização, sendo necessária uma liderança com capacidade de entender as necessidades de seus colaboradores e da empresa e transformar isso em soluções para eles e sua organização.

6 4 Vizeu (2011) demostra que entre os tipos de liderança se tornou evidente a liderança transformacional nas empresas, a qual permite os colaboradores exercerem um desempenho organizacional maior que as expectativas, essa forma de liderar e muito importante devido mercado globalizado necessitar de funcionários que tenham a capacidade de decidir sobre determinadas situações da melhor forma. Esses fatores demostram a necessidade dos gestores em buscar colaboradores que tenham um perfil predominante de liderança, ligados a forma comportamental da organização. Segundo Armond e Nassif (2009) a liderança é um elemento do perfil comportamental dos gestores e a sua relação na mudança do contexto organizacional em todos os segmentos das empresas, deixando claro que as transformações nas empresas dependem muito da forma em que as informações chegam a seus funcionários. Todos os fatores citados demostram que muitas pessoas têm condições de chegarem a um cargo de liderança conforme afirma Warren: A maioria das pessoas tem condições e potencial para chegar a serem grandes líderes nas organizações, a partir do momento que conseguem se transformarem em líderes que respondem a determinadas circunstâncias nas organizações, sempre se baseando nas decisões e atitudes que tomam sobre determinados assuntos. (WARREN, 2008, P.15). As organizações no mundo globalizado são dinâmicas e necessitam da capacidade de aperfeiçoarem os seus recursos para atender a sua demanda diária, isso não e diferente no segmento da automação comercial, devido a esta situação os funcionários que estão sempre atentos aos acontecimentos, situações e oportunidade que tem na organização terão com certeza uma oportunidade de ascensão profissional. E necessário destacar que quando chega à condição de líder na organização e necessário delegar, aperfeiçoar e atribuir responsabilidades, e segundo Warren: Quando for necessário se organizar reparta as tarefas específicas e depois assinale as pessoas determinadas para cada atividade ou função que será desempenhada na organização, as boas organizações

7 5 estabelecem as linhas de autoridades claras e bem definidas, e também as descrições das responsabilidades, dessa forma não há confusão quanto a quem deve informar a quem. (WARREN, 2008, P.85). Em toda organização existe a necessidade de estar bem claro a seus colaboradores a forma como a empresa trabalha no mercado, no segmento de automação comercial esse fator e de extrema importância, pois temos um atendimento externo ao cliente onde nossos funcionários se deslocam até os estabelecimentos comerciais. Segundo Warren (2008) quando alguém triunfa existem três coisas que acompanham o sucesso: o poder, prestígio e os privilégios, porém o líder tem que continuar sempre concentrado em seus objetivos, o líder também e reconhecido por sua humildade e capacidade de não deixar o sucesso ir á frente dos objetivos da organização, aquele que esta sempre ciente de suas competências e capacidades estarão em condições de alavancar os objetivos da organização de forma a agregar a equipe. A liderança com capacidade de agregar valor e motivar a equipe demonstra o que realmente à empresa espera de cada funcionário e o que ela tem a oferecer ao mesmo, tendo um grande diferencial no mercado, porque as pessoas terão condições de desempenhar as suas funções da melhor forma possível atingindo os objetivos da organização. 3. TREINAMENTO A organização que atende equipamentos do segmento de tecnologia principalmente no segmento de automação comercial, deve estar sempre com uma equipe muito bem preparada e treinada. No segmento de automação comercial onde e efetuado atendimento externo ao cliente é extremamente importante o treinamento e segundo Las Casas: As organizações possuem pessoas com capacidade e disposição para atender os clientes, quando é efetuada sua contratação fica claro que é necessário um determinado tempo para elas conhecerem o processo e a cultura da empresa, para essas situações a qualificação e fundamental através de treinamento e capacitação. (LAS CASAS, 2012, P.101).

8 6 Em relação à manutenção em equipamentos de automação e necessário sempre a atualização sobre novos softwares e ferramentas para um atendimento eficiente e Las Casas afirma: De a realização da maioria dos trabalhos são modernas onde os funcionários são obrigados a se atualizar adquirindo novas competências para o uso de novas tecnologias sendo muito importante uma formação qualitativa a todos os funcionários da organização. (LAS CASAS, 2012, P.139). Um funcionário com treinamento aquedado a demanda da organização demonstra domínio do serviço que irá realizar trazendo confiança para o cliente e credibilidade para a empresa. Conforme Las Casas (2012) as empresas sempre devem pensar em melhorar a qualidade dos serviços dos seus funcionários, devido a grande exigência do mercado, estando sempre atualizadas em relação às tecnologias e procurando formas de treinamentos que inovam permitindo aos funcionários conhecimentos dos equipamentos. Os funcionários necessitam de treinamentos específicos dos equipamentos, porém é necessário treinar também o aspecto comportamental devido o atendimento ao cliente. Com esses fatores é importante ressaltar que empresas de tecnologia devem estar sempre atentas aos treinamentos com inovação, e segundo Mourão: Nas organizações a gestão de pessoas é objeto de estudo muito desafiante, devido os avanços tecnológicos e a automatização que está exigindo qualificação constante do profissional através de treinamentos evidenciando que as expressões diferencial humano, capital intelectual e a retenção de talentos são fundamentais para a sustentabilidade das empresas. (MOURÃO, 2009, P.138). Os treinamentos na organização são de extrema importância em qualquer setor da empresa, porém e necessário evidenciar que quando e referente aos funcionários externos que irão efetuar manutenção em

9 7 equipamentos do cliente a responsabilidade e ainda maior, pois estarão representando a empresa e necessitam atender todos os requisitos do cliente. Os funcionários que atendem os clientes devem sempre estar treinados e com conhecimentos que podem ser utilizados a qualquer momento e segundo Mourão: O treinamento e desenvolvimento é uma aquisição de conhecimentos de curto e longo prazo, que ira proporcionar mudanças na maneira de pensar dos indivíduos através da internalização de conceitos, valores ou norma de aprendizagem de novas habilidades dependendo da função e segmento que vai desempenhar. (MOURÃO, 2009, P.139). As organizações devem ter em seu planejamento um departamento de treinamento sempre voltado às necessidades dos seus funcionários e também estar projetando o que o que o mercado estará exigindo não esquecendo que o seu funcionário deve estar sempre melhor treinado do que a concorrência, principalmente no que se refere ao atendimento externo, pois o funcionário e o representante da empresa e deve efetuar um serviço que atenda todas as expectativas do cliente da empresa, deve ficar claro também a necessidade de cursos de reciclagem e novos cursos que venham agregar a todos. 4. CLIENTES No segmento que efetua manutenção externa nos equipamentos que estão nos estabelecimentos comerciais dos clientes, é de extrema importância que os funcionários efetuem um serviço que atenda todas as necessidade e expectativas dos clientes, pois um excelente atendimento em um determinado cliente se torna referência para outros. Os clientes esperam sempre um serviço eficaz dos seus contratados e segundo Las Casas: A Prestação de serviços e influenciada por pessoas e tecnologia, tendo outros fatores como ambiente físico onde ocorre a prestação de serviço e a maneira como os profissionais interagem com os clientes, todos esses aspectos estão ligados diretamente satisfação do cliente dentro daquilo que foi contrato pela a empresa. (LAS CASAS, 2012, P.25).

10 8 Um atendimento com qualidade ira proporcionar a empresa uma perspectiva de alavancar novas vendas e contratos, um cliente satisfeito é sempre referência para novas negociações. As organizações que pesquisam o que realmente o cliente está precisando terá condições de oferecer produtos e serviços que irão satisfazer os mesmos, sendo afirmado por Las Casas que: Conhecer os clientes é o princípio básico para um bom atendimento, pois a partir desse conhecimento é que a percepção das oportunidades permitir a organização a se estruturar nas estratégias de atendimento, influenciando na forma em que o cliente será atendido e maneira em que a empresa de forma geral irá formar uma estrutura para esse cliente, superar as expectativas do cliente no momento do atendimento fornece um retorno muito importante para as organizações, pois leva a uma extrema satisfação dos clientes, atendendo de forma diferenciada, criativa e agregando valor será um diferencial para o cliente. (LAS CASAS, 2012, P.52). Referente a atendimento ao cliente uma equipe de funcionários bem treinada faz toda diferença ao cliente, pois traz segurança e demonstra que a atividade será bem realizada. Segundo Las Casas (2012) no mercado o objetivo principal é de estabelecer valor, não apenas nos produtos e serviços, uma equipe de atendimento bem administrada faz diferença para as necessidades do cliente, o cliente sempre espera que suas manutenções sejam resolvidas de imediato o que com certeza uma equipe bem treinada irá proporcionar. Os serviços de manutenção devem seguir um conjunto de etapas que quando bem definidas e efetuadas permitiram que o equipamento do cliente ficasse em pleno e total funcionamento. Quando um funcionário desempenha um determinado serviço é necessário que ele verifique uma série de fatores antes e depois da manutenção, segundo Las casas: Para uma organização uma atividade bem desempenhada é aquela realizada em todas as suas etapas onde se faz uma verificação do

11 9 problema a ser atendido, onde se faz pesquisa para se resolver da melhor maneira se cumprindo cada etapa de forma precisa, obedecendo aos protocolos com entrega pontual do serviço, sempre surpreendendo o cliente com uma atitude que não esperava receber na atividade. (LAS CASAS, 2012, P.117). Com um serviço desempenhado com alta qualidade e importante que o funcionário externo faça certa propaganda dos produtos da empresa evidenciando a marca, mesmo que o cliente não pergunte sendo proativo. Com a interatividade dos dias atuais e necessário que as empresas e seus respectivos departamentos estejam informados sobre as necessidades do cliente evidenciando a marca nos seus produtos e o que afirma Las Casas: Está muito caracterizado que os consumidores estão abertos à interatividade e a participação, são os consumidores pós-modernos, as empresas e seus colaboradores precisam inovar nas conexões de suas experiências com os clientes sempre deixando extremamente claro a importância na qualidade de sua marca. (LAS CASAS, 2012, P.217). Os equipamentos dos clientes estando em funcionamento e um fator de extrema importância, porém e necessário que a organização pesquise o que os clientes estão esperando de inovação. Uma empresa que verifica todos os fatores e espera sempre a satisfação dos clientes, estará sempre procurando a inovação o que trará sucesso, segundo Las Casas: Um cliente satisfeito é uma equação que envolve níveis de percepções e expectativas alcançadas pelas organizações, um cliente satisfeito verifica que o atendimento as suas necessidades ficou no que ele esperava, as empresas precisam saber que além das necessidades tem também que satisfazer as percepções de seus clientes em relação as suas expectativas. (LAS CASAS, 2012, P.255). Uma empresa que efetua uma prestação de serviços com qualidade, inovação e credibilidade sempre estará proporcionando uma satisfação ao cliente.

12 10 Segundo Battaglia e Borchardt (2010) a satisfação dos clientes é de extrema importância para que a empresa continue no mercado, se baseando nas relações humanas entre o consumidor e o funcionário da linha de frente, um cliente satisfeito é sempre uma referência para novas vendas e serviços na organização. Os funcionários que prestam serviços externos são de extrema importância para a organização, pois apesar de se deslocarem para o cliente para efetuar uma determinada atividade são os representantes da empresa, é como cliente identifica a organização como um todo, devido a esses fatores a satisfação do cliente esta muito ligada à forma como o funcionário desempenha as suas atividades em seus atendimentos externos ao cliente. As organizações sempre devem verificar que o departamento de serviços externos e o representante da empresa em todos os aspectos funcionais, segundo Almeida: O setor de serviços devido a sua imensa variedade de atividades, não pode ser caracterizado apenas por um único segmento dentro da empresa, sendo o mesmo de extrema importância para as organizações, devida estar atendendo os clientes de forma direta, estão representando as organizações em todos os seus requisitos. (ALMEIDA, 1997, P.141). O cliente e razão de todos os departamentos da empresa, pois os mesmos interagem para fornecer ou chegar a soluções que atendam as reais necessidades e expectativas dos mesmos, no mercado globalizado a prestação de serviços com eficácia será um diferencial que irá proporcionar as organizações atingir os objetivos que foram estabelecidos. 5. ATENDIMENTO DOS CLIENTES NOS PRAZOS CONTRATUAIS. A empresa objeto de estudo é uma multinacional com filiais no Brasil de pequeno, médio e grande porte, o referido trabalho é sobre uma filial de pequeno porte no Paraná abrangendo a região centro oeste do estado. Efetuando instalações, manutenções corretivas e preventivas em impressoras locais e de rede, computadores, dispensadores de senhas, estabilizadores de

13 11 energia, monitores entre outros equipamentos que estão sobre o contrato do cliente. A filial do centro oeste devido o seu pequeno porte é administrada em Curitiba, onde recebe os pedidos dos clientes via um sistema informatizado e integrado designando os funcionários da respectiva região para efetuar as atividades, o atendimento é externo aos clientes em seus respectivos estabelecimentos comerciais, sempre obedecendo aos requisitos contratuais dos mesmos. As organizações têm como um de seus objetivos principais atenderem seus clientes dentro dos prazos contratuais atendendo também as suas reais necessidades e expectativas. Para que isso seja alcançado é necessário que a organização tenha uma estrutura bem elaborada definindo a função de cada colaborador e suas atividades específicas que serão desempenhadas. Dentro desse panorama serão elaborados nessa pesquisa planos de ação para se alcançar os objetivos. Devido à crescente demanda dos serviços prestados aos clientes nos atendimentos em seus respectivos estabelecimentos comerciais no segmento de equipamentos de automação comercial, não está sendo possível em alguns momentos atender seus requisitos primordiais, de que maneira e forma deveu efetuar os atendimentos de seus equipamentos de forma rápida e eficiente sempre procurando respeitar os prazos contratuais. As empresas que têm um esquema estrutural bem definido apresentando a cada um de seus colaboradores o que realmente precisa ser realizado para se alcançar os objetivos em geral, terá uma maior chance de sucesso em seu segmento, pois demonstrou aos seus funcionários que todos devem ter pleno comprometimento para se alcançar o que foi determinado na organização, obedecendo a esses fatores a empresa alcançara o seus objetivos que foram estabelecidos.

14 12 Foi definida uma sistemática de trabalho para uma filial de pequeno porte que atenda os clientes conforme o contrato determina, evidenciado também a aperfeiçoamento dos recursos da organização procurando: A) O aumento no quadro de funcionários para atender a demanda de todos os requisitos de seus clientes que abrange uma determinada região, segue informações: Informações Atuais (Corretivas, Preventivas, entre Outras atividades). Quantidade de funcionários = 5 Total Total Diário Total Mês (20 dias Uteis) Demanda por cliente Atendimento dia pela equipe Atendimento por funcionários Nessa situação fica claro que ficaram sem serem atendidas 60 solicitações dos clientes dentro dos prazos contratuais, os mesmos seriam atendidos com funcionários remanejados de outras regiões ou até mesmo de outras filiais, o que iria acarretar um custo alto para a organização tanto nos pagamentos de multas como no custo do remanejamento de funcionários, que estariam deixando de atender as suas regiões para ajudar nessa região em específico. Segue informações para atender a demanda média: Atendimento da demanda (Corretivas Preventivas e Outras atividades) Quantidade de funcionários = 6 Total Total Diário Total Mês (20 Dias Uteis) Demanda por cliente Atendimento dia pela equipe Atendimento por funcionários Com o aumento de cinco para seis funcionários seria possível atender a demanda média da organização que são de 360 atendimentos dentro de um mês corrente.

15 13 Está evidenciado que mesmo atendendo a demanda com seis funcionários seria necessário para um atendimento eficaz ter quase sempre dois funcionários à disposição para serviços eventuais seria necessário aumentar o quadro de funcionários para oito colaboradores, devido às férias e outras situações que venham a ocorrer devido o segmento de automação comercial ser dinâmico e exigir em determinados momentos atendimentos de forma rápida, com todos treinados e à disposição da empresa teria condições de atender seus clientes conforme o que foi estabelecido. Com o aumento de dois funcionários a empresa terá o custo menor do que pagar multas contratuais, além de demonstrar uma credibilidade ao cliente no mercado competitivo. A maneira como a liderança na empresa conduz os seus colaboradores, clima de trabalho, integração da equipe, a motivação para a tarefa e o relacionamento ético com a pessoa também interfere nos atendimentos ao cliente externo e nos resultados obtidos pela organização, com um clima organizacional harmonioso todos ganham, empresários, funcionários, fornecedores e consequentemente os clientes que serão melhores atendidos. Somente o aumento de funcionários não e suficiente se não existir uma equipe bem coordenada. No contexto temos que citar o papel do líder que deve ser uma referência aos seus liderados tendo atitude sobre os comandados, podemos até afirmar que a liderança é a habilidade de influenciar as pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum, sabemos que as pessoas não são iguais, têm motivos diferentes e manter um funcionário motivado é uma missão diária do líder independente da atividade. A motivação, responsabilidade e comprometimento do líder são fundamentais na organização, pois tem o papel de extrema importância e sua função estratégica, para que os objetivos organizacionais sejam atingidos, sabemos que assumir um cargo de liderança não é tarefa fácil exige muita competência e dedicação, pois a pressão por resultados são grandes e para atingir esses resultados depende-se das pessoas da equipe.

16 14 Foi explanado que o líder é um funcionário capaz de fazer que cada colaborador da sua empresa trabalhe e aporte o melhor de si mesmo empenhado parar alcançar o objetivo comum na organização, no caso que estamos explanando o atendimento do cliente externo, atendendo e preenchendo todos os seus requisitos com qualidade. Em relação ao gerenciamento podemos destacar que este aspecto também é de extrema importância, pois as empresas em todos os setores inclusive no atendimento dos clientes externos vêm enfrentadas diversos desafios, um dos dilemas e administrar a movimentação de funcionários externos e seus recursos, dentro de um panorama que está em constantes mudanças, mesmo dessa forma tendo que garantir aos seus clientes uma máxima eficiência no que o mesmo espera. Dessa forma as organizações vêm buscando método de melhorias continua, não somente o que se refere aos atendimentos externos, mas também nas práticas organizacionais, essas práticas exigem um esforço conjunto da empresa entre os níveis operacionais, táticos e estratégicos, para que todo o processo de melhoria seja realizado ciclicamente, esse processo alcança um melhor resultado a partir do momento que as organizações aprendem com as interações que ocorrem com seus funcionários, as relações interpessoais influenciam o nível de coesão dos colaboradores impactando na maneira de pensar e agir. B) A elaboração de novos treinamentos e curso de reciclagem para atender a demanda de equipamentos novos que entram no mercado de automação em geral. O treinamento, desenvolvimento e a motivação da equipe é uma condição fundamental para quem quer melhorar o atendimento ao cliente não só no aspecto de manutenção, mas também no aspecto relacional, com algumas atitudes e possível fazer que os funcionários e equipes em geral estejam comprometidos com a organização em seu campo de atendimento, foi deixado claro no artigo que cursos de reciclagem são de extrema importância nas empresas.

17 15 Outra ferramenta importante para o bom desempenho da atividade é elaborar um plano de reciclagem de treinamento contínuo que permita aos colaboradores que atendem o cliente externo a empresa tenham plenas condições de desempenhar suas atividades, um funcionário bem treinado que realmente tire todas suas dúvidas e de extrema importância para a organização, pois irá trazer os benefícios diretamente e indiretamente para a organização. Segue planejamento em relação ao treinamento para que a organização tenha uma equipe bem estruturada: - Funcionários contratados devem efetuar a integração com todos os funcionários da organização. - Antes de efetuar qualquer treinamento, devem acompanhar um funcionário experiente durante 20 dias úteis nos variados equipamentos existentes para quando estiver treinando já ter certo conhecimento dos equipamentos. Profissionais de automação relatam que muito é importante antes de treinar conhecer os equipamentos da organização. - Efetuar o treinamento sobre todos os equipamentos existentes para atendimento ao cliente, após a conclusão do treinamento deve ser feita uma avaliação do funcionário que foi treinado. - Quando retornar do treinamento acompanhar durante 10 dias úteis o mesmo funcionário que acompanhou antes do treinamento, nesse período o líder deve solicitar um retorno de ambos os funcionários se é necessário continuar o acompanhamento ou se o funcionário treinado já tem condições de atender aos clientes. - Quando da entrada de equipamentos novos treinarem a equipe gradativamente para todos terem condições de atender os equipamentos de forma eficaz. - Efetuar cursos de reciclagem a cada ano (este curso pode ser local não havendo necessidade se deslocar os colaboradores até a matriz) esses cursos

18 16 são de extrema importância para a organização tanto para que os funcionários tirem dúvidas entre si e para relembrarem alguns aspectos que são abordados no treinamento. C) Avaliar e definir o material que o funcionário externo carrega no momento do atendimento ao cliente verificando a necessidade de agregar algum outro material para solucionar o que foi solicitado pelo cliente. Quando o funcionário é contratado, já fica estabelecido que o mesmo ira carregar uma determinada quantidade de peças que é estabelecida pelo sistema informatizado da organização. É feita à programação para o funcionário atender um determinado cliente na sua respectiva região, se ele esta próximo da filial e não tem o material que possa ser necessário para concluir a atividade o mesmo se desloca a filial e retira todos os possíveis itens para concluir a atividade na primeira visita ao cliente, se o colaborador está distante da filial vai sem material e tenta resolver sem troca de peças através de regulagens ou com troca de itens que já tenha com ele para o atendimento, se não é possível resolver na primeira visita será necessário novo retorno para concluir a atividade o que acarreta em algumas situações multas contratuais referentes aos equipamentos do cliente. Segue planejamento em relação ao material que o funcionário disponibiliza para os atendimentos: - Deve ser feita uma reavaliação periódica dos itens que o funcionário leva em seu veículo para atendimento, devido à atualização dos equipamentos do cliente. - Avaliação de equipamentos novos que são adquiridos pelo cliente, e posterior verificação das peças que entrarão em estoque, se necessário solicitar uma quantidade maior a matriz. - Avaliar de forma periódica a troca das peças nos equipamentos, para que a mesma seja incluída no material do funcionário, tendo sempre a disponibilidade do material para o atendimento.

19 17 - Solicitar que os funcionários tenham não somente peças e também tenham os itens considerados consumíveis, os mesmos podem resolver atendimentos sem troca de outras peças. - Solicitar que o funcionário quando esteja na filial ligue para o cliente para retirar as informações necessárias e levar as peças suficientes para concluir a atividade. 6. CONCLUSÃO No Mercado globalizado e em efetiva concorrência no segmento de automação comercial este artigo demonstra as reais necessidades de que todos os departamentos da organização devem ter um líder extremamente comprometido com os objetivos da organização e de seus clientes, mantendo seus funcionários treinados e tendo plenas condições de delegar atividades aos seus colaboradores. O cliente da atualidade está procurando empresas que tenham condições de atender todos os seus requisitos, ficam claro nesse estudo que para um atendimento de alto padrão e necessário que a empresa além de uma líder eficaz é primordial também um planejamento no setor de treinamento disponibilizando recursos teóricos para que seus colaboradores atendam as expectativas das empresas e tenham pleno domínio das atividades que estarão desempenhando trazendo confiança a seus clientes, outro aspecto abordado é a disponibilidade de materiais e peças disponível como funcionário no momento do atendimento ao cliente para conclusão da atividade de maneira satisfatória, sendo indispensável pela organização um planejamento no departamento de materiais em relação ao parque de clientes. O mercado de serviços necessita de líderes extremamente preparados para interagir nas organizações e dessa forma contribuir para que a empresa atenda as reais necessidades e expectativas dos seus clientes.

20 18 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALMEIDA, Marilis Lemos. Comércio: perfil, reestruturação e tendências. Educação e Sociedade. UFRGS: Porto Alegre, ARMOND, Alváro Cardoso; NASSIF, Vânia Maria. A liderança como elemento do comportamento empreendedor: Um estudo exploratório. Revista de Administração Mackenzie V.10, N.5: São Paulo, BATTAGLIA, Daniel; BORCHARDT, Miriam. Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: em três organizações. Pro Unisinos Brasil Vol 20: Rio Grande do Sul, BRANDT, Juan Adolfo; OLIVEIRA, Ismênia de Camargo. Análise das relações dos supervisores com suas equipes nas organizações de trabalho. Pisco. USP: São Paulo DALE, Carnegie. Liderança: como superar-se e desafiar outros a fazer o mesmo. Companhia Editora Nacional: São Paulo, LAS, Casas. Excelência em atendimento ao cliente Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. Makron Books: São Paulo, MOURÃO, Luciana. Oportunidades de qualificação profissional no Brasil: reflexões a partir de um panorama quantitativo. Revista de Administração Contemporânea: Curitiba, VIZEU, Fabio. Uma aproximação entre liderança transformacional e teoria da ação comunicativa. RAM, Ver. Adm. Mackenzie. São Paulo, WARREN, Rick. Liderança com propósitos: princípios eficazes para o líder no século XXI. Editora Vida: São Paulo, 2008.