(FUC) GESTÃO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE (CRM)

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1 Processo Bolonha Ficha de unidade curricular (FUC) GESTÃO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE () Departamento: Ciências de Gestão Área: Marketing Activa nos Planos Curriculares: Mestrado em Gestão e Engenharia Industrial Estado: Aprovado Código: 8550 Nome (pt): Gestão da Relação com o Cliente () Name (en): Customer Relationship Management Acrónimo: Nível: 2º Ciclo Tipo: Lectivo Língua(s) de Ensino: English Regime: Semestral Carga Horária: Aula Teórica (T): 30.0 h/semestre Aula de Laboratório (PL): 0.0 h/semestre Seminario (S): 0.0 h/semestre Trabalho de Campo (TC): 0.0 h/semestre Estágio (E) : 0.0 h/semestre Orientação Tutorial (OT): 3.0 h/semestre Outras (O): 0.0 h/semestre Horas de Contacto (Total): 33,0 h/semestre Trabalho Autónomo: 117,0 h/semestre Horas de Trabalho Total (Horas de Contacto + Trabalho Autónomo): 150,0 h/semestre Créditos ECTS: 6.0 1

2 Pt Pré-requisitos: Objectivos (1000 caracteres): Após a conclusão da unidade curricular os alunos deverão estar aptos a: Perceber e identificar o conceito e as diferentes abordagens ao Compreender e explicar os diferentes níveis de análise em ; Compreender a importância para as empresas e clientes no estabelecimento e manutenção de redes de relações; Identificar nas diferentes funções organizacionais a utilização de ferramentas ; Identificar vantagens em gerir a base de clientes como um portfolio; Desenvolver métodos de gestão de portfolio de clientes; Analisar como as organizações criam valor para os clientes; Desenvolver estratégias de obtenção de novos clientes; Compreender a importância da retenção de clientes actuais; Perceber como as redes de relações podem contribuir para o atingimento dos objectivos de ; Identificar os benefícios de marketing automation ; Identificar os benefícios de sales-force automation Programa (1500 caracteres): 1. Introdução à gestão da relação c/ o cliente () 1.1 Definição e origens do 1.2 Principais perspectivas em : estratégica, operacional, analítica e cooperativa. 1.3 Elementos principais de uma estratégia 1.4 Aplicações e sucesso do. 2. Estratégia e Organização do 2.1 Relação fornecedor-cliente Caracterização A importância das redes de relações. En Pre-requisites: Objectives: At the end of this curriculum unit students should be able to: Understand the concept and different approaches to ; Outline and explain the main perspectives on ; Understand the importance for organisations and customers to establish and maintain relationships; Identify how various organisational roles use tools; Understand the benefits that flow from managing customers as a portfolio; Outline and explain some issues that contribute to customer portfolio management in B2B and B2C markets; Analyse how organisations create and deliver value to customers; Develop strategies that can be used to recruit new customers; Understand the economics of customer retention; Understand how networks contribute to the achievement of objectives; Identify the benefits derived from sales-force automation; Identify the benefits that marketingautomation can deliver to organizations. Program: 1. Introduction to 1.1 Definition and origins of 1.2 Major perspectives on : strategic, operational, analytical and cooperative 1.3 Elements of 1.4 Applications and success of 2. Strategy and Organisation of 2.1 Customer-supplier relationships Description of Customer-supplier relationships The importance of relationships. 2

3 2.1.3 Satisfação do cliente, fidelização e performance organizacional. 2.2 A Organização orientada para as redes de relações A visão/missão e a cultura organizacional Funções na Organização e Objectivos estratégicos do Informação e comunicação Sistemas 3. Marketing e 3.1 Gestão de Portfolio de clientes (CPM) Portfolio de clientes Instrumentos utilizados em CPM: segmentação de mercados, previsão de vendas, activity-based costing, customer lifetime value estimation and data mining CPM em mercados B2B Outras ferramentas utilizadas na gestão de portfolio de clientes. 3.2 Criação de valor para os clientes Fontes de criação de valor Adaptação Criação de valor a partir de produtos Criação de valor a partir de serviços Criação de valor a partir de processos Criação de valor a partir das pessoas Criação de valor a partir da evidência física Criação de valor a partir da comunicação Criação de valor a partir dos canais de distribuição. 3.3 Gestão da Relação com o cliente: Custos de obtenção de novos clientes e retenção dos clientes actuais A importância da obtenção de novos clientes em Instrumentos operacionais em com o objectivo da obtenção de novos clientes Indicadores de performance em programas de obtenção de novos Customer satisfaction, loyalty and business performance. 2.2 The Relationship-Oriented Organisation Vision/ mission and corporate culture Organisational roles and Strategic goals of Communication ad Information Systems 3. Marketing Aspects 3.1 Customer Portfolio Management (CPM) Customers and portfolios Basic Disciplines for CPM: market segmentation, sales forecasting, activity-based costing, customer lifetime value estimation and data mining CPM in B2B markets Other customer portfolio management tools. 3.2 Creating Value for Customers Sources of customer value Customisation Value from products Value from service Value from processes Value from people Value from physical evidence Value from customer communication Value from channels 3.3 Managing the Customer Lifecycle: Customer Acquisition and Customer Retention The importance of customer acquisition in Operational tools that help customer acquisition Key performance indicators of customer acquisition programmes The importance of customer 3

4 clientes A importância da retenção dos clientes actuais em Estratégias de retenção dos clientes actuais Indicadores de performance em programas de retenção dos clientes actuais. 3.4 Gestão de Redes Redes empresariais e O âmbito do Programas de fidelização. 3.5 Marketing Automation Definição Benefícios de marketing automation 3.6 Sales-Force Automation (SFA) Definição Benefícios de sales-force automation SFA e performance das vendas. Processo de Avaliação (1000 caracteres): A avaliação é realizada em avaliação contínua ou em avaliação final. Na avaliação contínua e durante o período lectivo, serão utilizados, para cada objectivo de aprendizagem, os seguintes instrumentos de avaliação: Assiduidade bem como análise e discussão, em aula, de casos de estudo: 15% 1 Trabalho final de grupo: 15% Apresentação oral, em aula, de um caso de estudo: 20%. Esta avaliação será completada, após o período lectivo, por: Teste: 50% A aquisição e desenvolvimento destas competências terá uma classificação final individual, na UC, de 0 a 20 valores. A aprovação é obtida com uma classificação de 10 valores ou superior. Esta avaliação pressupõe que o aluno assegura uma assiduidade (e pontualidade) igual ou superior a 80%. retention in Strategies for customer retention Key performance indicators of customer retention programmes. 3.4 Managing Networks for Performance Business networks and The scope of Loyalty Programs 3.5 Marketing Automation Definition Benefits of marketing automation 3.6 Sales-Force Automation (SFA) Definition Benefits of sales-force automation SFA and sales performance. Evaluation Methodology: The assessment is either conducted during the learning-teaching term or by a final evaluation. During the learning-teaching term, there will be used, for each learning objective, the following grading instruments: Attendance/case study analysis and discussion during classes: 10% An individual Report/Essay: 25% A case study presentation within working groups: 15%. By the end of the learning-teaching term the assessment will be completed by a: Test: 50%. By building and developing these skills the student will be awarded a final grade, on a 0 to 20 points scale. A positive evaluation means at least a grade of 10 out of 20. In this evaluation methodology is mandatory a rate of attendance to classes of at least 80%. 4

5 A avaliação final respeitará as condições vigentes no Regulamento Específico de Avaliação de Conhecimentos da ISC TE Business School. Esta avaliação final terá um peso de 100% na classificação final da UC e será realizada através exame. Processo de Ensino-Aprendizagem (1000 caracteres): Ao longo do período lectivo, o aluno deverá adquirir e desenvolver competências de análise e síntese, de pesquisa e de crítica, no âmbito desta UC, e em conformidade com os objectivos definidos. Para a aquisição destas competências serão utilizados, nas horas de contacto, um conjunto de métodos de ensino, como exposições teóricas, análise e discussão de casos, técnicas e instrumentos de resolução exercícios que permitam o domínio das competências assinaladas. Observações: The final valuation will be in accordance with the norms and regulations set out by IBS. This final evaluation will represent 100% of the final grade and it is done by a final exam. Teaching Methodology: During the learning-teaching term each student should build and develop the skills of analysis, information gathering, according with the established learning outcomes set out for this curriculum unit. To contribute to the acquisition of these skills, in the contact hours there will be used a wide variety of teaching methods such as lecturer presentations, case studies discussion and analysis in class, within working groups, and open class discussions of key issues, with the objective of developing the above mentioned skills. Observations: Bibliografia: Básica (máx.15 títulos) Buttle, Francis Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 2 th Edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, Great Britain, Peelen, Ed. Customer Relationship Management, 2 th England, Edition, FT-Prentice Hall, Alexander, David and Turner, Charles C.R.M. Pocketbook, Management Pocketbooks, Hampshire, Great Britain, Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane Marketing Management, 13 th Edition, Prentice Hall, New Jersey, Complementar (máx. 50 títulos) 5

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